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社区服务及其智慧化白皮书 2018 二一八年十二月十二日 1目 录 1 社区服务产业概述 .1 2 产业界定 .2 2.1.1 概念 .2 2.1.2 发展阶段 .3 2.2 宏观环境 .4 2.3 产业地图 .6 2.4 产业特征 .7 3 国外社区服务发展现状分析 .8 3.1 美国 .8 3.1.1 服务主体 .8 3.1.2 管理模式 .10 3.1.3 资金构成 .11 3.1.4 服务设施 .13 3.1.5 服务范畴 .14 3.1.6 小结 .18 3.2 加拿大 .19 3.2.1 服务主体 .19 3.2.2 管理模式 .19 3.2.3 资金构成 .19 3.2.4 服务设施 .21 3.2.5 服务范畴 .21 3.2.6 小结 .24 3.3 英国 .24 3.3.1 服务主体 .25 3.3.2 相关政策 .26 3.3.3 管理模式 .26 23.3.4 资金来源 .26 3.3.5 服务范畴 .30 3.3.6 企业案例 .33 3.3.7 小结 .34 3.4 澳大利亚 .35 3.4.1 服务主体 .35 3.4.2 相关政策 .35 3.4.3 管理模式 .35 3.4.4 服务设施 .36 3.4.5 资金来源 .37 3.4.6 人才队伍 .40 3.4.7 服务范畴 .42 3.4.8 代表性机构 .45 3.4.9 小结 .46 3.5 瑞典 .46 3.5.1 服务主体 .47 3.5.2 管理模式 .47 3.5.3 服务设施 .47 3.5.4 资金情况 .47 3.5.5 服务范畴 .47 3.5.6 小结 .50 3.6 日本 .50 3.6.1 服务主体 .50 3.6.2 管理模式 .50 3.6.3 服务设施 .51 3.6.4 服务范畴 .51 3.6.5 小结 .54 3.7 新加坡 .54 3.7.1 服务主体 .54 3.7.2 管理模式 .55 33.7.3 服务设施 .55 3.7.4 服务范畴 .55 3.7.5 小结 .60 3.8 小结 .60 4 中国社区服务发展现状分析 .62 4.1 管理模式 .62 4.2 服务设施 .63 4.3 服务主体 .63 4.4 资金保障 .64 4.5 服务范畴 .66 4.5.1 社区养老 .66 4.5.2 社区医疗 .79 4.5.3 社区教育 .84 4.5.4 社区金融 .85 5 社区服务智慧应用 .88 5.1 技术介绍 .88 5.2 智慧应用 .89 5.2.1 智慧社区政务服务 .89 5.2.2 智慧物业服务 .92 5.2.3 智慧医疗服务 .100 5.2.4 智慧养老服务 .110 5.2.5 社区新零售 .114 6 问题与建议 .123 7 结论 .127 参考文献 .128 11 社区服务产业概述 我国的经济形式、社会组织形式、就业形式和生活方式日益变化，越来越多的外来人员、流动人员、退休人员和下岗人员进入社区，使得社区民众对美好生活的需求越来越多，这也给社区服务提出了更高的要求。 我国在 1986 年由民政部倡导探索社区服务模式，目前的社区服务是以传统物业公司运营为主，社区居委会和社会组织服务为辅的服务形式。物业公司主要是对小区内的公共场所和公共设备等进行统一管理，提供保安、保洁和保修等服务，依靠收取物业费和服务费得以生存；社区居委会针对社区居民的服务需求，具体立项申请政府的专项拨款，从政府层面服务社区民众；社区组织是指非营利性组织，主要是带动社区居民的积极性，转变社区居民思想，让居民主动参与到社区共建中来，共享社区服务成果。我国当前的这种社区服务模式，存在社区服务主体责任不明、服务不到位、服务不及时等问题，造成了物业公司、居委会、社区组织和社区居民之间的关系有时不太和谐。物业服务是最基本的社区服务，随着物业公司的经营成本的提高，使得物业公司的盈利逐渐减少，这也间接导致物业服务水平的降低。 我国需要加强和改进社区服务工作，积极探索具有中国特色的社区服务模式，这不仅需要结合我国的国情，也需要借鉴国外先进的社区服务理念和模式，以满足居民群众的美好需求、提高人民的生活品质。 本文采用文献研究法、统计分析法、个案研究法、调查研究法（实地走访、调查问卷等）和交叉研究法（跨学科研究法）等研究方法，首先，在全球（美洲、欧洲、亚洲和大洋洲）选取了7个有代表性的发达国家（美国、加拿大、英国、瑞典、日本、新加坡、澳大利亚） ，分析这些国家社区服务的模式、资 金来源和使用情况、服务范畴以及与互联网+结合的情况等等； 然后，重点分析我国社区服 务产业的现状，以及社区服务的智慧应用模式；最后，剖析我国社区服务与国外发达国家的差距和当前存在的困难，探索地给出一些合理化建议，以引导我国社区服务产业快速、健康、有序、合理的发展。 22 产业界定 2.1.1 概念 社区概念 最初是由德国社会学家滕尼斯在 1887 年Ge meinschaft and Gesellschaft（翻译为社区与社会）中提出，他认为，社区首先是由血缘、家庭和家族组成的血缘共同体，然后发展为人们住在一起的地缘共同体，最后发展成为精神共同体。20世纪20年代，美国社会学家查尔斯罗密斯将这本书翻译为Community and Society，英文“社区”一词就此产生。20 世纪 30 年代，费孝通在论文二十年来中国社区研究中，把Community翻译为“社区”，“社区”一词开始流行，并沿用至今。社区是社会的缩影，核心内容是社区居民的各种社会活动及其互动关系。目前，我国城市社区的范围一般是指居民委员会的辖区。1社区服务概念 源于西方，是工业化和现代化的产物。在西方等同于社区照顾。社会学对社区服务的解释，是一个社区为满足其成员物质生活与精神生活需要而进行的社会性福利服务活动。1社区服务产业概念： 社区服务产业是以市场为导向，以满足社区居民日益增长的美好生活需要为目的，将社区服务主体（包括政府、企事业单位和非盈利性组织等）提供的社会性服务商品化、规模化、专业化、社会化。社区服务产业既有福利性的事业属性，也有经营性的产业属性，是一种具有 福利性的特殊产业 。2从社区服务走向社区服务产业，是一个培育并使之走向市场化的过程。 （一）从服务主体来看，社区服务的主体可分为政府、企事业单位和非营利性社会服务组织。 政府和非营利性社会服务组织提供的都是公益性服务，不同之处在于政府提供的是无偿服务，非营利性社会服务组织提供的一般是有偿服务，只不过其收入主要用于管理支出和雇员工资，不具营利性质。 企事业单位和非营利性社会服务组织提供的都是有偿性质的服务，但企事业单位以营利为主，而非营利性社会服务组织更注重社会效果。 非营利性社会服务组织介于政府与市场之间，在社会与经济活动中的影响逐步加大，所以，有的学者也把它称作社会经济或第三部门。 （二）从管理模式来看，社区服务的管理模式有政府主导型、社区自治型和混合治理型三种模式3。 政府主导型 是指政府对社区的管理和运行干预性较强，社区组织机构要遵从上级政府的指令和安排。政府主导型的管理模式一般有3个特点：首先，城市被划分为一定数量的社区，社区设有官方组织机构，市政府可以直接为居民办理事务；其次，组织机构在政府的主导下，充分发挥中介和社团组织的纽带和供给作用；最后，政务鼓励居民参与决策和监3督。 社区自治型 是指社区内的具体事务完全由社区自治管理，政府主要是通过制定各种法律、法规来规范社区内的不同团体、组织、家庭和个人的行为。社区自治型是当前比较主流的社区服务管理模式。 混合治理型 是政府主导型与社区自治型两种模式的结合，政府对社区的干预不像政府主导型那么严格，政府为社区发展提供规划和指导，并提供经费支持。 三种管理模式的对比如表1所示。从表1中能够看出，混合治理型的管理模式也在逐步向社区自治型转变。 表 1 三种社区管理模式的对比 政府主导型 社区自治型 混合治理型 产生背景 缺乏法治传统，市场经济不太健全，民主观念淡薄等 具有法制和民主传统，市场经济比较健全，经济较发达 受资产阶级思想的影响较多，比较民主代表国家 新加坡 美国 日本 政府和社区关系 关系紧密 完全分离 部分分开 社区管理主体 政府及其下设的社区管理机构 社区及其自治机构 社区和政府各自的管理机构 运行机制 政府主导 市场化，志愿活动 政府支持，社区组织和居民共同参与 结果表现 大政府、小社会 小政府、大社会，居民自治 朝自治方向发展 （三）从服务范畴来看，社区服务产业属于复合型产业范畴。 我国社区服务在刚起步的时候，服务内容十分单一，主要是针对民政优抚对象提供福利性服务，后来才逐步发展成为广大居民提供各种服务，逐渐形成社区服务产业。现在，社区服务产业遍及居民生活的方方面面，既有满足居民基本需求的公益性行业，如社区养老服务、社区医疗服务、就业服务、法律服务等；又有满足居民发展性需求的经营性行业，如物业管理服务、便民利民服务、社区新零售服务、家政服务、休闲娱乐服务等，已经形成多层次、复合型的产业体系4。 2.1.2 发展阶段 一个产业的发展，一般要经历孕育期、新生期、成长期、成熟期、衰落期、蜕变期等阶段。我国社区服务业起步较晚，刚刚走过孕育期，步入新生期，是一个“朝阳产业”，4具有很大的发展潜力。 社区服务业在我国的发展大致可以归纳为3个发展阶段4： 第一阶段是起步阶段，从 1986 年开始，民政部建立社会保障制度，提出社区服务的任务以及建立和完善社区服务系统的目标，这也是我国第一次把社区的概念引入实际生活。随着改革开放的深入，居民的生活水平不断提升，人们对社区服务的需求也在提高，一些社区服务机构逐步设立。 第二阶段是快速发展阶段，从1992年到1996年，邓小平同志南巡讲话之后，中国进一步突破了姓资姓社的禁区，个体民营经济开始蓬勃发展，所以社区服务业的个体从业者在这一阶段大量涌现。 第三阶段是产业化阶段，从 1997 年至今，政府和企业（如物业公司）的社区服务意识大大增强，对社区服务业投入大量的人力和物力，社区服务逐渐走向产业化，不仅形成了以居委会为主体的社区服务中心，还出现了具有一定规模的专业社区服务公司。 2.2 宏观环境 我国在第十二个五年规划纲要（20112015年）中提出了民生优先原则，要完善社会保障、医疗卫生、住房等保障和改善民生的制度安排，推进基本公共服务均等化，努力使发展成果惠及全体人民。依照“十二五”规划，国务院办公厅发布社区服务体系建设规划（ 2011-2015） ，提出发展多层次、多样化的社区服务，完 善社区服务设施网络，加强社区服务人才队伍建设，推进社区服务体制机制的创新。2016年，依照“十三五”规划纲要，城乡社区服务体系建设规划(20162020 年)出台，指出要缩小城乡社区服务的差异。2017年，习近平总书记在十九大报告中指出要提高和保障民生水平，加强社区治理体系建设，发挥社会组织作用，实现政府治理和社会调节、居民自治良性互动，打造共建、共治、共享的社会治理格局。 在发达国家，人们在社区里的消费占所有消费支出的60左右，所以，随着我国人民生活水平的不断提高，人们对社区服务的要求也会越来越高。经济发展规律也表明，经济发展水平越高，第三产业中的服务类产业比重也会更高。早在 1992 年，党中央、国务院就做出了关于加强发展第三产业的决定；1994 年，民政部在“上海会议”中指出社区服务是“特殊的第三产业” ，这类产业的比重偏低，尤 其是社会服务的比重明显滞后4。从2003年到2016年，社会服务的从业人员比重在5%左右徘徊，增速缓慢 （见表2 和图 1） ，而美国社会服务人员的从业占比达到 35%（其中 10%专门从事社区从事各类服务工作），日本在 26%左右，加拿大在 9%左右。随着经济的发展和人民对美好生活的需求，我国社会服务从业人员的比重会不断上升，社区服务业具有很大的发展空间。 5表 2 我国社会服务从业人数统计表 单位：万人 年份 就业总人数 居民服务、修理和其他服务行业卫生和社会工作 总占比 2003 10969.7 52.8 485.8 4.91% 2004 11098.9 54.2 494.7 4.95% 2005 11404 53.9 508.9 4.94% 2006 11713.2 56.6 525.4 4.97% 2007 12024.4 57.4 542.8 4.99% 2008 12192.5 56.5 563.6 5.09% 2009 12573 58.8 595.8 5.21% 2010 13051.5 60.2 632.5 5.31% 2011 12213.3 59.9 679.1 6.05% 2012 15236.4 62.1 719.3 5.13% 2013 18108.4 72.3 770 4.65% 2014 18277.8 75.4 810.4 4.85% 2015 18062.5 75.2 841.6 5.08% 2016 17888.1 75.4 867 5.27% 数据来源：根据中国统计年鉴2017整理 图 1 2003-2016年我国社会服务从业人员占比趋势图 数据来源：根据中国统计年鉴2017整理 6图2 2017年各省市社 会服务从业人员占比（降序排列） 数据来源：根据中国统计年鉴2017整理 人工智能、大数据、物联网、混合现实等新技术的兴起和发展，为社区服务产业的快速发展提供了技术原动力，有利于推动社区服务的进步，加快社区服务智慧化进程；有利于形成政务高效、服务便捷、生活智能、环境宜居的社区服务新业态。 2.3 产业地图 社区服务产业可分为基础服务、细分服务和智慧服务三个层级。基础服务层的服务主体是街道办事处、居委会、业委会和物业公司，为社区居民提供基本的生活服务，如各种政府福利管理、社区基础设施管理、社区卫生环境管理、社区精神文化建设等；细分服务层的服务主体是一些社会组织和企、事业单位，为居民提供社区养老、社区医疗、社区教育、社区商业等专业性较强的细分行业服务，满足社区居民追求美好生活的需求；智慧服务层是在细分服务的基础上，结合云计算、大数据、人工智能等新兴技术，为社区居民提供更加精准、方便、快捷和舒适的服务。 图 3 社区服务产业地图