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第二辑 奥纬咨询 十大创新思路消费者力量的加强正在对不同行业产生颠覆性的影响， 十大创新思路第二辑汇集了奥纬咨询在这方面的最新 思考和观点。商业的成功取决于满足消费者需求，这是自 商业活动起源以来的基本思想。但是如今市场变化的速度 之快，产生了种种风险和机遇，迅速地塑造和培育新一代 的商业赢家和输家。十大创新思路探讨了各行业的领先者如何将充满挑战 的经营环境转变为自身竞争优势，探讨的行业领域涵盖能 源、金融服务、医疗卫生、消费品零售、航空、卡车运输 和物流快递。 我诚挚地希望本报告为阁下带来富有价值的参考。 顺祝商祺 Scott McDonald 奥纬集团 首席执行官、董事长第二 辑 十大创新思路 奥 纬 咨询第二 辑 十大创新思路 奥 纬 咨询 他山之石可以攻玉 | p. 6 消费者体验创新 | p. 8 电力公司在用户自主 发电趋势下出路何在? | p. 10 古老的交易方式在 全球银行业重新回潮 | p. 1 2 保险业数字化 转型正当其时 | p.14 运输行业采用推广 绿色环保型卡车 | p.16 颠覆性快递服务成为 零售商竞争焦点 | p.18 如何成为开放式 创新的成功者 | p. 20 交通工具制造业大力推动 开发生产流程转型 | p. 22 帮助患者开展 自助式医疗保健 | p. 24 内容概要 商业的成功依赖于满足消费者需求，这一理念的出现始于20世纪之交。美国零 售巨头们提出了业界广为推崇的 “客户永远正确” 的说法，大约同一时期法国企 业家们也发出类似的口号，“消费者永远不会错”，德国商业领袖们则率先倡导 了 “消费者为王” 的商业经营理念。 但是在当今的市场环境下，几乎没有商家能够赶上消费者需求变化的速度。受 益于互联网的普及，消费者可以轻松地货比三家，使用网络几秒钟即可查询到 有关商品和服务的客户评价信息。消费者还拥有了更多的选择: 二十年前如果您 想买东西，必须去当地的实体商店; 如果需要贷款，必须去找本地的银行; 如果 需要生活用电，只有一家本地的电力公司可以选择。现在，情况完全改变了。 我们所处的时代是消费者预期和要求不断变化和日益升级的时代，商家和企业 必须预见并把握消费者不断强化的需求偏好。在奥纬咨询与公司客户交流探讨 过程中，我们发现各行业目前面临一些共同的挑战: 挑战之一是在现今市场环 境下，增长成为竞争者之间的零和游戏，消费者的选择掌控和主导着这场竞争 游戏; 挑战之二是具有颠覆性的全新商业模式不断兴起，这些全新商业模式普 遍来源于新技术的应用，并为消费者提供了更好的产品和服务价值诉求。挑战 之三是传统的实体分销逐渐向数字化或多渠道分销模式转变，分销模式的改变 可能导致现有市场主体在与新的竞争对手较量中处于劣势，进而迫使现有市场 主体投入人力物力进行数字化转型，同时还背负着沉重的实体资产包袱。十大创新思路第二辑为各行业经营者探讨了如何使自己同消费者建立有意 义关系的最新思考。报告首先探讨了一些行业如何应对消费者力量和基于消费 者正面体验推动创新的宝贵经验，随后分析电力行业和银行服务业如何适应同 时为竞争对手的顾客。接下来的文章阐明了不断变化的消费者需求迫使零售商 家不仅彻底调整产品和服务，更重要的是改变产品开发和发送模式。最后，我 们将目光投向医疗卫生行业，思考了美国医疗机构如何为重新影响消费者选择 而采取的改变和行动。 我们诚挚地希望奥纬的思考视角令您有所启发和收获，并激发进一步的交流和 讨论。 奥纬咨询十大创新思路报告辑委员会银行与零售商有什么共同之处呢? 长期以来， 银行和零售商都依靠增设分支网点和开设新店 铺以及收购竞争对手的途径提高经济效益和拓 展业务机会。现今，在全球大部分市场上，这 些外延式经营策略已经走到了尽头，银行业和 零售业发现自己不得不奋起抵御新的市场进入 者可能产生的巨大冲击，例如网络借贷公司 (P2P) 和网上食品杂货店。 在竞争异常激烈的市场环境下，赢得竞争优 势可以依然简单地通过提高业务运营水平并 超过竞争对手的策略。然而，许多重要的差 异化商业机遇源于借鉴和吸收不同行业的经 营策略，籍此探索和发现竞争对手尚未进入 的市场空白即已经树立起新的消费者预期 标准的行业。 以银行为例，奥纬研究表明，大部分消费者 认为各家银行所提供的服务较为相似，消费 者普遍感觉银行提供的服务大同小异，价值 回报尚不及当地的食品杂货店，如德国超市 连锁店Kaufland或美国食品超市T raderJoes。 导致消费者产生上述想法的原因在于银行和 零售商对消费者客户的不同心态。与零售商 对待客户的心态截然相反的是，银行从来不 太害怕失去零售客户，而消费者也很少更换 自己日常使用的银行，客观环境使银行缺乏 外部压力。因此，长期以来银行提高利润的 方式是积极寻找从消费者身上攫取价值的各 种方法，而不是努力满足消费者的要求。 他山之石可以攻玉 银行业和零售业可以相互学习和借鉴对方的经营策略 Nick Harrison 和 Sumit Sahni 消费者价值满意度比较 普通消费者感觉本地食品杂货店带来的价值回馈满意度超出银行 高 低 价值低 价值高 消费者支付的价格 溢价 具有 多领 域 专营特色的市场获 胜者 价值 回馈价值下降 食品杂货零售店 长期满意度 零售银行 长期满意度 食品杂货零售商 银行个人业务活期账户 Waitrose (英国) T rader Joes ( 美国) Aldi ( 英国) Kauand ( 德国) 1. 你的公司在消费者价值 回馈满意度方面处于左 图的哪个区域? 2. 你希望公司达到消费者 价值回馈满意度的哪个 区域? 3. 你如何达到期望的区域: 你可以从任何其他行业 市场竞争获胜者身上学 习借鉴哪些经营策略? 主要问题 需要高管 人员思考 和回答 3 消 费 者 获 得 的 价 值 信息来源: 奥纬研究 6 | 奥纬咨询十大创新思路然而，如果银行像容易流失客户的零售商那 样，其经营策略会出现什么结果? 如果银行开始 像零售商一样认真思考消费者的行为和需求偏 好，解决和消除影响消费者购物体验的问题和 麻烦，并主动发现提高消费者价值满意度的新 方法，会出现什么结果? 这些改变将带来显著的成效。随着金融监管的 宽松，消费者更换银行更简单，越来越多的非 金融服务机构变成了强有力的竞争对手，银行 也必须像零售商一样不断加强消费者价值诉求 的吸引力，借鉴和汲取其他行业和地区市场的 经营策略，才能在众多同业中脱颖而出。 银行还应该从零售业经营宝典中学习另外一项 经验，即大力削减不能直接让消费者收益的经 营成本。如果不重视成本问题，相关成本将使 银行没有能力为一些细分客户群提供全面完善 的服务，由此受到来自新竞争对手的威胁。 银行擅长设计可满足消费者财务健康需求的 产品，但常常忽视通过降低服务成本以接触并 获取新客户。 同样道理，零售商可以从银行业多年积累的经 营策略中汲取丰富的营养。传统零售模式可能 非常适合于消费者大众，但是零售商家对于个 体消费者的需求信息却一无所知。个体消费者 走进商店，购买商品，离开店铺。商家不了解 “每个消费者的具体信息”，也没有跟踪研究消 费者长期的购物行为。 与零售商不同，银行一直对客户采取 “生命周 期” 的观点，根据生命周期的不同阶段提供有针 对性的定制化产品。银行运用复杂的分析方法 研究不同类型的客户，预测其在未来不同年龄 段的需求变化。 零售商应思考如何将银行的经营策略运用到自 身实务中。客户数据信息收集和分析技术的发 展进步有助于零售商根据细分客户群特征提供 相应的推广活动、产品和服务。但不仅于此。 为了扩大业务，零售商还需要培育客户经营能 力，以 “生命周期” 观点看待和理解消费者需 求，提高对个体消费者服务的个性化水平。 例如，食品零售商了解年青父母家庭未来长 期的需求变化，针对此类客户群可以发行忠诚 客户购物折扣卡，在不同时段推出从纸尿布、 婴儿辅食到早餐营养燕麦片在内的商品优惠。 此外，还可以开发食品管理 应用，帮助这类家庭随着孩子年龄的 变化，设计符合购物预算和孩子年龄需要的 菜单和食谱。随着消费者年龄增长，折扣优 惠的内容可以调整为健康服务，如利用私人 智能体检机为客户提供血液化验和其他体 检项目，体检机自动将检查结果数据传输 给医生。接下来，体检数据根据消费者的 具体需要与不同种类的饮食和食谱建议方案 联系起来。 通过挑战自身行业的传统经营战略和现有能 力，银行和零售商可以提高消费者价值诉求的 吸引力在一个消费者发言权越来越大的世 界，这是一项至关重要的举措。如果银行和 零售商不行动的话，曾经忠实的消费者客户 将转投其他新兴竞争对手网上零售商、网 上金融支付服务商和P2P网络贷款公司。立刻 行动起来吧! 如欲获得更多详细信息，请登陆 oliverwyman/insights/publications/2015/jun/banks-grocery-stores-trading-places.html Nick Harrison先生是奥纬零售及消费品事业部伦敦 办公室合伙人，Sumit Sahni先生是奥纬战略性 IT 运营事业部伦敦办公室合伙人。 7为了获得大型航空公司消费者满意度评价的 领先位置，除了提升机舱清洁度和减少旅客 行李丢失以外，美国达美航空公司 (Delta) 还 需要做的更多: 这家老牌航空公司重新设计了 消费者体验，设计包括将客机改造成工作场 所，旅客登机闸口重新装修，增加了各种高 科技服务设施。Oscar是一家新型医疗保险公 司，在销售保险产品方面借鉴了亚马逊销售 百货商品的方式。Airbnb是一家快速兴起的 旅行住宿租赁网站，其经营模式完全重新定 义了人们为旅游出行寻找住宿地点的方式。 各行各业的经营者逐渐认识到重新设计消费 者体验不仅仅限于传统的商品功能成 为实现品牌差异化和业务增长的最佳途径。 长期以来零售商家一直注重于产品创新，将 大部分研发预算资源投入传统的产品开发。 然而，通过增加商品性能和应用新技术产生 的新增价值正趋于下降趋势: 2013年企业研发 开支上涨约6%，而营收增长幅度不足1%。 这一现象很大程度上归因于数字和社交媒体 为消费者提供了更多的信息，消费者可能 转而投向具有新功能的其他品牌的怀抱。 奥纬研究表明在全球知名度最高的品牌中， 消费者认为具有 “独特性” 的品牌所占比重 不足一半。 针对上述趋势，零售商家力图通过用户体验 创新的方式建立客户忠诚深入细致地分析 购买前后消费者与产品之间的所有关系互动 时刻，发现消费者与产品发生情感联系的时 点，在此基础对消费者未来可能留意和记住 的体验上，进行优化升级。消费体验创新 全球领先的消费品牌正在重新思考和审视整个 消费过程Randall Stone 和 Rick Wise 标志性的消费者体验时刻 各行业围绕自身核心业务创新举措力争重新构思设计消费者体验，创新范畴从提升消费者体验至全新的业务增长途径 体 验 提升 突破 自 身 业 务范畴 新的业务 增 长 途 径 Airbnb 基 于 共享 房屋 住 宿 的新 型 旅 行房 屋 租 赁 模式 车险公司Progressive 路 面现场 支援 三星 Milk Music免费网 上音 乐广 播 服 务 Duane Reade 这 家便 利 店内 提 供 鲜 酿 啤酒 Tesla 设 计工作 室 美国 达 美 航 空 安 全 信息像 维 珍航 空 旅 客 在 座位 上订 购 餐 饮 耐克 Nike ID 消 费 者 参 与品 设 计 定制 Oscar 新 的 保 险 销 售方 式 美国 达 美 航 空 改 善 乘 客登 机 舒适体验度 迪 斯尼 Magic+ 游客 一 条 龙信息 指 南 及 预 订服 务 迪 斯尼 每日开 园 表 演秀 信息来源: Lippincott 8 | 奥纬咨询十大创新思路当然，消费者体验创新并非新鲜事物，维珍航 空乘客俱乐部、耐克旗舰店和星巴克咖啡等品 牌的长期成功充分说明了这一点。这些创新者 案例表明经营成功的秘诀并不仅仅是飞机、运 动鞋或咖啡饮品，而是消费者在使用产品或服 务时享受到的主观感受和情感体验。 虽然许多公司意识到上述现实，然而成功做到 甚至能够以正确方式提升客户体验的公司为数 很少。根据研究公司Forrester分析，超过80% 的公司高管表示自己的公司着力于提升消费者 体验，然而85%的公司尚未建立系统性的客户 体验差异化评价方法，更遑论如何设计开发新 的客户体验。 为了加强与消费者的关系，公司需要明确和挖 掘一系列的 “标志性体验时刻”，即使一些微不 足道的变化也可能成为影响消费者体验情绪的 因素。例如，迪斯尼主题公园有些时候出乎意 料提前15分钟开园，这一措施有助于强化游客 心中 “我马上就要走进迪斯尼魔幻世界” 的激 动情绪。 创新消费者体验可以极大地提高效率，例如 取消运营流程的某些环节或者调整各环节 顺序同时产生消费者服务成本下降的成 效。Progressive是美国一家创新型保险公 司，事故现场理赔支持不仅是一项特色服务 还降低了骗保损失。眼镜零售商Warby Parker 为消费者推出简便快捷的购物流程，这一举 措降低了公司的运营成本。 CareMore和Iora Health是两家美国创新型医 疗机构，这两家机构出资为患者聘请健康辅 导师，辅导师帮助患者逐一讨论和解决不利 于患者健康的问题成功减少了患者住院和 急诊治疗的需求，从而降低了危重疾患的医 疗成本。 一些公司通过利用所掌握的丰富的消费者行为 数据甚至找到了业务增长的新途径。举例而 言，苹果公司提供各种配套服务，如音乐软 件iT unes、云服务iCloud和售后保修维护服务 Applecare，这些服务成为稳定增长的收入来 源，甚至不受苹果发布新产品的影响。 奥纬近期对全球500多家消 费品牌进行分析研究，研 究结果体现了消费者体 验创新对公司利润的贡 献。研究发现通过丰 富消费者体验内涵取 得创新成功的公司， 其股票价格较落后者 普遍高出8%，并且跑 赢标普500指数等基准 股指表现。 未来成功者将进一步拉 开与落后者之间的股价 差距，原因在于前者将不 断推高消费者体验创新的标 杆水平。例如，一家高科技客户 最近发现，通过调整最基本的客服工 作即可提高消费者的合同续期数量，包括 发现消费者需求、录入合同和提高培训及后 续服务。这些客户体验要素使合同续期量提 高了近一倍，相比之下产品升级的成效不超过 10%至20%。 消费者体验创新正在快速成为一项竞争力要 求，那些不主动优化提升消费者体验的公司 可能失去消费者的关注和业务机会。另一方 面，现实环境也提供了消费者体验创新所需 的客观条件，新的移动技术和网络社交技术 意味着商家可以在任何地点和任何时点与消 费者互动联系。 如欲获得更多详细信息，请登陆 oliverwyman/insights/publications/2015/jun/innovate-through-customer-experience.html Randall Stone先生是奥纬咨询纽约办公室消费者 体验创新总监，Rick Wise先生是奥纬集团旗下 Lippincott品牌咨询事业部首席执行官，常驻纽约 办公室。 9电力公司在用户自主发电 趋势下出路何在? 在消费者自主独立发电趋势下，公共电力公司未来 如何保持市场需求? James Basden, Ponniah Vijendran 和 Adam Witkowski 传统电力公司业务繁荣的光景正变得屈指可 数。一系列具有颠覆性的因素促使发达国家 居民可以在相对简单、成本较低的情况下 逐渐摆脱对公用供电网的依赖，这些因素包 括政府资金补贴和发电技术进步，如小型 热电联产锅炉、太阳能光伏发电和电池储 能。尽管传统矿物能源的价格已有所下降， 但是太阳能光伏发电和电池储能的价格也在 快速下降。 上述变化带来的结果是家庭居民和小企业正快 速朝着能源需求独立化方向发展，即自己生产 公用电力企业提供的核心产品电能。奥纬 咨询估算欧美国家每两分钟即有一个家庭或一 家企业开始利用太阳能实现自主供电。 照目前的发展趋势，奥纬研究预测未来五年 欧洲和北美地区居民家庭和商业客户的自主 发电量可望增长50%，年均发电量将达到约 每小时400兆瓦的创纪录水平，相当于公用电 力公司每年收入减少200亿美元，2050年这 一数字将上升到近500亿美元，前提条件是国 际能源价格接近于现有价格水平，同时政府 坚持发展新能源的鼓励政策，低成本发电技 术进一步普及。 电力企业不必被动接受这样的命运，其它行业 曾出现过类似程度的行业颠覆，在经历了颠覆 重生之后变得更强大。回顾上世纪90年代全球 电信行业，当时政府管制放松从根本上改变了 市场格局，明智的电信运营商将经营重点重新 电力行业供需新平衡 (1 0亿美元) 家庭居民和小企业的能源需求日益独立 北美 欧洲 2050 2020 2017 2023 2030 2014 北美 10.1 欧洲 34.1 北美 21.6 欧洲 82.8 居民用电发电量预测 信息来源: 奥纬研究 $216 亿 $828 亿 欧洲合计 北美合计 其他北美国家 3.6 美国 18.0 其他欧洲国家 37.2 意大利 10.3 法国 9.6 德国 18.9 英国 6.8 2050 年未来消费者市场规模预测 10 | 奥纬咨询十大创新思路放在预测和满足顾客需求偏好方面，并以行业 先锋的示范作用率先开发品种繁多的新型产品 和服务。今天大多数电信运营商不再局限于基 本的固话电信服务，服务范围还包括上网宽 带、有线电视服务，而且实现了电话与消费者 日常生活的沟通互联和远程操控应用服务，从 住宅安全保障系统、汽车温控到账单支付等全 方位服务范围。 要想成为这场颠覆性市场大潮中成功的弄潮 儿，电力公司需要提高对消费者需求的预测 和服务水平即使这样做意味着帮助消费 者成为自己的竞争对手。具体而言，电力公 司的最佳竞争定位在于充分了解电力生产的 经济效益，电力公司应打破仅仅向消费者出 售电力能源的思维模式，可以以消费者电力 需求顾问的身份提供自身的专业知识，消费 者的电力需求包括是否应该投资建设自有的 发电设施。从企业到家庭居民，越来越多的 客户开始采用更多元化的能源种类，以期望 获得安全、充足、便捷、价格廉价和可持续 的电力供应，另一方面客户需要专业的技术 知识和服务支持这些领域恰恰是电力公司 的核心竞争力。 此外，与电信公司相似，未来电力公司应对 既有的运营流程进行精简，实现自动化操 作，同时在人材培育方面增加投入，员工需 要具备向客户介绍和提供更多品种的新产品 和服务的专业能力。 最后，未来电力公司应站在新能源相关技术 的孵化培育、开发、投资推广和实务应用各 领域的最前沿。为实现这一目标，电力公司 需要与投资者、研究人员、政府决策部门和 技术开发项目开展高效的合作。 电力公司内心可能希望消费者自主发电的尝 试只是短暂的现象，然而事实并非如此。消 费者偏好的变化预示着全新的、更多元化发 电潮流的兴起，这股潮流将改变我们的生活 方式。如果电力公司不积极适应消费者需求 变化开始面向消费者提供发电专业知识和 服务顾问，在老顾客青睐新的供电方式的趋 势下，固守传统经营模式的电力公司将面临 被淘汰的命运。 James Basden先生是奥纬伦敦办公室合伙人暨能源 行业事业部公用事业业务全球负责人。 Ponniah Vijendranis先生是奥纬北欧地区高级项目 经理，Adam Witkowskiis先生是奥纬苏黎世能源行 业事业部高级咨询顾问。 如欲获得更多详细信息，请登陆 oliverwyman/insights/publications/ 2015/jun/make-versus-buy-calculus.html 11古老的交易方式在 全球银行业重新回潮 数字化网络借贷正在挑战传统的 储蓄者银行中介借款者的三角关系Ben Hoffman 和 Timothy T aylor 众所周知，成功的商业需要具备运营效率和供 应渠道两方面的相对优势。在全球各国市场和 行业领域，数字技术已经彻底改变了商业运营 流程，然而数字技术所具有的重新塑造和定义 资源渠道的巨大能量可能令其产生更大的颠覆 性影响。音像出版行业实体零售商是最先被数 字化供应渠道冲击打垮的群体，这一群曾凭借 便利和效率取得的市场领先地位的群体已经被 苹果和Netflix等竞争对手抢占其市场。除音像 发行业以外，近年来旅游度假、餐饮服务业、 交通业和零售业也兴起创新潮流。创新活动的 目标是挖掘和释放潜在供应和实现高效地供需 匹配，这股创新力量未来可能撼动现有行业龙 头企业的市场主导地位，并推动相关行业变革 转型。以借贷融资为例，在过去几十年甚至几 百年时间里，银行机构一直控制着对资金存款 人和借款人关系的实际垄断权，今日甚至银行 业也可能面临类似的颠覆性风险。 现代银行业大约起源于十三世纪，在银行组织 诞生前大部分人类发展历史进程以及银行逐 步兴起的漫长岁月里存款人和借款人双 方早已通过直接接触和沟通谈判开展包罗 万象的交易，如以谷物交换收割权益的小 额交易，为航海商贸提供大额现金融资。 无论交易的规模或复杂度如何，放款和借款的 交易地点一般选择在市镇广场或者交易一方的 家里，没有中介组织的身影。 在经历了几百年依赖银行发挥中介作用之后， 如今借款人和放款人似乎逐渐回归资金交易的 古老方式，惟一的改变是双方会面交易的地 点不再是市镇广场，交易场所移到了网上， 最初被称为众筹 (crowd-funding) 或人人贷 (peer-to-peer lending)，这种借贷双方直接交 易的银行业务快速崛起，并已发展成为全球 热点。借款人和放款人在匿名条件下直接接 借贷活动的过去和现在 借款者在网上借款市场上不再需要银行的中介服务 传统的零售 借款方式 网上借款市场 借款者 投资者 风险/ 回报， 主观判断 工具 + 内部能力 网上借款市场平台 储蓄者 银行 风险/回报， 工具 + 内部能力， 主观判断 借款者 信息来源: 奥纬研究 12 | 奥纬咨询十大创新思路触进行网上资金交易，这股热潮从爱沙尼亚 (跨国P2P平台Bondora)、中国 (宜信或上海陆 家嘴国际金融资产交易市场) 一直蔓延到美国 (Lending Club、Prosper Marketplace等上百 家网贷平台)。除提供供需双方直接接触的 渠道以外，每家网贷平台还提供规范化的信 用申请、风险评估、放款服务和资产清收， 但目前没有一家网贷平台 (或其他机构) 从事 吸纳存款或发放贷款业务。 2014年一系列重大事件赋予了创新 金融业务的合法性，并预示了未来的 发展前景。2014年12月Lending Club 完成首次公开发行募股，在本文撰稿之时 Lending Club公司资本市场市值已接近80亿 美元。该公司近期签署一系列可能改变行业 格局的合作协议，包括谷歌、阿里巴巴、美 国区域性银行Union Bank (市值100亿美元) 和 Banc Alliance (在美国拥有包括195家社区银行 的业务网络)。另外全球最大的资产管理公司 黑石基金正在配售基于Prosper Marketplace 贷款发起的证券化资产，贷款金额超过3亿美 元，证券化资产80%以上获得穆迪评级给予的 投资级信用评等。在美国以外其他国家也出现 类似的情况，例如巴克莱银行投资入股南非一 家网贷公司，英国金融市场行为监管局公布了 一份内容长达上百页的报告，明确了该业务领 域适用的监管体系。 什么因素促使这一新业务模式受到如此热烈的 追捧? 从根本而言，与各类有价值的创新活动 一样，供需双方直接接触的业务模式解决了现 有零售银行业务模式存在的种种根本性问题， 通过降低运营和放贷成本，开展数据、技术应 用创新和新的信用分析技术，网贷平台一方面 增加面向消费者和小企业的贷款发放，这部分 贷款资产在二级金融市场存在需求，另一方面 减轻消费者和小企业主承担的借款成本，这些 客户群长期以来一直无法获得价格合理的信用 贷款。 几年前网络贷款似乎还属于非主流的另类业 务，业务经营也仅限于为数不多的几个国 家，也没有经过市场的检验，现今却似乎有 可能重新塑造传统零售银行业的诸多领域。 全球大部分银行巨头目前仍对这一新业务领 域保持犹豫和观望态度，尚未决定是否与这 些新的市场参与者开展竞争或合作。从未来 中期前景来看，各国 监管机构和国际性监管组 织将明确规范网络借贷平台今后发展的业务 界定和规则。在目前快速变化的环境下， 网络借贷多大程度上实现提高融资效率和消 费者赋权承诺尚不明朗，可以肯定的是，网 络借贷已成为现有行业领先机构无法回避和 忽视的重大现象。 如欲获得更多详细信息，请登陆 oliverwyman/insights/publications/2015/jun/banking.html Ben Hoffman先生是奥纬金融服务事业部纽约办公室 合伙人，Timothy Taylor先生是奥纬金融服务事业部 纽约办公室项目经理。 13保险业数字化 转型正当其时 与情报组织的情形类似，保险公司对007邦德型 情报人员的需求减少，而对计算机人才的需求上升 Arthur White 如果你是电影迷，间谍的工作一定感觉紧张 兴奋。在谍战片中，间谍授命猎取可疑人物 的真实信息譬如冷战时期社会主义国家 的双料间谍、密谋策划恐怖活动的独裁者等 人物影片中，间谍深夜悄无声息地潜入目 标人物的办公室，使用迷你相机拍摄机密文 件; 从微型潜艇中搜寻观察可疑人物隐藏于水 下的巢穴。 天啊，自己动手 “收集情报” 的技术早已过 时。基于互联网、移动电话、全球定位系统 设备采集的数据达到爆炸性规模，彻底改变 了情报组织赖以获取信息的来源。 当文档信息存储到与网络连接的计算机中，查 找信息便不再需要翻检一排排的文件柜，只需 上网做一点信息搜索即可轻松搞定。当人们热 衷于在Facebook社交网站上发帖公布自己的 生活和旅游照片，当你可以监控目标人物 手机的所在位置，你便无需四处 奔波跟踪目标人物了。 上述种种变化带来的 结果是情报组织对 雪茄炸弹的需求减 少，对信息存储 主机容量的需求 增加，对007邦德型超级间谍的需求减少， 对计算机专业人才的需求增加。 全球保险业正在经历这样的变革转型。 保险公司与情报间谍的工作有类似之处，即 利用掌握的信息对日常生活中隐藏的事物进 行分析预测当然不是窃取情报或国际关系 冷战时期的战争计划，而是承保风险的发生 概率: 如车辆事故、身体疾患、投保人寿命达 到95岁、财物被盗失窃等财产和人寿风险事 件。与间谍一样，保险公司发现信息技术的 日益发展进步使许多传统风险分析方法失去 了存在的价值。 以车辆险为例，根据理赔申请人的年龄、性别 和婚姻状况统计信息，精算师判断得出20岁未 婚男性驾驶车辆的事故概率通常高于40岁已 婚女性。当然，这是一般性总结归纳。在现实 生活中，一些40岁已婚女性的驾驶动作非常危 险，而一些20岁男性在驾驶时却谨慎小心。 上述现实对于意识到群体普遍性和个体表现 差异的人而言显而易见，而 “远程信息” 信息 技术的应用将进一步揭示和体现个体差异性。 保险人运用 “远程信息” 技术可以观察到投保 人真实的驾驶行为。2012年欧盟宣布禁止保 险公司利用投保人性别作为车险承保考量因素 引发争议，新技术的应用将很快使争议成为过 去。 一旦保险人可以直接跟踪记录投保人的驾驶 习惯，基于性别的简单归纳预测将被淘汰。 “远程信息” 只是众多信息技术应用范例之 一。以数字化手段记录消费者日常活动已经 很普遍:包括消费者购物的店铺、外出吃饭选 14 | 奥纬咨询十大创新思路择的餐馆、是否偿还债务、对节假日休闲度 假去处的选择偏好、阅读的报纸文章、观赏 的电影。通过这些个人日常信息，保险人可 以非常准确地勾绘出消费者的基本背景、生 活方式和情趣爱好，信息来源的改变使精算 师利用传统社会人口统计信息的做法似乎变 成了老古董。 当今情报组织从海量数据中搜寻点滴有价值的 信息，未来保险公司也同样需要对庞大的、规 模数量不等的数据进行过滤筛选，从中发现有 关消费者行为的研究见地针对这一要求， 未来保险公司需要做出灵敏高效的决策。 这种变化不仅仅是停留在理论层面的议题。 在英国等市场，日益丰富的消费者信息积累 和 “基于保费报价信息网站” 的快捷承保已 成为车辆险业务的常规范式。奥纬数据表 明，如果保险公司无法快速调整自身业务模 式适应变化，其利润水平可能每年下滑高达 四个百分点。 毫无疑问，保险公司无法获取全部信息。然 而，如果出险概率低的消费者愿意与保险人 分享信息以换取收益，则保险公司能够收集 到大部分的信息。保险公司可以为愿意分享 信息的消费者给予优惠保费作为回馈。 在市场变化背景下，传统保险业务模式逐渐 显得不合时宜，在新的商业环境中兴起的 公司有捕捉商机的竞争优势包括具有品牌 知名度并以零售客户为重点的公司和谷歌等 “信息公司” 它们不仅仅诞生于新的商业 环境，其成长势头更推动了新商业环境的形 成。新公司具备新商业环境所要求的专业技 能和组织文化，也没有因信息爆炸导致的资 产贬值历史包袱的拖累。另一方面，消费者 对网上交易的意愿偏好不断增强。 007邦德谍战片系列中一部影片的名字是 “你 只能活两次”。面对信息丰富和无中介直接投 保模式发展趋势下的新市场环境，现有的保 险公司要实现业务发展和增长需要经历涅磐 重生，即通过变革转型为信息公司，正是那 些信息公司正在威胁保险公司的生存。 如欲获得更多详细信息，请登陆 oliverwyman/insights/publications/2015/jun/think-digital.html 新业务预测赔付率 在数字化市场中，赔付模型质量快速恶化赔付率变化幅度最高达到年均四个百分点 赔付率 60 80 70 100 90 9个月 3个月 6个月 时间期限 1 年 0 实际赔付率 预测赔付率 平均变化幅度4% 信息来源: 奥纬研究 注释: “预测赔付率” 是指在一定时间期限内一组新业务的预测赔付率。“实际赔付率” 是指一定时间期限内一组新业务的实际 赔付率。 Arthur White先生是奥纬保险事业部伦敦办公室 合伙人。 15运输行业采用推广 绿色环保型卡车 消费者和资本投资者将推动运输业采用 天然气动力卡车Jason Kuehn 和 Bill Rennicke 随着全球气候变化的负面影响日益显现，企业 面临来自消费者和投资者要求减少碳排放的压 力。许多货物运输量大的企业已经把环境可持 续性纳入公司政策，并且推动相关供应商企业 遵守和执行行业环保标准。 企业新政策推动卡车运输业发生了根本性改 变。为降低温室气体排放量，各种不同形状和 重量吨位的运输卡车逐渐降低对石油燃料的依 赖度，转而采用更多样化的燃料，从轻型送货 车到个头最大的八级重卡。天然气凭借价格实 惠、普及范围广泛的特点成为卡车运输业绿色 环保发展趋势的领跑者。举例而言，美国联邦 快递公司公开表示公司采用的压缩天然气动力 卡车与柴油车相比可减少95%的微粒尾气排放 量和75%的一氧化碳排放量。美国货物运输大 户零售商沃尔玛、零售家装公司劳氏、宝洁、 欧文斯康宁均要求货运服务企业在运输卡车中 增加天然气动力车型。 国际石油价格居高不下，经济效益是推动运输 业走绿色环保之路的又一因素，新型天然气动 力卡车技术造成的成本增加可以由每英里燃料 成本降低抵消掉。2014年夏天国际油价跌破 历史低位，综合考虑包括油价在内的各方面因 素影响，奥纬预计短期内部分运输企业在应用 推广低排放动力燃料方面的速度将有所放缓， 但从长期来看，天然气投资对于运输业而言仍 然具有经济吸引力。以能源当量指标来衡量， 天然气成本依然低于柴油，另一方面随着市场 的发展，新能源发动机的价格溢价部分也会缩 小。更重要的是，随着国内天然气生产的快速 增长和储备规模的增加，天然气价格相对于油 价料更为稳定，后者在全球经济形势不稳定背 景下近年来震荡加剧。 相关国家政府对碳排放要求达标的兴趣可能 有助于业界消化承担因动力能源转变产生的 成本。以美国为例，从西部加州到东北部新 泽西，从中西部的威斯康星州到西南部的得 克萨斯州均提供政府专项资金补贴和退税鼓 励政策，旨在消化业界因推广新能源卡车新 增成本，并且在主要高速公路沿线建立天然 气充气站基础设施。 短期来看，天然气动力卡车似乎适合固定地 点运输运营和标准化的路线: 例如美国最大 的啤酒酿造商百威英博公司使用的重型 卡车运输车队已全面采用了压缩天然气 燃料，这些环保型卡车夜以继日地将新 鲜酿造的啤酒从休斯敦生产厂配送到 各大批发商处。美国家装产品零 售巨头劳氏在全美七个州 16 | 奥纬咨询十大创新思路推广天然气卡车。从中长期来看，作为企业 提升经济效益的动力来源，各种技术创新将 进一步推动卡车运输行业推广使用天然气和 其它清洁能源，例如重量较轻的复合材料卡 车车身、混合燃料发动机。 天然气甚至可能改变卡车与火车两种运输方 式的优劣势比较: 在铁路多式联运的主要线 路上使用卡车可能更有效，由此带来的问 题是 “火车是否也能够复制天然气的推广模 式 ?”奥纬研究表明火车大规模动力燃料转 换一方面逻辑推理较为复杂，另一方面成本 非常昂贵。然而天然气应用于轨道运输路线 的课题研究正在进行之中，研究兴趣围绕着 如何根据需要调整柴油和天然气的新技术。 相对于短途、封闭线路上运行的大排量柴油 动力火车，压缩天然气动力机车可具备成本 低、排放量少的优势。位于美国中西部枢纽 的芝加哥铁路运输公司正在实施全面的机车 燃料改造，力争2019年所有火车机车普及天 然气动力燃料，改造项目获得了美国联邦和 州政府发放的减少交通拥堵及改善空气质量 专项拨款。 未来环保绿色的运输模式将越来越受到追 捧，世界各国相继出台日益严格的车辆排放 监管法规和加强碳排放定价监管。货物运输 的大客户们为了达到监管部门的环保法令， 一方面不会为供应链运输服务商发放免费通 行证，另一方面还要满足环保意识越来越强 的消费者要求。企业管理层尽早实施绿色环 保供应链转型将获得更多收益! 如欲获得更多详细信息，请登陆 oliverwyman/insights/publications/2015/jun/greener-supply-chains.html Jason Kuehn先生是奥纬运输事业部普林斯顿办公 室副总裁，Bill Rennicke先生是奥纬运输事业部波 士顿办公室合伙人。 绿色环保运输车辆 ( 百万美元) 大型运输车辆逐渐采用新型动力燃料 1995 1999 2003 2007 2011 以加仑为单位的汽油当量 压缩天然气 (CNG) 氢气 液化天然气 (LNG) 电动 CNG 35.9 LNG 2.8 电动 0.7 氢气 0.0 CNG 220.2 LNG 26.2 电动 7.6 氢气 0.2 信息来源: 美国能源部 17颠覆性快递服务成为 零售商竞争焦点 对于网上零售商和实体门店之间的竞争而言， 商品物流快递成为双方激烈交锋的新战线 Joris DInc, Sebastian Janssen 和 Michael Lierow 您想要的东西几乎瞬间出现在眼前，曾经是科 幻小说里的一幕如今成为了现实。近两年来全 球众多零售巨头推出了订购当日送货快递服 务，包括德国电子产品零售商Media Markt、 美国百货店Bloomingdales和梅西百货、互联 网巨头谷歌和eBay，