创建质量文化讲解.ppt

创建质量文化讲解,概述,组织存在的目的,任何组织都具有相同的目的:“提供需要的解决之道”,需要的解决之道,质量,e 控制检验与衡量e 保证系统与程序e 管理业务与关系,质量管理,“有目的地创建一种组织的文化-在那里所有日常的业务工作都能正确地完成，而且所有的关系都能获得成功。” 菲利浦克劳士比,定义, 哲学我们看待事物的基本方法，并赋予我们一套价值观文化由组织的行为和习惯所表现出来的组织氛围技术被用于所完成的工作中的可识别的和命名的行为,课程目的,了解质量管理的概念让质量管理帮助组织成功计划/扩展文化变革过程了解管理者的角色，以产生和维持一种质量管理文化,变革战略,变革阶段：6C,讨论1：变革,以你的经验而言，为什么你所做的许多变革方案都未能产生预期的结果呢？你的组织中，你认为6个阶段中哪个将是最难的？,工作和质量管理四项基本原则,Crosbyiam的基本概念 Crosbyisms Absolutes of Quality Management,所有的工作是一个过程质量管理的四个基本原则,所有的工作都是一个过程,工作业务关系,关系,帮助员工成功帮助供应商成功帮助客户成功,客户,识别真正的客户确定客户的需要培育客户,供应商,选择沟通表现,员工,为创造一种积极的氛围和员工关系，领导者需要关注的是：选择教育氛围,要求,要求源于：欲望需要命令要求是对下列事项的描述：输出输入过程,确定要求,要明确在过程开始之前进行确定在要求确定之前进行商讨确保相互理解监督其变化,沟通要求,聆听提问确认,问题产生,当要求：不清楚遗漏简化忽视错误,质量管理的四个基本原则,定义质量预防系统工作标准衡量质量,什么是质量?,质量即符合要求, 而不是“好”,管理者的角色,确保为每一项任务都确定正确的要求确定有效的必要资源帮助员工符合要求,质量是怎样产生的?,预防产生质量检验不能产生质量,检验: 告知已发生的事情,太迟缺陷已经产生会遗漏一些缺陷不能产生符合项影响正常的工作,预防: 使某些事不发生,预防问题的方法是改进工作过程工作开始之前的审慎活动较便宜的经营之道,预防不符合项,工作开始之前:确定输出要求确定过程要求证实过程的能力 - 测试 / 试验 - 误差校正运作与管理,讨论3：预防,1.为什么我们同意预防是有用的却常常不愿意实际去做呢？ 2.管理者应采取哪种行动去进行日常的预防活动，以避免组织陷于救火和危机的管理之中？,工作标准,标准是评估工作的基础是与你将接受的错误水平相对应的成为你个人哲学的一部分,当我们接受错误时,无法防止错误的重现我们将不会认真地考虑未来的要求产生的错误将会干扰其他的工作,什么是工作标准?,零缺陷, 而不是“差不多就好”,零缺陷作为一种心态,不放过错误（不符合项）错误能够预防错误原因能被消除,零缺陷行为,第一次就把事情做对（DIRTFT）仔仔细细制定要求与他人协调工作以符合要求避免双重标准报告错误时无需害怕高度重视预防,你如何向那些把零缺陷误解成为一种不可能实现的目标的人解释零缺陷？在你的工作中，哪种错误通常被认为是可接受的？你将采取什么行动去沟通：不管错误是否明显，你都不会接受他们？,讨论 4 零缺陷,怎样衡量质量?,不符合要求的代价(金钱),而不是指数,不符合要求的代价,当要求没有符合时产生的额外的费用,PONC举例,重新加工赶工临时服务电脑重复运行存货过多客户报怨停机时间召回服务调解保修,PONC的目的,引起关注排列行动顺序衡量进度分享成果,PONC工作表,PONC和组织文化,不符合要求代价,需要的活动吗?,传统文化质量文化,讨论5：PONC,如果高层管理者了解PONC的信息，怎样才能帮助他们管理公司？怎样才能使PONC数据不被误用呢？,质量改进过程,选择变革,变革过程,领导变革组织变革激励人们识别改进方面实施改进深化变革,质量改进过程,把当前的环境客户化与使命、愿景和价值观相联整合其它的目标和战略,整合其它的战略,行业关系,技术创新,质量管理,市场其它,人员开发,核心价值, 不可动摇的价值注重结果，而非活动本身成功的业务成功的关系,讨论6：质量和组织的成功,1. 用什么方式才能使一个正式的质量改进过程支持你们组织中的使命、愿景和价值观？2.如果你的组织没有形成自己的使命、愿景和/或价值观，或者还没有做任何有效的沟通，那么，你该采取什么行动？ 3.用什么方式才能够将正式的质量改进过程与你的组织的目标及其它现行的战略整合在一起？,质量改进过程,讨论7：领导变革,1.如何区分“领导”与“管理”？2.管理者采取什么行动才能表明他们真心希望组织中的每一件事都能符合已同意的要求？ 3.在你的组织中，是否存在阻碍承诺的东西，主要是哪些？,领导法则,清楚的议程个人的哲学培育关系全球化,管理承诺,目的：弄清楚管理者是怎样在任何时候支持“符合要求”的,管理承诺行动,把质量纳入管理议程把质量纳入个人哲学持续的保证,把质量纳入管理议程,制定和解释质量政策提供资源把质量与使命、愿景和价值观相联优先进行质量沟通,讨论8：质量政策,什么是质量政策所期望具有的特征？如果现行的政策不适当，该去做什么？质量政策应在何时沟通方可避免怀疑或恐惧？,把质量纳入个人哲学,理解和实践“质量管理的四项基本原则”发出清楚的支持信号亲自参与,持续的保证,让质量像财务那样成为永恒的组织要素避免让部门或委员会为质量管理负责,质量改进过程,组织变革,协调督导变革教育计划外部管理资源,督导,确定政策指明方向与使命、愿景和价值观相连提供经费和资源监督回报率,计划与管理,设计质量改进过程整合目前的目标和战略沟通与管理评估、改进与深化,质量改进团队,主席,行政官,协调,协调沟通流程协调活动流程与克劳士比学院协调,教育,组织管理教育指定并准备内部教育培训师提供持续的支持,外部资源,决定并安排克劳士比学院的服务向其它组织学习取经纳入克劳士比中国学院的客户网络,讨论9：组织变革,如果下列角色已经存在，目前履行这些职责？如果没有，谁是候选人？你希望从克劳士比学院得到什么帮助？,质量改进过程,讨论10：人员,你期望你的员工在质量改进过程中做出什么贡献？如果人们自愿成为质量改进的贡献者，他们是需要下列各项的。如果任何一项被遗漏，将会产生什么影响？,教育,目的:向全体员工提供教育以使他们对所从事的日常工作具有共同的理解和共同的语言,教育行动,开发教育战略执行官/高层管理者经理个人开发教育战略供应商新员工协调计划以实施战略,教育考虑,经理们应扮演教练的角色“浸泡时间”(Soak time)对加深理解是必须的不能仅仅在教室里学习经理们能够加强学习,组织教育战略,管理,个人,战略,共同的语言技术,供应商,新员工,意识水平,符合要求因日常地符合要求而赢得组织的信誉,意识行动,帮助经理们有效地沟通开发使用会议和媒体分享质量信息的计划开发与客户与供应商沟通的战略，符合要求以提高组织的信誉,考虑,避免引起误解的计划媒体是有局限的 (互联网、通讯、布告牌,等等)高层管理者应该避免发出相互矛盾的信号劣质会议的管理积极的管理样板的重要性,沟通的模式,发送者,接收者,赞赏,目的：赞赏所有对新的工作哲学有贡献的人,行动,管理者应以个人的和集体的名义真心赞赏那些对新的工作哲学有贡献的人们确定对个人和小组加以赞赏的正式指南评审最近被赞赏的人们并评估其效果,考虑,最初可能会有障碍诚实信用言行一致花时间让正式的奖励成为有意义的,庆贺,目的：组织一项活动让每一个人都来为我们的工作哲学的积极的变化庆贺,行动,确定是否有足够的可资庆贺的积极变化如果要准备，应成立一个计划委员会如果未做准备，则去克服阻碍计划工作包括：让管理层站出来重申其承诺所有员工关注的事项跟踪,考虑,标准的时间安排:变革开始二、三年以后庆贺由新的工作哲学取得的成功如果一个组织还没准备好就不要去做密切注意后勤工作，尤其是那些多址的组织,质量改进过程,讨论11：识别需要改进的方面,1.为什么衡量是成功经营一家组织所必需的？ 2.用财务项目报告改进机会的价值何在？ 3.在你们的组织中有多少人被认为其工作方式是目标导向的？,衡量,目的：以无威胁的方式应用衡量从而进行适当的评价和改进行动,行动,对付恐惧把注意力集中到过程上，而非人身上让每个部门自己决定:为了改进要衡量什么确保衡量相关的组织工作确保制定了改进的目标并采取行动,考虑,诚实有用所有权结果导向,质量成本,目的：确定“质量成本”的要素并解释它们作为管理工具的用法,质量成本,+,= 质量成本,不符合要求的代价,重新加工赶工临时服务电脑重复运行存货过多回收服务调解顾客抱怨停工时间保修,符合要求的代价,评审过程验证检查程序认可审核质量教育测试预防检验,COQ行动,帮助高层管理者选择主要的可追溯的PONC和POC要素设计一个收集与报告系统教育管理者COQ的目的以确保其使用,考虑,对注意力、資源分配及进步报告产生影响避免过度官僚使用合理的计算方法不要误用信息数据的所有者领导改进行动,收集不符合要求的代价,阶段1初步估价阶段2适当的例行报告制度阶段3制度的维护,目标设定,目的：鼓励和驱动个人与工作小组去达到目标，以将承诺转化为行动,目标设定,目标设定不仅仅是设定一个靶子行动计划是必须的庆贺进步确定新的目标,鼓励所有的工作小组和个人设定目标帮助经理们成为目标设定方面的教练,目标设定,一些人对设定的目标不熟悉不适当的目标就是浪费时间赞赏努力,即使目标没有完全达到,考虑,质量改进过程,讨论12：实施改进,1.为什么人们总宽容他们工作中的困扰? 2.你们组织中有超过两年的问题吗？如果有，为什么它们仍然存在？3.如何沟通改进中的困扰与机会？一旦沟通他们，要釆取什么行动？4.你的组织已确定了实施主要的改进系统了吗？如果有，他们有用吗？,改进工具,过程定位过程模式“五步骤”方法,系统改进,目的：提供一个问题与过程改进的方法,行动,建立正式的问题消除与过程改进系统提供使用该系统的教育与工具确定该系统被使用,系统改进考虑,确保该系统具有暴露内部与外部（客户与供应商）问题的能力避免无谓的官僚避免繁杂预防绕开系统管理者需要关注主要的改进方面,确定正式的系统,评审现存的系统开发程序与表格运行测试确保人们使用系统,落实改进责任人,他们应具有过程知识他们具有变革过程的权威客户/供应商他们应负责解决问题推进者,为什么使用系统的方法,识别、排序和选择要消除的问题指定适当的人员(改正行动团队)监督，直到问题消除赞赏并解散承办人/团队,其它的系统的改进方法,改进客户关系改进供应商质量其它问题：-信息技术-创新-人力开发,“供应商日”议程质量政策所有的工作都是一个过程四项基本原则便利的供应商巡回供应商评估与选择的关键因素误解要求邀其一起工作,错误成因消除（ECR）,目的：提供给每一个人一种同管理者沟通其工作中的真正麻烦之处的方法,行动,沟通麻烦之处的实施方法( 非正式的、半正式的和正式的) 提供实施所用方法的计划监督管理者有什么反应监督员工汇报什么内容,考虑,不要不守诺言不要期望值太高密切注意请求太多的事项管理者如何反应决定其信誉度主要目的是聆听和回应员工，以表尊重,质量改进过程,讨论13：深化变革,1.“过程”与“方案”之间的区别是什么？ 2.如何避免使QIP变成一个“方案”？ 3.什么是你的组织中影响QIP持续性的现存的和潜在的障碍？,从头再来,目的：确定质量改进过程永无尽头,行动,获得QIP改进的反馈致力于组织变革准备下一阶段的工作,考虑,尽早在QIP组织中物色接任者CEO对QIP的持续性具有显著的影响保持QIP与组织的使命、愿景和价值观相连确保纳入现行的目标和战略中,获得成功,选择变革,当前的经营方式,正式的变革过程,新的经营方式,质量管理四项基本原则,符合要求预防零缺陷不符合要求的代价,变革战略,决心教育执行,变革阶段,形成信念下定决心转化行动,可信赖的组织的基础,政策教育要求坚持,指定作业,