2019汽车行业3·15消费者权益调查报告.pptx

,2019汽车行业315消费者权益调查报告,目 录,2018-2019中国汽车行业投诉问题盘点,2018-2019中国汽车用户消费模式及品牌感知透 视,2018-2019中国汽车行业舆情观点总结,2018-2019中国汽车行业发展概况,2018-2019中国汽车行业负面舆情盘点,12345,2018-2019中国汽车行业发展概况,01,2018年中国汽车销量为2808万辆,935,1379,1842,2811,2902,2780,1364,1851,19271931,22122198,23722349,24502460,2802,2888,2808,9368.7%,1826 32.4%,13.8%,6.9%,4.7%,13.9%,-4.2%,5.3%,47.5%45.4%,32.4%1806,2.5%0.9%,4.3%4.6%,14.8%,7.2%,3.3%,14.7%,3.1%3.2%,-2.8%,-10.0%,0.0%,10.0%,20.0%,30.0%,40.0%,50.0%,60.0%,0,500,1000,1500,2000,2500,3000,2008,2009,2017,2018,图1-1 2008-2018中国汽车产销情况,20102011汽车生产量,2012汽车销售量,20132014汽车生产增长率,20152016汽车销售增长率,单位：万辆3500,2018中国乘用车市场规模大，中国品牌销量近1000万,508.1,444.6,247.8,118.0,30.7,0.0,200.0,400.0,600.0,998.21000.0800.0,中国品牌,德系,美系,韩系,法系,图1-2 2018乘用车品牌分国别销售情况,日系销售量,汽车主要分为乘用车和商用车两大类，其中，乘用车属于个人或家庭普遍消费的类型。 数据显示，2018年中国乘用车共计销售2372万辆，其中中国品牌998.2万辆，居于各国别首位。,单位：万辆1200.0,2019年1月乘用车整体销量呈下降趋势,98.6,87.9,13.0,-14.9%,-18.9%,-27.4%,-43.5%2.6,-10.0%-15.0%-20.0%-25.0%-30.0%-35.0%-40.0%-45.0%-50.0%,-5.0%,0.0%,0.0,20.0,40.0,60.0,80.0,100.0,基本型乘用车（轿车),交叉型乘用车,运动型多用途车（SUV） 多功能乘用车（MPV）销量同比增长率,单位：万辆120.0,数据显示，2019年1月，乘用车整体销量呈下降趋势。其中，交叉型乘用车销量变化幅 度最大，较之同比降低43.5%。分析师认为，销售量放缓在一定程度上说明中国汽车拥有量处在一定稳定水平。图1-3 2019年1月乘用车细分品种销售情况,3.8,3.4,6.8,8.2,10.2,8.4,8.4,10.1,12.1,13.8,16.9,23.5,0.0,5.0,10.0,15.0,20.0,单位：万辆25.0,中国新能源汽车销量不断上升,数据显示，2018年，新能源汽车销量达到125.6万辆，比上年同期增长61.7%。图1-4 2018中国新能源汽车销量,2018中国汽车前十品牌集中了89.2%销量,2018年汽车工业重点企业经济增速趋缓,工业经济效益综合指数低于上年,产出指标增速减缓，工业增加值为负增长,营业收入小幅增长，增幅低于上年,利润、利税总额均由上年正增长变为负增长,应收账款、产成品库存资金低于上年,据中国汽车工业协会对行业内17家汽车工业重点企业（集团）经济指标调查显示，2018年，17家汽车工业重点企业（集 团）经济运行增速明显趋缓，主要经济指标增幅回落，利润、利税总额均为负增长。具体特点如下：,2019年汽车行业发展趋势,打造工业互联网平台 拓展“智能+”打造工业互联网平台，拓展“智能+”，为制造业转型升级赋能。支持企业加快技术改造和设备更新，将固定资产加速 折旧优惠政策扩大至全部制造业领域。强化质量基础支撑，推动标准与国际先进水平对接，提升产品和服务品质。培育新能源汽车产业集群促进新兴产业加快发展。深化大数据、人工智能等研发应用，培育新一代信息技术、高端装备、生物医药、新能源汽车、 新材料等新兴产业集群，壮大数字经济。政府将支持新业态新模式发展，促进平台经济、共享经济健康成长。继续实行新能源汽车购置优惠政策稳定汽车消费，继续执行新能源汽车购置优惠政策。发展消费新业态新模式，促进线上线下消费融合发展。健全农村流 通网络，支持电商和快递发展。同时，政府要求对拖欠企业的款项年底前要清偿一半以上，不增加新的拖欠。,2018-2019中国汽车行业投诉问题盘点,02,2018年汽车投诉事件平均每月1433件,1714,2257,3049,1227,1235,1094,1034,11611154,1099,1019,1162,1022,10005000,1500,2000,2500,3000,3500,投诉事件,数据显示，2018年中国汽车行业平均每月受理1433件投诉，其中3月投诉数量达到3049件，为数量最多的月份。2019年1月，投诉事件达到1022件。图2-1 2018-2019中国汽车行业投诉情况,单位：件,2018比亚迪是投诉率最高的品牌,649,550,542,536,474,409,408,407,403,397,4003002001000,500,600,700,比亚迪,奔驰,宝马,别克,奥迪,一汽大众,长安福特,东风日产,上汽大众,东风本田,数据显示，2018年中国汽车行业投诉量第一的品牌为比亚迪，投诉事件达649件。图2-2 2018中国汽车品牌投诉量TOP10,单位：件,广东、山东、江苏为投诉最多的地区,751,708,648,548,541,473409,4002000,600,800,1187120010261000844,1400,广东,山东,江苏,浙江,河北,北京,四川,湖北,湖南,河南投诉量,数据显示，广东、山东、江苏为2018年中国汽车行业投诉最多的地区。同时，前十地区 投诉量占总量的62.32%，相比2017年（61.6%）有所下降，说明汽车行业相关投诉地域分布更加广泛。图2-3 2018中国汽车投诉地域分布,单位：件,2018-2019中国汽车发展概况总结,中国乘用车拥有率高，品牌集中化中国汽车行业销售额较高，十大主要品牌掌握了89.2%的市场份额。在庞大的市场基础下，汽车行业生产与销售 过程中暗藏着许多隐患。如果某一品牌出现质量或服务问题，将会影响大量消费者。中国新能源汽车迅速发展在相关政策支持下，中国新能源汽车迎来大量发展机遇。但由于新能源汽车属于新兴事物，许多功能不够完善， 可能存在隐患。中国汽车行业投诉、维权事件频发2018年中国汽车消费者网每月受理相关投诉1000宗及其以上，同时，维权事件地域分布广泛，汽车成消费者维权重点领域。,2018-2019中国汽车行业负面舆情盘点,03,负面舆情盘点一：东风本田“机油门”事件,涉事企业：,图3-1 “机油门”事件热度指数,舆情监测时间区间：2019年2月05日3月07日,注：热度指数是指在从新闻媒体、微博、微信、客户端、网站等互联网平 台采集海量信息的基础上，提取与指定企业相关的信息，并对所提取的阅 读量、评论量、点赞转发量等进行标准化计算后得出的指数。,东风CR-V引发“机油门”事件,2018年1月，某汽车论坛里帖 子称东风本田新车出现了机油 增多、发动机缺缸等现象。许 多CR-V车主表示自己的新车 也出现该情况。13日，长春、 吉林、哈尔滨等地大量CR-V 车主前往东风本田4S店维权。 之后搭载了本田1.5T发动机的 东风本田思域等汽车安全也受 到了关注。,事件开端,舆情应对,1月20日，东风本田在召开媒体 沟通会，表示“机油增多”的,现象主要与天气有关。5月16日，,东风本田召回2017年2月14日至2018年2月27日生产的涉事,汽车，共计130455辆。7月9日，,宣布召回2015年12月15日至2018年5月17日生产的搭载1.5T发动机的部分2016-2017款思域（CIVIC）汽车。,长安汽车成“机油门”主要涉事企业,事件开端,舆情应对,东风本田CR-V“机油门”舆情事件爆发后，引起了其他品牌车主对机油安全的关 注。1月开始，陆续有长安汽车CS75车主反应出现了机油增加的情况。此外，还 有车主反应，CS75还出现了油箱异响、机盖出现乳化物、严重汽油味、冒黑烟等 问题。,长安汽车公开承认了“机油增多”可能对发动机造成损坏的事实，并于3月2日向 质检总局备案了召回计划，宣布召回25.2万辆长安CS75。目前，已有不少CS75 车主完成了ECU和发动机冷却系统的升级，但仍有车主反映，其机油增多的问题 并未得到解决。,广汽本田主动升级保修服务，北京现代消极应对,广汽本田,北京现代,2月2日，广汽本田主动发表声明，宣布将对冠道1.5T车型进行“服务升级”，提 供6年或20万公里的保修服务。广本的“反常”举动引起了消费者对产品缺陷的 注意，截至“3.15”维权日，仅汽车质量投诉网站上相应的投诉已近400起。,北京现代涉事车型为途胜1.6T，上市时间较早，为2015年9月。多位车主投诉途 胜的机油增多问题后，北京现代仅要求车主到4S店检测，由4S店作出相应处理， 并未给出统一方案。,广东和北京用户最关注东风本田“机油门”,图3-2 东风本田“机油门”认知度地域分布,舆情监测时间区间：2019年2月27日3月07日,媒体资讯量地域分布：全网媒体资讯地理分布图谱,东风本田言值低，受负面舆情影响大,44.1,舆情监测时间区间：2019年2月05日3月07日,42.3,403020100,50,广汽本田,数据显示，长安汽车和北京现代东风本言值超过45，舆论呈正面，说明用户对其汽车质 量以及“机油门”后的处理措施较为满意。而作为首家爆发“机油门”的企业，东风本田虽然舆情应对迅速、并将涉事 汽车召回，仍旧受到了负面舆情影响，品牌口碑下降。图3-3 东风本田“机油门”涉事企业言值对比7062.46052.1,北京现代长安汽车东风本田言值：客观实时反映网友对事件、人物、品牌的评论态度，数值范围0100；50以上时正向言论 越多数值越大，言论偏负面时数值常低于45,广汽本田口碑良好，东风本田差评较多,72.3%,71.5%,40.7%,11.7%,25.5%,25.4%,48.2%,68.3%,2.2%,3.1%,11.1%,20.0%,0.0%,10.0%,20.0%,30.0%,40.0%,50.0%,60.0%,70.0%,广汽本田,长安汽车,北京现代,东风本田,正面情感 中性情感 负面情感,数据显示，在广汽本田和长安汽车舆论中，正面比例较高，说明其企业口碑较好。东风 本田好评率仅为11.7%，说明“机油门”之后该企业除了提升产品质量之外，也要重塑品牌形象。图3-4 东风本田“机油门”涉事企业情感倾向对比80.0%,舆情监测时间区间：2019年2月05日3月07日,负面舆情盘点二：新能源汽车自燃事件,涉事企业：,图3-5 “新能源自燃”事件热度指数,舆情监测时间区间：2019年2月05日3月07日,注：热度指数是指在从新闻媒体、微博、微信、客户端、网站等互联网平 台采集海量信息的基础上，提取与指定企业相关的信息，并对所提取的阅 读量、评论量、点赞转发量等进行标准化计算后得出的指数。,2018新能源汽车自燃故障发生40起，召回比例超13%,表3-1 2018中国新能源汽车召回情况,粤鲁鄂三地最关注新能源汽车自燃事件,图3-6“新能源汽车自燃” 关注度地域分布,舆情监测时间区间：2019年2月27日3月07日,媒体资讯量地域分布：全网媒体资讯地理分布图谱,“新能源汽车自燃”言值及词云,图3-7“新能源汽车自燃” 言值,舆情监测时间区间：2019年2月05日3月07日,图3-8“新能源汽车自燃” 词云,数据显示，“新能源汽车自燃” 作为一个安全事故， 言值达到42.4。说明用户对于新能源汽车 的安全性能非常关注，相关舆论 趋于负面。但由于相关部门注意 检测问题、处理得当，并没有产 生极强的负面情绪。,言值：客观实时反映网友对事件、人物、品牌的评论态度，数值范围0100；50以上时正向言论 越多数值越大，言论偏负面时数值常低于45,除自燃外，特斯拉车祸等负面舆情频发,20.9%,22.6%,26.2%,30.3%,认为国家应该尽快出台相应法 律法规，以免后续有类似问题,认为是车主好奇心惹的祸，如 果汽车不是自动驾驶，可能就 不会追尾了,对车主表示同情，花那么多钱买车却发生这种惨剧,对特斯拉表示愤怒，自动驾驶技术有漏洞,网民对特斯拉自动驾驶致死事件的看法调查,样本来源：草莓派数据调查与计算系统样本量：N=1286；调研时间：2018年3月,事件 概述,2018年1月20日，于京港澳高速邯郸段 发生一起特斯拉MODEL S与前方道路 清扫车追尾事故，特斯拉驾驶者不治身 亡。事件经交警认定，事故主要责任人 为特斯拉的驾驶者，但驾驶者的父亲起 诉称，事故元凶是特斯拉夸大的自动驾 驶功能。,特斯拉讨论热度高，舆情呈现负面,图3-9 特斯拉言值,注：热度指数是指在从新闻媒体、微博、微信、客户端、网站等互联网平台采集海量信息的基础上，提取与指定企业相关的信息，并对所提取的阅 读量、评论量、点赞转发量等进行标准化计算后得出的指数。,图3-10 特斯拉热度指数,数据显示，特斯拉热度指数较高，说明其相关话题受到网友热议。其中，特斯拉Model3这一车型最受关注，具体指向Model3由于整车名牌缺失等隐患被中国海关暂缓放行的事件。特斯拉言值为34.7，说明舆情呈负面态势。,负面舆情盘点三：长城汽车 “黑公关”,涉事企业：,图3-11 “长城汽车黑公关”事件热度指数,注：热度指数是指在从新闻媒体、微博、微信、客户端、网站等互联网平台采集海量信息的基础上，提取与指定企业相关的信息，并对所提取的阅 读量、评论量、点赞转发量等进行标准化计算后得出的指数。,长城汽车“黑公关”舆情分析,事件开端,舆情 发酵,舆情应对,2018年10月18日，今日头条上 名为“吉利公关部经理”的用户 发布了一则“吉利汽车公关分群5”微信群信息的截屏，内容是要求相关人员注册账号，攻击包括长城汽车在内的国产汽车。当 晚，吉利汽车官方回应为造谣， 对冒用“吉利汽车公关部经理” 名义捏造散布虚假信息的行为进 行严厉谴责。,2018年10月18日，长城汽车在 其以分公司长城汽车股份有限公 司徐水哈弗销售分公司名义注册 的新浪微博上发布声明，称“吉,利汽车虽对此事进行了官方声明，,但某品牌拥有海量水军是不争的 事实，专门抹黑所有民族自主品 牌、粉饰自己、表里不一。”并 将涉案截屏信息在其微博上再次 发布。,吉利汽车对截图信息上用“谣 言”字样遮挡，并加盖了公章， 以此证明其为虚假信息。同时， 联系始发者删除该信息，并撤 销 “吉利公关部经理”的账号 名称。2018年11月，吉利汽车销售 以商业诋毁纠纷为由，将长城 汽车股份有限公司诉至法院， 要求其停止侵权并赔礼道歉。,舆情传播以网媒为主，受到央级媒体关注,3.5%8.8%央级媒体科技类媒体参与度参与度,10.0%财经类媒体 参与度,58.2,43.4,42.8,706050403020100,微博,微信,图3-12 长城“黑公关”事件各平台影响力指数,网媒注：分平台影响力指数是将事件在该平台的每条数据发布渠道的渠道影响力进行加和，加和后的数据再通过归一化运算得到范围在0 100之间的 事件影响力指数。,吉利汽车舆论偏正面,图3-13 长城汽车言值,言值：客观实时反映网友对事件、人物、品牌的评论态度，数值范围0100；50以上时正向言论 越多数值越大，言论偏负面时数值常低于45舆情监测时间区间：2019年2月05日3月07日,图3-14 吉利汽车言值,数据显示，“黑公关”事件后， 吉利汽车言值达到52.8，说明官 方及时辟谣、处理得当 ，挽救 了用户口碑。同时，长城汽车言 值为44.2，说明其舆论偏向于中 性或负面，还需要提升公共空间 的品牌形象。,2018-2019中国汽车用户消费模式及品牌感知透视,04,1030万元的普通轿车为消费者普遍使用的类型,11.6%,67.7%,4.9%,20.1%,1.2%,图4-1 2019中国消费者使用的乘用车类型分布,微型轿车 普通轿车 豪华车 SUV其他,1.8%,21.3%,61.6%,13.4%,1.8%,图4-2 2019中国消费者使用的乘用车价位分布,5万元及其以下510万元,1030万元3050万元5080万,样本来源：草莓派数据调查与计算系统样本量：N=1338；调研时间：2019年3月,数据显示，在被调查的消费者中，67.7%的人使用的乘用车类型为普通轿车。近二成用 户购买了SUV，成为汽车选购的第二大类。同时，1030万元成为消费者的主要选购区间。,近九成消费者选购汽车最看重配置,87.8%,样本来源：草莓派数据调查与计算系统样本量：N=1338；调研时间：2019年3月,47.0%,37.8%,36.6%,23.8%,17.1%,100.0%90.0%80.0%70.0%60.0%50.0%40.0%30.0%20.0%10.0%0.0%,汽车配置,颜色外观,售后服务,后续开支,环保观念,政策支持,数据显示，汽车配置是消费者在选购时最看重的因素，占比达87.8%。同时，近五成用 户对汽车的颜色外观表示了关注。图4-3 2019中国消费者选购汽车看重的因素,注：本题为多选，因此各选项相加超过100%,汽车广告会影响绝大部分用户的购车需求,60.4%,57.9%,56.7%,50.0%,21.3%,3.7%,0.0%,10.0%,20.0%,30.0%,50.0%40.0%,60.0%,75.3%,用户表示汽车广告有夸张成分， 但在可接受范围,数据显示，75.3%被调查的消费者表示汽车广告有夸张成分，但在可接受范围内。同时， 汽车广告会对超半数的消费者选购需求产生影响，主要表现在汽车选购的性能、品牌、外观和价位四方面。图4-4 2019汽车广告对中国消费者购车需求的影响70.0%,汽车选购的性能汽车选购的品牌汽车选购的外观汽车选购的价位汽车选购的方式,完全不会影响,注：本题为多选，因此各选项相加超过100%样本来源：草莓派数据调查与计算系统样本量：N=1338；调研时间：2019年3月,新能源汽车：消费者认为省油和环保是其主要优势,59.3%,58.6%,33.7%,25.3%,20.2%,19.5%,12.8%,10.0%0.0%,20.0%,30.0%,40.0%,50.0%,60.0%,省油,节能环保,政府补贴,外观造型好,安全性好,功能齐全,动力性强,数据显示，58.0%被调查的消费者表示有意向购买新能源汽车，其认为新能源汽车的主 要优势在于省油（59.3%）和节能环保（58.6%），同时，政府补贴等因素也是其加分项。图4-5 2019中国消费者对新能源汽车优势认知分布70.0%,58.0%,被调查者表示有意向,购买新能源汽车,注：本题为多选，因此各选项相加超过100%样本来源：草莓派数据调查与计算系统样本量：N=1338；调研时间：2019年3月,超七成消费者认为新能源汽车续航能力低,77.4%,注：本题为多选，因此各选项相加超过100%样本来源：草莓派数据调查与计算系统样本量：N=1338；调研时间：2019年3月,58.9%,48.8%,20.2%,0.3%,90.0%80.0%70.0%60.0%50.0%40.0%30.0%20.0%10.0%0.0%,电池续航里程低,公共充电桩少,充电时间长,性能导致高停车费,不存在任何问题,数据显示，97.0%消费者认为目前新能源汽车设计存在问题，主要集中在电池方面。包 括电池续航能力低（77.4%），公共充电桩少（58.9%），充电耗时（48.8%）和充电导致高昂停车费（20.2%）等。图4-6 2019中国消费者对新能源存在的问题认知分布,技术不成熟成新能源汽车购买阻力,55.0%,36.7%,28.3%,22.5%,18.3%,2.5%,0.0%,10.0%,20.0%,30.0%,40.0%,50.0%,60.0%,图4-7 2019影响中国消费者购买新能源汽车的原因,愿意, 57.9%,不愿意,42.1%,图4-8 2019中国消费者新能源汽车选购意愿,数据显示，42.1%被调查的消费者表示不会购买新能源汽车。在这部分消费者看来，技 术不成熟是新能源汽车目前最大的问题。,注：本题为多选，因此各选项相加超过100%样本来源：草莓派数据调查与计算系统样本量：N=1338；调研时间：2019年3月,二手车：第三方隐瞒事故信息是交易主要问题,59.1%,34.1%,29.6%,18.2%,13.6%,9.1%,9.1%,4.6%,2.3%,70.0%60.0%50.0%40.0%30.0%20.0%10.0%0.0%,数据显示，仅有2.3%消费者购买二手车没有遇到任何问题。近六成消费者表示遇到过交 易平台隐瞒事故信息的问题，交易平台虚假宣传也成为发生频率较高的问题（34.1%）。图4-9 2019中国二手车消费主要问题,注：本题为多选，因此各选项相加超过100%样本来源：草莓派数据调查与计算系统样本量：N=1338；调研时间：2019年3月,近九成消费者通过二手车平台交易,88.6%,11.4%,图4-10 2019中国消费者二手车平台使用情况,是否,样本来源：草莓派数据调查与计算系统样本量：N=1338；调研时间：2019年3月,数据显示，二手车平台是二手 车消费者发生问题的主要场景。 在被调查者中，88.6%的人使 用过或正在使用二手车平台。,汽车质量：多数车在半年到一年会发生一次故障,9.8%,23.2%,20.7%,14.6%,26.2%,图4-11 2019中国乘用车故障频率情况5.5%,1-2次/月,3-5次/月,半年一次,1次/年,几年一次,几乎未出现故障,样本来源：草莓派数据调查与计算系统样本量：N=1338；调研时间：2019年3月,数据显示，近七成乘用车在使 用过程中出现过故障。较为普 遍的频率为半年一次（23.2%） 和一年一次（20.7%）。,轮胎发生故障频率最高,21.3%,20.1%,18.3%15.2%,10.4%,数据显示，汽车故障频率排名前三的部位分别为轮胎（32.9%）、变速箱（27.4%）和 离合器（27.4%）。图4-12 2019中国汽车故障频发部位调查情况,注：本题为多选，因此各选项相加超过100%样本来源：草莓派数据调查与计算系统样本量：N=1338；调研时间：2019年3月,汽车服务：售后服务差为投诉主要原因,45.5%,注：本题为多选，因此各选项相加超过100%样本来源：草莓派数据调查与计算系统样本量：N=1338；调研时间：2019年3月,40.0%,40.0%,30.9%,9.1%,10.0%0.0%,30.0%20.0%,40.0%,50.0%,售后服务差,质量等不符合期待,价格波动不符合规定,汽车合同问题,汽车保险问题,仿冒及虚假宣传,数据显示，52.7%消费者会因为售后服务差而进行投诉。同时，质量等不符合期待、价 格浮动不合规定和汽车合同等问题也是常见的投诉原因。图4-13 2019中国消费者汽车投诉原因60.0%52.7%,八成消费者认为维修水平是最重要的服务内容,83.5%,注：本题为多选，因此各选项相加超过100%样本来源：草莓派数据调查与计算系统样本量：N=1338；调研时间：2019年3月,54.3%,48.8%,37.8%,10.4%,30.0%20.0%10.0%0.0%,40.0%,80.0%70.0%60.0%50.0%,90.0%,维修水平,配件质量,服务态度,价格,交车时间,数据显示，83.5%消费者认为汽车服务中最为重要的是服务商的维修水平。图4-14 2019中国消费者主要关注的汽车服务类型,屡修不好是主要的维修服务问题,63.6%,43.6%,41.8%,41.8%,18.2%,3.6%,70.0%60.0%50.0%40.0%30.0%20.0%10.0%0.0%,数据显示，维修水平是六成消费者在维修服务环节遭遇的问题。同时，四成消费者也遇 到过不履行售后承诺、服务价格不合理和汽车保险难以使用的问题。图4-15 2019中国消费者遭遇的汽车维修问题分布,注：本题为多选，因此各选项相加超过100%样本来源：草莓派数据调查与计算系统样本量：N=1338；调研时间：2019年3月,六成消费者认为售后流程不规范,65.5%,47.3%,36.4%,27.3%,27.3%,1.8%,70.0%60.0%50.0%40.0%30.0%20.0%10.0%0.0%,数据显示，在售后服务中，售后流程不规范是频发问题，有此经历的消费者占比65.5%。 同时售后周期、售后水平等方面也暴露出了颇多问题。图4-16 2019中国消费者遭遇的汽车售后问题分布,注：本题为多选，因此各选项相加超过100%样本来源：草莓派数据调查与计算系统样本量：N=1338；调研时间：2019年3月,汽车维权：仅三成用户进行过维权,33.5%,66.5%,图4-17 2019中国消费者汽车维权经历,是否,样本来源：草莓派数据调查与计算系统样本量：N=1338；调研时间：2019年3月,数据显示，被调查者中有过汽 车维权经历的用户占比33.5%， 比例较小。,26-35岁消费者为汽车维权主力军,50.9%,32.7%,3.6%5.5% 7.3%,图4-18 2019中国汽车维权消费者年龄分布,18-25岁,26-35岁,36-45岁,46-50岁,50岁以上,56.4%,43.6%,图4-19 2019中国汽车维权消费者性别分布,男女,样本来源：草莓派数据调查与计算系统样本量：N=1338；调研时间：2019年3月,联系行业熟人为消费者维权首要选择,54.6%,47.3%,40.0%,21.8%,16.4%,60.0%50.0%40.0%30.0%20.0%10.0%0.0%,数据显示，在消费者选择维权时，超半数用户会选择联系行业内的熟人（54.6%）或者 第三方（47.3%）。分析师认为，大多数消费者在进行维权时，首先会选择向较为信任的进行维权咨询。图4-21 2019中国消费者汽车维权方式分布,注：本题为多选，因此各选项相加超过100%样本来源：草莓派数据调查与计算系统样本量：N=1338；调研时间：2019年3月,赔偿为消费者维权的主要诉求,72.7%,注：本题为多选，因此各选项相加超过100%样本来源：草莓派数据调查与计算系统样本量：N=1338；调研时间：2019年3月,56.4%,34.6%,12.7%,10.0%0.0%,20.0%,30.0%,40.0%,50.0%,60.0%,70.0%,80.0%,赔偿,维修,退换车,赔礼/改错,数据显示，72.7%消费者将赔偿作为维权的主要诉求。同时，56.4%消费者注重维修环 节。图4-22 2019中国消费者汽车维权诉求情况,超半数消费者维权之后迅速解决问题,14.6%,注：本题为多选，因此各选项相加超过100%样本来源：草莓派数据调查与计算系统样本量：N=1338；调研时间：2019年3月,3.6%,0.0%,10.0%,20.0%,迅速得到解决,得到了解决，但周期较长,没有得到解决,部分问题得到了解决,数据显示，消费者反馈的维权结果较为乐观，85.4%消费者的问题都得到了解决。但是 周期较长、没有彻底解决仍是目前维权市场存在的问题。图4-23 2019中国汽车消费者维权结果分布60.0%52.7%50.0%40.0%30.0%29.1%,2018-2019中国汽车行业舆情观点总结,05,汽车质量环节：企业严格把控，国家加强监管,2018年汽车投诉事件平均每月发生1433宗，数量较多，大部分集中于汽车质量环节。其中，新能源汽车投诉量持续 上升，其中70以上为质量类投诉。这些问题反映出汽车行业大部分产品能满足市场准入要求，但能让消费者满意 的优秀产品不多，消费者的需求无法反馈到产品设计中。要提升汽车质量，需要企业和国家联合发力。大多数舆论表达了希望企业严格把控出品，国家加强监管市场的诉求。 同时，加强新能源汽车质量安全监管成为用户关心的主要问题。2018年发生新能源汽车起火事件40余起，鉴于车辆 火灾事故可能与电器线路、燃料电池、机械干涉和外部火源等因素相关，对乘车人员生命和财产安全将造成巨大隐 患。因此相关舆论呼吁继续针对新能源汽车火灾事故开展专项调查，开展信息共享机制研究，进一步提升缺陷判定 技术和能力，加强召回监管。,汽车服务环节：关注售后服务，满足维权诉求,汽车行业的服务环节主要包括汽车购买服务、汽车售后服务和汽车相关配件服务。对于制造商来说，购买和售后是 其主要服务范围。2018年维权事件频发，说明大多数消费者对于汽车服务并不满意。草莓派社区调研结果表明，售 后服务差为投诉主要原因，52.7%用户就汽车服务进行过投诉。同时，在投诉和维权方面，多数消费者面临着维权成本高、解决效率低下的困境。相关舆论表明，对于一些有争议 的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。 车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月， 多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往 要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受 强 势的厂商并不公平的处理结果。同时，汽车三包条件较为苛刻，消费者需要承担较为高昂的费用。,汽车营销环节：增强行业自律，合理营销,长城汽车“黑公关”事件之后涉事的长城汽车、奇瑞汽车联合比亚迪汽车、东风风神、华晨汽车、陆风汽车、宝沃汽 车、东南汽车等8家自主品牌车企共同发起成立了“中国汽车行业自律联盟”。“黑公关”事件引发了汽车行业对汽车 营销环节的讨论。黑公关为代表的负面水军，已经形成有组织、有利益分工的黑色链条，严重侵害企业权益。“黑公关”代表了一种营销乱象，已不仅仅是针对某家企业、某个行业的问题，更日益成为严重误导社会公众、引发 社会舆论混乱的源头，严重影响了各品牌声誉和企业的正常经营，阻碍了中国汽车行业的健康发展。主流舆情观点显 示，民众要求政府和行业机构加大对汽车行业黑公关、黑媒体的打击力度。同时，各汽车企业应提高行业自律，合理 营销、适度营销。,谢谢观看,