德勤-中国汽车行业客户价值经营指数卡.pdf

中国汽 车 行业 客 户 价值经 营指数2019 说明 本卡是 基于2019 年德 勤发 布的 中国 汽车行 业客 户全生 命周 期价值 分 析报 告（下称“报告”）推出的实现指 数参考 卡。 本卡的目的在于为汽车行业决策者提供车企客户全生命周 期价值实现 指数 参考， 为车企提升客户网络经营能力提供更全面的视角，同时， 基于 品牌 类型和客户旅程环节的客户全生命周期价值实现情况， 也 为车企深度 挖掘 客户价值提供了多维度的指引。 关键名词解析 ： 客户全生命周期价值（Customer Lifecycle Value, CLV ）： 指某个 客户 可能 为企 业带 来的 收益 总和 ，由 客户 、生命 周期 和价 值三个 要素构成。 德勤汽车客户全生命周期价值地图： 德勤从 客户 旅程 出发 ，勾勒 出的 完整 的汽 车客 户全 生命 周期 价值 地图。 梳理归纳了汽车消费9大环节中的共55 个价值 点。 （关于本卡的调研方法和有关详细内 容，详见“报告”） 德勤 以客户旅程出 发， 勾勒出完 整的汽车客户 全生命周期价 值地图德 勤汽车客户 全生命周 期价值地图 。 包含汽车 消费客户旅 程9大环节中 的55 个价值点 ， 既 覆盖了车企传统业务，如车辆购买、 保养维 修等， 也包括 车企涉 足较少 的业务 ，如共 享出行 、自动 驾驶等 。 图：汽车客户 全 生命 周 期价 值 地图 汽 车 客户全 生命周 期价值 地图 品牌传播 社交活动 品牌文化 口碑传播 介绍推荐 公众舆情 粉丝经济 产品体验 品牌体验 试乘试驾 业务线索 销售潜客 新车销售 车辆购买 精品附件 代办服务 个性化配置 定制化交付 售后维修 常规保养 车辆维修 事故处置 车辆保修 快修服务 车况检测 加装改装 配件销售 专属服务 二手车 残值评估 车辆置换 二手车购买 精品附件 代办服务 定制化交付 车辆处置 移动出行 共享出行 自动驾驶 充电服务 道路救援 停车服务 数字化消费 车辆状态 道路状况 行驶辅助 出行信息 社交娱乐 数据服务 汽车金融 车辆贷款 车辆保险 车险续保 延长保修 融资租赁 衍生业务 车生活 品牌消费 客户活动 车友俱乐部 驾驶培训 车主服务 生活服务 渠道服务 品牌价值 财务价值 0 40000 80000 品牌传播 产品体验 新车销售 售后维修 二手车 汽车金融 数字化消费 移动出行 车生活 500000 5.9% 5.7% 79.9% 35.9% 4.6% 22.9% 2.8% 1.6% 3.1% 平均客户全生命周期实现价值 客户全生命周期潜在价值 % 实现覆盖率 豪华 品 牌 客 户全生 命周期 价值实 现指数* CLV-5=710,000 豪华 品 牌 客 户全生 命周期 价值环 节 分布 平均消费者生命周期未实现价值 平均消费者生命周期实现价值 豪华品牌客户全生命周期价值包括以下品牌数据 ：凯迪拉克、 奔驰* 、宝马、奥迪、捷 豹路虎、雷克 萨斯、沃尔沃 。 * 包括北京奔驰和福建奔驰 *单位：元 *图示中的百分比(%) 指该品牌在各生命周期价值环节上的 价值实现程度 ，即该环节平 均实现价值占 潜在价值的比 例 豪华品牌 实现指数 56.3% 品牌传 播 产品体 验 新车销 售 售后维 修 二手车 汽车金 额 数 字 化消费 移动出 行 车生活 环节累计市场 财务价值 1,275 4,365 458,000 73,000 17,150 30,700 9,000 65,025 57,500 环节累计平均 实现价值 75 249 365,840 26,180 793 7,040 250 1,058 1,785 实现覆盖率 5.9% 5.7% 79.9% 35.9% 4.6% 22.9% 2.8% 1.6% 3.1% 量产品牌 客 户全生 命周期 价值实 现指数* CLV-5=383,000 量产品牌 客 户全生 命周期 价值环 节分布 平均消费者生命周期未实现价值 平均消费者生命周期实现价值 量产品牌客户全生命周期价值包括以下品牌数据 ：丰田* 、大众*、日产、通用、本田、 现代。 * 包括一汽丰田和广汽丰田 *包括一汽大众和上汽大众 *单位：元 *图示中的百分比(%) 指该品牌在各生命周期价值环节上的价值实 现程度，即该 环节平均实现 价值占潜在价 值的比例 量产品牌 实现指数 38.8% 0 40,000 80,000 品牌传播 产品体验 新车销售 售后维修 二手车 汽车金融 数字化消费 移动出行 车生活 250000 4.8% 4.2% 61.4% 31.5% 2.0% 21.0% 1.6% 1.0% 2.3% 平均客户全生命周期实现价值 客户全生命周期潜在价值 % 实现覆盖率 品牌传 播 产品体 验 新车销 售 售后维 修 二手车 汽车金 额 数 字 化消费 移动出 行 车生活 环节累计市场 财务价值 515 3205 211,800 39,000 30,600 19,400 5,500 40,015 32,900 环节累计平均 实现价值 25 135 130,080 12,300 606 4,070 90 404 759 实现覆盖率 4.8% 4.2% 61.4% 31.5% 2.0% 21.0% 1.6% 1.0% 2.3% 平均客户全生命周期实现价值 客户全生命周期潜在价值 % 实现覆盖率 自主品牌 客 户全生 命周期 价值实 现指数* CLV-5=280,000 自主品牌 客 户全生 命周期 价值环 节 分布 平均消费者生命周期未实现价值 平均消费者生命周期实现价值 * 单位：元 *图示中的百分比(%) 指该品牌在各生命周期价值环 节上的价值实 现程度，即该 环节平均实现 价值占潜在价 值的比例 自主品牌 实现指数 33.5% 品牌传 播 产品体 验 新车销 售 售后维 修 二手车 汽车金 额 数 字 化消费 移动出 行 车生活 环节累计市场 财务价值 265 2,155 168,600 23,050 26,250 10,180 4,650 26,510 19,000 环节累计平均 实现价值 12 55 85,494 5,940 295 1,051 48 827 190 实现覆盖率 4.5% 2.6% 50.7% 25.8% 1.1% 10.3% 1.0% 3.1% 1.0% 新能源品牌客户全生命周期价值包括以下品牌数 据：比亚迪、 北汽新能源、 长安新能源、 荣威新能源、 吉利新能源。 0 40,000 80,000 品牌传播 产品体验 新车销售 售后维修 二手车 汽车金融 数字化消费 移动出行 车生活 200000 4.5% 2.6% 50.7% 25.8% 1.1% 10.3% 1.0% 3.1% 1.0% 未来车企的竞争力将由三 方面构成 产品竞争力（包括 产品与服 务） 、渠 道战 略 、 客 户生态 运营，这也将是 客户感 受车辆 与经销 商品牌 的主要途 径。 对 应这三方 面， 未 来车企 需要升级 三大战 略 产品战略 、 渠 道战略、客户 战略 实现从“ 销售 产品” 向“ 经营 客户价 值” 商业 思维的 转变， 从而 在 未来市场竞争中取得领先优势。 图 ： “ 客 户 价值经 营”驱 动的车 企发展 战略 客 户 价值挖 掘管理 思维导 图 打 造 未 来车企成长战略 三大战略 A B C 产品战略 ： 基于客户最佳体验 的产品竞争力 渠道战略 ： 全渠道的营销服 务网络覆盖能力 客户战略 ： 价值驱动的客户 生态运营能力 1 2 3 4 5 6 客户价值驱动 的车企战略 敏捷的全渠 道服务网络 会员生态运 营体系 客户价值赋 能业务运营 经销商网络 智慧化运营 智慧经销商 运营管理 工 具 客户价值驱动 的 未来 车 企战 略 升级 汽 车 行业风 险咨询 服务 关于德勤 Deloitte （“德勤”）泛指一家或多家德勤有限 公司 ，以及 其全 球成员 所网 络和 它们的 关联 机构。 德勤 有限 公司（ 又称 “德勤 全球 ”） 及其每 一家 成员所 和它 们的关 联机 构均 为具 有独立法律地位的法 律实 体。德 勤有 限公 司并不 向客 户提供 服务 。请 参阅 deloitte/cn/about 了解更多信息。 德勤亚太有限公司（ 即一 家担保 有限 公司 ）是德 勤有 限公司 的成 员所 。德勤 亚太 有限公 司的 成员 及其关 联机 构在澳 大利 亚、 文莱达 鲁萨 兰国、 柬埔 寨、 东帝汶 、密 克罗尼 西亚 联 邦 、 关岛、印度尼西亚、 日本 、老挝 、马 来西 亚、蒙 古、 缅甸、 新西 兰、 帕劳、 巴布 亚新几 内亚 、新 加坡、 泰国 、马绍 尔群 岛、 北马里 亚纳 群岛、 中国 （包 括香港 特别 行政区 和澳 门 特 别 行政区）、菲律宾与 越南 开展业 务， 并且 均由独 立法 律实体 提供 专业 服务。 德勤于1917 年在 上海设 立办 事处 ，德勤 品牌 由此进 入中 国。 如今， 德勤 中国为 中国 本地 和在华 的跨 国及高 增长 企业 客户提 供全 面的审 计及 鉴证 、管理 咨询 、财务 咨询 、风险 咨询 和 税务服务。德勤中国 持续 致力为 中国 会计 准则、 税务 制度及 专业 人才 培养作 出重 要贡献 。敬 请访 问 2.deloitte/cn/zh/social-media ，通过我们的社交媒体平台，了 解德勤在中国市场成 就不 凡的更 多信 息。 本通信中所含内容乃 一般 性信息 ，任 何德 勤有限 公司 、其成 员所 或它 们的关 联机 构（统 称为 “德 勤网络 ”） 并不因 此构 成提 供任何 专业 建议或 服务 。在 作出任 何可 能影响 您的 财 务 或 业务的决策或采取任 何相 关行动 前， 您应 咨询合 资格 的专业 顾问 。任 何德勤 网络 内的机 构均 不对 任何方 因使 用本通 信而 导致 的任何 损失 承担责 任。 2019。欲 了解更 多信 息，请 联系 德勤 中国。 自主品牌客户全生命周期价值包括以下品牌数据：荣威（非新能源）、传祺、长城 、吉利（非新能源）、长安 （非新能 源）、奇瑞。 新能源品牌 客户全 生命周 期价值 实现指 数* CLV-5=328,000 新能源品牌 客户全 生命周 期价值 环节分布 平均消费者生命周期未实现价值 平均消费者生命周期实现价值 * 单位：元 * 图示中的百分比(%) 指该品牌在各生命周期价值环 节上的价值实 现程度，即该 环节平均实现 价值占潜在价 值的比例 新能源品牌 实现指数 26.5% 0 40,000 80,000 品牌传播 产品体验 新车销售 售后维修 二手车 汽车金融 数字化消费 移动出行 车生活 200000 6.7% 3.8% 36.6% 51.5% 0.2% 13.1% 2.5% 5.8% 1.1% 平均客户全生命周期实现价值 客户全生命周期潜在价值 % 实现覆盖率 品牌传 播 产品体 验 新车销 售 售后维 修 二手车 汽车金 额 数 字 化消费 移动出 行 车生活 环节累计市场 财务价值 775 3275 200,200 15,000 6,100 19,400 6,500 44,010 32,750 环节累计平均 实现价值 52 125 73,365 7,725 10 2,540 160 2,543 368 实现覆盖率 6.7% 3.8% 36.6% 51.5% 0.2% 13.1% 2.5% 5.8% 1.1% 德 勤 中国汽 车行业 客户价 值研究 组 张旭东 合伙人 德勤中国 电话：+86 1800 1127 600/ +86 8520 7248 电子邮件：denzhangdeloitte 戴 江宁 副总监 德勤中国 电话：+86 138 1043 3645/ +86 8512 4607 电子邮件：jiadaideloitte 曲陆芳 经理 德勤中国 于乐然 高级咨询顾问 德勤中国 路平宽 高级咨询顾问 德勤中国 张 群 分析员 德勤中国 谢安 德勤中国风险咨询服务拓展市场及关系领导人 电话：+86 10 8520 7313 电子邮件：allxiedeloitte 周梓滔 德勤中国汽车行业风险咨询服务领导人 电话：+86 23 8823 1266 电子邮件：totchowdeloitte 汽 车 行业风 险咨询 服务联 系人 北区 吴俊 德勤中国风险咨询服务 合伙人 刘为 德勤中国风险咨询服务 合伙人 彭聪 德勤中国风险咨询服务 合伙人 西区 周梓滔 德勤中国风险咨询服务 合伙人 东 区 蒋薇 德勤中国风险咨询服务 合伙人 南区 周永汉 德勤中国风险咨询服务 合伙人