2018手机银行发展与评测报告.pdf

手机银行发展与评测报告Mobile Banking Development and Evaluation Report2018主 编： 曾 刚课题组组长： 巫云峰策 划： 葛文静 申雪娇课题组成员 （以姓氏首字母排序） ：邸超然 窦晓芸 葛文静 姜 涛 江平波 李重阳 李丽梦 卢 珊 雷 玮 刘英健 申雪娇 伍书哲 王 莹 王志强 王天蒙 徐立军 祖立新 朱 宝研 究 单 位： 金融界网站 国家金融与发展实验室银行研究中心数 据 支 持： 中国金融认证中心 CFCA、巨灵财经独家用户数据调研与分析单位： 央视市场研究（CTR）手机银行发展与测评报告编委会摘 要近年来随着移动通讯技术的飞速发展，银行业务逐步从传统的柜台向更为便捷的网络化方向转移，手机银行作为移动网络和商业银行业务的结合体得到了极大的发展，尤其是 4G 技术的全国推广和智能手机的普及更是大大促进了手机银行业务的普及。与传统的银行服务相比，手机银行把通讯领域技术优势和银行金融服务功能结合起来，能够极大地降低成本，包括银行网点构建和维持传递渠道的成本以及用户获取金融服务的成本。对客户而言，利用手机的随身携带和随时操作的特性，既解决了方便性问题，也解决了及时性的问题。对银行而言，手机银行一方面延长了银行的服务时间，扩大了银行服务的范围和可嵌入的场景，另一方面也无形中增加了许多银行经营业务网点，真正实现 24 小时全天候服务，在提高客户粘性的同时，大力拓展了中间业务。此外，利用移动互联网，手机银行还可以将银行和支付业务拓展到无金融网点地区和无银行账户消费者群体，真正实现解决偏远地区金融服务匮乏、低收入人群金融需求等问题，提高金融服务覆盖面。2010 年之后，我国手机银行开始进入加速发展期，各家银行加速更新手机银行App，在不断采用新技术的同时，加快了移动端业务整合的力度，使手机银行开始从简单的产品、服务渠道，向真正意义上的移动钱包和口袋银行升级，成为全新的银行形态，成为银行网点渠道建设的核心。从功能上看，各家银行的手机 App 除一般性金融业务办理外，还提供各种线上线下的生活场景服务，在适应客户需求的同时，更好地与物理网点实现融合与协同。随着手机银行功能的不断拓展，商业银行手机银行业务快速增长。根据中国银行业协会的数据，截止到 2017 年，我国商业银行手机银行个人客户已达 15.02 亿户，同比增长 28.28%；企业客户达 0.05 亿户，同比增长 57.52%。其中，工商银行和建设银行的手机银行客户数量已经达到 3 亿左右，农业银行也超过了2亿。有鉴于手机银行的快速发展，以及其在智能金融转型中的地位日益凸显，金融界网站联合国家金融与发展实验室银行中心推出了2018 手机银行发展与测评报告，对国内手机银行用户特征、手机银行使用习惯进行全面调查分析，并对具有代表性的42 家银行的手机银行 App 进行了评测，评测围绕安全性、稳定性、功能性、场景性、易用性、创新性六大维度展开，涵盖了近 200 个子指标。从手机银行用户特征来看。当前手机银行已被广泛认知及使用，手机银行用户群体正在逐渐扩大，其人群画像呈现出年轻化、高学历、中等收入、中低消费特性，其人群特征较之以往发生了翻天覆地的变化，以往的模式已经不能满足当前手机银行用户的新需求，用户体验成为当前手机银行发展的着重点。从“客户思维”向“用户思维”转变是未来手机银行优化升级的必然要求，结合用户细分画像特点，探索出用户体验优化的基本思路，以便对既有的服务理念、产品功能等进行全方位的创新和变革。从手机银行使用情况看。手机银行的客户端既有基础业务功能，又有增值服务功能，体现出一些银行用手机银行打造集合移动银行、移动支付、移动生活和移动营销为一体的移动金融平台的战略布局。截至目前，手机银行的最主要的使用场景还是转账，占据了业务的大部分，不过，随着手机银行的蓬勃发展，手机银行的其他业务也正在被用户所接受及使用，尤其是缴费、投资理财及购物功能，新业务的开展将会为手机银行的快速发展提供基础。从手机银行 App 测评情况看。总体上，在过去几年中，商业银行手机 App 的功能不断拓展，无论是响应速度、安全性，还是场景融合程度，均有显著的提升。当然，分类型来看，不同类型商业银行 App 在总体评价上还是具有比较明显的区分度，大型国有银行、股份制银行要高于平均水平，城商行和农商行则低于行业均值。分项评估来看，大型国有银行开发手机银行 App 的时间较长，人力资源和技术积累都比较丰厚，用户群体广大，因此移动端没有明显短板，在各个维度都表现不俗，更在功能性、场景性和易用性三方面具有绝对优势；全国性股份制商业银行在创新性方面比较突出，往往能够首先将最近的金融科技应用到移动端产品中，比如招商银行在 2016 年底推出的“摩羯智投”就是其中的典型代表。相较于大型国有银行，股份制银行在场景丰富度上存在比较明显的短板，功能性和易用性也有待进一步加强；农村商业银行的手机App 功能可能是最不丰富的，没有运用太多花哨夺目的新技术，但正是由于其“船小”的特征，在运行效率和维护手机系统稳定性上一枝独秀，而深耕的经营理念使其在场景切入方面也表现不俗。移动互联网时代，基于互联网的智能金融服务，已经渗透到人们生活中的方方面面。面对日益成为主流的移动终端市场，手机银行已不仅仅只是银行的一种渠道，而是未来用户（尤其是零售客户）与银行发生关系的核心。未来的手机银行将是银行产品创新、业务拓展、战略转型的重要平台，银行所有的渠道、所有的连接点，都应该与手机银行打通，以实现线上、线下服务的无缝联接，并以此构建起新的银行形态。就这个意义上讲，未来的手机银行可能有以下几个发展的方向：一是科技应用加速，手机银行功能不断拓展。随着全球进入科技发展爆发期，新技术新手段不断向各个行业渗透，银行业也不例外。在手机银行中，人脸识别、指纹识别、语音识别等技术悉数登场，凡是在登录、注册、开户、贷款、更换设备等关键交易时，都会实时开启人脸识别或指纹验证功能辅助校验客户身份，配合银行实时反欺诈策略和安心账户主动式交易控制措施。另外，还有些银行将生物识别技术应用于手机银行 APP 登录、转账等环节。在其登录、转账、缴费、充值中新增面部及指纹识别。这一新的更新，降低了冒名登录、资金盗用的风险，从而保障用户使用安全。新的技术手段的应用不仅体现在提高手机银行安全方面，还体现在提高用户使用效率。部分手机银行还支持人脸识别自助注册，客户无需前往网点办理，在家中即可通过移动端开通并使用手机银行功能。二是回归银行本源，完善手机银行应用场景。在注册用户数量已然很庞大的背景下，手机银行下一步发展的重点实在提高 App 的黏性和活跃度。而黏性与活跃度的提升，不仅仅在于加大营销力度和功能的扩展，还需要不断完善手机银行的场景。过去几年中，各家手机银行都纷纷丰富各种应用场景，包括缴费、购物、电影票、机票、资讯服务等等场景。其基本思路就是出于增强粘性，希望全面覆盖生活场景，从而将用户牢牢黏在手机银行，进而提高手机银行的活跃度。三是进一步整合银行传统优势，实现差异化发展。现实中，不同银行各有优势，客户群体也有所不同，因此，不同类型的银行应该充分把握自己的特点，根据客户的需求，将基因融入手机银行，做出自己的特色。就这个意义上讲，国有大行、股份制银行、城商行以及农村商业银行，由于客户群体以及自身能力的差异，在手机银行的功能建设上，将会有很明显的不同。我们对不同类型银行的手机银行 App 评测结果，也印证了这一点。四是增加大设计投入力度，改进用户体验。用户体验是决定客户对 App 应用接受程度的重要因素。而一款成功的App，除了有高频应用需求外，性能好（即加载速度快）、简洁以及良好的交互性，都是非常关键的要素。而要做到以上这些要求，意味着银行需要在战略上高度重视，并辅之以巨大的投入。目前来看，多数银行已经开始重视手机银行的用户体验，但在管理和资源投入上并没有与之相匹配。五是加强外部合作，加大手机银行开放性。互联网经济的发展给传统银行的业务模式和组织管理，都带来了深刻的冲击。为了适应客户的变化，应对来自互联网企业的挑战，构建更加开放的发展模式，已成为商业银行未来可能的发展方向。也正因为此，“开放银行”开始成为一个越来越受关注的概念。开放银行思路下，银行未来的手机银行有两种发展策略：其一，将手机银行 App 升级为综合化服务平台，通过开放自身的数据端口，吸引外部合作机构加入其中，聚合各消费场景，为消费者提供“一站式”服务；其二，实力弱的银行，也可以突破自身的物理网点和手机银行 App 的限制，秉承“银行即服务的理念”，通过开放API端口，将产品和服嵌入到各个合作伙伴的平台上。目 录第一章 手机银行发展历程与趋势第一节 手机银行发展的背景 . 1第二章 手机银行用户调查分析第一节 手机银行用户认知度分析 . 第三章 手机银行使用情况第一节 手机银行使用情况对比分析 . 22第二节 我国手机银行的发展 . 5第三节 手机银行的未来展望 . 10第二节 手机银行用户性别分布 . 15第三节 手机银行用户年龄状况 . 16第 四节 手机银行用户学历状况 . 第五节 手机银行用户职业情况 . 18第六节 手机银行用户月收入情况 . 第 七节 手机银行用户月均生活费支出情况 .第二节 用户开通手机银行触发场景分析 . 26第三节 用户使 用手机银行场景分析 . 27第四节 用户使用手机银行原因分析 . 28第五节 用户使用手机银行频次分析 . 29第六节 用户使用手机银行功能分析 . 30第七节 用户使用手机银行痛点分析 . 3114171920第四章 手机银行 APP 测评附录：15 家银行体检报告 . 46第一章 手机银行发展历程与趋势手机银行，即通过移动电话办理银行相关业务，又被称为移动银行，是借助移动通信网络平台开发的一项创新业务，是电子银行和移动通信技术相结合的产物。手机银行被认为是网上银行的延伸，它最大的特点是利用移动通信网络平台，将用户手机与银行信息系统相连接，使用户在手机界面上进入自己的账户，进行账户查询、交易、支付等操作，办理各种金融业务。第一节 手机银行发展的背景近年来随着移动通讯技术的飞速发展，银行业务逐步从传统的柜台向更为便捷的网络化方向转移，手机银行作为移动网络和商业银行业务的结合体得到了极大的发展，尤其是 4G 技术的全国推广和智能手机的普及更是大大促进了手机银行业务的普及。与传统的银行服务相比，手机银行把通讯领域技术优势和银行金融服务功能结合起来，能够极大地降低成本，包括银行网点构建和维持传递渠道的成本以及用户获取金融服务的成本。对客户而言，利用手机的随身携带和随时操作的特性，既解决了方便性问题，也解决了及时性的问题。对银行而言，手机银行一方面延长了银行的服务时间，扩大了银行服务范围，另一方面也无形中增加了许多银行经营业务网点，真正实现24小时全天候服务，大力拓展了中间业务。对移动运营商而言，既提升了增值服务，也拓宽了业务领域。此外，利用移动互联网，手机银行还可以将银行和支付业务拓展到无金融网点地区和无银行账户消费者群体，真正实现解决偏远地区金融服务匮乏、低收入人群金融需求等问题，提高金融服务覆盖面。与其他国家相比，中国手机银行的发展时间虽然不长，但得益于市场环境的变化，近年来进入了高速发展阶段，交易金额迅速扩张，产品和功能也不断完善。逐渐摆脱了传统渠道补充的定位，在零售银行业务中发挥着越来越重要 的作用。中国手机银行的快速发展，与外部环境的改善密切相关： 第一章 手机银行发展历程与趋势1图 1-1 手机与移动互联网用户数量（单位：万人）数据来源：巨灵财经截止到 2018 年 9 月末，我国移动互联网用户数量达到 13.73 亿人，其中，手机上网用户 12.5 亿。从潜在客户资源来看买手机银行的发展潜力远远优于网上银行和电话银行。三是移动互联网市场交易规模不断扩大。 移动互联网市场环境日益成熟，为金融零售业务提供了历史性的发展机遇。2017 年，我国全国网上零售额达到 7.18 万亿，同比增长32.2%，其中，实物商品的网上零售额达到5.48万亿元，增长28%，占社会消费品零售总额的比重为 15%，对社会消费品零售总额增长的贡献率为 37.9%。一是通信技术的快速发展。 2013 年 12 月，工信部正式发布 4G 运营牌照，三大电信运营商加速进行 3G 网络的布局和推广。移动网络进入 4G 时代，网络带宽和速度都在不断提高；手机终端功能不断加强，4G 推动手机升级。移动互联网正在深刻改变信息时代的社会生活，能让用户在移动中通过移动设备（例如手机等移动终端）随时、随地访问 Internet，获取信息、商务等各种网络金融服务。二是手机网民规模不断增长。 2018 年 9 月末，我国移动电话用户数已经达到15.4 亿。手机覆盖率远高于互联网和电脑，2005 年以来手机的用户数和增速都超过了电话。手机银行发展与测评报告（2018）2网络零售交易的发展，加上互联网企业“线上 + 线下”的场景拓展，极大地推动了互联网支付（尤其是移动支付）的发展。2017年，第三方互联网支付规模为28万亿元，而同期第三方移动支付规模则达到了 98 万亿元。图 1-3 第三方互联网支付与移动支付交易金额（单位：万亿）数据来源：巨灵财经数据来源：巨灵财经图 1-2 网络零售交易额与增速 ( 单位：亿元；%)第一章 手机银行发展历程与趋势3