2019年Q2机场服务测评报告.pptx

2019年Q2机场服务测评报告,服务测评报告概况,中国内地机场服务测评,国际及港澳台机场服务测评,内地机场分区域服务测评,测评简介,目,录,01,02,03,04,05,服务测评报告概况,本期选取57家机场公布旅客季度满意度，其中包含37家中国内地机场，20家国际及港澳台机场。CAPSE有效样本量602394份。中国内地机场：上海虹桥国际机场、厦门高崎国际机场、上海浦东国际机场、成都双流国际机场、深圳宝安国际机场、南京禄口国际机场、北京首都国际机场、天津滨海国际机场、广州白云国际机场、西安咸阳国际机场、昆明长水国际机场、大连国际机场、杭州萧山国际机场、沈阳桃仙国际机场、福州长乐国际机场、海口美兰国际机场、青岛流亭国际机场、重庆江北国际机场、郑州新郑国际机场、三亚凤凰国际机场、南宁吴圩国际机场、长沙黄花国际机场、贵阳龙洞堡国际机场、武汉天河国际机场、济南遥墙国际机场、兰州中川国际机场、哈尔滨太平国际机场、乌鲁木齐地窝堡国际机场、太原武宿国际机场、长春龙嘉国际机场、南昌昌北国际机场、呼和浩特白塔国际机场、石家庄正定国际机场、宁波栎社国际机场、温州龙湾国际机场、珠海金湾国际机场、合肥新桥国际机场。,服务测评报告概况,本期选取57家机场公布旅客季度满意度，其中包含37家中国内地机场，20家国际及港澳台机场。CAPSE有效样本量602394份。国际及港澳台机场：新加坡樟宜国际机场、东京羽田国际机场、大阪关西国际机场、东京成田国际机场、台湾桃园国际机场、墨尔本国际机场、悉尼金斯福德史密斯国际机场、香港赤鱲角国际机场、伦敦希思罗国际机场、韩国仁川国际机场、普吉国际机场、迪拜国际机场、曼谷素万那普国际机场、法兰克福国际机场、吉隆坡国际机场、洛杉矶国际机场、清迈国际机场、巴黎戴高乐国际机场、澳门国际机场、莫斯科谢列梅捷沃国际机场。CAPSE机场服务测评包括综合得分一项，一级指标6项，二级指标37项。其中一级指标为机场交通、机场安检、机场服务与设施、机场商贸、行李服务和航班不正常保障服务。CAPSE旅客满意度测评季度报告根据旅客关心点对机场及航司的影响，结合旅客主观体验数据、航企客观数据以及专业测评对民航服务实体进行全面分析。,服务测评报告概况,中国内地机场服务测评,2019Q2中国内地机场综合得分,机场综合得分包含测评项目：机场交通、机场服务与设施、机场安检、机场商贸、行李服务、航班不正常保障服务。,4.02 3.99 3.97 3.96 3.96 3.95 3.95 3.94 3.94 3.93 3.92,3.91 3.90 3.90 3.89 3.89 3.88 3.88,3.87 3.87 3.86 3.86 3.85 3.85 3.84 3.82 3.82 3.81 3.81,3.79 3.79 3.78 3.78 3.76 3.76 3.75 3.73,上厦深上广重西南成北海昆武沈郑长福大杭贵天哈三乌兰太青珠合温济南宁南石呼长海门圳海州庆安京都京口明汉阳州沙州连州阳津尔亚鲁州原岛海肥州南昌波宁家和春虹高宝浦白江咸禄双首美长天桃新黄长周萧龙滨滨凤木中武流金新龙遥昌栎吴庄浩龙桥崎安东云北阳口流都兰水河仙郑花乐水山洞海太凰齐川宿亭湾桥湾墙北社圩正特嘉国国国国国国国国国国国国国国国国国子国堡国平国地国国国国国国国国国国定白国际际际际际际际际际际际际际际际际际国际国际国际窝际际际际际际际际际际国塔际机机机机机机机机机机机机机机机机机际机际机际机堡机机机机机机机机机机际国机场场场场场场场场场场场场场场场场场机场机场机场国场场场场场场场场场场机际场场场场际场机机场场,平均：3.87,2019Q2中国内地机场交通综合得分,机场交通测评子项目：去往机场巴士满意度、出发机场停车场满意度、离开机场巴士满意度、离开机场出租车满意度、离开机场交通(网约车、地铁、其他)满意度、到达机场停车场满意度。,4.46 4.42 4.39 4.38 4.37,4.36 4.32 4.31 4.31 4.31 4.31 4.30 4.30 4.29 4.29 4.29 4.28 4.28 4.28,4.26 4.25,4.24 4.23 4.22 4.22 4.20 4.20 4.20 4.20 4.19,4.14 4.14,4.08 4.07,4.01 4.00 3.96,南深大厦重天上三长昆成郑北广太上福武西青宁杭哈贵南沈兰合珠海呼温乌南长石济京圳连门庆津海亚沙明都州京州原海州汉安岛波州尔阳宁阳州肥海口和州鲁昌春家南禄宝周高江滨虹凤黄长双新首白武浦长天咸流栎萧滨龙吴桃中新金美浩龙木昌龙庄遥口安水崎北海桥凰花水流郑都云宿东乐河阳亭社山太洞圩仙川桥湾兰特湾齐北嘉正墙国国子国国国国国国国国国国国国国国国国国国国平堡国国国国国国白国地国国定国际际国际际际际际际际际际际际际际际际际际际际国国际际际际际际塔际窝际际国际机机际机机机机机机机机机机机机机机机机机机机际际机机机机机机国机堡机机际机场场机场场场场场场场场场场场场场场场场场场场机机场场场场场场际场国场场机场场场场机际场场机场,平均：4.25,2019Q2中国内地机场服务与设施综合得分,4.42 4.41 4.40 4.38 4.37 4.36 4.34,4.33 4.33 4.33 4.32 4.31 4.30 4.29 4.28 4.27 4.26 4.26 4.25,4.25,4.25 4.23 4.22 4.22 4.21 4.20 4.19 4.16,4.15 4.14 4.14 4.14 4.13 4.12 4.11 4.10 4.08,深广上重武郑成厦上南长沈杭西北昆福贵海温合哈乌天三珠南宁石兰大呼青济南长太圳州海庆汉州都门海京沙阳州安京明州阳口州肥尔鲁津亚海宁波家州连和岛南昌春原宝白虹江天新双高浦禄黄桃萧咸首长长龙美龙新滨木滨凤金吴栎庄中周浩流遥昌龙武安云桥北河郑流崎东口花仙山阳都水乐洞兰湾桥太齐海凰湾圩社正川水特亭墙北嘉宿国国国国国国国国国国国国国国国国国堡国国国平地国国国国国定国子白国国国国国际际际际际际际际际际际际际际际际际国际际际国窝际际际际际国际国塔际际际际际机机机机机机机机机机机机机机机机机际机机机际堡机机机机机际机际国机机机机机场场场场场场场场场场场场场场场场场机场场场机国场场场场场机场机际场场场场场场场际场场机机场场机场服务与设施测评子项目：出发机场行李推车满意度、到达机场行李推车满意度、出发机场问询服务满意度、出发机场指示牌满意度、出发机场环境卫生满意度、出发机场设施设备满意度、候机楼航班信息提醒满意度、出发机场卫生间满意度、到达机场卫生间满意度、出发机场WIFI满意度、出发机场建设文化特色满意度、机场柜台值机满意度、机场自助值机满意度、候机楼休息场所满意度、新技术新设备的引入及应用满意度。,平均：4.25,2019Q2中国内地机场商贸综合得分,机场商贸测评子项目：机场餐饮种类满意度、机场餐饮价格满意度、机场餐饮口味满意度、机场商品种类满意度、机场商品价格满意度。,3.61 3.56 3.55 3.55 3.54 3.53,3.52 3.52 3.52 3.51 3.47 3.46,3.42 3.41 3.41 3.41 3.41 3.40,3.39 3.38 3.37 3.37 3.36,3.33 3.32 3.32 3.30 3.30 3.30 3.29 3.29 3.25 3.24 3.24,3.24 3.23 3.18,上海深上厦北重成西南沈广杭贵天昆郑武福大长哈青温珠呼南太合兰三石乌济南宁长海口圳海门京庆都安京阳州州阳津明州汉州连沙尔岛州海和宁原肥州亚家鲁南昌波春虹美宝浦高首江双咸禄桃白萧龙滨长新天长周黄滨流龙金浩吴武新中凤庄木遥昌栎龙桥兰安东崎都北流阳口仙云山洞海水郑河乐水花太亭湾湾特圩宿桥川凰正齐墙北社嘉国国国国国国国国国国国国国堡国国国国国子国平国国国白国国国国国定地国国国国际际际际际际际际际际际际际国际际际际际国际国际际际塔际际际际际国窝际际际际机机机机机机机机机机机机机际机机机机机际机际机机机国机机机机机际堡机机机机场场场场场场场场场场场场场机场场场场场机场机场场场际场场场场场机国场场场场场场场机场际场机场,平均：3.39,2019Q2中国内地机场安检综合得分,机场安检测评子项目：安检排队时间、安检服务满意度。,4.40,4.31 4.30 4.26 4.25 4.25 4.25 4.25 4.24 4.24 4.22,4.21 4.21 4.19 4.18,4.16 4.16 4.16 4.16 4.15 4.15 4.15 4.14 4.14 4.14 4.13,4.11 4.11 4.11 4.10 4.09 4.09 4.08 4.07 4.06,3.973.86,厦广深南北上福上太西武三郑长昆大天沈海哈重兰温成杭珠济长贵合青南乌宁石呼南门州圳京京海州海原安汉亚州沙明连津阳口尔庆州州都州海南春阳肥岛昌鲁波家和宁高白宝禄首浦长虹武咸天凤新黄长周滨桃美滨江中龙双萧金遥龙龙新流昌木栎庄浩吴崎云安口都东乐桥宿阳河凰郑花水水海仙兰太北川湾流山湾墙嘉洞桥亭北齐社正特圩国国国国国国国国国国国国国国国子国国国平国国国国国国国国堡国国国地国定白国际际际际际际际际际际际际际际际国际际际国际际际际际际际际国际际际窝际国塔际机机机机机机机机机机机机机机机际机机机际机机机机机机机机际机机机堡机际国机场场场场场场场场场场场场场场场机场场场机场场场场场场场场机场场场国场机际场场场场际场机机场场,平均：4.16,2019Q2中国内地机场行李服务综合得分,行李服务测评子项目：办理行李托运满意度、对行李保护满意度、在行李转盘等待行李的时间、行李提取引导满意度。,4.20,4.13 4.12 4.12 4.11 4.09 4.08 4.08 4.06 4.06 4.06,4.04 4.04 4.04 4.03 4.03 4.03 4.03 4.03,4.03 4.02 4.01 4.00 4.00 4.00 3.99,3.97 3.97 3.96 3.96 3.96 3.96 3.96 3.94 3.93 3.92 3.91,上厦杭青南兰重哈深福宁三长北上贵大太济天成海广珠武郑乌沈昆西石合南温呼南长海门州岛京州庆尔圳州波亚沙京海阳连原南津都口州海汉州鲁阳明安家肥宁州和昌春虹高萧流禄中江滨宝长栎凤黄首浦龙周武遥滨双美白金天新木桃长咸庄新吴龙浩昌龙桥崎山亭口川北太安乐社凰花都东洞水宿墙海流兰云湾河郑齐仙水阳正桥圩湾特北嘉国国国国国国国平国国国国国国国堡子国国国国国国国国国地国国国定国国国白国国际际际际际际际国际际际际际际际国国际际际际际际际际际窝际际际国际际际塔际际机机机机机机机际机机机机机机机际际机机机机机机机机机堡机机机际机机机国机机场场场场场场场机场场场场场场场机机场场场场场场场场场国场场场机场场场际场场场场场际场机机场场,平均：4.03,2019Q2中国内地机场航班不正常保障服务综合得分,航班不正常保障服务测评子项目：航班正常性、延误信息提醒满意度、延误后地面保障人员服务满意度、延误餐满意度、延误休息场所安排满意度,3.55,3.39 3.36 3.34 3.34 3.31 3.30 3.30 3.30 3.29 3.28,3.24 3.24 3.21,3.16 3.16 3.15 3.15 3.14,3.11 3.11 3.10 3.10 3.08 3.08 3.07 3.06 3.06 3.05 3.05 3.04 3.03 3.03,2.99 2.99 2.982.87,乌西大海昆上兰上济南成沈广重贵北南长三石武哈厦合太福长呼珠郑青南天深杭宁温鲁安连口明海州海南昌都阳州庆阳京宁沙亚家汉尔门肥原州春和海州岛京津圳州波州木咸周美长浦中虹遥昌双桃白江龙首吴黄凤庄天滨高新武长龙浩金新流禄滨宝萧栎龙齐阳水兰水东川桥墙北流仙云北洞都圩花凰正河太崎桥宿乐嘉特湾郑亭口海安山社湾地国子国国国国国国国国国国国堡国国国国定国平国国国国国白国国国国国国国国国窝际国际际际际际际际际际际际国际际际际国际国际际际际际塔际际际际际际际际际堡机际机机机机机机机机机机机际机机机机际机际机机机机机国机机机机机机机机机国场机场场场场场场场场场场场机场场场场机场机场场场场场际场场场场场场场场场际场场场场机机场场,平均：3.16,国际及港澳台机场服务测评,2019Q2国际及港澳台机场综合得分,机场综合得分包含测评项目：机场交通、机场服务与设施、机场安检、机场商贸、行李服务、航班不正常保障服务。,4.20,4.20,4.17,4.16,4.13,4.05,4.02,4.00,3.97,3.97,3.95,3.94,3.94,3.91,3.89,3.85,3.83,3.82,3.79,3.69,东京羽田国际机场,新加坡樟宜国际机场,迪拜国际机场,大阪关西国际机场,东京成田国际机场,韩国仁川国际机场,伦敦希思罗国际机场,台湾桃园国际机场,香港赤鱲角国际机场,吉隆坡国际机场,清迈国际机场,墨尔本国际机场,曼谷素万那普国际机场,悉尼金斯福德史密斯国际机场,莫斯科谢列梅捷沃国际机场,普吉国际机场,洛杉矶国际机场,澳门国际机场,巴黎戴高乐国际机场,法兰克福国际机场,平均：3.97,2019Q2国际及港澳台机场交通综合得分,机场交通测评子项目：去往机场巴士满意度、出发机场停车场满意度、离开机场巴士满意度、离开机场出租车满意度、离开机场交通(网约车、地铁、其他)满意度、到达机场停车场满意度。,4.55,4.54,4.50,4.40,4.36,4.36,4.34,4.33,4.33,4.32,4.30,4.25,4.24,4.22,4.22,4.21,4.20,4.05,4.05,3.83,新加坡樟宜国际机场,大阪关西国际机场,东京羽田国际机场,台湾桃园国际机场,墨尔本国际机场,韩国仁川国际机场,迪拜国际机场,伦敦希思罗国际机场,香港赤鱲角国际机场,东京成田国际机场,曼谷素万那普国际机场,悉尼金斯福德史密斯国际机场,巴黎戴高乐国际机场,清迈国际机场,吉隆坡国际机场,莫斯科谢列梅捷沃国际机场,澳门国际机场,洛杉矶国际机场,普吉国际机场,法兰克福国际机场,平均：4.28,2019Q2国际及港澳台机场服务与设施综合得分,机场服务与设施测评子项目：出发机场行李推车满意度、到达机场行李推车满意度、出发机场问询服务满意度、出发机场指示牌满意度、出发机场环境卫生满意度、出发机场设施设备满意度、候机楼航班信息提醒满意度、出发机场卫生间满意度、到达机场卫生间满意度、出发机场WIFI满意度、出发机场建设文化特色满意度、机场柜台值机满意度、机场自助值机满意度、候机楼休息场所满意度、新技术新设备的引入及应用满意度。,4.54,4.49,4.44,4.43,4.41,4.40,4.37,4.37,4.34,4.29,4.24,4.24,4.23,4.19,4.17,4.13,4.09,4.05,4.00,3.95,新加坡樟宜国际机场,东京羽田国际机场,大阪关西国际机场,东京成田国际机场,韩国仁川国际机场,迪拜国际机场,香港赤鱲角国际机场,伦敦希思罗国际机场,台湾桃园国际机场,墨尔本国际机场,吉隆坡国际机场,曼谷素万那普国际机场,悉尼金斯福德史密斯国际机场,普吉国际机场,巴黎戴高乐国际机场,澳门国际机场,清迈国际机场,莫斯科谢列梅捷沃国际机场,洛杉矶国际机场,法兰克福国际机场,平均：4.27,2019Q2国际及港澳台机场商贸综合得分,机场商贸测评子项目：机场餐饮种类满意度、机场餐饮价格满意度、机场餐饮口味满意度、机场商品种类满意度、机场商品价格满意度。,4.12,3.99,3.93,3.93,3.84,3.81,3.80,3.77,3.76,3.65,3.65,3.64,3.59,3.49,3.48,3.42,3.39,3.26,3.22,3.04,东京羽田国际机场,迪拜国际机场,东京成田国际机场,新加坡樟宜国际机场,大阪关西国际机场,吉隆坡国际机场,韩国仁川国际机场,莫斯科谢列梅捷沃国际机场,曼谷素万那普国际机场,悉尼金斯福德史密斯国际机场,香港赤鱲角国际机场,伦敦希思罗国际机场,台湾桃园国际机场,墨尔本国际机场,洛杉矶国际机场,普吉国际机场,清迈国际机场,澳门国际机场,巴黎戴高乐国际机场,法兰克福国际机场,平均：3.64,2019Q2国际及港澳台机场安检综合得分,机场安检测评子项目：安检排队时间、安检服务满意度。,4.42,4.40,4.39,4.35,4.35,4.30,4.30,4.29,4.26,4.25,4.21,4.20,4.16,4.10,4.06,4.06,4.02,4.01,3.99,3.94,新加坡樟宜国际机场,大阪关西国际机场,清迈国际机场,迪拜国际机场,东京羽田国际机场,香港赤鱲角国际机场,墨尔本国际机场,东京成田国际机场,韩国仁川国际机场,伦敦希思罗国际机场,吉隆坡国际机场,普吉国际机场,台湾桃园国际机场,法兰克福国际机场,巴黎戴高乐国际机场,澳门国际机场,悉尼金斯福德史密斯国际机场,曼谷素万那普国际机场,莫斯科谢列梅捷沃国际机场,洛杉矶国际机场,平均：4.20,2019Q2国际及港澳台机场行李服务综合得分,行李服务测评子项目：办理行李托运满意度、对行李保护满意度、在行李转盘等待行李的时间、行李提取引导满意度。,4.34,4.33,4.28,4.27,4.27,4.22,4.20,4.18,4.17,4.16,4.16,4.12,4.10,4.09,4.09,4.08,4.06,4.03,3.95,3.85,大阪关西国际机场,清迈国际机场,东京成田国际机场,东京羽田国际机场,墨尔本国际机场,新加坡樟宜国际机场,澳门国际机场,洛杉矶国际机场,伦敦希思罗国际机场,迪拜国际机场,普吉国际机场,台湾桃园国际机场,悉尼金斯福德史密斯国际机场,香港赤鱲角国际机场,法兰克福国际机场,吉隆坡国际机场,韩国仁川国际机场,曼谷素万那普国际机场,巴黎戴高乐国际机场,莫斯科谢列梅捷沃国际机场,平均：4.15,2019Q2国际及港澳台机场航班不正常保障服务综合得分,航班不正常保障服务测评子项目：航班正常性、延误信息提醒满意度、延误后地面保障人员服务满意度、延误餐满意度、延误休息场所安排满意度。,3.68,3.48,3.48,3.47,3.46,3.44,3.41,3.40,3.39,3.36,3.34,3.27,3.23,3.22,3.22,3.21,3.17,3.05,3.02,2.97,迪拜国际机场,新加坡樟宜国际机场,莫斯科谢列梅捷沃国际机场,东京成田国际机场,洛杉矶国际机场,台湾桃园国际机场,清迈国际机场,东京羽田国际机场,大阪关西国际机场,伦敦希思罗国际机场,韩国仁川国际机场,曼谷素万那普国际机场,法兰克福国际机场,巴黎戴高乐国际机场,澳门国际机场,悉尼金斯福德史密斯国际机场,吉隆坡国际机场,普吉国际机场,香港赤鱲角国际机场,墨尔本国际机场,平均：3.31,内地机场分区域服务测评,2019Q2东北地区机场综合得分,机场综合得分包含测评项目：机场交通、机场服务与设施、机场安检、机场商贸、行李服务、航班不正常保障服务。,3.90,3.88,3.86,3.73,沈阳桃仙国际机场,大连周水子国际机场,哈尔滨太平国际机场,长春龙嘉国际机场,2019Q2华北地区机场综合得分,机场综合得分包含测评项目：机场交通、机场服务与设施、机场安检、机场商贸、行李服务、航班不正常保障服务。,3.93,3.86,3.82,3.76,3.75,北京首都国际机场,天津滨海国际机场,太原武宿国际机场,石家庄正定国际机场,呼和浩特白塔国际机场,2019Q2华东地区机场综合得分,机场综合得分包含测评项目：机场交通、机场服务与设施、机场安检、机场商贸、行李服务、航班不正常保障服务。,4.02,3.99,3.96,3.94,3.88,3.87,3.82,3.81,3.79,3.79,3.78,3.78,上海虹桥国际机场,厦门高崎国际机场,上海浦东国际机场,南京禄口国际机场,福州长乐国际机场,杭州萧山国际机场,青岛流亭国际机场,合肥新桥国际机场,温州龙湾国际机场,济南遥墙国际机场,南昌昌北国际机场,宁波栎社国际机场,2019Q2中南地区机场综合得分,机场综合得分包含测评项目：机场交通、机场服务与设施、机场安检、机场商贸、行李服务、航班不正常保障服务。,3.97,3.96,3.92,3.90,3.89,3.89,3.853.813.76,深圳宝安国际机场,广州白云国际机场,海口美兰国际机场,武汉天河国际机场,郑州新郑国际机场,长沙黄花国际机场,三亚凤凰国际机场,珠海金湾国际机场,南宁吴圩国际机场,2019Q2西南地区机场综合得分,机场综合得分包含测评项目：机场交通、机场服务与设施、机场安检、机场商贸、行李服务、航班不正常保障服务。,3.95,3.94,3.91,3.87,重庆江北国际机场,成都双流国际机场,昆明长水国际机场,贵阳龙洞堡国际机场,2019Q2西北地区机场综合得分,机场综合得分包含测评项目：机场交通、机场服务与设施、机场安检、机场商贸、行李服务、航班不正常保障服务。,3.95,3.85,3.84,西安咸阳国际机场,乌鲁木齐地窝堡国际机场,兰州中川国际机场,测评简介,民航旅客服务测评，利用移动互联网技术，通过真实乘机旅客主动投票，综合分析后得到的中国民航服务现状。CAPSE认为，这种调查方式规避了以往调查中集中发放问卷、集中收集，对调查结果造成的偏差；也避免了国外调查和分析与中国国情不符合的地方。最重要的是：这个调查结果来自持续的真实乘机旅客测评。不是来自专家，也不是来自临时组织的调查分析。可以代表旅客眼中中国民航服务的真实水平！CAPSE将会定期的发布中国民航旅客服务测评报告，期待对中国民航服务的提升有所帮助。CAPSE期望通过民航旅客服务测评，真实地传达中国旅客对航空公司和机场的服务诉求，帮助中国民航实体找到提升自己服务质量的路线，为期望进入巨大的中国市场的全球航空公司提供指标参考。,民航旅客服务测评简介,长期以来，中国民航旅客服务一直缺乏一个真实、客观的第三方测评，尤其是来自旅客的真实的服务评价。2012年5月开始，民航资源网与“飞常准”手机客户端合作，利用移动互联网技术，通过乘机旅客主动打分，在确保参与旅客乘机真实性的前提下，以调查问卷的形式，对旅客关心的民航服务问题进行调查即“CAPSE”，最终产生民航旅客服务测评报告。这是一份“真实”的报告为确保航班真实性及问卷调查的有效性，参与调查的旅客需要：用手机号注册，上传登机牌确保真实飞行，并通过人工审核确保登机牌真实有效，最后填写调查问卷。这是关于“感受”的报告民航旅客服务测评报告是一份关于旅客“真实”体验民航服务后的“感受”报告。任何企业只要提供服务，旅客就有对服务体验的“感受”。所以，民航旅客服务测评报告评判标准的设立与企业的规模无关，与企业的运输量及吞吐量无关，与企业所标定的服务等级无关，与企业的销售价位无关，仅仅取决于旅客对服务体验“感受”的好坏。在民航旅客服务测评报告中旅客满意度最佳的定义是：旅客觉得所体验的服务与感受“物有所值”。,测评背景及要点,THANKS,