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数字化与全球疫情 2020 Association of Chartered Certified Accountants August 2020 关于ACCA ACCA，全称为特许公认会计师公会。作为一家蓬勃发展的国际专业会计师组织，我们秉承极其严格的专业要求与道德标准，在全球176个国家拥有227,000名会员与544,000名未来会员。 ACCA目前在中国拥有27,000名会员及154,000名未来会员，并在北京、上海、广州、深圳、成都、沈阳、青岛、武汉、长沙、香港特别行政区和澳门特别行政区共设有11个办公室。我们坚信：财会行业是社会发展的基石，也是公共领域和私营部门发展的强大支柱。为此，我们一直致力于推动全球财会行业强有力的发展，使其造福于社会和个人。自1904年创立至今， ACCA始终秉持为公共利益服务的使命。作为一家非营利性组织，我们的目标是推动全球财会行业的可持续发展。我们不断投资到行业建设之中，提升会员价值，促进行业面向未来。通过提供全球领先的ACCA专业资格，我们为不同地区、各行各业的有志之士创造机遇，使他们在财会、金融和管理领域成就卓越的职业生涯。通过广受认可的专业研究，我们剖析当前议题，洞察未来趋势，引领行业发展。了解详情，请访问ACCA网站：数字化与全球疫情本报告深入剖析了本次新冠疫情对企业数字化计划相关领域的影响。我们利用ACCA的复苏框架，描绘不断发展变化的格局，所参考的均源自全球各地专业人士提供的第一手资料。了解更多信息，请联系：魏雅安（ Narayanan Vaidyanathan） ACCA商业洞察主管前言新冠疫情在全球范围内的肆虐让企业陷入了充满未知的局面，他们迫切需要借助广大ACCA会员的勇气、灵活思维和高度的专业水平，确保自身稳定。而我们正直面种种挑战，在展望未来之时也着眼于发现新的拓展行动和契机，据此规划全新发展路径。虽然部分专业人士已率先迈向这一充满新机遇的世界，但实际上，我们都身处其中，并且 ACCA大家庭始终秉承着共同进步的理念。我们持续通过ACCA论坛、网络和专业洞察团队，将成功经验和实践方法分享给所有会员。尝试应对难题的过程中，技术已成为解决方案的重要组成部分。本报告从定性的角度，阐述了疫情引发的挑战及复苏之路对全球利益相关方的影响。透过这些亲身经历者的视角，我们形象地展示出数字化考量的本质。伴随新冠疫情的持续蔓延， ACCA引领财会专业人士就此展开讨论。我们的复苏路线图强调了一种多维度的方法，并且本报告也充分参考了截至目前围绕数字化的各种探讨结果。山姆埃利斯（ Sam Ellis） ACCA全球技术论坛主席 4 目录研究背景 6 引言 8 1. 行动：确保可操作 10 2. 分析：分析机会 14 3. 预测：数字化转型 18 结束语 26 鸣谢 27 参考文献 28 5 图 B1: ACCA建议企业遵循“三步”复苏框架（ 3A原则） ACCA之前曾发布报告应对新冠危机：如何创建复苏之路？，针对疫情过后的恢复路径制定了三阶段框架：应对行动、分析和预测（请参见图B1 ）。这篇后续报告旨在进一步探讨框架中与数字化环境有关的部分。通过定性访谈， 1 我们就框架中各项元素如何在实践中发挥作用，广泛收集了被访者的个人经历案例。在某些情况下，这些内容还辅以书面的文献查阅，但主要焦点仍是通过这些收集到的案例来展示有关ACCA框架的各种观点。 1 ACCA在报告末尾对所有受访者表达了感谢。研究背景复苏路线图应对行动分析预测确保可操作客户洞察：启动能够产生高质量、最新数据的敏捷项目。确保数据得到保护，网络安全控制措施具备可操作性。确定关键的第三方信息技术供应商并与之沟通，了解企业的复原力水平和迫在眉睫的风险。了解企业当下的技术复原能力和产能管理情况，例如远程访问需求与最初的人力计划保持一致。分析新机会评估未来几个月的技术复原计划以及必要的升级工作，为员工、客户和其他利益相关者提供相应支持。由于工作实践方法的不断变化，应当建立预计中的员工信息技术使用和需求模型。评估与信息技术系统硬件、软件和云应用程序有关的新风险和新机遇，确保采取了适当的策略以控制和缓解风险。评估与数据有关的新风险和新机遇：确保网络安全措施强劲有力，并制定强有力的数据提取、准备和分析协议。了解支持未来运营所需的数据架构。考察如何通过增强数字化基础设施、平台和渠道为企业提供支持，并确定未来数字化投资项目的性质和范围。组织转型制定数字化战略以支持未来商业模式，其中涵盖数据治理和数字核评估如何利用技术，将其作为企业战略的组成部分来支持利益相关者更有效地参与。了解技术如何、以及在何处可支持企业有效管理新出现的监管、合规和法律风险。确定技术在支持未来虚拟和实体人力战略计划方面的作用，以及如何长期保持其影响力。图B2列出了与数据和数字化转型有关的框架元素。图 B2: ACCA有关数据要求和企业转型的复苏路线图管理清单 6 数字化与全球疫情 | 研究背景 7 数字化与全球疫情 | 引言人们普遍认为，新冠疫情给现有秩序带来了前所未有的挑战。事实的确如此从西班牙流感、非典 2 到猪流感 3 ，大规模疾病暴发并非全新现象，我们此前曾多次遭遇。然而，本次疫情有两大引人注目的新特征：影响范围遍及全球、以及数字技术在应对方面所起的关键作用。二十世纪爆发的两次世界大战导致了毁灭性后果，最惨烈的战斗发生在欧洲、远东和美国。全球各国的许多人员被征召入伍，但南美等地的国家较少直接参与前线作战。不久之前， 2008-09年的全球金融危机造成了巨大动荡，不过遭重创的主要是美国和英国这样监管相对宽松、高度融入全球金融体系的地区。当时，印度等相对较少接触全球资本市场的地区受到的冲击较小，而如中国等其他市场则在随后几年中推动了全球增长。就流行病来看，令人欣慰的是，近期的多场疫情在蔓延至全球之前就得到了控制，例如西非的埃博拉病毒和亚洲东部及东南部的非典肺炎。虽然这并未减轻其悲惨性质，但在世界上许多未被直接影响的地区，人们对此关注的力度则大为降低。反观这场新冠疫情，截至2020年7月，病例总数已超1500万 4 ，蔓延至200多个国家/地区换言之，遍及全球。尽管发病率各不相同，但这不再只是某一个或某几个国家的问题。它以一种侵入性的方式影响着每个人，无论身在何处，日常生活都会深受影响。在这场疫情中，技术的作用比以往任何时候都更加突出。这是数字应用程序日趋成熟的结果，其不但具备了广泛的可用性，而且能够有效应对当前状况。类似这样的系统性突袭可能会导致大多数经济部门陷入瘫痪。显而易见，各国形势均急转直下，至少从第二次世界大战以来， 2020年将是世界整体经济最糟糕的一年（ ACCA和美国注册管理会计师协会， 2020年）。近期面向4,000多位财会专业人士进行的全球调查表明， 44%的企业正在缩减已规划的技术项目，该结果毫不令人意外（ ACCA， 2020b）。尽管如此，同一项调查还发现，在五年这样的较长时期内，更少（ 17%）的受访者认为这种缩减仍将是他们面临的三大挑战之一。实际上，对于许多企业而言，在与员工和客户进行日常交流方面需要高度重视的领域中，新冠疫情正在加快他们的数字化进程。更多地引入数字技术，将是复苏之路上必经的重要阶段。引言 2 这是一种严重的急性呼吸系统综合症，非典疫情在2003年影响了许多国家。 3 H1N1病毒疫情爆发， 2009-10年。 4 , 查阅时间： 2020年7月23日。 8 DIGITISATION AND THE GLOBAL PANDEMIC | INTRODUCTION 9 数字化与全球疫情 | 1. 行动：确保可操作行动：确保可操作打破陈规旧习随着新冠疫情不断持续，企业在这场危机爆发时所具备的数字化水平，成为了影响其生存能力的关键因素。已着手考虑数字化的组织能够更有效地做出响应，而那些始终持抗拒心态的机构则会发现困境愈发严峻。一家拥有八万名员工的加拿大一流银行集团表明：该国银行业的运营模式正稳步从营业网点为基础转向数字技术为基础。数字化在疫情爆发之前的几年里已是大势所趋，这家集团也在积极致力于实现此目标。新冠疫情爆发的前三个月中，集团沿着既有数字化路线持续推进，取得了长足进步。目前， 80%的银行业务已可远程运营，未曾中断服务。此外，基于在此次疫情中汲取的经验教训，这家银行正主动反思其房地产战略。新冠疫情迫使企业不得不转向完全数字化的工作方式，对各个财务团队来说，这一快速的改变带来了两大共同的挑战。首先，无论是票据、销售、采购订单还是费用开支，很多企业仍然以纸质流程为主。其次，即使企业的数字化趋势已然确立，也可能会对少数“精通技术”的个人产生“关键人员依赖性”。在远程工作环境下，其余员工无法向他们寻求面对面帮助。因此若想维持基本运营，减少对书面文件的依赖、并且建立自我支持意识，这些变得十分重要。 “我们显著改善了文档共享做法，客户过去主要发送电子附件，现在开始使用DROPBOX和IRIS 5 门户来安全地上传文件。在实施疫情封锁措施前， 60%的受访客户都使用纸质文件，现在比例只有30% 。” 吉莉安麦克莱蒂（ Gillian McCreadie）， ACCA全球理事会成员，罗博弗格森（ Robb Ferguson）特许会计师事务所运营迁移与复原力疫情之下，企业迫切需要尽可能无缝地有效服务客户和妥善管理员工。来自会计师事务所的一位调研参与者表示，他们采用了DocuSign或 HelloSign等数字签名工具，无需再动笔书写。其所在事务所的员工已普遍转向远程办公。这涉及多个方面使用协作工具举行虚拟会议，借助云平台共享文档并同步编辑，以及实现工作流自动化等。这具体表现为改造网站，使之成为企业的主要展示交流窗口，同时提高在线交易的数字支付和履行能力。印度信息技术贸易机构说明了自身如何迅速与政府合作，确保其会员（即信息技术行业的企业）继续开展业务。相关举措包括更新过时的法规，将信息技术系统与某些“基本”服务置于同等法律地位，或是组织豁免小微企业的租金等。该机构还在深入了解一些会员单位运营迁移时在业务连续性计划（ BCP）等领域面临的困难，以及妥善应对新挑战的相关灵活性。疫情爆发前较为普遍的做法是，业务连续性计划只针对部分员工，比如允许四分之一或三分之一的员工远程办公。但现在，随着所有员工都转移到线上，企业不得不解决一些新的问题，包括是否需要、以及如何为所有员工或大多数员工配备笔记本电脑，或者在某些情况下，评估居家办公环境的互联网连接状况。而这也会影响员工获取数据的方式，此事项十分重要使用虚拟专用网络（ VPN），还是通过双因素身份验证来保护数据安全？ 5 支撑弹性互联网系统的基础架构。 1. 10 数字化与全球疫情 | 1. 行动：确保可操作某国际地板制造商的住宅和商业客户遍布全球，其首席财务官早在今年一月份就在亚洲供应链中发现了疫情端倪（该制造商也从中国和韩国的工厂采购配套产品）。随着订单下降到正常状态的75% ，在两周时间内， 80%的英国员工被迫休假，同时所有后台部门员工均安排在家办公。由于该制造商使用塑料制造地板，于是转产口罩，开辟出一条全新业务线。由此可见，运营应对方式因企业不同而差异巨大，且明显存在两极分化现象。一部分企业纷纷购买更多软件许可权，加快推进项目，而另一部分企业则由于业务关停无法更新许可权。某物流企业表示，其业务连续性和应急规划为居家办公人员提供了良好保障。该公司早已制定好计划，应对因自然灾害导致某处场地或办公地点关闭的情况。虽然管理层事前并没有具体考虑到疫情爆发的情况。但事实证明，这种未雨绸缪的做法已经奏效，员工可通过Citrix系统远程获取其所有数据，使用 Outlook收发电子邮箱，在云端存储文档，采用互联网协议语音技术（ VOIP）沟通交流，因此员工能够带笔记本电脑回家工作，并与公司其他人远程保持密切联系。 ACCA有关数据要求和企业转型的复苏路线图管理清单：了解企业当下的技术复原能力和产能管理情况，例如远程访问需求与最初的人力计划保持一致。确定关键的第三方信息技术供应商并与之沟通，了解企业的复原力水平和迫在眉睫的风险。身先士卒疫情期间，企业领导层要想保持高效，还务必加强人文关怀。远程工作虽然是一种解决办法，但也存在不少隐忧。诸如孤独、激励和参与问题，甚至有时候出现的心理健康波动，都可能构成挑战。一些员工缺乏合适的办公空间，已有子女的员工则需要兼顾孩子的家庭教育责任，这些都给工作增添了重重困难。高效的领导者会通过信息和通讯工具，让员工随时跟进企业持续更新的想法。有人建议举办一些“你问我答”（ AMA）会谈，以非正式方式将员工经常联系起来，在不断变化的情况下，分享最新发展动态。企业正使用即时通讯软件Slack作为工具、以及由此形成的许多渠道，营造出远程文化，而这也凸显出，加强联系不仅事关技术，同时也关乎行为。此举还包括外部沟通，例如借助在线品牌管理服务商Hootsuite等工具，以可升级且迅速响应的方式妥善管理社交媒体互动。快速运营、灵活创新的能力，是与项目交付本身紧密联系的关键要素。企业迫切需要利用行动迅速的跨学科团队，敏捷地识别出问题并提出解决方案。有效的变革管理是企业成功不可或缺的组成要素在远程环境下尤其如此。目前，很多革新杠杆无法充分发挥作用，企业正在努力应对这一问题 6 。 6 企业迫切需要利用行动迅速的跨学科团队，敏捷地识别出问题并提出解决方案。 11 数字化与全球疫情 | 1. 行动：确保可操作以上文提及的数字签名为例，该事务所的一位工作人员十分保守，非常不愿冒险。因此需要通过额外努力，说服其相信数字签名是非常安全的业务操作，并且使每位员工都快速适应新的工作方式。通过决策机制来有效推动数字化议程，离不开强大的领导力。 ACCA和阿里云联合编写的报告数字化领导力 7 详细探讨了这一事项。多名访谈对象表示，他们能够比以往更快地推动创新，其中部分人甚至在反思，是否需要摒弃那些无法提供进一步洞见、进展缓慢或官僚化的决策过程。 ACCA有关数据要求和企业转型的复苏路线图管理清单：客户洞察：启动能够产生高质量、最新数据的敏捷项目。应对日益增加的网络风险实施员工远程办公举措，加剧了企业所用数据、网络和系统的风险。 ACCA报告首席财务官与网络安全风险 8 以及相关的继续教育（ CPD）课程对这些风险进行了详尽阐释。利用人们焦虑心理的恶意软件（这类软件被统称为“ Fearware”）日益猖獗。例如，有些电子邮件引导收件人前往传播有关新冠病毒虚假信息的假冒网站，这可能会严重危及用户的数字身份或密码。同样，网络钓鱼电子邮件和虚假建议都会传播误导信息，并增加系统感染病毒的风险。来自制造业的一位财务专业人士表示，他所在环境中，网络攻击正显著增加，“大量诈骗电子邮件狂轰乱炸”。他指出，信息技术人员捕获到了很多这类邮件，公司也已认识到问题的严重性，因此安排对员工进行有关网络安全的额外培训（包括在公司网站设立专门板块，使员工及时获得相关信息，了解如何保护自己免遭各种网络威胁）。人们还认识到，从更具战略性的层面或政策层面看待这一问题十分有益。就网络风险实施董事会问责制，从而能够切实帮助提高可见性和响应能力，一位医疗用品行业的调研受访者对其原因提供了分析。通常情况下，就董事会问责制而言，攻击的类型并没有发生改变，改变的是程度（人们的不安全感会因远程办公而加剧），以及董事会成员对风险的重视水平。虽然使用的工具仍大体相同，但信息技术团队需要继续保持强大的防御能力。如今，确保及时向有关部门报告网络犯罪变得比以往任何时候都更为重要。另一位商界领袖指出，所在公司经常遭受黑客攻击，确保居家办公时的数据安全至关重要。因此，其公司的技术开支已明显转向安全相关事务。一位在欧洲数字技术行业组织中从事政策相关工作的财务专业人士指出，打击网络欺诈取得了长足进步。但是，也有人提醒人们要注意保护主义带来的诸多风险，以及关闭边境、停止共享数据可能进一步加剧问题。 ACCA有关数据要求和企业转型的复苏路线图管理清单：确保数据得到保护，网络安全控制措施具备可操作性。 7 8 实施员工远程办公举措，加剧了企业所用数据、网络和系统的风险。 12 数字化与全球疫情 | 1. 行动：确保可操作信息技术团队需继续保持强大的防御能力。如今，确保及时向有关部门报告网络犯罪变得比以往任何时候都更为紧要。 13 数字化与全球疫情 | 2. 分析：分析机会分析：分析机会分析新的机会或风险一部分企业已看到新冠疫情阴云背后的一线阳光。一家创业型会计师事务所一直想涉足公共部门审计领域，而这通常要求事务所位于该国首都。由于新冠疫情，目前所有公共部门的审计工作都转为远程进行。因此，客户（即公共部门）意识到，审计师不需要固定在某一个城市。由此可见，疫情也为原本受地理因素限制的事务所带来了业务发展机遇。另一家事务所的受访者指出，疫情之前，他们明显落后同行企业，但出乎意料的是，疫情造成的局面帮助他们迎头赶上了许多同行。过去，他们在客户服务和客户管理方面一直做得很好，但是忽视了对数字化机遇进行恰当分析。今年头几个月中，他们开展分析并设法弥补自身差距，由此从规模更大的事务所手中争取到了很多新客户。某私营集团解释了其评估云方案的过往历程，并且指出安全考量对于分析至关重要。由于股东们不愿承担风险，倾向于在内部部署信息技术，故而集团起初采取了这种模式。但很快，他们便意识到选择云应用程序的价值，包括防止黑客入侵的完善保护措施（因为妥善管理云端数据正是这些服务提供商的核心业务）。最终，集团选择了一家云服务商，其数据中心由该国久负盛名的托管机构全国电信公司进行管理。出于一些被逼无奈的原因，公共部门还需要不时提供新的、或经过调整的服务来应对疫情。在英国，负责某一权力下放地区疫情应对工作的资深领导指出，此前，人们可以在网上获得大多数公共服务，但必须亲自到登记处办理死亡登记。疫情迫使公共部门不得不快速改变这一做法，死亡登记首次可以在线办理。在这一过程中，他们在数据架构中创建了一个新的添加项，通过支持性的数据管理元素将其纳入运作当中。分析网络风险的加剧程度并评估各种应对方案，这项工作不可或缺。企业可利用密码管理器创造一个主“锁”，保护所有密码的访问权限，并以加密形式存储，从而提高安全性。同样，双因素或多因素身份验证机制也可以提供额外的保护层， ACCA相关报告对此做出了更详尽的诠释 9 。 9 分析网络风险的加剧程度并评估各种应对方案，这项工作不可或缺。 2. 14 数字化与全球疫情 | 2. 分析：分析机会此外，如果所使用的家庭设备未安装最新防病毒软件、或者依托某些应用程序的不同版本运行，也有可能产生风险，导致安全漏洞或文档受损。而在共享文档时，需要格外留意是否处于受密码保护的环境，例如必须经过预先登录的软件应用系统；否则便会存在数据失窃风险，或者违反通用数据保护条例（ GDPR）及类似的监管规则。 ACCA有关数据要求和企业转型的复苏路线图管理清单：评估与信息技术系统硬件、软件和云应用程序有关的新风险和新机遇，确保采取了适当的策略以控制和缓解风险。了解支持未来运营所需的数据架构。评估与数据有关的新风险和新机遇：确保网络安全措施强劲有力，并制定强有力的数据提取、准备和分析协议。充分利用现有数字资产为了短时间内完成优先事项的数字化过程，企业务必着眼于已投资构建的技术资产。某些情况下，这种分析能够强化现有资产展现出的价值机遇。例如，某医疗用品公司的运营受到疫情的直接冲击。在收入锐减47%的情况下，为设法保持工厂继续运转，公司极其依赖“数字映射系统” 10 和分析模型等现有资产，以提供亟需的供应链可见性和时间安排。概括而言，他们发现自身越来越注重从已经获得许可权的数据分析软件（如微软Power BI ）中获取更多价值。 ACCA有关数据要求和企业转型的复苏路线图管理清单：考察如何通过增强数字基础设施、平台和渠道为企业提供支持，并确定未来数字化投资项目的性质和范围。不再无止尽地设置试点正如机遇已经改变一样，分析这些机遇的过程本身也发生了一些变化。新冠疫情爆发前，有关应用数字技术的大量讨论都依赖于试点研究的理念，这种现象十分常见。该想法并无问题，试点确实有助验证商业可行性。但很多企业面临的挑战在于，这类项目往往流于形式，除了按部就班地逐一尝试，创新没有取得任何进展。而疫情之下，企业已无力投入更多资金开展那些“看似有趣” 的实验，至少短期内如此。如今他们强调的是，挑选有合理依据能够迅速规模化的应用模式，在整个企业创造价值。显然，企业侧重于敏捷运营，将项目分解为诸多无需正式流程的可管理举措。我们在疫情爆发前已开始认识到的这一趋势，现在则愈发明显。由于需要重新调整投资优先次序，人们可能会发现，许多情况下数字化能带来更大回报。当然，财会专业人士将在该领域发挥急需的作用：诸如资本约束、预算和预测、资金管理及其分配等，都是综合考量的组成部分。同时还不可避免地需要评估相对价值我们想要具有可靠投资回报的小型项目，还是可能从根本上重塑企业、但或许会惨痛失败的大型项目？事实上，一位公共部门受访领导者指出，这种机遇分析帮助他们得出结论，某些情况下，此时无法承担数字化成本。传统系统虽不完美，但实践证明其费用低廉且易于运行，然而替代成本却非常高昂。该公共部门尤其如此，因为要想在数据保护和信息自由监管规则背景下妥善管理海量公民数据、同时完成新旧系统切换，将涉及大量的工作。 10 例如，拟定部署系统的虚拟复制，允许在购买新设备之前进行测试。更多详情请参见ACCA与阿里巴巴合作编写的报告， . 15 某医疗用品公司已分析了大批数据，并对医疗设备需求加以评估。其中包括按照地区、街道、乃至地址的逐一分析，因此公司得以掌握非常丰富的精细化数据。譬如，该分析模型和基于需求的相关情境规划，成为了帮助管理层了解第二波疫情影响的部分信息来源。 ACCA有关数据要求和企业转型的复苏路线图管理清单：评估未来几个月的技术复原力保持计划以及必要的升级工作，为员工、客户和其他利益相关者提供相应支持。分析人力模式在是否需要开展长期变革、更多采用数字化工作方式的辩论中，一些企业正在赢得胜利并认识到这项努力的重要性。某知名信用卡提供商进行了相关试验，鼓励员工不要在周五上午安排团队工作，给彼此留下“空间”。他们指出，虽然日程安排忙碌紧凑的现实意味着，坚持做到这一点并非易事，但该规范存在的本身就在提醒每个人注意界限问题。这类创意的共同目标，便是应对所谓“视频会议倦怠”（ zoom burnout）问题。应接不暇的会议、无力设定工作界线，已将员工推到了极限，有时甚至会损害身心健康。此外，过去人们可能只需要几分钟就能说清某个问题，而在远程模式下，却经常安排长达30分钟的会议。一旦将会议排上日程，人们便认为有必要用满整个时间段。但实践证明，更好地利用Slack等通讯工具，并且建立在方便时回复简讯即可、不必立刻回复的意识，对许多人而言大有裨益。此举使简短的文字取代了正式邮件（更像是“文件”）以及电话/视频讨论。在更深入的分析层面，企业正纷纷开展“未来的工作”（ Future of Work）研究，评估员工对远程或灵活工作模式的偏好和容忍度。现在，企业可以开始收集和分析员工调研数据，发现潜在机遇（和挑战），以及未来商业模式将如何影响与客户和合作伙伴的关系。从更广泛地层面上讲，除员工调研可能涉及的事项外，分析人力模型还需要考虑其他很多因素例如员工地域集中度的风险影响、对彻底转变的期望，以及工作关系基于技能不断提升、而非主要出于安全追求 11 。其中一项考虑因素或许是远程工作对职业体验的影响。如果员工能够成功达成分散的明确目标，那么远程工作或许非常有效。目前对工作感到满意的人士尤其如此。但若是他们希望在企业中得到晋升，远程模式能否同样奏效？他们可否由此提高对工作的认识，或是妥善处理与关键利益相关方的关系？如果处理得当，答案或许是肯定的；但是随着人才模式不断纳入新需求，某些问题必将出现。此外，还存在着家庭文化和工作文化相融合的挑战。人们分享工作之外的生活，虽然一开始会感到新鲜而有趣（比如三岁小孩闯进视频会议），但也可能在不经意间面临难以承受的压力。员工的家庭生活方式与其工作表现评估不具任何相关性。该领域牵涉广泛而复杂的事项， ACCA已围绕远程工作环境下的企业文化，刊文探讨了其中部分元素 12 。 ACCA有关数据要求和企业转型的复苏路线图管理清单：由于工作实践方法的不断变化，应当建立预计中的员工信息技术使用和需求模型。 11 12 应接不暇的会议、无力设定工作界线，已将员工推到了极限，有时甚至会损害身心健康。数字化与全球疫情 | 2. 分析：分析机会 16 数字化与全球疫情 | 2. 分析：分析机会 17 数字化与全球疫情 | 3. 预测：数字化转型预测：数字化转型人力转型员工在分散的地理位置办公，这已成为一种大趋势，“临时用工”或将成为主流人力资源模式之一。涌现出来的如Upwork 等平台聚焦专业技能而非交通工具，使人们可以在世界上任何地方承接任务。这种人力以需求为基础，企业可能需要打造混合型团队，针对每一项目具体雇佣临时工作者（或许会与全职员工协作）。显然，这体现了不同的成本结构、灵活性程度和合同关系，并对员工团队的战略规划产生了深远影响。一家遍布全球的大型科技公司正在认真探索“分散式员工团队”的概念，并尝试建立“不受位置限制的敏捷型”人力资源模式（苏布拉马尼亚（ Subramanian）和阿里（ Ali）， 2018年）。该公司已制定目标75%的人员远程工作 13 。我们的很多受访者对此产生了共鸣，其中一位受访者期望供职的某大型银行也能转向混合员工团队模式： 60%的员工远程工作，而位于办公室的人员则专注于扮演对基础设施十分关键的特定角色，或承担一些面向客户的职责。有一种独立但值得关注的观点认为，有时候，这或许不单是减少占地面积的问题，更是要彻底将其替代。例如在零售业，这可能意味着减少店面空间、同时增加仓储面积，因为预计需要存储更多商品来送货上门，而非在店内销售。 ACCA撰写了一篇有关后疫情时代数字化与未来工作的报告（ ACCA， 2020b），在其中，一位商界领袖指出：未来，人们的状态或电子邮件通知特意注明的不再是“ WFH”（在家工作），变成了“在办公室工作”（ WFO）。换言之，只有少数人在办公室工作。办公室仍然存在，但并非默认的日常聚集点，其仅被作为特定用途的枢纽中心。这类特定用途的实例之一就是培训与发展。在各种讨论中，人们一致认为，会计师职业生涯的早期阶段需要得到指导和监督。一位会计师表示，所在事务所每年会接收三到五位实习生，因此非常注重建立有效机制，使其与经验丰富的员工结为“工作伙伴”，并制定条理清晰的培训计划。另一位受访者则进一步强调了培训的作用如果长期不予以重视，可能导致非常糟糕的局面（特别是在企业试图从疫情冲击下恢复的前几年里）：由于某些层级上缺乏具备适当能力的员工，失业率和岗位空缺会双双加剧。一位资深的财会专业人士则指出了疫情对员工团队较为乐观的影响，认为有可能改善员工团队的多元结构。这位受访者在新兴市场工作，其中女性的职场参与率相对较低。他判断，疫情后为了实现女性人才储备丰富的潜藏价值，企业将重新思考灵活的工作方式，因为女性受家庭责任或预期所限，非常需要这种灵活性。 3. 13 18 数字化与全球疫情 | 3. 预测：数字化转型为了最大限度利用商业办公空间，有些企业也开始思考一些创意，包括时间共享和联合办公等。例如，某公司的员工可以在周一、周二使用办公室，其余几天则交由另一家公司使用。这似乎尤其适合小型企业或初创企业，也适合居住在通勤带远端的员工。这种方法提供了一种替代工作方式，可以步行前往家附近的分时共享办公桌，而不必乘坐（令很多人感到头疼的）公共交通去市中心写字楼。廖雅芸，毕马威中国税务合伙人我们在信息技术方面投入了大量资金，但从未尝试过支持超过10,000人同时在大中华区工作、且比平常工作更长时间。截止目前，我们已试用了腾讯会议、 Zoom以及其他信息技术设备提供商的一些解决方案。未来，我们将在公司设置更多的会议室，像酒店订房那样需要先行预约，员工不再拥有固定的办公空间，改由项目团队预订会议室。这种非接触式或远程办公模式可以大幅削减公司的运营成本，并可能成为大多数岗位的常态。 ACCA有关数据要求和企业转型的复苏路线图管理清单：确定技术在支持未来虚拟和实体人力战略计划方面的作用，以及如何长期保持其影响力。转变其他利益相关者的参与方式如今，人们更加期望企业的行为富有关怀和同情心。负责任的企业并非全新概念，但至少目前看来，新冠疫情降低了人们对强硬冰冷的传统营商方式的容忍度。企业正更加严谨认真地思考，自身数字足迹如何体现其价值、以及对社区的尊重。实践证明，在这些维度上建立信任，比仅仅根据产品特性进行营销更加有效。来自某亚洲一流银行集团的受访者强调，本集团始终坚持服务社区。尽管该行已发展成为具有系统性重要地位的大型机构，但始终充满热忱，牢记较小客户的需求。尽管有人会不可避免地质疑这种承诺能否得到证明，但这家银行正设法将其化为实际行动，具体做法之一，便是通过数字平台提供建议和支持。该行意识到，许多小型企业客户或许没有足够的资金来维持数月之久，因此自我定位为伸出援手和提供贷款。实践证明，在拥抱数字化转型的同时，能够实现产品和服务交付人性化可以带来巨大成效。因此，每家企业都必须明确界定“人性化”对自身的含意。对于上面提到的银行，人性化意味着能够为与之交易的所有客户可以公平、平等地获得金融产品。而受到疫情严重冲击的其他行业（如酒店业），则特别关注客户需求，包括安全需求。某豪华连锁酒店的受访者解释了面对保持安全社交距离的要求，酒店如何有效应对大堂等公共区域面临的客流管理挑战。他们利用数字装置打造了人流通行控制系统，如果系统感测到空间变得拥挤，就会发出警告。其核心是相对简单、带有传感器的设备，购置成本并不昂贵。在供应端，人们显然已认识到，需要在传统的按时交付模式中嵌入额外的应急措施，也有人将这一做法称做“有备无患”。如果源自中国或其他地方的供应链中断，企业为继续采购制定了怎样的备用计划？企业正更加严谨认真地思考，自身数字足迹如何体现其价值、以及对社区的尊重。 19 理查德麦克林（ Richard McLean）， SAP亚太和日本区首席财务官 SAP是关键业务运作的代名词我们坚信，确保自身业务安全，有助于更好地保护客户业务的安全。远程交付是我们标准方法体系的组成部分。我们的项目团队主要依靠远程交付来实施或培训，包括配置和组织工作研讨会和培训会议，从而确保项目的连续性。对于SAP拥有并进行服务器托管的所有数据中心， SAP基础设施和云运营团队已采取以下措施： n 远程办公：对于大多数团队来说，其工作可以通过远程连接在现场以外开展。只要可能，工程师可以单独远程工作，从而减少感染风险。必须现场工作的员工则需要保持安全社交距离并遵守卫生规范。 n 现场安全：如果必须现场工作，员工只需要为此投入最短时间。此外，已实施轮班制，减少某一个地点的人员数量，并尽可能将共同团队中的人员分开。在数据中心，现场技术人员必须佩戴手套和口罩进行防护。 n 消毒方案：训练有素的团队可在SAP数据中心管理针对特定数据中心的消毒方案。对于服务器已托管的数据中心，我们正与提供商通力合作，确保他们采用相同的标准和严格要求，使所有数据中心现场都尽可能得到彻底消毒。在我们的客户和潜在客户有效应对新冠疫情的过程中， SAP提供了支持企业和个人的诸多差异化解决方案。企业和客户洞察服务Remote Work Pulse帮助组织了解员工的工作方式、及其适应全新工作环境所需的支持。没有任何一家企业可以仅凭借运营数据就度过危机。体验管理工具Qualtrics Experience Management则可统筹管理有关客户、合作伙伴与供应商态度的数据。供应链服务SAP Ariba Discovery目前免费对所有人开放，这使采购方能够发布当下的采购需求，供应方做出回应并供货。这将帮助供需双方快速、高效地对接，最大限度减少危机时期因运输延迟、产能问题和消费者需求增加而导致的供应链中断。为了支持正在开展远程办公的企业， SAP Litmos免费提供了“远程准备与有效性学院”，对所有人开放培训内容。随时可浏览的视频课程旨在帮助企业建立远程工作最佳实践，保持最高的卫生水平和员工心理健康，并在充满变革与挑战的环境中培养领导才能。商界中的每个人都拥有积极影响思维模式转变的巨大机遇，摒弃“传统”的营商方式。我们生活在数字时代，面对全球化的客户、同事和社区，拥抱技术并适应移动办公恰逢其时。我们生活在数字时代，面对全球化的客户、同事和社区，拥抱技术并适应移动办公恰逢其时。数字化与全球疫情 | 3. 预测：数字化转型 20 罗兰范德斯塔彭（ Roeland van der Stappen）， Visa欧洲监管事务总监毫无疑问，新冠疫情正在对我们的生活产生深远影响，消费者行为也因疫情发生了显著改变。我们看到消费者和商家明显青睐于数字支付（而非现金），尤其是非接触式支付。随着26个欧洲国家提高了非接触式支付的限额，全欧每周新增2,900万笔不再需要输入个人身份识别码的交易。在欧洲，目前超过70%的维萨信用卡（ Visa）支付都采取非接触方式。并且尚无证据表明，调整非接触式支付限额会导致欺诈水平提高。随着消费者日益适应非接触式支付，我们认为，这种行为变化将是永久性的。此外，网购需求也有所增加，并且消费者已发现这是一种安全、可靠且方便的体验。我们的数据显示， 2020年4月，欧洲 14个国家的电子商务交易量同比增长达25% 、甚至更高。包括希腊和罗马尼亚在内的很多维萨信用卡的市场，同一期间的电子商务交易也实现了增长。虽然消费者已开始拥抱电子商务，但我们清楚，很多小企业将发现“数字化优先”的恢复之路充满挑战。事实上，维萨的调研显示，只有不到一半的小企业能够接受在线支付。因此，获得所需的支持以适应电子商务交易模式具有至关重要的意义。基于这一点，我们将在整个欧洲范围发起名为“购物地点事关重要”（ Where You Shop Matters）的倡议活动，支持本地小型企业。通过该倡议，我们正与iZettle 、 Shopify和Deliveroo等合作伙伴并肩努力，汇集一系列针对小型企业的电子商务工具和服务，助力他们在疫情困难时期，快速轻松地将业务从线下转移至线上。为了实现目标，我们正加大投入，力争欧洲市场门店接受数字支付设备的数量增加400多万台，达到1200万台（即增长50% ）。虽然当前及未来，消费者和企业或许会比过去更多地使用数字支付，但我们仍然坚信我们能够不受干扰，继续开展业务。维萨在欧洲的基础设施与世界各地的多个数据中心相连，而实时的故障切换功能有助保持最佳运营弹性。此外，我们部署了业内最先进的反欺诈和网络安全工具，在互联互通的世界中确保消费者数据安全。 ACCA有关数