用技术加持：“即服务”业务模式.pdf

用技术加持 “即服务”业务模式 大规模的技术颠覆给各行各业都带来了广泛影响，客户对技术解决方案的灵活性、成本的 可控性和可预测性的要求也越来越高。对此，高科技企业正积极探索，从传统的产品销售商业 模式向客户购买产品服务化模式进行转变。 “即服务”模式除了能够提升客户体验，培养客户忠诚度外，其本质上还更具灵活性和可 扩展性，使客户在技术上的开支由资本性支出转变为运营支出，同时帮助企业将数据快速变 现，从而拉动创新和增长。 然而，尽管“即服务”业务模式能够为高科技企业及其客户带来诸多益处，但采用这种 模式却远非易事。它不仅需要强大的组织变革管理作为后盾，制定全面而清晰的业务战 略，还需要在产品工程、销售和营销、制造和供应链、售后、结算和核心财务等方面构 建全新能力，或大幅提升现有能力。 “即服务”转型高度依赖跨职能协作，为此，企业需要构建跨流程的全新能力。 旧有能力 研发 销售和营销 制造与供应链 售后 企业职能 一切皆服务（EAAS）新能力 互联产品 孤立的产品 互联产品（物联网）：遥测能力 捆绑产品消费定价 交叉销售/追加销售 集中开票 产品生命周期管理（PLM）- 应用生命周期管理（ALM）集成 实物交付 固定交付+虚拟配置 授权管理销售订单分拆 基于电子商务的CPQ 主动设备检测 基于使用的集中开票 数字主线 传统的物流和配送 主动客户互动 分析驱动的更新 新的收入确认方法 瀑布式产品开发 硬件销售收入确认 孤立的软硬件开发 软硬件分别开票结算 传统的配置定价与报价（CPQ） 保修销售 产品定价 零星的客户互动 单一订单 定期维护 单一的通用型产品 被动式流程 手动更新 技术赋能整体参考架构 企业在向“即服务”转型的过程中，其运营模式和业务流程必将发生重大 变化。但是，如果缺少相应的整体技术和基础设施转型来为新的“即服务”模 式赋能，那么，“即服务”转型便如同空中楼阁，终将归于失败。事实上，大多数 企业的旧有技术环境都能很好地服务于以产品为中心的业务模式，但却无力支 撑“即服务”模式，更谈不上灵活性、可扩展性和安全性。 通过技术推动“即服务”转型，不仅会对企业自身能力产生 影响，还会改变企业生态系统的体验。 下面的参考架构给出了高屋建瓴的解决方案，是部署整体“即服务”基础设施的关键所在。 安全集成应用程序接口（API） 服务台网关 客户供应商渠道合作伙伴员工相关企业 产品生命周期管理 产品设计和开发 创新发展 产品组合管理 制造和供应链 业务流程管理 业务规则引擎 流程自动化 销售和营销 潜在客户与机会管理 产品组合/目录管理 基于定价的动态用例 基于电子商务的CPQ 售后 更新管理（交叉/追加销售） 客户成功管理 专业服务管理 事故/外勤服务管理 集成层 公共编程接口（CPI）架构 API集成 授权管理数据 权限界定 主数据 数据仓库 使用数据 票据数据 票务数据 产品使用权管理 支持与更新权限 授权报告管理 企业职能 新的收入确认方法 集中开票 销售薪酬管理 数据管理 主数据管理（MDM） 数据提取、转换和加载（ETL） 物联网驱动的数字消费 协作平台（客户门户/设备网关/合作伙伴门户） 托管环境（从公有云过渡到私有云-混合云） 第三方云 （例如： 业务网络） 人工智能驱动的分析 （流失 / 更新） 产品工程与管理 产品制造 硬件执行 软件执行 服务执行 对新技术和基础设施的主要业务功能的要求 实现“即服务”的前提条件是产品实现互联，且企业能够持续跟踪产品的 使用情况。因此，技术架构必须能够从部署的产品中获得必要的运营性能数 据，并将这些数据反馈给企业的研发部门，形成洞察，从而加速产品的发布和 升级，满足客户需求。数字孪生和数字主线等技术在其中发挥了重要作用，它 们可以对产品从上市到淘汰的整个过程进行跟踪。 企业需要从关注“销售活动”的思维模式向关注“客户成功”的思维模式进 行转变，增强产品的持续使用性，使产品超越客户期望，并建立强大的客户关系。 销售人员还必须能够利用新技术，将硬件、软件和服务捆绑在一起，为客户打造 集成产品，并允许客户通过自定义结算合同和使用条款来配置自己的产品。此外， 企业还需要具备先进的CPQ功能，如引导销售、自动报价和智能审批工作流等， 以最大限度地减少管理开销，并为销售代表腾出时间专注于客户对话，从而建立 起更有意义的客户关系。最后，企业必须真正实现技术落地，不仅为新的销售薪 酬结构提供支持，使其与新的客户成功指标相一致，还要实现从概念演示、概念 验证到自助服务和功能全面的解决方案的试验的转变。而这种试验则是“以点带 面（land and expand）”的销售模式的关键所在。 产品工程与研发销售和营销 “即服务”模式有利于销售灵活、可扩展的个性化产品，以满足客户的使用 需求。为此，企业需要提供多种授权模式，使客户能够根据自身业务目标进行选 择。授权是产品生命周期中不可或缺的一部分，企业需要在执行、开票结算和 售后等过程中对其密切把控。也正因此，授权系统必须与电商销售、订单管理、 CPQ、开票结算、许可和配置系统等紧密结合，以进行实时分析和报告，获得可行 的洞察。 “即服务”模式的成功在于通过高续签率提升客户的终身价值。因此，关键 在于拥有一个具备强大人工智能和分析能力，以及与资产管理工具紧密集成的续 签管理系统。该系统能够从客户数据中生成洞察，使客户成功经理（Customer Success Manager）可以利用这些洞察主动部署正确的客户保留策略，以及识别 和捕捉交叉销售和追加销售的机会。新架构不仅要能支持复杂的续约流程，根据 新机遇、附加组件、续约等情况进行集中报价，还要简化预先审批流程，给出关于 产品和定价的可行性洞察。 在“即服务”模式中，票据的准确性和一次性集中开票的体验，对提升客户满 意度极其重要。因此，企业必须具备相应的技术，根据软硬件及服务的使用情况， 对大量复杂的票据加以处理。尽管如何选择合适的开票结算流程取决于企业，但 开票结算技术要能在两个主要方面提供支持：开票结算类型（固定用途、分级用 途、订阅等）和开票结算频率（定期开票结算、不定期开票结算、或兼而有之）。 此外，开票结算技术架构也需要不断增强，以支持不断推陈出新的服务和功能。 虽然“即服务”业务模式能够为企业广开财路，但了解其对收入确认过程的 影响却并非易事。在企业向“即服务”转型的过程中，技术和基础设施必须能够为 个性化定价和经常性发票付款所催生出的新财会流程提供支持。由于发票的准确 性对客户而言至关重要，因此，为了避免耗时的对账，企业需要利用自动开票系 统，将结算错误和账目差异降至最低。 授权管理售后 开票结算财务 用技术加持“即服务”业务模式8 技术赋能的四大考量因素 在对“即服务”业务进行新技术和基础设施的构想时，企业应牢记以下四大要素。 采用“即服务”模式需要企业对其业务运营方式进行彻底的重新思考。不仅如此，对相关能力进行规划、实施和运营，还涉及到更加错综复杂的业务和技术转型。如果您 希望了解埃森哲如何助力企业化繁为简，顺利推动“即服务”业务上线，敬请与我们取得联络。 采用模块化设计和API架构，使生态 系统合作伙伴能够快速升级和增加 新功能。 为新旧系统、本地和云端并行提供 支持，促进跨职能部门和整个价值 链无缝集成。 打造按需升级和扩容的动态应用程 序，使其能够与合作伙伴和客户系 统轻松集成。 对身份和联合认证进行授权、对基 于角色的访问进行控制、对委托管 理进行授权、以及进行加密。 执行监管控制措施，实施更严格的 监测和跟踪。 对数据的安全性评级进行管理和报 告，实施数据保留政策。 通过全天候（24/7）的自动监测功 能，实时了解当前的运行状态。 结合主动识别和自我修复功能，对 性能或可用性问题进行预测和自动 修复，最大程度地减少宕机时间。 将票务系统与自动警报系统进行集 成，以防止中断发送，并提高事故 解决速度，确保业务连续性。 根据个人情况不同，打造简单直观 的个性化用户体验。 对产品目录和收费计划进行简单独 特的展示，并就组件功能、定价和备 选方案给出明确的建议。 尽量减少对客户从登录到购买等活 动的干预或接触点。 使客户能够在系统的指导下配置捆 绑产品，或自行选择组件。 模块化、可扩展性 和灵活性 安全性高可用性丰富的用户体验 1 2 3 4