202295_艾瑞咨询_2022年中国在线医疗健康服务消费白皮书（42页）.pdf

中国在线医疗健康服务消费 白皮书 2022.9 iResearch Inc.2 2022.9 iResearch I来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。摘要 我国医疗服务目前已 逐步 迈 向 线上线下一体化的发展阶段，全生命周期的健康管理不断成熟，逐渐 构建 了一站式挂号、在线问诊、线下转诊、药品购买、后续健康管理等全流程、多环节的服务体系，形成 以 用户 为中心的 健康管理 服务闭环。在需求端，疫情助推用户医疗习惯向线上转移，并形成用户存量，截至 2021 年 12月，我国 在线医疗用户规模已达 2.98亿，占网民整体的 28.9%。在供给端，医生与平台相互吸引，医 生在平台执业，实现自我价值；同时 平台不断升级迭代新的功能服务，更好的满足用户需求。行业部分 用户画像：接受在线医疗健康服务的实际人群与潜在人群整体特征为：男女比例 约 4:6，25-35岁占比 48.6%，已婚且育有子女的数量占比达到 78.2%，高学历高收入人群为主，用户 健康状况较为良好，但一年总要生病几次。在线医疗健康服务主要使用类型：在线健康咨询/线上问诊使用最多。在线医疗健康服务痛点：部分医生专业服务能力有待提升，服务形式不够多元化等 在线医疗健康服务的最大需求：加强同线下医院的业务匹配及联动、提供全程化健康管理服务。用研部分 针对在线医疗健康服务，制度方面将会 健全完善相关规范；模式方面将会加强同医院的数据联动与业务协同，更加青睐线上与线下融合更紧密的医疗健康服务；消费方面将更 注重服务广度与深度，迎来服务的多样化与精细化发展。趋势展望3中国在线医疗健康服务行业概述 1中国在线医疗健康服务需求及消费行为洞察 2中国在线医疗健康服务行业发展趋势 34 2022.9 iResearch I中国医疗服务发展阶段 中国医疗服务模式与互联网本身的发展密切相关。随着互联网技术的蓬勃发展，中国传统的线下医院服务模式开始转变，公立医院向专科化方向发展，出现民营医院；头部医院大力开展信息化工作，不断优化看病流程，基于 PC 端开展在线预 约、挂号、咨询等服务，在线医疗服务模式初具雏形。近年来，随着在线医疗服务的发展，在线医疗健康服务平台的用户 渗透率逐渐提升，各大医院逐步建立自己的互联网医院，线上线下一体化医疗服务进一步成熟，全生命周期的健康管理成 为重要的发展方向。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。中国医疗服务的三大发展阶段 医疗服务日趋便捷，逐步迈向线上线下一体化服务阶段 1.02.03.0线下服务阶段 在线医疗萌芽阶段 线上线下融合阶段 2.01.03.0 以传统的各级 线下医院医疗 服务为主，预约、挂号、问 诊、拿药、复诊等行为在线 下院内进行；医疗服务聚焦于 基础诊疗阶 段，很少涉及健康管理与疾 病后的康复养护。1.0 实体 医院服务 为主 公立医院 向 专科化 发展，民 营医院出现；互联网挂号、预约 等业务逐 渐 成型；医院系统信息化 初步搭建；远程医疗 开始起步。2.0 在线 医疗初具雏形 随着互联网发展，各大医院 推广官 方 APP，建立 互联网医院；智能硬件及云计算使 医疗大数据 得 以实现；“线上线下一体化”的医疗服务模 式 逐步成熟；在线 医疗开始将目光投向 全生命周 期的健康管理，构建以居民健康为 中心的服务闭环。3.0 线上线下一体化发展5 2022.9 iResearch I中国在线医疗健康服务生态 圈 依托资源整合能力，在线医疗平台 构建良性生态价值链 中国医疗服务逐步迈入 3.0 阶段，互联网医疗生态正加速形成，在线医疗健康服务平台能够发挥其资源整合再分配能力，使患者、医生、医院、药店等不同主体之间的信息沟通更加紧密，为患者实现一站式挂号、在线问诊、线下转诊、药品购 买、后续日常健康管理等全流程、多环节的服务，加速整体业务链的运转。综合而言，在线医疗健康服务 平台 正处于用户 加速渗透与需求深度挖掘两方面共同发力阶段，力求整合各个主体，构建良性的在线医疗健康服务生态价值链，推动行业 规范化发展，更好地满足用户的实际医疗需求。来源：公开资料，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。中国在线医疗健康服务生态 圈 医院 患者在平台线上问诊后，可在线下医院进行 进一 步的检查与后续复查；平台为医院进行患者分 流，提高医院诊疗效率。药店/医药流通企业 药店/医药流通企业与平台合作，提供 网上购药、送药上门 等服务；平台为药店/医药流通企业 拓展客源，增加收入。医生 医生加入大大提高了平台的 权威性，同时提高了医生资源的流动性，通过平台提供 在线诊疗 等服务；平台为医生提升知名度，实现个人、临床等方面的价值。医疗机构 医疗机构 承接平台 体检、口腔、医 美等预约服务，提供线下服务；平台为医疗机构 丰富销售与服务方 式，从而 优化用户的消费体验。电子挂号预约 在线体检报告解读 在线健康咨询 线上问诊 网上购药 在线医疗健康 服务平台 用药指导 健康管理 健康知识科普 消费医疗.6 2022.9iResearch I 2022.9 iResearch I5610725089801090012300131004.9%29.2%2019.12 2020.6 2020.12 2021.6 2021.12 2022.6年活跃用户数（万人）增长率（%）中国在线医疗健康服务的发展现状(1/3)需求端：疫情助推医疗服务向线上转移，并形成用户存量 受 2020 年新冠疫情影响，用户医疗方式逐渐向线上转移，疫情高峰时期，各在线医疗健康平台积极参与疫情防控，京东 健康开通抗疫专项服务通道，截至 2020 年 6月 30日，年活跃用户数达到 7250 万人，增长率达 29.2%。就全国在线医疗用 户规模来看，随着认可度的不断提升，在线医疗健康服务持续积累用户，截至 2021 年 12 月，我国在线医疗用户规模已 达 2.98 亿，占网民整体的 28.9%，这为在线医疗健康服务的发展创造了良好的需求基础。来源：CNNIC 中国互联网络发展报告统计，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。2019 年 12 月-2022 年 6月京东健康年活跃用户数及 增长率 2020 年 6月-2021 年 12 月中国在线医疗用户规 模及网民使用率 2760221480239332978829.4%21.7%11.4%28.9%2020.6 2020.12 2021.6 2021.12用户规模（万）网民使用率（%）截至 2021 年 12 月，在线医疗用户规模达到 2.98 亿 相比 2020 年 12 月，用户规模 增长 38.7%来源：京东健康，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。疫情影响下，2020 年 6月 30 日活 跃用户增长率达到 29.2%。7 2022.9 iResearch I中国在线医疗健康服务的发展现状(2/3)供给端：医生与 平台相互吸引，最大化释放医生执业热情 医生是在线医疗健康服务平台的核心构成部分。在医生端，平台协助医生进行医学知识科普，巩固 临床技能，更好地管理 和服务患者。同时，医生为平台提高权威性与核心竞争力，拓展在线医疗服务的范围。医生与平台双方相互吸引，实现了 内容沉淀、医生聚拢、拓展服务、吸引用户等多重正向作用，助推在线医疗健康服务向好发展。在强有力的磁场作用下，各大在线医疗健康服务平台中的医生职业需求得到满足、个人价值得到彰显、执业热情提升迅速，从供给端为中国在线医 疗的发展奠定了强有力的基础。来源：公开资料，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。帮助医生科普 平台辅助医生 了解用户需 求，精准触达用户群体；为医生提供平台技术支持 和渠道的 运营能力。促进医患沟通 平台为用户提供更多疾病 基本认知；为医患沟通提供 渠道，减 少医患沟通障碍。提高医生技能 通过平台知识沉淀帮助 医生 巩固临床知识；提供丰富的患者临床案 例，提高医生专业技能。提升个人价值 通过平台提升医生 知名度；医生通过平台进行宣传科 普、在线诊疗，获得阳光 收入。医生为平台提供专业支撑 医生资源是在线医疗平台专业性的象征，医生的加入大大提高了平台的权威性。健康咨询 医学科普 内容：在线问诊 预约复诊 诊疗：药事服务 用药指导 用药：诊后管理 健康指导 管理：提供服务 互相吸引 服务用户 医生与在线医疗健康服务平台的相互作用 平台满足医生职业需求 平台是医生实现职业需求的重要渠道，为医生实现个人、临床等方面的价值提供途径。8 2022.9 iResearch I中国在线医疗健康服务的发展现状(3/3)供给端：利用技术及人员优势，提供多样且专业的医疗服务 随着互联网技术的不断成熟以及居民健康意识、健康需求的不断提升，用户对于在线医疗健康服务及平台有了更高的要求，在满足内容科普、诊疗、用药、健康管理等基本需求的基础之上，他们不仅期望获得更多元化的服务，还需要平台能够保 证服务的专业化与精准化，例如线上诊疗服务的时效性、权威性等方面。这推动了在线医疗健康服务平台积极布局，通过 技术升级、人员升级等多样途径不断延伸更细分的服务板块、更专业的服务模式，力求构建完整的在线医疗服务生态，以 满足用户日益增长的医疗服务需求。来源：公开资料，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。在线医疗用户需求及平台服务拓展 在线医疗平台服务拓展 时效保证 针对患者需求快速 匹配医生；拓展线上全职医生，确保快速响应。权威保证 注重专家资源维护，保证平台诊疗结果的 权威性。技术升级 人员升级.健康咨询 在线问诊 预约挂号 疾病复诊 用药咨询 慢病管理.对接医生，提 供 挂号预约、在线问诊 等服务，顺畅就医，提高诊疗效率。诊疗需求 用户 针对慢性病等人群进行 疾病管理，跟踪康复进程，提供 健康指导。健康管理需求 诊后 与药师咨询，参照 用药指导 按时服药。用药需求 了解营养饮食、健康保健等 健 康相关咨询，查询疾病康复知识。内容需求 快速匹配 及时反馈 突发问诊 权威保证 诊疗需求延伸 用户在线医疗需求 基本需求 应急保证 进行线上医生时间 安排，确保夜间应 急医生资源充足。9 2022.9 iResearch I中美在线医疗健康服务对比分析 中美在线医疗健康服务模式各有特色，值得相互借鉴 由于国家政策、医疗服务基础体系等宏观环境的不同，中美两国在线医疗健康服务市场各有特色。相比于中国服务 C端，个人付费的在线医疗模式，美国在线医疗的核心是企业买单，为员工提供福利服务，其客户大多是企业主和医疗保险公司，通过 B端带动付费会员收入，这一模式获客成本低，且客户体量增长更有保障。在中国特有的市场环境和分级诊疗等政策 影响之下，以及随着近年来商保模式的不断创新，“B2B、企业买单、商保支付”等模式或许是未来我国在线医疗健康服 务的可借鉴发展方向。来源：公开资料，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。中美在线医疗健康服务对比 服务方：中国提供在线医疗服务的服务方多是 互联网医院，发起方主要分为两种：实体医院发起和企业发起。商业模式：中国在线医疗市场的商业模式主要是为 C端用户 提供在线医疗健康服务。支付方式：中国在线医疗 服务平台主要面向 C端，产生的医疗服务由 个 人付费。中国 服务方：美国服务方多是 商业机构。美国市场主要的大型在线医疗企业超过 20 家。商业模式：美国在线医疗服务平台的核心是 B端 企业 买单，作为福利集采为员工服务。支付方式：美国在线医疗 服务主要以商业保险企业支付买单。美国10中国在线医疗健康服务行业概述 1中国在线医疗健康服务需求及消费行为洞察 2中国在线医疗健康服务行业发展趋势 311 2022.9 iResearch I调研说明 来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。本次用户调研通过在线调研社区收集样本，利用定量研究方法了解在线医疗健康服务的实际及潜在用户的使用情 况，对在线医疗健康服务的认知及信任度、评价及期待等内容进行调查研究。01 研究目的及内容 02 调研样本说明 调研概况 描述 样本来源 艾瑞 iClick 在线调研平台 调研时间 2022.07调研对象 在线医疗健康服务的潜在及实际用户（潜在用户：即听说过在线医疗健康服务但尚未使用的群体）覆盖地区 全国地区 样本数量 1250 定量样本12 2022.9 iResearch I用户画像 25-35 岁、文化水平较高、收入稳定的中青年 本次调研对象的男女比例 约 为 4:6 年龄多在 25-35 岁 之间，该年龄段 的用户比重为 48.6%性别&年龄 以 本科 为主，比重达 62.7%49.5%的用户是 企业一般管理人 员及普通员工 学历&职业 54.4%的 用户 健康状况 较为良好，但一年总要生病几次 健康状况 用户中 已婚且育有子女 的数量占 比达到 78.2%人生状态 55.2%的用户月收入在 5001-10000 元 之间 56.5%的受访家庭月收入 1-2万元 收入状况 76.9%用户 使用过 在线医疗健康服务 23.1%未使用过 在线医疗健康服务 在线医疗使用情况 样本：N=1250，于 2022年 7月通过艾瑞 iClick 在线平台调研获得。132.1 在线医疗健康服务的使用情况 核心要点：【使用动机】对自己及家人的生活起到健康指导作用；【了解渠道】由家人、朋友或医生推荐为主，偏传统模式；【主要服务类型】在线健康咨询/线上问诊为用户使用最多的在线医疗健康服务类型；【尚未使用的原因】难以实现 与医生面对面交流、无法 进行身体检查是主要 痛点；.14 2022.9 iResearch I在线医疗健康服务的使用动机 样本：在线医疗健康服务的潜在及实际用户 N=1250，于 2022年 7月通过艾瑞调研获得。注释：请问您开始使用在线医疗服务的动机是什么？了解健康状态、降低疾病风险为用户主要使用动机 用户使用在线医疗健康服务的动机 艾瑞调研显示，部分用户使用 在线医疗健康服务 是希望能尝试先进的新技术新产品，即 在线医疗健康服务企业 可以依靠科 技感、创新感的产品设计吸引到大批新用户，但用户最关心在线医疗健康服务能否直接服务于自己和家人的生活及健康，例如及时了解自己/家人的健康状态、降低可能的疾病带来的风险、能够在线便捷解决轻微的身体问题等。综合来看，对 自己及家人的生活起到健康指导作用是用户使用在线医疗健康服务的主要动机，也是提升用户黏性的关键因素。及时了解自己/家人的健康状态 51.8%在线便捷解决 轻微身体问题 31.8%指导生活习惯的改善 23.1%降低可能的疾病带来的风险 46.4%尝试先进的新技术新产品 30.0%其他人带动使用 5.2%15 2022.9iResearch I 2022.9 iResearch I在线医疗健康服务的获取及了解渠道 了解渠道偏传统，倾向于通过亲朋好友或医生推荐 样本：在线医疗健康服务的潜在及实际用户 N=1250，于 2022年 7月通过艾瑞调研获得。注释：请问您最常使用的在线医疗服务来自于哪些渠道？样本：在线医疗健康服务的潜在及实际用户 N=1250，于 2022年 7月通过艾瑞调研获得。注释：请问您是如何了解到这些在线医疗 APP/小程序的？各类在线医疗的网 站/小程序/公众号/APP,64.1%线下医院的网站/小程序/公众号/APP,26.5%电商购物或本地服务类 APP,9.4%用户在线医疗健康服务 的了解渠道 0.1%17.5%23.3%29.7%33.4%38.9%43.0%其他 新闻媒体 网络广告 手机 APP 广告 网络查询推荐 医生推荐 家人、朋友、熟人推荐 用户所占比例（%）用户在线医疗健康服务 的获取途径 艾瑞调研显示，在线医疗健康服务了解渠道方面，大部分用户的了解渠道仍偏向传统的他人推荐模式，即基本是由身边的家人、朋友、熟人推荐，或在咨询医生后开始使用。除此以外，也有部分用户会通过网络、手机广告等方式了解在线医疗健康服务。超半数用户通过各类在线医疗的网站/小程序/公众号/APP 使用在线医疗健康服务，26.5%的用户使用线下医院的网站/小程序/公众号/APP。他人 推荐 为主16 2022.9iResearch I 2022.9 iResearch I在线医疗健康服务的使用时间及频率 样本：在线医疗健康服务的潜在及实际用户 N=1250，于 2022年 7月通过艾瑞调研获得。注释：请问您已经使用在线医疗服务多长时间？样本：在线医疗健康服务的潜在及实际用户 N=1250，于 2022年 7月通过艾瑞调研获得。注释：请问新冠疫情对使用在线医疗频次的影响是？请问您使用在线医疗的频率大约是？在线医疗健康服务使用时间 在线医疗健康服务使用频率 一年以内,5.3%1-2年内,32.3%2-3年内,36.7%3-4年内,15.0%大于 4年,10.7%31.6%45.7%22.7%6次/年 3-5次/年 1-3次/年 用户所占比例（%）疫情对使用频率的影响：68.7%使用频次增加 30.7%使用频次没有变化 0.6%使用频次减少 多数用户近三年内开始使用在线医疗健康服务且频率增加 艾瑞调研显示，在使用时间方面，使用 2-3年的用户占比最多，达 36.7%，部分在 2020 年疫情爆发后开始使用在线医疗健 康服务。在使用频率上，78.3%用户反馈每年使用在线医疗健康服务超过 3次，其中一年使用 6次以上用户占比达到 31.6%，用户中几乎没有在疫情期间减少在线医疗使用频率的情况，接近七成用户增加了使用频率。结合上文内容，新冠疫情期间，各大平台陆续推出抗疫专项服务，使得在线医疗健康服务用户数量激增，使用频率大幅增加，且在疫情较为平息后，用户 体量仍在扩大。17 2022.9 iResearch I在线医疗健康服务的花费情况 七成用户每年花费约 301-1200 元用于在线医疗健康服务 在年均花费方面，约七成用户每年花费 301-1200 元用于在线医疗健康服务（不含在线购买医药及健康产品的费用），其 中 23.6%的用户花费 601-900 元，21.4%的用户花费 901-1200 元，20.3%的用户花费 301-600 元。年均在线医疗健康服务 花费小于 300 元或大于 1500 元的用户占比较少。样本：在线医疗健康服务的潜在及实际用户 N=1250，于 2022年 7月通过艾瑞调研获得。注释：请问您目前每年花费多少钱用于在线医疗？（不含在线购买医药及健康产品的费用）23.6%601-900 元 301-600 元 300 元 901-1200 元 1201-1500 元 1500 元 不清楚，没算过 8.5%20.3%21.4%12.7%11.6%1.9%用户使用在线医疗健康服务的年度花费情况 用户在线医疗年度花费 集中在 301-1200 元18 2022.9 iResearch I在线医疗健康服务的主要应用疾病 样本：在线医疗健康服务的潜在及实际用户 N=1250，于 2022年 7月通过艾瑞调研获得。注释：请问您使用在线医疗时对哪些疾病更关注？用户更倾向于在线解决消化类、皮肤类、精神类疾病 在线医疗健康服务用户疾病关注度情况 其他 0.6%40.6%32.7%29.1%26.0%25.6%22.5%19.2%13.3%8.4%7.7%7.3%6.5%4.2%消化类疾病 皮肤问题 中医、养生相关问题 失眠 精神压力 心脑血管疾病 妇科 儿科问题 骨质疏松 糖尿病 男科 肺部疾病 甲亢/甲减 从在线医疗健康服务用户对疾病关注度可知，1250 位用户普遍对于消化类疾病、皮肤问题、中医养生问题、失眠、精神 压力等疾病的关注度更高。原因在于，线上医疗服务模式更适合用户解决轻病及慢性病，重急病则需要用户去往线下实体 医院进行就诊与检查；用户更多会关注长期困扰自己的病症，如压力、失眠、胃食管反流、胃溃疡等。就目前情况而言，用户在使用在线医疗健康服务时对糖尿病、骨质疏松等疾病的关注度较低，但我国糖尿病、骨质疏松等疾病的潜在患者数 量巨大，慢性病仍有广阔需求空间等待挖掘。19 2022.9 iResearch I在线医疗健康服务的服务类型 样本：在线医疗健康服务的潜在及实际用户 N=1250，于 2022年 7月通过艾瑞调研获得。注释：请问您主要使用在线医疗服务的哪些服务类型？线上问诊以及诊前预约为用户主要使用的服务类型 59.1%在线健康咨询/线上问诊 33.3%电子挂号预约 32.2%网上购药/药事服务 23.8%健康管理 17.0%在线体检报告解读 15.1%健康知识患教科普 14.2%消费医疗（例：口腔、体检.）在线医疗健康服务用户的主要使用服务类型 根据艾瑞调研显示，用户线上医疗行为主要集中在线上问诊、电子挂号预约以及网上购药等服务，调研范围内，在线健康 咨询/线上问诊是最受用户青睐的服务类型，使用人群占比达到 59.1%，其次是电子挂号预约，占比 33.3%。除此之外，健康管理、在线体检报告解读、消费医疗等服务也受到用户的 关注。下文将就线上问诊、健康管理和消费医疗三方面服务 分别进行调研。在线健康咨询/线上问诊 为使用最多的服务类型。20 2022.9 iResearch I在线医疗健康服务类型-线上问诊(1/2)样本：在线医疗健康服务的潜在及实际用户 N=1250，于 2022年 7月通过艾瑞调研获得。注释：请问您使用线上问诊时关注哪些因素？医生的相关信息及反馈时效是用户线上问诊的主要关注因素 12.9%16.4%16.6%18.7%21.5%33.1%37.3%39.8%接诊等待时长 问诊后可直接在线购药 价格合理性 医生沟通态度 医生及医生所在医院的职级 医生资源丰富性 医生信息全面性 医生反馈及沟通时效 用户所占比例（%）线上问诊用户的主要关注因素 结合上文调研结果，在使用在线医疗健康服务的用户群体中，有 59.1%的人群使用过在线健康咨询/线上问诊服务。在线 上问诊的过程中，医生的沟通效率、专业能力、资源丰富度等因素是用户最关注的因素，其中，用户最为关注医生反馈及 沟通的时效性，占比达到 39.8%，医生信息全面性占比 37.3%，医生资源的丰富性占比 33.1%。是否具备这些能力决定了 用户对服务的使用意愿。医生时效性 是 影响 用户在线问 诊 行为的关键因素；用户希望能够 在 最短时间内 与 医生取得联系且 获取 极速、标 准化的问诊服务。京东健康在 2022 年推出“秒问 京医”“夜间急诊”服务，向 用户提供 全时段、极速、标准 化 的医疗服务，进一步推动线 上诊疗规范化建设。21 2022.9iResearch I 2022.9 iResearch I在线医疗健康服务类型-线上问诊(2/2)大多数用户认为线上问诊回复及时且愿意支付的单次价格为 11-60 元 样本：在线医疗健康服务的潜在及实际用户 N=1250，于 2022年 7月通过艾瑞调研获得。注释：请问您使用线上问诊，愿意每次支付的价格是？样本：在线医疗健康服务的潜在及实际用户 N=1250，于 2022年 7月通过艾瑞调研获得。注释：请问您使用线上问诊时，医生回复时您的等待时长一般为多少？2.1%3.2%9.9%16.9%31.5%32.2%4.2%150 元 121-150 元 91-120 元 61-90 元 31-60 元 11-30 元 10 元 用户所占比例（%）线上问诊愿意支付 的 价格 线上问诊等待 医生回复的 时长 在线上问诊过程中，近九成用户可以在 10分钟内得到医生回复，其中 35.6%用户认为医生回复非常及时，在 5分钟内就能 够得到回答；51.1%的用户在 6-10分钟内可以得到医生回复，认为反馈比较及时。除此之外，仍存在极少部分用户在 30分钟后才能收到反馈。根据对线上问诊支付意愿的调查，半数以上的用户愿意支付的单次诊疗价格处于 11-60 元，仅有 2.1%的用户愿意支付超过 150 元的价格。用户大多愿意 支付价格在 11-60 元之间 非常及时，5分钟,35.6%比较及时，6-10 分钟,51.1%一般及时，11-30 分钟,12.7%不及时，31 分钟-2小时,0.5%非常不及时，2小时,0.2%22 2022.9 iResearch I在线医疗健康服务类型-健康管理(1/2)样本：在线医疗健康服务的潜在及实际用户 N=1250，于 2022年 7月通过艾瑞调研获得。注释：请问您使用过以下哪些健康管理服务？亚健康改善和家庭健康管理是用户主要使用的健康管理服务 32.8%慢病管理 55.9%亚健康改善服务 37.1%家庭健康管理式服务 0.4%其他 22.7%康复护理 31.4%疾病的早期筛查与防控 健康管理是用户在线医疗健康使用的服务类型之一。如今我国亚健康人群数量庞大，并不断增加，这无疑催生出旺盛的亚 健康改善的市场需求，根据艾瑞调研显示，超过半数的用户使用过健康管理当中的亚健康改善服务，市场空间巨大。除此 之外，随着社区家庭医生签约和线上家庭医生服务（如“京东家医”）的普及，越来越多的居民开始使用家庭医生的管理 方式，调研数据显示，用户中使用家庭健康管理式服务的用户占比达到了 37.1%。用户主要使用的健康管理服务类型调查 健康管理服务类型23 2022.9iResearch I 2022.9 iResearch I在线医疗健康服务类型-健康管理(2/2)大多数用户使用健康管理 APP 和网站进行健康管理服务，更 关注健康管理服务的专业性 样本：在线医疗健康服务的潜在及实际用户 N=1250，于 2022年 7月通过艾瑞调研获得。注释：请问您认为健康管理服务中哪方面最重要？样本：在线医疗健康服务的潜在及实际用户 N=1250，于 2022年 7月通过艾瑞调研获得。注释：请问您更喜欢通过哪种途径进行健康管理服务？8.3%17.9%18.8%24.9%31.9%32.3%57.2%上门服务 定期短信提醒 面对面咨询 定期电话回访 微信、企业微信等沟通交流 登录健康管理网站 使用健康管理 APP用户所占比例（%）用户健康管理服务关注因素 用户健康管理服务使用途径 用户在使用健康管理 服务的过程中，更加注重使用的便捷性和服务的专业性。具体而言，在使用途径上，传统的线下上门 服务、面对面咨询等方式占比逐渐减小，现阶段用户更青睐于使用健康管理 APP、网站、微信等线上方式接受服务，这种 方式能够灵活便捷、随时随地进行沟通。用户在使用健康管理服务时，对服务的专业性最为关注，专业技术过硬的平台和 服务将更受欢迎。随着互联网的普及，用户更青睐便捷高效 的线上沟通服务。14.9%20.5%21.0%43.7%收费水平合理 后续服务完善 服务态度优质 专业技术过硬 用户所占比例（%）24 2022.9iResearch I 2022.9 iResearch I在线医疗健康服务类型-消费医疗 预约健康体检服务的用户最多，更关注后续服务的完善度 样本：在线医疗健康服务的潜在及实际用户 N=1250，于 2022年 7月通过艾瑞调研获得。注释：请问您选择消费医疗线上预约平台时更注重哪些方面？样本：在线医疗健康服务的潜在及实际用户 N=1250，于 2022年 7月通过艾瑞调研获得。注释：请问您使用过以下哪些消费医疗线上预约服务？用户消费医疗服务关注因素 用户使用的消费医疗服务类型 根据艾瑞调研数据显示，用户使用的消费医疗预约服务主要集中在健康体检、口腔健康、疫苗预约等方面，其中健康体检 预约服务用户使用量最大，达到 70.6%，其次是口腔健康预约服务，占比 48.5%。除此之外，在消费医疗服务的使用过程 中，超过半数的用户更加关注平台后续服务的完善度和提供服务类型的丰富程度这两个因素，另有 34.6%的用户比较关注 平台信赖感这一因素。以京东健康提供的体检和癌症早筛全流程服务为例，用户通过到店或上门方式接受体检筛查服务后，可在线上与医生沟通进行体检报告解读或预约线下复查等后续服务。70.6%48.5%39.0%19.9%16.2%15.4%14.7%7.4%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0%健康体检 口腔健康 疫苗预约 癌症早筛 基因检测 医疗美容 眼科服务 孕产服务 用户所占比例（%）22.8%26.5%34.6%51.5%55.9%覆盖品牌的数量 地域覆盖的全面性 平台信赖感 提供的服务类型丰富 后续服务的完善程度 用户所占比例（%）25 2022.9iResearch I 2022.9 iResearch I直接去医疗 机构就医,39.1%去药店咨询买药,35.3%网上搜素 资料自行 处理,11.8%凭借经验用药,7.6%忍两天再看,6.2%在线医疗健康服务潜在用户的基本情况 考虑到 与医生沟通 的效果，近四成用户更青睐线下就医 样本：在线医疗健康服务的潜在及实际用户 N=1250，于 2022年 7月通过艾瑞调研获得。注释：请问您选择线下就医的原因是什么？样本：在线医疗健康服务的潜在及实际用户 N=1250，于 2022年 7月通过艾瑞调研获得。注释：请问您身体出现不适，首先会怎样处理？1.8%10.6%27.4%32.7%34.5%39.8%40.7%57.5%价格透明，可以核查 病情/个人信息不会外泄 可以立即购药 直接前往医院能够及时解决问题 就医操作方便，手续简单 能够使用医保/现金 可以立即检查身体指标 可以与医生面对面沟通病情 用户所占比例（%）选择线下就医 的 原因 身体不适 时 的处理方式 在 1250 位 调研对象中，有二成左右的人群 尚未 使用过在线医疗健康服务。调研发现，此类人群 在身体出现不适时，七成 以上选择直接到线下医疗机构或药店就医购药，只有 11.8%的人会考虑利用网络搜索资料，再自行处理。究其原因，其中 半数以上 用户 选择线下就医是 因为线下 可以与医生面对面沟通病情，也有 用户 表示线下就医可以立即检查身体指标，能够 使用医保/现金结算，就医流程和手续更加方便等，这些与线上就医的方式相比，更有利于病情诊断，支付也更加方便。26 2022.9 iResearch I尚未使用在线医疗健康服务的原因 样本：在线医疗健康服务的潜在及实际用户 N=1250，于 2022年 7月通过艾瑞调研获得。注释：请问您不使用在线医疗服务的主要原因是什么？不能进行身体检查、无法与医生面对面交流是 潜在用户尚未 使用在线医疗服务的主要原因 尚未使用在线医疗健康服务的原因 对于目前尚未使用在线医疗健康服务的人群而言，不能通过在线方式进行身体检查，难以保证结果准确性，以及无法与医 生面对面交流诊断是他们没有选择在线医疗健康服务的主要原因，人群占比分别达到 31.8%和 31.1%。支付方式尚未满足 实际需求、现有技术法规不成熟等也是阻碍用户接受在线医疗健康服务的重要因素。0.4%12.5%14.9%17.3%17.3%17.7%18.7%19.7%22.5%23.2%31.1%31.8%其他 难以相信线上医生的专业能力水平 难以保证个人隐私和信息安全 不方便，操作流程复杂 服务定价不清晰 没必要，附近医院可以满足就医需求 现有技术、法律法规、运营体系尚不成熟 不能用医保或现金结算 不清楚应选择什么科室，需要线下导诊协助 互联网真假难辨，担心遇到骗子和冒牌专家 无法与医生面对面交流、诊断 不能进行身体检查，难以保证结果的准确性 用户所占比例（%）272.2 用户对在线医疗健康服务的认知及信任度 核心要点：【信任程度】多数用户对平台提供的信息服务、医生的专业能力、平台保护个人隐私的能力信任度较高；【平台选择】受 国家政府认可和法律法规保障 的在线医疗健康服务平台更受青睐。28 2022.9 iResearch I用户对在线医疗健康服务的信任程度 样本：在线医疗健康服务的潜在及实际用户 N=1250，于 2022年 7月通过艾瑞调研获得。注释：请问您相信网络提供的在线医疗信息以及服务吗？请问您相信在线医疗服务的医生的专业能力吗？请问您相信平台保护个人隐私的能力吗？用户对信息与服务、医生专业能力及个人隐私保护能力基本 持信任态度 艾瑞调研显示，大多数的用户对在线医疗健康服务持肯定态度，信任度较高，在这三个维度中，对于网络提供的在线医疗 信息及服务，28.8%的用户表示完全相信，44.6%非常相信，但仍有所怀疑；对于在线医疗医生的专业能力信任程度，32.9%的用户完全相信，43.4%非常相信，但仍有所怀疑；而对于个人隐私保护的能力，用户的信任程度最低，只有 35.8%的用户表示非常相信，且有 7.7%的用户不太相信平台对用户的隐私保护能力。用户对在线医疗健康服务 的各方面仍未做到完全信 任，尚存在优化空间。完全相信，没有一点怀 疑,28.8%非常相信，有点怀疑,44.6%持中立态度,23.3%不太相信,3.2%完全不相信,0.1%对网络提供的在线医疗信息及服务的信任程度 完全相信，没有一点怀疑,32.9%非常相信，有点怀疑,43.4%持中立态度,20.4%不太相信,3.2%完全不相信,0.2%对在线医疗医生专业能力的信任程度 完全相信，没有一点怀 疑,27.3%非常相信，有点怀疑,持中立态度,28.6%不太相信,7.7%完全不相信,0.6%对平台保护个人隐私能力的信任程度29 2022.9 iResearch I用户对在线医疗健康服务平台的选择 样本：在线医疗健康服务的潜在及实际用户 N=1250，于 2022年 7月通过艾瑞调研获得。注释：请问您认为怎样的在线医疗服务平台是可信的？政府认可、法律保障的在线医疗健康服务平台更受用户信赖 10.64%用户评价良好 法律法规保障 国家政府认可 社会及大众媒体认可 下载量大 行业内 认可 26.96%30.72%50.0%43.2%30.96%用户对在线医疗健康服务平台的评估 一般情况下，用户会从国家政府认可、法律法规保障、用户评价良好、行业内认可、大众及媒体认可，以及下载量大等方 面对在线医疗健康服务平台进行评价。本次艾瑞通过这些因素进行平台评估调研，结果显示国家政府认可和法律法规保障 是用户最重视的两个因素，半数用户选择相信有国家政府认可的在线医疗健康服务平台，同时有 43.2%的用户选择相信法 律法规的保障作用，而下载量这一因素占比仅 10.6%。可以看出，用户在选择时更偏向于受国家认可和法律保障的平台，对下载量的关注度较低。302.3 用户对在线医疗健康服务的评价及期待 核心要点：【满意程度】95%以上的用户对于整体在线医疗健康服务持满意态度；【核心优势】节约时间、降低成本，从而提高就医效率；【不足之处】部分医生专业服务能力有待提升，服务形式不够多元化；【未来期待】加强同线下医院的业务匹配及联动、提供全程化健康管理服务。31 2022.9 iResearch I用户对在线医疗健康服务的满意程度 样本：在线医疗健康服务的潜在及实际用户 N=1250，于 2022年 7月通过艾瑞调研获得。注释：请根据您近期使用过的在线医疗服务情况，在以下维度进行评价 整体评价较高，服务便捷性最受用户认可 用户对在线医疗健康服务平台的多维度评价 艾瑞调研显示，95%以上的用户对于在线医疗健康服务整体持满意态度。分别而言，在服务便捷性方面，54.9%的用户非 常满意，39.3%持满意态度，在三个维度之中满意度最高；用户隐私保护方面，43.9%的用户非常满意，但在三个维度中 的不满意度占比最高，可见对用户隐私的保护能力亟待提高；服务性价比方面，40.0%的用户非常满意，满意用户达 51.4%。总体而言，在线医疗的发展为用户提供了更加便捷高效、高性价比的医疗健康服务。40.2%54.9%43.9%40.0%55.5%39.3%48.2%51.4%3.7%5.1%6.8%8.0%0.6%0.7%1.1%0.6%整体满意程度 服务便捷性满意程度 用户隐私保护满意程度 服务性价比满意程度 非常满意 满意 一般 不满意 九成以上用户对在线 医疗健康服务持 满意 态度32 2022.9 iResearch I在线医疗健康服务的优势 样本：在线医疗健康服务的潜在及实际用户 N=1250，于 2022年 7月通过艾瑞调研获得。注释：请问您认为在线医疗服务有哪些优势？节约时间、降低成本、提高就医效率为在线医疗的核心优势 在线医疗健康服务平台的优势 艾瑞调