2016年古美路街道物业管理服务项目绩效评价报告.pdf

2016年古美路街道物业管理服务项目绩效评价报告项目名称： 2016年古美路街道物业管理服务项目委托单位：闵行区人民政府古美路街道办事处主管单位：古美路街道办事处评价机构：上海港融投资管理有限公司二一七年三月港融投资 2016 年古美路街道物业管理服务项目 0 目录摘要 . 1 一、概述 . 1 二、评价结论和绩效分析 . 1 三、经验教训和建议 . 2 前言 . 4 一、项目基本情况 . 4 （一）概况 . 4 （二）项目绩效目标 . 11 二、绩效评价工作情况 . 12 （一）绩效评价目的和依据 . 12 （二）评价思路及权重设置 . 12 （三）评价原则及评价方法 . 13 （四）数据采集方法及过程 . 19 （五）绩效评价实施过程 . 21 三、评价结论和绩效分析 . 22 （一）主要评价结论 . 22 （二）具体绩效分析 . 23 四、主要经验和做法、存在的问题和建议 . 34 （一）主要经验和做法 . 34 （二）存在的问题 . 35 （三）建议和改进措施 . 35 五、其他需要说明的问题 . 36 附件 1 评价底稿 . 37 附件 2 调查问卷 . 62 附件 3 问卷分析 . 64 附件 4 访谈大纲 . 66 附件 5 修改对照表 . 68 港融投资 2016 年古美路街道物业管理服务项目 1 摘要一、概述根据上海市市级机关后勤服务质量管理暂行办法（沪府 2007166 号）中提到的机关后勤保障和管理要实现“管理科学化、保障法制化、服务社会化”的要求，近年来上海市政府积极开展向社会力量购买服务，取得了良好的效果。本项目由古美路街道党政办负责。通过公开招标的形式确定由上海禾泰物业管理有限公司为古美路街道办事处大楼、平阳路 141号综合楼（市民公共服务管理中心），平南一村 97号楼（闵行区住房保障和房屋管理局古美办事处及武装部的办公场所）提供物业管理服务。项目主要涉及两个子项目，其中：子项目一：物业管理服务项目，包括三处办公大楼的保安、保洁、会务及设备维护和保障服务；子项目二：绿化租摆养护项目，包括三处办公楼内外的绿化养护、租摆服务。项目资金由区级一般公共预算安排。 2016年项目预算总额为 285.00万元，实际中标金额为 259.31万元，截止到 2016年 12月 31日，实际执行 245.16 万元，预算执行率为 86.02%。二、评价结论和绩效分析本次绩效评价是对物业管理服务项目做一次全面总结和客观评价。本次绩效后评价在跟踪绩效评价基础上，根据项目最终结果和更新数据，运用有效的评价方法对项目做出整体评价。经评价，该项目的绩效评分 85.73 分，评价结果为 “良” 。评价显示，本项目通过购买服务，为推进物业管理的专业化进程找到了有效途径。项目实施后，有效保证了街道办公和业务场所的安全、正常运行，秩序和环境保持情况较好，采用政府购买服务方式也促进了物业管理的科学化、规范化。加大了物业管理的科学性。项目总体开展情况良好，但在预算编制、合同执行监督、相关制度建设等方面需要进一步加强。这些问题均在港融投资 2016 年古美路街道物业管理服务项目 2 本次报告中支出，并对其原因作出具体分析，提出针对性建议，以期对以后年度项目的开展提供参考。三、经验教训和建议（一）主要经验和做法 1.服务得到入驻单位的广泛好评在项目实施过程中，上海禾泰物业管理有限公司服务人员仪表整洁、举止得体、服务规范，会前准备、门岗登记、卫生清洁、绿化租摆更换、零星物业维修等各项服务工作到位，还做了大量的延伸服务工作，得到了入驻单位的一致赞许。年度物业管理客户满意度达到 95%以上，为街道工作人员提供了安全舒适的工作环境。 2.实时跟踪管理，及时解决问题古美路街道党政办每月召开例会，对当月的重点物业工作以及会务接待部、安全服务部、保洁部、设备维修部、绿化部等各服务部门的工作内容进行总结，台账记录完整。每半年对中标服务公司的服务质量进行评估， 2016 年进行了两次问卷调查，与中标服务公司保持稳定的沟通，及时解决突发性问题。（二）存在的问题 1.合同约定不完善古美路街道以往街道办事处的外围绿化和室内绿化、平阳路 141号综合大楼的室内绿化委托不同公司进行服务和管理，为利于工作， 2016-2017 年将物业管理和绿化养护租摆两部分作为一个标的进行服务采购招投标。但合同上只明确了物业管理服务内容，未明确对绿化养护租摆服务要求，绿化养护租摆子项目合同要素不完善，导致合同的履行和验收缺乏依据和标准。同时，合同中未明确规定古美路街道办事处对中标单位的考核方式、考核周期、对考核结果的奖惩制度。 2.项目资金支出不符合合同约定港融投资 2016 年古美路街道物业管理服务项目 3 合同中规定物业管理服务费用为每月支付一次，每月支付 216095元。项目服务期限为 2016年 4月 1日 -2017年 3月 31日，由于 2016年 6月才完成合同签订， 4-6月物业管理服务费用延缓至 2016年 6月支付； 10-12月物业管理服务费用于 2016年 11月提前支付；实际拨付过程中还存在滞后现象，如 7月服务费用于 8月支付， 8月服务费用于 9月支付。（三）建议和改进措施 1.加强项目财务管理，提高资金使用规范性资金的支付是体现合同严密性的重要指标，建议加强对预算执行的监督管理，合理约定支付条款，严格按照合同要求的方式按时付款，避免付款滞后问题的再发生。 2.完善合同中的服务质量考评和奖罚条款，加强考核监督建议在服务合同中设立相应条款约定，对合同双方的权责进行明确，列示考核制度及奖惩措施，并在项目实施过程中严格按照既定的考核制度对服务单位进行考核和奖惩；建议将服务款与考核奖励款分开支付，预留 10%作为考核经费，根据考核得分及标准付款。 3.及时调整预算，提高预算执行率建议按照采购中标价格及时调整预算，提高预算执行率，有利于提升财政资金的有效利用率。港融投资 2016 年古美路街道物业管理服务项目 4 闵行区古美路街道物业管理服务项目财政支出绩效评价报告前言上海港融投资管理有限公司作为中标评价机构受上海市闵行区古美路街道人民政府的委托，遵循上海市预算绩效管理实施办法（沪财绩【 2014】 22号）的文件精神和相关要求，对“ 2016年古美路街道物业管理服务项目 ” 进行科学、独立的绩效后评价。一、项目基本情况（一）概况 1.项目立项背景和目的为实现“管理科学化、保障法制化、服务社会化”的要求，近年来上海市政府积极开展向社会力量购买服务，取得了良好的效果。政府购买服务就是，通过发挥市场机制作用，把政府直接向社会公众提供的一部分公共服务事项，按照一定的方式和程序，交由具备条件的社会力量和事业单位承担，并由政府根据合同约定向其支付费用。为做好古美路街道办公楼管理工作，营造 “安全、安静、舒适、优美、庄重 ”的办公和会议环境，树立政府办公新形象，维护政府办公楼的良好秩序，确保政府后勤保障服务，闵行区古美路街道物业管理服务项目从 2007 年开始采用政府购买服务方式，聘请社会力量对街道办公大楼实施物业管理服务。 2016-2017 年，古美路街道通过公开招投标方式聘请上海禾泰物业管理有限公司对古美路街道办事处大楼、平阳路 141号综合楼（原市民公共服务和管理中心）、平南一村 97号三处办公楼进行物业管理服务，主要包括保安服务、保洁服务、会务服务、设备维护和保障服务、绿化租摆养护服务，物业管理服务情况良好。 2.预算资金来源及使用情况港融投资 2016 年古美路街道物业管理服务项目 5 2016年古美路街道物业管理服务项目预算金额 285.00万元，区级一般公共预算安排，实际中标金额为 259.31 万元，截止至 2016 年 12 月 31 日，实际执行金额为 245.16万元，预算执行率为 86.02%。本项目预算单位为古美路街道党政办，近三年的预算安排及执行情况如下表所示：表 1-1 近三年预算安排及执行情况表（单位：元） 2014年 2015年 2016年预算安排 2,251,331 2,026,886 2,850,000 预算执行 2,026,886 2,026,886 2,451,576 执行率 90.03% 100% 86.02% 项目预算明细如下表：表 1-2 项目预算明细表（单位：元）序号内容金额 1 物业管理服务 2,500,000 2 新增绿化租摆养护 350,000 合计 2,850,000 注：以往街道办事处的外围绿化和室内绿化及平阳路 141号综合楼的室内绿化委托不同公司进行服务和管理，为利于工作， 2016-2017年起委托物业中标单位对绿化养护进行管理。考虑物价上涨、人员工资增加（上海市最低工资标准 2013年 1620元， 2015年 2020元）等原因，经测算 2016-2017 年物业管理服务费用有所增加。 2016年古美路街道物业管理服务项目预算总额为 2850000元，实际中标价为 2593140元，涉及两个子项目，其中：子项目一：物业管理服务项目预算为 2500000元，主要包括古美路街道办事处大楼、平阳路 141号综合楼、平南一村 97号楼的保安、保洁、会务及设备维护和保障服务；子项目二：新增绿化租摆养护项目预算为 350000元。截止至 2016年 12月 31日，实际港融投资 2016 年古美路街道物业管理服务项目 6 支出 2451576元，预算执行率为 86.02%。具体预算执行情况如下表所示：表 1-3 项目预算执行情况表（单位：元）月份合同约定应付款项实际支付 1 168,907 168,907 2 168,907 168,907 3 168,907 168,907 4 216,095 0 5 216,095 0 6 216,095 648,285 7 216,095 216,095 8 216,095 216,095 9 216,095 216,095 10 216,095 0 11 216,095 648,285 12 216,095 0 合计 2,451,576 2,451,576 2016年 6月，上海禾泰物业管理有限公司以 2593140元中标，古美路街道办事处与其签订合同，约定委托管理期限为 2年，自 2016年 4月 1日至 2017年 3月 31日止，物业管理服务费用每月支付一次。 3.项目实施情况（ 1）项目范围 2016年古美路街道物业管理服务项目共涉及三处政府办公楼：古美路街道办事处：位于闵行区平南路 890号，委托管理大楼共 3层，总建筑面积 4500 平方米，道路停车场地面积约 900 平方米，路面停车位约 55个；港融投资 2016 年古美路街道物业管理服务项目 7 平阳路 141号：市民公共服务管理中心，委托管理大楼共 4层，总建筑面积 2200平方米；平南一村 97 号：现为闵行区住房保障和房屋管理局古美办事处及武装部的办公场所，委托管理共有 4 层 1 个独立单元，总建筑面积 4000 平方米。（ 2）项目内容 2016 年古美路街道物业管理服务项目的主要内容包括：保安管理服务、保洁管理服务、会务服务、设备维护保障服务、盆景绿化养护等。根据 3个场所不同，具体如下：表 1-4 具体服务内容安排表物业管理服务场所具体服务内容 1 古美街道办事处保安管理服务、保洁管理服务、会务服务、设备维护保障服务、盆景绿化养护 2 平阳路 141号保安管理服务、保洁管理服务、会务服务、设备维护保障服务、盆景绿化养护 3 平南一村 97号保洁管理服务、会务服务、设备维护保障服务、盆景绿化养护子项目一：物业管理服务项目：保安管理服务：实行 24 小时门岗执勤服务，周一到周五白天双人值岗，对办公楼公共区域、外围、各楼层实行不定时巡逻服务，加强夜间巡逻，做好报刊、杂志、邮件、快递、信件收发工作，力保管区内不出现任何警情。保洁管理服务：负责大楼内各层楼指定办公室、会议室、过道、楼梯、废物箱、厕所、玻璃窗、屋顶花园等部位的保洁工作，做到无杂物、无异味；地面保持干燥、无水迹；墙面整洁、无印记、墙角无蛛网；扶手、指示牌、消火栓、开关、港融投资 2016 年古美路街道物业管理服务项目 8 门框等各类细节表面无灰尘、无污迹；做好垃圾的收集与管理。对大楼保洁工作采用定期消毒操作。注意检查地面光泽度、公共区域地脚线积尘、明沟内烟头垃圾杂物、烟头、积水等，注意检查各类设备房内的积尘、公共区域玻璃痕印、地面垃圾杂物等。会务服务：负责按会议要求做好会场布置（包含桌椅、绿化、饮用水、座位牌等的摆放），会前、会后的清理、清洁、复位等工作；负责各种会议、接待、活动所用鲜花、横幅、欢迎牌、指示牌、座位牌、彩旗等的布置；负责接待、会议、参观等特殊场合的安全工作，进行音视频等音响设施设备操作工作；负责各种会议的接待服务工作，做好会务服务的工作记录。设备维护保障服务：负责大楼内外墙、楼梯、扶手等建筑装修部位，空调设备、自动移门、消防设备、智能化系统、供配电设备、给排水设施、照明设施、灯光音响等设施设备的报修；负责每天高压配电间、泵房间的巡视、检查、记录工作；负责应急维修及零星维修。子项目二：新增绿化租摆养护项目盆景绿化养护：做到浇灌修剪及时，保持良好生长态势，盆景内无杂物，时令花坛一年四季鲜花盛开，不乱堆放养护工具，养护区域内无明显垃圾、杂物及各类植物枯枝，定期配药除虫，定期对各类盆景进行浇水、整枝等养护，每季进行布置调整、同时根据不同季节更换绿化品种。（ 3）项目实施情况截至 2016年 12月 31日，古美路街道已完成物业管理服务项目的工作，项目完成率为 100%。项目服务单位具体人员配置情况如下表所示：港融投资 2016 年古美路街道物业管理服务项目 9 表 1-5 具体人员配置情况表（单位：人）人员配置古美街道办事处平阳路 141号平南一村 97号管理人员 2 0 0 保安人员 22 10 0 会务人员 3 0 0 保洁人员 3 2 1.5 设备及其他人员 2 0.5 0.5 小计 32 12.5 2 合计 46.5 注：由于中标单位工作人员同时兼顾两处办公楼的服务，所以人员配置存在 0.5人的情况。 4.项目组织及管理（ 1）项目相关方古美路街道社区保障办：安排项目预算、监督资金使用、按资金使用申请表中填列内容支付应付款项；古美路街道党政办：项目主管部门和预算单位，负责项目统筹规划、购买社会组织服务、制定管理考核制度并有效执行、资金使用申请等；上海禾泰物业管理有限公司：通过政府采购中标的服务单位，负责古美路街道办事处、平阳路 141号、平南一村 97号整年度的物业管理服务工作，完成合同内规定的相关内容和党政办布置的任务要求。（ 2）项目实施流程古美路街道党政办根据上级要求和相关文件编制项目预算，制定项目实施方案及管理考核制度，并申请政府采购立项，获批后向闵行区招投标中心申请开展招标工作， 2016 年 4 月通过政府公开采购确定中标单位并于 2016 年 5月与其签订合同。在项目实施过程中对中标单位的服务质量进行日常管理考核。港融投资 2016 年古美路街道物业管理服务项目 10 项目具体实施流程如下图所示：图 1-1 项目实施流程图 2016年古美路街道物业管理服务项目预算资金为 2850000元，全部由街道财政公共预算安排，与中标公司签订的合同价为 2593140元，合同约定物业管理服务费用按每月支付一次，由服务公司附发票申请，预算单位核准无误后送有关领导会签，经古美路街道办事处财政科审核后由区国库收付中心直接拨款至中标公司。具体资金拨付流程如下图所示：制作投标书报送评标确定中标单位发放中标通知书签订合同制定方案管理考核统计分数整改问题反馈情况确定项目内容及采购要求申请开展招投标获批后报送至招投标中心古美路街道办事处闵行区招投标中心各意向投标单位中标单位（上海禾泰物业管理有限公司）港融投资 2016 年古美路街道物业管理服务项目 11 图 1-2 资金拨付流程图（二）项目绩效目标 1.本项目的总体绩效目标为：为古美路街道办公楼提供规范、科学、高效的物业服务，保证“安全、安静、舒适、优美、庄重”的办公环境，并通过持续的改进和提升，树立政府办公新形象，维护政府办公楼的良好秩序。 2.分解的产出绩效目标为：（ 1）零星物业、急修及时率 100%、维修合格率 99%以上；（ 2）消防安全措施保证率 100%；（ 3）生活垃圾清运处理率 100%；（ 4）固废的分类处置率 99%；上海禾泰物业管理有限公司（中标单位）古美路街道党政办古美路街道社区保障办公室申请款项附合同、发票等项目资料审查核准后交由部门领导会签审查核准后交由相关领导会签直接付款至项目中标单位资金流向港融投资 2016 年古美路街道物业管理服务项目 12 （ 5）客户投诉处理及时率 100%。 3.项目的效果绩效目标为：（ 1）文明投诉处理率 100%；（ 2）重大责任事故发生率 0%；（ 3）年度物业管理客户满意度 95%以上；（ 4）相关管理部门满意度 100%。二、绩效评价工作情况（一）绩效评价目的和依据 1.评价目的本次绩效评价受闵行区古美路街道社区保障办的委托，对 2016 年闵行区古美路街道物业管理服务项目的项目决策、项目管理、项目绩效和项目效果，做出综合的评价，为政府科学决策提供依据。 2.评价依据（ 1）古美路街道办事处会议纪要（ 2016年第 1次主任办公会议）（ 2）古美路街道办事处党政办抄告单（闵古办 20165号）（ 3）上海市政府购买服务管理办法沪府发（ 2015） 21号（ 4）关于 2016-2017年街道办事处大楼等三处物业管理服务采购立项的请示（ 5）物业管理条例（ 6）公共机构节能条例（二）评价思路及权重设置本次绩效评价的对象为 2016 年闵行区古美路街道物业管理服务项目，根据项目特点，评价组将本次绩效评价的评价思路做了如下梳理： 1.项目属于经常性项目，评价组将在评价报告中阐述项目开展的必要性。同时在指标设计方面，评价组认为本项目主要就项目决策、项目管理、项目绩效和项目效果展开。在进行绩效评价时，以 10%、 33%、 57%的权重设置项港融投资 2016 年古美路街道物业管理服务项目 13 目决策、项目管理、以及项目效果三大类一级指标。决策类指标重点关注决策流程的规范性、政策适应性和立项论证充分性等指标。 2.评价组协商讨论后认为此次绩效评价过程中，应对项目管理提出更高的要求。由于项目中含有政府采购相关事宜，评价组在管理类指标中增设“政府采购管理”，将管理类指标分为投入管理、财务管理、政府采购管理、实施管理四大块。 3.项目效果根据绩效评价相关文件的要求分为产出、效果、可持续发展及影响力因素三块。由于项目效果大部分体现在受益人员的主观感受，存在一定的不稳定性，指标评分需从多个角度间接取数考核，可能导致误差。（三）评价原则及评价方法 1.绩效评价原则依据上海市预算绩效管理实施办法（沪财绩 201422 号）以及闵行区区委、区政府全面推行的以结果为导向的绩效预算管理相关要求，本次绩效评价秉承科学规范、公正公开、分级分类、绩效相关等原则，按照从投入、过程到产出效果和影响的绩效逻辑路径，结合 2016 年闵行区古美路街道物业管理服务项目实际开展情况，运用定量和定性分析相结合的方法，总结经验做法，反思项目实施和管理中的问题，以切实提升财政资金管理的科学化、规范化和精细化水平。 2.评价方法本次绩效评价选用的主要评价方法如下：（ 1）成本效益分析法：项目涉及政府采购，政府采购的价格合理性可以通过成本效益分析法得出；（ 2）因素分析法：对评价过程中发现的问题进行因素分析，发现相关的内外因素，追溯问题产生的原因，明确责任归属，为后续纠偏完善提供参考；（ 3）公众评判法：针对民生类项目的效果进行社会调查，由项目受益港融投资 2016 年古美路街道物业管理服务项目 14 方对效果做出直接的评判，并在社会调查中合理引导，尽可能避免公众主观意识对调查结果的偏差；同时采用公众评判法确定部分评价指标的标杆值。 3.评价指标体系框架指标体系权重分配如下表所示：表 2-1 指标体系权重分配表序号一类指标权重分配 A 项目决策 10% B 项目管理 33% C 项目效果 57% 具体的评价指标体系框架如下表所示：港融投资 2016 年古美路街道物业管理服务项目 15 表 2-2 评价指标体系表一级指标二级指标三级指标分值指标说明评分标准数据来源 A1项目决策（ 10%） A1项目立项（ 6%） A11战略目标适应性（ 2%） 2 考察项目目标是否与部门职责相适应、能够支持部门目标的实现。与部门目标、职责、规划相适应得 1分；项目能够支持预期战略目标的实现得 1分。相关资料 A12立项依据充分性（ 2%） 2 考察项目立项依据是否充分，是否符合国家、本市的相关规定。立项原因充分，目的明确得 1分；符合相关规定得 1分。项目背景资料 A13立项流程规范性（ 2%） 2 考察项目的申请、设立过程是否符合相关要求，用以反映和考核项目立项的规范情况。项目按照规定的程序申请设立，提供相关材得 1分；项目开展于获得批复后得 1分。项目背景资料 A2项目目标（ 4%） A21绩效目标合理性（ 4%） 4 考察项目所设定的绩效目标是否依据充分，是否符合客观实际，是否清晰、细化、可衡量，用以反映和考核项目绩效目标与项目实施的相符情况。项目绩效目标与项目内容相关，能够反映项目内容的完成情况，得 1分；绩效目标清晰、细化、可衡量，得 1分；绩效目标设置合理，具有可完成性，得 1分；项目可操作性强，得 1 分。项目资料 B项目管理（ 33%） B1投入管理（ 8%） B11预算编制合理性（ 4%） 4 考察项目预算编制是否合理，是否有明确的数量依据，有充分的价格依据，制定了完整详细的预算编制明细表。有明确的数量依据得分；有充分的价格依据得 1分；有完整详细的预算编制明细表得 2 分。项目资料预算编制明细表 B12预算执行率（ 4%） 4 考察项目的预算执行效果，用以反应项目预算执行的进度。预算执行率 =实际执行资金总额 /预算资金总额本项得分 =预算执行率 4 付款凭证服务合同预算编制明细表 B2财务管理（ 8%） B21财务管理制度健全性（ 4%） 4 考察项目实施单位是否为保障资金的安全、规范运行、控制成本等而采取了必要的监控、管理措施，用以反映和考核项目实施单位对资金运行的控制情况。包括但不限于付款审批制度、资金专账管理制度、专款专用制度、项目结算制度。每缺少一项财务管理制度扣 1/4权重分，直至扣完。财务管理制度专项经费管理办法 B22资金使用合规 4 考察项目资金使用是否符合相关法律法规、是否符合国家财经法规和财务管理制度以及付款凭证港融投资 2016 年古美路街道物业管理服务项目 16 一级指标二级指标三级指标分值指标说明评分标准数据来源性（ 4%）制度和规定，用以反映和考核项目资金使用的规范性和安全性。有关专项资金管理办法的规定；资金的拨付是否有完整的审批程序和手续；项目的重大开支是否经过评估认证；是否符合项目预算批复或合同规定的用途；是否存在截留、挤占、挪用、虚列支出等情况。以上评价要点各占 1/5 权重分，全部合规得满分，一项不符合扣除相应权重分。资金拨付申请表财务数据 B3政府采购专项管理（ 6%） B31政府采购管理有效性（ 3%） 3 考察政府采购管理是否科学有效。供应商选择依据充分得 1分；供应商的选择流程规范得 1分；供应商确定时效未滞后得 1 分。政府采购相关资料 B32合同签订规范性（ 3%） 3 考察项目的服务合同设置与签订是否规范。合同设置规范，注明结算方式、付款时间等内容得 1分；合同条款设置全面，责任划分明确，对服务质量要求、违约责任等核心要素均有详尽描述得 1分；合同签订规范，合同期限具备合理性，能够保障项目有序、合规、顺利实施得 1 分。服务合同管理办法 B4实施管理（ 11%） B41管理考核制度健全性（ 4%） 4 考察与项目直接相关的管理考核制度是否健全、完善和有效，用以反应和考核管理制度对项目顺利实施的保障情况。已制定或具有相应的管理考核制度得 2分；管理考核制度合法、合规、完整得 2分。项目管理制度项目资料 B42管理考核制度执行有效性（ 4%） 4 考察项目实施过程中主管部门是否严格按照既定的管理及考核制度执行，有无违反制度的情况发生。严格按照管理制度、考核制度执行得 2分，有一项违反管理和考核制度的扣 1分；管理及考核制度可执行性高得 2分，缺乏可执行性的扣 1 分。管理考核台账项目资料 B43项目计划合理性（ 3%） 3 考察项目是否建立了工作计划、计划安排是否合理可行、内容是否全面详细。项目制定了工作计划得 1分；计划安排合理可行得 1分；计划内容全面详细得 1分。工作计划项目资料港融投资 2016 年古美路街道物业管理服务项目 17 一级指标二级指标三级指标分值指标说明评分标准数据来源 C项目效果（ 57%） C1项目产出（ 23%） C11日常工作完成情况（ 6%） 6 考察日常物业管理工作的完成情况，包括会务服务、安全服务、保洁服务、设备维修、绿化服务五个方面。每一个考核内容占 1分，根据工作月报的完成情况该项考核内容的得分 1.2 项目资料工作台帐 C12台帐记录完整性（ 5%） 5 考察中标公司巡查日志记录情况，是否规范、及时、符合合同规定。台帐记录是否完整，完整满分；存在缺失的情况扣 1/2的权重分；缺失严重或未留存台帐记录本项不得分。项目资料 C13上岗人员持证率（ 4%） 4 考察服务人员是否按管理规定完成岗前业务培训，是否配备上岗证书。上岗人员全部配备上岗证书得满分，有人员未配备上岗证书本项不得分。项目资料 C14人员配置达标率（ 4%） 4 考察项目的人员到位情况。按合同约定配置服务人员，得 2分；服务人员出勤情况良好，未发生无故旷工，得 2分。项目资料 C15零星物业维修及时率（ 4%） 4 考察零星物业维修的时效性，是否存在延误、滞后等情况。及时率 =100%得满分，每下降 1%，扣 1%的权重分项目资料 C2项目效果（ 26%） C21服务质量考核达标情况（ 5%） 5 考察中标公司的服务质量是否达标。根据半年一次的考核结果，达标率 100%得满分，每下降 1%，扣 1%的权重分。项目资料 C22文明投诉处理情况（ 5%） 5 考察项目在执行的过程中，对工作人员投诉的处理是否及时、态度是否文明。向工作人员发放问卷，下设 A、 B、 C三个选项，分别对应 100%， 60%， 0%三种权重，指标得分 = 得出满意度权重百分比 5分。调查问卷汇总数据 C23专业队伍培训机制（ 4%） 4 考察党政办是否对中标公司进行日常培训；中标公司是否根据上级要求对下属员工进行专业素质培训。党政办对提出明确要求并有记录台帐得 2分；中标公司对下属员工有培训并有记录台帐得 2分。项目资料 C24入驻单位人员满意度（ 6%） 6 考察古美路街道工作人员对项目的满意度，包括物业服务人员态度、会务服务、公共区域秩序维护、公共区域清洁卫生、设施设备维修服务等 5个方面。问卷共有 5个问题，每个问题占 1.2分；每个问题下设 A、 B、 C三个选项，分别对应 100%， 60%， 0%的权重；取加总后的平均分作为评分依据，以 100%为标杆值对指标评分。调查问卷汇总数据 C25主管部门满意 6 考察项目的主管部门对项目的满意度，包括问卷共有 5个问题，每个问题占 1.2分；每个问调查问卷港融投资 2016 年古美路街道物业管理服务项目 18 一级指标二级指标三级指标分值指标说明评分标准数据来源度（ 6%）预算安排、环境改善、管理监督、合同执行情况、中标服务人员专业水平等 5个方面。题下设 A、 B、 C三个选项，分别对应 100%， 60%， 0%的权重；取加总后的平均分作为评分依据，以 100%为标杆值对指标评分。汇总数据 C3可持续发展及影响力（ 8%） C31中标服务单位胜任能力（ 4%） 4 考察中标服务单位能力情况，包括服务团队的变动情况是否稳定；派出的管理、服务人员结构及工作经验情况。队伍稳定无人员流动得 2分；管理人员具有 2年以上工作经验、一线服务人员具有相关工作经验占比 30%以上得 2分项目资料 C32购买服务机制健全性（ 4%） 4 考察现有购买服务机制是否健全性，包括招投标购买资源的选择是否充分，购买服务的准入、淘汰机制是否科学符合项目发展需求，对中标服务公司的考核和激励机制是否健全、可行、有效。准入机制和淘汰机制健全得 2分；考核激励机制健全得 1分；协调机制健全得 1分项目资料港融投资 2016 年古美路街道物业管理服务项目 19 （四）数据采集方法及过程 1.本次绩效评价主要数据采集方法及过程如下：（ 1）通过政府信息公开渠道下载和收集有关的法律、法规和规范性文件，包括政府决策文件和政策规划资料等；（ 2）通过政府信息公开渠道手机相关经济数据统计资料；（ 3）向项目主管部门发放资料清单，获取项目管理流程、管理制度、制度执行凭证、管理合同、支出凭证、财务审计资料、项目产出凭证资料和其他项目管理资料；（ 4）听取项目主管单位有关项目介绍，向项目主管单位了解项目决策、项目管理和项目绩效以及行业相关信息；（ 5）现场观察、实地核实项目产出效果；（ 6）开展社会调查收集有关服务对象对本项目满意度的评价资料；（ 7）根据收集到数据和信息资料，进行综合定性判断和计算分析，得出结论资料。 2.访谈工作本次绩效评价旨在通过访谈评估项目产出及其结果和影响，发现项目设计和管理中的问题，进而为该项目的发展建议献策。（ 1）访谈对象包括古美路街道保障办、古美路街道党政办、上海禾泰物业管理有限公司等。（ 2）访谈方式访谈方式以座谈形式为主，评价组将预先拟定的访谈提纲（即访谈内容）通过邮件发送给相关单位负责人，约定访谈时间后上门访问，由于三个访谈对象均与项目直接关联，评价组针对不同的访谈对象分别进行了独立的、不受外因影响的访谈，以最大程度保障获取信息的真实性和有效性。（ 3）访谈内容港融投资 2016 年古美路街道物业管理服务项目 20 古美路街道保障办访谈：主要包括项目预算和对项目实施过程中的反馈及对项目的评价等。古美路街道党政办访谈：主要包括预算编制和项目进行过程中监督情况，以及中标公司的日常实施情况等。上海禾泰物业管理有限公司：主要包括了解公司工作流程、管理制度、财务制度、项目实施流程等。 3.社会调查本次绩效评价将采用问卷调查（拟分受益人员和相关管理方两种问卷）访谈、实地调研等方式，对古美路街道保障办、古美路街道党政办、三处办公大楼工作人员，就预算安排、项目效果、整体绩效、社会影响力等内容开展调查，调查共涉及 85人次。（ 1）调研对象调查对象包括： 1、古美路街道党政办； 2、古美路街道保障办； 3、三处办公大楼工作人员。（ 2）样本量经过与古美路街道党政办的协商，对项目受益人员（三处办公大楼的工作人员）进行不记名问卷调查，共计 80份。对政府相关部门，包括古美路街道保障办及党政办相关负责人进行不记名问卷调查，共计 5份。（ 3）调研内容受益人员方面，主要对物业服务人员的服务态度、会务工作情况、公共区域秩序维护情况、公共区域清洁卫生情况、设施设备维修服务情况、投诉处理及时性等问题的满意度作出评价。管理部门方面，主要对项目预算安排、项目改善情况、项目监管难度、合同内容执行情况、服务人员专业水平等问题的满意度作出评价。问卷的发放和回收问卷发放采用对管理部门和受益人员全部上门问港融投资 2016 年古美路街道物业管理服务项目 21 卷调查；所有回收的数据作为主要参考数据。覆盖调查问卷发放 85 份，回收 83份，回收率 98%，达到了问卷回收比例不得低于总发放份数的 60%的规定。详细问卷及问卷分析见附件二、附件三。具体的社会调查方案如下表所示：表 2-3 社会调查方案情况表调查对象调查方式调查内容样本量取样方式主管部门实地走访访谈问卷调查对项目的满意度，包括预算安排、项目改善情况、项目监管难度、合同内容执行情况、服务人员专业水平等内容 5 选取项目相关的主要人员进行调查及访谈受益人员问卷调查对项目的满意度，包括对物业服务人员的服务态度、会务工作、公共区域秩序维护、公共区域清洁卫生、设施设备维修服务、投诉处理及时性等内容 80 随机抽取 80 名工作人员进行问卷调查（五）绩效评价实施过程 1.前期调研 2016年 12月 1日至 2016年 12月 16日，项目组通过前期调研，完成了明确了评价的目的、方法、评价的原则、指标体系、评价标准、访谈方案，完成了项目初稿意向并经项目组集体论证后进行了修改。 2.项目实施 2016年 12月 19日至 2017年 1月 10日，项目组上门访问了古美路街道保障办、古美路街道党政办并对办公大楼工作人员进行了访谈工作，完成了基础数据收集，进行了满意度调查。 3.数据分析、报告撰写 2017年 1月 10日至 2017年 3月 20日，项目组根据绩效评价的原理和港融投资 2016 年古美路街道物业管理服务项目 22 规范，对采集的数据进行分析和评分，并提炼结论撰写报告，在规定时间内上报委托方，由委托方组织相关专家对报告进行评审。三、评价结论和绩效分析（一）主要评价结论 2016年古美路街道物业管理服务项目是一项基础的经常性项目，是保障街道办公楼管理工作的重要项目。项目绩效评分为 85.73分，总体评价为“良”。评价结论显示，本项目总体情况良好，监管有效，效果显著，但诸如预算编制、政府采购专项管理等方面需要进一步加强。具体的业绩分值汇总表如下：表 3-1 业绩分值汇总表序号一级指标权重得分得分率备注 1 项目决策 10 9 90.0