2018运用增强智能推动银行业发展：客户是转型的核心所在.pdf

专家洞察 IBV 运用增强智能推动银行业发展 客户是转型的核心所在 IBM 商业价值研究院 2 运用增强智能推动银行业发展 具有学习能力的系统 第四次工业革命如火如荼，增强人工智能为实体、数字和生物领域相互融合创造了契机。 1 如今，我们正在见证 “代码终结 ”- 也就是从 “编码世界 ”向 “学习世界 ”的转变。编码世界的目标在于掌握企业需求，生成用于满足这些诉求 的程序。而学习世界的特点则体现为具备以下三大要素的系统：知识、技能和经验。 3 当前所生产的计算系统的宗旨是向人类学习，与人类共同学习进步 - 从而扩充和丰富人类的知识和智慧，而不是取而代之。这就是增强智能的精髓。从影响层面而言，第四次工业革命在金融服务行业掀起的浪潮比任何其他行业都要大。 在改善客户体验和满意度方面，增强智能的重要意义尤为突出。企业可以运用增强智能，自动与客户进行互动 、消除等待时间、加速产品搜索并向呼叫中心 客服代表提供 “最有效的下一步行动 ”建议。 即使对于高级管理人员，其重要意义也不会减损半分。 2017 年 8 月， IBM 商业价值研究院面向销售和营销领域开展了一项调研。调研结果表明， 61% 的营销和销售高管表示，认知计算（一种增强智能形式）将成为自己所在行业的颠覆性力量。 2 然而，仅有 24% 的受访者表示现已部署认知计算战略。 3 在改善客户体验和满意度方面，增强智能的重要意义尤为突出。 运用增强智能推动银行业发展 4 增强智能在金融服务领域的应用 目前在金融服务行业，增强智能解决方 案主要应用于三大领域： 客户体验和互动。 企业如何营造并提供新型体验？包括通过有效对话与客户和潜在客户互动。当然，客户互动方式在不断变化，但并未发现任何真正意义上的革命。增强智能可以营造全新的个性化体验，也就是对系统进行训练而不是编程。 因此，和所有好学生一样，系统的经验会越来越丰富、学到的知识会越来越多，表现也就越来越出色。真正的独特之处在于，系统可以通过学习，掌握客户的个人喜好和期望，从而量身打造前所未有的个性化体验。 这是一次用户互动与体验的革命。另一项 预期成果是加强所交付服务的一致性，而无论提供体验 的渠道、地理位置和人员。 建议服务。 全球经济危机结束之际，留下的最大难题之一就是银行失去了客户的信任。 2016 年爱德曼信任度调查开展了一项个人调查，询问人们是否信任八大行业 “做正确的事 ”。金融服务行业得分最低，仅为 51%。 4 尽管如此，许多金融机构仍一如既往，向客户推出各种产品和服务，基本不会分析为什么某一款产品比另一款产品更受欢迎。 但是，一些领先的机构已开始部署增强智能提供决策支持，使自身在竞争中脱颖而出。增强智能系统可以帮助顾问或客户把握机遇，更快地做出更准确的决策。 它能够帮助构建循证概率统计系 统，了解个体客户喜好，提出高度合理、有说服力的建议。这是重建银行与客户之间信任的一次难得机遇；为此，必须共享用于支持所有建议的事实和证据。同时，建议的可审计性也得到了提高。 风险与合规。 面对极为复杂的法律法规环境，风险与合规控制对于金融机构的重要意义不断提升。事实上，自 2008 年以来，全球银行共计支付逾 3,200 亿美元的监管机构罚款和处罚。 5 某些增强智能系统可以在新法规颁布之际立即采集其中的信息，每秒钟平均查阅 8 亿页文本，并可以针对各类问题提供决策支持，比如衍生产品的法规报告要求以及抵押贷款的 消费者保护措施等。 6 运用增强智能推动银行业发展 5 始终以客户为中心 互联网带来的革命性变化的一个方面，体现在将客户变成了信息达人；现在，客户能够以前所未有的深度接触各种比较数据。与此同时，客户接触企业的环节也实现了商品化。鉴于储蓄、投资和借贷选择众多，而且许多银行的利率和费率都比较同质化，因此客户往往根据经验做出选择。据一项调研显示，客户互动环节得分较高的 B2B 企业的收益普遍较得分较低的企业高出 50%，同时利润也会高出 34%。 7 出于这一考量，一些银行纷纷采用增强智能，并将其作为实现卓越客户体验的重要差异化竞争优势。 以下是一些金融机构所设计或部署的解决方案示例。 对话代理（也称为聊天机器人）：金融机构极度渴望在竞争中脱颖而出。与此同时，客户希望在所有渠道中都能享受令人满意的个性化体验。增强智能作为一种新型渠道，不仅可以提供自然语言解决方案，而且还能捕捉完整的情绪，例如，可以识别面部表情或分析说话语调。这样一来，就能通过创新型用户界面打造与众不同的客户体验。对话代理可以根据客户个人喜好以及提供的服务与人类无缝对接，提供流畅的用户体验。 另外，内部服务人员也可使用对话代理，以便从海量的内外数据中解放出来。为快速提供服务 或建议，聊天机器人可以瞬间为服务人员提 供正确答案，或者做出 “最有效的下一步决策 ”。 实际上，对话代理现已能够提供全渠道客户体验，营造顺畅无阻的客户之旅。 增强顾问：一家领先的法国银行面向 5,000 家分行和 20,000 名服务人员部署了增强顾问。关系经理可以提出任何问题，帮助筹备客户会面，或者在会面期间直接获取答案。值得注意的是，增强顾问可以满足客户在业务领域提出的任何请求，包括储蓄、保险和医疗。这家银行的增强顾问采集消化了 52,000 份文档，支持关系经理开展日常客户互动，而且始终将客户体验放在核心位置。 运用增强智能推动银行业发展 6 电子邮件分析器：另外一家领先的法国金融机构也采用增强智能解决方案，每日分析和分类多达 350,000 封电子邮件，用于确定哪些电子邮件最为紧急，以及分析客户意图。这样可以帮助关系经理最有效地做出回复。某些电子邮件回复内容已由系统准备妥当，经理只需点击发送即可。采用这项技术后，该公司的生产力得到了大幅提升。事实上，首次试运行时，满意率就超过了 90%，研究时间缩短了 60%。 8 工业化：银行不希望单纯开展试点或进行概念验证。他们希望增强智能解决方案可以扩展到企业内数以千计的用户，覆盖数 以百万计的客户。为此，越来越多的企业开始联合客户共同设计 “认知工厂 ”。一经实施，客户就可以借助监管能力、资产、项目和技能集，在银行内部大规模构建解决方案。 主要经验教训 转型并不能一蹴而就，令每个客户满意的标准也并非一成不变。从率先采用增强智能加强 以 客户 为 中心的企业身上，我们可以学习到很多经验： 1. 应从整体增强智能战略入手实施转型，推进采用企业级监管框架的业务案例。然后，发现各种机遇 ，按客户影响划分优先级，为每一个机遇明确定义范围并让高层管理者 做出承诺。在整个企业中委派 “支持促进者 ”。 2. 由于增强智能项目以最终 用户为核心，因此只有重新思考和设计完整的用户体验，才能取得成功。采用“设计思维 ”这种学习和行动框架，专注实现用户成果。 “设计思维 ”方法的优点包括帮助员工开发新想法和新原型，组织有说服力的语言和描述，让同行和客户产生共鸣。通过增强智能获得的洞察也能创造价值。 3. 为使机器学习发挥最大成效，增强智能系统必须向海量数据开放，并由代理广泛使用。不要限制流经增强智能系统的数据量。使用越充分，解决方案的个性化程度就越高，如获取抵押贷款、重新分配投资组合或评估经济因素，从而能保证高质量的投资决策。 4. 尽管可以通过组合各种不同 的组件，构成增强智能解决方案，但无法保证毫不相关的组件能够顺利协同工作。如果金融机构希望减少解决方案的测试时间，增加生产时间，则最好使用高度集成、精心统筹的系统。 7 主题专家 5. 为增强智能解决方案设 定 名称和个性，可以使用户与其建立情感纽带并产生共鸣。 当然，不仅限于名称，比如还 可以考虑一下增强智能系统的性别和语调。 6. 员工必须认识并体会到，增强智能系统的目的在于促进人员的工作绩效，而不是取而代 之。在企业的各个层面，积极持续应用增强智能，充分发挥其潜力。 展望未来 欧洲乃至全球的各主要银行已经开启以客户为中心的发展旅程。他们将增强智能视为营造未来生态系统、互动和体验的一种有效途径。 银行与银行家的选择毫无悬念。依然一切照旧，投入少量的资产对抗新兴竞争对手，任凭它们以更低的成本提供类似的服务？还是在传统银行多年来培养的稳固客户关系的基础之上，大胆打造全新的未来？满足增强客户需求的增强银行家：这才是正确的发展方向。 Jean-Philippe Desbiolles 认知解决方案副总裁 IBM 全球企业咨询服务部法国区 linkedin/in jean-philippe-desbiolles-4607b354/ jphi_desbiollesfr.ibm Alexandra Ruez 副合伙人， Watson、认 知与分析技术负责人 IBM 全球企业咨询服务部 linkedin/in/alexandra-ruez-969982/ alexandra.ruezfr.ibm 关于专家洞察 IBV 报告 专家洞察代表了思想领袖对具有新闻价 值的业务和相关技术主题的观点和看法。这些洞察是根据与全球主要的主题专家的对话总结得出。要了解更多信息，请联系 IBM 商业价值研究院： iibvus.ibm。 Copyright IBM Corporation 2017 Route 100 Somers, NY 10589 美国出品 2017 年 11 月 IBM、 IBM 徽标及 ibm. com 是 International Business Machines Corporation 在全球许多司法管辖区域的注册商标。其他产品和服务名称可能是 IBM 或其他公司的商标。 Web 站点 ibm/legal/copytrade.shtml 上的 “Copyright and trademark information”部分中包含了 IBM 商标的最新列表。 本文档 是首次发布日期之 版本， IBM 可能会 随时对其进行 更改 。 IBM 并不一定在开展业务的所有国家或地区提供所有这些产品或服务。 本文档内的信息 “按现状 ”提供，不附有任何种类 的 （无论是明示的还是默示的）的保证，包括不附有关于适销性、适用于某种特定用途的任何保证以及非侵权的任何保证或条件。 IBM 产品根据其提供时所依据协议条款和条件获得保证。 本报告的目的仅为提供通用指南。它并不旨在代替详尽的研究或专业判断 依据。由于使用本出版物对任何企业或个人所造成的损失， IBM 概不负责。 本报告中使用的数据可能源自第三方 ,IBM 并不独立核实、验证或审计此类数据。此类数据使用的结果均为“按现状 ”提供， IBM 不作出任何明示或默示的声明或保证。 GBE03889CNZH-00 备注和参考资料 1 Schwab, Klaus.“The Fourth Industrial Revolution: what it means, how to respond.“ World Economic Forum.January 14, 2016. weforum/agenda/2016/01/the-fourth-industrial-revolution-what-it-means-and-how-to-respond/ 2 McFarlane, Laura, Alyssa Waxenberg and Carolyn Heller Baird.“From data deluge to intelligent insights:Adopting cognitive computing to unlock value for marketing and sales.”IBM Institute for Business Value.August 2017. -935.ibm/services/us/gbs/thoughtleadership/cognitivemarketingsales/ 3 Ibid. 4 2016 Edelman Trust Barometer.Page 26. edelman/insights/intellectual-property/2016-edelman-trust-barometer/global-results/ 5 Finch, Gavin.“Worlds Biggest Banks Fined $321 Billion Since Financial Crisis.”Bloomberg.March 2, 2017. bloomberg/news/articles/2017-03-02/world-s-biggest-banks-fined-321-billion-since-financial-crisis 6 Greenwald, Michelle.“Way beyond Jeopardy:5 marketing uses of IBM Watson.”September 23, 2016. ibm/think/marketing/way-beyond-jeopardy-5-marketing-uses-of-ibm-watson/ 7 Guide to Customer Centricity:Analytics and Advice for B2B Leaders.Gallup.2016. gallup/ services/187877/b2b-report-2016.aspx 8 IBM internal client data.