政务服务顾客满意度测评规范DB22／T 1508-2011.pdf

ICS 03.080.99 A 00 备案号：34279-2012 DB22 吉林省 地方标准 DB 22/T 1508 2011 政务服务顾客满意度测评规范 Customer satisfaction assessment standard for government service 2011-11-29发布 2011-12-26实施 吉林省质量技术监督局 发布 DB22/T 1508 2011 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 2009给出的规则起草。本标准由吉林省人民政府政务公开协调办公室提出并归口。本标准由吉林省人民政府政务大厅管理机构负责解释。本标准起草单位：吉林省质量管理监督协会。本标准主要起草人：李平、李宁、田桂英、张宗保、郭妍、齐静、王晓东、孙雅珍、蔡英华、杜春 燕。DB22/T 1508 2011 1 政务服务顾客满意度测评规范 1 范围 本标准规定了吉林省各级人民政府政务大厅（以下简称政务大厅）开展顾客满意度测评的 术语、定义、测评 总体 要 求、确 定测评 服 务质量要 求、测评 方法、顾客满意 指数 的 运用。本标准 适用于 吉林省各级人民政府政务大厅的顾客满意度测评。2 规范性引用文件 下 列文件对于 本 文件 的 应用是必不可少 的。凡是注日期 的 引用文件，仅所注日期 的 版 本 适用于 本 文件。凡是不注日期 的 引用文件，其最新版 本（包括所有 的 修改 单）适用于 本 文件。DB 22/T 1506 2011 政务大厅 服 务管理规 范 CAS 103 2004 顾客满意 指数 测评标准 3 术语和定义 DB 22/T 1506 2011、CAS 103 2004确立 的 术语和 下 列术语适用于 本 文件。3.1 政务服务顾客满意指数 customer satisfaction index for government service 服 务 对象对 政务 服 务满 足自身需求程 度的 总体态 度。4 测评总体要求 4.1 以服务对象为本 了解 服 务 对象对 政务 服 务 工作 的 需求和 意 见所在，用于改进 政务 服 务 工作，提 升 政务 服 务 水 平。4.2 客观评价 公 正、公平，全面 调 查，客 观真实 评 价服 务 对象对 政务大厅政务 服 务质量的满意 程 度。4.3 激励进步 以调 查 测评 数据为依据，寻找持续改进 的机会，努力实现 政务 服 务质量的提 高。5 确定测评的服务质量要求 5.1 窗 口单位顾客满意 率。5.2 政务大厅顾客满意 指数。6 测评方法 DB 22/T 1508 2011 2 6.1 窗口单位顾客满意率测评方法 6.1.1 窗 口单位 服 务质量 水 平 用 顾客满意 率表示。6.1.2 在窗 口 工作 人 员服 务 台上配置“电子 评 价器”。6.1.3 服 务 对象在窗 口办 结申报 项目后，工作 人 员应 提 请 服 务 对象 将 政务 服 务的 感受键入“电子 评 价 器”。6.1.4 服 务 对象对窗 口单位政务 服 务质量 感受 用“满意”、“基 本满意”和“不 满意”表示。窗 口单位顾客满意 率“L”的 百分比计算 公 式如 下：式中：Ai满意人 次,i=1,2,3 N1；Bi 基 本满意人 次,i=1,2,3 N2；Ci 不 满意人 次,i=1,2,3 N3；N1 键入 服 务“满意”感受 的 服 务 对象总 人 次；N2 键入 服 务“基 本满意”感受 的 服 务 对象总 人 次；N3 键入 服 务“不 满意”感受 的 服 务 对象总 人 次；N 键入 服 务 感受 的 所有服 务 对象总 人 次，N=N1+N2+N3。6.1.5 每月累计 各 窗 口单位 日 测评 结 果，测 算 出各 窗 口单位 月 顾客满意 率。6.1.6 每季 度 末计算 出各 窗 口单位 季 度平 均 顾客满意 率，同时 对窗 口单位 服 务质量 水 平 进 行季 度 总结、分析。6.1.7 年末计算 出各 窗 口单位 年 度平 均 顾客满意 率，同时根 据工作 量 情况 确 定各 窗 口单位 权重，据 此 计算 出政务大厅 年 度平 均 顾客满意 率。6.2 顾客满意指数测评方法 6.2.1 每年至 少对 政务大厅 整 体 测评 一次 政务 服 务顾客满意 指数。6.2.2 制定测评方案 按照 CAS 103 2004制 定顾客满意 指数 测评 方 案，主要 包括：a)测评的 目 的 和 测评 对象；b)确 定 抽样框、样 本量 和 抽样 方法；c)建 立 政务大厅 年 度顾客满意 指数 测评 基 本 模型；d)按照 服 务质量要 求 设计 调 查 问卷；e)调 查实 施；f)数据 处 理、分析。6.2.3 测评流程 测评的 工作 流 程见 图 1:DB22/T 1508 2011 3 图 1 测评工作流程 6.2.4 测评指标 6.2.4.1 参 照 CAS 103 2004服 务 行业 顾客满意 指数 测评 基 本 模型，建 立 年 度顾客满意 指数 测评 基 本 模型。6.2.4.2 测评 指 标由 四 级构 成：a)第一 级 顾客满意度；b)第二 级 顾客满意度测评 结 构 变 量；c)第三 级 顾客满意度 观 测 变 量；d)第四 级 观 测 变 量下顾客满意度调 查 问题。第二 级、第三 级、第四 级 可 根 据 具 体 情况 简 化或细化。6.2.4.3 确 定各测评 结 构 变 量、观 测 变 量 和 调 查 问题权重，其 权重分 配应 根 据对工作 重 要 程 度 和 影响 程 度 科学制 定。6.2.5 抽样 6.2.5.1 年 度顾客满意 指数 测评 抽样框 本 年 度 窗 口单位办理政务 服 务 事项 服 务 对象 的 总体。6.2.5.2 建 立 顾客 关系库，包括服 务 对象 的单位 名 称（姓名）、联系 人、联系 方 式、在 政务大厅办理 的政务 服 务 事项、办理 时间。6.2.5.3 样 本量 确 定 样 本量 应用 统计学 公 式如 下：222(2)ZnEs=式中：n 样 本量；Z 标准 误差 的 置 信 水 平；2 总体方 差；E 可 接受 的 抽样误差 范 围(允许误差)。6.2.5.4 抽样 方法 测评顾客满意 指数 抽取样 本 一般采取 简单 随 机 抽样、分层随 机 抽样 和 二阶抽样 等 方法，也 可 以 将 上 述 方法 组合。确确定定测测评评指指 标标并并量量化化 确 定 被 测 评 对 象 抽 样 设 计 问 卷 设 计 实 施 调 查 汇 总 整 理 计算 顾客 满意 度指 数，分析 评价 编写 顾客 满意 度指 数测 评报 告 改改进进建建议议 和和措措施施 文 文档 档、报 报告 告 DB 22/T 1508 2011 4 6.2.6 问卷设计 6.2.6.1 调 查 问卷设计 应 符合 CAS 103 2004标准的要 求。6.2.6.2 问卷 载明 的 观 测 变 量 应 简 练、易懂、便 于 回答，能集 中 折射 出调 查 目 的。6.2.6.3 调 查 问卷 投 入 使 用 前 应进 行问卷 测 试，经 政务大厅负责机构 批 准 后 投 入 使 用。6.2.7 调查实施 6.2.7.1 顾客满意 指数 调 查可 采取 人 员 访谈、电 话 调 查、网 上 调 查 等 方 式 进 行。6.2.7.2 调 查实 施 过 程 中 应 采取 得 力 措 施，对 调 查 误差 进 行 控 制。6.2.8 数据处理 6.2.8.1 对 调 查数据 采 用 量 表 分 级 加 权 方法进 行 量 表 转换：a)非常 满意 10分；b)比 较 满意 8分；c)一般 6分；d)不 满意 4分；e)非常 不 满意 2分。6.2.8.2 根 据 国际通 用 的顾客满意 指数 计算 技 术，采 用 部 分 最 小 二 乘 法（简称 PLS）,运用 专门 的 计算 机测评 系统 进 行 顾客满意 指数 计算，计算 出各 结 构 变 量、观 测 变 量 分 值、顾客满意 指数。6.2.9 顾客满意指数分析 6.2.9.1 综合 分析 各 结 构 变 量、观 测 变 量 分 值及 对 顾客满意 指数 的 直 接 和 间接影响。6.2.9.2 顾客满意 指数 历史 数据对 比分析。6.2.9.3 提出 改进 顾客满意 指数 的 战略。6.2.10 测评结果输出 6.2.10.1 顾客满意 指数 综合 报 告。6.2.10.2 顾客意 见、抱怨 的 原因 分析 报 告。6.2.10.3 测评 估 计 量的 精 度 说明。7 测评结果的运用 7.1 测评政务大厅顾客满意 率和 顾客满意 指数 的 结 果，是 考核 评定各 窗 口单位政务 服 务的 内容之 一。7.2 测评出顾客 对 政务 服 务 不 满意的 问题 所在，对 比分析，找 出 差 距，肯 定 成 绩，指 导 改进。7.3 向社 会公 示 政务大厅顾客满意 指数，接受 社 会公 众 监督，促 进 政务 服 务顾客满意 指数 的提 升，达 到 服 务政府、责 任 政府、法 制 政府 和 廉洁 政府的要 求。_