XX地区电子商城建设项目商业计划书.doc

XX 地区电子商城建设项目 商业计划书 Word 文档 -可编辑 编制单位： XX 电子技术有限公司 二 O 一七年十一月 I 目 录 第一章 公司基本情况 . 1 第二章 项目简介 . 8 2.1 项目 的宗旨 . 8 2.2 项目的独特性 . 8 2.3 项目的完整介绍 . 8 2.4 系统模块介绍 . 9 第三章 产品与服务 . 20 3.1 客户价值 . 20 3.2 XX 电子商城盈利模式分析 . 24 第四章 风险及控制 . 28 4.1 SWOT 分析 . 28 4.2 控制风险的方法 . 28 第五章 市场营销 . 29 5.1 市场分析 . 29 5.2 销售渠道策略 . 30 5.3 广告策略 . 30 5.4 售价和销售队伍策略 . 31 5.5 售后策略 . 31 第六章 管理团队 . 32 第七 章 财务预测 . 36 7.1 资本结构 . 37 II 7.2 目前资本结构表 . 37 7.3 本期资金到位后的资本结构表 . 38 第九章 企业相关管理 制度 . 39 第一 部分 总则 . 39 第二 部分 组织结构及岗位职责 . 39 第三章 人事管理 . 42 第四章 行政管理 . 61 第五章 财务管理制度 . 69 第六章 采购管理 . 73 第七章 发货及开票管理规定 . 77 第十章 企业各岗位职责 . 80 第十一章 企业运营的各种流程图 . 89 第十二章 企业运营需要用到的各种表格 . 97 附表 1：人员需求申请计划表 . 97 附表 2： 应聘面试记录表 . 98 附表 3： XX 地区电子商城建设项目 员工登记表 . 100 附表 4： 员工试用、转正、离职审批表 . 102 附表 5： 试用人员评估表 . 105 附表 6： 员工辞退建议表 . 107 附表 7： 部门、岗位、薪资调整表 . 109 附表 8： 员工离职申请表 . 110 附表 9：员工离职交接清单 . 112 III 附表 10：员工 离职结算表 . 113 附表 11：员工档案目录 . 115 第十三章 客服管理流程 . 121 1 第一章 公司基本情况 公司名称 XX 电子商城有限公司 _ 成立时间 _2010 年 8 月_ 注册资本 _150 万元 _ _ _ 实际到位资 本 _150万元 _ 其中现金到位 _150 万元 _ _无形资产占股份比例_0_% 注册地点 XX 省 XX 市工商局 公司性质为（请划 ）国有 _民营 _ _国有民营联营 _ 中外合资 _股份公司 _其它 _ 公司成立后组织机构的演变及营业执照变更情况说明 _ _无 _ _ 目前公司主要股东情况 略 目前公司内部部门设置情况 序号 部门名称 负责人 联系电话 1 行政部 1 2 财务部 1 3 采购部 13 2 4 市场部 13 5 6 主营业务为网络电子商城， 国际贸易网络推广为中心，专业的E-Business 咨询顾问及 产品方面的代理与销售 。 公司目前拥有员工 _11_人，其中大专以上文化程度的有_11_人，占员工总数 _100_%，大学本科以上的有 _4 人，占员工总数 _36.4_%，硕士学位（含中级职称）以上的有 _6_，占员工总数 _54.5_%，博士学位（含高级职称）以上的有 _0_人，占员工总数 _0_% 公司简介及未来要实现的目标 XX电子商城有限责任模拟公司成立于 2010 年 8 月， 是一家以网站建设、国际贸易网络推广为中心，专业的 E-Business 咨询顾问及 产品方面的代 理与销售的模拟公司。 本公司拥有雄厚的技术力量，大量的专业人才，已经和众多大中型保健品企业建立了良好的合作关系 。构建了一个 个性化“ 消费创富、关爱一生 ” 的 网络 平台，并将把 它 打造成家喻户晓的电子商务品牌，惠及千家万户，推动中国民族电子商务的发展，为广大 消费者 提供具有世界 一流 的 产 品及相关的优质 咨询 服务 ，引领消费潮流 。 同时该平台也为各大中专院校毕业生和在校生提供了一个就业和实习的平台。 自 2010 年成立以来，公司秉承“ 坚持以客户为中心 ，用心创造满意”的服务理念，给广大消费者带来了实实在在的实惠，赢 3 得了的大家的信赖和 满意，在同行业中建立起了自己的品牌和信誉。 XX 电子商 城 给您带来更专业、 实惠 、周到的网络 推广 服务，帮 助企业借助网络力量，全面提升企业核心竞争力 ；为广大大学生提供简便、低成本的创业机会，同时为广大消费者带来更多更好的产品 ！ 公司管理层成员名单 略 董事长兼总经理 个人简介： XX，男， 32 岁， XX 江山人，大专学历，市场营销专业， 1999 年毕业于长春建筑工程学院。 主要经历和业绩： 1999 年毕业后到 XX 集团衢州分公司经营部从事营销工作，工作满一年后到 XX 昱安投资 管理有限公司工作，从事市场销售的工作； 2001 年 10 月，担任昱安公司销售经理助理， 2002 年 3 月担任温州、台州地区主管， 2003 年 9 月担任昱安公司 XX 区经理职务，负责 XX 省区的销售管理工作； 2006 年10 月，担任昱安公司社区网网络分公司总经理职务， 2008 年 2月担任昱安总公司销售总监兼任广州金辰医疗信息服务有限公司总经理职务至 2010年 7月底离职创办 XX地区电子商城建设项目 有限公司。 总经理助理 个人简介： XX，女， 岁，研究生毕业，经济管理专业， 1985年毕业于北京师范大学 4 主要经历和业绩： 1985年起在抚顺叉车总厂企管处从事 MIS开发设计工作时 ，晋升为 工程师 。开发的软件涉及供产销、人财物等获得三项市级成果奖、发表多篇论文，多次获奖。 1995 年调入抚顺农业特产学校市场营销教研室任教并转评为 讲师 ,成为 双师型教师 。 2002年 8月调入青岛滨海学院会计电算化教研室任教； 2003年创建电子商务教研室，任教研室主任。 2004 年被山东省高评委评为 电子商务专业副教授 。 负责主持的电子商务课程，于2006年被山东省教育厅评为山东省精品课程 ,本人是课程负责人和主讲教师。 主编的电子商务概论、主审的电子商务物流管理等教材 2006 年 3 月作为 全国高等职业教育电子 商务专业统编规划教材 由电子工业出版社出版；并被 教育部评为 “十一 五” 国家级规划教材。 2007 年 6 月调入 XX 职业技术学院管理系电子商务教研室任教。同时受聘于多家企业任电子商务运营总监及顾问，并与去年负责组织了下沙首届“大学生创业训练营及创业大赛”，并任 XX省大学生电子商务创业大赛专家评委。 十多年的教学工作中讲授过的主要课程 ： 电子商务概论、网络营销实务、电子商务专业综合实训、物流管理、仓储管理、运输管理、管理信息系统（ MIS）、 管理工程、数据库、会计电算化、会计信息系统分析与设计、会计电算化模拟试验、国 际金融、国际贸易、西方经济学、财务管理、市场营销、企业管理、企业定 5 价、 电子商务法 等三十多门课程，以及会计电算化上岗证培训和国家电子商务师职业资格认证培训 等 2010 年 8 月辞去原单位职务，参与创立 XXXX 电子商务有限公司并任 总经理助理 。 行政负责人 个人简介： XX，女， 27 岁， XX 浦江人，大学本科学历，学士学位，行政管理专业， 2005 年毕业于 XX 大学。 主要经历和业绩： 2005 年毕业后进入 XX 理工大学工作，先后从事了团学工作、党建工作、心理健康教育工作、大学生就业创业指导工作等。曾任 XX 理工大学第二届团委委员 、 XX 理工大学党委组织部组织员等； 2010 年 8 月辞去原单位职务，参与创立 XXXX电子商务有限公司并任行政部经理。 市场营销负责人 个人简介： XX，男， 31 岁， XX 台州人，研究生学历，硕士学位，所电子政务专业， 2003 年毕业于武汉大学。 主要经历和业绩： 2003 年进入 XX 财经学院从事大学生就业创业指导工作，任 XX 财经学院就业创业指导站站长。 2004 2010 年期间曾任 XX 超众实业有限公司、 XX 永卓贸易有限公司顾问等，为公司提供管理咨询和业务支持； 2010 年 8 月辞去原单位职务，参与创立 XXXX 电子商务有限公司 并任市场部经理。 采购负责人 个人简介： 王小二， 男， 30 岁 ， XX 玉环人，研究生学历，硕士学位，专业工商管理 ， 2001 年毕业于 XX 理工大学 。 主要经历和业绩： 2001 年毕业于 XX 理工大学从事大学生创业 6 指导工作， 2004 年任校就业与创业指导中心副主任； 2006 年加入 XX 易安电子商务有限公司任采购部副经理、经理； 2010 年 8月辞去原公司职务，参与创立 XXXX 电子商务有限公司并任采购部经理。 财务负责人 个人简介： XX，男， 29 岁， XX 温岭人，本科学历，硕士学位，企业管理专业， 2003 年毕业于 XX 财 经学院。 主要经历和业绩： 2003 年毕业于 XX 财经学院， 2003-2010 年先后工作于 XX 财经学院团委、东方学院管理分院教师岗位； 2010年 8 月辞去原职务，参与创立 XXXX 电子商务有限公司并任财务部经理。 市场部业务经理 个人简介： XX，男， 28 岁，江西赣州人，研究生学历，硕士学位，工商管理专业， 2009 毕业于 XX 理工大学。 主要经历和业绩： 2008 年进入 GSK 中国有限公司实习，从事呼吸道产品销售工作。 2009 年进入 XX 理工大学工作，从事大学生就业创业指导工作，任启新学院团委副书记； 2010 年 8 月辞去原职 务，参与创立 XXXX 电子商务有限公司并任市场部骨干。 市场部业务经理 个人简介 ：胡知渊，男， 27 岁， XX 绍兴人，研究生学历，硕士学位，经济学专业， 2009 年毕业于 XX 师范大学。 主要经历和业绩 ： 2005-2009 年曾担任过中学教师，助理工程师，助理研究员。 2009 年进入 XX 理工大学工作，从事大学生就 7 业创业指导工作，任生命科学学院研究生辅导员； 2010 年 8 月辞去原职务，参与创立 XXXX 电子商务有限公司并任市场部骨干。 市场部业务经理 个人简介： 沈绍伟，男， 32 岁， XX 丽水人，硕士研究生学历，应用数学专 业， 2006 年毕业于 XX 师范大学。 主要经历和业绩： 2002 年大学毕业后受共青团中央委派，参加研究生到广西龙州县支教，担任支教团副团长； 2003 年 9 月在XX 师范大学读研究生，曾担任研究生会主席、党支部书记； 2006年 6 月研究生毕业后，供职 XX 工商大学，从事学生管理工作。 采购经理 个人简介： XX， 女， 26 岁 ， XX 新昌人 ，大学本科学历，学士学位，专业为中药学 ， 2006 年毕业于 XX 农林大学。 主要经历和业绩： 毕业后在 XX 农林大学工作，先后从事团学党建、心理辅导与助困、大学生创业指导等工作，在 XX 农林 大学天目学院创业指导站任创业导师，指导多支团队参加“挑战杯”等创业大赛并获得佳绩； 2010 年 8 月辞去原单位职务，参与创立 XXXX 电子商务有限公司并在采购部工作。 8 第二章 项目简介 2.1 项目的宗旨 为广大的在校生和毕业生建立属于自己的创业电子商务平台，同时解决大学生创业中的渠道建设、资金困难、产品选择、采购等难题，为大学生创业并盈利提供一整套的解决方案。 2.2 项目的独特性 我们的项目建立了独立的网络运营平台，为合作的学生提供了统一的进货管理和渠道，配置了统一的物流体系，与目前市面上有的电子商务的 C C 模 式有着本质的区别，特别适合于广大的在校生和毕业刚进入社会的大学生自主创业。 2.3 项目的完整介绍 （ 1） 建立电子商务平台 XX 地区电子商城建设项目 有限公司建立了电子商务平台：20lou，在平台上合作伙伴可以进行自主的产品账户管理、资费管理和销售管理，查询并管理各人的销售情况及提成情况，并可以通过电子商务平台了解公司增加的新产品、新项目等情况，可以将市场的情况及时的反馈给公司，以便公司做出及时的战术及战略调整。 （ 2） 建立覆盖全省、 全国的物流渠道 由 XX 地区电子商城建设项目 有限公司建立统一的物流渠道，特别是与一些具有地区影响力的店铺开展合作，为产品在各地的销售奠定渠道基础，也为终端消费者及时的享受到产品及售 9 后服务建立稳定的通道。 终端消费者既可以从学生手中购买到 XX 代理的产品，也可以从合作的店铺中购买到产品，充分打消了消费者的顾虑； （ 3） 进行产品的甄选，统一进行采购 XX 地区电子商城建设项目 有限公司与全国各地的有实力的保健品、适合学生推销的产品的生产企业建立了战略合作伙伴级的合作关系，为企业构建省级销售推广渠道、广告宣传渠道，对进入电子商 城的产品进行甄别并进行统一的地区独家代理权谈判，在获得独家代理权后再由商城的合作伙伴（学生）进行专业知识和产品培训，由学生（毕业生 ） 完成最终的产品推广行为。 （ 4） 电子平台中的产品均为地区（全国）独家代理，为合作的学生提供市场保护 XX 地区电子商城建设项目 有限公司代理的产品均为地区（全国）独家代理，合作学生可以自主的选择合作的区域，同时商城为合作学生的区域进行保护，保障合作伙伴的最终利益； （ 5） 学生推荐的终端用户可享受产品打折优惠，享受到会员的优惠待遇及相应的售后服务，由专家给各位终端用户一些保健康复知识的讲座 ，满足终端用户了解各自的健康管理方面的相关知识的需求。 2.4 系统模块介绍 2.4.1 系统登录、注销模块 负责实现系统内用户的登录、注销登录状态的功能。用户登 10 录时，要求填写登录的用户名和密码，如果用户名存在并且密码与数据库中保存的一致，则登录成功，否则登录失败。 2.4.2 用户管理模块 负责实现系统中对“系统管理员”、“普通管理员”、“商家操作员”的用户帐号的注册、管理。同时，对“普通管理员”的注册，要求能够提供操作权限设置，以约束普通管理员的操作范围。 “系统管理员”是程序初始化时固化的用户，此类用 户不能注册。操作人员可以选择注册“普通管理员”或者“商家操作员”两种用户。注册时，用户名不允许重复，并且要求操作人员选择注册的是“普通管理员”还是“商家操作员”。如果选择“商家操作员”，则要求选择其所属的商家。 2.4.3 网站基础数据模块 网站基础数据包括“员工档案”（例如业务人员档案）、“供应商档案”、“店铺档案”、“专业顾问档案”、“计量单位档案”、“货品档案”、“地区档案”、“医保手册档案”。 1) 员工档案 负责创建工作部门，并为各部门注册所属员工档案。同时，工作部门和员工档案都能够增加、修改 、删除、移动和查询。 2) 供应商档案 负责分地区注册所有供应商信息。同时，供应商档案要能够实现增加、修改、删除、移动和查询。 3) 店铺档案 11 负责分地区注册所有店铺信息。同时，店铺档案要能够实现增加、修改、删除、移动和查询。 4) 专业顾问档案 负责分地区创建医院和分医院创建科室，并能够根据科室注册所属专业顾问。同时，专业顾问档案要能够实现新增、修改、删除、查询和在本医院内移动。 5) 计量单位档案 计量单位是指在填写货品单据时允许使用的单位名称，例如“件”、“箱”、“盒”等。计量单位档案 应能够做到新增、修改、删除。 6) 货品档案 负责创建货品分类，并向分类中注册货品。同时，货品分类和货品的管理要能够实现新增、修改、删除、移动和查询。 7) 地区档案 负责为系统提供地区信息（省、市、县）的新增、修改、删除、移动。 8) 提成档案 负责设置专业顾问的订单、推广、销售的提成基数；负责设置业务人员的销售提成基数。 2.4.4 采购流程模块 采购流程模块负责实现系统中从填写采购申请到最后同意采购申请的流程。采购流程模块包含如下子模块： 12 1) 采购申请单 负责为申请人提供采购申请单填 写功能。申请单由若干采购申请项组成。采购申请项包括采购时间、货品名称、数量、单位、价格、折扣、应付款等项，并设置货品进货渠道（例如由厂家到公司 A 至公司 B）。每张申请单还可选填写是否有业务人员跟踪完成。 2) 采购申请审批流程 由用户的采购申请权限划分“申请” “商务审核” “财务审核”三级关系。由系统根据用户权限不同为用户提供采购“申请”功能，并填写采购申请单，同时，向上级提交“商务审核”。在采购申请单未被“商务审核”通过前，申请单中的内容允许填写人修改。 “商务审核”的操作员可以将该采购单设置“ 通过商务审核”，同时，系统为该申请单记录确认通过人的用户 ID 和姓名。从此步骤开始，申请单不再允许被修改。 “商务审核”通过后，向上级提交“财务审核”。分管“财务审核”的操作员可以将该采购单设置“通过财务审核”，同时系统为该申请单记录确认通过人的用户 ID 和姓名。此步骤后，该申请单正式生效，将生成采购单编号并反馈回申请人帐号处，同时提供申请单打印和下载功能。 “商务审核”和“财务审核”都有让申请单“作废”的功能。如果审核不通过，则审核操作人可设置申请单“作废”，并填写 13 作废原因。“商务审核”阶段作废的申请单， 作废原因将反馈回申请人帐号下的“作废申请单”处，同时，“商务审核”的用户的“作废申请单”中也留存有记录。同样的，“财务审核”阶段作废的申请单，由上至下均保存在“作废申请单”栏目中，申请人和分管“商务审核”的操作人也将收到该申请单的作废原因。作废的申请单不允许删除和修改。如申请人要再次采购，只能重新填写申请单。 3) 采购作废模块 该栏目模块收录所有作废的采购申请，每份申请均附带作废原因。该模块下的内容不允许删除，但提供按时间段的查询功能。 4) 已生效的申请单 该栏目模块收录已通过“财务审核”的申请 单，在该栏目下的申请单都为已生效状态，可以通知厂家发货。该栏目下的所有申请单都提供打印、下载功能。 5) 申请单查询模块 申请单填写人拥有申请单查询模块，可根据时间段进行查询，查询结果反馈包括申请时间、货品采购明细、是否通过商务审核、是否通过财务审核等项。 2.4.5 进货监控模块 进货监控从厂家发货阶段开始，根据申请单上每一项货品设置的进货渠道，监控每一项货品目前流通到的环节，直至最后到达目的地。进化监控模块包含“采购入库”和“物流查询”两个 14 子模块。 1) 采购入库单 根据采购申请单中的每一项货品 所设置的进货渠道作为物流路线，采购申请人负责监控物流路线中每一个环节的出、入库情况，并填写“采购入库单”。采购入库单内容包括该笔采购业务所对应的采购申请单据（编号）、货品名称、数量、单位、价格、折扣、提成、应付款、实际付款、发票是否已开等内容。采购入库单的填写要求具备物流路线智能判断，如物流路线中设置了从厂家发货后，必须经过公司 A 终至公司 B，则在公司 A 没有填写入库单的情况下，公司 B 不能填写入库单。 2) 物流查询 用户可以根据已生效的申请单编号或是时间段查询采购申请单中货品的入库情况。查询结果要求告知用 户该编号申请单中的每一项货品根据物流路线目前处在哪个环节上，每个环节是否已付款、实际付款以及提成多少等内容。 2.4.6 回款管理模块 回款管理主要是用于监控物流中每个环节的付款情况和开具发票情况。每份申请单都必须提供对单据中的每一个采购项标注应付款、折扣、实际付款、应付余额。同时回款后必须填写收款方是否开具发票，如发票已开，还需填写发票中的货品明细、金额等，并附带发票的扫描附件。 1) 回款管理 15 回款管理中可以根据采购申请单编号或者时间段设置查询到具体采购申请单和相应的入库单。如已填写入库单的货品，则 被证明货品已在该环节入库，则需填写回款信息。回款信息包括采购单编号付款方、收款方、货品名称、数量、单位、价格、折扣、提成、应付款、实付款、回款方式、是否开具发票等信息。 2) 发票登记 每一张收到的发票必须在发票登记处登记。发票登记时必须写明出票方、收票方、申请单编号、货品名称、数量、单位、应付款、票面金额、扫描件上传。 3) 发票领用 负责记录发票领用人、领用目的、金额、收票方、开票人等信息。 2.4.7 销售管理模块 销售管理模块主要是提供终端公司向各个注册店铺调拨货品的台帐管理及双方的库存管理 。每一次调拨（即向店铺销售）都应在台帐管理中保存调拨记录，并更新双方库存量。同样，店铺每销售一次货品，必须在系统中被记录到销售台帐中，同时更新双方库存量。 1) 库存调拨 该模块向系统提供公司和店铺两者之间货品进、出库存更新功能。由分管该业务的操作员进行公司的库存货品向店铺库存的调拨，库存调拨时，必须填写调拨单。调拨单要求写明出库方、 16 出库单号、入库方、货品名称、数量、单位、价格、折扣、应付款、实付款、是否已付、是否已开票等内容。调拨单填写提交后，系统会记录下操作人系统 ID 及姓名，以便日后核对。同时，减少 出库方库存数量，增加入库方库存数量。 2) 库存调拨台帐 库存调拨拥有自己的台帐管理，每一次出、入库调拨都会记录在库存调拨台帐中，用户可以使用时间段设置来查询时间段内的库存调拨情况。 3) 店铺库存销售 店铺每销售一次货品，必须在系统中进行记录。记录的内容包括货品名称、数量、单位、价格、折扣、应收款、实收款、医保手册（可选填）。填写完毕并提交后，系统将自动减去店铺库存中相应的货品的数量。 4) 销售台帐 销售台帐允许操作员根据时间段设置来查询时间段内的销售流水记录情况。 5) 销售结算 可根 据店铺的库存销售记录，设定时间段对公司时行结算。系统要求提供该时间段内所有销售的货品的每一笔交易明细，最后汇总，结算应付款、提成、实付款。 2.4.8 查询统计模块 系统要求查询统计模块为“采购”、“销售”、“库存”、“提成” 17 四个模块提供数据查询业务。 1) 采购查询 采购查询提供 “采购进货明细表”、“供应商应付帐款余额查询”两种查询功能。 1.1) 采购进货明细表 提供统计所有货品分类或详细货品名称在设定时间段内的采购数量、价格，并可将统计结果导出成 EXCEL 表格。被统计的采购申请单，应为已通过 “财务审核”的有效的采购申请单。 1.2) 供应商应付帐款余额查询 提供查询应付供应商的余额帐款，并能够相应的检索到与某供应商的每份采购申请单和明细，并可将统计结果导出成 EXCEL表格。 2) 销售查询 销售查询提供“库存调拨结算表”、“销售台帐统计表”、“应收帐款余额”三种查询功能。 2.1) 库存调拨结算表 提供统计在设定时间段内某公司在给每个店铺库存的每笔货品调拨情况，同时结算对每个店铺的应收款、折扣、实收款。 2.2) 销售台帐统计表 提供根据每家店铺每一次销售台帐统计每一次销售的货 品、数量、金额，并可将统计结果导出成 EXCEL 表格。 2.3) 应收帐款余额 18 提供查询各个店铺在库存调拨结算后应收的余额帐款，并可将统计结果导出成 EXCEL 表格。 3) 库存查询 库存查询提供“库存台帐”、“出入库流水帐”、“收发存汇总表”、“现存量查询”四种查询功能。 3.1) 库存台帐 提供统计各仓库内各货品的出、入库数量和单据，并可将统计结果导出成 EXCEL 表格。 3.2) 出入库流水帐 提供统计各货品分类或详细某种货品在设定时间段内的采购、销售明细，并可将统计结果导出成 EXCEL 表格 。 3.3) 收发存汇总表 提供仓库每类货品或是每种货品每一期进、出的数量汇总表，并可将统计结果导出成 EXCEL 表格。 3.4) 现存量查询 提供仓库内每类货品或是每种货品的现有库存量，并可将统计结果导出成 EXCEL 表格。 4) 提成查询 提成查询提供“专业顾问订单提成”、“专业顾问推广提成”、“专业顾问介绍提成”、 “业务人员销售提成”。 4.1) 专业顾问订单提成 提供专业顾问在一个时间段内的订单销售，其在销售中的的 19 提成比例查询，并可将统计结果导出成 EXCEL 表格。 20 第三章 产品与服 务 3.1 客户价值 客户价值研究是 XX 电子商城市场部营销和客户关系管理的重点领域， XX 电子商城日常董事会及市场部日常例会有相当深入的研究和探讨。我们一致认为客户价值包括两个方面： （ 1）客户方面，即客户从企业的产品和服务中得到的需求的满足。肖恩 米汉教授认为客户价值是客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买和拥有时所付出的总代价的比较，也即顾客从企业为其提供的产品和服务中所得到的满足。即 Vc=Fc Cc（ Vc：客户价值， Fc：客户感知利得， Cc：客户感知成本） （ 2）企业方面，即企业 从客户的购买中所实现的企业收益。客户价值是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的利润贡献。“长期的稳定的关系”表现为客户的时间性，即客户生命周期 (CLV)。一个偶尔与企业接触的客户和一个经常与企业保持接触的客户对于企业来说具有不同的客户价值。这一价值是根据客户消费行为和消费特征等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。 我们认真比对以下几种客户价值的界定及区别： （ 1） Robert & Paul(1997)对客户价值的界定以客户价 值 客户响应作为指标，进行客户分类，得到四种客户类型：最佳客户是具有价值且有回应的客户，是企业的目标客户；奇异客户群 21 即与生俱来的价值，但并不倾向于与企业建立关系：致命诱惑客户群 (Fatal Attraction，低 高 )，该客户群对企业的响应很高，但却相对无利可图；幽灵客户 (Ghosts，低 低 )是相对低价值且无回应的客户。我们认为企业的资源最好用在客户价值高并且有回应的客户群上，并且我们已经注意到客户未来价值的重要性。 （ 2） Kelly & Julie(1999)将客户价值定义为客户利润，同时以 客户价值 客户忠诚作为客户细分的两个指标，构造客户分类矩阵，得到金牌客户 (Golden，高 高 )、风险客户 (At Risk，高 低 )、边际客户 (Marginal Value 低 高 )和无需过多服务的客户 (Don t over 一 Service，低 低 )，并针对不同的客户类型提出客户关系的不同发展策略。其将客户价值和客户忠诚作为两个独立的变量，客户价值仍然是指客户当前的净现金流，客户忠诚隐含了对客户未来现金流潜力的预测，但是并没有将两者统一到客户价值中。 （ 3） Achim， Tomas 和 Hans (2001)将客户价值定义为企业的关键决策者从客户关系中所感受到的收益 (Benefit)与付出(Sacrifice)之间的权衡 (Trade off)。这种收益和付出既包括货币因素，又包括非货币因素，首次将客户价值的非货币化因素和货币化因素置于同等重要的地位，并以此区分客户价值为直接功能、间接功能和社会功能。其以直接功能 间接功能作为客户分 类 的 指 标 ， 将 客 户 关 系 分 为 四 类 ： 高 绩 效 关 系(High-performing Relationships，高 高 )、买卖关系 (Selling 22 Relationships，高 低 )、低绩效 关系 ( Low-Performing Relation 低 低 )和网络关系 (Networking Relationships，低 高 )。该研究给出了客户价值的清晰界定和划分，突出强调了客户价值的非货币价值，这是它与上述研究的一个最大区别和特色所在。 以上研究分别从客户响应、客户忠诚和客户的非货币因素等不同角度对客户价值进行分类，对我们有很好的借鉴价值。 罗兰 T 拉斯特提出了客户终身价值的计算方法。该方法把时间价值作为一个重要参数，使客户价值有了量化的标准。 在整个客户生命周期内研究客户最终的价值贡献 ，其目的是根据客户历史的交易情况来探究其潜在价值，与对该客户当前价值评价的结果一起成为辅助管理决策的依据。鉴于此，我们从客户全生命周期管理的角度，客户价值是来自客户对企业贡献的当前净现金流及未来净现金流的总和。 在客户关系管理的实践中，我们不可能把营销决策的重点放在潜在的、不确定的客户价值上。企业更多的要关注已经反映出来的现实的客户价值。所以，在与客户建立维系客户关系的过程中，我们根据特定客户的消费记录逐步核定、修正客户价值。为此，提出客户价值计算的改进模型（客户价值核定模型）： CRVp 从核定期开 始计算的客户生命周期的客户价值。 我们充分利用客户价值深入分析在客户关系管理中的应用。首先建立客户关系管理系统中客户需求感知系统。在营销活动 23 的早期，应建立客户信息管理系统，及时准确的掌握客户的信息是合理科学营销的前提。建立客户需求感知系统可以对来自顾客的信息保持高度敏感，全面捕捉客户对企业的感受、需求和心理预期，具体可以用数据仓库技术和数据挖掘技术实现。 数据仓库的建立和客户细分。数据仓库需要运用数据库技术，对产品的信息和客户的信息进行记载和调用。包括：历史数据获取、当前数据存储、信息访问与管理 。数据挖掘技术。数据挖掘属发现型工具，它是决策支持的一个过程，主要基于人工智能，统计学等技术，高度自动化地分析企业原有数据，做出归纳性的推理，从中挖掘出潜在的模式，预测顾客的行为，帮助企业决策者做出正确的决策。 顾客需求的满意系统。企业在获取顾客需求信息之后，应对其进行分析，整理和传递，进而及时地进行决策并采取相应的行动，尽力满足这些需求。 顾客满意的反馈系统。为了更好地实现顾客满意度，需要对为提高顾客满意所付出的行为作出评价，此时，建立客户服务中心系统就很重要。 其次，我们利用客户价 值进行客户分类及分类管理，在客户生命周期内，客户价值主要取决于客户平均消费周期和客户平均每次消费金额。因此，我们根据这两个指标来把客户分为铂金客户、黄金客户、白银客户、发展客户和优化客户，并对这五类客户按照 的长短和的大小进行归类。企业可以进一步根据这些分类来 24 采取有针对性的管理对策。 优先客户：重点锁定铂金客户和黄金客户。因为他们为企业带来最大比例的收益。 白银客户：位于对角线上的客户为白银客户。虽都为白银客户，客户 A 与客户 C 的消费行为是有明显差异的。客户 A 的行为可能以下几种情况：（ 1）企业提供的产品 或服务较单一；（ 2）客户在两个消费周期内有到其他企业的消费行为；（ 3）客户的消费休闲时间较少，时间对他