天猫商家2021年618物流保障白皮书.pdf

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ERP系统异常排查及现场仓配系统的排查 3. 沟通服务商驻场 ,无法驻场的需要让服务商确认技术保障组的 问题处理机制 1.通知服务商技术同学，评估是否 30分钟内可修复的，现场等待修复 2.超 30分钟无法修复的立即升级服务商技术保障组 2 仓阶段 设备异常 电梯发生故障 1. 楼库的需要跟电梯维修商制定故障响应机制，最好有驻场人员 或者响应的机制 2. 楼库电梯故障应急预案：比如备用滑道，人工搬运 3. 在仓规划上尽量较少不同楼层之间的作业交接 1.10分钟内联系维修人员，评估维修时长 2.维修时间 30分钟以内，临时协调人工搬运 3.维修时间超过 30分钟，启动备用滑道 3 仓阶段 人力不足 到岗人数低于预期 1. 监控人员准备锁定的情况 2. 跟劳务公司确认人员到岗的保障措施 3. 多储备劳务公司资源 1. 联系劳务公司是否有其他人力资源，马上补充 2. 寻找其他劳务进行马上资源的补充 3. 评估影响的产能，每天会减少的产能，通过后备人员的补充，看能抢回多少产能，评估影响，影响大的需要升级处理 4 仓阶段 总单量不 足 或超出预 估 实际单量与预测单量 偏差大 1. 6.1号 、 6.16号、 6.18号分凌晨 2点、上午 10点、下午 4点同步 单量达成情况，对于达成比较差的，需要更新后续单量让仓配提 前做准备，确定单量更新的机制 2. 建立单量异常的响应机制 1.来单量低于预期，判断系统抓单推单问题，排查系统问题，非系统问题需要更新后续单量 2.来单量超出预期，更新预测单量，协同仓配盘点能提升的产能资源；紧急调整产能 5 快递 分拨 分拨爆仓 快递分拨爆仓，包裹 无法揽收 1. 换配预案 2. 蓄水池预案 3. 配送的应急预案 1. 核实分拨爆仓原因，确认大致能解决的时间，跟进配送启动应急预案 2. 仍无法解决的需与仓端协商生产节奏调整，避免持续增加积压体量； 3. 应急资源无法解决的，需快速决策启动换配； 4. 无法换配的，启动蓄水池 6 配阶段 异常情况 受天气影响，导致停 网，停电，道路中断 1. 提前准备多条线路规划 2. 防护设备的准备 1.仓配做好货物防护，避免货物淋湿或毁坏，仓端启用应急设备 2. 配送设定多条运输线路， 2小时查看路况以及天气情况，以确定运输线路 7 仓阶段 发货错误 发现批量发货错误 1. 针对预包的需要抽检 2. 服务运营关注商家投诉，发现单商家批量同类订单的投诉第一 时间反馈 1、通知仓库对库内库存进行盘查，如果有尚未发出的错误包裹，立即拦截，迅速止血 2、已经发出的错误包裹，让服务运营对配送在途的发起拦截指令，重新补发订单 ，无法拦截的联系顾客，追回货品 3、及时分析错发原因，对现场进行再培训，避免再次发生 8 配阶段 物流详情 停滞 物流详情回传不及时， 或长时间未更新 1.让配送 cp做好压测及预案 1、发生数据异常，拉出明细核实原因 判断运营异常还是系统异常 2、运营异常：联系相关配送处理，核实到订单进行催发，对于现场漏操作的，需补充数据，核实不到订单去向的，提 供异常清单及时与顾客沟通，做好顾客安抚工作 3、快递网络有异常，导致更新延迟 跟进配送的处理 9 仓阶段 网络异常 网被市政挖断了，仓 库无网络 1.提前对于施工的地段，市政做好沟通，排查问题 2. 重点仓网络和系统的检查 3. 备用网络的预备（多用网络或者 4G卡）重点核实 4.准备好切仓预案 1、有序管理好现场已经下发在作业中的单据、货物及人员安排 2、启动备用网络或 4G无限卡 3、联系相关人员抢修 4、如 24h无法恢复生产，需要同步服务运营，提前做好消费者安抚布防 10 仓阶段 供电异常 停电，柴发电力供应 不上 1. 每个仓预备发电机 ，发电机都需要运行测试 2.提前跟当地市政做好沟通 1、启动发电机； 2、同时协调联系抢修 3、发电机无法正常运行紧急协调其他仓的发电机； 4、如 24h无法恢复生产，需要同步服务运营，提前做好消费者安抚 布防 核心策略 03 促中 -监控 01-监控事项 分时间段监控各环节的情况及时调整相关的的运营策略 02:00-09:00 监控来单量 VS预测 9:00-14:00 判断是否更新单量 14:00-16:00 更新单量超产能计划，紧急调整产能 14:00-24:00 发货进展 &揽收进展 16:00-24:00 发揽进度，现场积压 18:00-24:00 仓配时效内订单待作业时长，是否需要提升次日产能 02-异常预警 异常预警：仓配各环节积压预警 仓出配送待揽量 配送未揽量 晚点未揽量 晚点 6h未揽量 晚点 12h未揽量 48h未揽收量 晚点未签收量 晚点 24h未签收量 晚点 48h未签收量 仓未发货单量 6h未发货量 晚点未发货量 晚点 2h未发货量 晚点 4h未发货量 仓待作业时长 滞留预警 24小时内物流详情未更新 核心 策略 促后 -监控03 尾单监控 逆向拦截 售后监控 物流详情未更新 尾单详情 - 滞留总量 - 仓滞留 - 配滞留 逆向拦截 - cp维度 逆向日报 投诉 - 各维度数据 退款 - 各维度退款数据 制定规则 : 几号到几号的订单，仓应出库 T+N闭环； 配送全链路应签收 +n闭环，每日滚动清理，对于超规则的订单导出订单 明细采取相关措施尾单监控 配送拦截资源： 按照历史拦截退货比例测算 bycp的拦截退货单量，让配送 CP准备逆向产能 仓库销退产能：按照退货退款比例，制定仓配交接规则及仓端退货产能 智能逆向 hold单： 供应链中台推出了智能逆向 hold单通过消费者特征和商品特征帮商家 识别高退款风险订单，商家可合理调整订 单生产顺序从而降低仓拣货打包后消费者取消订单的逆向上架的操作成本及出库后退款的逆向拦截配送成本和货损； 有兴趣的可联 系相关小二咨询，争取双十一能够使用 逆向拦截 监控数据： 监控各维度投诉数据，重点关注是否有升级投诉风险；监控退款，分析数据能做一些退款的挽回操作售后监控 物流详情未更新， 滞留及尾单明细 逆向拦截详情、 每日日报 各维度投诉、退款及 明细信息 核心 策略 咨询 通道03 天猫供应链小二： 618准备疑问咨询 更多干货内容分享，请扫码加入 小二钉钉 大促库存管理 - 天猫供应链 希亮 天猫供应链 - 长周期大促库存管理系列 大促库存管理核心内容 大促库存管理核心解决什么问题 大促前库存管理 大促前怎么 准备库存 大促中库存管理 大促进行中怎么调整 库存结构 大促后库存管理 大促后怎么控制好 库存风险 大促库存管理核心目的 - 让库存更好地满足销售需求且风险可控 促前 库存预测怎么做？经常备多 /备少。 备货总是赶着最后一天入库，经常上下游部门手忙脚乱。 只备热卖商品是不是就够了？ 和营销、运营如何合作？ 促中 备的促销品看起来销售表现不好 / 卖的好的是量少的？ 临时增加促销活动怎么办？ 库存调整的核心节点 大促期间库存怎么调，怎么和其他部门沟通 促后 大促后一堆高死库存怎么办？ 大促后缺货怎么补？ . 如何把库存结构恢复到合理水平？ 如何复盘和沉淀经验？ 促中 判断库存结构是否存在风险 如何增补热销商品库存 促中库存日常管理流程 促后 促后库存结构分析 大促后呆滞库存处理建议 日常库存管理 促前 如何做好库存计划和预测 备货节奏管理 库存结构分析与调整 长周期大促库存管理主要解决： 怎么备（大促前）、怎么调（大促中）和怎么处理（大促后） 1 长周期大促库存管理 - 促前篇 促前库存管理核心内容部分 - 核心三件事 大促备货通用模型：趋势 +基线模型 峰值库存计算逻辑 大促库存结构管理 全国多仓备货模型 核心库存备货逻辑 整体备货节奏安排 物流相关能力规划（仓容、存储面积等） 整体备货节奏 大促库存链路流程 紧急新增促销活动应对 大促开打前核心确认事项 上下游协同流程 促前库存管理 - 核心备货逻辑（一） 怎么确定总库存需求量？ 总预测模型：基线 +趋势模型 （推荐方法之一） 核心方法之一：总库存量 = 日常基本需求量 + 大促特殊需求量 此方法比较适合运营及数据管理相对成熟的企业使用，其中需要注意的是： 日常基本需求量：指常规状态（价格、状态等属性）下的常规库存消耗量，这里需要大量数据的累积和 清洗。（此部分量的简单衡量标准为非大促期间满足库存周转目标的库存消耗数量） 大促特殊需求量： 1）确定型促销需求量：比如大促某个资源位的确定型需求 2）价格变动增量：因为促销活动，导致商品价格低于日常水位的时候，这里需要有量价关系模型做支撑 3）特殊变动增量：包含清仓、应对临时或不确定促销增量时的需求增量。 4）其他：包含季节性、进入成长期的新品、行业趋势货品、赠品、下市商品等 核心方法之二：总库存量 = 销售目标金额 / 平均件单价 / 预估售罄率 此方法是方法一的简化版，其中需要注意的是： 销售目标金额：指经过公司核心管理层最终确定的大促销售目标，在大促前计算总库存量的时候我们默认销 售目标是是确定的。（如何因为调整销售目标而导致库存需求量变化会在促中篇中阐述） 针对长周期大促建议将大促目标分段，整体分配逻辑可采用：历史数据 +趋势权重的方法。 平均件单价：指大促期间店铺商品的平均单件售价金额（一般可采用顾客到手价） 预估售罄率：准确的售罄率需要参考内外部很多的影响因子，预估时需要重点考虑二个因素： 1）历史趋势数据：历史上相同促销力度情况下，相同库存水位下峰值库存的售罄表现。 2）品类结构：结合今年整体商品的销售结构，如果爆品占比大且价格和销售渠道优势大，则可以相对乐观。 基线 + 趋势预测模型： 此总模型可以用于： 用 从下至上 的方式来验证销售目标的合理性。且适用不同层级：公司整体、品类维度、商品维度、销售渠道维度等 （此模型不能直接取代从上至下的公司经营预算管理模型，公司层级的销售目标管理模型后续会单开篇章阐述） 此模型需要一定的数据清洗： 1）剔除历史大促影响，在这里大家需要关注，去年全国受疫情影响，不同属性商品的销售历史波动需要修正。 2）划分分段销售占比时，更多参考历史趋势和促销投入等因素 需要特别注意： 1. 此方法不适用于全品类，服饰、生鲜、电器、家装等有特殊属性的品类可能并不适用，后续这些品 类的预测方法会单独开专栏与大家分享。 2. 以上内容均为建议方法论，还需各位商家按照自身实际情况采用合适的方法。 促前库存管理 - 核心备货逻辑（二） 全国多仓库存履行和需求链路 消费者 消费者 区域仓 区域仓总仓 商家仓 工厂仓 工厂 运输 补调 补调 消费者需求区域仓库 存策略总仓 /多级仓网库存策略总库存需求库存需求链路 多级仓网库存需求链路特点 在多级仓网体系种，一般区域总仓或是商家工厂仓承担 兜底发货的功能。 区域仓与总仓的需求量需要逐层累加。 区域仓与总仓的库存策略和基础的库存参数设置有不同 需要全国整体来看库存水位与结构 需要确定各垂直和平行仓网体系的库存平衡策略 多仓库管理核心方法链路 区域仓库存逻辑 核心逻辑：高周转、重点备货 确定组货清单和商品状态 单独设置商品补货参数 （安全库存以补调时长为标准） 确定区域销售占比 （参考历史数据中区域销售结 构，参照收货地址） 重点商品可适当加大备货参数 总仓库存逻辑 4核心逻辑：品类全、兜底型策略 2 1 3 3 清洗历史数据中兜底发货需求数据 计算需要总仓直发的库存需求 4 汇总区域仓及总仓同品 的库存需求 设置总补 货参数 4 大促总销售目标 生成总补货数量 生成分仓补调数量 5 5 6 7 PS：后续会在千牛公众号和 钉钉群内分享补货小工具 商家仓 工厂仓 工厂 运输 促前库存管理 - 核心备货逻辑（三） 库存补货参数 - Min / Max 逻辑 制造业中最小 最大方法的计划逻辑简单，对于某种产品确定一个库存最小值和一个库 存最大值，当其库存消耗到低于库存最小值时，就建议去补货到库存最大值。 在零售业库存管理中，由于补货时间确定， Min 的设定，一般被视为补货点时安全库存 量的设定，目的是为了保证在下一次商品到达之前不至出现缺货，同时为了应付需求波 动。 Max的设定是为了防止库存积压，在满足最小采购批量的前提下而设定的控制库存上限。 库存最大值过大，将可能出现一次补货的商品过多，导致商品积压，周转率降低。严重 时还有可能造成呆死滞销商品。 Min / Max 参数设置要素（电商版简易版，仅供参考） Min / Max 的设置要素 Average Sales - 平均销售 Seasonality Weight - 季节波动权重 Vendor Lead Time - 送货周期 /时间 Vendor Fulfill Rate - 送货履行率 Internal Transfer Lead Time - 内部转运时间 Min Safety Stock - 最小安全库存 Order Cycle - 订货周期 公式： Min Inv = Min RDC Safety Stock + Average Sales*SW* (ITLT+ VLT/VFR) + Min CDC Safety Stock Max Inv = Max RDC Safety Stock + Average Sales *SW* (ITLT+ (VLT/VFR)+OC) + Max CDC Safety Stock or： Min Inv = Weekly Avg Sales * VLT/FR * SW Max Inv = Target WOS（周转天数 /周数） * Weekly Avg Sales* SW Min / Max 的设置要素 Current OH - 现有库存 Current O/O - 现有在途订单 Vendor Fulfill Rate - 供应商送货履行率 Min Inv - 最小库存量 Max Inv - 最大库存量 公式： If Current OH 天猫物流服 务升级 预计到货时效 当日发货方案 大盘纯算法预计到货时效。 时效表达 -物流升级 VS非物流升级 物流求助率 物流退款率 物流升级 0.09 2 非物流升级 0.17 4.33 参与物流升级的商家 物流求助率和退款率 是非物流升级商家的一半 物流升级后的时效表达覆盖率 SHOWCASE 物流服务升级后物流服务升级前 物流服务升级后物流服务升级前 物流服务升级后物流服务升级前 商家 A 履约率 96% 商家 B 履约率 93% 商家 C 履约率 89% 以下三个商家都是 3月底升级完成， 4月份的覆盖率都有非常大的提升 正确显示多仓发货地 物 流 升 级 前 物 流 升 级 后 天猫 驿站 上门商家 消费者 消费者地址 杭州市A小区 驿站A 地址不覆盖 可上门 驿站B 地址覆盖 可上门 驿站C 地址覆盖 不可上门 驿站B 快递入 申通 百世 中通 圆通 驿站B 快递不入 顺丰 韵达 极兔 快递 仓库A 地址覆盖 品A缺货 仓库B 地址覆盖 品A有库存 仓库C 地址不覆盖 品A有库存 仓库B 品A 可发快递 非天猫范围 商家清单 品类清单 天猫范围 商品表达 商家清单 品类清单 申通 顺丰 韵达 消费者痛点：物流时效慢 解决方案：商家多仓网络建设 天猫前端送货上门核心依赖：物流升级解决2、3点问题 1.驿站上门能力可覆盖当前消费者的地址； 2.商家覆盖消费者地址的仓库有可用商品库存； 3.商家仓库&商品可选择快递与可送到驿站快递存在交集。 天猫物流服务升级 天猫送货上门 消费者痛点：快递不上门解决方案：天猫送货上门 送货上门 &物流升级 强关联 关系 上门送货表达图示 搜索 商品详情 buy页面 包裹实际入菜鸟驿站后 物流详情页 第三服务入 口 商家交易发货 /快递揽收后 待收货订单列表 第二服务入 口 消费者提交订单时 消费者下单页 第一服务入 口 消费者查看商品详情时 商品详情页 服务表达 消费者搜索商品时 搜索列表 服务表达 阶段 1:已上线 阶段 2:即将上线 阶段 3:618后上线 送货上门 -消费者端表达上线节奏 阶段 4:时间待定敬请期待 以下未上线的为 demo版，最终以上线版为准 天猫物流服务升级操作环节及功能模块 配送优先级设置 物流协议签署 仓库信息设置 配送快递设置 发货信息设置 操作环节 平台功能模块 天猫 | 卖家中心 | 物流管理 | 仓配运营设置 仓库库存接入 仓库匹配 /快递匹配 商家 ERP 旺店通 网店管家 聚水潭 仓库优先级设置 48下载订单 其他 ERP链路打通之后会在 钉群、喵言喵语通知大家 01 02 03 04 配置生效 生效之后，实施小二会继续对商家进行运维，保障商家侧问题得到及时响应和解决 指导配置 技术评估通过的商家，实施小二 1对 1指导商家进行系统配置 需商家 1人，约 60分钟，根据商家情况或长或短即可完成配置 技术评估 实施小二 1对 1和商家针对商家择仓择配的逻辑进行评估 需商家 1人，约 15分钟内即可完成 进入天猫物流服务升级的商家群 扫一扫直接入群咨询群管理员 需要商家做什么？ 时间轴530前完成旺店通聚水潭 网店管家商家的升级 930前完成其他 ERP商家的升级 618 双 11 天猫供应链 - 联系方式 小二钉钉 谢谢！