2017-2018年互联网金融行业热点研究报告.pptx

1,电子银行用户使用行为及态度研究报告电子银行综合评测及用户体验研究报告,2017-2018年互联网金融行业热点研究报告,目录,一、电子银行用户使用行为及态度研究报告二、电子银行综合评测及用户体验研究报告三、2017互联网金融行业热点研究报告,目录,一、电子银行用户使用行为及态度研究报告,1、项目概览,2、个人电子银行3、企业电子银行,二、电子银行综合评测及用户体验研究报告三、2017互联网金融行业热点研究报告,调研区域个人用户, 全国七大区域 31个省份自治区,东北地区：大城市2个：沈阳、哈尔滨中等城市2个：吉林、锦州,西南地区：大城市2个：成都、昆明中等城市2个：绵阳、遵义,西北地区：大城市2个：西安、乌鲁木齐中等城市2个：固原、天水,华北地区：大城市3个：北京、天津、太原中等城市3个：包头、保定、唐山4,调研区域企业用户, 全国七大区域 31个省份自治区,华北地区：北京、天津、河北、山西、内蒙古,5,目录,一、电子银行用户使用行为及态度研究报告,1、项目概览,2、个人电子银行3、企业电子银行,二、电子银行综合评测及用户体验研究报告三、2017互联网金融行业热点研究报告,网上银行和手机银行的普及率逐年攀升电话银行使用率明显萎缩2015年-2017年个人电子银行渠道用户比例 网上银行和手机银行用户占比分别提升5个百分点和9个百分点。,Base:个人用户,样本量N=1116 网上银行/手机银行/微信银行/电话银行 调查方法：电话调研 第三方支付 调查方法：在线调研,Base:不同城市级别个人用户,样本量：N=1011 调查方法：电话调查,个人网银用户各级别城市均呈现快速增长趋势不同城市级别网银用户比例 2017年，一二线城市网银用户占比高于三线城市。 与2016年相比，不同级别城市用户占比均有所提升。,Base:不同城市级别个人用户,样本量：N=1011 调查方法：电话调查,个人手机银行用户一线和三线城市增长最为迅猛不同城市级别手机银行用户比例 2017年，个人手机银行用户比例在一二三线城市分别为57%，50%和49%。,操作简洁/方便程度,系统运行速度,方便快捷是用户选择使用网上银行的主要原因,选择网上银行原因方便快捷安全可靠口碑好客服人员服务好品牌好功能强大信息丰富,网上银行重点关注因素 网上银行用户最关注的因素是系统安全性，操 系统安全性作简洁排第二位。 在客户最终选择网上银 运行稳定行原因上，方便快捷反超安全因素，排名第一。办理业务准确性交易信息短信提示的及时性能够满足需求功能丰富程度收费高低程度,Base:个人网银用户,样本量N=690 调查方法：电话调查,用户最关注手机银行安全性，但促使其使用手机银行主要是简便性和利益性,促使使用手机银行原因登陆更简单，使用面部或手势登陆转账手续费有优惠银行网点服务协同服务点击直接交易积分可以兑换礼品信用卡还款APP通知缴费账单可以享受购物餐饮优惠智能理财，每块钱的资金收益最大化可以买到收益更高的理财办理业务送积分投资理财手续费有优惠,手机银行使用重点关注因素,Base:个人手机银行用户,样本量N=2337 调查方法：在线调查,Base:个人手机银行用户,样本量N=510 调查方法：电话调查, 手机银行用户最关注的因素也是系统安全性，系统运行稳定排第二位。 在客户最终选择使用手机银行原因上，登陆简单和转账手续费有优惠排前两位。,上银行” 、 “首选,网上银行，外出使,用手机银行” 和“查,询用手机银行，资,金交易用网上银行”,只使用手机银行（不管什么情况）只使用网上银行（不管什么情况）,说明：绿色字表示2017年占比明显提升指标Base:网上银行和手机银行用户 样本量N=1711,调查方法：在线调研,和“手机银行”的习惯,2017年用户选择“网上银行”和“手机银行”的习惯,在使用场景上，网上银行和手机银行的互补特征进一步显现 在同时开通网上银,行和手机银行用户中，“小额使用手机2016 年用户选择“网上银行”银行，大额使用网简单业务使用手机银行，买理财产品这种复杂业务用网上银行小额交易用手机银行，大额用网上银行电脑上网方便的情况下首选网上银行，外出才用手机银行首选手机银行、手机银行做不了的业务采用网上银行用户占比均明显提 查询用手机银行，资金交易用网上银行,升；首选手机银行用户占比下降。,在用户进行线上支付时，第三方支付普及，其次是网上银行和手机银行,用户进行线上支付使用渠道,Base:个人电子银行用户 样本量N=3205 调查方法：在线调研,用户目前最常使用网上银行购买理财产品,用户购买理财使用渠道,常用用户转化率,Base:个人购买理财用户,样本量N=1004 调查方法：在线调研, 在用户购买理财产品时，有64%用户使用过网上银行，普及率最高；且有55%用户经常使用网上银行购买理财，常用率亦最高。,目录,一、电子银行用户使用行为及态度研究报告,1、项目概览,2、个人电子银行3、企业电子银行,二、电子银行综合评测及用户体验研究报告三、2017互联网金融行业热点研究报告,企业网银的转账业务，代发工资报销、代扣和账户信息查询与对账是用户常用业务, 企业使用网银主要办,理的业务为转账业务和代发工资报销、代扣，使用比例分别为85%和63%。 其次为账户信息查询与对账、缴费和收款业务，使用比例分别为61%，56%和54%。Base:企业网银用户总体 样本量N=1201 调查方法：电话调查,企业使用企业网银办理的业务,企业手机银行的转账和信息查询与对账业务是用户常用业务,Base:企业手机银行用户总体 样本量N=410 调查方法：电话调查, 企业使用手机银行主,要办理的业务为转账业务和账户信息查询与对账，使用比例分,别为83%和67%。,企业使用企业手机银行办理的业务,目录,一、电子银行用户使用行为及态度研究报告二、电子银行综合评测及用户体验研究报告,1、电子银行综合评测及用户体验研究2、个人手机银行安全认证体验研究,三、2017互联网金融行业热点研究报告,综合评测得分、二级指标得分评测指标得分及行业实现率,宣传年评奖依据了解功能项、安全指标项的行业实现率，为功能安全架构提供决策依据；了解用户体验、应用性能各项指标的行业水平、领先水平和标杆银行，本行所处排位与标杆银行的差距，明确用户体验优化方向和对标银行；,综合评测及用户体验研究内容及应用银行应用,提供了同业用户体验的优势做法分析新技术在用户体验上的优势银行个性化咨询报告,提供大量用户体验优势做法的案例参考，帮助中小银行快速提升用户体验水平。量化评价个人手机银行主流主界面设计、主流安全认证措施的体验，为设计选型提供决策依据。从评测数据中发现问题，结合他行优势，给予银行明确的优化建议。银行根据建议针对性优化，提升用户体验水平和评测排名。,研究内容,20,评测对象, 2017年评测银行增至72家。,个人网上银行,企业网上银行,个人手机银行,企业手机银行（仅评测用户体验环节）,电子银行评测渠道,个人网银综合评测体系,02,01,05,用户规模及活跃程度1）个人网银用户数量2）个人网银用户比例3）个人网银活动用户比例4）个人网银交易用户比例数据来源：银行填报,数据来源：银行填报/媒体报道,数据来源：可用性测试,数据来源： 银行填报用户体验-新用户1）安装及登录2）账户余额查询3）交易明细查询4）跨行转账5）网上缴费（仅全国）6）网上支付（仅全国）7）日常登录8）理财查询,0304,网站评测1）网站建设2）网站性能数据来源：银行填报个人网银安全1）身份认证2）交易确认3）风险控制4）客户教育5）其他,个人网银功能1）账户管理2）安全中心3）存款管理4）转账汇款5）网上理财,6）网上缴费,7）网上支付8）信用卡服务9）个人贷款10）客户服务11）其他服务,全国性商业银行308个评测项区域性商业银行289个评测项,企业网银综合评测体系,02,01,04,05,用户规模及活跃程度1）企业网银用户数量2）企业网银用户比例3）企业网银活动用户比例4）企业网银交易用户比例,数据来源： 银行填报,用户体验-新用户（仅全国性银行）1）安装及登录2）账户余额查询3）交易明细查询4）跨行转账5）日常登录6）复核/授权数据来源：可用性测试,数据来源：网站调查,用户体验现有用户（仅区域性银行）1）易用性2）客户服务3）速度及稳定性4）网银安全5）营销活动6）网银资费7）网银界面8）网银功能,03,数据来源：银行填报网站评测,1）网站建设,2）网站性能数据来源：银行填报企业网银安全1）身份认证2）交易确认3）风险控制4）客户教育5）其他数据来源：银行填报/媒体报道,企业网银功能1）账户信息查询与对账2）账户管理3）收款业务4）转账业务,5）票据业务6）贷款业务7）投资理财,8）外汇业务9）现金管理/集团服务10）供应链金融11）电子商务,全国性商业银行247个评测项区域性商业银行191个评测项,12）网银管理13）客户服务14）特色功能,个人手机银行综合评测体系,02,01,03,04,用户规模及活跃程度1）手机银行用户数量2）手机银行用户比例,3）活动用户比例4）交易用户比例数据来源：银行填报,数据来源： 银行填报,手机银行安全1）身份认证,2）交易确认3）风险控制4）其他数据来源：银行填报/媒体报道,用户体验-新用户1）日常登录2）账户余额查询（账户查询）3）交易明细查询4）跨行转账5）手机缴费（区域的为手机充值）6）理财查询数据来源：可用性测试,数据来源：在线样组调查（益派云调查）,用户体验现有用户（2017年新增）1）速度稳定性2）易用性3）界面4）功能满足性5）安全6）客户服务7）忠诚度,手机银行功能1）账户管理2）存款管理,3）转账汇款4）缴费充值5）投资理财,6）外汇,7）信用卡8）个人贷款,9）安全中心10）客户服务11）其他服务,全国性商业银行 269个评测项区域性商业银行 272个评测项,全国性银行综合评测排名前两位,个人网上银行综合排名前两名,企业网上银行综合排名前两名,12,12,个人手机银行综合排名前两名12,区域性银行综合评测排名前两位,个人网上银行综合排名前两名,企业网上银行综合排名前两名,12,12,个人手机银行综合排名前两名12,了解功能指标的行业实现率，为功能规划提供参考, 评测指标举例：手机银行功能,了解安全指标的行业实现率，为安全规划提供参考, 评测指标举例：手机银行安全,了解用户体验的领先水平、标杆银行和本行位置, 评测指标举例：手机银行跨行转账,了解用户体验评测功能的功能信息点行业实现率，为各行功能规划提供参考(1), 示例：查询交易明细的功能点/信息点需求度及实现率,了解用户体验评测功能的功能信息点行业实现率，为各行功能规划提供参考(2), 主要功能应增加以下功能点/信息点, 理财产品, 理财筛选支持多选, 理财筛选条件：收益率、风险等级、产,品状态, 理财产品列表字段：风险等级, 交易明细, 根据对方姓名模糊搜索交易明细 根据金额范围搜索交易明细, 日常登录 指纹登录,32,u个人网银优势点106个，企业网银优势点75个，个人手机银行67个，企业手机银行25个。,提供主要功能同业用户体验优势点,目录,一、电子银行用户使用行为及态度研究报告二、电子银行综合评测及用户体验研究报告,1、电子银行综合评测及用户体验研究2、个人手机银行安全认证体验研究,三、2017互联网金融行业热点研究报告,测评的个人手机银行安全认证手段,测试方法及测试内容, 测试方式：可用性测试，任务为跨行转账安全验证环节,测试结果,大多数用户偏好安全又便捷的安全认证方式, 用户在移动设备的安全验证方式还是偏向方便,目录,一、电子银行用户使用行为及态度研究报告二、电子银行综合评测及用户体验研究报告三、2017互联网金融行业热点研究报告,1、直销银行2、消费金融,城市商业银行直销银行69,农商行/农信社直销银行30,全国性股份制银行直销银行11,其他直销银行4,来源：公开市场信息整理。,直销银行已突破110家中国直销银行统计我国直销银行114家,直销银行产品功能统计,金,融,产,品,贷,还,生,活,服,务,注释：统计范围为CFCA会员单位中的30家直销银行，详见“三、直销银行测评结果”之“（一）测评对象”；来源：根据2017年CFCA中国电子银行调查报告之直销银行测评各银行填报资料统计。,直销银行获客统计,注释：统计范围为CFCA会员单位中的30家直销银行，详见“三、直销银行测评结果”之“（一）测评对象”；来源：根据2017年CFCA中国电子银行调查报告之直销银行测评各银行填报资料统计。,直销银行的优势,成本优势跨地域经营,用户获取用户体验,直销银行的掣肘监管要求,监管要求五要素认证绑定账户入金理财面签,业务影响1、开户体验变差验证过程繁琐，使得开户成功率降低。2、获客范围缩窄部分大行不开放一类户标识，使得直销银行的获客范围缩窄。限制了直销银行”汇”中常用的向他人转账的功能。违背纯线上化服务的体验。,直销银行的掣肘市场环境第三方支付机构优势分析,获客渠道1、电商、社交等场景2、用户规模大,用户体验覆盖“存、贷、汇”全部功能,运营方式扁平化、快速迭代,新兴技术新技术敏感,直销银行的掣肘自身架构, 团队架构,1、审批层级多；,2、同其他部门沟通多，产生效率损失。, 考核机制,1、没有根据直销银行的互联网特性来制定新的考核机制；2、业绩不归功于直销银行，因而缺乏激励效果。,直销银行用户偏年轻化,来源：XX于2017年10月通过iClick网上调查获得，N=1327。,直销银行用户收入偏高,来源：XX于2017年10月通过iClick网上调查获得，N=1327。,近八成直销银行用户有本行银行卡,来源：XX于2017年10月通过iClick网上调查获得，N=1327。,投资理财是直销银行被使用频率最高的功能,来源：XX于2017年10月通过iClick网上调查获得，N=1327。,贷款与高频用户关联度最高，年轻群体最爱贷款,注释：TGI，即Target Group Index（目标群体指数），可反映目标群体在特定研究范围内的强势或弱势。来源：XX于2017年10月通过iClick网上调查获得，N=1327。,来源：XX于2017年10月通过iClick网上调查获得，N=1327。,办理签证、保证金、预存钱等获客方式的用户转化率最高,来源：XX于2017年10月通过iClick网上调查获得，N=1327。,注释：TGI，即Target Group Index（目标群体指数），可反映目标群体在特定研究范围内的强势或弱势。,直销银行测评结果综合情况,直销银行测评结果产品和功能,直销银行测评结果安全体验,直销银行测评结果交互体验,目录,一、电子银行用户使用行为及态度研究报告二、电子银行综合评测及用户体验研究报告三、2017互联网金融行业热点研究报告,1、直销银行2、消费金融,消费金融放贷规模呈上升趋势,注释：金融机构本外币住户短期消费贷款为期末信贷余额概念；2017年为估计数据。来源：中国人民银行。,注释：2016-2019年为估计数据来源：艾瑞数据库，综合行业访谈及艾瑞统计预测模型推算。,注释：金融机构本外币住户短期消费贷款占最终消费支出的比例=金融机构本外币住户短期消费贷款居民最终消费支出。来源：中国人民银行、国家统计局。,金融渗透收入信心受理端布局互联网创新,消费信贷余额占最终消费的比例上升消费信贷余额占最终消费比例上升的推动因素,随着国民收入水平升高、可支配收入增多，开始逐渐关注理财、金融。消费金融本身具备金融属性，其渗透离不开金融的渗透，其次，投资理念的渗透推动大众使用消费金融、将免息期的资金用于投资。对经济、收入的未来乐观信心推动超前消费，推动消费金融规模在消费的占比。近年来，联网POS机数持续上涨，此外，互联网消费金融的受理端也受第三方支付的发展而逐步齐备，受理端的完备使得消费金融产品使用金额上涨。互联网模式通过对长尾人群的覆盖推动消费金融业务的覆盖率、交易规模。,消费金融监管进入整顿期,政策,核心内容及影响,启动期（2009-2015）升温期（2015-2016）整顿期（2017.04起）,选定首批消费金融试点城市，批准设立首批四家消费金融公司，填补行业空白。将消费金融公司的审批权下放到省，至此共成立15家消费金融公司。提出加快推进消费信贷管理模式和产品创新，加大对新消费重点领域的金融支持。鼓励金融机构创新消费信贷产品。整顿校园网贷，提出网络借贷信息中介机构禁止向未满18岁的在校大学生提供网贷服务。首次点名整顿现金贷，应严格执行最高人民法院关于民间借贷利率的有关规定，不得高利放贷及暴力催收。一律暂停网贷机构开展在校大学生网贷业务。要求各级小贷公司监管部门不得新批设网络（互联网）小额贷款公司，禁止新增批小贷公司跨省（区、市）经营。,2009年7月，银监会发布消费金融公司试点管理办法2015年6月，李克强召开国务院常务会开放消费金融公司市场准入2016年3月，人民银行、银监会发布关于加大对新消费领域金融支持的指导意见2016年3月政府工作报告2017年4月，银监会发布关于银行业风险防控工作的指导意见2017年6月，银监会、教育局等发布关于进一步加强校园贷规范管理工作的通知2017年11月21日，互联网金融风险专项整治工作领导小组办公室发布关于立即暂停批设网络小额贷款公司的通知,银行系消费金融规模大，互联网系增长迅猛,来源：N整体=1327，于2017年10月通过iClick社区调研获得。,注释：2017年为估计数据。来源：中国人民银行、艾瑞数据库。,14.7%,5.9%,银行系消费金融年轻群体用户流失2017年各消费金融产品使用率70.7%63.1%42.5%,21.3% 20.8%电商平台消费金融产品银行系消费金融（如信用卡）P2P平台消费金融产品消费分期产品持牌消费金融公司的产品场景化互联网消费金融都没用过,来源：N整体=1327，于2017年10月通过iClick社区调研获得。,来源：N整体=1327，于2017年10月通过iClick社区调研获得。,注释：2017年为估计数据。来源：中国人民银行，信用卡授信总额=信用卡卡均授信额度信用卡发卡量。,问题条件缓解因素解决方法,信用卡授信使用额增速下降中国银行信用卡分期市场的逆向选择可能风险,高,低,总体信用区间,信用卡群体信用区间,阶段一,阶段二,阶段三,信用卡分期费率,信用卡分期费率信用卡分期风控定价不够精准存在风控定价更精准的替代品银行背景可靠等优势用户群体大提升信用卡分期风险精准定价能力,信用卡群体信用区间,信用卡群体信用区间,助贷模式下，积累数据有限、用户无法感知银行助贷模式消费金融业务产业链,银行,消费金融机构（助贷机构）,用户,征信机构,外部获客渠道,用户,数据,合作（收益、风险的分配协议）,风险定价,客户获取客户服务,风险定价,资金来源放款还款用户无法感知银行客户获取、客户服务均由助贷机构完成，客户无法感知银行的存在，客户对服务的满意度、品牌的认可度都落到助贷机构上，这阻碍银行实现客户留存，以及积累品牌认可度从而实现用户价值的多元化挖掘等发展的可能。银行无法积累数据对于消费金融乃至其他业务而言，数据的积累至关重要。在该合作模式下，银行无法获取用户数据，且针对该笔信贷业务，银行积累的数据量有限，这对银行的长期发展无益。,银行具有优质客户优势，但警惕年轻群体的流失,来源：N整体=1327，于2017年10月通过iClick社区调研获得。,银行有背景优势、免息期、费率优势,来源：N整体=1327，于2017年10月通过iClick社区调研获得。,来源：N整体=1327，于2017年10月通过iClick社区调研获得。,互联网消费金融具有便利性优势,来源：N整体=1327，于2017年10月通过iClick社区调研获得。,来源：N整体=1327，于2017年10月通过iClick社区调研获得。注释：TGI，即Target Group Index（目标群体指数），可反映目标群体在特定研究范围内的强势或弱势。,提升获客能力,合作模式创新,与信息、服务整合商合作,值得借鉴的场景获客方式,与知名IP合作,来源：N整体=1327，于2017年10月通过iClick社区调研获得。,提高用户体验,来源：N整体=1327，于2017年10月通过iClick社区调研获得。,注释：TGI，即Target Group Index（目标群体指数），可反映目标群体在特定研究范围内的强势或弱势。,提升风控能力理想的风控模型构建,数据类型,作用评价,外部可查数据内部积累数据外部购买数据,可防欺诈，难以用于风控定价取决于积累信息的质量可用于风险定价，但对风控模型要求较高,央行征信、互联网金融协会、公积金等代发工资等电商、社交等互联网行为数据数据来源,贷前识别用户身份，防欺诈。,信息系统,贷后持续跟踪风险变化 、 催 收 。,人工智能模型,贷中风险定价风控模型+,用于人工风控，实现用户自动匹配，便利风控执行、查询风控进度。,利用人工智能技术，实现自动化风控定价。,吸引年轻群体2017年中国90后认为银行系、互联网系消费金融优势前三,来源：N整体=1327，于2017年10月通过iClick社区调研获得。,来源：N整体=1327，于2017年10月通过iClick社区调研获得。,拓展校园贷场景,2017年6月，银监会、教育局等发布关于进一步加强校园贷规范管理工作的通知一律暂停网贷机构开展在校大学生网贷业务。1、针对性地开展校园贷业务。2、以自有品牌进行校园贷业务，以积累用户对品牌的认知。3、在识别学生风险、还款能力等方面加强防范工作，以达到监管要求。中国银行“中银E贷校园贷”的模式同样值得借鉴，该产品同高校合作，高校和银行共同审核学生借贷需求。,监管文件具体要求相应举措案例借鉴,来源：N整体=4000，于2017年8月通过iClick社区调研获得。,感谢观看,2018年1月,