2019版中国民用机场服务质量评价指标.pdf

中国民用机场服务质量评价 指标 （ 2019 版） 中国民用 机场协会 中国 民航科学技术 研究院 中国民航报社 目 录 一、旅客满意度评价指标 . 1 二、航空公司满意度评价指标 . 3 三、专业评价指标 . 4 1.旅客安全保障服务 . 4 2.地面交通服务 . 4 3.信息服务 . 6 4.引导服务 . 7 5.行李手推车 . 8 6.办理乘机手续服务 . 8 7.联检服务 . 9 8.安全检查服务 . 9 9.两舱及商务旅客（ VIP）服务 . 10 10.离港和到港服务 . 11 11.中转服务 . 12 12.行李运输 . 12 13.特殊旅客 . 14 14.航班正常保障和延误后服务 . 15 15.航站楼环境与设施 . 16 16.卫生间服务 . 17 17.饮水服务 . 17 18.商业服务 . 17 19.节能环保 . 19 20.其他服务 . 19 21.工作人员基本服务规范 . 20 22.旅客意见建议 . 20 23.服务质量管理体系 . 20 四、机场放行正常指标 . 22 五、投诉率指标 . 22 六、一票否决指标 . 22 1 一 、 旅客满意度评价指标 指标 评价 内容 1.地面交通 1.1 交通便捷程度 a)始发环节 交通便捷程度 b)到达环节交通便捷程度 1.2 停车场 /楼设施及服务 a)始发环节 停车场 /楼设施及服务 b)到达环节 停车场 /楼设施及服务 2.值机与安检 2.1 值机服务 a)值机柜台排队等候时间 b)值机手续方便快捷 c)值机人员服务态度 d)自助值机设备充足、完好 2.2 安检服务 a)安全检查通过顺畅 b)安检人员语言和动作规范 c)“无纸化”便捷出行 d)高峰时段安检通道数量充足 2.3 联检服务 a)海关边防出境通关顺畅 b)海关边防入境通关顺畅 3.行李服务 3.1 出港行李服务 a)行李运输 信息告知清晰性 b)行李托运方便快捷程度 c)自助行李托运服务 d)行李运输全程跟踪 e)出发厅行李手推车数量充足、取用方便 3.2 到港行李服务 a)行李转盘提示信息 b)提取行李速度 c)行李的完好程度 d)不正常行李（迟运、丢失、破损）的后续处理 e)到达厅行李手推车数量充足、取用方便 4.环境与设施 4.1 基础设施 a)候机楼环境整洁度、空气清新度、温度适宜性 b)卫生间数量 c)卫生间清洁度、空气清新程度 d)饮用水取用方便程度 e)互联网 /Wifi f)移动客户端（ APP 或微信公众号）使用便捷性 g)银行 /提款机、货币兑换使用方便程度 h)母婴室 位置、内部设施及环境布置 i)充电设施充足易用 4.2 餐饮与商业 a)餐饮环境整洁程度 b)餐饮服务明码标价 c)餐饮同城同质同价 d)购物环境整洁度 e)商品明码标价 2 指标 评价 内容 5.离港与到港服务 5.1 引导标识 a)引导标识 位置合理、醒目 b)引导标识规范、统一 c)引导标识连贯 、 准确 5.2 问询服务 a)问询人员服务态度 b)问询答复迅速准确 5.3 航班信息服务 a)航班信息系统位置醒目 b)航班信息准确 c)候机楼广播音质清晰 、音量适中柔和 5.4 登机服务 a)登机口 座位充足程度 b)登机秩序 c)登机信息（广播、航显信息）提示 d)机位安排（廊桥 /远机位） e)廊桥 /摆渡车温度适宜 5.5 中转服务 a)中转服务方便快捷 b)中转引导标识连贯 、 顺畅 5.6 两舱休息室 a)工作人员服务态度 b)休息室环境 5.7 到港服务 a)机位安排（廊桥 /远机位） b)航班落地后 地面服务及时性 c)廊桥 /摆渡车温度适宜性 6.航延服务 a)延误信息告知及时、准确 b)延误旅客的安排（食宿交通等） 7.特殊旅客服务 7.1 残疾人服务 a)离港 特殊旅客服务设施配置 b)到港 特殊旅客服务设施配置 c)工作人员服务响应及时性和专业程度 d)工作人员服务态度 7.2 无陪老人儿童服务 a)离港特殊旅客服务设施配置 b)到港特殊旅客服务设施配置 c)工作人员服务响应及时性和专业程度 d)工作人员服务态度 7.3 婴幼儿服务 a)离港特殊旅客服务设施配置 b)到港特殊旅客服务设施配置 c)工作人员服务响应及时性和专业程度 d)工作人员服务态度 7.4 医疗急救服务 a)离港特殊旅客服务设施配置 b)到港特殊旅客服务设施配置 c)工作人员服务响应及时性和专业程度 d)工作人员服务态度 8.投诉处理 a)投诉渠道 b)投诉建议响应处理 3 二 、 航空公司满意度评价指标 指标 评价 内容 1.安全保障 a)机坪封闭性良好； b)跑道及滑行道维护合规； c)起降灯光设备维护合规； d)航空器监护合规。 2.运行保障 2.1 廊桥 a)提前检查，确保廊桥安全适用； b)廊桥对接及时、准确； c)廊桥卫生清洁，温度适宜。 2.2 客梯车 a)客梯车到位及时； b)客梯车卫生清洁。 2.3 摆渡车 a)摆渡车到位及时； b)及时引导，避免旅客在摆渡车上长时间等待； c)控制摆渡车上客人数； d)摆渡车内卫生清洁、温度适宜。 2.4 其他特种车辆 其他特种车辆到位及时。 2.5 停机位分配 廊桥、停机位等保障资源分配合理。 3.服务保障 3.1 行李服务 a)在值机和安检区域摆放手提行李标准尺寸框； b)在值机区域设置提示，告知旅客超标 /违禁行李不得携带上机； c)行李、货邮装载及时，不引起航班延误； d)首末件行李传送及时； e)优先行李优先交付； f)专人监装、监卸； g)行李分拣区域监控全覆盖。 3.2 登机服务 a)工作人员到位及时； b)登机口关闭时间符合行业规范； c)分舱位、分区域登机服务符合航空公司要求。 3.3 客舱清洁 a)客舱清洁及时； b)客舱清洁程度符合航空公司的标准和要求。 3.4 舱单 舱单上传及时、准确。 3.5 不正常航班（含备降航班）保障 a)不正常航班服务； b)备降航班服务保障。 3.6 特殊旅客服务 a)特殊旅客服务设备齐全、完好； b)特殊旅客服务符合航空公司的标准和要求。 3.7 服务 流程 服务 流程合理，各环节衔接顺畅。 3.8 服务 改进 服务 问题得到 解决 ，符合航空公司标准。 4 三、专业评价 指标 指标 评价内容 1.旅客安全保障服务 1.1 航站楼前地面 航站楼前旅客上下车地带的地面无 明显积水、结冰 ，无明显凸起和棱角，防止旅客滑倒或碰伤。 1.2 航站楼内地面 航站楼内地面防滑，无明显妨碍旅客行走安全的水渍，在卫生间、餐饮商铺等重点区域的湿滑地面应设立防滑提示。 1.3 航站楼内扶梯、自动步梯 航站楼内扶梯、自动步梯应采用图示和语音提示等方式设置醒目的安全提示，如紧急制动提示等，设备维修时应安放有效标识和围挡，告知正在维修。 1.4 饮水设施 航站楼内饮水设施应标明冷热水的取用须知，提醒旅客谨防烫伤。 1.5 玻璃门窗及护栏 航站楼内的透明玻璃门窗应有明显防撞标识，玻璃护栏应有明显警示标识。 1.6 紧急疏导和安全警示标识 应在航站楼内 明显 位置设置安全疏散指示图、紧急疏导标识和安全警示标识，标识清晰、规范，指示正确。 1.7 摆渡车 摆渡车内应配备避险设施设备，如紧急按 钮、安全锤和灭火瓶等器具。 1.8 廊桥 a)廊桥与航空器严格按照标准对接，并采取有效防护措施，防止旅客从衔接处摔落； b)廊桥地面坡度合理、平坦、防滑，无明显凸起。 1.9 客梯车 a)客梯车平稳，梯身台阶牢固可靠； b)配备足够照明，防止因光线不足造成伤害； c)配备扶手，且扶手不应有可能引起伤害的突出物或拐角； d)有防护措施，防止出现因湿滑导致旅客滑倒的伤害事件出现； e)组织和引导旅客有序上下客梯车，并根据设备载荷要求，控制客梯车上旅客人数。 1.10 站坪道面 旅客上下摆渡车和飞机的 站坪道面无明显 积水、结冰 、油渍，防止旅客滑倒。 2.地面交通服务 2.1 综合交通系统 2.1.1 公共交通运输系统 应与城市交通连接顺畅、便捷；系统包括公共汽车、机场巴士、出租车，宜提供轨道交通系统（地铁、轻轨或磁悬浮）。 5 指标 评价内容 2.地面交通服务 2.1 综合交通系统 2.1.2 多航站楼交通 各航站楼之间地面交通顺畅，提供免费交通方式。 2.1.3 交通中心 宜设置综合交通中心，提高空地转接顺畅性。 2.2 航站楼前交通状况 2.2.1 进出机场通道 进出车辆应分类疏导，避免混流，保持畅通。 2.2.2 交通引导标识标线 交通引导标识标线应齐全清晰、规范准确。 2.2.3 车道/人行道 a)车道 /人行道应平整、无损，行李手推车行进安全、畅通； b)航站楼前道路应设置斑马线、减速带或红绿灯，设有红绿灯的路口应安装盲人过街音响设施。 2.2.4 停靠站点设置 应合理安排航站楼前道路专用车辆停靠站点和上下客区域，不出现人车混流，满足流量需要。 2.2.5 交通秩序 交通秩序良好，疏导及时有效，无车辆非法载客现象。 2.2.6 无障碍设施 a)航站楼各出入口地面衔接处有高度差时，应以斜面过渡，坡度适宜； b)人行道盲道应方便视残者安全行走和顺利到达问询柜台等位置。 2.2.7 交通通告 交通通告应醒目、规范，更新及时。 2.3 停车场(楼 ) 2.3.1 停车位 与机场客流量相适应，确保高峰时段有停车位。 2.3.2 标志标识 引导标识规范、清晰、有效，颜色统一。 2.3.3 设施设备 消防、监控、广播、照明、通风等设施设备健全（露天停车场不必设置广播和通风设施），状态完好。 2.3.4 照明 根据使用要求及夜间车辆进出的频繁程度，合理设置，照度适宜。 2.3.5 清洁 地面清洁，无乱堆放垃圾。 2.3.6 开放时间 应能为最早和最晚航班服务。 2.3.7 停车秩序 停车有序，及时疏导，车辆行驶顺畅。 2.3.8 停车收费 明码标价，无乱收费现象，提供多种支付方式。 6 指标 评价内容 2.地面交通服务 2.3 停车场(楼 ) 2.3.9 无障碍停车位 a)应在停车场（楼）靠近航站楼的主要出入口和电梯处设置无障碍停车位； b)每个停车场（楼）无障碍车位数量应不少于停车位数量的 5，最少不少于 2个。 2.4 公共交通车辆 2.4.1 准点率 巴士、轨道交通等始发准点。 2.4.2 服务时间 应为最早与最晚航班提供服务，夜班车、延误航班保障车辆按航班时刻调派；运营时间内有巴士售票服务。 2.4.3 车站设置 车站设置合理，提供醒目的引导指示牌，便于旅客寻找、候车、乘车；巴士线路覆盖主要区域和经停站。 2.4.4 等候区域 应提供相对舒适的等候区域，且设置避雨雪设施。 2.4.5 服务指南 提供服务指南，包含运营时间、发车间隔、路线及站点介绍、监督电话等信息。 2.4.6 收费 应明码标价，价格经当地物价部门核准，提供多种购票和支付方式。 2.4.7 司售人员 耐心、主动、热情、微笑、周到。 2.4.8 车辆配置 a)巴士、出租车数量充足；巴士车型与机场客流相适应； b)车辆符合国家标准，车身、车内清洁。 2.4.9 调度秩序 专人调度、维持秩序，按序排车、放车。 3.信息服务 3.1 航班信息显示系统 3.1.1 易见性 应在值机大厅、安检后、候机区、中转区、行李提取厅等关键的旅客流程处设置 航班信息显示系统 ，且位置合理，易于旅客查阅。 3.1.2 完好率 系统设备完好，信息显示正常。 3.1.3 信息质量 信息准确，易于理解，更新及时，整体显示一致。 3.2 公众广播 3.2.1 系统设置 a)提供航班动态、服务信息、特别通告和紧急信息等广播； b)系统设备完好，公共区域覆盖率100； c)应使用分区广播，且区域间不应互相干扰。 7 指标 评价内容 3.信息服务 3.2 公众广播 3.2.2 广播质量 a)应准确、清晰、流畅，音量适中，专业术语统一，语句通顺易懂，内容更新及时； b)应使用普通话、英语进行广播。 3.3 网站 3.3.1 网页设计 界面友好、人性化；信息分类清晰，便于查询，更新及时。 3.3.2 乘机指南示意图 应提供机场地址及方位图、乘机流程图、航站楼内服务设施布局图、多航站楼及航空公司分布图等乘机指南，示意图应标识清晰、准确，通俗易懂。 3.3.3 服务热线及投诉电话 应公布服务热线及投诉电话，号码有效，及时更新。 3.3.4 航班动态信息 应及时准确发布航班动态信息，覆盖机场所有进出港航班。 3.3.5 交通方式介绍 a)公交车首末车时间、发车间隔和票价清晰、准确； b)大巴车首末车时间、线路图、发车间隔和票价清晰、准确。 3.3.6 特殊旅客服务介绍 应明确特殊旅客的服务范围及相应服务内容。 3.4 微信、手机 APP 等移动互联应用软件服务 3.4.1 值机服务 应提供值机或值机链接服务。 3.4.2 航班动态信息 应及时准确发布航班动态信息。 3.4.3 服务热线及投诉电话 应公布服务热线及投诉电话，号码有效，及时更新。 3.4.4 交通方式介绍 通过链接可了解乘车相关信息。 3.4.5 特情服务 宜设立特殊情况下信息推送通道。 3.5 航空旅行信息宣传 a)通过多种方式宣传航空运输旅行常识； b)对“无纸化”、自助服务等便捷乘机方式加强宣传和引导。 4.引导服务 4.1 航站楼标志 /标识系统 4.1.1 基本规范 清晰醒目、人性化、格式统一、色彩协调、中英文对照。 4.1.2 数量 应具有连续引导的作用，旅客沿标志能顺 畅到达目的地。 4.1.3 多航站楼标识 航空公司在各航站楼间的分布位置清楚、准确。