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Fjord趋势2018埃森哲互动数字营销旗下设计与创新服务部门Fjord趋势2018埃森哲互动数字营销旗下设计与创新服务部门趋势 1实体复兴趋势 2电目睽睽趋势 3算法之奴趋势 4人机共生趋势 5透明至真趋势 6立场经济趋势 7非常设计41322324252622 3简介一如既往，我们的年度趋势展望报告离不开团队的通力合作，不同的是，今年的队伍比以往更加庞大，人才也更加多样化。除了 1,000多名 Fjord研究人员，我们还首次邀请了来自五大洲的 85位客户，他们从个人角度出发，基于自身经验为我们的报告注入了更多灵感。首先，我们收集各种形式的洞察见解，有便利贴、插图、简单的笔记，也有长篇大论，甚至是一杯咖啡间隙的思考。尔后，针对这些洞见开展专题研讨会，推敲想法，发现规律，利用数字化工具论证最佳观点（将实体与数字相结合），并最终总结出 2018年影响商业、技术和设计的七大趋势。当下，全球民众在众多议题上存在深刻的分歧，引发出各种社会和政治焦虑。技术变革正改变着我们生活的世界，也让我们感受到两面相夹的对立和紧张。没有一个行业能够摆脱这种力量的左右。我们第一次感受到“二元对立”，亦 2018年 Fjord趋势报告主题。二元对立过去一年来，我们见证了极化效应逐渐渗透到我们生活的方方面面。这些分歧和我们整个社会正在经历的范式转变（ Paradigm Shift）都已不再新鲜。这些对立观点之间存在巨大鸿沟，甚至有时会出现非此即彼的现象，但同时也彰示着这是一个充满机遇的时代。每一个趋势都源于某一根本性矛盾，无论是各种观念的转变、异议、冲突还是极端的分歧。今年的趋势报告呈现的就是这种对立性：数字与实体、人与机器、集中与分散、快速迭代与慢工细活、自动化与控制权以及留名与匿名。现今，重要的是如何驾驭这些对立元素并开展设计，实现积极和长远的变革。 2018年，让我们不再做一个“旁观者”。让我们共同设计属于我们的未来世界。阅读 Fjord趋势 2018。我们诚挚希望，每一位读者，无论是个体、员工、企业，亦或是消费者，都能从字里行间找到共鸣，激发自身对未来的思考。欢迎阅读！4 5趋势 1实体 复兴数字化已不再是品牌体验的核心。企业应专注如何充分发挥数字技术的力量，让它成为推动实体和感官体验提升的“无形之手”。企业与用户的互动也不再是定期通过屏幕交流，而演变为时刻互联的体验，因此，企业的当务之急就是开发数字和实体深度融合的全新服务。6 7过去五年来，我们设计服务的方式一直受制于我们已有的触点，例如，电脑、移动设备和其他类似触点，过分强调通过屏幕带来的数字体验，导致人机互动时间过久，面对面交流严重匮乏。然而，这一切正在发生改变。随着技术成本不断下降，核心技术组件去中心化，以及用户逐渐对自己过度“沉迷屏幕”而产生焦虑，一项重大技术变革悄然来临。过去，话筒 /麦克风、摄像头、屏幕和传感器都还是以零件的形式存在于电脑和移动设备中。现在，它们开始“脱离母体”，就好比一把瑞士军刀拆成零碎的小工具，分别组装到其他地方。核心技术组件去中心化的快速发展导致各个零件的单个作用被逐渐淡化。在这一趋势的影响下，企业开始打破数字屏幕的禁锢，重新聚焦实体体验，这种转变将极大影响体验的设计方式。服务设计发挥核心作用，即通过每一个触点和渠道打造个性化服务。核心技术组件去中心化给服务设计人员在创建下一代数字服务时指明更多方向以数字技术为支撑，摆脱固化的触点限制，重新回归感官和人性化体验。我们生活在一个以云平台为支撑、技术无所不在的时代。在“云”的庇佑下，数字技术不易察觉，数字与实体之间的界限日渐模糊。全球物联网市场的互联设备有望从 2015年的 154亿台，增加至 2020年的 307亿台，和 2025年的 754亿台。消费者开始远离无孔不入的数字技术，防止数字化过度饱和，并由此乐于接受更为人性化的服务和产品。面对无孔不入的数字技术，消费者开始转向爱彼迎（ Airbnb）这类提供实体的、人性化的感官体验，并形成持久记忆的服务。立足当下“消费者开始拒绝无孔不入的数字技术，防止数字化过度饱和。”全球物联网设备154亿2015 2020 2025307亿754亿数据来源： IHS阿里巴巴“淘咖啡”新兴技术、移动支付以及追求便捷生活这三大元素让中国成为线上线下（ O2O）变革的先锋者。 O2O是指通过在线平台锁定目标客户，再通过各种工具吸引客户在线下完成交易（即，线上购物，线下提货）。最近一份研究指出，亚太地区 88%的零售商计划实施“线上购物，线下提货”系统。例如，阿里巴巴近期斥资 12.5亿美元，以上海为基地打造线上食品外卖服务“饿了么”，这一战略性举措旨在巩固其在 O2O市场的领导地位。与此同时，阿里巴巴还相继推出“淘咖啡”和智能音箱“天猫精灵”，彻底颠覆线下零售业。现在，只需在门店入口处扫描客户淘宝应用上的二维码，系统即可通过人脸识别技术追踪该客户。经过结账柜台时，客户无需通过传统的收银台买单，直接在智能手机上付款即可满载而归。8 9Amazon Go原型零售店落户西雅图 奥迪 Q7配备触觉反馈控制系统 嘉年华公司通过 Medallion可穿戴设备提供更加人性化的邮轮搭乘体验在世界其他地方，越来越多的数字品牌开始注重实体体验，充分运用数字化专长和海量数据，提高客户满意度。例如，亚马逊近年来转移其战略重心，推出 Amazon Go智能购物体验，收购美国全食超市公司（ Whole Foods）并与柯尔百货（ Kohls）建立合作关系，以及以优惠的价格向美国六大城市输送产品。这些举措无一不体现了公司积极拓展实体零售业务的决心。与此同时，它还以迅雷不及掩耳之势将全新的 Amazon Echo服务推向市场。2015年以来，亚马逊在美国开设了11家书店和 40家快闪商店（主要为了展示商品），在数千家零售店内配备自提货柜，同时还推出“宝藏卡车”（ Treasure Truck）服务。由于成本不断下降，技术开始逐渐融入实体世界。人们可随时随地享受个性化服务，并期待切换实体环境后能够继续享受当下的、甚至更多的便利。现在，我们看到，声控界面已将重点转向无需使用屏幕的实体体验，而非通过数字设备作为终端载体进行互动。与此同时，用户界面也历经演变。例如新兴的触觉反馈技术通过振动为用户提供实时反馈并指导用户行为，尤其造福视力障碍的人群。奥迪已经开始运用这项技术，在车内集成触觉反馈和手势识别系统，最大限度减少用户在开车时可能受到的干扰。超触觉系统进一步推动了这项技术发展。“随着成本不断下降，技术将逐渐融入实体世界并隐身幕后。”展望未来10 11在城市，我们将很快看到实体与数字交织的和谐画面。中国杭州，阿里巴在“城市大脑”项目中，运用人工智能技术处理视频、社交媒体、交通和其他数据，显著缓解了交通拥堵。据报道，他们还计划将该系统打包应用到其他领域。要想充分利用这一设计思维，企业必须推动结构转型并培养新技能。在服务中重新注入实体化体验能够为企业带来显著优势，这是在过去 app为先的时代曾经很难实现的。未来的服务设计将专注实体和数字的融合。专项技能必不可少，因此，我们会看到实体领域和数字领域的设计师们向着共同的目标、紧密协作。这一趋势将对品牌和企业带来巨大影响。洛克汽车公司（ Local Motors）围绕这一趋势成功地制定了相应的战略方案：“我们采用多家微型工厂和一个共创软件即服务（SaaS ）平台，致力于实现开源设计、少量投产。”许多设计专家已经在积极响应这一趋势。例如，嘉年华公司开发了一款可穿戴的智能设备 Medallion，通过 Compass数字化服务为客户打造个性化的乘船体验。它会持续获取个人偏好数据，并不断优化服务，保证每位乘客都能享受独一无二的无缝式体验。在预见到未来趋势后，埃森哲于 2017年收购了一家设计创新公司 Matter。 Matter专注设计互联环境下的产品和体验，为 Fjord的服务设计和数字化产品构建能力中注入实体产品设计。企业还要思考一个关键问题：随着数字技术无所不在，却又逐渐隐身“幕后”，未来数字部门的架构和职能，以及其负责人的角色将如何转变？打破数字和实体的藩篱相反，企业应思考如何在实体世界通过数字技术设计不一样的体验和空间，让人与人紧密相连？打造实体与数字融合的体验。设备之间的关系和连接不可或缺，而且应如影随形。让技术成为灵感来源过去，设计师首先想到的是最终用户。而今，设计师从一开始就应理解和审视技术可能性，通过数字技术打造让用户赞不绝口的新一代服务。实体和数字设计的结合会打开人们思维的一扇窗，迎接全新的可能性和机遇。在技术成本逐渐下降之际，设计人员应挣脱思维局限，放飞想象力。提高自身设计能力卓越的实体体验设计离不开数字化战略。更多的数字技术将在设计之初就被融入实体产品和服务 ,因此，企业内部需要有全新的实体和数字设计能力，同时确保实体和数字设计专家们密切开展合作。Fjord建议01 02 03 12 13过去，计算机可以识字，有时候还能理解并回应文字。现在，它们不仅能识字，还能识图。这在很大程度上要归功于人工智能和机器学习技术的飞速发展，以及摄像头广泛植入各种设备。这些新的数据源也为企业插上翅膀，从而打造更具价值的全新数字化体验。趋势 2电目 睽睽14 15自 1839年路易斯 达盖尔的实用拍照流程“银版摄影法”首次公开亮相以来，摄像头正历经史上最重大的变革。在近 200年的时间里，设备的形式及格式发生了诸多演进，但其关注的焦点都是拍摄图像。现在，智能化的数字摄像头可捕捉大量的图像数据，通过机器学习算法进行处理，最终输出更为深入全面的洞察。这一趋势的背后是两个重大转变：第一个转变就是，无论从拍摄的内容（双眼）还是处理方式（大脑）来看，摄像头都在朝着更加智能化的方向发展。在犀利“双眼”和超强“大脑”的配合下，数字摄像头可深入模仿人类行为。过去，人们将所见所知转化为计算机可读懂的语言，导致计算机的处理能力受限于人类的认知水平。而今，智能数字摄像头无需人工输入指令，便可运用计算机视觉技术捕获可视化数据，经过数据分析，做出相应的操作。摄像头视觉领域的技术成果开始初见雏形：谷歌最近发布了 Clips，这是一款数字化摄像头，没有拍照的显示器，而是运用机器学习技术识别和分析人脸，为您记录精彩一刻。苹果公司（ Apple）最新的 iPhone X能够运用人脸识别技术解锁设备。在中国，阿里巴巴选择上海开展试点，将人脸识别技术集成到 10,000个自提货柜中，方便用户解锁提货。与此同时，中国人脸识别技术初创企业 Face+开发了一款人脸检测系统，现已被使用到多款应用中，包括拥有 1.2亿用户群的移动支付立足当下iPhone X（来源： Apple） Google Clips（来源：谷歌）16 17应用支付宝，以人脸作为唯一的安全凭据，保证转账等资金操作安全。娱乐业也不甘落后，迪士尼的研究机构开始尝试运用人脸识别技术来评估观众对电影的反应。计算机视觉技术取得重大进步，计算机的识别能力越来越强，甚至能够识别人眼无法观察到的数据模式。汽车制造商也在运用智能摄像头评估周围环境，处理收集的数据，并从驾驶员角度做出实时响应。德国博世就是先行者之一，建立了自动化汽车研究院（ Automated Mobility Academy），专注于研究无人驾驶技术。公司将传感器、硬件和软件融于一体，打造互联汽车解决方案，让无人驾驶汽车终于成为现实。得益于人工智能和机器学习技术，连接“双眼”的“大脑”日渐强大。用户再也无须手动输入信息帮助计算机识别图像，越来越多的设备可以读懂我们的情绪并实时给予回应。在 2017年年初，亚马逊在最新款的Echo中添加了摄像头，让它有了“眼睛和耳朵”。现在，用户在出门前通过语音即可实现静态或视频自拍，然后在智能手机上查看穿衣指导。同时，新加坡争鲜迴转寿司与惠与（ Hewlett Packard Enterprises）合作、安装摄像头，全程跟踪寿司传送带上菜肴的受欢迎程度，了解热销，通知厨师实时补充菜品，减少不受欢迎菜肴造成的浪费。“得益于人工智能和机器学习技术，连接双眼的大脑日渐强大。”亚马逊智能摄像头 Echo Look博世的自动驾驶愿景18 19第二个转变就是，由于摄像头技术成本越来越低，“眼睛”出现在了各种物品之上，例如，可协助抓窃贼的智能手表和智能隐形眼镜。我们大多数人都喜欢用手机摄像头拍照，可是一旦摄像头开始识别图像，它能做的就远不止拍照这么简单。例如，借助谷歌多语言机器翻译服务，游客只要将手机摄像头对准文字即可进行翻译。在这些转变的共同作用下，我们产品和服务的成熟度和自动化程度又迈上一个新台阶。软件开发人员 Eric Raymond表示：“未来，计算机不需要询问用户的任何信息，因为它可以自动检测、复制或推断出来。”目前，计算机视觉技术已推动数字化服务实现飞跃发展，直接要求用户提供的信息越来越少。基于人工智能和机器学习的“眼睛捕捉”功能将生成数据，发掘更多强有力的洞察。与此同时，设计人员必须解锁并充分利用这些洞察，打造新颖的新产品和服务。这既是一次巨大的机遇，亦是一项重大的挑战。基于计算机视觉的各种新应用已经开始涌入我们的生活，例如， Nanit婴儿监视器，这款监视器通过摄像头观察婴儿的睡眠情况，然后处理收集的信息以生成洞察，助力公司研究影响睡眠质量的多种模式。微软公司（ Microsoft）最近开发了一款针对盲人和视力障碍人群的“ Seeing AI”应用，以计算机为“眼”，让他们“看到”五彩斑斓的世界。该应用历数用户身边的事物，不仅描述眼前的一景一物，还支持人脸识别。新一代计算机视觉技术则要求计算机越来越像人类。信息处理对于计算机来说轻而易举，但今年，我们会看到计算机不仅能够处理信息，还能回应周围的环境，通过认知和语言技能处理信息，进一步提升智能化水平。“新一代计算机视觉技术则要求计算机模仿人类行为。”展望未来Nanit婴儿监视器20 21Nest推出人工智能家居监控摄像头 Cam IQ随着更高质量的输入带来更优化的输出，更优化的输出进一步提升洞察和结果的准确性。这一良性循环为企业开发更符合时代需求的新一代服务带来重大机遇。同时，企业必须充分考虑此机遇带来的宏观和微观影响。例如，浴室镜子中嵌入的摄像头可以检测用户的哪些健康信息呢？我们又可从中衍生出哪些服务？ 10,000个此类镜中摄像头收集的洞察能够帮助我们打造哪些服务？虽然摄像头和计算机智能化水平日渐提高并进一步融入我们的日常生活，但是计算机视觉的未来能走多远，仍然取决于我们对这一趋势的认识和坚信程度。尽管这一技术是突破性的，但如果不能真正融入我们的日常生活和实体领域，仍将一文不值。要让用户信任和接受这些技术，企业务必妥善解决安全性和隐私这两个关键问题。因为人们有权利选择是否允许智能摄像头进入他们的家庭和生活。为此，设计师不仅要保证设计的安全和舒适，还要为用户创造更多价值体验。重新思考服务信息的视觉化捕获越来越普遍且广泛，企业必须开始构思新一代服务。首要一步就是考虑设备或服务依据“眼睛”捕捉的信息做出何种程度的响应。重新思考数据处理方式第一：可以想象未来会有更多的数据，因为，摄像头智能化捕捉技术可减少繁琐的操作，而无须用户手动输入数据。第二：思考可从处理的大量视觉图像中提取哪些数据，哪些数据最有用。第三：为海量不同级别的数据输入做好准备，并即刻计划如何合理整理数据，以有效使用、避免数据过载。重新思考设计情境计算机视觉技术推动计算机越来越能读懂我们的情绪，为此，设计人员应当在服务设计过程中充分考虑人类行为和固有特征，从而吸引客户。Fjord建议0201 03 22 23趋势 3算法 之奴我们置身于一个全新的市场营销环境，不再局限于纯粹的线上零售或实体店。在这个“第三空间”中，基于算法的服务承担消费者和品牌之间把关人角色，它对影响人们购买决策的形形色色品牌推广活动无动于衷。那么，这个“第三空间”在视觉感和心理共鸣都缺位的情况下，企业将如何制定行之有效的营销战略呢？24 25立足当下NetflixSpotify每周发现三股势头即将颠覆未来的市场：数据驱动型算法的快速演变、语音数字化助手的发展以及用户对这两种技术日渐构筑的信心。最初，数据驱动型算法的诞生是为了帮助用户从海量商品中快速找到心仪的物品，节省时间、金钱以及精力。用户共享的数据越多，输出的结果也更具针对性。这就是声田公司（ Spotify）为什么一直能够推荐用户喜爱的艺术家 /唱片，而网飞公司（ Netflix）的新影片和影视剧作品都能引起客户极大反响的原因。最近，这些算法的应用快速发展，已经突破了之前的推荐功能，有效推动了人工智能在其他领域的发展。各大品牌纷纷加入机器人研发队伍，这些机器人的主要功能是加强品牌与客户之间的互动，深化品牌与客户之间的联系。例如，维多利亚的秘密的 PINK机器人，它会习得客户偏好，从而为客户推荐特定样式的内衣。娱乐业也是如此，狮门影业在超凡战队电影发行前推出了Alpha5机器人，吸引观众前来与 Alpha5对话。26 27“ 2018年，快速发展的语音控制购物市场将为零售商和品牌主打造一个第三空间。”第三方组织创建了市场上并不多见的中立机器人，旨在让用户生活越来越便利。例如，法律机器人 DoNotPay可代表用户质疑停车罚款的合理性，银行业务机器人 Cleo则想成为个人理财的语音助手。 DoNotPay的创建者于近日进一步拓展了该机器人的功能，可帮助难民申请庇护。此外，还有各种基于文字的推荐服务，帮助客户购物。丝芙兰（ Sephora）就是这类先锋品牌之一，它在 2016年推出了一款消息机器人应用 Kik。这款机器人除了提供个性化的美妆技巧，还包含丰富的产品推荐和评论，让用户给无需退出Kik即可购买聊天中提及的产品。亚马逊 Alexa语音助手和腾讯云小微等数字化语音助手的出现和快速发展，彻底颠覆了过去客户寻求产品推荐的体验。相比基于文字的传统聊天，语音聊天互动性强且反应迅速。客户对语音助手的接受速度之快简直超乎企业的预期。难题在于，如果客户只是出于快捷和趣味性使用类似亚马逊 Alexa这样的语音助手，而不是直接与品牌互动，你又怎么可能直接接触到客户呢？ Alexa及同类产品都存在与生俱来的偏好，因此，关键就在于品牌商围绕这些语音助手寻找其他出路。根据 2017年春季的预测，智能音箱用户有望在年底增长 130%。鉴于 25%的智能音箱用户现已将其用于执行 11种以上任务，该市场有望持续上涨，而当前，该市场份额的 70%由亚马逊主导。尽管用户需要时间来适应基于算法的服务，但用户已经信赖运用这类服务进行购物。在这一趋势的推动下，不久前已有品牌商与亚马逊联手，支持客户通过Alexa语音助手下单购物。这其中就包括披萨连锁店达美乐（ Domino）和英国网上超市 Ocado。诚然，客户需要一点时间来培养对算法的信心，但我们可以看到，客户挑选和决定购买商品的方式发生了明显的转变。不管是主动拥抱还是被动接受，客户已经开始尊重算法服务。2018年，快速发展的语音控制购物市场有望为零售商和品牌主打造一个“第三空间”。这种全新的市场既不是网店，也不是实体店，而是介于两者之间的一个空间，运用算法而非传统的浏览方式，客户甚至能够在没有看到商品的情况下轻松做出购买决定。亚马逊智能家居语音系统 Echo Dot28 29市场释放的信号已经明确地告诉我们，基于算法的数字化助手方兴未艾，它们将成为非常重要的未来销售渠道。随着推动算法服务的机器学习技术的快速发展，更多个性化和基于个人偏好的服务将不断涌现。把关人算法能够让客户的生活更便捷，但用户也要擦亮眼睛，辨识以品牌利益为导向（通常是提高销量）的服务和以客户利益为导向的服务。客户在甄别这两种服务时，往往最终都会选择能够满足各种需求且个人最信任的服务。构建把关人算法的企业，其制胜关键在于：摸清不同客户群体最看重的服务价值以及期望。然而，另一些企业发现把关人算法也可能限制他们直接接触客户。未来，企业和客户之间很有可能被无情的算法所隔离。在同理心的作用下，消费者很容易受到各种令人眼花缭乱的品牌推广、名人代言和广告活动等因素的影响，但把关人的算法却不然。这就给消费品和零售商带来了一个潜在的问题：如果一个品牌和顾客之间的把关人算法不为任何品牌宣传活动所动，那么品牌如何与顾客建立联系呢？这就产生了偏好问题。当客户选用特定平台的语音助手时，他们无可避免会优先选择该平台的合作伙伴店铺，这就让其他同类竞争品牌无法接触到消费者。从根本上看，家将被变成没有任何包装和标识的商店，进而导致零售商传统的视觉营销战略遭到淘汰，给品牌和零售商带来多重影响。展望未来亚马逊智能音箱 Echo“随着推动算法服务的机器学习技术的快速发展，更多个性化和基于个人偏好的服务将不断涌现。”30 31例如，亚马逊推出的 Alexa语音助手更倾向于向首次下单的消费者推荐亚马逊主打产品。这就导致其他品牌，尤其是不甚知名的品牌，更难出现在 Alexa搜索结果中。算法工程师认为，推荐算法最适合既非太正式，又非太新颖的推荐。通常，这些算法偏向发掘已知的消费者偏好，而非鼓励用户浏览新的选项。不甚知名的新品牌或小众品牌会发现这些算法是他们接触消费者的“拦路虎”。未来一年，包装商品和零售品牌亟需学习如何适应新的营销环境。在这个新环境中，日常冲动消费等可信的消费者行为将不复存在或显著减少。同时，诸如抢占市场份额等常规营销目标将会面临更多挑战。品牌商不仅亟需了解如何利用推荐算法悄然促进消费者购物，而且还需不断探索新方式来影响消费者的购物决定。这方面可借鉴的先例是搜索引擎优化 (SEO)，以最大限度地提高网站在在线搜索引擎中的排名。算法优化，未来可期！深入了解把关人算法了解算法的原理、它们如何为品牌排名以及如何有效规避该类算法。全盘思考产品或服务是否可在设计之初就绕开把关人算法，以及如何在赢得客户青睐后挽留住客户的芳心。或者，考虑在现有数字平台上创建协作或辅助性服务，例如，消费者现可使用 Alexa语音助手预订达美乐比萨饼。积极适应新的营销环境在传统消费行为不断被颠覆的当下，商家需要不断探索新方式提高品牌知名度并推动销量。品牌名称将如同特权密码，训练客户直接输入品牌名称而不是通用概念（如“鞋子”）来搜索。其优势在客户搜索同类别品牌（如，舒洁（ Kleenex）时体现得最明显。与此同时，采用其他营销技巧不断强化消费者对品牌的印象以及对品牌独特功能的了解。一键购物广告能否力挽狂澜，助力品牌推动消费者的冲动消费行为？企业或许要深入思考如何在客户家里、车上或其他周边环境中无缝植入购物提示，将品牌价值广而告之。警惕反弹及早防范算法淡出未来市场的各种可能性：当算法的新鲜感被消磨殆尽，市场疲软会挫伤用户的消费热情；或者，消费者开始担忧，语音助手过度左右他们的购物决定；以及，算法确有其自身局限性，比如，算法可能会被操纵或破解，由此影响消费者对品牌的信任。Fjord建议02010332 33趋势 4人机 共生曾几何时，人们认为流水线、打字机和机动车的发明会导致自己失业；而现在，人们开始担心人工智能和机器人将成为自己新的“劲敌”。企业必须化言语为实际行动，积极构思如何实现人机和谐共生，解决民众之忧的同时，推动人工智能的全面发展。34 35人工智能的发展初期是与机器人联系在一起的。但随着以软件和网络为支撑的数字技术飞速进步，人工智能与机器人之间的联系被减弱，其应用的设备领域也被极大地扩展。很多人执着于研究哪些工作可能会被人工智能和机器学习所取代，但这是一种被误导的成见。诚然，机器已经从人类手中接过了日复一日不变的重复性劳动，而且这一趋势还将延续下去。但是，如今的机器在人工智能的加持下已经拥有了决策能力，不仅可以识别和采摘成熟苹果，还能驾驶汽车。未来，它们将侵入更多职业。至关重要的是，人们现在的讨论焦点不再是哪些工作将被人工智能“蚕食”，而是深入探索人机协作的创新方式。哈佛大学的一个研究小组近期设计了一套运用人工智能检测癌细胞的方法，准确率达 92%。但这一数字仍然不敌病理学家96% 的准确率。但是，当人工智能和病理学家通力合作时，癌细胞检测准确率高达 99.5%，完美彰显了人机协作的优势。立足当下现在，机器已经能够接手许多繁重的工作，并且在一次次的劳动过程中变得越来越智能。不久以前，人们还认为体力劳动最容易被人工智能取代，但现在，越来越智能的机器也开始参与各种知识型工作。例如，近日中国首例由机器人牙医操刀的植牙手术成功完成。更重要的是，人们发现自己越来越离不开人工智能机器。正如 Fjord设计师Paige Maguire所言，它们是“另一类用户”，是协作者亦或是同事。哈佛大学的研究小组利用深度学习来提高病理诊断的准确性人机协作，优势互补癌症检测准确性人工智能单独检测病理学家单独检测人工智能+病理学家共同检测92%96%99.5%36 37谷歌正运用人工智能、结合人工审核，识别并删除 YouTube网站上存在争议的内容。人机协作的一大突出优势就是显著减少了人工审核者对图片内容的审核工作量。南太平洋岛国瓦努阿图政府与联合国儿童基金会（ UNICEF）达成战略合作协议，计划在 2018年初，开始通过无人机向这个遥远的岛国投递疫苗，协助当地地面工作人员开展相关工作。近期，日本软银公司推出的人型机器人 Pepper和 Nao在新加坡两所幼儿园中试点推行。机器人能够协助幼师工作，针对孩子们听到的故事提问，并提示他们在屏幕上选择问题的答案。同样地，此次尝试的理念是让机器人辅助人类工作，而不是完全替代。采用机器并不意味着人类的工作机会的减少，人类可转而从事其他工作。例如，贷款经纪人会花费约 90%的时间处理申请事宜，当此类工作由人工智能接手，经纪人可节约大量时间，专心处理模棱两可的案件，加强与客户的互动沟通。埃森哲在近期开展的一项全球调查中发现，随着人工智能机器的兴起，未来将涌现出培训师、讲解员和维护者的新工种，并由认知技术辅以人工共同完成。继以 7.75亿美元收购 Kiva公司之后，亚马逊现部署的仓储机器人达到 45,000个，但是仍在大量招聘和雇佣人类。“采用机器并不意味着人类工作机会的减少，人类可转而从事其他工作。”软银旗下的 Pepper机器人38 39展望未来我们需要重新思考如何实现人机和谐共存，同时，积极探索人机协作优势互补的新方式。为了避免出现一些人所谓的“机器人灾难”，企业必须凝聚集体智慧和才能，积极乐观地探索机器增强人类自身能力的新方式。关键在于，设想如何在未来实现人机协作。所以，如果能够找到足以重新定义工作本质的创新型人机交互方式，我们就能实现上述目标。宝马公司已成为这方面的楷模。宝马最新的一款概念车旨在缓解无人驾驶车辆的沟通不畅问题，构建一种模拟司乘关系，让乘客安心乘坐无人驾驶汽车。作为从始至终以人为本的一门学科，设计的核心作用就是，促使企业通过合理的解决方案，支持员工在人工智能的“助攻”下顺畅地完成各项工作。Robotic warehouse, AmazonMicrosoft HoloLens设计师将帮助企业不断探索并优化其产品、服务和使用体验，以便更好地服务于未来客户。他们还将帮助企业重新定义工作体验，并开发新一代全自动或半自动的产品和服务，以充分利用人机协作的优势。面向未来，企业必须不断深化对人工智能的认识，仔细思考和妥善解决某些深层次问题，并及时调整相应战略。企业现在就要考虑的一个重要问题就是，人类如何与机器互动？如何实现人机协作？机器如何向人类学习？如何实现人双向交流？互动越以人为中心且社交化程度越高，相应地复杂性和灵活性需求就越高，这是一项极其艰巨的挑战。因为机器不仅需要学习人类难以捉摸的语言使用方式，以及文字和手势相结合的表达方式，还要能够理解并复制一套新的礼节。企业必须不断重新定位自身文化，鼓励员工积极投身更有意义的工作并坚持终身学习。展望未来，当前 45%以上的人类工作有望被自动化取代。如果该设想成为现实，企业的转变将与职场中千禧一代的主流文化不谋而合。 Fidelity一项调查显示，千禧一代如果能够找到更有意义的工作或更适合的企业文化，他们愿意降薪 7,600美元。 40 41某些人类不想做、且没有成就感的工作会逐渐交由机器完成。但是，企业也需要慎重对待自动化。如果企业自上而下强制推行自动化而不全面考虑员工感受，极有可能招致员工的抗议和怠工。为了支持员工更好地适应不断涌现的新工种新岗位，企业必须逐渐转变公司文化，鼓励员工持续学习。特别是当人工智能取代某些先前由资历较浅员工完成的初级工作时，企业需要巧妙培养新型人才，并鼓励经验丰富的员工不断学习新知识。在规划一定程度的自动化发展时，企业也可借机升级和优化设计方法和战略。 Argodesign公司创始人 Mark Rolston表示找到了潜在的巨大发展空间。人工智能的运用有助于公司在纯粹的美学理念与纯粹的技术手法之间逐步调整设计，优化列宽并尽情尝试各种设计方案。以人为中心的设计越来越需要和机器学习相结合，设计师必须自我迭代，快速响应这一需求。现在，有些设计服务公司已经朝着这个方向迈出了坚实的步伐。例如，埃森哲最近启动了埃森哲应用智能业务（ Accenture Applied Intelligence）， IDEO收购了数据科学公司 Datascope。未来需要新一代的自动化产品和服务，将以人为中心的设计与机器学习相结合，充分发挥人机协作的优势。我们当下只能想想的问题，相信未来这些新产品和服务都可以妥善解决，例如，如何让机器与机器之间的对话清晰可见，便于人类了解机器间的交流方式。WeWork联合工作场所，奥斯汀市转变思维，从竞争走向协作人尽其才，物尽其能优势互补。企业应从工作成就感出发，考虑哪些工作最有意义，最好是找到人机协作的最佳方式，凸显各自优势。企业务必带上员工一起踏上智能化征程，员工唯有打消疑虑、身在其中、并被告知，方能构筑他们对人工智能和机器学习技术的信心。透明至真，兼容并蓄算法透明度是品牌价值的核心。员工和客户都希望可以了解企业决策流程。技术如果无法兼容并蓄，只能以失败告终。如果运用不当，大张旗鼓的人工智能只会走向穷途末路。对待人、数据和人工智能机器，唯有求同存异才能发挥人机协作的最大化效应。规划员工未来职业发展如果人工智能一力承担了所有初级工作，那么谁来培训新一代职场人？鉴于此，企业需要制定一套高瞻远瞩的计划，支持员工不断自我迭代，精进自身。只有员工与企业同心同步，才能实现人机协作的最大协同发展。员工体验正是企业网罗英才的关键因素之一。人机交互设计单从速度来看，机器响应命令与人工发出指令的速度简直不可同日而语，但机器却不具备人类多样且丰富的沟通技巧。因此，关键在于设计机器自主提问并澄清要下达的指令，明确的指令可降低错误几率。Fjord建议01 0203 0442 43趋势 5透明 至真在数字世界里，信息源头几乎不可能定向，也无从得知谁篡改了信息，因此信息真伪难以断定。更糟糕的是，公众对主要机构不断降低的信任加剧了这一危机。 2018年，设计师有望采用区块链来化解信任危机，但是，他们首先需要帮助公众了解并构筑信心。企业在寻求市场竞争优势过程中，必须将关注重点从“接触点”转向“信任点”。44 45当前，公众对包括企业、政府、媒体和非政府组织（ NGO）在内的主要机构的信任直线下降，他们认为自己信奉的一套“机制”正在逐步瓦解。全球化的不断深入、技术创新的狂飙突进以及社会价值观的崩溃，都是引爆这场信任危机的因素。一方面，技术赋予人类史无前例的自主权和决策权，满足自身不断变化的各种需求并提供个性化体验；而另一方面，技术却也让人类感到忧心忡忡，变得更加脆弱。很多人对于技术如何收集、使用、共享和保护个人数据的问题不甚了解、甚至一片茫然，这导致数据安全、个人隐私和缺乏透明度成为人们关注的重点。如果企业积极应对这一问题，仍可重拾公众信心。区块链技术正是可能出路之一。如果采用这一技术提供服务，只要消费者信任区块链，那么他们是否信任企业则不再是关键。区块链极有可能重新定义人类的“信任模式”。区块链是一个安全的去中心化共享数据库，支持连网的任何系统或设备（如文件服务器、计算机或打印机）与其相连。数据库中的每个条目就是一个区块。所立足当下有条目均无法篡改，而且不同于传统数据库，区块链之间相互连接，但没有一个官方指定的监管机构。例如，用于记录患者病例的区块链包含一系列就诊信息，每条信息创建时均标记了日期和时间。只有各自拥有一份私钥的医生和患者才能查看就诊信息。只有医生或患者与第三方（如，医院，专科医生）分享私钥时，该就诊信息才会被共享。46 47联合国难民署（ UNHCR）难民营的难民（微软、埃森哲、 Fjord和埃维诺（ Avanade）共同参与的 ID2020计划）数据来源： Coindesk迪拜声称，到2020年力争成为全球区块链之都，以区块链技术推动经济发展区块链是一个安全的开放式共享数据库，可记录各方之间的交易信息，不仅真实可信、高效便捷，而且永久有效。越来越多的企业开始采用这项技术，以充分利用区块链的各种优势。事实上，区块链初创企业的投资额有望在 2017年底达到 30亿美元。比特币是区块链技术应用最成功的典范，它是一种无需经过中间机构（银行）即可直接交易的数字加密货币，无需交易费用且无需提供个人真实姓名。作为一种典型的数字货币，比特币价格在 2017年 1月到 2017年 11月期间暴涨 900%其他行业以及政府机构也积极应用区块链技术。例如，人们正在尝试采用区块链技术推动 P2P能源交易。这一技术可支持消耗和生产能源的家庭直接购买或出售自家能源，兼具高度自主性和安全性。区块链技术有助于人类构建开放式平台，让包括汽车制造商、车主、乘客、基础设施提供商和保险公司在内的各方均能共享数据，这无疑会给无人驾驶提供重要支撑。基于这一因素，捷豹路虎（ Jaguar Land Rover）近期宣布将出资支持英国初创公司 DOVU，后者正致力于利用区块链技术打造全球运输数据市场。在公共服务领域，微软、埃森哲、 Fjord和埃维诺共同参与了 ID2020计划，各方利用区块链技术携手开发一套全球数字化 ID系统，帮助全球 11亿身陷没有官方身份证明窘境的人们（包括难民）创建合法且永久有效的身份信息。迪拜声称，到 2020年力争成为全球区块链之都，将在阿联酋国内经济发展中全面融入区块链技术。与此同时，瑞典也在积极尝试将采用了区块链技术的“智能合约”引入土地登记系统。智能合约是指在满足一定条件的前提下，能够自动执行的可编程合约，这将显著简化费时的传统土地登记流程。自动执行合约是生活服务的一个典型例证。生活服务是现代社会不可或缺的一项情景感知型服务，通过充分利用各种技术为人们提供全新层次的互联信息，能够显著改善并提升人们的生活方式。“区块链技术有助于人类构建开放式平台，让各方安全共享数据”比特币的崛起比特币价格美元2017年1月 2017年11 月968美元10,707美元48 49展望未来企业必须立即行动起来，充分利用区块链技术的潜在优势增强透明度，同时全面了解区块链技术在信任重建（如：企业与客户、企业与员工）方面的重要作用。如果企业无动于衷，只会造成各方之间进一步的疏离和隔阂，甚至有可能因无法接触客户和员工而危及企业信誉。因为区块链支持从源头追溯数据以及显示所有历史添加 /修改记录，现已被用作一种全新方式来化解公众对于选举公正性和受黑客操纵投票的担忧。诸如 FollowMyVote的平台在美国应运而生，这是一个支持安全匿名投票的区块链风投项目，可实时监测投票情况。在南亚，区块链正被认作是重建公众对金融机构信任的巨大机会，尽管 2008年金融危机以前，该地区人们对金融机构的信任已经降至很低。近期，埃森哲与泰雷兹（ Thales）合作推出一项基于区块链技术的概念验证方案，帮助国防部门强制执行供应链标准。英国广告公司 The Marketing Group推出了全球首个应用区块链技术的媒体代理