2017中国零售业付费会员消费洞察.pdf

中国零售业付费会员消费 洞察2017年联合发布22017.10 iResearch Inc iresearch摘要来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。从中国零售市场发展阶段和国际经验来看， 付费 会员制代表未来发展的一种趋势。1. 中国零售市场逐渐由用户增长驱动模式向流量价值驱动模式转变， 消费者的价值开发越来越受到市场的重视。2. 国际零售市场上的会员经济已经发展相对成熟，例如，山姆会员商店有着 30多年的历史，定位中高端收入家庭，全球有800多家门店，服务于 5000多万名个人与商业会员；亚马逊 Prime会员计划，为平台营收的新一轮增长起到了较大的拉动作用。借鉴国际经验，中国市场上的零售企业也相继推出自己的付费会员 计划 ：例如 电商 付 费 会员京东 PLUS， 上线 2年 发展迅速，会员人数和销售额的月度复合增长率 近 30%。付 费会员 为 零售企业 带来 了高购买力与高忠诚度的 用户，提高了平台的运营效率。1. 付费会员计划具有较强的家庭消费辐射能力。 京东 PLUS与山姆会员商店会员在家庭消费中起决策主导作用。2. 付费会员具有较高的忠诚度。调研数据显示， 31.4%的消费者表示加入会员计划后，同类商品不会在其他平台购买。3. 付费会员的续费率和续费意愿较高。 以京东 PLUS和山姆会员商店为例，其会员续费率分别 高达 74%和 70%。4. 付费会员推荐他人办理会员的意愿较强。调研数据显示， 37.3%的用户明确表示愿意推荐他人加入付费会员计划，另有35.8%的用户表示可能会推荐他人加入计划。付费会员计划满足了消费者对价格、品质和服务的新需求。1. 中国 消费者正在经历新一轮的消费升级， 对 品质 和 服务提出 了 更高 的要求 。 超过 50%的消费者 表示在购物时愿意为了更高的品质 付出 10%-20%的溢 价 。2. 付费会员计划为会员设置了价格折扣、专属商品、及时响应的客服、便捷退换货等各种类型的权益，使消费者可以获得更优惠的价格、高品质的商品和优先级的专属服务，满足了新时代消费者的新需求。极致用户体验为消费者对未来会员权益的最大预期。1. 中国消费者加入会员计划的初始原因是基于价格折扣，但 用户体验是消费者对未来会员权益的 最大预期 ，例如优先级的服务、专享的“会员感”等。3中国零售业付费会员 市场 概览 1中国零售业付费会员消费洞察 2 中国零售市场用户增长驱动模式逐渐向流量价值驱动模式转变 付 费会员制成为中国零售业未来 发展的重要方向之一 付费会员计划提高了零售企业的运营效率 消费者对付费会员计划的整体满意度较高，向他人推荐意愿较强42017.10 iResearch Inc iresearch中国零售市场进入提质升级新阶段流量饱和， 用户 增长 驱动 模式面临挑战伴随宏观经济和城镇居民收入增长放缓 ，中国零售 行业销售 增速逐渐放缓， 2016年 社会 消费品零售 总额 为 33.2万亿 元，同比名义 增长 10.4%，增幅下降；另一方面，网络购物市场随着渠道的成熟，流量红利的渐失，增速也逐渐趋稳，传统用户增长驱动的模式面临挑战，中国零售市场和网络零售市场进入提质升级新阶段。来源：社会消费品零售总额来源于国家统计局； 网络购物市场规模为 C2C交易规模和 B2C交易规模之 和， 综合企业财报及专家访谈，根据艾瑞统计模型核算。21.4 24.3 27.2 30.1 33.2 36.6 39.7 42.6 1.2 1.9 2.8 3.8 4.7 5.7 6.6 7.5 14.5% 13.2% 12.0% 10.7% 10.4% 10.1% 8.5% 7.5%51.3% 59.4% 46.8%36.8%24.7% 19.6% 16.1%13.6%2012 2013 2014 2015 2016 2017e 2018e 2019e2012-2019年中国 零售市场及网络购物市场交易规模社会消费品零售总额（万亿元） 网络购物交易规模（万亿元）社会消费品零售总额同比增长率（ %） 网络购物市场规模同比增长率（ %）52017.10 iResearch Inc iresearch基于流量价值提升的新驱动力正在形成消费者拥有了更多的选择2012年 -2019年间，电 商广告覆盖式投放成本 攀升， 网购单用户承载的电商广告成本日益走高， 依靠 网民 增量 带动 发展的时代 面临 结束，基于流量价值提升的新驱动力正在形成。另一方面，随着线上线下场景的不断融合，消费者购物时也拥有了更多的选择，用户体验也在逐步提升。注释：网购单用户承载的电商广告成本 =电商广告规模 /网络购物用户规模来源：综合企业财报及专家访谈，根据艾瑞统计模型核算。74.5 98.8 110.8 142.2 186.6 247.2 302.8 351.6 32.7% 12.1% 28.3% 31.2% 32.5% 22.5% 16.1%2012 2013 2014 2015 2016 2017e 2018e 2019e2012-2019年中国网络购物单用户所承载的电商广告成本网购单用户承载的电商广告成本（元） 同比增长率（ %）62017.10 iResearch Inc iresearch消费者成为零售市场 的主导力量个性化和多元化的消费需求引导 零售商提供差异性服务随着科技的进步，消费产能的迅速增加以及购物渠道的逐渐成熟，市场上提供给消费者的商品和服务越来越丰富，供给端的局部过剩使得消费者在购物过程中的主导作用越来越强，中国零售市场逐步由供给驱动 演变 为消费驱动。随着居民收入水平的提高和消费主力结构的变化，新时代消费者不再只关注商品的价格，而是对产品的体验提出了一系列个性化需求，早期基于“价格 +功能 +质量 ”的标准需求时代，逐渐开始进阶到 2.0个性化需求时代。来源 ：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制2017年中国消费者的需求变化希望颜值高一点希望跟其他同类产品相比有个性点我希望用他拍照能自动美颜，功能多点产品售后完善质量好价格便宜大品牌需求产品希望对女生友好一点标准需求时代 1.0 个性化需求时代 2.0需求72017.10 iResearch Inc iresearch消费者对商品和服务的品质需求提高近 50%的消费者 愿意为更好的品质付出溢价在消费者最近的购物行为中， 47.8%的用户表示更注重商品的品质，这些用户更愿意在同类商品中选择品质好的，并且愿意为此多付出 10%的消费溢 价。此外， 33.2%的用户认为品质、品牌最重要，购物时不介意价格高一些。中国消费者对商品和服务的品质需求不断提高， 零售商 提供更高品质 的商品和服务成为 未来 的 重点发展方向之一。来源： 14. 最近 ，您倾向于以下哪种消费行为 ？样本 ： N=1000； 由 艾瑞 2017年 10月在京东调研获得。3.9%9.0%32.5%33.2%47.8%购买了不久前认为是奢侈的商品或体验同类商品中选择品质好的 ,我愿意多花 20%以上的价钱品质、品牌最重要 ,我不介意价格高一些价格是第一考量 ,同类商品中选择最实惠的同类商品中选择品质好的 ,我愿意多花 10%的价钱2017中国消费者购物时的消费态度8中国零售业付费会员 市场 概览 1中国零售业付费会员消费洞察 2 中国零售市场用户增长驱动模式逐渐向流量价值驱动模式转变 付费会员制成为中国零售业未来发展的重要方向之一 付费会员计划提高了零售企业的运营效率 消费者对付费会员计划的整体满意度较高，向他人推荐意愿较强92017.10 iResearch Inc iresearch欧美付费会员制历经多年发展逐步成熟付费 会员计划为平台带来高 购买力与高忠诚度的 用户会员制最早起源于欧洲俱乐部制度， 20世纪 80年代成为风行欧美的商业促销形式，经历多年发展已逐渐走向成熟。目前山姆会员商店已在全球建立 800多家门店，会员总数达 5000万。亚马逊于 2005年推出的 Prime会员计划如今 已 成为 其 稳定 的获利来源及三大业务支柱之一， 以 Prime会员收入 为主的零售 订阅 服务， 2016年营 收达 64亿美元，同比增加 43.1%。无论在电商还是在传统零售市场，引入 “ 付费 会员 制”都具有极大的优势。对用户而言，加入付费会员可以获得更多的优惠与更优质的服务。对企业而言，付费会员制保证了会员群体的购买力与忠诚度，在促进消费、增加用户黏性等方面发挥重要作用 。来源：亚马逊财报，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。27.6 44.7 63.9 61.7% 43.1%2014 2015 20162014-2016年亚马逊零售订阅服务营业收入零售订阅服务营业收入（亿美元） 增速（ %）102017.10 iResearch Inc iresearch中国零售企业竞相布局会员计划付费会员制 成 为未来发展趋势之一20世纪 90年代外资零售巨头将会员制引入中国，受限于消费者习惯不同等诸多因素影响，这种仓储会员店的模式并未得到快速 发展。但会员 制这种新型的模式却在经过本土化的创新后迅速推广，成为零售企业进行客户管理不可或缺的手段 之一 。近年来，消费 升级背景 下，消费者对于个性化、服务体验的需求不断提升，越来越多的消费者开始接受为更好的品质和服务付出溢价，各大零售商 越来越 重视会员体系的打造， 纷纷 试水付费会员制。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。2017年中国零售业会员制发展历程启蒙期 成长期 发展期20世纪 90年代，外资零售巨头将 会员制模式引入中国 ，对中国零售业产生巨大震动： 1996年 8月，中国第一家会员店山姆会员商店在深圳开业 1996年 9月，万客隆进入中国广州 1996年 10月，麦 德 龙在中国开设第一家仓储 式会员制连锁 商场 1997年，中国 第一家普尔斯马特会员商店在北京 开业由于消费者习惯等多种因素影响，外资会员制超市在国内的发展并不顺畅。但这种新型的模式给中国零售行业带来了巨大灵感， 免费会员积分 /折扣成为众多零售商促进消费的法宝 ： 2005年，普尔斯马特撤出中国 2007年，万客隆转型大卖场 2008年起，山姆会员 商店 深圳福田店开始连续 9年销量 位 列 山姆 全球 销售第一 京东、当当 等众多电商平台在上线 之 初就 对 会员进行了等级划分在零售业竞争加剧与消费升级的共同推动下，零售企业开始越来越重视会员体系的打造 ，通过差异化运营增强用户粘性： 2015年京东推出 PLUS会员，成为首家推行付费会员制的电商平台 2016年亚马逊付费制会员 Prime会员进入中国 2017年，贝贝推出付费会员卡 2017年，网易考拉海购推出付费制会员黑卡会员112017.10 iResearch Inc iresearch中国典型零售业付费会员制盘点除价格优惠外，更优质的服务成为吸引付费会员的法宝无论是传统零售还是电商，目前国内采用付费会员制的企业都不多。尽管独享类付费会员店进入中国已超过二十年，但发展一直较为缓慢，不少会员店由于“水土不服”已撤出中国市场或转型，目前麦德龙、永辉会员体验店等以会员店形式运营的 店铺 实际并未向消费者收取会员费。随着消费者对于服务、品质的追求日益强烈，对付费会员的接受程度不断提升，市场条件逐渐成熟 ，山姆会员商店 开始在中国加速扩张，付费会员制 开始 高速发展。近年来，一些电商平台也开始尝试付费会员制，年费在 100-400元之间，为消费者提供的主要权益为折扣和配送费减免 /优惠券等，部分平台还通过推出专属客服、免费电子书等更优质的服务来吸引会员。备注 ：京东 PLUS会员收费为 2017年 10月 25日 之前数据。来源：艾瑞根据公开资料整理，或有不全，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。2017年中国零售 企业 付费会员计划盘点收费 折扣 物流优惠 专属客服 其他山姆会员商店 260元 /年 免费停车 无忧退换货京东 PLUS会员 149元 /年 高于普通用户 10倍京豆回馈 退换货无忧亚马逊 Prime会员（中国） 388元 /年首年 188元 每年一次的会员日网易考拉海购黑卡会员 279元 /年 每月两张税费券小红书黑卡会员 266元 /年 暂无贝贝会员 金卡 99元 /年铂金卡 179元 /年 首单立减 20元，送50元通用券， 50元奶纸券122017.10 iResearch Inc iresearch 2017.10 iResearch Inc iresearch传统零售付费会员制 典型案例分析山姆会员商店 -深耕中国 20年培育会员市场经济早在 1996年山姆会员商店就 在深圳开设了中国第一家付费的会员制商店，经历 20年对中国市场的深耕，近年来山姆 会员商店 开始加速扩张，发展迅速。山姆 会员商店 锁定的目标客户为高端消费群体 ，目前活跃 的会员平均客单价 在 600元 -1000元之间，远高于一般的超市或大卖场 ，会员 续费率超过 70%，忠诚度极高 。截至到 2017年，山姆会员商店已服务于超过 180万名中国会员；新 设门店南京、长沙店每 周新增会员 数量约 2万，深圳福田店连续 9年 排列山姆全球 销售第一。来源：公开资料，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。注释 ： CAGR，即复合 增长率，指的是一定期限内的平均增长率，计算公式：复合增长率=(现值 /基础值 )(1/期数 ) 1。来源：山姆数据监测，艾瑞咨询研究院绘制。1 6 11 15 19 40 1996 2011 2014 2016 2017e 2020e1996-2020年 中国 山姆会员商店门 店数量门店数量（家）CAGR23.5%2017年山姆会员商店基本情况选品： SKU：约 4000个 90%至 95%由总部 统一 采购 自 有 品牌：“会员优品” SKU超过 500 来自 全球 30多个国家直接进口商品门 店设置： 单店面积 约 2万平方米， 层高 9米 ， 1500个 停车位 分析 会员 信息，精 准 布局商品结构电 商布局： 山姆 自 有电 商 平台 ： 从 门店捡货送货 到家 山姆京东旗舰店：拓展更多城市业务 山姆全球购京东旗舰店：会员 可以购买到国内见不到的进口 商品132017.10 iResearch Inc iresearch 2017.10 iResearch Inc iresearch2016年 1月 2016年 7月 2017年 1月 2017年 7月2016年 1月 -2017年 9月京东 PLUS会员销售额销售额（亿元）电商零售付费会员制 典型案例分析京东 PLUS会员 -中国首家推行付费会员制的 电商 平台2015年 10月，京东“ PLUS会员”正式上线，京东成为国内第一家推出付费会员制的电商平台。 2016年 1月至 2017年 7月，付费制会员数量月复合增长率高达 29.2%，付费制会员销售额月复合增长率达 26.6%，增速迅猛。目前，京东 PLUS会员收费为 149元 /年，会员可获得专属价格折扣、运费券等优惠外，还可享受更优质的客户服务、退换货服务及免费电子书等增值服务。备注： 京东 PLUS会员收费为 2017年 10月 25日之前数据 。来源：公开资料，艾瑞咨询研究院绘制。注释：复合增长率，指的是一定期限内的平均增长率，计算公式： 复合增长率 =(现值 /基础值 )(1/期数 ) - 1来源：京东 运营 数据监测，艾瑞咨询研究院绘制。2016年 1月 2016年 7月 2017年 1月 2017年 7月2016年 1月 -2017年 9月京东 PLUS会员数量会员数（人）2017年京东 PLUS会员权益复合增长率29.2%复合增长率26.6%购物返京豆： 10倍购物返京豆自营免运费： 全年 360元运费券大礼包会员福利： 每月可领 100元全品类优惠券免费电子书： 1000本电子书免费畅读退换无忧： 退换 货运费全免、上门取件专属客服： 24小时专属客服专 享商品： 百万会员价优选商品尊 享购物节： PLUS DAY 每月尊享购物节14中国零售业付费会员市场概览 1中国零售业付费会员消费洞察 2 中国零售市场用户增长驱动模式逐渐向流量价值驱动模式转变 付费会员制成为中国零售业未来发展的重要方向之一 付费会员计划提高了零售企业的运营效率 消费者对付费会员计划的整体满意度较高，向他人推荐意愿较强152017.10 iResearch Inc iresearch付费会员 画像：以一二线城市用户为主北京市、上海市、江苏省、广东省为付费会员最多的地区消费者加入会员计划需要付费购买会员资格，其用户分布与中国地区经济发展水平基本一致。付费会员以一二线城市用户为主，其中一线城市用户占比 28.4%，二线城市用户占比 29.6%；在省市分布中，北京市、上海市、江苏省、广东省为付费会员数量最多的地区。来源 ：京东运营数据监测 。城市 用户数一线城市 28.4%二线城市 29.6%三线城市 14.7%四线城市 10.0%五线城市 7.8%六线城市 9.6%2017年 中国付费会员用户地域分布北京市江苏省上海市广东省162017.10 iResearch Inc iresearch付费会员画像：渠道各异，结构互补京东 PLUS会员用户更年轻，山姆会员商店用户女性占比 更多根据运营数据显示，京东 PLUS会员以 25-36岁用户为主，男性用户占比高于全站 8%。山姆会员商店用户以 35岁女性为主，在二者的战略合作中，会员用户的人群结构呈现出互补的特征 。来源：京东 运营数据监测，山姆数据监测。2017年京东 PLUS与山姆会员商店用户结构性别结构 京东 PLUS会员 男性 用户占比高于全站 8% 山姆会员商店会员以 女性 为主 性别结构 互补26-35岁（ %）36-45岁（ %）25岁以下（ %）46-55岁（ %）56岁以上（ %） 京东 PLUS会员中，以 26-35岁为消费主力，占比约为 55.9% 山姆会员商店中，以 35岁 女性为消费主力年龄 结构山姆会员商店京东172017.10 iResearch Inc iresearch 2017.10 iResearch Inc iresearch付费会员 画像：以高学历白领为主整体来看，付费会员用户人群 的学历 水平 高于 普通会员用户付费会员人群职业结构中，以 白领和一般职员 为主，占比为 34.0%，其次为教师和城镇居民，占比分别为 19.1%和11.1%。学历水平分布结构中，付费会员用户以研究生及大学学历为主；而普通用户以大学及高中学历为主，研究生学历的普通用户占比较少；从整体来看，付费会员用户人群的学历水平高于普通会员用户。来源：京东运营数据 监测。 来源：京东运营数据监测 。2017中国付费 会员人群 学历水平分布付费会员用户（ %） 普通用户（ %）研究生（ 硕士及以上）大学（ 专科及本科）高中（ 中专）初中及以下16.5%2.1%2.8%2.9%5.3%6.1%11.1%19.1%34.0%其他医务人员金融从业者学生公务员 /事业单位工人 /服务业人员城镇居民教师白领 /一般职员2017中国付费 会员人群 职业分布182017.10 iResearch Inc iresearch 2017.10 iResearch Inc iresearch付费会员更注重生活品质3C家电为共同消费；付 费 会员更爱购买食品饮料、美妆个护按照消费额统计，普通消费者和付费会员在京东购买品类中， 3C家电排名靠前；此外，普通用户购买服饰内衣更多，付费会员更偏爱购买食品饮料、美妆个护；家具和酒类消费中，付费会员用户也多于普通用户。从整体来看， 付费会员在进口食品、美妆个护、母婴等品类中的消费较多，相较于普通用户更加注重生活品质。注释 ： 按照销售金额统计 。来源：京东运营数据监测 。注释 ： 按照销售金额统计。来源：京东运营数据监测。2.3%3.3%3.4%3.7%4.0%4.6%7.0%15.2%16.2%17.9%美妆个护运动户外数码礼品箱包食品饮料母婴服饰内衣电脑、办公手机家用电器2017年中国普通用户在京东购买品类TOP102.5%2.8%3.0%3.4%3.8%4.8%5.4%16.9%19.4%19.8%酒类礼品箱包美妆个护家具数码母婴食品饮料电脑、办公家用电器手机2017年京东 PLUS用户在京东购买品类TOP10192017.10 iResearch Inc iresearch付费 会员在晚间更加活跃上午十点 和 晚上十点是 用户活跃度最高的时段按照消费人次统计，消费者线上购物的 活跃度在 10： 00-12： 00和 20： 00-22： 00出现波峰，这两个时间段分别对应午餐前和晚餐后的使用 时段 ，是用户从繁重工作或家庭事务中抽离出来的休闲时段 。 22点至第二天 9点，下单 的付费会员 用户数占比高于非会员，非会员在早 9点至 23点 期间下 单用户数占比更 高，付费会员在晚间更加活跃。注释：按照消费人次统计。来源：京东运营数据监测 。0%2%4%6%8%1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 242016-2017年中国线上普通用户和付费会员用户一天内的使用时段变化（时间点2017年非会员用户（ %） 2016年非会员用户（ %）2016年会员用户（ %） 2017年会员用户（ %）202017.10 iResearch Inc iresearch 2017.10 iResearch Inc iresearch付 费会员用户 的忠诚度 高于非付费用户绝大多数付费会员为忠诚 型 用户按照 忠诚度 高低可以将 用户划分为忠诚型用户、普通型用户、偶然型用户和投机型用户。根据运营数据显示 ，绝大多数付费会员为忠诚型用户； 非付费用户 的 类型 分布相对 分散 ，偶然型、忠诚型用户占比相对较高。 从整体来看，付费用户的忠诚度高于普通用户 。此外，在对消费者会员感知的调查中， 31.4%的用户表示加入会员后，同样的商品不会再在其他平台购买； 26.0%的用户会直接在会员的平台挑选，没有再去看其他平台；消费者加入会员计划后对平台的依赖度大大增加 。来源：京东运营数据监测。 来源： 17. 加入 会员以后，您有过以下哪种感受 ？样本 ： N=1000； 由 艾瑞 2017年 10月在京东调研获得。忠诚型 普通型 偶然型 投机型2017年中国付费会员的忠诚度付费用户（ %） 非付费用户（ %）22.3%25.0%26.0%31.4%依赖这个平台，购物不用再比来比去同样商品很少在其他平台购买直接在会员的平台挑选，没有再去看其他平台同样商品不会在其他平台购买2017年中国消费者加入会员后的感受212017.10 iResearch Inc iresearch付费会员具有较强的家庭消费辐射能力近 九 成付费会员在家庭消费决策中起主导 作用在中国付费会员消费中， 86.9%的用户在家庭消费中处于决策主导地位，这意味着付费会员计划可以通过正式用户延伸到用户的家庭消费，为商家扩大覆盖范围，提升运营效率。来源： 13、请问 您的家庭在做家庭消费决策时，谁说了算 ？样本 ： N=1000； 由 艾瑞 2017年 10月在京东调研获得。86.9%10.2%2.8%0.1%2017年中国消费者家庭消费决策我自己我的爱人（丈夫 /妻子）家中老人我的子女家庭消费决策222017.10 iResearch Inc iresearch消费时商家告知为获取会员信息主渠道超 50%用户通过商家告知获取会员信息根据调研 数据显示 ， 超过 50%的消费者通过商家告知获取会员信息， 48.6%的用户通过微信公众号获取会员信息。此外 ，通过商家短信、电话、邮件和朋友圈推荐方式获取信息的也 分别 达到 46.3%和 26.2%。商家或平台官方告知是大部分消费者了解会员信息的 途径， 而社交网络也为会员信息的 传播提供了一定助力。来源： 8. 请问 您平时获取会员信息的渠道有哪些 ？样本 ： N=1000； 由 艾瑞 2017年 10月在京东调研获得。2017年 中国付费会员获取会员信息的渠道消费时商家告知 52.0%微信公众号 48.6%商家短信、电话、邮件 46.3%朋友圈推荐 26.2%线下社交 13.7%23中国零售业付费会员市场概览 1中国零售业付费会员消费洞察 2 中国零售市场用户增长驱动模式逐渐向流量价值驱动模式转变 付费会员制成为中国零售业未来发展的重要方向之一 付费会员计划提高了零售企业的运营效率 消费者对付费会员计划的整体满意度较高，向他人推荐意愿较强242017.10 iResearch Inc iresearch消费者对付费会员的认可度较高约 90%的 消费者认为付费会员制带来了新的价值从整体来看，消费者对付费会员的认可度较高 。 在有关消费者对付费会员认知的选择中，具有消极倾向的认知选择平均比例为 9.3%； 另外有约 90%的用户选择了积极倾向的选项，认为付费会员制为消费者带来了新的价值。在这些新的价值中，消费者对付费会员的认知主要是基于价格和优先服务，认知为有价格折扣的、免运费的和可享受优先服务的比例分别为62.9%、 52.9%和 49.4%。来源： 9. 请问 您对付费会员的认知是怎样的 ？样本 ： N=1000； 由 艾瑞 2017年 10月在京东调研获得。有价格折扣的 62.9%免运费的 52.9%可享受优先级服务的 49.4%有专属商品的 37.8%方便退换货的 37.6%省钱的 36.7%购物可以返利的 35.5%没必要开通的 13.3%不划算的 8.1%跟普通会员没什么区别的 6.5%2017年中国消费者对付费会员制度的认知消极 认知的 比例 均值： 9.3%252017.10 iResearch Inc iresearch消费者 购买 会员的主因是划算平台返利等价格优惠是消费者开通付费会员 的主要原因在开通付费会员的原因调查中，价格优惠为不同用户开通和续费办理付费会员的主要原因，选择比例为 74.0%；其次为免运费券，选择比例为 61.0%；另外也有 50.0%的用户为平台的忠诚用户，购买付费会员只是基于对平台的支持。来源： 18. 请问您开通付费会员的原因是什么？样本 ： N=1000； 由 艾瑞 2017年 10月在京东调研获得。28%32%33%49%50%61%74%希望有专属客服服务我喜欢作为 VIP的尊享体验专享商品价格很有吸引力刚好要买大件商品，返利后很优惠是平台的忠诚用户，只是为了支持平台需要用每月的免运费券每年在平台消费金额够高，平台返利划算2017年 中国消费者开通 付费会员的原因262017.10 iResearch Inc iresearch付费会员购买意愿与收入水平呈正相关收入水平越高，用户购买付费会员的意愿越强在 消费者购买付费会员的意愿调查中，随着个人月均收入水平从 3000提高 到 20000元及以上，消费者购买付费会员的意愿也大致呈现逐渐上升的趋势。个人月均收入水平在 3000元以下的消费者中，仅有 16.4%的用户明确表示愿意购买付费会员；而在月均收入 20000元及以上的消费者中，这一比例上升到 36.8%， 消费者购买付费会员的意愿与其收入水平呈正相关。来源： 2. 您 的个人月收入范围是 ？ 12. 请问 您开通 /继续开通付费会员的意愿如何？样本 ： N=1000； 由 艾瑞 2017年 10月在京东调研获得。16.4%18.4%27.0%34.7%29.5%29.0%36.8%58.2%60.5%53.5%48.8%49.5%48.4%39.5%25.5%21.1%19.5%16.5%21.1%22.6%23.7%3000元以下3000-5000元5001-8000元8001-10000元10001-15000元15001-20000元20000元以上2017年消费者购买付费会员的意愿与个人收入水平的关系愿意 没想好 不愿意272017.10 iResearch Inc iresearch消费者最常使用的会员权益为价格折扣超过 20%的会员用户表示经常使用的权益为商品价格折扣在用户使用过的各项会员权益中，以价格类的权益为主。 22.2%的付费会员表示经常使用价格折扣权益，其次为免运费券，选择比例为 21.1%；此外消费返 利、专 享折扣券 、积分福利兑换等也 是 常用的会员权益，经常使用的选择比例分别为17.3%、 16.6%和 12.7%。来源： 10. 您 是否经常使用以下付费会员权益？最经常使用的是哪个？样本 ： N=1000； 由 艾瑞 2017年 10月在京东调研获得。21.2%24.3%26.0%26.6%31.3%34.8%36.9%38.0%42.4%44.5%51.7%6.3%7.4%6.9%8.5%10.3%9.4%17.3%12.7%16.6%21.1%22.2%慈善捐款免费电子书个性化产品或服务专属客服便捷退换货会员专享商品消费返利（返券、返现）积分福利兑换专享折扣券定期优惠券（免运费券）商品价格折扣2017年中国消费者对不同会员权益的使用偏好使用过（ %） 经常使用（ %）282017.10 iResearch Inc iresearch价格折扣和免运费券满意度较高便捷退换货为进一步提升点，慈善和电子书是附赠价值点在付费会员经常使用的各项权益中，价格折扣和免运费券为使用最多的权益，也是用户满意度较高的设置，分别有 50.6%和 43.7%的用户认为很有价值， 30.7%和 27.9%的用户认为符合需求；其次，便捷退换货也是用户认为付费会员不可缺少的权益，仅有 1.5%的用户认为不要也行，为各平台进一步的提升点。慈善和电子书服务，在用户看来也是很有价值的选项，但也是可有可无的选择，可以作为平台付费会员计划的附赠价值点来设置。来源： 11. 根据 您的实际体验，您对以下各项细分会员权益的感受如何？样本： N=1000； 由 艾瑞 2017年 10月在京东调研获得。19.3%20.3%27.3%29.2%30.7%33.2%36.3%37.7%38.8%41.3%43.7%50.6%17.7%19.2%22.0%23.9%24.5%28.2%23.6%27.4%29.0%25.1%27.9%30.7%19.8%17.8%15.6%14.4%15.0%12.4%9.7%10.9%9.2%6.7%8.7%5.8%2.9%4.2%2.1%2.0%2.4%1.8%1.8%2.6%3.1%1.3%1.9%3.3%9.3%6.5%3.2%3.3%3.0%2.6%1.9%2.7%2.5%1.5%2.1%2.9%电子读物慈善公益个性化产品或服务体验专属客服会员专享商品积分福利兑换优先级的服务消费返利（返券、返现等）专享折扣券便捷退换货定期优惠券（免运费券）商品价格折扣2017年中国付费会员对各项会员权益的使用感受很有价值（ %） 符合需求（ %） 可有可无（ %） 勉强接受（ %） 不要也行（ %）292017.10 iResearch Inc iresearch 2017.10 iResearch Inc iresearch付费会员的 续费 意愿和续 费率较高用户体验是影响会员续费的重要因素中国零售业付费会员的续费意愿较高， 71.0%的付费会员用户表示 愿意继续续费 ，另外有 26%的用户 表示还没想好是否续费。从实际的续费率来看，京东 PLUS和山姆会员商店的会员续费率也均达到了较高的水平，分别为 74%和 70%。从 整体来看，付费会员用户的续费意愿比较 强烈。而没想好是否购买或续费的用户，大多数是因为刚开始使用付费会员还不确定是否好用，由此可以看出用户 体验会影响到会员的续 费率。样本 ： N=1000； 由 艾瑞 2017年 10月在京东调研获得 。 来源：京东运营数据 监测，山姆数据监测。74% 70%京东 PLUS会员（ %） 山姆会员商店（ %）2017年京东、山姆会员 商店会员 续费率71.0%26.0%4.0%2017年中国付费会员续费意愿愿意（ %） 还没想好（ %） 不愿意（ %）302017.10 iResearch Inc iresearch付费会员向他人推荐的意愿较强37.3%的用户明确表示愿意推荐他人加入付费会员计划在推荐意愿调研数据中， 37.3%的用户明确表示愿意推荐他人加入付费会员计划，另有 35.8%和 18.5%的用户 表示可能会推荐或者 没有 想好。 从整体来看，付费会员推荐他人加入付费计划的意愿较强，付费会员计划是用户忠诚度计划中较为有效的方式之一。来源： 16. 根据 您的实际体验，你会向他人推荐会员服务吗 ？样本 ： N=1000； 由 艾瑞 2017年 10月在京东调研获得 。37.3%35.8%18.5%8.4%2017年中国付费会员推荐他人加入会员计划的意愿愿意（ %）可能会（ %）没想好（ %）不愿意（ %）312017.10 iResearch Inc iresearch极致用户体验为会员对未来的最大预期付费场景下的个性化服务和会员专属感需求较大2017年 中国付费会员对会员 权益 的预期在用户对未来会员权益的预期中，最大的需求为 获得更多类型的优惠券， 其次为购物专享赠品、会员日抢购、赠送运费券等。此外，用户希望获得专属的个性化服务以及专属的“会员感”，获得与普通用户不同的会员尊享 体验。未来，极致的用户 体验将继续成为付费会员计划的重点提升方向。样本 ： N=1000； 由 艾瑞 2017年 10月在京东调研获得 。右边文字来源于对用户的调研深访。像我这种 花钱买服务 的人对你们的承诺服务要求很高的。既然你们 说是专属 会员，那你们为什么不去做 专属 的个性化服务 呢？比如 预约的商品从来都 没有 服务，我都是自己等一个月之后 继续预约 ， 会费都不是问题，最重要是 服务 。买 会员 就是 为了会员身份的象征 ，跟别人聊天 显示我是会员这个感觉很好。我觉得可以 多做这些方面 的延伸 ，就是能够不断地提醒一下 用户会员 特别的地方， 这个 “会员感”很重要。（满分： 5分）4.6 4.4 4.3 4.13.8 3.8 3.5更多优惠券类型购物专属赠品会员日抢购赠送运费券消费管理 /账单纪念日问候线下互动活动32公司介绍 /法律声明公司介绍艾瑞咨询成立于 2002年，以生活 梦想 、 科技 承载为理念，通过提供产业研究，助推中国互联网 新经济的 发展。在数据和产业洞察的基础上，艾瑞咨询的研究业务拓展至大数据研究、企业咨询、投资研究 、新 零售研究等方向，并致力于通过研究咨询的手段帮助企业认知市场，智能决策。艾瑞 咨询