2021年中国智能通讯行业应用概览.pdf

1 2021年 中国智能通讯行业应用概览 2021 China Application overview of intelligent communication industry 2020年自中国知能通信業界応用概要 报告标签 ：智能通讯、人工智能、云通信、智能客服、 呼叫中心、云计算、公有云、私有云 报告作者：张子健 2021/01 报告提供的任何内容（包括但不限于数据、文字、图表、图像等）均系 头豹研究院独有的高度机密性文件（在报告中另行标明出处者除外）。 未经头豹研究院事先书面许可，任何人不得以任何方式擅自复制、再造 、传播、出版、引用、改编、汇编本报告内容，若有违反上述约定的行 为发生，头豹研究院保留采取法律措施，追究相关人员责任的权利。头 豹研究院开展的所有商业活动均使用“头豹研究院”或“头豹”的商号、商标 ，头豹研究院无任何前述名称之外的其他分支机构，也未授权或聘用其 他任何第三方代表头豹研究院开展商业活动。 报告提供的任何内容（包括但不限于数据、文字、图表、图像等）均系 头豹研究院独有的高度机密性文件（在报告中另行标明出处者除外）。 未经头豹研究院事先书面许可，任何人不得以任何方式擅自复制、再造 、传播、出版、引用、改编、汇编本报告内容，若有违反上述约定的行 为发生，头豹研究院保留采取法律措施，追究相关人员责任的权利。头 豹研究院开展的所有商业活动均使用“头豹研究院”或“头豹”的商号、商标 ，头豹研究院无任何前述名称之外的其他分支机构，也未授权或聘用其 他任何第三方代表头豹研究院开展商业活动2 2021 LeadLeo 头豹研究院简介 头豹研究院是中国大陆地区首家B2B模式人工智能技术的互联网商业咨询平台，已形成集行业研究、政企咨询、产业规划、会展会 议行业服务等业务为一体的一站式行业服务体系，整合多方资源，致力于为用户提供最专业、最完整、最省时的行业和企业数据库服务，帮助 用户实现知识共建，产权共享 公司致力于以优质商业资源共享为基础，利用大数据、区块链和人工智能等技术，围绕产业焦点、热点问题，基于丰富案例和海量数据， 通过开放合作的研究平台，汇集各界智慧，推动产业健康、有序、可持续发展 300+ 50万+ 行业专家库 1万+ 注册机构用户 公司目标客户群体覆盖 率高，PE/VC、投行覆 盖率达80% 资深分析师和 研究员 2,500+ 细分行业进行 深入研究 25万+ 数据元素 企业服务 为企业提供定制化报告服务、管理 咨询、战略调整等服务 提供行业分析师外派驻场服务，平台数据库、 报告库及内部研究团队提供技术支持服务 地方产业规划，园区企业孵化服务 行业峰会策划、奖项评选、行业 白皮书等服务 云研究院服务 行业排名、展会宣传 园区规划、产业规划 四大核心服务3 2021 LeadLeo 报告阅读渠道 头豹科技创新网 PC端阅读全行业、千本研报 头豹小程序 微信小程序搜索“头豹”、手机扫上方二维码阅读研报 图说 表说 专家说 数说 详情请咨询 添加右侧头豹研究院分析师微信，邀您进入行研报告分享交流微信群4 2021 LeadLeo 智能通讯指应用智能处理技术，提供人性化的电信服务，主要包括即时通讯（Instant Messaging, IM）和实时音视频（Real Time Communication, RTC）两种服务类型，前者主要指基于发送者到接受者的即时聊天消息传输，强调消息的可靠性和送达率，后者 多应用于互动直播、视频会议等场景，满足实时的通信需求，强调低延时和接通率。在5G基础设施建设的持续推进和新一代信息 技术日益成熟的驱动下，智能通讯在下游应用领域内的渗透率持续。中国智能通讯行业市场规模从2016年的386.5亿元增长到 2020年1,334.5亿元，年复合增长率为28.1%。 智能通讯未来将向全渠道方向发展 随着智能通讯服务市场的进一步成熟，与企业客户的业务系统打通将是新的发展方向。业务融合的优势在于通过破除通讯系统与业务系 统之间存在的信息孤岛，加速信息在企业内部的流转，从而压缩解决和处理问题的时间。通过在最初的呼叫中心业务之上不断地叠加新 产品，未来以AI语音客服、视频客服等创新型产品丰富客户使用场景的形式将是新的发展方向。 中国智能通信行业领先的厂商不断向垂直领域深化 随着社交需求泛化、通信能力基础化，互联网通信云逐步渗透到电商、O2O等各类应用中，甚至以信令服务的形式进入到工具类应用中， 围绕企业端的在线办公协作衍生出视频会议、远程面试、金融双录、在线医疗等场景。在数字化转型的浪潮下，中国智能通信行业领先 的厂商将不断向垂直领域深化，如人工智能客服、呼叫中心、应用内社交等，以达到产业联动效应，加强企业竞争优势。 得益于人工智能技术的不断发展，中国智能通讯行业迎来快速发展时期 人工智能在各领域的不断渗透有望加速音视频行业升级发展。人工智能可将音频流数据实时转换成文字流数据，实现即时语音转写技术 功能和文法格式智能转换。并通过AI为客户制定更具智能和感知的通讯解决方案。在人工智能商业化驱动下，音视频将向多元化、高品 质化发展，音视频应用将进一步增加，并迎来快速发展时期。 重点企业介绍： 梦网、会畅通讯、亿联网络 概览摘要5 2021 LeadLeo 名词解释 - 07 智能通讯行业综述 - 09 智能通讯定义及分类 - 10 智能通讯服务类型 - 11 智能通讯发展历程 - 12 智能通讯行业产业链分析 - 13 产业链上游通讯运营商 - 14 产业链中游云通讯服务商 - 15 产业链中游技术提供商 - 16 产业链下游金融领域应用现状 - 17 产业链下游教育领域应用现状 - 18 中国智能通讯行业市场规模分析 - 19 中国智能通讯行业竞争格局分析 - 21 中国智能通讯行业驱动因素分析 - 22 中国智能通讯行业发展趋势分析 - 23 中国智能通讯行业政策分析 - 24 中国智能通讯行业投资企业推荐 - 25 梦网 - 26 会畅通讯 - 27 亿联网络 - 29 目录6 2021 LeadLeo Terms - 07 Overview of Intelligent Communication Industry - 09 Definition and Classification of Intelligent Communication - 10 Types of Intelligent Communication Services - 11 The Development of Intelligent Communication - 12 Industry Chain Analysis of Intelligent Communication - 13 Upstream of Industrial Chain Communication Operators - 14 Midstream of Industrial Chain Cloud Communication Provider - 15 Midstream of Industrial Chain Technology Provider - 16 Downstream of Industrial Chain Financial Field - 17 Downstream of industrial Chain Education Field - 18 Competitive Analysis of Intelligent Communication Industry - 19 Market Scale of Intelligent Communication Industry - 21 Analysis on Driving Factors of Intelligent Communication Industry - 22 Analysis on the Development Trend of Intelligent Communication Industry - 23 Policy Analysis of Intelligent Communication Industry - 24 China Intelligent Communication Industry Enterprise Recommendation - 25 Montnets Technology - 26 Bizconf Telecom - 27 Yealink - 29 Contents7 2021 LeadLeo 名词解释（1/2） 公有云：第三方提供商为用户提供的能够使用的云。 混合云：公有云和私有云的融合。 私有云：为一个客户单独使用而构建的，因而提供对数据、安全性和服务质量的最有效控制。 IaaS：Infrastructure as a Service，基础设施即服务，提供处理、储存、网络以及各种基础运算资源，用以部署与执行操作系统或应用程序等各种 软件。 PaaS：Platform as a Service，平台即服务，提供运算平台与解决方案服务。 SaaS：Software as a Service，软件即服务，提供完整的可直接使用的应用程序。 智能通讯：指应用智能处理技术，提供人性化的电信服务，主要用于解决远程教育中的人机交互问题。人性化的电信服务包括智能交换服务、智 能目录服务、智能通信处理服务。 工业互联网：是全球工业系统与高级计算、分析、感应技术以及互联网连接融合的一种结果。 大数据：Big Data，IT行业术语，是指无法在一定时间范围内用常规软件工具进行捕捉、管理和处理的数据集合，是需要新处理模式才能具有更 强的决策力、洞察发现力和流程优化能力的海量、高增长率和多样化的信息资产。 API：Application Programming Interface，应用程序接口,是一些预先定义的接口（如HTTP接口），或指软件系统不同组成部分衔接的约定。 SDK: Software Development Kit，软件开发工具包，多为软件工程师为特定的软件包、软件框架、硬件平台、操作系统等建立应用软件时的开发 工具的集合。 IM: Instant Messaging，即时通讯，是一个终端服务，允许两人或多人使用网路即时的传递文字讯息、档案、语音与视频交流。 RTC：Real-Time Communication，实时音视频，是一个终端服务，为行业提供高并发、低延迟、高清流畅、安全可靠的全场景、全互动、全实 时的音视频服务8 2021 LeadLeo 名词解释（2/2） 智能客服：智能客服是一个可进行与人聊天的机器人，其通过自然语言技术，抓取客户问题中的关键字，然后在知识库中自动搜寻最适合的回答 来回复客户问题。 虚拟运营商：Virtual Network Operator，是指依靠租用传统电信运营商的通信资源开展电信业务的新型电信运营商。 TTS：Text to Speech，文语转化，是将计算机自己产生的、或外部输入的文字信息转变为可以听得懂的、流利的汉语口语输出的技术。 NLP：Natural Language Processing，自然语言处理，是研究人与计算机交互的语言问题的一门学科。 OA： Office Automation，办公自动化，是将现代化办公和计算机技术结合起来的一种新型的办公方式。办公自动化没有统一的定义，凡是在传 统的办公室中采用各种新技术、新机器、新设备从事办公业务，都属于办公自动化的领域。 CRM： Customer Relationship Management ，客户关系管理，指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客 间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。 ISV： Independent Software Vendors，独立软件开发商，特指专门从事软件的开发、生产、销售和服务的企业。 呼叫中心：是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构。呼叫中心通常利用计算机通信技术处理来自企业、顾客的电话垂询9 2021 LeadLeo 中国智能通讯行业市场综述定义及类型 智能通讯依托核心音视频编解码、信道传输、网络调度等技术，为消费者提供音视频 通信服务，可满足消费者多元化通信需求 协 同 应 用 互联网 运用 实时音频 实时视频 互动直播 视频会议 帮助开发者及企业快速获得智能通讯的能力，从而实现 实时社交音频等功能 连接内部 连接外部 连接业务 跨国沟通 将智能通讯服务通过客服机器人、在线客服等方式运用 在企业层面，从而满足企业与用户、合作方的在线沟通 需求 TOB运用 助力智能制造、智能 楼宇以及智能设备等 业务之间的通信 TOC运用 助力智能手表、智能 音响以及服务机器人 等硬件实现数据通信 智能 硬件 企业 运用 硬件 运用 智能通讯定义 互 联 网 通 信 即时通迅IM 即时通讯云服务 文本 语音 文件 图片 视频 位置 多种聊天场景 实时音频RTC 实时音频服务 音频通话 视频通话 音视频通话 单聊 群聊 聊天室 丰富社交场景 视频会议 远程指导 智能硬件 IM服务和RTC服务相结合运用的场景 来源：头豹研究院编辑整理 智能通讯依托核心音视频编解码、信道传输、网络调度等技术，应用云计算技术理念和服务模式为企业、个人及开发者提供高可用、高品质、超低延时的实时音视频通信 服务。实时音视频云服务通过提供移动端、PC等多端SDK，并集成API或兼容标准WebRTC浏览器接入网络，帮助消费者快速搭建多端实时应用。 即时通讯（Instant Messaging, IM）和实时音视频（Real Time Communication, RTC）是智能通讯的重要细分领域。伴随网络基础设施的优化和底层技术的成熟，实时音视频 在互联网通信中的地位逐渐提升，并能与IM结合发挥协同效应。实时音视频服务可支持视频会议、在线教育、远程医疗、互动连麦、社交娱乐等各类应用场景，可满足不 同场景用户对在线实时的音频、视频交流需求，除高质量的音视频通话外，还可应用于远程指导、智能硬件等场景中1011 2021 LeadLeo 中国智能通讯行业市场综述服务类型 智能通讯服务商为企业及客户提供便捷沟通的服务，分为SaaS服务商、PaaS服务商和 私有化部署的智能通讯服务商三种类型，可满足企业与用户间的在线商务沟通需求 服务模式 SaaS服务商 PaaS服务商 私有化部署 客户类型 产品类型 核心优势 应用开发者 ISV 企业客户 开放性平台 SDK或API 帮助开发者、企 业客户快速获得 互联网通讯能力 企业客户 个人消费者 标准化软件 开放性API 优化企业通信流程 以及提高企业信息 传递效率 政务机构 大型企业 避源平台 解决方案 提供定制化、智 能化、安全性高 的智能通讯服务 智能通讯服务商类型 智能通讯运用场景 互联网运用 支持文本、表情、图片、语音、视频、 文件、位置、通知等多种类型的消息， 可嵌入红包、弹幕、点赞、送礼等功能 APP内社交 直播互动 私信聊天 群组社区 游戏交流 娱乐直播 互动教学 电商导购 企业运用 一方面满足企业与用户间的在线商务沟 通需求；另一方面与企业现有应用和系 统无缝对接，为企业内部提供便捷沟通 的工具 在线客服 企业IM 支持全媒体 渠道的接入， 覆盖Web、 PC、移动端 与企业原有 OA 和 CRM 打通，实现 定制化开发 根据服务模式划分，互联网通信服务可分为SaaS服务商、PaaS服务商和私有化部署的服务商三种类型。SaaS层通信服务商面向企业或个人终端消费者，交付形式主要是标准 化的软件及开放性API。PaaS层互联网通信服务主要面向开发者或具有较强开发能力的企业用户，产品形态为SDK或API。私有化部署的互联网通信服务面向大型企业或政务 机构等提供整体的智能通讯服务解决方案。 智能通讯服务类型 智能通讯服务商类型、功能特性及应用场景 来源：头豹研究院编辑整理12 2021 LeadLeo 中国智能通讯行业发展历程 中国智能通讯行业发展至今经历4个阶段，其扩张期阶段行业呈现出多样化产品形态并 存的局面 中国智能通迅行业发展历程 2006-2008年 2009-2012年 2013-2016年 2017至今 2006年8月，Google的首席执行官 埃里克施密特在搜索引擎大会 （SES San Jose 2006）上提出了“云 计算”的概念，掀开了云计算行业发 展的浪潮。在这个阶段，中国正处 于互联网发展初期阶段，云计算逐 步被引进中国 2007年，中国出现了一批智能通讯 创新企业，如梦网科技等。由于行 业下游应用企业对云通信接受度低， 且传统通信厂商在通信资源、市场 布局及销售方面占据主流，该阶段 的云通信市场发展受阻 2009年中国工信部正式为中国三大 运营商（中国联通、中国移动、中 国电信）发放三张3G牌照，标志着 中国全面进入3G时代 2012年，互联网兴起，智能手机、 平板电脑等智能移动终端逐渐普及， 智能通讯发展势头良好，APP应用 数量、终端客户信息流量激增 移动互联网的发展，为智能通迅行 业带来了发展新机遇，催生了一部 分规模较大的智能通迅企业，如融 云、云之讯、容联等 随着移动通信网络从3G到4G的覆盖， 中国智能移动终端快速发展。与此 同时，中国政府颁布一系列利好政 策支持通信行业发展，促使中国通 信行业投资热潮上升 2015年，移动互联网高速发展带动 通信的应用场景不断拓展，智能通 信的市场需求得到快速释放，资本 市场投资热度显著 中国IaaS服务厂商在中国市场发展 日趋成熟，配套基础建设逐步完善， 为PaaS和SaaS层的云通信发展奠定 了良好的基础 在“中国制造2025”背景下，新一代 物联网、大数据等高新科技产业发 展成为推动中国智能通讯行业发展 的主要动力 2017年，融云、环信、容联等云通 信服务创业厂商和阿里云、腾讯云 等互联网巨头厂商在云通信行业市 场发展势头猛烈，各企业不断开拓 通讯垂直细分领域 中国智能通讯行业呈现出多样化产 品形态并存的局面，实现了多种信 息传输媒介之间的有效对接，可满 足不同用户对通信领域现代化需求 2006-2008年中国智能通讯市场萌芽期 2009-2012年中国智能通讯市场探索期 2013-2016年中国智能通讯市场发展期 2017年至今中国智能通讯市场扩张期 来源：头豹研究院编辑整理13 2021 LeadLeo 中国智能通讯行业产业链 中国智能通讯行业产业链可分为上游运营商和IaaS厂商，中游云通信服务商和技术合作 商及下游应用开发用户。金融、教育、泛娱乐为智能通讯主要渗透领域 来源：IDC、各企业官网、头豹研究院编辑整理 通讯运 营商 云通讯 服务商 技术合 作商 企业 客户 中国智能通讯行业产业链 基础运营商： IaaS运营商： 虚拟运营商： 智能客服供商： 金融行业： 语音客服提供商： 人脸识别提供商： 在线教育行业： 泛娱乐行业： SaaS服务商： PaaS服务商： 私有云服务商： 智能通讯服务商可 分为公有云服务商 （ S a a S服务商、 PaaS服务商）以及 私有云服务商 上游参与者为电信运 营商、虚拟运营商和 提供储存、网络、计 算机等互联网底层资 源的IaaS厂商 毛利率： 60%-80% 31.6% 公有云市场占比及毛利率，2019年 毛利率： 60%-70% 市场占比： 20.4% 市场占比： 公有云市场占比及毛利率，2019年 毛利率： 80%-90% 48% 公有云市场占比及毛利率，2019年 毛利率： 60%-70% 63.4% 运营商市场占比及毛利率，2019年 毛利率： 60%-70% 16.4% 运营商市场占比及毛利率，2019年 合作商多运用人工智 能技术帮助下游企业 替代部分人工客服， 从而让通讯服务发挥 其降本增效的价值 智能通讯可助力企 业持续改进流程、 优化运营时间、改 造价值链、重塑企 业核心竞争力 多轮对话 意图判断 自动处理 降本增效 替代人工 标准化流程 智能客服特点 语 音 分 段 分 析 建 模 客 服 质 检 用 户 分 析 语音识别流程 毛利率： 40%-50% 人脸识别行业毛利率，2019年 41.2% 已经使用 有计划使用 无 智能通讯运用情况，2019年 46.8% 12.0% 35.2% 已经使用 有计划使用 无 智能通讯运用情况，2019年 30.8% 34.0% 85.2% 已经使用 有计划使用 无 智能通讯运用情况，2019年 10.8% 4.0% 市场占比： 市场占比： 市场占比： 毛利率： 70%-90% 20.2% 运营商市场占比及毛利率，2019年 市场占比14 2021 LeadLeo 中国智能通讯行业产业链上游：通讯运营商 中国云通信行业产业链上游参与者为电信运营商、虚拟运营商和IaaS厂商。IaaS厂商的 技术水平具有较强竞争力，行业马太效应较强 3,321 3,553 3,662 3,771 3,757 6,683 7,084 7,045 7,368 7,459 2,770 2,742 2,748 2,909 2,908 0 2,000 4,000 6,000 8,000 2015 2016 2017 2018 2019 中国电信 中国移动 中国联通 中国三大运营商营业收入，2015-2019年 亿元 中国移动、中国联通和中国电信为中国三大网络运营商。三大运营商在通讯服务 产业链中扮演多重角色：负责为中游服务商以及数据中心供应商提供宽带服务； 向云服务提供商租借数据中心；为下游用户提供云通讯服务。 受益于通信和数据处理需求的爆发式增长，中国电信、中国移动和中国联通三大 运营商正享受通讯行业发展红利，IDC业务和云通讯业务保持高速增长，推动其总 营业收入稳步提升。 中国智能通迅基础运营商 上游IaaS厂商为中游云通信PaaS和SaaS服务商提供计算、网络、存储和安全运维 等互联网底层资源的支持。在计算层面，IaaS服务商技术具有占用资源少、启动 速度快、计算效率高、资源隔离程度低等优势，为企业用户软件开发及发布提供 优质环境，协助企业用户加速价值实现 快速度 高性能 低错误 资源隔离 调整 弹性优势 收费标准化 维度统一 标 准 化 流 程 计算 管理 IaaS运营商 IaaS运营商技术优势 虚拟运营商 2018年5月，中国工信部和信息化部向15家企业 颁发移动通信转售业务经营许可，15家虚拟运 营商获得正式牌照，获批经营移动通信转售业务， 这意味着电信行业市场专业化分工的完善，虚拟 运营商倾向于向细分用户市场提供个性化、差异 化的基础电信服务，而三大电信运营商则专注于 基础电信网络的建设和提供基础电信业务。 主要厂商： CR4 78.1% 中国主要IaaS厂商市场份额，2019年 37.0% 13.2% 9.7% 9.0% 当前，中国已形成以阿里云、 腾讯云、天翼云和华为云为代 表的IaaS格局，这些厂商的技 术水平具有较强竞争力，行业 的马太效应强。 来源：IDC、头豹研究院编辑整理15 2021 LeadLeo 中国智能通讯行业产业链中游：云通讯服务商 中国智能通信行业的中游参与主体为智能通信服务商，主要负责整合运营商的通信资 源和互联网资源，打通通信到互联网的信息通道 云通讯服务商的核心在于整合运营商资源 短信发送 电话呼叫 音视频 通话分钟 短信条数 音视频质量 运营商业务返利及收 取下游客户费用 短信和电话呼叫的进 销差价 整合上游资源及发展 下游全渠道业务 云通讯服务商业务模式 在运营商业务模式方面，云通信服务商整合运营商资源，向下游客户提供短信、 语音业务，从而实现短信和电话呼叫的进销差价。与此同时，云通信服务商通过 累积和掌握运营商资源，并通过自身企业的规模效应实现更多的运营商业务返利。 运营商多成立专业运营商合作中心，在全国范围内与运营商深入开展移动信息业 务合作，共建ADC（应用数据中心）应用平台、扩充通道规模，同时对已接入的 移动信息平台以及通道资源进行管理和技术开发。在这过程中，运营商向下游提 供短信验证码、电商通等业务并收取基础电信业务费用。 互联网业务的核心在于打通信息渠道 以钉钉、企业微信为代表的实时音视频 云服务厂商采用Freemium模式，将基础 功能免费提供给客户使用，而针对一些 增值服务向客户收取费用。以钉钉为例， 钉钉的基础功能向所有用户免费开放， 但用户需要增值服务，如钉盘扩容、企 业群扩容、电话会议等服务则需要付费。 私有云部署的实时音视频云服务厂商成本 主要在人力方面，利润空间相对较大，利 润率可达到80%-90%。如环信全线产品可根 据企业需求提供定制化私有部署解决方案， 融云支持将全部通信服务集群部署在客户 提供的私有基础设施或指定云主机上，资 源规模自主调配。 公有云 Freemium模式 基础功能免费 增值服务付费 解决方案收费 利润空间较大 安全系数高 高级功能 基础功能 云计算 用户规模 增值服务 互联网业务模式 私有基础 定制化 指定主机 互联网 闭环 私有云 来源：头豹研究院编辑整理16 2021 LeadLeo 中国智能通讯行业产业链中游： 技术提供商 中国智能通信行业领先的厂商不断向垂直领域深化，如人工智能客服、呼叫中心、应 用内社交等，以达到产业联动效应，加强企业竞争优势 短信 电话 网页 APP HS 微博 微信 售前沟通 主动营销 售后服务 消息通知 活动推广 从多渠道到全渠道整合 云客服系统 客服机器人 语音机器人 在线客服 工单系统 智能质检 人工客服 文本机器人 用户数据分析 TTS NLP 人工智能 客户营销/接待 呼叫中心 电话客服 电话客服 管理系统 技术运用 人脸识别 智能客服通过外呼、在线等方式初步触达客户，进行主动营销并通过与潜在客户的沟通，记录下有效信息，形成客户画像。企业通过设定规则，筛选出高意向客户，进行进一步沟通，直到 成单后的售后服务，形成一条完整的服务链条。营销环节积累的客户数据可以指导后续坐席或客服机器人的服务。基于用户服务数据的识别与分析判断，实现对用户和业务进行的洞察，反 哺到客户管理体系、企业资源计划、营销决策等方面。 智能客服与通讯融合场景运用 智能客服运营商： 语音客服提供商： 人脸识别技术提供商： 中国企业 市场份额 40% 毛利率 40%-60% 中国企业 市场份额 35% 毛利率 45%-58% 中国企业 市场份额 31% 毛利率 50%-65% 运营商 运营商市场现状 技术提供商市场现状，2019年 来源：艾瑞咨询、头豹研究院编辑整理17 2021 LeadLeo 56.1% 23.8% 15.7% 4.5% 中国中小企业智能通讯使用比例，2019年 未使用 仅公有云 仅私有云 混合云 中国智能通讯行业产业链下游 不同类型的客户对智能通讯服务的选择存在着不同的倾向，企业通讯智能化成为转型 共识，下游应用场景的革新升级对云通信的快速发展具有重要促进的作用 企业通讯智能化成为转型共识 企业选项策略 受到客户的企业规模与所属行业的影响，不同类型的客户对智能通讯服务的稳定性、安全 性、可扩展性、以及部署模式等存在着不同的倾向，客户需结合自身的IT能力和成本预算 等选择合适的服务商。通讯云服务商在细分领域的经验和案例同样是客户选择的重要考量。 企业规模 所属行业 关注通讯系统的稳定 性和安全性 内部管理流程相对复 杂，通讯服务需要与 现有系统需进行打通 融合、 倾向于定制化服务， 对私有云的偏好更强 中 小 企 业 大 型 企 业 相对稳定和安全，更 加关注产品的简单易 用的特性 通常对产品价格的敏 感度较高 更倾向于公有云，IT 能力弱的企业通常会 选择功能丰富的产品 政 府 对安全、稳定和实时性要求高，传统金融倾向于 私有云和线下交付能力强的服务商，关注数据分 析和质检监测功能 重点考虑产品的使用便捷程度、集成能力以及通 信通道的负载能力，在售前回访和二次销售中关 注智能机器人的使用 关注产品的全渠道打通，对产品的功能性和更新 迭代要求高，因自身IT能力较强的企业更倾向于 PaaS服务 重点关注产品的安全和稳定性，对服务商的资质 和品牌要求高，以私有云为主 金 融 教 育 互 联 网 医 疗 典型领域的智能通讯服务选型策略 顺应移动医疗转型，智能通讯服务需要与医院管 理信息系统（HIS）进行集成 2018年中国近43.9%的企业已使用云服务，较2017增长8.9%，上云水平明显提升。伴随 云计算技术的创新及演进，众多企业用户逐渐接受并采用云架构产品和相关服务，同时 开展依托云计算产品及服务企业应用软硬件部署，企业上云基础日渐夯实。 随着云通信行业在下游应用领域的市场需求不断增大，下游应用场景的革新升级对云通 信的快速发展具有重要促进的作用，下游企业和开发者议价能力将不断提高。 44.7% 18.6% 25.8% 10.9% 中国大型企业智能通讯使用比例，2019年 未使用 仅公有云 仅私有云 混合云 19.6% 19.2% 13.6% 9.0% 9.1% 8.1% 21.4% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 政府 制造 金融 电信 医疗 教育 其他 中国智能通讯市场用户类型，2019年 中国智能通讯服务使用情况，2019年 来源：CCW、头豹研究院编辑整理18 2021 LeadLeo 中国智能通讯行业产业链下游：金融领域 智能通讯助力金融机构加强用户互动的频次与粘性，帮助金融行业快速迈向可持续发 展的用户价值增长之路 音视频平台 金融通讯 网点机构 传统机构 智能化互联 复杂流程 通信云 技术 应用场 景增加 信息速 率提高 线下团队 智能客服 智能化交 互体验 全方位融入线上场景，以内外协同打造智能化服务体验 智能通讯赋能金融机构转型路线 传统金融服务的触达模式是通过营业网点的覆盖与用户形成 连接，导致线下人力成本繁重。智能通信技术可以帮助金融 机构将服务全方位融入线上场景，不再需要依靠庞大的线下 团队完成服务，而是通过线上的智能化互联，为用户带来媲 美线下网点体验、效率更高的金融服务。 客户在办理个人小额消费及小额经营贷款等业务的时候，原 本需要在线下进行的身份核验、面谈、审查审批、合同签订 等流程，均可通过音视频通信平台在线上完成，既为客户节 约了时间，又为企业节约了线下网点的建设成本。 集合多种通讯能力与互动形式，打造智能化交互体验 实时音视频 VIP音视频客服 知识库白板 应用共享 IM 实时互动 在线直播 用户管理 专家在线 聊天室 智能通讯可为金融机构在客服工作中打造智能化交互体验，构建VIP客户音视频客服等场景。客服人 员可通过IM与客户进行沟通，当客户拥有实时音视频沟通需求时，可在App中发起客服请求，客服 人员可接听并进行服务。客服人员在服务过程中可采用知识库、白板、应用共享等各种辅助工具， 充分满足客户的多样化咨询需求。 智能通讯可帮助金融机构在公众服务平台上实现“专家在线直播互动”，为需要了解金融知识的用户打 造在线课堂，提升用户粘性，智能通讯通过聊天室管理、用户管理、消息管理、聊天互动等多种功 能的支持，可为金融机构提供高效、灵活、低成本的直播互动解决方案和在线互动体验。 41.2% 46.8% 12.0% 已使用 有计划 使用 无 中国金融机构智能通讯平台运用现状，2019年 11.2% 19.2% 69.6% 私有云 行业云 公有云 随着智能通讯成为金融行业整体转型发力的重点， 金融行业的服务从线下走向线上。金融机构将服 务全方位融入线上场景，不再需要依靠庞大的线 下团队完成服务，而是通过线上的智能化互联， 为用户带来媲美线下网点体验、效率更高的金融 服务。2019年，41.2%的金融机构已搭建智能通讯 平台，预计未来三年，智能通讯在金融领域渗透 率将持续增长。 来源：头豹研究院编辑整理19 2021 LeadLeo 中国智能通讯行业产业链下游：教育领域 智能通讯服务助力教育资源实现共享，并提供线上教育的服务+营销全场景解决方案， 帮助企业提升服务效率与体验。 推广获客至全渠道咨询介入 人机协作，提高效率 实时服务监控、数据报表 智能质检规范服务质量 电销中心，智能化线索分配引擎 电话专员跟进筛选意向客户 预测式外呼，提高坐席跟进效率 风控平台，保护线路资源 工作手机添加目标客户好友并持续跟进 授课服务 根据学员和授课安排语音机器人 与业务系统无缝对接为精细化运营提供助力 任务式语音机器人，采用不同任务模式工作 学员生活关怀、问候、问卷调查 语音机器人告知家长学员上课情况 工作手机微信沟通情况监测 课程、活动朋友圈一键转发 家长活动分享 中国教育行业 智能通讯部署 情况，2019年 智能客服运用流程图 智能通讯服务通过全渠道在线客服将官网、APP、微信、电话等多渠道通讯方式整合并统一进行高效处理，并利用智能客服机器人与智能语音导航进行双流量分流，匹配定制 版行业知识库，辅助人工客服快速处理咨询，并完成拓客、签单、授课、回访、拉新等教育行业完整闭环流程。目前教育行业多使用私有云作为智能通讯服务平台。 智能通讯运用场景及部署情况 营销拓客 学前咨询 营销裂变 定期回访 未知,5% 无,3% 混合云, 12% 传统数据中心,15% 公有云,19% 私有云,46% 来源：头豹研究院编辑整理2021 2021 LeadLeo 中国智能通讯行业市场规模(1/2) 中国智能通讯市场保持高速扩容趋势，物联网、人工智能等技术的应用进一步驱动智 能通讯场景的拓展，企业对公有云需求较高，预计未来公有云市场将保持高速增长 2016 2017 2018 2019 2020 2021E 2022E 2023E 2024E 2025E 总计 386.5 538.4 762.7 962.8 1,334.5 1,823.3 2,000.0 2,199.3 2,379.4 2,650.1 私有云 350.0 470.7 519.5 646.0 791.0 811.6 850.0 930.0 1,000.0 1,150.0 公有云 100.0 259.3 440.5 700.0 900.0 1,000.0 1,150.0 1,269.0 1,379.0 1,500.0 100.0 259.3 440.5 700.0 900.0 1,000.0 1,150.0 1,269.0 1,379.0 1,500.0 350.0 470.7 519.5 646.0 791.0 811.6 850.0 930.0 1,000.0 1,150.0 386.5 538.4 762.7 962.8 1,334.5 1,823.3 2,000.0 2,199.3 2,379.4 0 500 1,000 1,500 2,000 2,500 中国智能通迅行业市场规模（以营收额计)，2016-2025预测 2,650.1 中国智能通讯行业市场规模从2016年的386.5亿元增长到2020年1,334.5亿元，年复合增长率为28.1%。在5G基础设施建设的持续推进和新一代信息技术日益成熟的驱动下，数 字化在各行业渗透深化，促进智能通讯在下游应用领域内的渗透率持续提升。人工智能技术与现有智能通讯场景不断深入融合，衍生出更多应用创新型产品服务模式。 中国智能通讯市场规模 CAGR 2016-2020年 28.1% 2021-2025年预测 7.8% 私有云在数据安全性与可控性方面具有明显的优势，已成为政务、 工业、金融等领域的机构和中大型企业智能通讯建设的首选 2019至2020年，中国公有云服务市场规模超过私有云。受新基建等 利好政策影响，中国公有云服务市场保持高速增长 年复合 增长率 2016-2020年 2021-2025年预测 55.2% 9.0% 私有云服务商 公有云服务商 年复合 增长率 2016-2020年 2021-2025年预测 17.8% 7.2% 未来人工智能技术与现有智能通讯场景不断深入融合，衍生出更多应用 创