20240306_普华永道_中国乘用车行业维保后市场数字化白皮书_36页.pdf

中国 乘用 车 维 保 后 市 场数字 化白 皮 书 引言 02一、乘 用 车维保市 场总览 03二、维 保 业务深入 探讨 08三、维 保 数字化：核心场 景 14四、总结 32联系我 们 34目录中国乘用 车维保 后 市场数字 化白皮 书 1 WUDWxOtOmPqRrPoNqNtMpObR9R9PnPpPsQrNiNmMsRkPoPnM7NqQxPNZoNqNNZtQnO中国乘用 车维保 后 市场数字 化白皮 书 2引言中 国 汽 车 市 场 已 成 为 全 球 最 大 的 单 一 市 场 之一，其 高 速 增 长 也 已 成 为 推 动 全 球 汽 车 行 业 持续 发 展 的 重 要 力 量。随 着 保 有 车 辆 车 龄 的 增 长及 新 能 源 渗 透 率 的 快 速 提 升，汽 车 后 市 场，尤其 是 乘 用 车 维 保 业 务 将 迎 来 新 的 发 展 阶 段。多元化、强竞争、数字化 将 逐 渐 成 为 维 保 业 务 未来 发展的 三大 重要趋 势。然而，由 于 过 往 经 销 模 式 下 燃 油 车 维 保 业 务 的“粗放式”运营，以 及 新 能 源 维 保 业 务 在 服 务端 的 复 杂 度 提 升，未 来 车 企 的 乘 用 车 维 保 业 务在 运 营 效 率 与 服 务 水 平 方 面 均 有 较 大 的 可 提 升空间。但 商 业 模 式、人 力 资 源 等 短 期 内 较 难 出现 颠 覆 性 变 革，在 此 前 提 下，数 字 化 将 成 为 提升 维 保 效 率 与 服 务 水 平 的 重 要 驱 动 因 素。因此，车 企 如 何 通 过 数 字 化 手 段 提 升 乘 用 车 维 保业 务 的 运 营 效 率 与 服 务 水 平，进 而 提 升 售 后 业务 综 合 盈 利 水 平 与 用 户 满 意 度，是 值 得 深 入 思考 的重要 问题。普 华 永 道 基 于 长 期 的 行 业 观 察 与 丰 富 的 项 目 经验，针 对 中 国 汽 车 后 市 场 进 行 深 入 跟 踪 研 究，提 炼 总 结 维 保 类 业 务 未 来 发 展 趋 势，解析底层业 务 逻 辑 与 所 面 临 的 机 遇 挑 战，并 以 实 战 案 例为 基 础，深 度 剖 析 数 字 化 在 维 保 业 务 关 键 环 节中 的 价 值 贡 献，携 手 车 企 共 同 探 究 维 保 售 后 业务 的数字 化制 胜策略。中国乘用 车维保 后 市场数字 化白皮 书 2 乘用车维保市场总览中国乘用 车维保 后 市场数字 化白皮 书 3 中国乘用 车维保 后 市场数字 化白皮 书 4作 为 传 统 乘 用 车 后 市 场 业 务 的 中 流 砥 柱，维 保 业 务 在 整 个 汽 车 后 市 场 的 业 务 板 块 中 占 据 着 举 足轻 重 的 地 位。尽 管 受 疫 情 影 响，中 国 乘 用 车 维 保 业 务 在2022 年 出 现 了 小 幅 下 滑，但在2023 年实 现 了 强 劲 复 苏，达 到 约1.1 万 亿 元 人 民 币 的 规 模。随 着 汽 车 产、销 量 和 车 龄 的 持 续 增 长，预计 未 来 消 费 者 对 于 汽 车 养 护 和 维 修 将 有 更 强 的 需 求，汽 车 后 市 场 行 业 规 模 有 望 实 现 进 一 步 增 长。单位：亿 元人 民币图：2020-2025 年中国 乘用车 后市场 维保业 务产值 及增速1.1 市场规模中国乘用 车维保 后 市场数字 化白皮 书 49,83410,2898,83211,10812,29213,4762020 2021 2022 2023 2024E 2025E-14.2%+4.6%+25.8%+10.7%+9.6%数据来源：普 华永道思 略特 分析 图：2020-2025 中国乘用 车维保 产值分 动力类 型占比（单位：万元 人民币）10,2898,83212,29213,4760.5%99.5%11,1080.9%99.1%2.1%97.9%3.3%96.7%4.4%94.6%95.6%5.4%2021 2020 2022 2023 2024E 2025E9,834+58.7%+4.5%复合增长 率新能源燃油车随 着宏观 环境 的变化，中 国乘用 车维 保市场 出现 了 结构 变化 与模式 革新 两大趋 势。结 构 变 化市场的结构性变化主要表现为：1.新能源维保市场规模的快速增长，以及2.钣喷产值及新能源相 关维 保 业务（如三电系 统）的 大幅提升。1.新 能 源 维 保 市 场 快 速 增 长。中 国 新 能 源 汽 车 销 量 增 速 显 著。驱 动 因 素 为 新 能 源 汽 车 保 有 量的 大 幅 提 升。根 据 乘 联 会 数 据，2023 年 我 国 乘 用 车 累 计 零 售2,169.9 万辆，同 比 增 长5.6%。2023 年 新 能源 乘 用车 累计 生 产892.0 万辆，同 比增 长33.7%，增 速显 著领 先 乘用 车市 场 的平均 水 平。新 能 源 乘 用 车 销 量 的 快 速 增 长 也 带 动 了 维 保 市 场 的 发 展。根 据 普 华 永 道 估 算，2020-2025 年 新 能 源 乘 用 车 维 保 市 场 复 合 增 长 率 高 达58.7%，显 著 高 于 燃 油 车 维 保 市 场4.5%的 复 合 增长率。1.2 市场趋势中国乘用 车维保 后 市场数字 化白皮 书 5数据来源：普 华永道思 略特 分析 中国乘用 车维保 后 市场数字 化白皮 书 62.收 入 结 构 发 生 变 化。技 术 变 革、车 辆 构 造 变 化，以 及 核 心 消 费 者 群 体 的 变 化 推 动 了 维 保 市场 收 入 结 构 的 变 化。尽 管 从 单 车 全 生 命 周 期 维 保 产 值 来 看，新 能 源 汽 车 由 于 燃 油 相 关 零 部件与油液维护需求的消失/减少，导 致 其 单 车 产 值 看 似 低 于 燃 油 车 单 车 产 值；但 在 三 电 维 保方 面 的 产 值 将 会 大 幅 提 升。此外，新 生 代 消 费 者 群 体 更 加 年 轻、女 性 比 例 增 加、更 关 注 车辆 颜 值 与 个 性 化，导致车美、钣 喷 等 服 务 的 占 比 也 将 快 速 增 加，其 产 值 预 计 将 分 别 从2022年的约1,547 亿元、1,199 亿 元提 升至2030 年 的约2,730 亿元、2,730 亿元。图：2022-2030 年乘用车 全渠道 维保收 入细分（单位：万元 人民币）注：以上 收入 均包含备 件与 工时费用中国乘用 车维保 后 市场数字 化白皮 书 6数据来源：普 华永道思 略特 分析1,1991,5641,7872,0162,2402,4342,7112,9643,2021,5471,9352,1312,3262,5082,6772,8843,0533,2022,1012,6262,8903,1513,3553,5523,7703,9794,1609501,0451,1401,2141,2851,3641,4391,5059601,0651,1711,3071,4251,5961,7561,90966697275772,4133,0113,3073,6013,7233,8673,9523,9843,978628,83211,10812,29213,47614,4195216,35417,33618,20276076016024615,3162029E 2028E 2027E 2026E 2025E 2024E 2023 2022 2030E燃油车动 力总 成三电 系统（含 电池、电 机、电控）易损件（含轮 胎）保养件（含机 油、三滤）整车 件（含维 修件 与事 故件）车美（含 洗车）钣喷 模 式 革 新从 需 求 角 度 而 言，传 统 相 对 标 准 化 的 维 保 产 品与服务难以满足新生代车主日益增长的个性化、多 元 化 的 维 保 需 求。在 新 的 消 费 场 景 和 移 动 互联 网 技 术 的 助 推 下，终 端 车 主 的 话 语 权 越 来 越强，同 时 大 量 车 主 转 至 线 上 渠 道 进 行 维 保 服 务的 了 解、预约、日常联系、互动等，加之车企日 益 重 视 用 户 体 验，逐 渐 催 生 出 以 客 户 为 中 心的、重线 上运 营的全 新服 务模式。从 供 给 角 度 而 言，维 保 市 场 的 巨 大 价 值 与 部 分新 兴 维 保 业 务 产 值（如 三 电 系 统 维 保 等）的快速 提 升，使 得 行 业 竞 争 加 剧、逐 渐 内 卷，传统的“被动等待”式 维 保 业 务 模 式 由 于 运 营 效 率与 利 润 率 低 下，逐 渐 不 再 适 应 白 热 化 的 市 场 竞争 环 境，进 行 商 业 模 式 与 服 务 模 式 创 新 成 为 车企 的当务 之急。中国乘用 车维保 后 市场数字 化白皮 书 7 中国乘用 车维保 后 市场数字 化白皮 书 8维保业务深入探讨中国乘用 车维保 后 市场数字 化白皮 书 8 为 更 加 清 晰 地 阐 述 数 字 化 对 于 车 企 维 保 业 务 的 价 值 贡 献，我 们 首 先 以 业 务 旅 程 为 基 础 对 维 保 业务 进 行 分 析。维 保 业 务 的 核 心 旅 程 包 含 诸 多 环 节，但 总 结 来 看，主 要 包 括 招 揽、进 站 维 保、车主维系3 大 核 心环节：招揽指车企、经销商门店，或线下服务中心通过电话、微信等渠道主动触达车主，并邀约 车主到 店进 行维保。车 主维系主 要 指 车 辆 到 店 前 及 离 店 后，车企、经 销 商，或 服 务 中 心对 车 主 的 日 常 关 系 维 系 及 车主运营，以 维 持 车 主 忠 诚 度乃 至提升 车主 进店频 率。进 站维保车 辆 到 达 门 店 接 受 维 保 操 作。主要包括到店接待、接车检查、维修加项、维修实施，交 车前检 查等 动作。中国乘用 车维保 后 市场数字 化白皮 书 92.1 维保业务旅程 中国乘用 车维保 后 市场数字 化白皮 书 10车 企 作 为 企 业，有 天 然 的 盈 利 性 需 求，因 此 首 要 关 注 维 保 业 务 产 值。因 产 值 不 但 影 响 车 企 总 体业 务 表 现，还 决 定 了 未 来 可 为 提 升 车 主 满 意 度 投 入 多 少 资 源，是 维 保 业 务 可 持 续 发 展 的 核 心 驱动因素。提 升 维 保 产 值 的 核 心 驱 动 因 素 包 括 用 户 基 数、用 户 流 失 率、进 站 频 次、客 单 价 等，分别 对应车 主忠 诚度、售后 招揽转 化率，以及 车主 满意度 等环 节：维保产值 用户基数 1-用户流失 率*=()*进站频次*客单价受销量/保有 量影响 车主忠诚 度 售后招揽 转化 率 车主满意 度维系 招揽 进站维保相关指标影响环节 车 主忠 诚度：基于 用户与 车企、经销 商、服务中 心日 常沟通 及接受 服务 过程中 的满 意度，以及 对品牌 的归 属感，最终 提升用 户忠 诚度。售 后招 揽转化 率：通过强 化维 保业务 运营 与营销 效率 提升，提升车 主到 店进行 维保 的转化 率，并 间接提 升客 单价。车 主满 意度：在维 保业务 旅程 的每个 触点 与场景 都提 供令车 主满意 的服 务，并 提升 用户在 品牌 售后体 系的 消费意 愿。因 此 对 车 企 而 言，提 升 维 保 产 值 的 发 力 点 在 于：在 尽 可 能 提 升 用 户 基 数（受 销 量/保 有 量 影 响）的 前提下，重 点关注 提 升 车主忠 诚度、售后 招揽 转化率，以 及车主 满意 度。2.2 维保业务底层逻辑 提 升 维 保 业 务 产 值 的 路 径 相 对 清 晰，但 在 现 实 中，多 数 车 企 的 维 保 业 务 面 临 着 内 外 部 因 素 的 双重挑战，对 用 户 满 意 度、忠 诚 度 及 转 化 率 的 表 现 产 生 了 负 面 影 响，进 而 影 响 了 其 整 体 维 保 业 务的 产值。2.3 维保业务现有挑战外部挑战政策端：2020 年 以 来 的 车 险 综 合 改 革 总 体 上有 利 于 独 立 售 后 市 场 的 发 展。典 型 场 景：保险 公 司 定 价 系 数 中 包 括 车 主 上 一 年 度 出 险 次数（而 非 金 额），导 致 部 分 车 主 为 避 免 次 年保费上调，选 择 在 独 立 后 市 场 门 店 对 己 方 责任 或 无 主 责 小 事 故（如 剐 蹭 等）进 行 自 费 维修。主要 影响 车主忠 诚度。用户端：在 整 体 经 济 环 境 下 行 的 背 景 下，多数 用 户 开 始 注 重 对 于 维 保 性 价 比 的 追 求；此外 核 心 车 主 群 体 的 年 轻 化 等 趋 势 对 于 维 保 服务 提 出 了 新 的 挑 战（例 如 贴 膜、改色、后装升 级 等 服 务 需 求 的 快 速 增 长）。主 要 影 响 车主 满意度。竞争端：维 保 市 场 高 度 分 散，独 立 后 市 场 企业通过连锁、加 盟 等 模 式 参 与 后 市 场 业 务，快 速 拓 展 业 务 版 图，同 时 部 分 供 应 链 企 业 也在探索“修 配 融 合”的 创 新 业 态。各路企业凭 借 自 身 优 势 快 速 发 展，在 供 应 链 整 合 及 用户 运 营 方 面 不 断 开 拓 创 新，导 致 了 较 大 的 竞争压力。主 要 影 响 招 揽 转 化 率 及 车 主 满 意 度。内部挑战产 品 端：各 家 车 企 及 其 经 销 商 体 系 维 保 产 品与 服 务 标 准 化、同 质 化 现 象 严 重，相 对 缺 乏个 性 化 与 定 制 化 服 务 内 容。主 要 影 响 车 主 满意 度与招 揽转 化率。营 销 端：车 企 缺 少 车 主 直 连 的 渠 道 与 抓 手，往 往 无 法 精 准 掌 握 车 主 的 真 实 维 保 需 求，总部 营 销 活 动 规 划 常 常 沦 为“纸上谈兵”；同时 一 线 经 销 商 门 店 受 过 往“重新车销售，轻售 后 服 务”的 业 务 惯 性，往 往 缺 乏 主 动 开 展售 后 维 保 业 务 营 销 的 积 极 性。主 要 影 响 招 揽转 化率。运 营 端：一 方 面，部 分 经 销 商 的 供 应 链 管 理与 店 内 维 修 流 程 管 理 等 运 营 管 理 体 系 尚 未 完善，一 方 面 车 企 对 经 销 商 维 保 业 务 的 过 程 管理 精 确 性 与 及 时 性 有 待 提 升，两 方 面 的 原 因导 致 维 修 效 率 低，用 户 维 修 等 待 时 间 长。主要 影响 车 主满意度。用 户 端：车企、经销商、服 务 中 心 往 往 利 用到 店 维 保 场 景 与 车 主 进 行 交 流 沟 通，沟 通 频率 相 对 较 低，且 在 车 主 日 常 用 车 环 节 缺 乏 主动沟通，同时沟通内容对车主的吸引力不足，导 致 用 户 粘 性 与 忠 诚 度 不 足。主 要 影 响 车 主忠 诚度。中国乘用 车维保 后 市场数字 化白皮 书 11 中国乘用 车维保 后 市场数字 化白皮 书 12应 对 上 述 挑 战，传 统 车 企 与 新 能 源 车 企 凭 借 各 自 优 势，分 别 开 展 了 多 项 改 善 举 措，值 得 互 相 学习 与借鉴。招 揽 环 节：提 升 招 揽 转 化 率 新 能源 车 企：借助 直 营模式，结 合用户运营体系，通过APP、微信、小 程序 等 数字化手段 实现直连用户，从 而 掌 握 更 多 数 据；基 于 用 户 数 据 进 行 用 户 分 层、用 户 标 签/画像，更精准识别 目标 用户及 其差 异化需 求，从而制 定更 具针对 性和 个性化 的、“千人 千面”的维 保营销 策略；借助 数字 化手段（如 营销自 动化 等）进 行更 加精准 的营 销投放，从 而提升 招揽 转化率。同 样 基 于 对 用 户 数 据 的 精 准 掌 握，结 合 算 法 模 型，识 别 更 加 符 合 不 同 类 型 车 主 需 求 的 新产品/服 务设 计及现 有产品/服务组 合，使 产品/服 务更加 贴合当 下用户 的需求。传 统车 企：相 比而 言，传 统车 企由于 缺少 直连客 户的 途径（车主及 车辆 数据更 多掌 握在经 销商手中），导 致 无 法 进 行 精 准 的 用 户 标 签/画像，从 而 影 响 营 销 策 略 规 划 及 产 品/服 务 设 计 的精 准性。进 站 维 保 环 节：提 升 车 主 满 意 度 传 统车 企：在 原有 相对成 熟的 店内维 保运 营体系 基础 上，借 助数字 化手 段（如 开发 并推广 新型DMS 经销商管理系统、一体化/数 字 化 维 保 管 理 平 台、智 能 手 持 终 端、透 明 车 间 等）提升维 保 运 营效 率，进 而提升 用 户 体验；同 时 借助数 字 化 手段（如AI、算法模 型 等）对 备 件等资源 进行优 化管 理，以 实现 效率提 升与 成本降 低，并提升 用户 的维保 体验。新 能源 车企：相比 而言，相当 比例的 新能 源车企 由于 缺少兼 顾数量 与质 量的店 内维 保人才 队伍 及丰 富的维 保运 营经验，尽 管在部 分管 理模块 下数 字化水 平较高，但 总体而 言进 站维保 效率 与成本 仍有 较大提 升空 间。2.4 车企应对措施 用 户 维 系 环 节：提 升 车 主 忠 诚 度 新 能源 车企：由于 多数新 能源 车企具 备互 联网基 因（创始团 队及员 工多 具备互 联网 企业从 业经历），更 强 调 以 用 户 为 中 心，且 借 助 直 营/代 理 模 式 及 数 字 化 手 段 更 为 贴 近 用 户，因此多通 过构建线上线下 结合 的 数字化用户触点 体系，辅以用户社群运营与会 员积 分 权益体系，实现 较高质 量的 用户运 营，增强车 主与 车企的 情感 链接，进而 提升车 主对 品牌的 忠诚 度。传 统车 企：受 传统 经销模 式制 约以及 线上 数字化 触点 建设速 度较慢 的影 响，传 统车 企往往 缺少 有效 易用的 用户 维系手 段，更多需 依赖 门店售 后技 师及服 务专员 完成，但门 店往 往缺少 用户 运营的 意识 与运营 思维，导致 用户 运营效 果较 差，进 而影 响车主 对品 牌的忠 诚度。总 体 而 言，领 先 车 企 纷 纷 借 助 数 字 化 手 段 以 提 升 内 部 运 营 效 率 与 运 营 精 细 性，从 而 提 升 用 户 体验，进而 提升 维保业 务产 值。中国乘用 车维保 后 市场数字 化白皮 书 13 中国乘用 车维保 后 市场数字 化白皮 书 14维保数 字化：核心场景中国乘用 车维保 后 市场数字 化白皮 书 14 总 结 各 类 车 企 在 维 保 业 务 旅 程 各 环 节 的 领 先 实 践，可 识 别 出 实 施 数 字 化 改 善 举 措 的 核 心 维 保 业务场景，包含 售后 精准营 销与招 揽、透 明车间，以及 售 后用 户运营 等3 大场 景：精准用户 洞察 与画像 精准内容 与产 品开发设计 精准与及 时触 达 车间资源 高效 调度 维保过程 省时 可视 维保质量 有保 障 用户维系 平台：线上社区 用户维系 抓手：积分权益 用户维系 运营：售后运营规划 售后精准 营销 与招揽 透明车间 售后用户 运营 公域/私域触 点 内容生产 工具 维保看板 资源监控（摄 像头、二维码等）索赔智能 审核 车主社区 备件商城 会员积分 权益 体系 DMP CDP DMS系统 备件供应 链管 理系统 CDP 车主数据 车辆数据 人-车 关系数据 车辆数据 技师/工位 数 据 备件/工时数 据 车主数据 会员数据 相关指标关键成功要素核心场景数字化工具数字化平台数据底座招揽 进站维修 用户维系招揽转化 率 车主满意 度 车主 忠诚度数字化解决方案中国乘用 车维保 后 市场数字 化白皮 书 15注：DMP（Data Management Platform，数据管理 平台）、CDP（Customer Data Platform，用户数据平 台）、MA（Marketing Automation，营 销自 动 化）中国乘用 车维保 后 市场数字 化白皮 书 16车 企 对 招 揽 环节的 核心诉 求是通 过精准 营销与 招揽，提升车 主到4S 店 进 行维 保的转 化率。对 传 统 车 企 而 言，车 主 之 所 以 选 择 到 独 立 后 市 场 门 店 进 行 维 保，除 了 考 虑 维 保 价 格 及 维 保 等 待时 间 因 素 外，还 因 为 无 法 及 时、有 效 获 得 来 自 车 企/经 销 商/服 务 中 心 的、贴 合 自 身 需 求 且 具 备吸 引力的 售后 产品与 服务 信息。因此，为 了 提 升 招 揽 环 节 的 成 功 率 与 准 确 率，需 要 构 建“精 准 识 别 用 户 需 求-精准设计营销内容-精 准 触 达目标 用户”的端到 端链路，构建 售后精 准营销 与招揽 这一核 心场景。场景介绍售 后 精 准 营 销 与 招 揽 是 指 车 企 或 经 销 商 基 于 对 车 主、车 辆 等 数 据 的 精 准 采 集，借 助 数 字 化 用 户标 签 与 画 像 工 具，形 成 对 车 主 群 体 的 精 准 画 像 及 对 车 主 维 保 需 求 的 精 准 洞 察；基 于 数 据 分 析 识别 符 合 特 定 画 像 车 主 群 体 的 产 品/服 务 及 相 关 营 销 内 容，并 借 助 自 动 化 手 段 对 目 标 车 主 进 行 精准 投放，以提 升招揽 转化 率和成 功率。该场 景的 构成要 素包 含以下 内容：数 字 化 工 具 产品/服务内容开发：以 数 据 分 析 工 具 为 基 础，借 助 多 维 度 数 据 分 析 构 建 特 定 类 型 用 户 画 像与特定产品/服 务 及 产 品 服 务 组 合 的 相 关 性 模 型，对 现 有 产 品 与 服 务 包 搭 配 进 行 优 化，并形成 推荐策 略。触 点体系：健 全可触 达用 户的全 域触 点（线 上为 主），例如 微信、APP、短 信等，同时辅以公 域渠道（如 小红书、抖音、知 乎等）进行 全量 推广，以扩 大售后 流量 入口。3.1 售后精准营销与招揽 数 字 化 平 台 用 户精准 画像：以车主、车辆数 据为 基础，借助CDP 用 户 数 据平台 的OneID、标签画像等功能，形成精准 的用 户 画像。精准投放：基 于 推 荐 策 略，利用MA 内 嵌 的 投 放 规 则 引 擎，实 现 基 于 预 设 规 则 的 精 准 投 放 及效 果检测，形 成闭环。业 务中 台：构 建包 含产品 服务、内容 素材、卡券、物 料等 的 业务 中 台，并借助 统一 入口模 块供CDP 调用形成推送。数 据 底 座 车 主数 据：借 助基 于全触 点的 数据埋 点体 系，高效、自动化 采集车 主数 据，包 括车 主个人 信息、联 系方式、用 车数 据（如 驾驶风 格等）等一 手数 据，以 及社交 媒体、消费 数据 等第三 方数据（视 数据 可得情 况而 定）。车 辆数 据：包 括车 辆批次、行 驶里程、历 史维保 数据、事故 理赔数 据、工况数 据等，作为 匹配 特 定 类 型 维保产 品/服务 的重要 输入。车主 车辆关系 数据：包括购车人与驾 驶员 关 系识别、购 车人 与 主用车人关系等 内容，辅助 形成并 完善 推荐策 略。案例某 合 资 品 牌 在 售 后 领 域 建 立 起 基 于 标 签 体 系 的 数 据 模 型，预 测 客 户 的 需 求，制 定 相 应 的 营 销 策略，提升 经销 商的服 务效 率和准 确度。具 体而言，该 品牌采 取了 如下举 措：1.采 集 客 户 数 据 并 形 成 标 签：基 于 采 集 数 据 建 立 售 后 标 签 体 系，包 括 车 主 标 签（人 口 属 性、职 业 信 息、收 入 信 息、内 容 偏 好、渠 道 偏 好 等），车辆标签（车辆信息、里程信息、维保次数、续 保 时 间 等），以 及 基 于 车 主、车 辆 标 签 进 一 步 构 建 的 业 务 价 值 标 签（保 客 意 向 评级、保客 需求 等）。中国乘用 车维保 后 市场数字 化白皮 书 17 中国乘用 车维保 后 市场数字 化白皮 书 182.标 签 分 析 预 测 客 户 需 求 制 定 营 销 策 略：对 客 户 标 签 数 据 进 行 定 性 或 定 量 分 析，并 对 需 求 进行 相 关 预 测，制 定 相 应 的 营 销 策 略。预 测 方 法 包 括 回 归 分 析、聚 类 分 析 等 统 计 学 手 段，并基 于用户 分类 需求制 定不 同的维 保套 餐推荐 策略。图：从维保套 餐推 荐延展以 塑造 车主习惯，并 提升忠诚 度及 产值A类：已有自 身保养 节奏的 高频高 档车主 群体。让其保 持固有 节奏，节省主 机厂资 源B类：有潜力 的高端、高频、高档3 类车 主。提 升其消 费力，养成保 养习惯，优先 推荐高 端保养套餐C类：其他人 群最低 养成基 础的保 养习惯，再根 据未来 的保养 行为作 进一步 的调整细分人群策略套餐营销 策略 组成1.客户居住地2.所处售后阶段3.年均保养次数4.零部件消费偏好常住地近于5km质保期内年 回店保养2 次过往使用零部件为高品质/高档一般车且仅使用一般零部件高端套餐常住地远于5km质保期外年 回店保养1 次不稳定客 户保外低频高频高档高频低档基础套餐稳定，不 推荐 套餐高端车系高端车系初次见面留下好 印象购车日首保日或首付日引导习惯套餐加码基础套餐高端套餐高端套餐一般车一般车高端培育高端加码一般培育一般加码/，3.示 例：对 车 企 的 启 示车 企构建 售后 精准营 销与 招揽场 景，需要同 步构 建如下 核心 能力：数 字 化 触 点 体 系：针 对 传 统 经 销 体 系 下，车 企 无 法 有 效 直 连 车 主 的 问 题，车 企 应 充 分 借助数字化手段，构 建包括 企业微 信、APP、小 程 序 等 在内的 线上全 域触点 体系。数 据 采 集 体 系：与 触 点 体 系 联 动，贴 近 业 务 需 求，规划、预 埋 数 据 采 集 埋 点，并 基 于 业务 需 求 变 化 进 行 持 续 迭 代。数 据 埋 点 应 追 求 精 准、高效，切忌“大 而 全”造 成 资 源 浪 费与 成本非 必要 上涨。标 签 画 像 体 系：借 助 供 应 商 的 成 熟 方 案 或 基 于 自 行 开 发，构建CDP 用 户 数 据 平 台（或在初 期 至 少 建 立 其 核 心 模 块：OneID、用 户 画 像、标 签 等）；基 于 采 集 的 车 主 与 车 辆 数 据形 成 精 准 的 用 户 画 像 并 形 成 相 应 标 签，为 下 一 步 产 品 服 务 优 化 与 推 送 策 略 形 成 奠 定 重 要输入。数 据 分 析 与 洞 察 能 力：基 于 历 史 业 务 数 据、产 品 服 务 信 息，结 合 车 主 标 签 画 像 等，挖掘高 价 值 维 保 场 景（包 括 场 景 对 应 时 间、产 品 服 务、特 定 车 主 圈 层/标签、车 主 反 馈 等），结 合 模 型 算 法 对 各 类 数 据 进 行 回 归 分 析，一 方 面 对 相 应 产 品、服 务 等 进 行 不 断 迭 代 与 优化，一方 面形 成特定 车主 群体与 特定 产品的 匹配 关系，形成 初步推 荐策 略。中国乘用 车维保 后 市场数字 化白皮 书 19基于对车主王先生的数据采集形成如下事实标签：一 线 普 通 白 领，刚 有 孩 子，收入中等偏下，里程数增加 很快。制 定 相 应 营 销 策 略：推 经济 实 惠 维 保 套 餐 以 及 回 访重 点 关 注 其 轮 胎 和 刹 车 油刹 车盘等。基于上述事实标签进一步形成王先生的维保预测画像 标签：实惠 实用派。中国乘用 车维保 后 市场数字 化白皮 书 20车 企 对 进 站 维 保 环 节 的 核 心 诉 求 是 在 确 保 服 务 中 心/经 销 商 维 保 运 营 效 率，保 证 维 保 业 务 盈 利性 的基础 上，提升车 主对 维保 过 程及 结果 的 满意 度。具 体 而 言，车 企 及 经 销 商 在 进 站 维 保 环 节 需 聚 焦 于 提 高 准 时 交 车 率，通 过 提 高 预 计 交 车 时 间 准确性，减 少 服 务 过 程 中 的 时 间 浪 费，现 场 服 务 进 度 实 时 把 握 管 理 以 达 到 高 效、按时、按 质 交 车的 目标，并通过对各服务 环节 数 据准确获取持续 改善 服 务水平，确 保全流程闭环管 理。当 下影响 车企、经销 商运 营效率 的核 心问题 包括：维 保资 源有限：如维 修技 师数 量与 能 力不 足，店 内工 位数量 不足等，容 易导致 车主 维保等 待时 长较长。维 保 过 程 管 理 效 果 差：如DMS 使 用 效 果 不 佳，过 程 数 据 完 整 性、有 效 性 欠 缺，以 及 店 内 维保 过程 管理高 度依 赖经验，以 人工手 动管 理为主 等，造成过 程信息 丢失，维保 环节 衔接不 畅，容 易导致 维保 质量波 动，维保价 格上 升，以 及车 主维保 等待 时长较 长。维 保成 本较高：如由 于店 内备 件库 存 规划、备件 下订 规划、调拨机 制等 不合理 导致 较高的 供应 链成本 等，容易导 致维 保价格 上升，以及 车主 维保等 待时 长较长。为 了 解 决 上 述 问 题，经 销 商 首 先 需 对 维 保 资 源 实 现 高 度 透 明 与 可 视，在 此 基 础 上 通 过 精 细 化 管理 提升维 保过 程效率，减 少成本 与时 间浪费，并 提升车 主满 意度。3.2 透明车间中国乘用 车维保 后 市场数字 化白皮 书 20 场景介绍透 明车间 之所 以透明，是 因为整 个系 统包含 了多 个维度 的透 明，主 要包 括：1.流 程 透 明：针 对 维 保 业 务 标 准 流 程（包括预约、预检、工单、远程服务、维修保养、车主评 价 等），利 用 数 字 化 手 段 对 服 务 专 员、技 师 等 的 操 作 与 动 作 及 相 关 数 据 进 行 实 时、准确记录，实 现流 程透明 可视。2.管理透明：基于数字化工具实现总部/区 域 公 司 的 远 程 巡 店、检 核 及 认 证 等 功 能，实现总部对 门店的 穿透 式管理。3.资 源 透 明：借 助 看 板、智 能 硬 件 等 手 段，实 现 店 内 的 技 师、工位、备 件 状 态 透 明 可 视，为店 内维修 资源 筹划提 供重 要输入。4.数 据 透 明：除 传 统 业 务、财 务 报 表 外，通过“拖 拉 拽”、智 能 下 钻 等 功 能 实 现 报 表 个 性 化，满 足店内 及车 企不同 职能 的管理 需求。5.C 端 透 明：在APP、小程序等触点开放C 端车主的一站式查询功能，方便车主实时获取车辆维 修进度 等信 息，提 升车 主满意 度。主机厂门 店 管理门 店 中台门 店 运营管理透明云平台C 端透明微信APP小程序H5车主流程透明数据透明资源透明 流程透明除 此 之 外，基 于 透 明 车 间 系 统 接 入 越 来 越 多 的 数 据 资 产，车 企 及 门 店 可 不 断 深 入 挖 掘 新 的 数 据价值，并 开发 相应应 用场 景。中国乘用 车维保 后 市场数字 化白皮 书 21 中国乘用 车维保 后 市场数字 化白皮 书 22流 程 透 明 以及资 源 透 明 是 对 门 店 运 营 效 率 及 运 营 质 量 影 响 最 大 的 维 度，但 过 往 由 于 运 营 思 维、技 术 水 平 等 限 制，多 数 门 店 无 法 实 现 真 正 的 流 程 及 资 源 透 明。随 着 数 字 化 工 具、手 段 的 应 用，上 述问题 将得 到有效 解决。流 程透明：门 店维保 运营 往往基 于车 企开发 的经 销商管 理系 统（Dealer Management System,DMS）展开。传统主流DMS 系 统 通 常 基 于 门 店 业 务 运 营 的 核 心 模 块 展 开，并 不 强 调 各 模 块 间的 逻 辑 衔 接 与 操 作 衔 接（如 是 否 需 要 跳 转 不 同 界 面 进 行 关 联 操 作）。其 核 心 逻 辑 是 总 部 对 门 店管理视角，方 便 总 部 各 部 门/职能在DMS 系 统 中 较 方 便 的 找 到 自 己 对 应 的 业 务 内 容 进 行 针 对 性管理，而 非从 门店工 作开 展的逻 辑顺 序与流 程出 发。领 先 车 企 已 经 意 识 到 这 种 总 部 管 理 视 角 的 局 限 与 不 足，开 始 尝 试 通 过 门 店 工 作 流 驱 动 的 逻 辑 构建新的DMS 系统。其 核 心逻 辑是：以 门 店 核 心 工 作（如 维 保）为 主 视 角，构 建 环 环 相 扣 的 工 作 流 并 嵌 入DMS 系统，如将接车-预检-检查-工单-维修-交 车 前 检 查 等 环 节 设 定 为 一 个 工 作 流，并 通 过APP 内点击、扫 描 专 属二 维码等 手段 实现环 节间 衔接与 计时。在 工作 流各环 节中 嵌入对 其他 功能模 块的 调用，如在 检查环 节嵌入 调用 备件缺 货下 订功能 的接口，方 便维 修技师 进行 缺货备 件的 及时补 货。构 建基 于工作 流（记录责 任人、各环 节用 时等）的看 板体系，方便 门店 管理人 员及 时快速 发现 影响维 保时 长的核 心问 题，并 进行 及时整 改。引领型主流型追赶型系统底层逻辑系统A 系统B 系统C调用 调用 调用底层数据 打通 职能 模块驱动 各1 级业务 模块间 通过操作 必要性进 行关 联，不一 定是线性 关联 2 级 业务模 块间无 明确关联逻辑 主要由职 能模 块驱动 部分1 级模 块内2 级业务 模块（如维 修）已初步实 现工作流驱 动 多数模块 仍遵 循传统职 能模块模式 由工作流 驱动 各模块存 在较 强的线性关联逻辑 过程中对 其他 系统与数据通过调 用形 式实现，无需反复 跳转系统功能评估可视化 可视化程 度低，缺乏看板支持 具备 支持 售后 业务 的基础功能 有一定报 表支 持，可视化程 度稍 高 看板功能 完善，可实现业 务数 据高 度可 视易用性 手动输出，缺 乏数据自动填充 模块 间跳 转需 手动操作完成，缺 少由 业务逻辑驱动 的自 动关 联 在核心工 作模 块已经实现了工作 流打 通 多数数据 无需 手动填写，可 自 动调 用；信息 以 工作流 方式 呈 现,不需要手 动跳 转可拓展 底层架构 陈旧（多数基于 标准ERP 软 件开发），可拓展性 较差 多数仍采 用主 流型阶段的传统底 层架 构，拓展性未得到 显著 改善 底层架构 支持 较灵活增加新的 应用 模块中国乘用 车维保 后 市场数字 化白皮 书 23图：常见DMS 系 统逻 辑及功 能对比 中国乘用 车维保 后 市场数字 化白皮 书 24 资 源 透 明：影 响 门 店 维 保 效 率 的 资 源 主 要 包 括 技 师 资 源、工 位 资 源，以 及 备 件