2020-2021航空公司服务测评报告.pdf

2020-2021航空公司服务测评报告 2 中国内地全服务航空公司服务整体测评 3 中国内地全服务航空公司服务测评 TOP5 4 5 差异化航空公司服务测评 TOP3 1 服务测评报告概况测评简介服务测评报告概况 2020年 CAPSE选取 32家航空公司公布旅客满意度，其中包含 20家中国内地全服务航空公司， 12家差异化服务航空公司，有效样本量 784027份。特别说明：因 COVID-19影响， CAPSE 2020年国际及港澳台全服务航司样本量均未达到测评标准，故 2020年航司服务测评报告暂不提供国际及港澳台全服务航司测评得分。 20家中国内地全服务航空公司：厦航、川航、山航、南航、深航、海航、东航、国航、上航、吉祥航空、西藏航空、河北航空、昆明航空、华夏航空、奥凯航空、成都航空、长龙航空、青岛航空、东海航空、瑞丽航空。 12家差异化服务航空公司：春秋航空、天津航空、乌鲁木齐航空、祥鹏航空、中国联合航空、北部湾航空、九元航空、西部航空、长安航空、福州航空、首都航空、金鹏航空。 CAPSE旅客满意度测评季度报告根据旅客关心点对机场及航司的影响，结合旅客主观体验数据、航企客观数据以及专业测评对民航服务实体进行全面分析。服务测评报告概况 2020年 CAPSE问卷改版说明为精准定位民航服务水平，提升民航服务质量， 2020年 CAPSE综合旅客调研数据及航企需求，上线新版服务测评问卷。新版航司服务测评问卷更新要点如下： 1. 新版问卷仍然保持 9项一级指标，其中， “ 客舱设施 ” 更新为 “ 客舱设施与环境 ” ，其他一级指标名称保持不变； 2. 新版问卷在原有 25项二级指标的基础上优化新增为 30项二级指标，具体变化指标如下：客服与票务：删减二级指标 “ 机票性价比 ” ， “ 购票流程便捷程度 ” 更新为 “ 购票及支付流程 ” ；空乘服务：新增 “ 空乘人员服务态度 ” 、 “ 空乘人员仪容仪表 ” 、 “ 空乘人员服务专业性 ” 、 “ 空乘人员应变能力 ” 4 项二级指标；机上广播：新增 “ 机上广播音量与发音 ” 、 “ 机上广播词内容 ” 、 “ 机上广播频次 ” 3项二级指标；客舱环境与设施：二级指标 “ 客舱环境 ” 更新为 “ 客舱设施 ” ；机上娱乐：新增 “ 机上娱乐设施种类 ” 、 “ 机上娱乐内容 ” 2项二级指标；值机与离港： “ 出发机场摆渡车 ” 更新为 “ 登机摆渡车 ” ， “ 登机 ” 更新为 “ 登机体验 ” ；行李服务： “ 对行李的保护 ” 更新为 “ 行李完好无损 ” ；航班不正常保障：细化 “ 延误信息提醒 ” 为 “ 延误信息提醒及时性 ” 、 “ 延误信息提醒准确可靠性 ” 2项指标，统称 “ 延误餐 ” 、 “ 延误休息场所安排 ” 2项指标为 “ 延误安排 ” ， “ 延误后地面保障人员服务 ” 更新为 “ 延误服务 ” 。 CAPSE指标中国内地全服务航司服务测评中国内地全服务航司中国内地全服务航司服务测评数据概况1.1 Data:CAPSE 2020年，中国内地全服务航司平均综合得分为 3.81分，最高分与最低分相差 0.41分；机上服务最高分与最低分相差 0.53分，地面服务最高分与最低分相差 0.21分，中国内地全服务航司机上服务表现差异较大。 2020年中国内地全服务航空公司综合得分 4.04 3.81 3.63 内地全服务航司最高内地全服务航司平均内地全服务航司最低综合得分 3.99 3.71 3.46 内地全服务航司最高内地全服务航司平均内地全服务航司最低机上服务 4.37 4.25 4.16 内地全服务航司最高内地全服务航司平均内地全服务航司最低地面服务 Data:CAPSE 2020年，中国内地全服务航司一级指标中，空乘服务的平均分最高， 4.46分，机上娱乐的平均分最低， 3.05分；机上餐饮、机上娱乐的最高分与最低分相差较大，值机与离港、行李服务的最高分与最低分相差较小，中国内地全服务航司值机与离港、行李服务水平较为接近。 4.64 4.50 3.73 4.05 3.44 4.30 4.44 4.40 3.53 4.46 4.32 3.26 3.85 3.05 4.18 4.32 4.19 3.34 4.26 4.07 2.72 3.61 2.70 4.04 4.20 3.96 3.02 空乘服务机上广播机上餐饮客舱设施与环境机上娱乐值机与离港行李服务客服与票务航班不正常保障 2020年一级指标得分内地全服务航司最高内地全服务航司平均内地全服务航司最低 2020年中国内地全服务航空公司一级指标得分 Data:CAPSE 2020年，中国内地全服务航司空乘服务二级指标中，行业总体平均得分最高的指标是空乘人员仪容仪表（ 4.56分），行业总体平均得分最低的指标是空乘人员服务态度（ 4.42分）；最高分与最低分差距最明显的指标是空乘人员服务态度（ 0.48分），差距最小的指标是空乘人员仪容仪表（ 0.30分）。4.16 4.20 4.25 4.38 4.42 4.44 4.50 4.56 4.64 4.57 4.67 4.68 空乘人员服务态度空乘人员应变能力空乘人员服务专业性空乘人员仪容仪表 2020年空乘服务得分内地全服务航司最高内地全服务航司平均内地全服务航司最低 2020年中国内地全服务航空公司空乘服务得分 Data:CAPSE 2020年，中国内地全服务航司机上广播二级指标中，行业总体平均得分最高的指标是机上广播发音与音量（ 4.36 分），行业总体平均得分最低的指标是机上广播词语内容（ 4.29分）；最高分与最低分差距最明显的指标是机上广播音量与发音（ 0.53分），差距最小的指标是机上广播频次（ 0.34分）。4.00 4.13 4.08 4.29 4.31 4.36 4.45 4.47 4.61 机上广播词内容机上广播频次机上广播音量与发音 2020年机上广播得分内地全服务航司最高内地全服务航司平均内地全服务航司最低 2020年中国内地全服务航空公司机上广播得分 Data:CAPSE 2.66 2.80 3.19 3.34 3.70 3.76 机上餐食机上饮品 2020年机上餐饮得分内地全服务航司最高内地全服务航司平均内地全服务航司最低 2020年，中国内地全服务航司机上餐饮二级指标中，行业总体平均得分最高的指标是机上饮品（ 3.34分），行业总体平均得分最低的指标是机上餐食（ 3.19 分）；机上饮品和机上餐食的最高分与最低分差距均较明显（ 0.9分以上）。 2020年中国内地全服务航空公司机上餐饮得分 Data:CAPSE 3.27 3.64 3.77 3.66 3.93 3.98 3.90 4.15 4.15 机上座椅机上卫生间客舱设施 2020年客舱设施与环境得分内地全服务航司最高内地全服务航司平均内地全服务航司最低 2020年，中国内地全服务航司客舱设施与环境二级指标中，行业总体平均得分最高的指标是客舱设施（ 3.98分），行业总体平均得分最低的指标是机上座椅（ 3.66分）；最高分与最低分差距最明显的指标是机上座椅（ 0.63分），差距最小的指标是客舱设施（ 0.38分）。 2020年中国内地全服务航空公司客舱设施与环境得分 Data:CAPSE 2020年，中国内地全服务航司机上娱乐二级指标中，行业总体平均得分最高的指标是机上娱乐设施种类（ 3.16分），行业总体平均得分最低的指标是机上娱乐内容（ 2.94分）；最高分与最低分差距最明显的指标是机上娱乐设施种类（ 1.02分），差距最小的指标是机上娱乐内容（ 0.74分）。2.54 2.59 2.94 3.16 3.28 3.61 机上娱乐内容机上娱乐设施种类 2020年机上娱乐得分内地全服务航司最高内地全服务航司平均内地全服务航司最低 2020年中国内地全服务航空公司机上娱乐得分 Data:CAPSE 2020年，中国内地全服务航司值机与离港二级指标中，行业总体平均得分最高的指标是值机（ 4.55分），行业总体平均得分最低的指标是到达机场摆渡车（ 3.96分）；最高分与最低分差距最明显的指标是到达机场摆渡车（ 0.59分），差距最小的指标是值机（ 0.29分）。3.60 3.76 3.97 4.39 3.96 3.96 4.23 4.55 4.19 4.19 4.36 4.68 到达机场摆渡车登机摆渡车登机体验值机 2020年值机与离港得分内地全服务航司最高内地全服务航司平均内地全服务航司最低 2020年中国内地全服务航空公司值机与离港得分 Data:CAPSE 2020年，中国内地全服务航司行李服务二级指标中，行业总体平均得分最高的指标是行李完好无损（ 4.48分），行业总体平均得分最低的指标是在行李转盘等待行李的时间（ 4.16分）；最高分与最低分差距最明显的指标是在行李转盘等待行李的时间（ 0.45分），差距最小的指标是办理行李托运（ 0.34 分）。 3.88 4.19 4.30 4.16 4.37 4.48 4.33 4.53 4.68 在行李转盘等待行李的时间办理行李托运行李完好无损 2020年行李服务得分内地全服务航司最高内地全服务航司平均内地全服务航司最低 2020年中国内地全服务航空公司行李服务得分 Data:CAPSE 2020年，中国内地全服务航司客服与票务二级指标中，行业总体平均得分最高的指标是购票及支付流程（ 4.48分），行业总体平均得分最低的指标是退改签服务（ 3.86分）；最高分与最低分差距最明显的指标是客服热线服务（ 0.84分），差距最小的指标是客票信息告知（ 0.48分）。3.54 3.42 4.19 4.08 3.86 3.92 4.42 4.48 4.05 4.26 4.67 4.66 退改签服务客服热线服务客票信息告知购票及支付流程 2020年客服与票务得分内地全服务航司最高内地全服务航司平均内地全服务航司最低 2020年中国内地全服务航空公司客服与票务得分 Data:CAPSE 2020年，中国内地全服务航司航班不正常保障二级指标中，行业总体平均得分最高的指标是航班正常性（ 3.98 分），行业总体平均得分最低的指标是延误安排（ 2.80分）；最高分与最低分差距最明显的指标是延误安排（ 0.72分），差距最小的指标是航班正常性（ 0.51分）。2.37 2.50 3.20 3.36 3.65 2.80 2.91 3.53 3.65 3.98 3.09 3.19 3.74 3.90 4.16 延误安排延误服务延误信息提醒及时性延误信息提醒准确可靠性航班正常性 2020年航班不正常保障得分内地全服务航司最高内地全服务航司平均内地全服务航司最低 2020年中国内地全服务航空公司航班不正常保障得分中国内地全服务航司服务变化趋势1.2 中国内地全服务航司， 2020年 9项一级指标中，除航班不正常保障（因疫情影响，计算方式有变更）外，其余 8项一级指标得分均呈现上升趋势；其中机上餐饮 2020年上升幅度达到 0.17分，机上娱乐 2020年上升幅度达到 0.10分。 Data:CAPSE 3.18 3.25 3.35 2020Q2 2020Q3 2020Q4 2020年机上餐饮变化 3.00 3.06 3.10 2020Q2 2020Q3 2020Q4 2020年机上娱乐变化 2020年中国内地全服务航空公司服务变化趋势相较于 2019年， 2020年中国内地全服务航司有 8项二级指标得分同比上升，其中行李完好无损、在行李转盘等待行李的时间、值机、到达机场摆渡车、登机摆渡车上升幅度排名前五；其中行李完好无损得分同比上升 0.64 分，上升幅度最大，其次是在行李转盘等待行李的时间。 Data:CAPSE 0.15 0.16 0.18 0.55 0.64 登机摆渡车到达机场摆渡车值机在行李转盘等待行李的时间行李完好无损 2020年得分同比上升前五指标 2020年中国内地全服务航空公司得分同比上升指标相较于 2019年， 2020年中国内地全服务航司有 10项二级指标得分同比下降，其中机上饮品、航班正常性、机上餐食、客服热线服务、机上卫生间同比下降幅度排名前五；其中机上饮品得分同比下降 0.25分，下降幅度最大，其次是航班正常性。 Data:CAPSE -0.25 -0.19 -0.13 -0.10 -0.08 机上饮品航班正常性机上餐食客服热线服务机上卫生间 2020年得分同比下降前五指标 2020年中国内地全服务航空公司得分同比下降指标中国内地全服务航司服务测评 TOP5 全服务航空公司综合得分包含测评项目：客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障。 Data:CAPSE 厦门航空 4.04分四川航空 3.98分中国南方航空 3.96分山东航空 3.95分深圳航空 3.94分 1 2 3 4 5 2020年中国内地全服务航空公司综合得分 TOP5 全服务航空公司客服与票务综合得分包含测评项目：客服热线服务、退改签服务、购票及支付流程、客票信息告知。 Data:CAPSE 厦门航空 4.40分中国南方航空 4.37分深圳航空 4.35分山东航空 4.34分四川航空 4.31分 1 2 3 4 5 2020年中国内地全服务航司客服与票务得分 TOP5 全服务航空公司机上服务综合得分测评项目：空乘服务、机上广播、机上餐饮、客舱设施与环境、机上娱乐。 Data:CAPSE 厦门航空 3.99分四川航空 3.95分中国南方航空 3.92分深圳航空 3.89分山东航空 3.87分 1 2 3 4 5 2020年中国内地全服务航司机上服务得分 TOP5 空乘服务测评子项目：空乘人员服务态度、空乘人员仪容仪表、空乘人员服务专业性、空乘人员应变能力。 Data:CAPSE 厦门航空 4.64分四川航空 4.60分深圳航空 4.59分中国南方航空 4.56分山东航空 4.54分 1 2 3 4 5 2020年中国内地全服务航司空乘服务得分 TOP5 机上广播测评子项目：机上广播音量与发音、机上广播词内容、机上广播频次。 Data:CAPSE 厦门航空 4.50分四川航空 4.49分深圳航空 4.46分中国南方航空 4.45分山东航空 4.41分 1 2 3 4 5 2020年中国内地全服务航司机上广播得分 TOP5 机上餐饮测评子项目：机上餐食、机上饮品。 Data:CAPSE 厦门航空 3.73分四川航空 3.62分海南航空 3.51分中国南方航空 3.51分山东航空 3.51分 1 2 3 4 5 2020年中国内地全服务航司机上餐饮得分 TOP5 客舱设施与环境测评子项目：客舱设施、机上座椅、机上卫生间。 Data:CAPSE 海南航空 4.05分厦门航空 4.03分四川航空 4.02分深圳航空 4.02分山东航空 4.00分 1 2 3 4 5 2020年中国内地全服务航司客舱设施与环境得分 TOP5 机上娱乐测评子项目：机上娱乐设施种类、机上娱乐内容。 Data:CAPSE 中国南方航空 3.44分厦门航空 3.38分四川航空 3.34分深圳航空 3.25分山东航空 3.24分 1 2 3 4 5 2020年中国内地全服务航司机上娱乐得分 TOP5 全服务航空公司地面服务综合得分测评项目：值机与离港服务、行李服务。 Data:CAPSE 厦门航空 4.37分山东航空 4.36分四川航空 4.31分长龙航空 4.30分吉祥航空 4.29分 1 2 3 4 5 2020年中国内地全服务航司地面服务得分 TOP5 值机与离港服务测评子项目：登机摆渡车、登机体验、值机、到达机场摆渡车。 Data:CAPSE 山东航空 4.30分厦门航空 4.30分长龙航空 4.26分成都航空 4.25分东海航空 4.24分 1 2 3 4 5 2020年中国内地全服务航司值机与离港服务得分 TOP5 行李服务测评子项目：行李完好无损、在行李转盘等待行李的时间、办理行李托运。 Data:CAPSE 厦门航空 4.44分山东航空 4.40分深圳航空 4.39分青岛航空 4.38分吉祥航空 4.38分 1 2 3 4 5 2020年中国内地全服务航司行李服务得分 TOP5 航班不正常保障测评子项目：延误安排、延误服务、延误信息提醒及时性、延误信息提醒准确可靠性、航班正常性。 Data:CAPSE 厦门航空 3.53分青岛航空 3.47分海南航空 3.46分中国南方航空 3.46分山东航空 3.45分 1 2 3 4 5 2020年中国内地全服务航司航班不正常保障得分 TOP5 差异化服务航空公司服务测评差异化服务航司 Data:CAPSE 中国联合航空 3.64分春秋航空 3.61分天津航空 3.57分 1 2 3 2020年差异化服务航空公司综合得分 TOP3 差异化服务航空公司综合得分包含测评项目：常规服务、差异化服务、航班不正常保障。 Data:CAPSE 中国联合航空 3.84分天津航空 3.81分春秋航空 3.77分 1 2 3 2020年差异化服务航司常规服务得分 TOP3 差异化服务航空公司常规服务综合得分测评项目：客服与票务、空乘服务、机上广播、客舱设施与环境、机上娱乐、值机与离港。 Data:CAPSE 北部湾航空 4.02分春秋航空 3.99分中国联合航空 3.90分 1 2 3 2020年差异化服务航司客服与票务得分 TOP3 客服与票务测评子项目：客服热线服务、退改签服务、购票及支付流程、机票退改条件及收费标准告知、机票行李运输规定告知、餐食供应告知。 Data:CAPSE 中国联合航空 4.40分天津航空 4.32分春秋航空 4.26分 1 2 3 2020年差异化服务航司空乘服务得分 TOP3 空乘服务测评子项目：空乘人员服务态度、空乘人员仪容仪表、空乘人员服务专业性、空乘人员应变能力。机上广播测评子项目：机上广播音量与发音、机上广播词内容、机上广播频次。 Data:CAPSE 中国联合航空 4.09分乌鲁木齐航空 4.00分天津航空 4.00分 1 2 3 2020年差异化服务航司机上广播得分 TOP3 Data:CAPSE 金鹏航空 3.66分天津航空 3.62分福州航空 3.51分 1 2 3 2020年差异化服务航司客舱设施与环境得分 TOP3 客舱设施与环境测评子项目：客舱设施、机上座椅、机上卫生间。机上娱乐测评子项目：机上娱乐设施种类、机上娱乐内容。 Data:CAPSE 天津航空 3.04分福州航空 2.94分春秋航空 2.88分 1 2 3 2020年差异化服务航司机上娱乐得分 TOP3 Data:CAPSE 中国联合航空 4.03分福州航空 4.03分金鹏航空 4.00分 1 2 3 2020年差异化服务航司值机与离港服务得分 TOP3 值机与离港服务测评子项目：登机摆渡车、登机体验、值机、到达机场摆渡车。 Data:CAPSE 春秋航空 3.42分中国联合航空 3.41分天津航空 3.31分 1 2 3 2020年差异化服务航司差异化服务得分 TOP3 差异化服务综合得分测评项目：机上餐饮、机上商品销售、行李服务。 Data:CAPSE 春秋航空 3.47分天津航空 3.42分西部航空 3.24分 1 2 3 2020年差异化服务航司机上餐饮得分 TOP3 机上餐饮测评子项目：购买餐食、餐食品质。 Data:CAPSE 春秋航空 2.85分中国联合航空 2.81分长安航空 2.67分 1 2 3 2020年差异化服务航司机上商品销售得分 TOP3 机上商品销售测评子项目：机上商品销售。 Data:CAPSE 乌鲁木齐航空 4.24分中国联合航空 4.17分长安航空 4.00分 1 2 3 2020年差异化服务航司行李服务得分 TOP3 行李服务测评子项目：行李完好无损、在行李转盘等待行李的时间、办理行李托运、购买愈重行李。 Data:CAPSE 春秋航空 3.33分中国联合航空 3.27分福州航空 3.17分 1 2 3 2020年差异化服务航司航班不正常保障得分 TOP3 航班不正常保障测评子项目：延误安排、延误服务、延误信息提醒及时性、延误信息提醒准确可靠性、航班正常性。