中小企业服务服务机构通用能力成熟度模型.pdf

I C SC C S团体标准中小企业服务服务机构通用能力成熟度模型S e r v i c e o f S M E-S e r v i c e P r o v i d e r-C o m m o n C a p a b i l i t y M a t u r i t y M o d e l（征求意见稿）2 0 2 X-X X-X X 发布 2 0 2 X-X X-X X 实施中国中小企业国际合作协会发布T/X X X X X 2 0 2 X在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。已授权的专利证明材料为专利证书复印件或扉页，已公开但尚未授权的专利申请证明材料为专利公开通知书复印件或扉页，未公开的专利申请的证明材料为专利申请号和申请日期。T/X X X X X 2 0 2 XI版权保护文件版权所有归属于该标准的发布机构，除非有其他规定，否则未经许可，此发行物及其章节不得以其他形式或任何手段进行复制、再版或使用，包括电子版，影印件，或发布在互联网及内部网络等。使用许可可于发布机构获取。T/X X X X X 2 0 2 XI I目次前言.I I I1 范围.12 规范性引用文件.13 术语和定义.14 中小企业服务机构通用能力成熟度模型.15 服务战略能力.66 服务设计能力.1 07 服务转换能力.1 78 服务运营能力.2 19 服务持续改进能力.2 5参考文献.3 0T/X X X X X 2 0 2 XI I I前言本文件按照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标准化工作导则第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本文件由中国中小企业国际合作协会提出并归口。本文件起草单位：本文件主要起草人：T/X X X X X 2 0 2 X1中小企业服务服务机构通用能力成熟度模型1 范围本文件提供了中小企业服务机构通用服务能力成熟度的能力框架和等级模型。规定了各级成熟度在服务战略能力、服务设计能力、服务转换能力、服务运营能力和持续服务改进能力五个能力域中的要求。本文件适用于：a)中小企业服务机构建设自身能力，并进行测量评估和改进；b)中小企业对服务机构的通用服务能力进行评估；c)第三方机构对中小企业服务机构的通用服务能力进行评估。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。G B/T 3 0 2 7 1-2 0 1 3 信息安全技术信息安全服务能力评估准则G B/T 3 3 1 3 6-2 0 1 6 信息技术服务数据中心服务能力成熟度模型G B/T 3 7 7 2 4-2 0 1 9 信息技术工业云服务能力通用要求G B/T 4 2 4 5 1-2 0 2 3 智能制造工业云服务能力评估3 术语和定义3.1中小企业服务 S M E s e r v i c e为中小企业提供满足其生产经营需求、提升发展能力的专业服务活动。这些服务可能包括但不限于：数字化、互联网及信息技术、管理咨询、人力资源、市场开拓、融资和促进服务、技术创新、法律和政策咨询等。3.2中小企业服务机构 S M E s e r v i c e p r o v i d e r为中小企业提供相关服务的各类组织。4 缩略语T/C E S A X X X X 2 0 2 X2下列缩略语适用于本文件。S M E：中小企业（S m a l l a n d M e d i u m-s i z e d E n t e r p r i s e s）5 通用服务能力成熟度模型5.1 通用服务能力框架中小企业服务机构通用服务能力成熟度模型能力框架由能力域、能力项组成。能力域由服务战略能力、服务设计能力、服务转换能力、服务运营能力、持续服务改进能力构成，如表 1 所示。a)服务战略能力域包括战略和决策、需求管理、服务投资与财务、风险管理四个能力项；b)服务设计能力域包括设计与创新、服务目录、服务级别设计、供应商选择、容量支撑、安全和连续性、服务质量、项目管理八个能力项；c)服务转换能力域包括发布和部署、服务转换规划和支持、服务评估、服务资产、变更管理五个能力项；d)服务运营能力域包括事件和问题、操作控制、服务沟通、应用管理四个能力项；e)持续服务改进能力域包括持续改进策略与规划、度量与评估、数据分析、改进执行、知识管理、变革管理六个能力项。表 1 中小企业服务机构通用服务能力成熟度模型能力框架能力域能力项服务战略能力战略和决策需求管理服务投资与财务风险管理服务设计能力设计与创新服务目录服务级别设计供应商选择容量支撑安全和连续性服务质量项目管理服务转换能力发布和部署服务转换规划和支持服务评估服务资产变更管理服务运营能力事件和问题操作控制服务沟通应用管理T/X X X X X 2 0 2 X3表 1 中小企业服务机构通用服务能力成熟度模型能力框架（续）能力域能力项持续服务改进能力持续改进策略与规划度量与评估数据分析改进执行知识管理变革管理5.2 通用服务能力成熟度等级的总体特征5.2.1 能力成熟度等级划分中小企业服务机构通用服务能力成熟度模型从低到高划分为五个等级，分别对应一星、二星、三星、四星和五星。图 1 中小企业服务机构通用服务能力等级5.2.2 能力成熟度等级特征5.2.2.1 一星通用服务能力成熟度达到一星的服务机构，应具有以下特征：a)能够为中小企业提供服务、产品，并开展了相应的服务活动；b)实施了必要的服务能力管理，开展日常的服务活动；c)管理层具有服务意识。5.2.2.2 二星T/C E S A X X X X 2 0 2 X4通用服务能力成熟度达到二星的服务机构，应具有以下特征：a)初步实现服务的产品化，具备获得中小企业认可的服务能力；b)初步建立了服务流程与管理制度；c)服务能力与业务基本匹配；d)具有明确的中小企业服务管理目标。5.2.2.3 三星通用服务能力成熟度达到三星的服务机构，应具有以下特征：a)建立完善的服务流程与管理制度，并有效执行；b)具有明确的战略方向和目标，实现服务产品标准化；c)建立服务质量评价指标体系和评价方法；d)具有创新意识，拥有业务发展所需的核心技术和核心资源。5.2.2.4 四星通用服务能力成熟度达到四星的服务机构，应具有以下特征：a)管理层对服务能力管理具有明确的量化指标，并基于数据进行决策；b)服务能力与战略方向和目标协调一致，具有一定的前瞻性和创新性；c)能够基于量化指标优化提升服务机构服务能力；d)根据服务质量的数据积累，持续优化改进服务质量；e)基于服务数据，搭建集中服务平台，共享服务接口。5.2.2.5 五星通用服务能力成熟度达到五星的服务机构，应具有以下特征：a)建立了覆盖全面的战略决策过程改进量化指标体系，并能根据量化数据进行决策过程的再造，实现改进与变革；b)战略决策与业务战略一致，且具有明确的创新发展指标，决策能力和决策模式领先产业发展；c)在行业内具有领先的战略决策创新能力，能够为行业、需方提供最佳决策，成为行业的标杆，引领行业决策标准的设定；d)服务机构能够有效地适应各种环境的变化，包括经济状况、行业趋势、政策法规等，并能够迅速做出反应和调整，确保决策的持续和稳定；e)积极承担社会责任，其决策理念和决策方式对社会环境有积极的影响。5.3 能力项与通用服务能力成熟度各等级对应关系针对服务战略能力、服务设计能力、服务转换能力、服务运营能力、持续服务改进能力五个能力域，其能力项与通用服务能力成熟度各个等级的对应关系，如表 2 所示。T/X X X X X 2 0 2 X5表 2 能力项与通用服务能力成熟度各等级对应关系能力域能力项成熟度等级一星二星三星四星五星服务战略能力战略和决策需求管理服务投资与财务风险管理服务设计能力设计与创新服务目录服务级别设计供应商选择安全和连续性管理能力容量支撑服务质量项目管理服务转换能力发布和部署服务转换规划和支持服务评估能力服务资产变更管理服务运营能力事件和问题操作控制服务沟通应用管理 T/C E S A X X X X 2 0 2 X6表 2 能力项与通用服务能力成熟度各等级对应关系（续）能力域能力项成熟度等级一星二星三星四星五星持续服务改进能力持续改进策略与规划度量与评估数据分析改进执行知识管理变革管理 6 服务战略能力6.1 战略与决策6.1.1 概述战略和决策涉及到服务机构的方向设定、目标确定以及关键决策的制定。服务机构需要结合内外部环境因素，对未来的发展趋势进行科学预测，并基于此设定战略目标，进行战略性决策。6.1.2 三星能力等级要求服务机构应具备一定的战略与决策能力，能力要求应满足：a)有明确的战略规划和决策制定流程，并确保其得到有效执行；b)能够依据市场趋势和内部环境，提出创新的战略方向和决策；c)建立了完整的战略和决策评价体系，能够对决策效果进行量化评估；d)具有较强的战略决策调整能力，能够及时响应内外部环境的变化，调整战略和决策。6.1.3 四星能力要求在三星能力要求的基础上，能力要求还应满足：a)对战略决策有明确的量化指标，并能有效利用这些数据驱动决策；b)能够将战略决策与长期目标协调一致，并具有前瞻性和创新性；c)能够根据量化指标进行战略决策的优化，提升决策效果；d)建立了基于大数据的决策平台，能够通过数据分析为决策提供支持。6.1.4 五星能力要求在四星能力要求的基础上，能力要求还应满足：T/X X X X X 2 0 2 X7a)建立全面的战略决策改进量化指标体系，并利用这些数据驱动决策的持续改进和变革；b)服务机构的战略决策和业务战略全面一致，且通过创新决策方法和最佳实践推动行业的发展，成为行业的标杆；c)服务机构有效地适应各种环境的变化，包括经济状况、行业趋势、政策法规等，并迅速做出反应和调整，确保决策的持续性和稳定性；d)积极承担社会责任，其决策对社会环境有积极的影响。6.2 需求管理6.2.1 概述服务需求管理涉及到服务需求的识别、收集、分类、处理、跟踪、解决和关闭等环节，服务机构应保持敏锐的观察和快速响应，全程对服务需求进行管理和优化。6.2.2 一星能力要求服务机构应具有一定的需求管理能力，能力要求应满足：a)服务机构应识别和记录客户需求，为服务提供基础信息；b)实现需求管理的基本过程，包括需求收集、分类和记录；c)管理层对需求管理的重要性有基本的认识，并对其进行一定的支持和推动；d)能处理和反馈收集到的需求。6.2.3 二星能力要求在一星能力要求的基础上，能力要求还应满足：a)根据客户需求进行有针对性的服务规划和改进；b)建立完善的需求管理流程，并根据这些流程进行日常运作；c)管理层明确需求管理的重要性，并确保其决策符合组织的长远发展需求；d)规范和优化需求的处理和反馈机制，提高需求响应效率。6.2.4 三星能力要求在二星能力要求的基础上，能力要求还应满足：a)需求获取和管理过程应被清晰定义，并在全组织范围内执行；b)需求的文档化应相对完善，并且存在统一的格式和模板；c)建立完整的需求管理评价体系，对需求的跟踪和控制应相对有效，包括需求的变更管理和冲突解决；d)具有较强的需求管理调整能力，及时响应内外部环境的变化，调整需求管理策略。6.2.5 四星能力要求在三星能力要求的基础上，能力要求还应满足：a)需求获取和管理过程应被量化，能够进行数据驱动的管理决策；T/C E S A X X X X 2 0 2 X8b)将需求管理与长期目标协调一致，并具有前瞻性和创新性；c)根据量化指标进行需求管理的优化，提升需求处理效果；d)建立基于大数据的需求管理平台，通过数据分析为需求管理提供支持。6.2.6 五星能力要求在四星能力要求的基础上，能力要求还应满足：a)建立全面的需求管理改进量化指标体系，并利用这些数据驱动需求管理的持续改进和变革；b)服务机构的需求管理和业务战略一致，且通过创新需求管理方法和最佳实践推动行业的发展，成为行业的标杆；c)服务机构有效地适应各种环境的变化，包括经济状况、行业趋势、政策法规等，并迅速做出反应和调整，确保需求管理的持续性和稳定性；d)积极承担社会责任，其需求管理对社会环境有积极的影响。6.3 服务投资与财务6.3.1 概述服务机构能够合理安排和管理服务投资，包括服务开发、实施和维护的成本。同时，也需要能够评估服务的财务效益，以确保服务能够为业务创造价值。6.3.2 一星能力要求服务机构应具有一定的服务投资和财务管理能力，能力要求应满足：a)服务机构进行基本的财务记录和报告，为服务投资决策提供基础信息；b)实现基本的财务管理过程，包括预算编制、成本控制等；c)管理层对财务管理和服务投资的重要性有基本的认识，并进行一定的支持和推动；d)能处理并反馈收集到的财务数据和信息。6.3.3 二星能力要求在一星能力要求的基础上，能力要求还应满足：a)根据财务数据进行有针对性的服务投资规划和改进；b)建立完善的财务管理流程，并根据这些流程进行日常运作；c)管理层明确服务投资与财务管理的重要性，并确保其决策符合组织的长远发展需求；d)规范和优化财务数据的处理和反馈机制，提高财务管理效率。6.3.4 三星能力要求在二星能力要求的基础上，能力要求还应满足：a)具备明确的财务管理流程，包括财务的识别、记录、处理和反馈，并确保其得到有效执行；b)根据财务数据，提出创新的服务投资策略和决策；c)建立完整的财务管理评价体系，精准地对财务状况进行评估；T/X X X X X 2 0 2 X9d)具有较强的财务管理调整能力，及时响应内外部环境的变化，调整财务管理策略。6.3.5 四星能力要求在三星能力要求的基础上，能力要求还应满足：a)对财务管理有明确的量化指标，并能有效利用这些数据驱动决策；b)能将财务管理与组织的长期目标协调一致，并具有前瞻性和创新性；c)根据量化指标进行财务管理的优化，提升财务管理效果；d)建立基于数据的财务管理平台，通过数据分析为财务管理提供支持。6.3.6 五星能力要求在四星能力要求的基础上，能力要求还应满足：a)建立全面的财务管理改进量化指标体系，并利用这些数据驱动财务管理的持续改进和变革；b)服务机构的财务管理与业务战略全面一致，通过创新财务管理方法和最佳实践推动行业的发展，成为行业的标杆；c)服务机构有效地适应各种环境的变化，包括经济状况、行业趋势、政策法规等，并能迅速做出反应和调整，确保财务管理的持续性和稳定性；d)积极承担社会责任，其财务管理对社会环境有积极的影响。6.4 风险管理6.4.1 概述风险管理涉及到服务机构的风险识别、评估、控制和处理。服务机构应制定科学的风险管理流程，以提早预防和解决可能出现的风险。6.4.2 三星能力要求服务机构应具有一定的风险控制能力，能力要求应满足：a)风险管理过程和工具应全面覆盖所有的已知风险，并定期进行更新风险清单；b)应建立完善的风险管理制度，包括：风险管理策略、风险管理流程、角色和职责、风险承受力、风险分析要素、风险跟踪方法等；c)建立完整的风险管理评价体系，精准地评估风险处理效果；d)具有较强的风险管理调整能力，及时响应内外部环境的变化，调整风险管理策略。6.4.3 四星能力要求在三星能力要求的基础上，能力要求还应满足：a)对风险管理有明确的量化指标，并能有效利用这些数据驱动决策；b)能将风险管理与组织的长期目标协调一致，并具有前瞻性和创新性；c)根据量化指标进行风险管理的优化，提升风险管理效果；d)建立基于大数据的风险管理平台，通过数据分析为风险管理提供支持。T/C E S A X X X X 2 0 2 X1 06.4.4 五星能力要求在四星能力要求的基础上，能力要求还应满足：a)建立全面的风险管理改进量化指标体系，并利用这些数据驱动风险管理的持续改进和变革；b)服务机构的风险管理与业务战略全面一致，且通过创新风险管理方法和最佳实践推动行业的发展，成为行业的标杆；c)有效地适应各种环境的变化，包括经济状况、行业趋势、政策法规等，并迅速做出反应和调整，确保风险管理的持续性和稳定性；d)积极承担社会责任，其风险管理方式对社会环境有积极的影响。7 服务设计能力7.1 设计与创新7.1.1 概述设计与创新涉及到服务机构的服务设计、服务改进和服务创新。服务机构应在理解客户需求的基础上，进行创新的服务设计，以提供更优质、更有创新性的服务。7.1.2 三星能力要求服务机构应具有一定的设计与创新能力，能力要求应满足：a)服务机构应定义全面且一致的设计与创新流程和策略，包括：设计与创新步骤、设计与创新工具、设计与创新方法等，并按照该流程开展设计和创新工作；b)应归纳典型服务特征，实现设计与创新在不同服务中的复用；c)制定并实施了设计与创新的评价体系，精准衡量和提升设计质量和创新效果；d)快速适应变化的市场环境，灵活调整设计与创新策略。7.1.3 四星能力要求在三星能力要求的基础上，能力要求还应满足：a)管理层对设计与创新管理有明确的量化指标，并运用数据驱动的决策方法优化设计与创新过程；b)设计与创新战略与组织的长期目标全面一致，并显示出强烈的前瞻性和创新性；c)基于量化指标，持续优化设计与创新过程，以提升创新效果；d)利用大数据和先进的技术手段，建立设计与创新的工具、流程及知识库，实现高效的设计与创新活动。7.1.4 五星能力要求在四星能力要求的基础上，能力要求还应满足：a)制定全面的设计与创新过程改进量化指标体系，利用数据驱动实现过程再造，不断进行创新设计的改进与变革；T/X X X X X 2 0 2 X1 1b)设计与创新能力与业务战略全面一致，通过不断的创新提供独特的设计，推动行业的发展，树立行业标杆；c)快速适应经济、行业趋势、政策法规等环境变化，并及时调整设计与创新策略，保证其持续性和稳定性；d)积极承担社会责任，其设计与创新活动对社会环境产生积极影响。7.2 服务目录7.2.1 概述服务目录涉及到服务机构对其所提供服务的定义、分类和描述。服务机构应制定清晰的服务目录，以便于客户了解和选择服务。7.2.2 一星能力要求服务机构应具有一定的服务目录管理能力，应建立服务目录并形成文档。7.2.3 二星能力要求在一星能力要求的基础上，能力要求还应满足：a)应建立服务目录的管理流程；b)服务目录应与组织业务一一对应。7.2.4 三星能力要求在二星能力要求的基础上，能力要求还应满足：a)制定详尽的服务目录，明确描述各项服务的特性、内容、范围和服务级别；b)建立与客户需求和市场动态相匹配的服务目录更新机制；c)实现服务目录的量化管理和评价，精确衡量和提升服务目录的有效性和满足程度；d)适应变化的市场环境，灵活调整服务目录以满足客户和市场的需求。7.2.5 四星能力要求在三星能力要求的基础上，能力要求还应满足：a)有明确的量化指标来管理和优化服务目录，并能利用这些数据驱动决策；b)服务目录管理与组织的长期目标全面一致，并显示出强烈的前瞻性；c)基于量化指标，持续优化服务目录，以提升客户满意度和市场竞争力；d)建立基于大数据的服务目录管理平台，对服务目录进行高效的管理和优化。7.2.6 五星能力要求在四星能力要求的基础上，能力要求还应满足：a)建立全面的服务目录改进量化指标体系，利用数据驱动实现服务目录的持续改进和变革；T/C E S A X X X X 2 0 2 X1 2b)服务目录的使用应被持续动态优化，以最大化查找、理解和使用服务目录的效率；c)服务目录与业务战略全面一致，通过创新服务目录管理方法和最佳实践推动行业的发展，成为行业的标杆；d)有效地适应各种环境的变化，包括经济状况、行业趋势、政策法规等，并迅速做出反应和调整，确保服务目录的持续性和稳定性。7.3 服务级别设计7.3.1 概述服务级别设计涉及到服务机构对不同级别服务的设定和定义。服务机构应根据不同客户的需求和预期，设计不同级别的服务，以满足客户的不同需求。7.3.2 二星能力要求服务机构应具有一定的服务级别设计能力，能力要求应满足：a)制定基础的服务级别标准，详细阐述各个服务项目的性质、内容、范围及提供标准；b)实施服务级别的基本管理流程，包括服务级别的制定、调整和更新；c)管理层理解服务级别设计的重要性，为其制定和执行提供支持；d)有反馈机制来收集和处理关于服务级别的反馈和投诉。7.3.3 三星能力要求在二星能力要求的基础上，能力要求还应满足：a)服务机构有完整且明确的服务级别协议；b)服务质量的监控和报告应完全实施，所有的服务事件都会被记录和报告；c)服务级别设计具有灵活性，根据市场变化及时进行调整；d)跟踪服务级别的执行情况，制定改进措施。7.3.4 四星能力要求在三星能力要求的基础上，能力要求还应满足：a)服务级别设计有明确的量化指标，并根据这些指标优化服务级别；b)服务级别设计与服务机构的长期战略目标高度协调，体现出强烈的前瞻性；c)基于量化数据，持续优化服务级别设计，提升其满足度和有效性；7.3.5 五星能力要求在四星能力要求的基础上，能力要求还应满足：a)建立全面的服务级别设计改进量化指标体系，并利用这些数据驱动服务级别设计的持续改进和变革；b)服务级别设计与业务战略全面一致，通过创新服务级别设计方法和最佳实践推动行业的发展，成为行业的标杆；T/X X X X X 2 0 2 X1 3c)服务机构有效地适应各种环境的变化，包括经济状况、行业趋势、政策法规等，并迅速做出反应和调整，确保服务级别设计的持续性和稳定性；d)积极承担社会责任，其服务级别设计对社会环境产生积极影响。7.4 供应商选择7.4.1 概述供应商选择涉及到服