数据中心服务能力成熟度模型白皮书.pdf

数据中心服务能力成熟度模型白皮书发布单位：中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会二一六年五月ITSS数据中心运营管理工作组(DCMG)简介ITSS数据中心运营管理工作组（简称DCMG）是ITSS分会批准成立的5个应用推广工作组之一，旨在基于ITSS研制并推广数据中心运营管理标准，培养数据中心运营管理专家，提升我国数据中心的运营管理水平。数据中心服务能力成熟度国标工作组简介数据中心服务能力成熟度国标工作组是由全国信息技术标准化委员会信息技术服务分技术委员会批准成立的工作组，负责信息技术服务 数据中心服务能力成熟度模型国家标准研制和推广，由招商银行股份有限公司、中国信息安全认证中心和中国银联股份有限公司三家单位共同发起，超过二十家行业数据中心用户共同参与的国家信息技术服务领域标准化组织。数据中心服务能力成熟度模型白皮书IV itssITSS数据中心运营管理工作组(DCMG)成员专家委员会 梁 峰 专家委员会主任银监会银行业信息科技监管部, 监管合作与交流处处长 肖建一 工作组组长原太平洋保险（集团）股份有限公司后援中心建设办主任以下按姓氏笔画排序毛宇星 海通证券股份有限公司孔 波 国家质检总局 史晨阳 中国光大银行叶 迎 中国太平保险共享服务中心 李秀生 北京农商银行 毕 江 北京电视台 吕丽娟 国家人力资源和社会保障部 杨晓伟 腾讯科技(深圳)有限公司张 芳 国家海关总署 陆素源 上海证券交易所 易永丰 华夏银行股份有限公司 俞 枫 国泰君安证券股份有限公司 郑利苗 广州汽车集团股份有限公司 铁锦程 上海浦东发展银行股份有限公司夏华胜 中国民航信息网络股份有限公司黄海军 国家税务总局 龚伟华 北京银行股份有限公司 程 平 太平洋保险（集团）股份有限公司詹志辉 兴业银行股份有限公司VCopyright 2016版权所有核心开发组毕 魏(组长) 联想集团有限公司 徐宏波 中国太平洋保险(集团)股份有限公司 梅继雄 国泰君安证券股份有限公司马 武 兴业银行股份有限公司 彭克坚 上海浦东发展银行王 岗 中国光大银行 高爱国 华夏银行肖国彬 北京农商银行 陈宏峰 上海翰纬信息科技有限公司副组长单位华为技术有限公司 联想集团有限公司北京荣之联科技股份有限公司 北京华胜天成科技股份有限公司四川久远银海软件股份有限公司 广州南天电脑系统有限公司上海天玑科技股份有限公司 上海翰纬信息科技有限公司成员单位（排名不分先后）北京荣之联科技股份有限公司 北京华胜天成科技股份有限公司四川久远银海软件股份有限公司 广州南天电脑系统有限公司上海天玑科技股份有限公司 上海翰纬信息科技有限公司上海宝信软件股份有限公司 山西省人力资源和社会保障厅信息中心成都信息化技术应用发展中心 太原市卫生局信息中心甘肃紫光智能交通与控制技术有限公司 河南九洲计算机有限公司北京华宇软件股份有限公司 北京富通金信计算机系统服务有限公司东方数码（武汉）有限公司 荣科科技股份有限公司快威科技集团有限公司 成都光明光电股份有限公司神州数码 西北工业集团有限公司万达信息股份有限公司 中国兵器工业第208研究所西安未来国际信息股份有限公司 重庆红宇精密工业有限公司北京信城通数码科技有限公司 西南自动化研究所北京中科金财科技股份有限公司 中远网络（北京）有限公司浪潮软件产业股份有限公司 北京赛为容咨询公司太极计算机股份有限公司 北京随达信科技有限公司中金数据系统有限公司 上海迪佑拂科技咨询服务有限公司北京万沛信息技术有限公司 广州市金禧信息技术服务有限公司中国平煤神马集团平顶山信息通信技术开发公司 中国核电西安未来国际信息股份有限公司 上海华讯网络系统有限公司四川省人力资源和社会保障厅信息中心 北京信息化协会云南省人力资源和社会保障厅信息中心 中国软件与技术服务股份有限公司吉林省社会保险事业管理局计算中心 首都信息发展股份有限公司成都住房公积金管理中心科技处 VI itss数据中心服务能力成熟度模型白皮书VIICopyright 2016版权所有数据中心服务能力成熟度国标工作组成员高旭磊 招商银行数据中心总经理 国标工作组组长 吴晓龙 中国信息安全认证中心副主任 赵 海 中国银联技术部副总经理周 平 ITSS首席架构师兼副秘书长 国标工作组质量保证师张 剑 中国信息安全认证中心 国标工作组首席专家 张 凯 招商银行数据中心运行调度室 国标工作组秘书组组长单位名称 指导委员会 专家招商银行股份有限公司 高旭磊、贾俊刚 张留凯、罗国翔、代留虎、林留晴中国信息安全认证中心 吴晓龙 张留剑、程瑜琦、张留斌中国银联股份有限公司 鲁志军、赵留海 马平清、夏晓松、府淼淼、倪晓慧、戴留月中国电子技术标准化研究院 周留平 王志鹏中国农业银行股份有限公司 游庆富 吴俊峰、付留谦、陈留杰中国电子口岸数据中心 汤留立、熊留涛 李绍辉、孙丽玲中国移动（深圳）有限公司 韩留林、陈春松 姚留芸、何留婕中国石油昌平数据中心 陆春阳、杨留勇 张克春、孙树宇国家开发银行 许留妍 袁晓梅中国银行股份有限公司 李世京、杨志国 徐雷鸣、吴新颖中金数据系统有限公司 陈德全 赵勇祥阿里云数据中心 侯金刚 陈延钧、郭树师奇虎360公司 陈留实 白留健深圳证券交易所 邹留胜 苗留咏深圳证券通信有限公司 谢文海 祁留冈单位名称 指导委员会 专家上交所技术有限责任公司 道留晟 吴留罡中国五矿集团公司 冯昌来 王龙军中信证券股份有限公司 李留军 程千果、栾宜男华夏基金管理有限公司 何志斌 张晓勇中国第一汽车集团公司 赵留涛 卢留蕾中央电视台 顾留军 刘留中国国际航空股份有限公司 吴国华、种留锋 魏晓铭行业专家 王睿 、刘智宏、邓留宏、梁桂英VII itss白皮书编写组主 编 毕留巍 张 留凯执行主编 潘纯峰 王睿 珷编写委员会 (排名不分先后)：陈宏峰 李 妍 丁 楠 王向东 张明英 廖均龙 周云霞周高登 吴 芸 王东锴 何维群 黄艳春 但 强 宋跃武季 忠 张 岚 潘月丰 夏斌晖 许文平 罗 钰 张 俭汪立波 薛 琦 高宏建 庄云江 郭生利 冀晓东 张春强金子珈 赵勇祥 刘春波 刘文静 万景龙 胡 泊 张宏武董 跃 顾 峻 徐 刚 沈豪祺 杨付玉 李 宁 李晓鹏朱明德 李庆梧 郭保柱 张宏伟 李继龙 吴小勇 宋 宏罗国翔 林 晴 黄 樱 白静杰 谭红梅 米全喜 林佳音梁桂英 王 雷 吴 斌 朱至正数据中心服务能力成熟度模型白皮书白皮书编写单位 （排名不分先后）中国电子技术标准化研究院中国信息安全认证中心上海翰纬信息科技有限公司北京荣之联科技股份有限公司大连华信计算机技术股份有限公司四川久远银海软件股份有限公司成都勤智数码科技股份有限公司首都信息发展股份有限公司中金数据系统有限公司烟台中金数据系统有限公司万达信息股份有限公司武汉四通信息服务有限公司南天电子信息产业股份有限公司杭州新世纪电子科技有限公司管易众享（北京）科技有限公司 招银云创信息技术有限公司江苏神州首创信息科技有限公司江苏振邦智慧城市信息系统有限公司荣科科技股份有限公司北京先进数通信息技术股份公司 太极计算机股份有限公司上海天玑科技股份有限公司北京华胜天成科技股份有限公司成都信息化技术应用发展中心北京护航科技有限公司联想（上海）信息技术有限公司北京广通信达科技有限公司中国平煤神马集团平顶山信息通信技术开发公司曙光云计算技术有限公司 北京趋势引领信息咨询有限公司IXCopyright 2016版权所有序 言信息化社会的根本特征，在于社会的生产、生活等各个领域的活动，广泛通过网络化的信息系统来实现。数据中心是信息化社会的IT基础设施，承担着企业/机构的核心业务运营、信息资源服务、关键业务计算、数据存储和备份，以及确保业务连续性等重要职能职责。根据国际数据公司（IDC）提供的数据，2015年中国的数据中心市场规模约157亿美元，且将在未来很多年内保持两位数的增长率。目前新建的数据中心与以往相比，规模更为庞大，结构更加复杂。对于典型的数据中心而言，在其20-30年的全生命周期中，规划和建设期往往只有2-3年，而运营使用期限往往有几十年。因此，高效的运营管理对于最大化数据中心的投资效益具有极为重要的意义。当前国内数据中心的整体服务能力水平普遍较低，这影响了数据中心的运营效率、客户满意度和投资收益率。因此，如何改进和提高现有的管理手段以达到专业化运营管理水平，借助符合国内实践现状的规范性标准进一步提升数据中心服务能力成为当务之急。为此，中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会（以下简称“ITSS分会”）所属数据中心运营管理工作组（以下简称“DCMG”）联合全国信息技术标准化委员会信息技术服务分技术委员会的信息技术服务 数据中心服务能力成熟度模型国家标准工作组（以下简称“国标工作组”）共同研制信息技术服务 数据中心服务能力成熟度模型和ITSS数据中心服务能力成熟度模型白皮书。在政府主管部门的大力支持下，经过多家大型机构的试点验证，证明这套数据中心服务能力成熟度模型非常符合国内数据中心的实际情况，真实XICopyright 2016版权所有地反映出了数据中心组织在服务能力管理和运营管理方面的现状、优势及不足，对于数据中心组织了解自身现状及同行水平，明确改进目标具有很强的指导性作用。当前政府倡导的“互联网+”产业升级及创新战略中，数据中心是一个承载大数据、云计算等核心要素的载体，未来的数据中心将成为信息化社会的大脑及数据处理中心，因此需要使用科学先进的理念和方法来提升数据中心的整体服务能力。通过借鉴参考数据中心服务能力成熟度模型，可以为国内几十万家数据中心提高工作效率提供有力的支撑，最大化数据中心的投资收益，提升信息技术服务的整体可靠性和可用性，进而推动国内信息技术服务水平更上一个台阶。XII itss一、综述 11.1 背景 11.2 设计原则 21.3 目标 21.4 编写历程 2二、 模型 52.1 设计思路 52.1.1 界定数据中心、服务能力及成熟度等概念 52.1.2 实现相关方诉求转换为数据中心目标 62.1.3 达成数据中心的目标需要相应的服务能力 72.1.4 服务能力通过对其管理展现并依赖能力要素的支撑 72.1.5 对管理的评估采取成熟度的方式进行度量 72.2 能力框架 72.2.1 战略发展能力域 82.2.2 运营保障能力域 92.2.3 组织治理能力域 92.3 评估方法 92.3.1 评估指标分级标准设计 102.3.2 能力项成熟度分级标准设计 132.3.3 数据中心服务能力成熟度分级标准设计 15 2.3.4 数据中心服务能力成熟度推导过程 182.4 管理要求 192.4.1 战略发展能力域 192.4.2 运营保障能力域 212.4.3 组织治理能力域 27目 录XIIICopyright 2016版权所有三、 应用及实施方法 293.1 概述 293.1.1 数据中心服务能力的自我评估 293.1.2 第三方评估机构的外部评估 303.1.3 服务需方对数据中心的选择评估 303.2 现状评估的实施方法 303.2.1 提出评估申请 313.2.2 选取评估范围 313.2.3 成熟度自评估 313.2.4 成熟度第三方评估 323.3 成熟度提升的实施方法 333.3.1 需求分析 343.3.2 规划设计 363.3.3 部署实施 383.3.4 评估改进 39四、 试用和评估案例 414.1 试用和评估概述 414.2 评估过程 414.2.1 评估准备阶段 424.2.2 现场评估阶段 424.2.3 评分分析阶段 434.2.4 总结汇报阶段 43五、 总结与展望 45附录1： 国标研制历程 46附录2： 缩略语及术语解释 51附录3：信息技术服务标准符合性评估管理办法（试行） 53XIV itss1Copyright 2016 版权所有数据中心服务能力成熟度模型白皮书一、综 述1.1 背景“云计算改变信息技术（IT）”、“大数据改变业务”、“电子商务改变社会”，这三股浪潮高度依赖于一个共同的载体：数据中心。随着信息技术的快速发展、特别是“互联网+”时代的到来，数据中心市场规模不断增长。目前，数据中心建设相关标准、方法论和评估体系相对完善，如TIA/EIA-942数据中心通信基础设施标准、GB/T 50174电子信息系统机房设计规范、Uptime等级体系。而数据中心管理的相关标准、方法论和评估体系相对欠缺，ISO20000、ISO27001等标准均不能完全覆盖数据中心管理工作。从战略发展角度考虑，数据中心管理需要定性、定量地分析自身的服务能力。数据中心服务能力管理涉及到信息技术服务标准（ITSS）体系中的众多标准，如运行维护标准、集成实施规范、服务质量评估等，在该领域需要对这些标准进行组合、剪切、细化等深化应用。ITSS标准体系完整、应用多年、配套产品和服务相对完善，已积累了众多的实践方法，可以为数据中心服务能力的开发和应用提供支撑。与此同时，数据中心服务能力及运营管理相关标准规范的建立对于完善ITSS标准体系建设具有很大的促进作用。历经多年的建设与运行，数据中心运营的供需双方已经积累大量的运营管理经验，特别是金融行业已经开展了超过10年的数据中心两地三中心建设运行工作。众多数据中心和服务商对于建立完善的数据中心服务能力成熟度有强烈的应用需求。在标准编写过长中，参考了ITIL v3（IT基础架构库）、ISO/IEC 20000（IT 服务管理体系）、ISO/IEC 27001（信息安全管理体系）和2 itss服务源自ISO/IEC 38500（企业IT治理标准）、CMMI等国际标准规范，开发制定了数据中心服务能力成熟度模型，并通过国标工作组及DCMG组各家单位的试用，对模型进行了验证。1.2 设计原则成熟度模型的设计原则包括如下几个方面：一、成熟度框架设计以“以管理企业方式管理数据中心”为基本思想。二、作为数据中心管理者开展运营管理的“抓手”。三、采用行业通行的成熟度5级划分法。四、需要赋予每个级别特定的含义，即不仅仅定义1、2、3、4、5这五个级别，且每个级别的含义应该足够简洁、易懂，符合数据中心服务能力建设的发展规律。五、不仅仅开发成熟度模型，更要围绕该模型构建生态链，提供包括配套的培训、咨询、评估、认证等服务。1.3 目标编写信息技术服务 数据中心服务能力成熟度模型，并开展相应的实践和应用，推进成为国家标准，使标准能够在规范数据中心管理、强化数据中心运营，保证与业务的一致性、消除运行风险等方面起到积极和重要的作用。1.4 编写历程根据国家标准化管理委员会2014年9月26日下达的2014年第一批国家标准制修订计划，全国信息技术标准化技术委员会信息技术服务分技术委3Copyright 2016 版权所有数据中心服务能力成熟度模型白皮书员会（以下简称ITSS分委会）获批一项重要的国家标准，标准名称为信息技术服务 数据中心服务能力成熟度模型（以下简称“国标”），项目编号为20141221-T-469。数据中心服务能力成熟度国标工作组由招商银行股份有限公司、中国信息安全认证中心、中国银联股份有限公司组织筹建，在中国电子技术标准化研究院的指导和支持下，共联合22家行业影响力单位，自2014年10月24日启动，共历时1年，3次指导委员会启动及汇报会议，9次集中封闭工作，10家成员单位扩展到22家，超过500人天专家投入，与DCMG组就工作思路和成果召开多次会议并达成共识，以及150条面向社会的征求意见反馈，在经过全国信息技术标准化技术委员会信息技术服务分技术委员会的专家审定后，修订形成报批稿，并计划2016年中发布。在信息技术服务 数据中心服务能力成熟度模型标准编制和建设过程中，采取编写与修改并行的方式，不断迭代，持续优化，保证了标准的全面性和权威性。后续DCMG还将联合国标工作组继续完善数据中心服务能力成熟度体系，编制相关行业的实施指南。4 itss服务源自5Copyright 2016 版权所有数据中心服务能力成熟度模型白皮书二、模 型本章旨在从模型的能力框架、评估方法、管理要求等方面介绍数据中心服务能力成熟度模型，帮助理解模型设计和应用，其中第一节为设计思路，第二节为能力框架，第三节为评估方法，第四节则对各能力项进行描述，完善对模型的理解和认识。2.1 设计思路数据中心服务能力成熟度是指一个数据中心对其服务能力进行有效管理的成熟度，即从数据中心相关方实现收益、控制风险和优化资源的基本诉求出发，确立数据中心的目标以及实现这些目标所应具备的服务能力，并根据服务能力的不同管理特性将它们细分为33个具体能力项，每个能力项都包含若干能力要素，如人员、技术、过程、资源等。采用基于证据的方法对能力要素判定取值，加权平均后可得出每个能力项的成熟度得分和等级，然后再通过33个能力项的加权平均得分可以计算出数据中心服务能力的整体成熟度得分和等级。具体思路如图1：2.1.1界定数据中心、服务能力及成熟度等概念本标准将数据中心定位为已经投产的，负责环境、设施、网络、系统、应用、数据的运行、维护及安全保障并持续优化与提升的，向相关方提供信息技术专业服务的组织，其适用范围包括企业内部的数据中心，商业数据中心（IDC、云计算中心、互联网企业的数据中心）等。数据中心服务能力是指数据中心组织、协调、控制和调配资源以产生价值，向其相关方提供专业服务的能力，它是数据中心内部相关联的一组能力要素，包括人员、技术、过程、资源、政策、领导、文化等的集合。6 itss服务源自由于能力要素的具体实例不同，从而形成了33个具体的能力项。数据中心整体服务能力对外表现为实现数据中心目标（满足数据中心相关方诉求）的程度。数据中心服务能力成熟度是指对数据中心单个或整体服务能力管理的效能测量。成熟度的高低反映了数据中心单个或整体服务能力充分性、适宜性和有效性的综合性水平。2.1.2实现相关方诉求转换为数据中心目标基于COBIT的IT治理理论，数据中心的价值在于实现相关方（业务、外部监管等）的诉求，包括实现收益、控制风险和优化资源等。对这些诉求进一步分解即为数据中心的目标。实现利益相关方诉求转换为数据中心目标服务能力通过对其管理展现并依赖能力要素的支撑达成数据中心的目标需要相应的服务能力实现收益人员 技术 过程 资源 政策 领导 文化战略发展能力战略发展域数据中心目标控制风险运营保障能力运营保障域优化资源组织治理能力组织治理域图2-1数据中心服务能力成熟度建设思路7Copyright 2016 版权所有数据中心服务能力成熟度模型白皮书2.1.3达成数据中心的目标需要相应的服务能力数据中心是对外提供信息服务的组织。数据中心目标的达成要求其具备相应的服务能力。借鉴COBIT、ITIL、ISO20000、ISO27001、PRINCE2等标准框架，对数据中心服务能力进行归类、聚合、分域与分解后，便得到数据中心完整的服务能力框架，包括3个能力域，11个能力子域和33个能力项。2.1.4服务能力通过对其管理展现并依赖能力要素的支撑数据中心的服务能力是通过对其管理来体现的，能力要素包括人员、技术、过程、资源、领导、政策、文化等。这些能力要素是成熟度评估的基础对象。2.1.5对管理的评估采取成熟度的方式进行度量成熟度是对数据中心服务能力实施综合测量的手段，相比单纯的结果测量，成熟度具备更好的全面性和合理性。本标准采用业界通用的5分制成熟度得分和5级成熟度分级方法，对单个能力项和数据中心整体服务能力均规定了成熟度得分的计算方法和成熟度分级标准及特征描述。2.2 能力框架基于数据中心服务能力成熟度模型的设计思路，能力框架是由支撑数据中心目标所需的能力域、能力子域和能力项组成：能力域 ：从战略发展、运营保障和组织治理三个能力维度评估数据中心服务能力的完善程度。能力子域 ：以“治理架构”、“组织风险”和“驱动机制”为基础，以“战略管控”、“传承创新”和“稳健发展”为指引；通过“例行管理”、“服务支持”和“服务交付”支撑整个数据中心目标，“质量管理”和“安全管理”贯穿数据中心运营的整个生命周期。8 itss服务源自能力项 ：基于能力域和能力子域将数据中心的服务能力细化分解为33个能力项。数据中心服务能力成熟度模型的能力域中包括了战略发展、运营保障和组织治理三个方面，通过对这三个方面的评估，综合反映数据中心服务能力。2.2.1战略发展能力域数据中心战略发展能力体现在：能够按照业务发展需要以及管理要求制定数据中心的战略规划，并贯彻实施。同时通过对数据中心战略资源（人力、财务、技术、知识）的管理来保证数据中心的持续发展和不断创新。战略管控治理架构例行管理 服务交付 安全管理 质量管理服务支持传承创新组织风险稳健发展驱动机制战略管理职能管理监控管理 服务级别管理 信息安全管理 文档管理服务请求管理变更管理知识管理合规管理财务管理绩效管理项目管理关系管理值班管理 可用性管理 安健环管理 评审管理持续改进管理事件管理发布管理作业管理 容量管理 审计管理供应商管理IT服务连续性管理问题管理资产与配置管理创新管理风险管理人力资源管理组织文化管理架构与技术管理战略发展组织治理运营保障图2-2数据中心服务能力框架9Copyright 2016 版权所有数据中心服务能力成熟度模型白皮书2.2.2运营保障能力域数据中心运营保障能力体现在：能够保证数据中心所承载各类信息技术服务的安全、稳定、可靠、持续的交付与运行，涵盖日常的例行检查、故障处理和系统变更、应急处理和质量保障等各种能力项。2.2.3组织治理能力域数据中心组织治理能力体现在：从组织层面（职能、内外部关系、文化和绩效）保障数据中心的战略与运营的能力，其中风险管控能力是组织治理能力的重要组成部分。2.3 评估方法能力框架涉及的3个能力域、11个能力子域、33个能力项作为数据中心服务能力成熟度的评估对象。数据中心服务能力由能力要素驱动，可将服务能力驱动要素转化为能力项的评估要素，通过对评估要素的评估，推导出能力项成熟度，进而得到数据中心服务能力成熟度。通过以下三个步骤最终得到完整的数据中心服务能力成熟度评估模型：第一步 评估指标分级标准设计第二步 能力项成熟度分级标准设计第三步 数据中心服务能力成熟度分级标准设计10 itss服务源自2.3.1评估指标分级标准设计2.3.1.1评估指标成熟度模型采用基于证据的方法进行能力项成熟度评估，每一个能力项从7个能力要素分解出如下8个评估要素进行评估，并按评估要素的特性确定13个适宜的评估指标。能力要素 评估要素 评估要素描述 评估指标人员管理人 指能力项的管理者，承担协调和管控的职责。管理人充分性管理人适宜性执行人 指执行能力项相关活动的人。执行人充分性执行人适宜性过程 过程 指能力项的一系列相互关联的活动过程充分性过程有效性技术 技术 指与能力项活动执行相关的方法、平台和工具。技术充分性技术适宜性资源 资源 指与能力项配套的人力、财力和物力等。 资源充分性政策 政策指与能力项配套的原则和策略，以及转化和落实所需要的制度规范和操作指引。政策充分性政策适宜性领导 领导 指数据中心管理层对能力项的重视与支持程度。 领导充分性文化 文化 指相关方对能力项的认知和认可程度。 文化充分性利益相关方诉求实现收益 控制风险 优化资源数据中心服务能力要素评价模型设计数据中心服务能力人员 技术 过程 资源 政策 领导 文化战略发展能力战略发展域数据中心目标运营保障能力运营保障域组织治理能力组织治理域1.评价指标分级标准设计4.数据中心服务能力成熟度推导过程2.能力成熟度分级标准设计3.数据中心服务成熟度分级标准设计数据中心服务能力成熟度评价模型设计图2-3数据中心服务能力成熟度评价模型设计思路11Copyright 2016 版权所有数据中心服务能力成熟度模型白皮书2.3.1.2评估指标取值标准应遵循如下取值标准来确定13个评估指标的取值，以得到管理人、执行人、过程、技术、资源、政策、领导、文化等评估要素分值。评估要素 评估指标 低 中 高管理人管理人 充分性管理人职责没有对应到人；或管理职责基本没有得到履行管理人职责对应到人；管理职责得到部分履行管理人职责定义完整、合理，且对应到人；管理职责得到履行，且管理效果纳入管理人绩效；有A/B角设置，且B角能保证能力项的运行管理人 适宜性管理人不具备主观能动性，或无相关技能和资历，或不具备协调和调度执行人的能力管理人具备良好的主观能动性，或相关技能和资历，或协调和调度执行人的能力管理人具备良好的主观能动性，以及相关技能和资历；管理人能够掌控能力项的运作，并具备良好的协调和调度执行人的能力执行人执行人 充分性执行人职责没有全部对应到人；或执行人职责基本没有得到履行执行人职责覆盖部分关键活动，且对应到人；执行人对应职责得到部分履行执行人职责覆盖关键活动，且对应到人；执行人对应职责得到履行；有应急场景下的A/B角设置，且B角能保证关键活动的运行；角色对应人员有互斥设置并参照执行执行人 适宜性执行人不具备承担执行角色的能力部分执行人具备良好的承担执行角色的能力，并按规定要求执行执行人具备良好的承担执行角色的能力，并按规定要求执行过程过程 充分性关键活动基本没有执行部分关键活动及接口关系有执行，绩效有监测和管控关键活动及接口关系得到定义并执行；绩效有量化监测和管控，以驱动能力项趋势预测和主动改进；有能力项对数据中心目标支撑情况的评估，并能够根据需求变化进行相应的调整过程 有效性关键活动没有满足管理要求，无法达成既定目标关键活动部分满足管理要求，部分达成既定目标关键活动落地实施，绩效完整体现度量方向，满足管理要求，达成既定目标，持续改进情况良好技术技术 充分性没有支撑能力项关键活动的过程化技术平台，或专业方法和工具有支撑能力项部分关键活动的过程化技术平台，或必要的专业方法和工具有支撑能力项关键活动的过程化技术平台，以及必要的专业方法和工具；技术平台支撑能力项的接口、集成、报表等功能12 itss服务源自评估要素 评估指标 低 中 高技术技术 适宜性技术平台或专业方法基本无应用技术平台的易用性、稳定性一般；技术平台或专业方法的应用情况一般，且用户对技术平台或专业方法的接受程度一般技术平台的易用性、稳定性高；技术平台或专业方法应用情况良好，且用户认可资源资源 充分性资源投入不足，制约关键活动的执行资源投入满足关键活动的执行资源投入满足关键活动的执行、管控和改进，且保持稳定政策政策 充分性没有管理和执行策略有管理和执行策略，并在相关的制度规范中体现有管理和执行策略，并在相关的制度规范，以及操作指引中体现政策适宜性管理和执行策略不符合实际需求管理和执行策略基本符合实际需要，对应制度规范遵守程度一般，或需要根据实际情况进行调整管理和执行策略符合实际需要，对应制度规范得到遵守领导领导 充分性数据中心管理层基本不认可；或数据中心管理层支持不足数据中心管理层了解能力项目标，关注运行效果，部分支持能力项运作数据中心管理层了解能力项目标，对能力项有明确的管理要求，关注运行效果，协同一致支持能力项运作，并推动改进文化文化 充分性相关人对关键活动和要求缺乏认知，或不认可相关人对关键活动和要求有认知，并部分认可相关人对关键活动和要求有认知，并认可，且能够执行2.3.1.3评估要素取值计算方法应基于评估指标取值结果，对照表3给定的取值计算方法，得到评估要素的分值。能力要素 评估要素 分值 计算方法人员管理人1 管理人充分性低或管理人适宜性低2 管理人充分性中且管理人适宜性中3 管理人充分性高且管理人适宜性中4 管理人充分性中且管理人适宜性高5 管理人充分性高且管理人适宜性高执行人1 执行人充分性低或执行人适宜性低2 执行人充分性中且执行人适宜性中3 执行人充分性高且执行人适宜性中4 执行人充分性中且执行人适宜性高5 执行人充分性高且执行人适宜性高13Copyright 2016 版权所有数据中心服务能力成熟度模型白皮书能力要素 评估要素 分值 计算方法过程 过程1 过程充分性低或过程有效性低2 过程充分性中且过程有效性中3 过程充分性高且过程有效性中4 过程充分性中且过程有效性高5 过程充分性高且过程有效性高技术 技术1 技术充分性低或技术适宜性低2 技术充分性中且技术适宜性中3 技术充分性高且技术适宜性中4 技术充分性中且技术适宜性高5 技术充分性高且技术适宜性高资源 资源1 资源充分性低3 资源充分性中5 资源充分性高政策 政策1 政策充分性低或政策适宜性低2 政策充分性中且政策适宜性中3 政策充分性高且政策适宜性中4 政策充分性中且政策适宜性高5 政策充分性高且政策适宜性高领导 领导1 领导充分性低3 领导充分性中5 领导充分性高文化 文化1 文化充分性低3 文化充分性中5 文化充分性高2.3.2能力项成熟度分级标准设计单个能力项的成熟度根据其成熟度特征由低至高划分为0-5级，分别是：不存在、起始级、经验级、规范级、量化级和优化级。通过计算能力项成熟度得分来判断其所属的成熟度等级。能力项成熟度得分是通过客观取证，计算管理人、执行人、技术、过程、资源、政策、领导、文化等评估要素的充分性、适宜性和有效性等评估指标的取值，然后加权平均得来。14 itss服务源自2.3.2.1能力项成熟度分级标准级别 名称 取值范围 特征0级 不存在 得分=0没有管理活动能力要素不可辨识1级 起始级 1得分1.5零星的管理活动能力要素仅在特定情况下定义并应用2级 经验级 1.5得分2.5基于自身经验和日常惯有模式进行管理制定初步的管理规范，能力要素局部得到应用自我经验积累阶段，尚未形成数据中心统一规范3级 规范级 2.5得分3.5引进成熟的数据中心管理经验和标准进行管理针对能力项已建立数据中心统一的规范，以及支撑业务目标的能力项目标建立正式的内外部沟通机制能力要素（人员、过程、技术、资源、政策、领导、文化）已识别且发挥作用4级 量化级 3.5得分4.5能力项的运行效果有量化的分析和评估能力要素（人员、过程、技术、资源、政策、领导、文化）有效应用内外部沟通机制发挥有效作用能力项执行结果达到其预期目标，并支撑业务目标的达成，促进业务发展5级 优化级 4.5得分5基于量化数据，可实现对能力项的持续优化，以达成未来可预测的目标达成业务目标，驱动业务创新2.3.2.2能力项评估要素权重能力项成熟度应按照下表所给出的评估要素权重计算。能力要素 评估要素 权重%人员管理人 7执行人 8过程 过程 33技术 技术 12资源 资源 10政策 政策 10领导 领导 10文化 文化 1015Copyright 2016 版权所有数据中心服务能力成熟度模型白皮书2.3.3数据中心服务能力成熟度分级标准设计数据中心整体服务能力的成熟度根据其成熟度特征由低至高划分为1-5级，分别是：起始级、发展级、稳健级、优秀级和卓越级。通过计算整体服务能力成熟度得分、3个能力域成熟度得分和特定单个能力项成熟度得分等，来综合判断其所属的成熟度等级。整体服务能力成熟度得分和能力域成熟度得分均是通过其所包含的多个能力项成熟度得分加权平均得来。2.3.3.1数据中心服务能力成熟度分级规则分级规则包含数据中心服务能力成熟度指标值要求、能力域成熟度指标值要求、能力项成熟度级别要求。数据中心服务能力成熟度持续改进评价要素人员管理人执行人技术 技术过程 过程活动资源 资源保障政策 政策领导 领导文化 文化评价方法评价指标 评价指标描述 评价标准 评价指标取证要点 评价指标算法 评价要素权重存在 执行 有效 卓越评价分级标准充分适宜（胜任）有效结果特征能力项成熟度54321图2-4数据中心服务能力成熟度计算16 itss服务源自级别 取值范围运营保障能力域战略发展能力域组织治理能力域特征起始级1得分1.5运营保障能力域加权平均达到1分无要求 无要求 仅有部分能力项对运营保障进行支撑 值班管理、作业管理、变更管理、事件管理、监控管理、服务请求管理达到规范级无单项能力项要求无单项能力项要求意识到能力项过程化管理对服务能力提升的重要性 发展级1.5得分2.5运营保障能力域加权平均达到1.8分战略发展能力域加权平均达到1分组织治理能力域加权平均达到1分已有大量能力项对运营保障进行支撑，但尚未形成体系除起始级要求的能力项外，问题管理、发布管理、可用性管理、容量管理、IT服务连续性管理、信息安全管理达到规范级无单项能力项要求无单项能力项要求通过对能力项采取过程化管理提升服务能力，提高相关方满意度稳健级2.5得分3.5运营保障能力域加权平均达到2.8分战略发展能力域加权平均达到2分组织治理能力域加权平均达到2分已有完整能力项对运营保障进行支撑，且已形成体系 已有部分能力项对战略发展进行支撑，但尚未形成体系 除发展级要求的能力项外，供应商管理、资产与配置管理、文档管理、服务级别管理达到规范级项目管理、知识管理达到规范级风险管理、合规管理达到规范级已有部分能力项对组织治理进行支撑，但尚未形成