2018中国住宿业市场网络口碑报告.pdf

CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION中国住宿业市场网络口碑报告2018主 编： 陈新华 林小俊报告撰写： 宋小溪 张猛 高爽 汪欢 张超 毛博 李钒要获取更多信息，请联系：中国饭店协会地址：北京市西城区月坛北街 25 号电话：010-68391490传真：010-68391490网址：chinahotel邮箱：41629460qq北京众荟信息技术股份有限公司地址：北京市海淀区马甸东路 17 号金澳国际大厦 18 层电话 (T):010-57842888传真 (F):010-57842888网址：jointwisdom邮箱：scbgyyxjointwisdom中国住宿业市场网络口碑报告20182018 年 4 月CHINA HOSPITALITY ASSOCIATIONCHINA HOSPITALITY ASSOCIATION目 Contents 录一、研究背景及报告目的 5二、研究对象 7三、2017 年中国住宿业市场网络口碑概述 91、2017 年线上点评量有所回温，相较于 2016 年上升 10.94% 92、20112017 年，除 2016 年有小幅回落外，慧评得分持续稳定增长 93、2017 年中高档酒店消费者仍是最热衷分享点评的消费群体 104、2017年六大维度消费者观点数和表扬率全面上升 115、2017 年各类出行目的的观点数全面上升，商务出差的消费者更乐于分享点评 12四、2017 年豪华型酒店网络口碑分析 131、豪华型酒店点评量明显提升，高于酒店整体点评增长率 132、豪华型酒店慧评得分高于其他类型酒店的同时高于整体酒店得分 4 分以上 133、豪华型酒店亲子游观点数增幅最大但满意度较低，更受朋友出游消费者青睐 144、豪华型酒店设施最受关注，位置和服务受到消费者的最大认可 155、豪华型酒店停车场服务在酒店和消费者的关注下进步明显 15五、2017 年高档型酒店网络口碑分析 171、高档型酒店点评量提升幅度高于其他所有类型酒店 172、高档型酒店慧评得分也有明显提升，并达到历史最高值 173、高档型酒店商务出差贡献观点数最多，受到朋友出游消费者更多好评 184、高档型酒店消费者最关注设施，酒店服务受到更多好评 195、高档型酒店停车场关注度明显上升，同时也得到消费者的肯定 19六、2017 年中档型酒店网络口碑分析 21Contents 1、中档型酒店与豪华型、高档型酒店共同组成最热衷于在线点评主力群体 212、中档型酒店慧评得分虽保持稳定增长，但仅高于经济型酒店 213、中档型酒店家庭亲子游消费者更乐于分享体验，团队顾客认可度提升 224、中档型酒店消费者更关注酒店硬件，酒店在服务上做了更多努力 235、中档型酒店停车场服务被最多提及，配套设施有效提升竞争力 23七、2017 年经济型酒店网络口碑分析 251、经济型酒店点评增长幅度最小，网络口碑工作有待加强 252、经济型酒店慧评得分缓慢提升，口碑管理可做进一步深化 253、商务出差消费者仍将经济型酒店当作最佳选择 264、经济型酒店卫生和设施关注度高，设施改善进步最明显 275、经济型酒店卫生间卫生最受消费者关注，网络得到最大认可 27八、2017 年非标准住宿产品网络口碑分析 291、非标准住宿产品点评量增速相对缓慢，建议加强网络口碑意识 292、非标准住宿产品慧评得分保持稳定增长，高于除豪华型以外的各类型酒店 293、非标准住宿产品亲子游消费者更爱分享点评，团队出游消费者反映最冷淡 304、非标准住宿产品消费者对餐饮的关注正在提升，经营者可以加强对餐饮产品的开发 315、非标准住宿产品消费者最重视安保服务，建议尝试改善早餐环境 31九、总结和建议 33附录一：各省份及其省会城市点评数及慧评得分 36附录二：顾客对不同等级酒店在重点服务上的评价观点和表扬率 37附录三：2018 中国单体酒店优质服务 50 强 47CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 4立足大数据，促进住宿行业高质量发展2017年，在消费升级和供给侧结构性改革政策的双重推动下，住宿业继续转型增效、提质发展，在精品酒店、绿色饭店、生活方式酒店、共享空间、中国服务、民宿客栈、公寓、亲子、养老、健康等等方面有了新的突破和质量上的提高。随着业态的不断丰富和融合，满足消费者需求、服务于消费者消费升级，成为产品创新和模式创新的立足点。为了真实反映中国住宿市场消费者的住宿需求，中国饭店协会和众荟自2014年起联合每年对消费者在18 大主流点评网站的酒店点评进行语义分析和综合评测，重点关注当年网络口碑的变化，从而进行消费者消费偏好的动态分析，为酒店企业的经营管理提供依据，有的放矢地改善供给、更好地服务消费者的住宿消费需求。本年度的报告，在原有的基础上，增加了对非标准型住宿产品的网络口碑的分析，力图描述选择此类产品的消费者的消费需求，从而引导非标住宿产品的理性投资和科学经营。希望通过此报告，科学全面地对消费者需求的变化进行分析，引导行业企业，在产品和服务供给方面，以客户体验为核心，提升消费者住宿体验，提质增效，推动住宿行业高质量发展。序 Preface 言中国饭店协会会长 5一、研究背景及报告目的近几年来，在互联网的热潮下，信息传播速度急速增长，消费者的声音也得以有效传播，在线点评已经成为住宿企业直接与客人对话的营销和公关契机，除了为住宿企业提供互联网口碑外，还为企业的内部运营管理提供客观依据，线上点评不断受到住宿企业管理者和消费者的重视。在过去的2017年，一些评测机构对住宿业卫生问题提出挑战，问题酒店在一瞬间被推至风口浪尖，网络口碑的影响力得到强有力的印证，住宿企业更加深刻地意识到网络口碑对其塑造品牌的重要性，随着大数据技术的日臻成熟，企业管理者也乐于进一步探索在线点评大数据到底如何能为住宿企业经营管理创造更多成功的可能。网络点评之所以越来受到住宿企业管理者和消费的重视，与我国民规模持续增长，互联网模式不断创新，线上线下服务融合加速的国情和市场环境有关。2018 年 1 月 31 日，中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布第 41 次中国互联网络发展状况统计报告（以下简称为报告）。截至 2017 年 12 月，我国网民规模达 7.72 亿，普及率达到 55.8%，超过全球平均水平（51.7%）4.1 个百分点，超过亚洲平均水平（46.7%）9.1 个百分点。图 1 20112017 年中国在线旅游用户规模及使用率情况据统计数据显示，截至 2017年12月，在线旅行预订用户规模达到3.76CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 6亿，较2016年底增长7657万人，增长率为25.6%；在线旅行预订使用比例达到48.7%，较上年提升 7.8 个百分点。网上预订火车票、机票酒店和旅游度假产品的网民比例分别为 39.3%、23.0%、25.1% 和 11.5%。在线旅游在 2017 年再次得到了爆发式的增长，形成了接近万亿级交易规模的庞大市场。互联网时代改变了消费者预订酒店的习惯，也传统住宿企业市场信息不对称程度，消费者可以通过住宿企业在互联网中公布的内部图片了解企业的装饰、风格和设施布局，根据自己的喜好选择住宿；同时消费者还可以通过大家的点评内容和图片决策是否预订该住宿企业。住宿企业管理者如何运用互联网思维、互联网大数据、互联网转型等新热点的萌发，皆来自于这个时代。2018年中国饭店协会联合北京众荟信息技术股份有限公司第五次发布中国住宿业市场网络口碑报告，报告对中国住宿企业网络点评进行分析，从点评内容出发，剖析消费者近几年对酒店综合表扬率的变化，对业硬软件服务的关注点变化等，帮助从业者、管理者以及消费者客观地了解酒店现状及发展。 7二、研究对象本报告通过系统梳理及分析国内住宿业的全网点评，宏观市场络口碑发展、管理成效及变化。本报告采集的数据时间段为 2011 2017 年，基于国内外 18 大主流点评网站（网站主要包括携程等 OTA、去哪儿等元搜索网站以及大众点评等点评网站）的住宿业点评进行语义分析和综合评测，共采集线上 431667 家住宿企业，点评条数超过 15000 万条，主要分析 2016 年至 2017 年网络口碑的变化，其中 2017 年共产生点评 3600 多万，分析观点超过 13000 万个；本报告住宿业等级划分采用符合OTA 常用的划分方法，即豪华型酒店（国家挂牌五星级酒店及未挂牌但具有五星级同等水准的酒店）、高档型酒店（国家挂牌四星级酒店及未挂牌但具有四星级同等水准的酒店）、中档型酒店（国家挂牌三星级酒店及未挂牌但具有三星级同等水准的酒店）、经济型酒店（国家挂牌二星级酒店及具有经济型特征的酒店）、非标准住宿产品（酒店公寓、客栈、民宿等非标准住宿类产品）。本报告主要有六个部分构成：第一析全国住宿企业近几年网络口碑发展趋势及全国2017年酒店等级分布以及点评分布；其余部分分别分析豪华型酒店、高档型酒店、中档型酒店、经济型酒店、非标准住宿产品的网络口碑发展趋势，通过2017年网络口碑顾客对该类型住宿企业的关注点发生的变化，透析消费者对酒店的软硬件服务需求有哪些变化。报告中相关名词说明：慧评得分：是指众荟信息大数据平台综合住宿行业的全网点，通过统计模型计算得出的、综合反映一家企业基于在线点评反映的顾客表扬率。其主要影响因素是点评中的“顾客观点数”与“表扬率”。总的来说，在线点评中的顾客观点数越多，表扬率越高，慧评得分就会越高。顾客观点数：根据语义分析系统对顾客每条点评中提到的内容进行分析及归类，CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 8如：“交通方便”、“房间很好”、“没有吹风机”等等点评中所表现出的顾客对住宿企业或其某个具体方面的观点。表扬率：顾客观点中，表达满意或者赞扬的情感，记为正面观点；表达不满或者批评的情感记为负面观点；如：“房间很好”为正面观点；“客房卫生不干净”为负面观点。表扬率 = 表扬观点数 /（表扬观点数 + 批评观点数）。 9三、2017 年中国住宿业市场网络口碑概述1、2017年线上点评量有所回温，相较于2016年上升10.94%。2017 年全年共产生点评 3600 多万条，日均高达近 10 万条。相较于 2016 年上升10.94%。经过线上人口红利的洗礼，2017 年线上点评量开始回暖，顾客表达入住体验的热情保持高涨，住宿企业对通过网络口碑塑造品牌的重要性也从未忽视，将鼓励顾客进行网络点评作为有效的客户营销方式来提高整体品牌力。图 2 20112017年中国酒店网络点评总量及增长率变化2、20112017 年，除 2016 年有小幅回落外，慧评得分持续稳定增长。慧评得分是通过综合网络点中的顾客观数和表扬率两方面因素地衡量消费者对住宿企业的满意程度。2017 年 住宿业总体慧评得分较 2016 年上升 0.6 分，可见在整体观点数提升的同时，较之 2016 年消费者也给予了住宿行业更多的认可，住宿企业可以在对在线点评保持高关注度的同时，继续关注消费者的入住体验感受和满意度的提升。CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 10图 3 20112017年中国酒店平均慧评得分变化趋势图 4 20162017年中国酒店平均慧评得分季度趋势3、2017 年中高档酒店消费者仍是最热衷分享点评的消费群体。2017 年全国 住宿业 等级分布占比没有明显变化，其中中高档酒店占比为 9%，所占比例同比提升了 1%，经济型酒店占比为 19%；2017 年不同等级酒店点评量占比中高档酒店占总点评的46%，所占比例同比提升了6%，一方面由于1%的酒店占比的增量，另一方面说明中高档酒店管理者投入更多精力使用营销手段促进点评量的增长，且顾客逐渐养成入住后点评的习惯，这将有利于酒店提高服务品质，实现良性循环。 11图 5 20162017 年不同等级酒店占比分布图 6 20162017 年不同等级酒店点评量占比分布4、2017 年六大维度消费者观点数和表扬率全面上升。通过对 2017 年的点评语义分析的结果，六大维度观点数和表扬率均呈现上升态势。2017 年设施观点数同比上升 16.22%，以超过 2800 万的观点数保持六大维度第一位；表扬率虽上升了 6.56 个百分点，但是 69.13% 的表扬率低于其他维度。通过数据显示，设施依然是消费者关注的重点，但设施的总体改善不可能短期内有很大提升，企业更应该从一点一滴做起。建议住宿企业深入洞察顾客点评，加强对硬件设施的维护和检查的同时，有针对性地进行优化，从细节中赢得消费者的认可。CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 12图 7 20162017年酒店六大维度点评观点数及表扬率变化5、2017 年各类出行目的的观点数全面上升，商务出差的消费者更乐于分享点评。对2017年顾客出行目的进行分析，各类出行目的群体的观点数和表扬率均有所增长。2017 年商务出差观点数最多，达到 2300 万条，家庭亲子游观点数增长最为迅速，同比去年上升 48.22%；从表扬率来看，商务出差表扬率增长幅度最大，上升3.17个百分点，朋友出游表扬率最高，达到89.89%，家庭亲子游表扬率最低，仅83.63%。数据显示，商务出差这一用户群体更加乐于分享，且对酒店满意度大幅上升；家庭亲子出游虽然观点数提升明显，但是表扬率却仍然最低，住宿企业可以着力于家庭亲子游客户服务产品的打造，提升这部分群体的入住体验。图 8 20162017年不同出行目的消费者观点数及表扬率 13四、2017 年豪华型酒店网络口碑分析1、豪华型酒店点评量明显提升，高于酒店整体点评增长率。豪华型酒店点评发展趋势与整体酒店点评量变化趋势一致，同比去年上升19.44%。豪华型酒店数量占比仅为 1%，而豪华型酒店点评量占比较去年上升了 1个百分点，达到了 13%（如图 5、图 6 所示）。数据显示，豪华型酒店的消费者更热衷分享住后体验及感受。口碑传播是酒店相对成本较低的传播途径，酒店一方面可以利用好正面点评的传播，同时建议及时跟进负面点评，挽回消费者的信任。图 9 20112017年豪华型酒店点评量发展趋势2、豪华型酒店慧评得分高于其他类型酒店的同时高于整体酒店得分 4 分以上。豪华型酒店2017年慧评得分88.11，较去年上升了1.3分，高于整体酒店得分4分以上（如图3所示）。从整体来看，除2016年慧评得分有小幅下降外，均呈增长趋势，2017 年更是达到了历史最高分。同比其他类型酒店慧评得分，豪华型酒店得分一直保持领先，与豪华型酒店的观点数量及表扬率的双向增长有关。豪华型酒店以自身硬件设施及优质服务的优势，赢得消费者的喜爱。CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 14图 10 20112017年豪华型酒店慧评得分趋势3、豪华型酒店亲子游观点数增幅最大但满意度较低，更受朋友出游消费者青睐。从对2017年豪华型酒店出行目的的分析中可以看出，豪华型酒店消费者中家庭亲子游观点数持续保持增长势头，2017年观点数400万，同比去年上升了42.4%，增长幅度及观点数均为第一位。从表扬率数据分析可以看出，家庭亲子消费群体的表扬率上升了2.41个百分点，但表扬率低于其他消费群体，其他五大类出行目的的消费群体中朋友出游表扬率最高，达到 90.16%。可见豪华型酒店受到了更多朋友出游消费群体的青睐；随着家庭出游需求的不断增长，该消费群体对酒店品质要求也在不断提升，酒店可以关注家庭亲子类服务方面的提升。图 11 20162017年豪华型酒店各出行目的观点数及表扬率 154、豪华型酒店设施最受关注，位置和服务受到消费者的最大认可。从图 12 中可以看出，豪华型酒店六大维度的观点数均有不同程度的提升，其中服务维度的观点数提升幅度最大，同比去年上升 33.36%，设施以 329 万的观点数居第一位。价格维度的观点数最低，仅为64万，而且上升幅度最小，仅为1.89%。数据显示，豪华型酒店消费者对价格方面的关注度相对较弱，对设施设备及服务方面更为重视。从表扬率上分析，豪华型酒店位置和服务表扬率最高，达到 90.58%和 90.23%，餐饮维度表扬率的提升最明显，上升了 3.37 个百分点。数据表现出消费者对豪华型酒店的优越位置和高品质服务的肯定，餐饮整体表现相比去年得到了消费者更多认可。图 12 20162017年豪华型酒店六大维度观点数及表扬率5、豪华型酒店停车场服务在酒店和消费者的关注下进步明显。通过对豪华型酒店点评内容分析发现，顾客提到的近 100 个维度中，停车场、前台服务、早餐菜品、早餐环境等维度观点数明显上升，其中停车场观点数上升幅度最大，增长率为 131.17%。通过对豪华型酒店点评表扬率分析发现，停车场表扬率上升最明显，上升了 13.52%。数据显示，豪华型酒店消费者对酒店停车场服务的关注度和认可度最高。CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 16图 13 豪华型酒店 2017 年观点数变化较大的关键维度分析图 14 豪华型酒店 2017 年表扬率变化较大的关键维度分析 17五、2017 年高档型酒店网络口碑分析1、高档型酒店点评量提升幅度高于其他所有类型酒店。高档型酒店点评发展趋势与整体酒店点评量变化趋势一致，同比去年上升了31.34%，上升幅度高于其他类型。高档型酒店量2017年占比大约2%，与去年一致，而点评量占比约为 17%，同比去年上升了 3 个百分点（如图 5、图 6 所示）。数据反映出高档型酒店消费者也乐于分享住宿体验，而且在2016年点评量下降幅度最大的情况下，高档型酒店对 2017 年整体酒店点评量的提带动作用最明显。图 15 20112017 年高档型酒店点评发展趋势2、高档型酒店慧评得分也有明显提升，并达到历史最高值。高档型酒店慧评得分增长趋势与酒店整体增长趋势一致，2017年慧评得分85.85，较去年提升了1.55分，达到历史最高值。除2016年慧评得分有小幅下降外，均表现出增长势头，与该类型酒店点评数量和表扬率的双向增长有关，可见高档型酒店整体满意度有所提升。CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 18图 16 20112017 年高档型酒店慧评得分趋势3、高档型酒店商务出差贡献观点数最多，受到朋友出游消费者更多好评。从对 2017 年高档型酒店出行目的的分析中可以看出，高档型酒店商务出差消费群体观点数以 530 万条居第一位，家庭亲子游消费群体观点数增长最明显，同比去年增长62.11%。从表扬率数据分析看，朋友出游表扬率最高，达到90.36%，且表扬率提升最明显，上升了3.23个百分点。数据显示，高档型酒店商务出差消费群体贡献观点数最多，家庭亲子游消费群体分享点评的热情上涨，朋友出游为出行目的的消费群体对高档型酒店认可度最高。图 17 20162017 年高档型酒店各自出行目的观点数及表扬率 194、高档型酒店消费者最关注设施，酒店服务受到更多好评。高档型酒店六大维度的观点数均有不同程提升，其中服务升幅度最大，同比去年上升 56.54%，设施维度观点数最高，达到 421 万条，可见高档型酒店消费者对硬件设施的关注度仍然最高，且越来越关注服务。从表扬率数据分析上看，位置和服务维度表扬率分别以 92.52% 和 91.26% 居前两位，设施维度上升最明显，上升了 5.9 个百分点，但仍以 71.16% 的表扬率低于其他五个维度。数据告诉我们，酒店设施问题虽有明显改善，但距离消费者的期望还存在一些差距，同时，消费者保持了对高档型酒店优越位置和优质服务的认可。图 18 高档型酒店六大维度观点数及表扬率5、高档型酒店停车场关注度明显上升，同时也得到消费者的肯定。通过对高档型酒店点评内容分析发现，顾客提到的近100个维度中，停车场、前台服务、床品、早餐菜品等维度观点数明显上升，增长率分别为 126.29%、86.67%、75.29%、70.97%。通过对高档型酒店点评表扬率分析发现，停车场、床品、前台服务表扬率明显上升，上升幅度分别为 11.51%、8.92% 和 7.43%。可见高档型酒店宾客2017年更加关注停车服务、前台服务和床品，并且这几个方面给予了酒店较多的肯定。CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 20图 19 高档型酒店 2017 年观点数变化较大的关键维度分析图 20 高档型酒店 2017 年表扬率变化较大的关键维度分析 21六、2017 年中档型酒店网络口碑分析1、中档型酒店与豪华型、高档型酒店共同组成最热衷于在线点评主力群体。中档型酒店点评发展趋势与整体酒店点评量变化趋势一致，同比去年上升了30.49%，上升幅度仅低于高档型酒店。中档型酒店量占比大约 6%，同比去年增长1 个百分点，2017 年点评量占比约为 16%，较去年上升了 2 个百分点（如图 5、图6 所示）。数据显示，中档型酒店与豪华型、高档型酒店共同组成最热衷于分享住宿体验的主力消费群体。图 21 20112017 年中档型酒店点评量发展趋势2、中档型酒店慧评得分虽保持稳定增长，但仅高于经济型酒店。近几年中档型酒店慧评得分保持稳定增长，除2016年慧评得分有小幅下降外，均呈增长趋势，2017年也达到了历史最高的84.26，较去年上升了1.29分。但是从整体来看，2017 年中档型酒店慧评得分仅高于经济型酒店，数据反映出虽然在中档型酒店运营者的努力下，观点数和顾客表扬率不断提升，但在线点评管理工作还有一定提升空间。CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 22图 22 20112017 年中档型酒店慧评得分趋势3、中档型酒店家庭亲子游消费者更乐于分享体验，团队顾客认可度提升。从对2017年中档酒店出行目的的点评分析发现，中档型酒店商务出差观点数保持最高，达到422万条,家庭亲子游观点数上升幅度最大，同比去年上升74.49%。从表扬率数据分析看，各出行目的消费群体中朋友出游的表扬率最高，达到 89.66%，团体出游的表扬率提升最明显，上升了 3.92 个百分点，但观点数最少，仅13万条。通过数据可以看出，商务出差消费群体对中档型酒店最为关注，家庭亲子游消费群体对该类型酒店关注度明显提升，团队顾客对中档型酒店的认可度有所提升，但是酒店还可以给予消费者更多关于在线点评的引导。图 23 20112017 年中档型酒店慧评得分趋势 234、中档型酒店消费者更关注酒店硬件，酒店在服务上做了更多努力。中档型酒店六大维度点评观数都有所提升，其上幅较的是卫生和服务，同比去年分别上升 59.92% 和 57.38%，设施观点数最高，达到 445 万条；从表扬率来看，中档型酒店六大维度表扬率均有所上升，其中位置和服务维度的表扬率最高，分别为92.91%和91.37%，设施维度表扬率上升幅度最大，上升超过7个百分点。可见中档型酒店消费群体更关注酒店的硬性条件，中档型酒店的经营者在设施设备改造上做出的努力也得到了消费者的认可。图 24 中档型酒店六大维度观点数及表扬率5、中档型酒店停车场服务被最多提及，配套设施有效提升竞争力。通过对中档型酒店点评内容分析发现，顾客提到的近100 个维度中，停车场、早餐菜品、床品、前台服务、早餐环境等维度观点数明显上升，其中停车场观点数提升幅度最大，上升 117.20%。通过对中档型酒店点评表扬率分析发现，床品、早餐菜品、停车场等维度表扬率明显上升，分别为 11.28%、9.83%、9.26%。数据反映出，在硬件优势不明显的前提下，中档型酒店提升软性服务和完善配套设施，可以成为提升酒店竞争力的有效途径。CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 24图 25 中档型酒店 2017 年观点数变化较大的关键维度分析图 26 中档型酒店 2017 年表扬率变化较大的关键维度分析 25七、2017 年经济型酒店网络口碑分析1、经济型酒店点评增长幅度最小，网络口碑工作有待加强。经济型酒店点评量上升幅度较小，同比去年仅上升1.53%。经济型酒店数量与去年占比相同的情况下，点评量占比较去年下降了3个百分点（如图5、图6所示）。数据反映出经济型酒店的消费者分享住宿体验的热情度并未被充分调动，经济型酒店运营者可以加强对于消费者分享点评的引导，抓住机遇利用网络口碑做好营销。图 27 20112017 年经济型酒店点评量发展趋势2、经济型酒店慧评得分缓慢提升，口碑管理可做进一步深化。经济型酒店 2017 年慧评得分 84.09 分，较去年上升了 0.43 分。从整体看，经济型酒店慧评得分趋势虽然得到缓慢提升，但是低于其他各类型酒店。数据显示，消费者对经济型酒店体验满意度的有所提升，但是提升幅度较小，酒店的满意度不会一蹴而就，酒店运营者可以通过更加完善的口碑管理举措维持来之不易的赞誉。CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 26图 28 20112017 年经济型酒店慧评得分趋势3、商务出差消费者仍将经济型酒店当作最佳选择。从对 2017 年经济型酒店出行目的的分析中可以看出，经济型酒店各出行目的观点数和表扬率都有不同程度的提升，商务出差观点数量仍占绝对优势，达到 734万条，同比去年上升了 40.72%。从表扬率数据分析来看，商务出差表扬率上升幅度最大，上升了近 4 个百分点，可见商务出差的消费者更愿意选择经济型酒店，并对酒店表达了更多的肯定。图 29 20162017 年经济型酒店各出行目的观点数及表扬率 274、经济型酒店卫生和设施关注度高，设施改善进步最明显。从图 30 中可以看出，经济型酒店六大维度观点数都呈上升趋势，其中卫生维度观点数上升幅度最大，同比上升 43.61%，设施维度观点数最高，达到 1196 万。数据反映出消费者对于经济型酒店设施关注度最高，对卫生的关注度也有了进一步提升。从表扬率数据分析来看，2017年表扬率也得到全面提升，其中设施在保持高关注度的前提下表扬率上升超过 8 个百分点，位置和价格维度分别以 93.14% 和92.29% 居前两位。可见酒店 2017 年对于设施问题的努力改善取得了不错的回报，同时，经济型酒店的价格优势和服务也得到了消费者更多的肯定。图 30 经济型酒店六大维度观点数及表扬率5、经济型酒店卫生间卫生最受消费者关注，网络得到最大认可。通过对经济型酒店点评内容分析发现，顾客提到的近 100 个维度中，卫生间卫生观点数上升幅度最大，上升 105.22%；其次，停车场、床品、网络等维度观点数也有明显提升，分别上升82.66%、76.18%和52.9%。通过对经济型酒店点评表扬率分析发现，网络表扬率增幅最大，以 27.63% 的上升幅度居首位。数据显示，经济型酒店卫生间卫生最受消费者关注，2017 年网络问题得到明显的改善，取得了消费者的认可。CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 28图 31 经济型酒店 2017 年观点数变化较大的关键维度分析图 32 经济型酒店 2017 年表扬率变化较大的关键维度分析 29八、2017 年非标准住宿产品网络口碑分析1、非标准住宿产品点评量增速相对缓慢，建议加强网络口碑意识。非标准住宿产品点评发展趋势和整体酒店量变化一致，同比去年上升了 5.12%，仅略高于经济型酒店。数据显示，在各类型酒店点评量整体回暖的情况下，非标准住宿产品的点评量增速相对缓慢，建议运营者强化网络口碑意识，拓宽网络营销渠道，更多地获取消费者的点评，赢取良好的口碑。图 33 20112017 年非标准住宿产品点评量发展趋势2、非标准住宿产品慧评得分保持稳定增长，高于除豪华型以外的各类型酒店。非标准住宿产品 2017 年慧评得分 86.75，较去年上升了 0.03 分，同比其他类型酒店慧评得分，非标准住宿产品仅低于豪华型酒店。在非标准住宿产品点评量增长较少的前提下，慧评得分表现依然强劲。数据折射出非标准住宿产品注重消费者的住宿体验，以自身独有的个性化和差异化服务产品赢得了消费者的好评，良好的口碑形象在 2017 年得以巩固。CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 30图 34 20112017 年非标准住宿产品慧评得分趋势3、非标准住宿产品亲子游消费者更爱分享点评，团队出游消费者反映最冷淡。从对 2017 年非标准住宿产品出行目的的分析中可以看出，家庭亲子出游消费群体观点数提升最明显，同比去年上升 25.71%，且以超过 196 万条的观点数保持第一位。但是，2017 年独自出游、情侣出游、团体出游观点数均出现了小幅下降，其中团队出游的观点数下降幅度较大，同比下降了34.49%。从表扬率数据分析看，朋友出游消费群体表扬率最高，达到 92.89%，除团队出游表扬率下降外其他各消费群体都有小幅上升，团队出游表扬率下降了1.97个百分点。根据数据所示，非标准住宿产品亲子游消费群体更热衷分享点评，非标准住宿产品并未得到团队出游消费群体的过多青睐。图 35 20162017 年非标准住宿产品各出行目的观点数及表扬率 314、非标准住宿产品消费者对餐饮的关注正在提升，经营者可以加强对餐饮产品的开发。从图 36 可以看出，非标准住宿产品六大维度的观点数均有不同程度的提升，其中餐饮维度的观点数提升幅度最大，同比上升23.85%，酒店设施观点数以217万条居第一位，可见设施设备受到消费者关注较多，同时消费者对于非标准住宿产品餐饮的关注度在不断提升。从表扬率数据分析来看，服务维度表扬率最高，达到95.13%，价格维度表扬率提升最明显，上升了2.4个百分点，六大维度中只有餐饮维度的表扬率有所下降，下降了 2.5 个百分点。数据反映出非标准住宿产品价格优势得到消费者认可，餐饮表扬率下降与酒店经营范围有关，可提供餐饮服务的酒店可以加大对菜品出品质量的把控和餐饮服务的关注。图 36 20162017 年非标准住宿产品六大维度观点数及表扬率5、非标准住宿产品消费者最重视安保服务，建议尝试改善早餐环境。从通过对非标准住宿产品点评内容分析发现，顾客提到的近 100 个维度中安保服务观点数提升幅度最大，增长率为83.58%，网络维度观点数下降15.07%，可见非标准住宿产品的安保服务更受到关注，在酒店经营者的努力下网络问题已不再是最大话题点。通过对非标准住宿产品点评表扬率分析发现，异味和卫生间环境表扬率明显上升，分别上升14.94%和8.06%，而早餐环境表扬率却下降了4.13%，数据反映出在2017年非标准住宿产品已经着手解决房间异味和卫生间环境等问题，并得到了消费者的认可。同时，该类型住宿产品可以尝试通过改善早餐环境来获得CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 32更多好评。图 37 非标准住宿产品 2017 年观点数变化较大的关键维度分析图 38 非标准住宿产品 2017 年表扬率变化较大的关键维度分析 33九、住宿业高质量发展建议1、总结2017年线上住宿业表现总体发展态势良好，管理者对于网络口碑的重视和针对性举措得到了消费者的肯定，整体点评数和表扬率相比2016年都有了明显的上升。表现较为突出的是，各类型住宿企业的顾客都对停车场管理和服务给予了较高的评价，可见在当今泊车困难的大环境下，企业面对顾客最关注的问题都在积极寻找解决的办法和措施，并取得了不错的效果；但是也存在一些问题，经济型和非标准住宿产品点评量上升缓慢，酒店对网络口碑的重视程度需要加强；非标准住宿产品在早餐环境观点数明显上升的前提下，表扬率出现下降，建议可以提供早餐服务的相关企业在就餐环境上尝试着做出改善。豪华型酒店点评量提升幅度高于整体，从总占比来看型酒店消费者仍然是最热衷于分享住宿体验的群体。2017 年该类型酒店亲子出游的点评增长幅度最大，但是表扬率提升不尽明显，顾客给豪华型酒店的亲子产品及服务提出了更高的要求，酒店可以加大力度发挥自身优势，推出更多亲子定制产品满足顾客体验需求。高档型酒店点评量提升幅度高于其他类型酒店，在 2016 年所有类型酒店中下降幅度最大的情况下，因为酒店经营者的努力有了极大的改善。高档型酒店亲子出游点评量和表扬率提升明显，酒店提供的产品服务得到亲子游消费群体的认可；停车场服务的关注度和满意度提升均较为明显，但从设施维度的关注度和表扬率的趋势看，还是存在较大的提升空间，与2016年比未见较大改观，酒店有序执行年度更新改造计划和日常维保计划至关重要。中档型酒店从2011年到2016年点评量上升幅度逐年递减的趋势后，2017年点评量出现了较大的提升，上升趋势略低于高档型酒店；团体出游的表扬率提升明显，相比2016年上升了近4个百分点；在设施维度方面与高档型酒店类似，从关CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 34键维度的客房设施观点数和表扬率来看，客房设施的日常维护保养和定期更新是酒店需要关注的重点。经济型酒店点评量提升幅度低于整体，且其他类运营者需要有意识地对消费者进行住后点评引导，利用在线点评可以有效提升酒店品牌力。经济型酒店以商务出差为出行目的的消费者观点数和表扬率提升明显，这类型酒店更加受到商务出差顾客的青睐；卫生间卫生维度观点数和表扬率提升较大，可见在2017年卫生间卫生在舆论的引导下，酒店为此做出了较大努力，也取得了不错的效果。非标准住宿产品点评量提升幅度低于行业整体，略高经济型酒店慧评分提升不明显，作为最有可能打造个性化和差异化产品服务的住宿业态类型，在线点评的利用至关重要。独自出游、情侣出游、团体出游等点评量有小幅度的下降；团队出游的点评量下降幅度较大，将近 2 个百分点，相应的表扬率也有所下降，企业应该根据不同的出行目的提供更能满足消费者的精准化营销和个性化服务。相比而言，家庭亲子、朋友出游更为非标准住宿产品所看重，观点量和表扬率均有上升。在线点评可以真实、直接地反映出住宿企业产品及服务水平，运营者们需要极大化利用在线点评数据的商业价值，更好地提升企业经营与服务水平。2、建议：(1) 扬长避短，提高住宿企业服务质量在住宿业竞争十分激烈的今天，住宿企业应该正确审视自身所处的环境和位置，结合在线点评数据分析，了解自身服务中存在的不足以及