旅游民宿服务规范DB4413／T 47-2024.pdf

ICS 0 3.2 0 0CCS A 1 24413惠 州 市 地 方 标 准D B 4 4 1 3/T 4 7 2 0 2 4旅 游 民 宿 服 务 规 范S e r v i c e s p e c i f i c a t i o n o f h o m e s t a y i n n2 0 2 4-0 5-0 6 发 布 2 0 2 4-0 8-0 6 实 施惠 州 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 4 4 1 3/T 4 7 2 0 2 4I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。本 文 件 由 龙 门 县 市 场 监 督 管 理 局 提 出。本 文 件 由 惠 州 市 文 化 广 电 旅 游 体 育 局 归 口。本 文 件 起 草 单 位：龙 门 县 市 场 监 督 管 理 局、龙 门 县 文 化 广 电 旅 游 体 育 局、惠 州 市 疾 病 预 防 控 制 中 心、龙 门 县 旅 游 发 展 促 进 中 心、龙 门 县 旅 游 协 会、惠 州 市 爱 树 文 旅 投 资 发 展 有 限 公 司、龙 门 几 个 院 子、暮 云归 美 学 庄 园 民 宿、博 罗 悠 然 山 居、归 善 旅 游 文 化 有 限 公 司、下 河 湾 民 宿。本 文 件 主 要 起 草 人：李 伟 权、向 豪、邬 军 军、谢 立 新、张 燕 雄、王 小 红、刘 晓 婷、谢 炜 添、潘 容 萍、肖 明 华、谭 文 华、杨 贵 安、邱 森 麟。D B 4 4 1 3/T 4 7 2 0 2 41旅 游 民 宿 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 旅 游 民 宿 的 术 语 和 定 义、基 本 要 求、卫 生 要 求、服 务 人 员、服 务 内 容、服 务 质 量、市场 营 销、服 务 纠 纷 处 理、等 级 评 定。本 文 件 适 用 于 正 式 营 业 的 旅 游 民 宿，包 括 但 不 限 于 民 居、宅 院、客 栈、驿 站、庄 园、山 庄 等。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B 2 8 9 4 安 全 标 志 及 其 使 用 导 则G B 5 7 4 9 生 活 饮 用 水 卫 生 标 准G B 1 4 9 3 4 消 毒 餐（饮）具G B/T 1 0 0 0 1.1 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1 部 分：通 用 符 号G B/T 1 0 0 0 1.2 公 共 信 息 图 形 符 号 第 2 部 分：旅 游 休 闲 符 号G B/T 2 6 3 5 3 旅 游 娱 乐 场 所 基 础 设 施 管 理 及 服 务 规 范G B 3 1 6 5 4 食 品 安 全 国 家 标 准 餐 饮 服 务 通 用 卫 生 规 范G B/T 3 5 5 5 5 温 泉 服 务 基 本 规 范G B 3 7 4 8 8 公 共 场 所 卫 生 指 标 及 限 值 要 求G B 5 0 0 1 6 建 筑 设 计 防 火 规 范C J/T 3 2 5 公 共 浴 池 水 质 标 准L B/T 0 4 6 温 泉 旅 游 服 务 质 量 规 范L Y/T 2 7 9 1 生 态 露 营 地 建 设 与 管 理 规 范3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1旅 游 民 宿 h o m e s t a y i n n经 营 者 利 用 自 己 拥 有 所 有 权 或 使 用 权 的 住 宅 或 者 其 他 合 法 民 用 建 筑 开 办 的，民 宿 主 人 参 与 接 待，为旅 游 者 提 供 体 验 当 地 自 然 景 观、特 色 文 化 与 生 产 生 活 方 式 的 小 型 住 宿 设 施。来 源：G B/T 4 1 6 4 8-2 0 2 2，3.1，有 修 改 3.2民 宿 主 人 O w n e r;m a n a g e r旅 游 民 宿 业 主 或 经 营 管 理 者。来 源：G B/T 4 1 6 4 8-2 0 2 2，3.2 D B 4 4 1 3/T 4 7 2 0 2 423.3公 共 用 品 用 具 p u b l i c a r t i c l e s旅 游 民 宿 经 营 者 提 供 给 顾 客 重 复 使 用 的 床 单、枕 套、被 套、毛 巾、浴 巾、浴 衣、杯 具、洁 具、拖 鞋以 及 其 他 重 复 使 用 且 与 皮 肤、黏 膜 等 接 触 的 物 品。来 源：G B 3 7 4 8 8-2 0 1 9，3.2,有 修 改 4 基 本 要 求4.1 经 营 条 件4.1.1 旅 游 民 宿 单 幢 建 筑 经 营 用 客 房 数 量 应 不 超 过 1 4 间（套），建 筑 层 数 应 不 超 过 4 层，且 建 筑 面 积不 超 过 8 0 0 m2。4.1.2 旅 游 民 宿 建 筑 应 当 符 合 国 家 有 关 房 屋 质 量 安 全 标 准 和 要 求。改 建 的 旅 游 民 宿 建 筑，不 得 破 坏 建筑 主 体 和 承 重 结 构，并 严 格 按 照 建 设 工 程 质 量 管 理 条 例 的 规 定 进 行 建 设 和 装 修，必 要 时 还 应 采 取 加固 措 施 并 进 行 安 全 鉴 定，确 保 建 筑 使 用 安 全。旅 游 民 宿 建 筑 风 貌 应 当 与 当 地 景 观 环 境 相 协 调。4.1.3 位 于 镇（不 包 括 县 城 镇）、乡、村 庄，利 用 村 民 自 建 住 宅 进 行 改 造 的 旅 游 民 宿，其 消 防 安 全 要求 按 照 农 家 乐（民 宿）建 筑 防 火 导 则（试 行）执 行。利 用 住 宅 之 外 的 其 他 民 用 建 筑 进 行 改 造 的 旅 游民 宿，其 消 防 安 全 应 符 合 G B 5 0 0 1 6 要 求。4.1.4 旅 游 民 宿 应 符 合 治 安、消 防、卫 生、环 境、安 全 等 有 关 规 定 和 要 求，依 法 取 得 相 关 证 照，在 明显 位 置 张 贴。4.1.5 旅 游 民 宿 应 在 所 在 地 的 乡 镇 人 民 政 府 或 街 道 办 事 处 办 理 民 宿 登 记，按 照 广 东 省 民 宿 管 理 暂 行办 法 和 惠 州 市 民 宿 管 理 实 施 细 则 规 定 的 开 办 要 求 以 及 相 关 规 范 开 展 经 营 活 动。4.2 设 备 设 施4.2.1 设 施 建 设、经 营 活 动 等 应 保 护 周 边 的 自 然 资 源 和 生 态 环 境。4.2.2 经 营 场 地 或 周 边 应 有 配 套 的 停 车 场 地，能 满 足 自 驾 车 顾 客 的 停 车 需 求。4.2.3 应 配 置 能 满 足 各 项 服 务 需 要 的 设 备 设 施，建 立 维 护 保 养、烟 道 清 洗、水 箱 清 洗 等 管 理 制 度，定期 检 查 和 维 护 保 养，确 保 正 常 使 用。日 常 工 作 检 查 项 目 见 附 录 A。4.2.4 应 考 虑 残 障 人 士、老 年 人、儿 童 等 特 殊 人 群 需 求，提 供 必 要 的 无 障 碍 设 施。4.2.5 应 有 安 全 疏 散 出 口，并 在 明 显 位 置 张 贴 疏 散 逃 生 标 识 或 示 意 图。4.2.6 应 有 应 急 照 明 设 施，并 定 期 维 护 保 养，确 保 正 常 有 效。4.2.7 应 按 规 定 配 置 消 防 设 施、器 材，设 置 消 防 安 全 标 志，定 期 检 验、维 护，确 保 完 好 有 效。4.3 安 全 管 理4.3.1 旅 游 民 宿 法 定 代 表 人 或 负 责 人 是 安 全 管 理 的 第 一 责 任 人，应 建 立 火 灾、治 安、食 品 安 全 等 各 类相 关 安 全 管 理 制 度 和 突 发 事 件 应 急 预 案，落 实 安 全 责 任。4.3.2 应 按 规 定 安 装 使 用 地 方 治 安 主 管 部 门 认 可 的 民 宿 住 客 信 息 采 集 系 统。4.3.3 易 发 生 危 险 的 区 域 和 设 施 应 设 置 安 全 警 示 标 志，公 共 区 域 应 设 置 公 共 信 息 标 志 和 安 全 标 识，标志 标 识 应 符 合 G B/T 1 0 0 0 1.1、G B/T 1 0 0 0 1.2、G B 2 8 9 4 等 相 关 标 准 要 求。常 见 图 形 符 号 见 附 录 B，常 见安 全 标 志 见 附 录 C。4.3.4 易 燃、易 爆 物 品 的 购 买、贮 存、管 理 和 使 用，应 符 合 法 律 法 规 的 规 定。4.3.5 应 在 出 入 口、主 要 通 道、停 车 场 等 公 共 区 域 安 装 图 像 监 控 系 统，监 控 系 统 的 管 理 应 符 合 法 律 法规 的 相 关 规 定。D B 4 4 1 3/T 4 7 2 0 2 435 卫 生 要 求5.1 总 体 卫 生5.1.1 场 所 应 整 洁、卫 生，无 异 味、无 杂 物、无 扬 尘、无 蛛 网，并 采 取 有 效 的 防 蚊、防 蝇、防 鼠、防蟑 螂 等 措 施，有 针 对 性 地 开 展 病 媒 生 物 防 治 工 作。5.1.2 污 水 和 固 体 废 弃 物 处 理 应 符 合 相 关 行 政 主 管 部 门 的 规 定。生 活 垃 圾 应 分 类 收 集，及 时 清 扫，日产 日 清。5.1.3 应 制 定 卫 生 管 理 制 度，保 持 环 境 卫 生 整 洁，设 置 清 洗、消 毒、保 洁、盥 洗 等 设 施 设 备，建 立 健全 卫 生 管 理 档 案。5.1.4 旅 游 民 宿 场 所 的 物 理 因 素、室 内 空 气 质 量、淋 浴 用 水 及 公 共 用 品 用 具 的 卫 生 指 标 及 限 值 应 符 合G B 3 7 4 8 8 的 要 求。提 供 公 共 热 水 浴 池 和 温 泉 水 浴 池 的 水 质 标 准 应 符 合 C J/T 3 2 5 的 要 求。5.1.5 提 供 的 生 活 饮 用 水(包 括 自 备 水 源 和 二 次 供 水)的 水 质 应 符 合 G B 5 7 4 9 的 相 关 要 求。5.1.6 宠 物、家 禽、家 畜 的 饲 养 场 所 应 与 住 宿、餐 厅 区 域 分 开，并 有 相 应 的 卫 生 隔 离 措 施。5.2 客 房 卫 生5.2.1 客 房 应 布 局 合 理，清 洁 卫 生，无 异 味，无 霉 变，无 污 垢，隔 音 良 好，通 风 良 好。5.2.2 客 房、卫 生 间 应 在 顾 客 入 住 前 进 行 全 面 清 扫 和 整 理，并 在 顾 客 入 住 后 根 据 顾 客 要 求 及 时 整 理，保 持 客 房 和 卫 生 间 清 洁 卫 生。5.2.3 客 房 卫 生 间 应 干 净 卫 生，无 异 味，无 积 水，无 污 渍，通 风 良 好，洁 具 无 尿 垢，做 到 客 离 即 清。5.2.4 床 单、枕 套、被 套 等 床 上 用 品 应 保 持 干 净 整 洁，一 客 一 换，长 住 客 至 少 一 周 一 换。根 据 实 际 情况，应 顾 客 要 求 可 随 时 更 换。5.2.5 床 罩、枕 芯、床 垫 等 用 品 应 定 期 更 换 清 洗，保 持 整 洁。5.2.6 床 单、枕 套、被 套、毛 巾、浴 巾、浴 衣 等 公 共 用 品 应 每 客 用 后 清 洗 消 毒。5.2.7 根 据 地 理 环 境 和 季 节 变 化，制 定 防 潮、防 霉 措 施，做 好 防 范 潮 湿 的 工 作。5.3 餐 饮 卫 生5.3.1 提 供 餐 饮 服 务 的，应 取 得 相 应 的 食 品 经 营 许 可 证，并 在 醒 目 位 置 进 行 张 贴 公 示。5.3.2 提 供 餐 饮 服 务 时 应 制 定 并 严 格 执 行 制 止 餐 饮 浪 费 行 为 的 相 应 措 施，食 品 采 购、加 工、清 洗、消毒 等 应 符 合 G B 3 1 6 5 4 的 要 求。5.3.3 食 品 来 源 应 安 全 卫 生，原 材 料 采 购 应 索 票 索 证，建 立 完 整、可 追 溯 的 原 材 料 台 账。做 好 食 品 留样。5.3.4 应 配 置 餐 具 消 毒 设 备，消 毒 餐 具 应 符 合 G B 1 4 9 3 4 的 规 定。5.3.5 厨 房 应 设 有 纱 窗、门 帘、挡 鼠 板 等 病 媒 生 物 预 防 控 制 以 及 防 尘 设 施。6 服 务 人 员6.1 应 诚 信 服 务、信 守 职 业 道 德、遵 纪 守 法、言 行 举 止 文 明、仪 容 仪 表 得 体、礼 仪 礼 节 得 当。6.2 应 熟 悉 当 地 旅 游 资 源，能 提 供 全 面 周 到 的 咨 询、指 引、提 醒 服 务，能 用 普 通 话 服 务。6.3 服 务 人 员 应 经 过 相 关 旅 游 知 识 和 卫 生 知 识 培 训，掌 握 基 本 的 岗 位 服 务 技 能，特 殊 岗 位 应 按 照 岗 位要 求 持 证 上 岗。6.4 应 保 护 顾 客 个 人 隐 私，维 护 顾 客 个 人 信 息 安 全，不 得 泄 露 顾 客 的 个 人 信 息，保 护 顾 客 的 合 法 权 益。6.5 应 尊 重 顾 客 的 宗 教 信 仰 和 风 俗 习 惯。D B 4 4 1 3/T 4 7 2 0 2 446.6 应 根 据 经 营 规 模 配 置 适 宜 数 量 的 服 务 人 员。6.7 应 配 备 或 指 定 专（兼）职 卫 生 管 理 人 员，负 责 卫 生 管 理 工 作，定 期 进 行 各 项 卫 生 检 查。6.8 从 事 接 触 直 接 入 口 食 品 工 作 的 相 关 人 员 应 取 得 健 康 合 格 证 明 后 上 岗。6.9 应 有 晚 间 值 班 服 务 人 员 和 2 4 小 时 值 班 电 话。7 服 务 内 容7.1 咨 询 服 务7.1.1 应 能 通 过 网 上 咨 询、人 工 解 答 等 渠 道，提 供 咨 询 服 务。7.1.2 应 提 供 地 理 位 置、服 务 内 容、服 务 价 格 等 相 关 信 息 咨 询，并 确 保 信 息 准 确 有 效。7.1.3 应 熟 悉 并 提 供 当 地 旅 游 资 源、本 土 文 化、旅 游 民 宿 特 色 及 周 边 交 通 的 咨 询。7.2 预 订 服 务7.2.1 应 提 供 多 种 预 订 方 式，如 电 话、网 络 平 台 等 渠 道。7.2.2 发 布 的 房 源 信 息 应 全 面、真 实 有 效，并 提 供 预 订 指 引 及 相 应 价 格。7.2.3 应 及 时 将 预 定 成 功 的 相 关 信 息 传 送 给 顾 客，并 做 好 预 订 记 录。预 订 信 息 包 括 但 不 限 于：入 住 时 间 及 退 房 时 间；服 务 价 格；地 理 位 置；联 系 方 式；其 它 事 项。7.2.4 预 订 顾 客 入 住 当 天，服 务 人 员 宜 联 系 顾 客 确 认 入 住 时 间，遇 顾 客 有 特 殊 情 况 时，应 协 商 解 决。7.2.5 若 顾 客 预 订 有 变 更，应 礼 貌 回 应、妥 当 处 理。7.2.6 若 旅 游 民 宿 因 不 可 抗 力 原 因 导 致 订 单 取 消，应 及 时 告 知 顾 客，说 明 原 因，并 取 得 顾 客 的 谅 解。7.3 前 台 接 待 服 务7.3.1 前 厅 宜 设 有 服 务 台，并 标 识 明 显，在 前 台 明 显 位 置，公 示 服 务 价 格、紧 急 联 系 电 话、监 督 投 诉电 话。7.3.2 应 设 置 并 保 持 2 4 小 时 畅 通 的 专 用 电 话，为 顾 客 提 供 2 4 小 时 前 台 入 住 及 退 房 手 续 办 理、咨 询、开 具 发 票 等 服 务。7.3.3 服 务 人 员 宜 佩 戴 身 份 标 识，仪 容 整 洁，仪 态 大 方，保 持 微 笑。7.3.4 提 供 的 接 待 服 务 包 括 但 不 限 于：为 自 驾 车 顾 客 提 供 停 车 指 引 服 务；根 据 顾 客 需 求，免 费 提 供 接 送 和 行 李 搬 运 服 务；顾 客 进 店，主 动 热 情 问 好，并 指 引 顾 客 办 理 入 住 手 续；与 顾 客 确 认 订 单 内 容，提 示 所 预 定 服 务 提 供 的 方 式；主 动 介 绍 各 项 服 务 内 容、入 住 安 全 提 示 等 信 息；告 知 顾 客 用 餐 时 间、地 点 和 方 式；提 供 天 气 预 报 信 息，温 馨 提 示 昼 夜 温 差，注 意 增 减 衣 服，防 寒 和 防 晒；告 知 顾 客 退 房 时 间；主 动 询 问 顾 客 是 否 需 要 其 他 帮 助；为 顾 客 提 供 旅 游 信 息、交 通 路 线 等。D B 4 4 1 3/T 4 7 2 0 2 457.4 客 房 住 宿 服 务7.4.1 宜 提 供 2 种 以 上 不 同 的 房 型，客 房 应 标 有 名 称 或 编 号。7.4.2 应 有 充 足 的 照 明，有 窗 帘 等 遮 光 设 施。配 备 满 足 需 要 的 电 源 插 座。7.4.3 卫 生 间 宜 设 计 干 湿 分 区，应 有 淋 浴 区 域、防 滑 措 施 及 排 风 设 备，并 配 备 必 要 的 盥 洗 设 施。7.4.4 当 客 房 设 施 发 生 故 障 或 异 常 时，应 及 时 报 送 工 程 人 员 进 行 维 修。7.4.5 客 房 配 套 的 桌 椅、物 品 应 摆 放 整 齐，桌 面 无 积 尘、地 面 无 杂 物。7.4.6 客 房 内 提 供 包 括 但 不 限 于 以 下 设 施 及 用 品：空 调 设 备、电 视、无 线 网 络；必 要 的 桌 椅、衣 柜 等 家 具；床 单、枕 套、被 套 等 床 上 用 品；拖 鞋、毛 巾、浴 巾、浴 帽、洗 发 液、沐 浴 液 等 洗 浴 用 品；牙 刷、牙 膏、须 刨、电 吹 风、衣 架 等 生 活 用 品；烧 水 器 具、杯 具、茶 具、茶 叶 等 泡 茶 用 品；卫 生 纸、餐 巾 纸、垃 圾 桶。7.4.7 床 单、枕 套、被 套、毛 巾、浴 巾 等 公 共 用 品 宜 按 床 位 数 3 倍 以 上 配 置，枕 芯、床 罩、床 垫 配 置数 量 应 满 足 经 营 需 求。7.4.8 杯 具、拖 鞋 等 公 共 用 具 宜 按 床 位 数 2 倍 以 上 配 置。7.4.9 客 房 内 宜 提 供 杂 志、旅 游 宣 传 册、旅 游 地 图、服 务 指 南、安 全 须 知 等 读 物 和 资 料。7.4.1 0 客 房 内 的 食 品、饮 品 等，应 在 保 质 期 内，有 偿 提 供 的 物 品 应 在 显 著 位 置 标 明 单 价。7.5 餐 饮 服 务7.5.1 为 顾 客 提 供 餐 饮 服 务 的，应 在 前 台 接 待 区 域 或 餐 厅 门 口 的 醒 目 位 置 标 明 服 务 提 供 时 间。7.5.2 餐 饮 宜 体 现 旅 游 民 宿 主 题 或 当 地 餐 饮 文 化 特 色。7.5.3 餐 饮 具 应 清 洁 无 污 渍、无 破 损，并 经 消 毒 后 使 用。7.5.4 不 提 供 餐 饮 服 务 的，应 向 顾 客 提 供 周 边 餐 饮 服 务 的 信 息。位 置 偏 远 或 周 边 不 能 提 供 餐 饮 服 务 的旅 游 民 宿 应 为 顾 客 提 供 早 餐 服 务。7.5.5 提 倡 有 条 件 的 旅 游 民 宿 向 顾 客 提 供 自 助 厨 房 和 设 施 设 备。7.6 其 他 服 务7.6.1 结 合 当 地 旅 游 资 源 特 色 和 市 场 需 求，可 开 发 和 提 供 生 态 康 养、温 泉 养 生、滨 海 度 假、田 园 生 活、文 化 研 学 等 类 型 的 服 务 内 容。7.6.2 有 条 件 的 旅 游 民 宿 可 配 套 泳 池、茶 吧 等 休 闲 活 动 场 所 并 提 供 相 应 的 服 务，满 足 顾 客 休 闲、交 流的 需 求。7.6.3 提 供 温 泉 服 务 的，应 满 足 G B/T 3 5 5 5 5、L B/T 0 4 6 的 相 关 要 求。7.6.4 可 提 供 休 闲 锻 炼、户 外 拓 展、趣 味 赛 事 等 服 务 内 容，娱 乐 场 所 的 基 础 设 施、服 务 项 目、运 营 管理 等 应 符 合 G B/T 2 6 3 5 3 的 相 关 规 定。7.6.5 可 发 展 房 车、露 营、树 屋 等 特 色 的 住 宿 服 务，露 营 服 务 应 符 合 L Y/T 2 7 9 1 的 相 关 规 定。7.7 退 房 离 店 服 务7.7.1 应 提 醒 顾 客 约 定 的 退 房 时 间，指 引 顾 客 办 理 退 房 手 续。7.7.2 顾 客 离 房 后，服 务 人 员 应 迅 速 查 房，检 查 设 备 设 施 有 无 损 坏、顾 客 是 否 有 遗 留 物 品 等。7.7.3 应 快 速、准 确 把 账 单 报 送 给 顾 客。D B 4 4 1 3/T 4 7 2 0 2 467.7.4 提 供 结 账 方 式 包 括 现 金、P O S 机、电 子 支 付 等，并 提 供 相 应 的 票 证。7.7.5 应 提 醒 顾 客 清 点 自 己 物 品，带 好 贵 重 物 品 和 证 件。7.7.6 顾 客 离 店 时，向 顾 客 致 谢 并 告 别，送 别 顾 客。若 有 大 件 行 李，宜 协 助 搬 运 行 李。8 服 务 质 量8.1 应 做 好 质 量 管 理 工 作，配 备 专 兼 职 质 量 管 理 人 员，负 责 包 括 但 不 限 于 以 下 工 作：经 营 场 所、设 备 设 施 等 维 护 保 养 工 作；建 立 健 全 质 量 管 理 体 系；定 期 开 展 自 查 工 作，对 发 现 的 问 题 提 出 整 改 措 施；定 期 开 展 服 务 人 员 培 训，提 高 服 务 人 员 的 服 务 技 能 及 服 务 质 量；开 展 满 意 度 测 评，通 过 意 见 箱、电 话、网 络 邮 件 等 多 种 途 径，收 集 和 记 录 顾 客 意 见 和 建 议；对 顾 客 提 出 的 意 见 和 建 议、满 意 度 测 评 结 果 进 行 统 计 分 析，及 时 制 定 相 应 的 整 改 措 施。8.2 应 建 立 与 顾 客 沟 通 的 反 馈 机 制，收 集 顾 客 的 反 馈 意 见，及 时 处 理。8.3 宜 建 立 服 务 质 量 评 价 机 制，定 期 对 服 务 质 量 进 行 自 我 评 价。8.4 对 服 务 质 量 进 行 评 价 时，应 考 虑：设 备 设 施、安 全 管 理、环 境 卫 生 等 软 硬 件 情 况；服 务 内 容 提 供 情 况；消 费 纠 纷 处 理 情 况；满 意 度 调 查 情 况；其 他 反 馈 情 况 等。8.5 应 根 据 满 意 度 调 查、反 馈 意 见、评 价 结 果 等，及 时 发 现 服 务 提 供 过 程 中 存 在 的 问 题，并 分 析 原 因，制 定 改 进 措 施，不 断 提 升 服 务 质 量。8.6 应 自 觉 接 受 行 政 主 管 部 门 抽 查 及 社 会 监 督。9 市 场 营 销9.1 基 本 要 求9.1.1 应 遵 守 国 家 法 律、法 规 的 相 关 规 定，遵 循 社 会 公 德 和 商 业 道 德。9.1.2 应 遵 循 诚 实、守 信 的 原 则，开 展 营 销 宣 传 活 动。9.2 营 销 行 为9.2.1 市 场 营 销 包 括 但 不 限 于 电 话、邮 件、短 信、网 页、直 播、短 视 频、宣 传 手 册、广 告 等 方 式。9.2.2 不 得 夸 大 或 虚 假 营 销 宣 传。9.2.3 不 得 编 造 虚 假 信 息、误 导 性 信 息。9.2.4 不 得 诋 毁、损 害 竞 争 对 手 的 商 业 信 誉 和 品 牌 声 誉。9.2.5 不 得 虚 构 交 易 量、关 注 度、点 赞 量 等 方 式，欺 骗 消 费 者。9.2.6 不 得 有 低 质 低 价 竞 争、冒 充 知 名 品 牌、以 次 充 好 等 行 为。9.2.7 应 建 立 旅 游 民 宿 内 部 的 市 场 营 销 管 理 制 度，对 营 销 人 员 进 行 相 关 的 岗 位 培 训。9.3 营 销 内 容9.3.1 应 真 实 客 观 向 消 费 者 介 绍 营 销 内 容，开 展 促 销 活 动 时，内 容 包 括 但 不 限 于：D B 4 4 1 3/T 4 7 2 0 2 47 促 销 内 容；收 费 标 准；退 订 条 件 和 退 订 方 式；参 与 对 象、方 式 和 规 则；活 动 开 始 和 结 束 时 间；限 制 条 件；咨 询 方 式；其 他 服 务 承 诺 等。9.3.2 营 销 内 容 应 符 合 国 家 相 关 法 律 法 规 的 规 定。9.3.3 不 得 带 有 低 俗 趣 味、侮 辱 谩 骂 等 内 容。9.3.4 应 积 极 履 行 市 场 营 销 所 作 的 承 诺，履 行 消 费 者 权 益 保 护、个 人 信 息 保 护 等 方 面 的 义 务。1 0 服 务 纠 纷 处 理1 0.1 服 务 纠 纷 处 理 包 括 但 不 限 于 现 场 投 诉、电 话 投 诉、网 络 投 诉、举 报 投 诉 等。1 0.2 服 务 纠 纷 范 围 包 括 但 不 限 于 服 务 合 同、服 务 质 量、虚 假 宣 传、人 身 伤 害、财 产 损 失 等。1 0.3 民 宿 主 人 应 对 服 务 纠 纷 迅 速 响 应，关 注 顾 客 的 诉 求，积 极 主 动 帮 助 顾 客 解 决 问 题。1 0.4 处 理 服 务 纠 纷 时，应 保 持 良 好 沟 通，尊 重 双 方 意 愿，促 进 协 商 调 解。1 0.5 发 生 服 务 纠 纷 时，民 宿 主 人 及 服 务 人 员 应 耐 心 倾 听 顾 客 的 诉 求，态 度 端 正，言 行 举 止 礼 貌，积 极处 理。1 0.6 若 双 方 协 商 一 致，达 成 和 解 意 见 的，应 形 成 书 面 和 解 协 议。1 0.7 若 双 方 无 法 协 商 一 致，可 向 当 地 民 宿 行 业 协 会、旅 游 协 会 等 申 请 调 解，行 业 协 会 应 对 双 方 进 行 说服 劝 导、消 除 对 立 情 绪，并 提 供 专 业 咨 询 和 建 议，促 进 双 方 和 解。1 0.8 当 双 方 无 法 协 商 或 调 解 时，应 及 时 向 消 费 者 协 会 或 相 关 行 政 管 理 部 门 投 诉。1 1 等 级 评 定1 1.1 鼓 励 满 足 规 范 经 营、安 全 卫 生、生 态 环 保 等 要 求 的 旅 游 民 宿 参 与 评 定 旅 游 民 宿 等 级。1 1.2 旅 游 民 宿 等 级 评 定 可 按（G B/T 4 1 6 4 8-2 0 2 2）实 施 工 作 导 则 的 规 定 进 行。D B 4 4 1 3/T 4 7 2 0 2 48A A附 录 A（资 料 性）日 常 工 作 检 查 项 目A.1 日 常 工 作 检 查 项 目。旅 游 民 宿 的 日 常 工 作 检 查 见 表 A.1。表 A.1 日 常 工 作 检 查 项 目序号 类型 内容 备注1服务人员是否已整理仪容仪表、穿戴整洁，精神状况是否良好2 言行举止是否文明得体3 服务人员是否经过上岗培训4 与食品直接接触人员是否取得健康合格证明5 餐饮服务人员是否配带口罩6 特殊岗位人员是否持证上岗7客房服务客房是否已做好接待准备8 配套桌椅、物品是否摆放清洁整齐，无杂物9 空调设备是否正常运行，是否能保证客房温度适宜1 0 卫浴设备是否完好、是否能正常使用1 1 门锁、门窗是否完好1 2 无线网络信号是否稳定1 3 防蚊、防虫等措施是否失效1 4 客房日常易耗品是否盘点、更换、充足、无破损1 5 客房内床上用品是否干净整洁、无异味1 6 卫生间是否清洗、消毒1 7 客房卫生是否打扫干净1 8 垃圾是否清理干净1 9公共区域配套的设备设施是否处于良好状态2 0 公共卫生间是否清洗、消毒，是否配备卫生纸、洗手液2 1 接待处、餐厅、过道等公共区域是否打扫干净、无异味2 2 是否无污水、无积水、无异味2 3 是否无蛇鼠等虫害2 4安全卫生应急照明、疏散指示灯是否良好2 5 烟感报警器、灭火器等消防器具是否正常2 6 监控设备是否良好2 7 安全标志标识是否完好2 8 是否进行防滑、除苔、除水等处理2 9 备用口罩、消毒液等预防疾病所需基本物资是否良好D B 4 4 1 3/T 4 7 2 0 2 49B B附 录 B（资 料 性）常 见 的 图 形 符 号 及 安 全 标 志B.1 通 用 图 形 符 号常 见 的 通 用 图 形 符 号 见 表 B.1。表 B.1 常 见 的 通 用 图 形 符 号序号 图形符号 含义 说明1方向D i r e c t i o n表示方向。用于指示人的行进方向或设施的位置符号方向根据实际情况设置，并可根据需要将箭柄延长使用2出入口E x i t a n d E n t r a n c e表示出入口位置或出入的通道应用时，根据实际情况可将符号旋转9 0 或1 8 0 3入口E n t r a n c e表示入口位置或进去的通道应用时，根据实际情况可将符号旋转9 0 或1 8 0 4出口E x i t表示出口位置或出去的通道应用时，根据实际情况可将符号旋转9 0 或1 8 0 D B 4 4 1 3/T 4 7 2 0 2 41 0序号 图形符号 含义 说明5楼梯S t a i r s表示上下共用的楼梯或其位置不表示自动扶梯6电梯E l e v a t o r表示公用电梯或其位置7手续办理/接待C h e c k-i n/R e c e p t i o n表示办理手续 或提供接待服务的 场所或位置,如宾馆、饭店的前台 接待处,机场的乘机手续办理处,医院的住院处等8结账/收银C h e c k-o u t/C a s h i e r表示用现金、银行卡、支票或其他电子支付等方式进行结算 的场所或位置,如宾馆、饭店的前台结账处,商场、医院等场所的 收款处等9问讯E n q u i r y表示设有专职人员进行各类咨询服务的场所或位置,如问讯处、咨询台等D B 4 4 1 3/T 4 7 2 0 2 41 1序号 图形符号 含义 说明1 0紧急呼救按钮E m e r g e n c y B u t t o n表示紧急情况下,供人们发出警报,以请求救援或帮助的呼救按钮或其位置不表示发出特殊警报(如火情警报)的设施1 1男M e n表示男 性专 用 设施的 位置,如 男 卫生间、男 洗手间等1 2女W o m e n表示女性专 用 设施的 位置,如 女 卫生间、女洗手间等1 3卫生间R e s t r o o m s表示卫生间或其位置,如卫生间、洗手间、公共厕所等1 4餐饮/西餐R e s t a u r a n t/W e s t e r n F o o d表示餐饮或提供餐饮服务的场所或位置,如酒楼、餐厅等具体应用时,如 确 需 区分中 餐与西餐,本符号表示西餐D B 4 4 1 3/T 4 7 2 0 2 41 2序号 图形符号 含义 说明1 5儿童乐园C h i l d r e n s P l a y g r o u n d表示专供儿童游玩的场所或位置,如室内儿童游乐区、室外儿童游乐场等不表示大型游乐场1 6无线网络W i-F i表示无限网络或提供无限网络服务的场所1 7废物箱R u b b i s h B i n表示供人们扔弃废物的设施或位置,如废物箱、垃圾桶等1 8吸烟区S m o k i n g A r e a表示允许吸烟的场所或位置,如 吸烟区、吸烟室等D B 4 4 1 3/T 4 7 2 0 2 41 3B.2 旅 游 休 闲 符 号常 见 的 旅 游 休 闲 符 号 见 表 B.2。表 B.2 常 见 的 旅 游 休 闲 符 号序号 图形符号 含义 说明1送餐服务R o o m S e r v i c e表示提供客房订餐及送餐的服务2叫醒服务W a k e U p C a l l S e r v i c e表示提供叫醒服务3清洁服务C l e a n i n g S e r v i c e表示提供清洁房间的服务4洗衣L a u n d r y表示提供洗衣的服务或场所5温泉浴H o t S p r i n g B a t h表示提供沐浴温泉的服务或场所D B 4 4 1 3/T 4 7 2 0 2 41 46歌厅M u s i c H a l l表示提供卡拉O K 娱乐的服务或场所,如歌厅、练歌房等7棋牌C h e s s a n d C a r d s表示提供棋牌娱乐的服务或场所,如棋牌室等8视频播放V i d e o表示提供视频播放的服务或场所9露天浴场B a t h i n g B e a c h表示供露天游泳和休闲的场所1 0水上乐园A q u a t i c P a r k表示供水上娱乐的场所1 1露营地P i c n i c A r e a表示供野外宿营搭建帐篷的场所D B 4 4 1 3/T 4 7 2 0 2 41 5C C附 录 C（规 范 性）常 见 的 安 全 标 志常 见 的 安 全 标 志 见 表 C.1。表 C.1 常 见 的 安 全 标 志序号 图形标志 名称 标志种类 设置范围和地点1禁止吸烟N o s m o k i n gH有甲、乙、丙类火灾危险物质的场所和禁止吸烟的公共场所等,如：木工车间、油漆车间、沥青车间、纺织厂、印染厂等。2禁止游泳N o s w i m m i n gH 禁止游泳的水域3禁止攀登N o c l i m b i n gJ不允许攀爬的危险地点，如：有坍塌危险的建筑物、构筑物、设备旁4注意安全W a r n i n g d a n g e rH，J 易造成人员伤害的场所及设备等5当心触电W a r n i n g e l e c t r i cs h o c kJ有可能发生触电危险的电器设备和线路，如：配电室、开关等D B 4 4 1 3/T 4 7 2 0 2 41 6序号 图形标志 名称 标志种类 设置范围和地点6当心碰头W a r n i n g o v e r h c a do b s t a c l e sJ 有产生碰头的场所7当心滑倒W a r n i n g s l i p p e r ys u r f a c eJ地面有易造成伤害的滑跌地点，如：地面有油、冰、水等物质及滑坡处8当心跌落W a r n i n g d r o p(f a l l)J易于跌落的地点，如：楼梯、台阶等9当心落水W a r n i n g f a l l i n g i n t ow a t e