315中国网民互联网消费投诉研究报告.pdf

315 中国网民互联网消费投诉研究报告 2019 年 3 月 13 日 一 、 研究 概述 2018 年 1 月 1 日至 12 月 31 日， 360 猎网平台 、 360 手机卫士共收到 3549 例网络生活中的消费投诉问题 。这些 投诉 不仅涉及网络交易 过程中的投诉，还包含网民在享受网络服务、电信服务等过程中的投诉。 360 安全 大脑 专门针对这些互联网消费投诉进行了深入 研究 ， 分析 了 互联网 消费 投诉者 的 人群 画像、 投诉类型 、 投诉 商品 、 投诉 金额 等 情况 ， 以期 为 互联网消费者权益 的 保障 提供 数据 层面 的 参考 。 统计显示，在所有投诉问题中，六类问题的投诉最为集中， 主要包括 ： 不明扣费、支付未到账、发货不及时、假冒伪劣、退款不及时、描述与商品不符。下面给出这些问题的具体含义说明： 1） 不明扣费 消费者在使用互联网产品或享受互联网服务过程中，在消费者不知情、未确认，或消费者完全不明何种原因的情况下，遭遇了账户被扣费的情况（排除了手机或电脑感染病毒木马或遭遇钓鱼网站等与网络诈骗犯罪相关的投诉） 2） 支付未到账 购物付款、充值、转账等支付交易中，消费者已明确支出钱款，但商家却表示（或系统显示）并未收到该笔款项。 3） 发货不及时 卖家发货慢，或未能按照约定时间送货。 4） 假冒伪劣 卖家销售的商品为冒牌假货或质量低劣的产品。 5） 退款不及时 消费者发起退款申请后，卖家退款慢或者未按照约定时间退款。 6） 描述与商品不符 商品的实际情况，如品质、色彩、产地等与卖家的宣传不一致。 其他问题 除了上述主要问题之外的其他投诉问题。 二 、 互联网消费 投诉者 人群画像 （一） 男性 投诉量 与人均 投诉金额 “两 高 ” ， 成互联网 消费投诉 “主力” 数据 显示， 互联网 消费投诉 中 ，男性占比 70%，女性 占比 30%。男性 成为互联网消费 投诉的 “主力 ”。 在 人均 投诉金额方面，男性为 9157 元，女性 为 6170 元，男性 人均投诉 金额约为女性的1.5 倍。 男性 成为投诉量与人均 投诉金额 的 “两高 人群 ”。 （二） 90后 为互联网 消费 投诉 大户 ， 70后 人均 投诉金额 最高 数据 显示，从 年龄段分布上 看 ， 90 后 互联网 消费投诉者 占比 35%， 00 后占比 27.1%，超过 80 后 的 23.7%， 成为第二大投诉群体 。 在人均 投诉金额 方面 ， 70 后 最高 ，人均 投诉金额 10135 元 。 其次为 80 后 ， 为 7252 元 。 第三为 60 后 +（ 60 后及以上人群 ） ， 人均 投诉金额 7051 元 。 在 猎网平台接到的 互联网消费投诉中， 60 后 +人群主要为 “药品 保健品 ”起 纠纷， 消费者 相信商家 “ 效果 好 ，需 多 疗程服用 ”的 宣传 ， 且 普遍 存在 长期 反复购买 的 行为 ，所以人均 投诉金额 也 相对较高。 （三） 广东 投诉量 居于首位 ， 宁夏 人均 投诉金额 最高 从用户投诉情况来看，广东（ 13.3%）、山东（ 6.9%）、河北（ 5.1%）为投 诉数量最多 省市 。 而人均 投诉金额 方面， 金额最高 的 为 宁夏 ， 人均投诉 金额为 9971 元，其次为 山东 9356元， 广西 8696 元 。 （四） 广州成投诉量 最高城市 ， 济南 投诉总 金额最 多 从用户举报情况来看，广州（ 2.9%）、深圳（ 2.2%）、武汉（ 1.7%）为投诉用户数量最多的城市 。 而 投诉 总金额最 高 的城市为济南，约 56 万；深圳约 38 万；桂林约 33 万 。 三、 互联网消费 投诉 主要类型 （ 一 ）不明扣费成 消费者投诉最多 ， 00后 深受其害 数据 显示， 在消费投诉类型分布中，占比最高的为不明扣费 ，高达 34.2%。 其次为描述与商品不符 ，占比 23.6%。 不明 扣费主要是指， 消费者在使用互联网产品或享受互联网服务过程中，在消费者不知情、未确认，或消费者完全不明何种原因的情况下，遭遇了账户被扣费的情况（排除了手机或电脑感染病毒木马或遭遇钓鱼网站等与网络诈骗犯罪相关的投诉）。 从 不同年龄段来看， 在各年龄段分布中，不明扣费在 00 后中情况最严重，占比 72.8%，其次为 90 后占比约 4 成 。 这可能 与 00 后 群体 网龄 较短， 安全消费 意识 相对 淡薄 ，警惕性 低有一定 关系 。 此外， “ 描述与商品不符 ”的 情况 在 90 后 、 80 后 、 70 后 、 60 后 +占比 均较高 ， 其中 尤以 “ 60 后 +” 最多。猎网平台 众多相关 案例显示 ， 因为 互联网消费 的 特殊性 （ 消费者看不到实物，无法 亲身 体验） ，消费者 购买产品时多以商家的产品图、宣传图 为参考 ， 若 商家 夸大宣传或 描述 不准确，就较 容易 与 消费者 产生 “ 描述与商品不符 ” 的 纠纷。 （二） 下载 软件 最易落入“扣费坑”， 手机话费 受伤最深 不明扣费中 最主要的扣费方式为手机话费 ， 占比 81.3%。 其次为第三方支付 12.6%，而在扣款原因中因软件引起的扣费占主要原因，占比超过 4 成；其次为完全未知状态下扣费，占比 24.3%。 在 猎网 接到 的不明扣费 消费投诉中 ， 消费者通常是在 未知晓软件 收费的情况 下 ， 或者 受了 “免费 下载 ” 、 “试用七天 ”的 诱惑， 下载了软件 ， 之后 被提示扣费。 四、 互联网消费 投诉主要商品 情况 （一） 虚拟 商品 交易成 投诉 “重灾区” ， 药品 保健品 人均 投诉额 最 高 在消费者投诉的主要商品类型中：关于虚拟商品的投诉最多，数量高达 1349 件；其次为话费充值及手机数码 。 在 360 猎网 平台 接到的 相关 投诉中， 消费者 在 购买软件 等虚拟 产品 时 ， 通常 存在 “功能与 描述不符 ”的 情况 。 报告 提醒过大 消费者 ， 网上 购买虚拟产品时 需格外谨慎 ，认准 正规销售渠道， 切勿 贪图便宜购买盗版软件 。 在 相关人均 投诉金额 方面，药品保健品 最高 ， 高达 10133 元 。 猎网接到的 相关 投诉 显示 ，消费者 购买的 药品 保健品 主要 以减肥、丰胸、安神类为主， 商品 宣传多疗程 或 长期 服用 ， 总花销 不菲。 虚拟商品 是人均损失 第二 高 的 被 投诉 商品，人均 投诉 金额 4292 元 。 游戏 位列 第三， 人均 投诉 金额 3874 元。 （ 二 ） 八成 男性 栽在 “ 手机数码 ” 上， 女性 多因 “ 穿衣打扮 ” 起 纠纷 在 消费投诉类型的性别分布中，除了服装鞋帽类男女比例各占一半，其余类型均 以 男性为主要 投诉 者。 数据 显示， 男性 在 手机数码的商品投诉中 占比 最高 ， 为 83.5%。 其次为 资费代扣 、 酒水食品 、游戏 、虚拟商品 等 。 而综合图上几类商品 ，女性则以 服装鞋帽 为最多， 这与 男性、女性日常的 网购 习惯密切相关 。 （三） 90后 “猫奴狗奴”为 宠物 维权 ， 00后 熊孩子因 游戏 烦恼 数据 显示， 投诉类型在各年龄段分布中， 00 后在 资费代扣 中占比最高 ， 为 47.3%。 根据360 猎网 平台 相关投诉，很多 00 后 投诉表示 ： 在 不知情 或下载 软件 后 ， 手机话费 被 突然 扣除 ， 并提示 订购 了某项服务 。 这可能 与 00 后 群体 网龄 较短， 安全消费 意识 相对 淡薄 ，警惕性 低 有一定 关系 。 在 游戏类投诉中， 00 后 占比也最高 ， 为 43.7%。 这与 00 后日常 多 使用手机 玩游戏 的行为习惯 有关 。 根据 00 后 的投诉 ， 其 投诉 情形 包括 下载所谓 的免费游戏被扣费 ， 游戏中 误点付费 ， 游戏 外购买 点卡 、代练 服务却 与描述不符 等。 在 宠物相关的投诉中， 90 后 占比 最多 ， 为 57.7%。 这与 90 后 的日常的 购物 习惯较为相关。 360 猎网 平台 相关 投诉 显示， 90 后在 网购宠物 及 相关物品时 ， 经常遭遇 “描述 与商品不符 ”的 情形 ，或者是 宠物与 商家 描述的毛色、 性别 、 品种 、 健康状况 不符 ，或者是 宠物 饲料 、宠物用品 等 与描述不符。 此外 ， 在涉及 服装鞋帽、酒水食品的 投诉中 ， 90 后 的 占比也 较高 ，分别为 44.0%和 39.1%。 在 关于药品保健品的投诉中， 80 后 投诉者占比 最高，高达 39.1%。 此外， 80 后 在 支付平台转账（ 占比 32.3%）、宠物（ 占比 30.8%） 、 酒水食品 （ 占比 30.4%） 的相关投诉中 ， 占比也较高 。 此外 ， 70 后、 60 后 +在酒水食品及药品保健品的相关投诉 中 占比 较 高 。 值得注意的 是，在 图上所有 投诉 商品中， 60+在 药品保健品 的 投诉 占比 最 高 ，这从一定层面反映出该年龄段的消费特征。 五、 互联网消费 提示 1） 货比三家 ， 选择正规 平台 或 信誉度较高的卖家 消费者选择网络购物及服务 时 ，首先要注意对网购平台的选择，要尽量选择正规的平台及信誉度较高的卖家。其次在网购商品时，可以选择多家网购平台对所购商品的详细描述、产品检验报告、商家生产经营资质和信誉、商品评价等进行了解、比较 ，避免掉入购物陷阱，防止上当受骗。 2） 保存 商品 信息、订单截图 等 凭证，利于维权 消费者在网购 时，要注意保留促销活动细则、商品宣传图片、商品订单页面、聊天记录、物流记录等网购交易信息，作为消费维权的证据。 3） 收货查验 ，谨慎签收，防止李逵变李鬼 消费者在收到商品时，建议当场查验货物，查看商品是否与网站图片及宣传信息一致，确认商品无问题后再签收快递。 4） 不懂就问 ， 认真 了解 促销 规则， 防止 商家藏猫腻 了解促销规则。 在 集中促销的交易规则中， 可能会 有 商家隐藏着霸王条款，消费者要与商家多沟通，了解清楚有关规则。对于预付定金的商品，要谨慎下单。 5） 要 多渠道 比价，更 要 小心 超 低价陷阱 消费者在 网购 商品前，应关注商品的价格变化，多 渠道比较商品的价格情况 。提高 警惕，不要被明显的低价所误导，被虚假折扣迷惑。 6） 理性 消费 ， 小心虚假宣传 ， 不 信 “花言巧语 ” 消费者在网上找到所需商品后，应先了解商品相关知识，查看买家评价，仔细对比商家宣传与商品具体图片之间差别，理性下单，避免上当受骗。 尤其 在购买保健品时认清正规品牌和保健品标识，切莫相信 夸大 效果 且 诱导 多疗程 服用的 销售 套路。 7）客观 评价， 莫 因小便宜成商家 “ 刷信誉 ” 工具 客观进行评价。一些商家在商品宣传页面明确表示“好评返现”，有的商家在商品发货时利用宣传卡片的形式，诱导消费者给出 虚假好评。消费者应秉持诚信负责的态度进行评价，切莫成为商家“刷信誉 ”的工具。 8）不吃哑巴亏，遭遇 侵权要 积极维权 消费者在网络购物后依法享有七日无理由退货权利，网络商品销售者应当依法履行七日无理由退货义务。如果在购物中发现有商标侵权、虚假广告、产品质量不合格等侵害消费者合法权益的行为，以及无正规生产厂家、无准确生产日期、无质量检测的“三无”保健品，消费者可以向全国 12315 互联网平台或 12315、 12331 等热线投诉；也可以 向 360 猎网平台这类 互联网 投诉 平台进行投诉举报；也可以向 经营者所在地或第三方交易平台所在地的工商和市场监督管理部门举报；日常网购 中， 互联网 消费者也可 开启 360 手机卫士的手机先赔功能，如果在支付过程中遭遇网络诈骗，可以通过手机先赔申请理赔 ， 减少损失 。