2018共享经济下的便民服务创新.pdf

共享经济下的便民服务创新基于开放式缴费服务模式的研究国家信息中心分享经济研究中心 中国光大银行 2018年9月 （一）缴费服务便捷化是便民服务改革的重要体现 . 3 （二）共享经济与便民服务融合发展态势明显 . 5 （三）开放式缴费服务符合普惠金融发展方向 . 6 （一）缴费服务的发展历程和主要模式 . 7 （二）开放式缴费服务模式的主要特征 . 9 （一）提升缴费服务便利性 . 12 （二）降低缴费服务成本 . 13 （三）助推银行业服务转型 . 14 （四）释放金融科技赋能效应 . 15 （一）缴费业务市场存在垄断现象 . 18 （二）技术标准的兼容性不足 . 20 （三）老龄群体面临被边缘化风险 . 20 （一）未来三年开放共享缴费模式市场规模增速将达年均80%. 21 （二）“一个账号，一个平台，全生命周期服务”成为发展趋势 . 25 （三）缴费服务市场将进一步开放 . 26 （四）开放式缴费服务将成为智慧城市建设的重要抓手 . 27 （五）开放共享缴费模式将越来越具有包容性 . 28 图 1 影响缴费服务满意度的主要因素 . 4 图 2 开放式缴费模式示意图 . 10 图 3 人们日常生活缴费面临的主要困扰 . 12 图 4 一项传统缴费项目的建设成本构成 . 13 图 5 2012-2018年光大银行云缴费业务发展情况. 15 图 6 开放式缴费服务提升物业管理公司信息技术能力 . 17 图 7 2017年和2020年各类型缴费市场规模. 22 图 8 农村地区缴费面临的主要困扰 . 23 图 9 我国农村网民线下消费使用手机网上支付的比例 . 23 表 1 缴费服务的主要模式 . 9 表 2 非税收入缴费不同方式占比情况 . 24 1 缴费服务的便捷化程度直接影响着人们的生活和工作效率，也影响着人们对社会服务的评价和满意度。推进缴费服务便捷化是便民服务改革的重要体现，在共享经济与便民服务融合发展的形势下，基于共享的开放式缴费服务符合普惠金融发展方向，也为便民服务模式创新提供了新思路。 缴费服务模式创新大致经历了三个发展阶段：缴费服务 1.0到家到店模式、缴费服务 2.0分散终端模式，以及缴费服务 3.0开放共享模式。 开放共享模式能够整合高度分散的三方用户，一是水、电、燃气等基础设施服务商以及物业、教育、医疗等服务提供方，二是银行、支付公司、电商平台、微信、支付宝等缴费渠道，三是个人、企业、商户等各类缴费用户，平台为三方提供高效精准的连接和服务，打破了传统结算能力和服务终端封闭分立的状态，构建了一个普惠化的缴费生态系统。 开放式缴费模式可以显著提升缴费的便利化程度，降低缴费服务成本，推动银行业转型和金融服务普惠化，释放金融科技赋能效应。 开放式缴费模式能够低成本、高效率、批量化上线缴费项目，每接入一个缴费项目，即可节省市场拓展、系统开发、网络建设、硬件设备等费用约30万元，如果全社会缴费项目均采用开放共享模式，将节约社会投入上千亿元。 开放式缴费服务行业也面临一些亟待解决的问题：由于行政性垄断、自然垄断和排他性协议等原因，导致缴费服务市场存在限制、排除竞争的现象；在技术标准方面，银行、收费单位、缴费渠道等机构的信息化系统，存在兼容性不足的问题，造成大量的“信息孤岛”和“数据烟囱”；此外，老年人还面临被数字技术边缘化的风险，让老年人也能方便地利用数字化工具完成生活缴费，也是需要着力解决的问题。 未来，缴费服务市场将进一步放开，缴费服务走向开放共享模式是大势所趋，开放共享缴费模式将从基础设施服务领域，逐步渗透到更多的公共和生活服务领域。2017年，我国开放共享缴费模式市场规模约2500亿元，预计未来三年，市场规模有望保持年均80%的增速，到2020年达到15000亿元左右，占线上化缴费市场规模的37.5%，占整个生活缴费市场规模的19.8%。 “一个账号，一个平台，全生命周期服务”成为发展趋势；开放共享缴费模2 式将从基础设施服务领域，逐步渗透到更多的公共和生活服务领域。 智慧城市各个平台、应用系统都将或多或少涉及收费和缴费问题，缴费服务是否便捷化、智能化，将成为衡量智慧城市发展水平的一个重要标志，也成为助推智慧城市建设的重要抓手。同时，在老龄化日益加剧的情况下，老年人群体能否通过开放共享模式便利地完成生活缴费，将成为反映一个社会数字包容水平的试金石。 3 基于开放式缴费服务模式的研究在全面推进“互联网+”的时代大背景下，如何充分运用信息化手段解决企业和群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁的问题，深化“就近办、马上办”便民服务工作改革，不断完善覆盖最广大群众的便民服务体系，打通服务群众最后“一公里”，是需要深入研究的重大课题。共享经济发展为便民服务模式创新提供了新思路。近两年，我国共享经济呈现出快速发展态势，正在极大地改变着很多产品和服务的生产模式和成本结构，为各行业和各领域发展带来了全新的机会。本报告以人们日常生活中常见的缴费服务为例，深入分析基于共享理念的开放式缴费服务模式，正在如何改变着人们的日常生活，影响着缴费服务业、金融服务业和银行业的转型发展，并进一步分析了开放式缴费服务的未来发展趋势。习近平总书记在谈及“保障和改善民生”问题时，曾引用“为政之道，以顺民心为本，以厚民生为本，以安而不扰民为本”，党和政府始终将最广大群众根本利益作为一切工作的出发点和落脚点，不断解决好群众最关心最直接最显示的利益问题，努力让人民过上更好生活。伴随着人们生活水平的不断提高，生活服务内容越来越专业化、精细化，形式日益多样化，尤其是从过去的实物商品消费转向服务消费，缴费项目越来越多，缴费已经成为每个人日常生活中必不可少的高频活动。缴费服务的便捷化程度直接影响着人们的生活和工作效率，也在越来越大的程度上影响着人们对社会服务的评价和满意度。不断推进缴费服务便捷化，优化提升便民缴费服务水平，是新时代我国深化便民服务改革的应有之义，也符合金融服务普惠化发展趋势。日常生活缴费中存在的多跑腿、排长队、不透明、体验差等问题，一直是便民服务的痛点之一。在过去，缴费业务开放度偏低，人们在缴纳水费、电费、燃4 气费等不同费用时，要么去服务提供单位的营业大厅或窗口缴费，要么去提供代收费服务的银行网点办理。去银行网点办理的前提是要拥有该行的金融卡，还要受到银行网点营业时间、是否开通该项服务等因素的限制，排长队等候更是常态，老百姓不仅多跑了腿，体验还特别差，满意度很低。调查显示，影响消费者对缴费服务满意度的因素主要包括五个方面，包括办理流程繁简程度、网点服务人员态度和效率、缴纳费用是否有明细和透明、缴费方式是否多样化、缴费网络是否安全稳定等（图1）。近几年我国大力推进以民生为中心的公共服务改革，着力从群众最期盼的领域改起，从群众意见最集中的地方改起。推进缴费服务的普惠化和便捷化是深化公共服务改革的必然要求，也是践行“让百姓少跑腿、数据多跑路”理念、不断提升便民服务水平的重要体现。同时，随着互联网等现代信息技术在金融服务领域的深化应用，相关部门已经在网络支付方面做了积极的探索和创新，依托网络开展缴费服务符合我国相关政策及战略部署。如央行实施了“移动支付便民示范工程”，计划在2018年全国移动支付便民示范城市由19个增加至100个，为丰富支付机构的支付场景、增强金融机构的客户粘性提供了新契机。网络缴费是移动支付最为典型的应用场景5 之一，发展开放式网络缴费有助于推动移动支付便民示范工程的实施。从实践层面看，许多地方在推进“互联网+政务服务”过程中，都在积极探索多元化的便民服务模式，其中在“互联网+”社保缴费方面已经形成了较为成熟的模式，并得到了广泛的应用。社保缴费与每个人的工作、医疗、养老等息息相关，如何提供便捷、快速、多样的缴费服务，包括灵活就业人员的缴费需要一直是社保缴费服务面临的痛点。近年来，随着“互联网+政务服务”的大力推进，各地也在积极探索“互联网+”社保缴费新模式。 山东省泰安市人力资源和社会保障局积极拓展灵活就业人员社会保险缴费服务，开通了手机APP缴费服务项目，支持所有带有银联标识的储蓄卡与信用卡自助社保交费。灵活就业人员通过登录泰安人社手机APP除可以查询个人参保信息外，也可实现为自己、他人缴纳社会保险费，参保人员无论身在本地他乡、无论城镇还是农村，社保缴费无时间、地域限制。手机APP缴费的开通，使社保服务突破时间、空间和地域“三大瓶颈”，为全市灵活就业人员提供开放式的缴纳方式，实现足不出户轻松缴费。 内蒙古阿拉善盟地税局推行社保费“互联网+”智能缴费服务，通过云POS刷卡缴费、自助缴费服务终端、手机APP移动缴费等多元化网络缴费方式，实现线上线下融合，让缴费人缴费更便捷、更高效，实现了“互联网+”智能缴费服务城乡全覆盖。 近年来，全球共享经济快速扩张，从最初的汽车、房屋共享迅速渗透到餐饮、空间、物流、教育、医疗、基础设施、金融等多个领域，并加速向农业、能源、生产、城市建设、公共服务以及各种金融服务等更多领域扩张。国家信息中心研究报告显示，2017 年我国共享经济市场交易规模约 4.9 万亿元，比上年增长约47.2%。从发展趋势看，预计未来几年，我国共享经济市场有望保持年均30%的增长速度，教育、医疗、养老、农业农村、公共服务等与民生密切相关又存在诸多“痛点”的领域，有望成为共享经济的“新风口”。人们的工作和生活方式将因之发生深刻变化。6 金融领域的共享经济也在快速发展，除了P2P、众筹、互助保险等金融产品的共享服务外，共享模式也在向缴费支付、清算结算等金融服务领域渗透。就缴费服务而言，随着经济社会的发展，社会服务内容类型越来越专业化、细分化，缴费项目日益增加，缴费服务市场需求持续扩大。与此同时，移动互联网、云计算、大数据等技术及其创新应用步伐加快。随着缴费服务需求的不断增长以及现代信息技术的强大支撑，缴费服务的模式也在不断创新和涌现，继最初的到家收费和到店缴费模式之后，又相继出现了分散的终端缴费模式以及一个终端即可满足各种缴费需求的开放共享模式；其中，开放共享模式打破了传统的结算能力和服务终端封闭分立的状态，成为最高效便捷的便民服务模式。以开放共享缴费为代表的便民服务新模式，是共享经济与便民服务融合发展的结果，也是现代信息技术在社会服务领域深化应用的结果，满足了人们不断提高的社会服务需求，带来了人们生活方式的深刻变化。所谓普惠金融，是指立足机会平等要求和商业可持续原则，以可负担的成本为有金融服务需求的社会各阶层和群体提供适当、有效的金融服务。按照这一界定，普惠金融的基本原则是机会平等、商业可持续、成本可负担。通常而言，普惠金融体系可以分为三个层次，分别是普惠化的融资服务，多元化的金融服务，以及政策、投资者保护和教育。作为普惠金融的重要内容之一，多元化金融服务包括理财、支付和保险等内容。其中支付类服务是最接地气、最能体现普惠性特点的一种金融服务。生活缴费服务作为最贴近百姓的服务窗口，是推动普惠金融的最佳领域。实践层面看，越来越多的银行等金融机构开始搭建普惠的金融服务平台，通过平台与各类机构开展合作，为社会各界尤其是小微企业和普通群众提供融资、理财、保险、缴费等多样化金融服务。大力发展普惠金融，将便民金融服务等一系列老百姓关心的民生问题放在首位，一直是金融服务工作的基本理念和重要抓手。党的十八届三中全会通过的中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定提出了“发展普惠金融，鼓励金融创新”。2016年1月，国务院印发推进普惠金融发展规划（2016-2020年），成为国内首个发展普惠金融的战略规划，文件确立了推进普惠金融发展的总体思路，要求有效提高金融服务的覆盖率、可得性和满意度，明显增强人民群众对金7 融服务的获得感，到2020年要建立与全面建成小康社会相适应的普惠金融服务和保障体系。缴费服务由来已久。随着经济发展水平的提高、信息网络技术的快速进步和应用水平的提升、生活服务的内容与形式日益丰富，缴费服务模式也在不断创新，从最初的到家到店模式演变为分散终端模式，并加速向开放共享模式演进。这些模式在缴费服务提供主体、所采用的技术手段、缴费用户和收费单位的体验等方面都有明显不同。随着模式的升级变迁，缴费服务越来越便捷、高效。1.0十几年前，公共事业的运营商不仅为人们提供水、电、燃气、通信等基本服务，同时也提供相应的收费服务，服务方式以“跑腿”为主，要么是运营商上门收费，要么是用户到运营商的营业厅或门店窗口缴费。在当时的环境下，公共事业单位更加注重基本服务的质量和安全，在收费服务方面投入资源较少，导致服务窗口和服务人员严重不足，排队等待现象司空见惯。为提高收费效率和方便用户缴费，公共事业运营商开始与银行合作，由银行提供代收费服务。由于银行有着更为密集的线下服务网点，这种合作模式在一定程度上提高了居民缴费的便利性，但由于当时的银行网络尚未实现互联互通，也给居民缴费和银行服务带来了新的困扰。从用户角度看，用户使用代收费服务的前提是拥有代办银行的账户或银行卡，并且需要到相应银行的网点实地办理，用户跑腿的时间成本依然较高。从银行的角度看，代收费业务繁琐，对银行业绩的贡献相对较小，银行在窗口设置和服务人员方面投入不足，致使用户排队等待的时间成本较高。总体而言，“缴费五分钟、排队一小时”的问题仍然没有解决。在经济发展水平较低、生活服务的内容与形式相对单一的阶段，到家到店模式基本能够满足人们的日常缴费需求。但因为缴费方或收费方总有一方要“跑腿”，时间成本高、服务效率低的问题在这一模式下难以得到有效解决。2.0随着互联网兴起及其在各领域的应用不断深化，银行纷纷布局电子渠道建设，