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2019年全球欺诈与身份洞察报告消 费 者 信 任 ：构 建 有 意 义 的 在 线 关 系第 2 页 | 信任是一种需要时间才能赢得的珍贵商品，而在网络世界中，消费者和企业之间的信任建立尤为困难。当与企业在网上互动时，客户期待自己得到一种个性化的认可和交互方式。这就要求企业运用正确的工具和相关的信息对客户加以识别并给予这种认可。而且，与面对面情况不同，数字化互动缺乏人际接触和微妙的视觉提示，而通常情况下这些正是信任得以建立的关键。 数字互动的匿名性质意味着企业和消费者必须要找到一种可靠的方式才能建立双边信任关系。目前要实现这一点，消费者会在和企业互动时寻找代表安全的视觉符号而企业则只能要求消费者提供更多的个人信息。然而，到2022年前，电子商务的规模在全球范围内预计会以 20%的 年 复 合 增 长 率 上 升，达 到 近 5.8万亿美元1的 总 值 ，数 字银 行 用 户 数 量（ 在 线 及 移 动 端 ）在 2018年超过了 20亿 ，预计 2019到 2023年间的年复合增长率达到 11%，而 到 2019年，移动端银行用户预计将占全球在银行开立账户人数的58%2。这意味着，企业亟待与客户建立一种基于信任的有意义的数字关系。如何才能在网上建立信任呢？实际上，这要求安全性和便捷性同时实现最大化，例如自动填表让访问更快捷、基于购物行为提供更智能化的产品推荐，还有安全储存支付信息以便更快结算的功能。介绍1 forbes/sites/jordanmckee/2018/09/11/global-digital-commerce-sales-to-near-6-trillion-by-2022/#6889ffef4c5a 2 Juniper Research， “零售银行业务 ”， 2018年第四季度更新通过利用消费者与企业共享的信息，上述这些都是可实现的。但是，这些信息在多个企业间的传播也提升了欺诈风险。 消费者启用的数字账户越来越多；一些研究显示，每个消费者的数字账户数量甚至达到上百个。如果客户在其中任何一个企业开设的账户被盗用，很可能危及他们在其他企业的信息安全，因为人们往往反复使用为数不多的密码和 安 全 问 题 。也 即 是 说 ，尽 管 全 球 60%的消费者已经意识到了将自己个人信息交给银行及在线零售商所涉及的风险，但如果认识到有确实的益处，仍有超过 70%的消费者会提供更多的信息。要建立这种信任关系，企业如何运用消费者信息来保护消费者并构建更美好的整体体验，也就是信息的透明度问题至关重要，近 80%的消费者声称，一个企业在运用客户信息方面做得越透明，那么他们对该企业的信任度就越高。在账户创建或持续的数字化互动过程中，企业已经获得了许多消费者信息和数据。其中包括传统信息，如姓名、地址、电子邮件和电话号码，还有更动态的数字数据，比如设 备 详 情 、生 物 统 计 相 关 ，以 及 渠 道 偏 好 。| 第 3 页介绍企业也可以获取许多附加信息 上下文数据、行为数据及地理位置数据 这些信息可以作为客户所提供个人信息的补充。那么，为什么还要求客户重复提供同样的甚至过多的个人信息来证明他们的身份呢？这样不会让他们面临更大的欺诈风险吗？企业是否对那些已经获取的信息进行了足够妥善的处置？这些信息是否被用来更好识别消费者并给出消费者所期待的体验呢？ 在本年度的全球欺诈与身份洞察报告中，我们将探寻在一个不断扩张的数字化世界中，要让消费者建立信任和信 心 ，最 关 键 要 素 有 哪 些 ，而 企 业 又 该 如 何 应 对 。我 们 调查了遍布 21个国家 /地区的超过 10000名 消 费 者 ，他 们 在 过去一年中使用过近 40000台设备、 85000个 在 线 账 户，并 进行了超过 480000次 在 线 交 易 。我 们 还 调 查 了 超 过 1000家平均年收入为 31亿美元的企业（其收入总计达 3.4万亿美元 ），其 中 有 2.3万亿美元是通过数字渠道在全球范围内获取的。第 4 页 | 欺诈风险威胁仍不断增长| 第 5 页欺诈风险威胁仍不断增长全球超过 2/5的消费者已在自己的生活中遭遇过网上欺诈事件，其中事件发生率最高的是美国、低的是欧洲、中东和非洲地区。这意味着，即使是在应对网上欺诈最高效的 市 场 ，仍 有 1/3的数字消费者暴露在风险之中。 有 55%被调查企业声称在过去 12个 月 里 ，网 络 欺 诈 相 关 损失有所增加，主要是围绕账户开设和账户接管时的攻击行为，这两者对品牌声誉都是极具破坏性的（见图表 1）。在美国，问题尤为尖锐， 80%的企业在 2017到 2018年间因在线欺诈所造成损失出现攀升。这可能是应用 EMV支付系统后，欺诈从卡片终端转向在线移动端所导致的。除了实际 损 失 ，今 年 超 过 2/3的全球企业对欺诈的担忧在加深。这种担忧在美国企业中最为严重，而在哥伦比亚企业中最低，随后是亚太地区。尽管表现出一定的区域差异，但毫无疑问欺诈是一个普遍性问题。不过，这一形势目前尚未对消费者的渠道偏好产生太多实质性影响。消费者仍与数字渠道过从甚密， 91%的人在网上购买过商品和服务（与去年的 90%相 比 略 有 上 升 ）。类似 的 ，近 9/10的消费者将个人银行服务列为最重要的在线活动，相较去年没有变化。尽管消费者和企业面临欺诈风险，但我们依旧需要依赖数字世界。“一家著名的国际航空公司最近爆出重大数据问题，其客户详细资料在实际支付页面被盗取。航空公司、银行及其他公司通过协作来确保客户得到保护，并安心使用数字渠道。我们公司内部的多个团队也共同努力来找出我们的系统是否和那家航空公司一样存在薄弱环节。” 数字银行业务主管，美国前十大零售银行过去一年中，网络欺诈造成的损失有所增加大幅增加/略有增加 同等数量/我不知道 大幅减少/略有减少27%55%18%图表1问 题 ：过 去 12个月里，您企业遭受的欺诈损失是增加、减少还是不变？50%72%58%53%76%80%亚太 巴西 哥伦比亚 欧 洲 、中东和非洲英国 美国亚太区被调查国家/地区包括：澳大利亚、中国大陆、中国香港、印度、日本、新西兰、新加坡、印度尼西亚、马来西亚、泰国和越南。欧洲、中东和非洲被调查国家包括：德国、奥地利、法国、巴西、荷兰和南非。第 6 页 | 企业正进行更多投资来打击欺诈，且深入了解其广泛影响| 第 7 页企业正进行更多投资来打击欺诈，且深入了解其广泛影响50%的企业称其欺诈管理预算有所增长全球半数企业声称过去 12个 月 间 ，自 己 的 欺 诈 管 理 预 算 有所增长。其中美国和英国一马当先，两国有 3/4的企业相比去年增加了对欺诈管理的预算。随着越来越多企业采纳在线及移动渠道，欺诈者也会在那些提供给消费者的新服 务 和 新 功 能 中 寻 找 到 薄 弱 环 节 。不 过 ，企 业 不 仅 可 以 借助技术来预测客户的需求和行为，还能为他们提供保护。人们的总体看法是这些增加的投资是物有所值的，全球近 75%的企业宣称它们的网络安全性在过去 1年间有所改善。不过，企业也在同一时期内遭受了更多的欺诈损失和新型欺诈攻击 这让我们相信一些企业可能在错误的方向进行了投资。出于对欺诈的担忧日益加剧，企业也开始将资源聚焦于分析欺诈对其运营底线所造成的影响。仅半数公司认为自己在欺诈对业务影响方面有着深层次的理解。这可能正是多数企业继续在那些成效并不显著的功能和解决方案上耗费投资的原因所在，他们未能从全局审视问题。其影响不 仅 是 立 时 的（ 遭 受 的 欺 诈 损 失 为 代 价 ），也 是 持 久 的（ 体现在持续的欺诈防范所导致的运营成本）。另外，不要忘了欺诈所导致的信誉资本风险，比如信任。 通常来说，设计增强型客户体验意味着减少繁琐的安全管控 ，会 让 IT、营销和欺诈防范顾此失彼。不过与企业行政高层 对 谈 后 ，我 们 发 现 ，如 果 将 品 牌 置 于 首 位（ 也 就 是 重 视名誉风险），相关利益方就会从 IT领域扩展并涵盖营销和欺诈防范团队。这表明客户体验和数据安全之间的紧张度正在缓解，这为跨职能协同和团队间整合创造了机遇，安全性和便利性可以同时兼顾。 仅半数公司认为自己在欺诈对业务影响方面有着深层次的理解“ 在 线 上 客 户 体 验 方 面 ，我 们 现 在 组成 了一 个 整 合 团 队 来 协 同 工 作 。其 包括技术、安全、反欺诈、风险管理和客户体验团队，他们齐心协力，而不是各自 为 战 。这 一 做 法 对 在 数 字 渠 道 引 入适当安全措施的总体期望大为改善，且对客户体验也有积极效应。” 风险运营副总裁，澳大利亚第五大零售银行第 8 页 | 消费者既想要安全，又想要便捷| 第 9 页消费者既想要安全，又想要便捷消费者线上体验的最重要因素问题：线上体验方面，以下哪种服务对您来说最为重要？便捷性 个性化 安全性图表 218%8%74%亚太 英国欧 洲 、中 东和非洲巴西 哥伦比亚 美国便捷性 21% 18% 17% 10% 5% 18%个性化9% 8% 6% 6% 7% 9%安全性76% 74% 77% 84% 87% 70%消费者期待的是一个既安全又便捷的消费体验，但安全性和便捷性往往互相掣肘。传统看法是两者必须彼此保持平衡，不可兼得。对安全性让步越多，客户体验就以越无缝化和关联化。相反，对便捷性让步越多，那对客户的欺诈保护就可以做得越到位。我们的研究也凸显了这一矛盾： 74%的消费者将安全性视为在线体验的最重要因素（ 见 图 表 2），而 72%的消费者则称愿意在账户开设时进行更全面的登记流程，以便在之后登录时更为简单一些（见图表 3）。所收集来实现这些目标的信息并未在企业之间共享，导致持续面对两大挑战：一方面反复要求消费者提供个人数据加以验证，另一方面却在不断增加可能导致数据盗用的信息量。近期众多企业对跨职能团队协作表现出明显的兴趣，表明企业在试图解决此类问题并找到方法兼顾消费者两种预期方面已经有所进步。直观来看，消费者认为更强的功能性（如浏览便捷、可视化安全标示以及无缝访问账户）和更复杂的安全措施（如物理及行为生物统计方式）是更理想在线体验的最重要因素。与此相对，消费者对繁冗的功能，比如建立需要参考复杂密码指南的登录凭据，或者对一次性购物强制要求创建账户等行为最无法忍受。 如果能够在稍后实现无缝访问账户，则消费者愿意分享更多数据 问题：在开立某个组织的在线账户时，如果您知道更为全面的个人身份确认流程可以在将来实现更加无缝化的账户访问，您是否愿意经历这一更为全面的流程？ 图表 3亚太 英国欧 洲 、中东和非洲巴西 哥伦比亚 美国非常愿意/有点愿意 72% 66% 70% 72% 84% 70%不怎么愿意/完全不愿意28% 34% 30% 28% 16% 30%非常愿意/有点愿意 不怎么愿意/完全不愿意72%28%“我们拥有的客户数据越多，就能更好创建最佳客户体验。” IT/风险管理部门资深总监，英国某全球零售商第 10 页 | 消费者对可视化安全标示的信心仍较高