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以 客户为中心 金 融 科 技 重 塑银行业 新格局 76% 逾 四 分之 三 的 银 行 业受 访者 担忧 其 部 分业务 会 被金 融 科技企 业 取 代 42% 许 多银行已 经与金 融 科 技 企 业 建 立合 作 伙伴 关系 2016年全球金融科技调查 pwccn2 普华永道 以客户为中心：金融科技重塑银行业新格局 Title 内容 提要 在与金 融 科 技 企 业 建 立 合作伙 伴 关 系并设 立 相 关 风 险 投 资 基 金 方 面 ， 银 行 在 金 融业 中 表现最 为 积极 （42% ） 目录 引言 3 个人银行业务将被颠覆 4 重新打造客户服务 5 不断涌现的智能化解决方案 6 发掘企业客户 7 建立双赢的合作关系 8 结语：聚焦客户体验 9 附录 受访者简介 10 关于DeNovo 平台 11 与金融科技相关的趋势总结 11 联系人 12 大部分 银 行(71%)预 计 ，五 年 内 逾60% 的 客 户将 使 用移 动应 用 程序 银 行已 经 发 现 金 融 科 技 对 其业 务的最 大 影响 在 于改变客 户 需 求 个 人 银 行是 金 融 业 态中最 可能被 金 融 科 技 所颠 覆的领 域 市场份额的缩减 和利润压 力 成 为 银 行 业 面临的主要威 胁 大 部 分 银 行 业受 访 者(76%) 担 心其部分 业 务会被金融科技所 取代3 普华永道 以客户为中心：金融科技重塑银行业新格局 引言 客 户 对产 品和 服 务 需 求的 分 散 化 和简 单化发 展 趋势 ， 使 得 个 人银 行业务面 临 迫 在 眉睫的 挑战 。 所 有企 业 都认 为他 们 需要 更 加 注 重以客户为中心， 而 初 创 企 业在 这 方 面 更具 优 势 。 行业 新 进 者把 以客 户 为 中 心的 需 求 增 长作为 机 遇 ， 努 力 在 市 场 中 寻 求解 决 方 案 。 相 比 之 下 ， 传统 银 行行 动 较 为 迟 缓 ， 仍在 遵 循 渐 进 式 发 展模 式。 另 一 方 面 ， 新 进者 不 再 按照 传 统 的 理 解 提 供 客 户 服务 ， 而 是 通 过提供 动 态 的 差 异 化 的 产 品 设计和 交 付方式来 了 解和满 足 不 断 变 化 的 客户需 求 。 随 着其 他 行业 提 供的产 品和服 务 渐 渐 趋 于 全方 位、 多 渠 道、 简单 化、 无 缝 集 成以及 个 性 化， 客 户 正在 重 新 定义 他 们的预 期。 他 们 更 加 需要 便 利 性、 个 性 化 、 可 及 性 和 简易的 产 品 和 服 务 ， 并希望银 行 也 能 预 见 到 这 些 需求， 而 非 盲 目 地投 来 大 量 产 品 狂 轰 滥 炸 。 同 时 ， 他 们也 希 望 信 息 更加 透 明 并且收 费 合 理 。 金 融 科 技 初 创 企 业 完 全 绕 开 银 行 ，直 接 面 向 最 终 用 户 。75% 的调查 受 访 者 认 为 以 客 户 为 中 心 将 变 得越 来 越 重要 ， 并视其 为 金 融科 技带来 的最 重 要的影响。 图1：普 华 永 道 2016年全球金融科技调查银行业主要发现 资 料 来 源 ：普 华 永 道 2016 年全 球 金 融科 技调 查 73% 76% 53% 80% 42% 大 多 数 金 融 业 企 业 高管 认 为个 人 银行 业 务 是 最 有可 能被 金 融科 技 颠 覆 的 业 态 多达76%的 银 行 业受 访 者 担忧 其 部 分业务 会被 取代 然而 ， 仅 逾半 数银行 认 为 自 身 业 务以客 户 为 中 心. .但 是 ，多 达 五 分 之 四 的 金 融 科 技 企 业 认 为 自身 服 务 和 产品以 客户为中心 这可 能 就 是42% 的 银 行 （ 该 比 例 在金融 业 中 最 高 ） 与 金融 科 技 企 业 建 立合 作 伙伴 关 系的 原 因 之一 通 过 观 察 和 亲 身 体 验 银 行 能 够 提 供 或 无 法 提 供 的第 一 手 服 务 ， 新 进 者 渗 透 进 银 行 业的市 场 细 分 领 域 ， 不 断 开 发 有 针对 性 且高 效 的 解 决 方 案， 以 管 理 客 户 预 期。 银 行 与 新 进 者 之 间的 竞 争 将 被 金 融 科 技 生 态 系统中 的直 接 合 作所 取代 。 银 行 与 新 进 者有 机会发 展 合 作 关 系 ， 从 而发 挥 各 自 的 长 处， 比 如 初 创 企 业 产 品 设 计 和 开 发 的 能 力 ， 以及 银行 分 销 和基 础设 施的 优势 。 然 而 ， 限制银行 与 金 融 科 技 企 业 建 立 商 业关 系 的许 多障 碍 依 旧存 在 。 我 们 看 到 双 方正 努 力实 现一 种 新 型 互 惠合作 关 系 ， 但一 切尚处于行 动的 初级阶段 。4 普华永道 以客户为中心：金融科技重塑银行业新格局 个人 银 行 业 务 将 被 颠 覆 1 个 人银 行 一度 被 视 为是 金 融 服务业中最 稳定的业 态， 但 如今被 重 新 认 定为 最 有可能在未来五 年 内被 金融 科 技 所颠 覆的 业态。 过 于 简 单 化 的 储 蓄 、 借贷 和 商 业服 务等 银 行 产 品 和 流程 已经 将个 人 银 行 业 务推 向 被颠覆 的 边缘。 多数 金 融 企 业 高 管(73%) 认 为 个 人 银 行 业 务 是 最 有可 能被 金 融科 技 颠 覆 的 业 态 。 新 进 者 瞄准传 统 银行业务 逐 渐分 散 化 的 契 机， 有针对 性 的 提 供 能 更 好服 务 于 零售客 户 和 企 业的 解 决 方 案 。 与 此 同 时 ， 来 自 金 融 科 技 的 威 胁 将 从 四 个 方 面 冲击 现 有的 业 务 ， 即 市场 份 额 、利 润 、信 息 安 全 /隐 私 和 客 户流 失的增 加 ， 受冲击程 度 高 于 其他 金 融 业 态(见图2) 。 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 资 料 来 源 ：普 华 永 道 2016 年全 球 金 融科 技调 查 银行 全 体金 融 业 客户流 失 增加 信息安 全/ 隐私 威 胁 失 去市 场 份额 利润 压力 其他 不清 楚 图2： 金融科技在您所在行业的兴起会带来什么威胁？5 普华永道 以客户为中心：金融科技重塑银行业新格局 图3： 每月至少使用一次移动应用程序的银行客户占多大比例？ 重 新 打造 客户服 务 2 对 于某 些 业务流 程， 一 些客 户仍 偏向于 人 际 互动。 然 而 ， 对 于希 望 在所 有 消 费者细 分领域参与 竞 争 的 银 行 来 说 ， 推 出可行 的 数 字 化 解 决 方 案已 经 势 在 必 行。 1 相 比 金 融 科 技 企 业， 在 提 供 以 客户 需 求 为 导 向 的 解 决 办 法 方面， 传统企业尚处于初级阶段。 仅 半 数银行业 受访者 (53%) 认 为 自身业 务 以 客户为中心。 相 比 之 下 ， 给 出 这一 答 案的 金 融 科 技受 访者 比例则超 过80% 。 金融科 技 企业 优 先提供全 天候客 户 服务 ， 通 过 如 社 交媒体 等非 传 统渠 道 来 实现 ， 以最 大 程 度地 覆 盖 客 户 。 同 时 ， 无处 不 在 的 全 渠 道 的产 品和服 务 供 应是 金 融 科 技 企 业 明显 超 越 传 统 企 业的 主 要 优 势 。 新 进 者 意 识 到 不 能 毫无 针 对 性 的 提 供 产品需 求 设 计 ， 而应 考虑 并 满足 客户在不同阶段 的 差 异 化 的需 求 。 1 普华永道, 消费信贷: 对当今借款人权利的认识, 2015年。 “ 与 其 他 金 融 服 务 一 样 ，所 有 的 客 户 体 验 将 成 为 评 价银行 业 务 的标准。 ” 澳 大 利亚 某 大 型银行 部 门主管40% 30% 20% 10% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 81% - 100% 61% - 80% 41% - 60% 21% - 40% 0% - 20% 资 料 来 源 ：普 华 永 道 2016 年 全 球 金 融 科 技 调查 ， 银 行 业 调查 受访 者 当前 未 来 五年 逾90% 的 银 行 预计 对 移动 应 用 程 序 的 使 用 将 增 加 ， 并 且增 速将 超 过 其他金融业态。 71%的 银 行 认 为 未 来 五 年 ，将 有 逾60% 的 他们 的客 户 至 少每 月 使用 一 次 移 动 应 用 程 序来 获 取 金 融 服务(见图3) 。6 普华永道 以客户为中心：金融科技重塑银行业新格局 不断涌 现的 智能化解 决方 案 3 传 统 企 业 主要 担 忧金 融 科 技 企 业完全 绕开 银 行 ， 直 接面 向零售终端客 户 。 金 融 科 技 企 业 能 够向客 户提 供 极 具 吸引 力 的 又 往往 被传 统 银 行所忽 视 的 解 决 方案 。 通 过 观 察 和亲 身 体 验 银 行 能 够 提 供 或 无 法 提 供的 第 一手 服 务 ， 新 进 者 将 目 光 聚 集 在 最 需 要 以 客 户 为 中 心 的 市 场细分 领 域 。 通 过 开 发 有 针 对 性 且 高 效的 解 决 方 案 ， 新 进 者 成 功 进 军 并 占 领 常 常 被 传 统 银 行忽 略的 部 分 。 事 实 上 ， 约80% 的 企 业 高 管 认 为至 少其 部 分业务 会 被 金 融 科 技 企 业 取代(见图4) 。 特别 是 金融 科 技 企 业 能 够 提 供 以 下 服 务 ： 向无 信用 评 级 或 信用 评 级 低 而 无 法 获 得 贷 款 的 客 户 提 供 解 决 方 案 。 行业 现 状 促 使 金 融 科 技 企 业转向基 于替 代 信 用决 策 方 法 的 贷 款创 新 、 采 用非 传 统 的 数 据 来 源 和 强 大 的 数 据 分析 来 进行 风 险 定 价 、 以客 户 为 中 心的快 速贷 款 流 程， 以及 更低的运营成 本 。 个人 财 务 管 理 工 具 。 客 户 跨银行管理或追踪其 开 支的需求推动 了 个 人财 务管理工 具 (PFM) 和 整 合系 统 的 流 行。 图4： 在未来五年贵公司多少比例的业务面临被独立的金融科技企业取代的危险? 资 料 来 源 ：普 华 永 道 2016 年全 球 金 融科 技调 查 0% 20% 40% 60% 80% 100% 1% - 20% 21% - 40% 41% - 60% 61% - 80% 81% - 100% 不清 楚 无风 险 银行 全 体金 融 业 为 了 使 银行的价值 潜 力 最 大 化 ， 银行 应深入 了 解 客 户 偏好 。 他 们需 要加强 内 部 信 息 联动 ， 在 整 个 银行 业 务 范围 内 获 取视角 ， 并 依 托 客 户 关 系 开 展 业 务 。 例 如 银行 通 过 分 析 客 户 账 户 存 款 ， 了解 到 客户调 整了 员工 薪 资， 银 行 应借此 向 客户发 送 一 封 祝 贺信， 并 随 附 一 张 更 高 额 度 的贵 宾 信 用卡 来 对此 进行回应。7 普华永道 以客户为中心：金融科技重塑银行业新格局 发 掘企业客 户 4 一 个 值得 注 意的 转 变 是面向企 业 的 金 融 科 技 也 在 悄然兴起 。 与 以 往 相 比， 越 来 越 多 的企 业开始关注 企 业 间 的 电 子 商 务（B2B ） 解决 方案。 大 量初 创 企 业 继 续 专注向不 断 增 加 的 零售客 户提 供 创 新 解 决方 案 ， 而其他金融科 技则 开 始挖 掘不那 么 引 人注 目 甚至 单调 乏味 的后台 运作 功 能， 如 发 票 自 动 化、 向 中 小 企 业 或 微 型 企业提 供 借 贷和 商 务 解决 方 案。 B2B解 决 方 案 替 代了 常 常 困 扰 传 统金融机构 的繁 琐且难 以 操 控 的 过时技 术。 银 行 越 来 越 多 地使 用金 融 科 技 初 创 企 业 提 供的 以开 放 式 发 展和 以软 件服 务 为 中 心的(SaaS)解 决 方 案 ，试 图 整 合 和 优 化 运 营 能 力 ，并 转 为 数 字 化 /移 动 式 服 务 。与 应 用 程 序 接 口 (API) 的 融 合 ， 使第三 方机构能够提供与 银 行 服 务平 台 兼容 的 增 值 服 务。 能 够简单的 整 合 且 能 改 善和 简 化 运营 模 式的 解 决 方 案 被 调 查 者 视 为 最 重 要 的 趋 势 。 而他 们 对 转向 非 实 体 或 虚 拟 业务 渠 道 的响 应 程 度 最高(见图5) 。 图5： 银行业趋势的重要性和响应程度排行 这些 趋势对 贵 公 司 所在的行业 重 要性如何?贵 公 司 多 大程 度 上 会 影响这些 趋势? （ 例如进行资源分配， 投资 等 ） 气 泡大 小 与DeNovo平 台 所 显 示的 相关 金 融 科 技 企 业的 数 量 呈 正比 重要 程 度 响 应程 度 不响 应 积极 响 应 重要 不重 要1 银 行 能 够 通 过 简 单的整合 来 提 升 和 简 化 运营的 解 决方案2 转向非 实体 或 虚 拟 业 务 渠 道3 更 加 简化 和 合 理 的用 于 提 升客 户体 验 的产品 应 用 流 程4 更 为 复 杂 的 接 触 、吸 引 并 留 住 客 户 的 方 法5 自助 服 务工 具 的 出现6 现 金 和 财 富 管 理 职 能的 数字化7 为 之 前 无法获取服务 的 消 费 者提供更 多 服务 和 解 决 方 案8 信用 担保/ 决 策的 改 进9 区块 链10 P2P 借贷 的兴 起11 银 行 与 个人 理 财 的 大 众 化12 中 间 市场 涌 现 新的融资 模 式 ， 例 如 众 筹 1 2 3 4 5 6 8 7 11 9 10 12 资 料 来 源 ：普 华 永 道 2016 年全 球 金 融科 技调 查 及DeNovo平台 上述 趋 势 的 定 义参见 附 录。 图 中 右 上方所 列的 趋 势为银行 优先 考虑的 内容 。 左 侧的 气泡图按 照 三 个 维 度 进行排序： 纵 轴代 表 趋势的重要 程 度 ， 横 轴 代 表 这 些 趋 势 被 响 应 （ 如资源分 配 与投资 ） 的 可 能 性 ， 气泡的大 小表 明 与 该 趋势相关 的金 融 科 技 企 业数 量。 “ 来 自 金 融 科 技 企 业的 威 胁在 于它 将影响到客 户 对银 行 服务的预 期 。 ” 荷兰 主要 银行 之 一的部 门主管8 普华永道 以客户为中心：金融科技重塑银行业新格局 图6：您 在 应 对 金 融 科 技 企 业 /现有银行过程中过去和现在面临哪些挑战？ 建 立 双 赢的合作关 系 5 金融 科 技 生态 系 统 内 的 直接合 作 将 取 代 银行 与新 进 者 间 的 竞争。 在这 种 情 况 下 ， 合 作 会 使 双方 获 利 。 初 创 企 业 的 产 品 设计 和 开 发 的 优 势 结 合 传 统 银 行 的分 销 和 基 础设 施 构 建的 能 力 能 够 创 造 机 遇 。 然而 ， 限 制 银 行 与金 融 科 技 企 业 建 立商业 关 系 的许多 障碍 依 旧 存在。 在银行 看来， 金融科 技 企业缺乏 适 当的 信 息 技 术 安 全， 相 关 监 管 也 存 在不 确 定性 。 同时 ， 由 于金 融科 技 企业和 银 行 在 管 理 模 式 、 企业 文 化和 运 营 流 程 方 面 均 存 在 差 异 ， 金 融 科 技 企 业亦 认 为其 很 难 与银 行展 开 合作(见图6) 。 尽管 如 此 ， 42%的银 行 已 与 金融科 技 企业建 立 合 作 伙 伴关 系 ， 该 比 率 远 高 于 其 他金融 业态 。 在为 金融 科 技 企 业(19%) 设 立相关 风险 投资 基 金方面 ， 银行也是 全行业 中最积极的。 同 时 ，银 行 ( 连 同 资 金 划 拨 和 支付企 业) 在“ 白标” 金融科 技 服务 方 面 （ 即 为 其他 市 场 交 易 方 提 供 金 融科 技 服务 并 允 许 其 使用 自 主品牌 面 向 客 户 ） ， 亦 领 先于 其他 金 融 业 态。 资 料 来 源 ：普 华 永 道 2016 年全 球 金 融科 技调 查 前三 大 挑 战 信息 技 术安 全 金融科技企业 现有银行 监 管 不 确 定性 管 理 与 文化 差 异 业 务模 式 差异 信息技 术兼容 运营 流 程 差异 知识/ 技 能 差异 所 需的财务 投 资 60% 0% 50% 10% 40% 20% 30% 30% 20% 40% 10% 50% 0% 60%9 普华永道 以客户为中心：金融科技重塑银行业新格局 结 语 ：聚 焦 客 户 体 验 传 统 银 行 与 新 进 者的 合 作十 分 重 要 ， 但 若 想找 到 最 佳 合 作 方 式 还 需要 时 间 。 与 此 同 时 ， 银行 应注 重 重 新 打 造 和提升 客 户 体 验。 客 户 希 望 银行 提 供 的 产 品 与 服 务 、 与 银行 的 沟 通 和 相 互 关 系 能 够 与 他 们 特 别 的 需 求 实 现 无 缝 对 接 。即 使 不 存 在 简 单 的“一刀 切” 式的 解 决 方 案， 银行 仍 然 可以 借助 一 些 通 用 的 做 法 来了解 客户的 需 求 。 银 行 应 简 化 产品 和 服 务 ， 以便 强 化 与 其 他市 场 参 与 者 的 对比并减 少 客户的 疑 惑 。 同时， 银 行 在设 计 产 品 时 应 考 虑 用 户 体 验 ， 而非采 用通 常 的 凭 空 由设 计 决 定 并 指 导 流 程 的 方 法 。 最 后 ， 银行 还 需 听 取 客 户 反馈 ， 并 及时 开 发 出 适 合 的新 产 品 。 不 管 是 否受 到 金 融 科 技 的冲 击 ， 银行 都必 须 落 实这 些举 措 。 虽 然传统 银 行 可 能 已 经 掌 握 先 进 的 数 字 化 服务能 力 ， 但 它 们仍然 需 要 将 各 类 数 字 化 渠 道 整 合 成 全 方 位 客 户 体 验 ， 并 充 分 利 用 现有 的 客 户 关 系 和 规 模 。 银行 需 要 通 过 提 供 定制 化 的 满 足 客 户 预 期 的 产 品 或服 务来 实 现整体 解 决 方案 。 新 开 发 的 数 字渠道 可 为 这 些尝 试 提 供支 持- 通 过 这 类 渠 道 收 集 客 户 信 息 有 助 于 银行 更 好地 预 测 客 户 需 求 ， 提 供 具 有吸 引 力 的 价 值 定位， 并 创 造 新 的收 入 来 源 。 当 前 ， 基于区块 链 技 术 的 数 字 货 币 （Digital Currency, 也 称为Cryptocurrency）作 为 一 种 无 国 界 、 去中 心 化、 低 成 本 的 货币体 系 正在以无 法 阻 挡的 态 势 飞 速 发 展 。 未 来 ， 将在 银 行 业通 过数字 化 方式提升 客 户 体 验 方 面 扮 演重 要 角 色 。 与 传 统 货 币 交 易 相 比 ， 数字 货 币 优 势 明 显 ， 不仅 能够 节 省 发 行 、 流 通 环节 的 成本 ， 还 能够提 高 交 易 或投 资 的 效 率 ， 提升经 济 交易活 动的 便 利 性 和 透 明度 。 中国 对 于 数 字 货 币的 关 注 度也日益 升 温 。 2016 年1 月 中国人 民 银 行召 开 数 字 货币研 讨会 ， 讨 论发行 数 字货 币 的 总 体 框 架 和 相关 技 术 问题 ， 并 在 近 期表 示 争 取 早 日 推出 由 央 行发行的 数 字 货币。 但是 ， 数 字 货 币 也 带 来 潜 在 风 险 ， 包 括法 律地 位 模 糊 ， 导 致 对 数 字 货 币 持 有 者 的 身份 界 定 不明 确， 从 而持 有者在 发 生 损 失 后 无 法 得 到 有力 的 法 律 救 济 ； 交易制 度 缺 失， 造 成 质 量 参 差 不 齐 的交 易 平 台 数 量 迅 猛 增 加 ， 提 高 了 数 字 货 币 的交 易 风 险。 例 如 ， 近 期发 生 的 比 特 币 价 格 暴 涨 暴 跌 而 交易 平台 无 法 登 录 导 致 投 资 者 蒙受 较 大 损 失 的 事 件 也引起了中国 监 管层 的重 视 。 因 此 ， 中 国 在积 极 探 索 央 行 主 导 发 行数字货 币 的 同 时 ， 应建 立 健全 监 管框 架 ， 强化 数字货 币 的 反 洗 钱 监 管 ， 保 护金 融 消 费 者 的合 法 权 益 。 同 时 ， 应 积 极 参 与 国 际间合 作 ， 持 续 跟 踪 数 字 货币最 新发 展 状况， 努 力实 现 国际国内协调 有 效 的 发 展 与监 督 。 与 金 融 科 技 企 业开 展合 作 无疑 会 使 银行更 容易 做 到 以 客 户 为 中 心 ， 这要 归 功于 新 进 者 所 具 备 的 重要 的 互 补性 特 征 。 另 一 方 面 ， 金 融 科 技 企 业 与 拥 有 重要 客 户 信 息 的 传 统 银 行 合 作 ， 也 能 极 大 地 从 中 获 益 。 消 费 模 式 和 财 富 数 据 可 能 成 为 金 融 科 技 企 业 定制 新 一 代 颠 覆性 解 决方 案 的 重 要 指 标。 此 外 ， 通 过 利 用 传 统银 行的 客 户 关 系 和 成 熟 的 监 管 体 系 ， 金 融 科 技 企 业 能 致 力于其最 擅 长 的 领 域 ， 以创 新方 式 满足 客户的 需 求 。 虽然 要 找 到 传 统 银行 和 金 融 科 技 企 业 之 间竞 争与 合作的“ 平 衡点” 非 常 困 难 ，但 是 一 旦 找 到 切 入 点 ， 双 方都 将 获 益 。 只 有 到 那 时 ， 银行 才 能 阻 止 金 融 科 技 领 域的新 进 者掀 起的颠 覆 现 有商 业 模式 的浪 潮 ； 通 过 与 根 基 牢 固 的 传 统 银 行开 展 合 作 ， 金融 科 技 企 业才 能赢 得 客 户 信 任 ，获 得 客 户 信 息 和 认 可 ，并 实 现 长 足 的 发 展 。 “ 未来的 银 行将 变为 软 件 公 司 。 ” 拉丁 美 洲 某大 型 银 行 的CEO10 普华永道 以客户为中心：金融科技重塑银行业新格局 附录 受访者简介 普 华永 道2016 年全 球金融科 技调查收 集 了来 自46个国家544位受访者的问卷反馈， 主要包 括首席执 行 官 、 创新业务总 监、 首席信息 官 ， 以及 全 球各地负责 数 字 化 和 技 术 革 新的高级管 理 层。 本 报告 集 中 于 银行 业 领 域， 调 查 结果 基于 来 自 全 球 范围 内银行 业的163 名受 访者的 反馈。 按工作性质或职位 按所处地理位置 按公司员工人数 受访者组成 9% 信息科技/数字化/技术总监 2% 非洲 3% 北美 1% 少于10人 3% 10 到50人 7% 51到250人 61% 欧洲 14% 拉丁美洲 89% 超过250人 20% 亚洲 28% 其他 11% 首席执行官/董事 10% 部门主任/主管 14% 创新部门 主管 5% 战略负责人 11% 首席财务官 5% 首席运营官 2% 首席风险官/风险经理 2% 首席开发官/业务拓展 3% 产品负责人11 普华永道 以客户为中心：金融科技重塑银行业新格局 与金 融 科 技 相 关 的 趋 势总 结 DeNovo 团 队 密 切 跟 踪 金 融 科 技 新 趋势 ， 找 出 与您 相 关 的 初 创企 业 、 科 技 、 趋势 和 新 竞争 者 ， 为 您 洞 悉 这 些 要 素 背 后 的 深 层 次 原 因 。 以 下 是与 金 融 科 技 相 关 的趋势 总 结 。 欲 随 时 获 取 最 新 观 点 ，请 订 阅 DeNovo平台。 1. P2P借贷的发展 技术的发 展 使 无需 中 介 参与 的一 对 一 信贷 业 务 越 来 越多 。 2. 为客户增加服务与解决方案 技术的 应 用 降 低 了 向未能 得到 充分 金融 服 务 的人群 提 供 银 行服 务 的成 本 ， 如 在 非洲 农村 地区 依 赖非 正 式银 行服 务 的客 户 。 3. 信用担保/决策的增强 更 加 颗 粒化的 数 据 使得金融 服 务 提 供 商能 够更 准 确 地评估 风 险并设 定 借贷 金额 。 4. 实施银行为改善并简化运营而整合 的解决方案 银 行 采 用 新 的 解 决 方 案 来 进 一 步 简 化 运 营 。例 如 ，应 用 程 序 接 口（ API ） 能 帮 助 第 三方 为企 业 平 台 开 发 出 增 值 应 用 ， 人 工 智能 可 以 帮 助 企 业 深入 分 析 更多 有 关 客 户 的 信 息， 员 工 和 智 能 机器正在 进 行 团 队合 作， 银 行正在 加 快 提 供 数 字化 产 品 和 服 务 。 5. 增加、 吸引并留住客户的方法更为 成熟 为拓展销路 ， 使用 多 样 化分 销和 市 场 营 销 渠 道 。 在 协同化的 环 境中 通 过 类似 游 戏的 方 式 吸 引 客 户 ， 将 带来 更 佳 的客 户 体 验并 留 住客 户 。 6. 自助服务工具的出现 在 无需 人 工 参 与的 每 一 项 服 务 中增加客 户 的 自 主权利 。 诸 如网上银 行以 及 应 用 软 件 等 自 主 服 务 工 具正 逐 渐 普 及 。 7. 向非实体或虚拟业务渠道 （包括移 动 业 务 渠 道 ）过 渡 互联 网 和 相 关技 术 的提升 使 得 银行 更 多 地 通 过虚拟 业务 渠 道 提 供 传 统 银行 功 能 。 虚拟 银行 利 用在线 和 移 动平 台 整 合 并 简 化 客 户 的银行 体 验 。 虚拟 银行 平 台 根据 客 户 需 求 管 理 银 行 账 户 、 支 付 账单 、 申请 贷 款 、 开 设 新 账 户 并 通 过 单 一 入口 开 展 其 他银 行 业 务 。 银 行 正 利用 这 些渠 道 收 集 客 户 数 据 ， 产 生 新 的 收 入 来 源 ， 并 提 供 吸 引 人 的 价 值 定位 。 8. 现金和财务管理职能的数字化 现金 和 财 务 管 理包 括 内 外 部 资 金 的 管 理 、 现金 流 管 理 以 及 企 业 融 资 政 策 和 流 程 。 现金 和 财 务 管 理 职 能 的 数 字 化 利 用 网络 平 台 来 打 破 传 统模 式 的 垄断 ， 创 造 新 的 收 入 来 源 和 价 值 定 位 。 企 业 的 跨境支 付 资金 划 转 、 外 汇 和 发票 管理 跨境是 在线 平 台 所实 现 的 几项主要 功 能 。 例 如 ， 企 业正 在开 发 国 际 资金 划 转汇 款的 新程 序 ， 使 用 移 动 钱包 和 加 密货 币 来 提 升 速 度和 降 低 成 本 。 9. 银行与个人 理 财 的大众化 银 行 与 个 人 理 财 的大 众化意 味着 一种 转变 ： 客 户 可 以充分 掌 握 其 财务 健 康 状 况 并 寻 求 新 的渠 道和 解 决方法 。 10. 提升客户体验的产品应用简便化及 合理化趋势 消费产品 应 用 流 程( 例如 贷 款 发 放) 已 随着 以 “ 云 技术 ” 为 基 础的 贷 款 解 决方案以及电 子 银 行账户 管 理 系 统的 出 现 得到简 化 ， 使 贷 款 发 放 流 程 实现 自 动 化 ， 并 提 高 了 贷 款 过 程 的 整 体 透 明 度。 这 类 解 决 方 案 通 过 减 少 人 工 工作 量、 缩 短 时 间 并 降 低 出错 率 来 提 升 客户 体 验。 11. 众筹/种子资金的兴起 中 间 市场 涌 现 的 新 型筹 资 模 式 ， 例 如P2P借 贷平 台。 12. 区块链 使 用 分 布 式 和 去中心 化的 分 类 账 簿 技术 记 录交 易 ， 改善 支 付 、 资 产 清算 和 结 算 、 审 计 或 数 据 管 理 。 运 用 区 块 链 技术 可 以 生 成 “智能合 同 ” ， 即 转 变 为 计算 机 程 序的 合 同 ， 具 有自动 执行 和 自动 维 护 的 功 能 。 什么是DeNovo平台? DeNovo 代 表 了新 一 代 的 策略 顾 问- 它是 思 特 略(Strategy&) 及普 华 永 道 提 供 技 术 支 持的 全 新平 台 ， 主要关注 金 融 科 技领 域 。 突 破 性 技 术 和 新 的经 营模 式 迅 速涌 现 ， 因 此 需 要 一 个 可 随时 随 地为 您 提 供 战 略 建议 的现代化平台 。 无论 您是在参加董事会议 还是与首席执 行官通 电 话， DeNovo平 台 都 可以 为您 提 供 实 时 答 复 。 您 可以 通 过 网络 、 手机 或 直 接 与 我 们的 创新战略团队 联 系 ， 获 取 相关内容 与 见解。 strategyand.pwc/denovo联 系人 致谢 感谢Dariush Yazdani 、 Gregory Weber 、 普 华 永道 全球 调 查 团 队 及ine Bryn和全 球金融营销团队参 与本报告的编制。 梁国威 普 华 永 道中国 金 融 业 主管合伙 人 +86 (21) 2323 3355 jimmy.leungcn.pwc 何淑 贞 普 华永 道 中 国银行 业 及资 本市场 主管合伙 人 +86 (10) 6533 2368 margarita.hocn.pwc 朱宇 普 华永 道 中 国北方 区 金 融 业 主管合伙 人 +86 (10) 6533 2236 richard.y.zhucn.pwc pwccn 本文仅为提供一般性信息之目的，不应用于替代专业咨询者提供的咨询意见。 2016 普华永道。 版权所有。普华永道系指普华永道网络中国成员机构，有时也指普华永道网络。每家成员机构各自独立。详情请进入pwc/structure。 叶少宽 普 华 永 道中国 金 融 业市 场主 管合 伙 人 +86 (10) 6533 2300 linda.yipcn.pwc 胡亮 普 华 永 道中国 金 融 业合 伙 人 +86 (21) 2323 2718 michael.l.hucn.pwc 周世 强 普 华 永 道中国 金 融 业合 伙 人 +86 (755) 8261 8988 charles.s.chowcn.pwc 张 立钧 普 华永 道中国金 融 业 管 理咨 询主管合伙 人 +86 (10) 6533 2755 james.changcn.pwc 季瑞 华 普 华 永 道 中 国 金 融技 术 合 伙人 +86 (10) 6533 2269 william.geecn.pwc 张 俊贤 普 华 永 道 中 国 金 融技 术 合 伙人 +86 (21) 2323 3927 chun.yin.cheungcn.pwc