2018年Q2航空公司服务测评报告.pdf

航空公司服务测评报告2018年二季度服务测评报告概况全服务航空公司服务测评低成本航空公司服务测评测评简介目录01020304服务测评报告概况服务测评报告概况2018年第二季度 CAPSE选取 37家航空公司公布旅客季度满意度，其中包含 20家内地全服务航空公司， 10家国际及地区全服务航空公司， 7家低成本航空公司， 有效样本量 589600份。内地全服务航空公司分别是：厦航、川航、海航、山航、深航、国航、南航、东航、上航、长龙航空、吉祥航空、昆明航空、首都航空、天津航空、河北航空、成都航空、华夏航空、奥凯航空、东海航空、西藏航空，其中东海航空和西藏航空是本季度新增加的航空公司。国际及地区航空公司分别是阿联酋航空、新加坡航空、全日空航空、长荣航空、韩亚航空、大韩航空、国泰航空、中华航空、港龙航空、香港航空。 低成本航空公司分别是：泰国亚洲航空、亚洲航空、春秋航空、祥鹏航空、西部航空、中国联合航空、九元航空，其中，九元航空是本季度新增加的航空公司。CAPSE旅客满意度测评季度报告根据旅客关心点对机场及航司的影响，结合旅客主观体验数据、航企客观数据以及专业测评对民航服务实体进行全面分析。2018年 CAPSE问卷改版说明为更好地明确旅客体验民航服务后的“感受”，提升民航服务质量， CAPSE通过旅客调研、综合航企需求，并结合自身数据积累， 于 2018年 一季度 上线新版服务 测评 问卷。相较于老版 航司 服务 测评 问卷 ， 新版 航司 服务 测评 问卷更新要点：1) 优化 明细选项： 由之前的 9个大项 23个明细项 ， 更新为 9个大项 22个明细项 ；2) 购票 服务 ： 由原先的 4个明细指标“航司 APP购票满意度、航司官网购票满意度、航司电话购票满意度、第三方平台购买满意度” 优化 为 2个明细指标“购票流程便捷性、购票服务规范性 ” ；3）客舱设施 ： 原来的明细指标“客舱清洁完好程度” 更改为 “客舱环境”；4）不正常航班服务： 原来的 6个明细指标“不正常航班餐饮安排、休息场所安排、旅客情绪安抚、退改签满意度、关于航班信息变更的提醒的满意度、不正常航班机上服务满意度” 更改为 “ 首次收到航班信息变更的满意度 、 航司提供快速退改签服务满意度 、 延误餐满意度 、 住宿满意度 、 地面不正常航班保障 、 机上不正常航班保障 ”5）值机与离港服务：新增 明细指标“到达机场摆渡车服务”。全服务航空公司服务测评全服务航空公司航空公司综合得分包含测评项目： 购票服务、机上服务、地面服务、不正常航班服务。4.30 4.28 4.16 4.16 4.09 4.04 3.99 3.97 3.95 3.95 3.92 3.92 3.87 3.87 3.86 3.84 3.83 3.81 3.81 3.76 3.75 3.74 3.71 3.69 3.66 3.66 3.65 3.63 3.60 3.59 2.02.53.03.54.04.5新加坡航空全日空航空长荣航空大韩航空阿联酋航空国泰航空厦航港龙航空中华航空川航山航南航韩亚航空海航深航东航国航上航香港航空河北航空昆明航空西藏航空华夏航空吉祥航空奥凯航空天津航空东海航空长龙航空首都航空成都航空2018年第二季度航空公司服务测评航空公司综合得分平均 ： 3.85 航空公司综合得分包含测评项目： 购票服务、机上服务、地面服务、不正常航班服务。3.99 3.95 3.92 3.92 3.87 3.86 3.84 3.83 3.81 3.76 3.75 3.74 3.71 3.69 3.66 3.66 3.65 3.63 3.60 3.59 2.02.53.03.54.04.5厦航川航山航南航海航深航东航国航上航河北航空昆明航空西藏航空华夏航空吉祥航空奥凯航空天津航空东海航空长龙航空首都航空成都航空2018年第二季度航空公司服务测评内地航空公司综合得分平均 ： 3.84 航空公司购票服务综合得分包含测评项目： 购票流程便捷性、购票服务规范性。4.47 4.47 4.46 4.45 4.44 4.44 4.43 4.43 4.43 4.43 4.43 4.43 4.43 4.42 4.42 4.42 4.41 4.41 4.40 4.40 4.40 4.39 4.39 4.36 4.35 4.35 4.35 4.25 4.21 4.20 3.54.04.55.0南航国航吉祥航空东航山航首都航空全日空航空厦航长龙航空天津航空上航河北航空港龙航空川航深航海航西藏航空成都航空奥凯航空大韩航空韩亚航空昆明航空东海航空长荣航空新加坡航空华夏航空香港航空阿联酋航空中华航空国泰航空2018年 第二季度 航空公司服务测评航 空公司购票满意度 综合得分平均 ： 4.43