国内航司地面服务现状、机遇和挑战分析报告.pdf

旅 客 出 行 意 愿 指 数 (TWI) 及十一出行需求分析 1 摘要 2 国内航司地面服务有显著进步，但仍需提升，同时提升地面服务的机遇和挑战并存： 1. 优势：国内航司地面服务得分始终高于机上服务，且 2020年国内航司地面服务满意度相较于 2019年提升 5%，疫情影响下 国内航司地面服务应对得当； 2. 不足：地面服务差更易引起投诉、当前地面服务效率距离旅客期望仍有距离、旅客因地面服务推荐航司驱动力不强； 3. 机遇：数字化和智能化的发展，为航司地面服务提升效率、满足旅客期望提供了机遇；旅客需求的持续洞察，能够精准地 帮助地面服务产品成为提升航司辅营收入的核心产品之一。 4. 挑战：高铁的“挑战”将竞争距离延伸至 1200公里，提升地面服务效率迫在眉睫；如何提升靠桥率减少摆渡车对地面服 务的影响、如何提升智能化设备旅客体验感知、如何输出更精准输出数字化和信息化能力等，同样是国内航司地面服务面 临的挑战。 目录 3 国内航司地面服务优势渐显 国内航司地面服务仍存不足 国内航司地面服务提升机遇 1 2 3 国内航司地面服务面临挑战4 疫情应对得当： 2020年国内航司地面服务旅客满意度大幅提升 4 总体来看，近几年国内航司地面服务旅客满意度得分均高于机上服务； 2020年国内航司地面服务满意度得分相较于 2019年提升 5%，虽受疫情影响，但国内航司在地面服务上应对得当，取得 了更多旅客的认可。 Data: CAPSE. net 普遍提升：地面服务多项环节旅客满意度得分在 2020年有所提升 5 2020年地面服务中，国内航司值机与离港中的值机、登机摆渡车、到达机场摆渡车满意度和行李服务中的行李完好无损、 在行李转盘等待行李的时间旅客满意度均有所提升。 Data: CAPSE. net 注：登机摆渡车、到达机场摆渡车和办理行李托运为 CAPSE2018年起调研指标。 目录 6 国内航司地面服务优势渐显 国内航司地面服务仍存不足 国内航司地面服务提升机遇 1 2 3 国内航司地面服务面临挑战4 投诉率相对偏高：地面服务更易引起投诉 7 地面服务相关的指标投诉占比普遍较高， 2017年起至今投诉率始终处于各类型投诉 2-4名，从 CAPSE历年数据来看，国 内航司地面服务得分高于空中服务，但参考 2019年和 2021年投诉率，地面服务相关指标投诉率排名高于空中服务，地面 服务更易引起投诉，旅客对于地面服务更为敏感，基于此地面服务责任更重。 Data: 民航局各月航空运输消费者投诉情况的通报， CAPSE整理得出 旅客期望达成率不高：地面服务各环节时间旅客期望达成率均不足 6成 8 从地面服务各时间相关环节来看，所有环节旅客期望达成率均不足 6成，其中在机上等待飞机起飞和航班落地后等待的旅 客期望达成率不足 4成，地面服务各环节效率仍需提升。 Data: CAPSE. net 注： 期望达成率 =旅客实际花费时间小于旅客期望花费时间的占比 。 推荐驱动力不强：地面服务对旅客推荐航司与否驱动力偏弱 9 在旅客推荐 /贬损航司驱动因素的研究中，地面服务对旅客推荐航司与否驱动力偏弱： 地面工作人员服务 属于必备因子（不可或缺），做得好旅客推荐，做的不好旅客会贬损； 值机 |托运效率 属于推荐因子，值机 |托运效率有一定推荐优势。 但作为地面服务的重要方面， 登机 |下机效率、行李提取效率、航班不正常保障效率、地面休息室 等因素在行业中的推荐优 势并不突出，提升这些服务的感知对于旅客因地面服务而推荐航司有重要作用。 Data: CAPSE. net 必备因子 :即对旅客推荐航司与否 的强影响因素 ， 旅客体验的好坏 ， 直接决定旅客推荐意愿和贬损意 愿 。 贬损因子 :即旅客贬损航司的原因 主要集中的环节 ， 原因可能是体 验不好 ， 或是旅客比较关注的环 节没有达到预期 。 推荐因子 :即旅客在这些环节体验 较好 ， 并且因为这些好的体验对 航司进行了推荐 ， 是旅客相对乐 于推荐的服务环节 。 无差异因子 :即现阶段旅客推荐航 司或者贬损航司的驱动性不强的 环节 ， 原因可能是旅客对这些环 节关注度不高 ， 或是该环节没有 达到旅客推荐或贬损航司的程度 。 目录 10 国内航司地面服务优势渐显 国内航司地面服务仍存不足 国内航司地面服务提升机遇 1 2 3 国内航司地面服务面临挑战4 数字化和智能化的发展：自助设备和场外值机的应用提升效率 11 Data: CAPSE. net 数字化和智能化的不断发展，降低旅客机场排队时间，提升了满意度，为地面服务的提升带来了机遇： 从 值机 来看，场外值机和机场自助值机在机场排队时间显著低于机场柜台值机，且满意度显著高于机场柜台值机； 从 行李托运 来看，自助行李托运在机场排队时间同样低于柜台办理行李托运，且满意度高于柜台办理行李托运。 数字化和智能化的发展：身份自动识别登机验证的应用能够提升登机效率 12 Data: CAPSE. net 各种登机验证方式的实际花费时间 身份自动识 别，自助验 证 电子登机牌， 人工验证 电子登机牌， 自助验证 纸质登机牌， 人工验证 + 1.40分钟 + 3.91分钟 + 3.94分钟 注：此处调研时间为，旅客从登机排队开始到结束登机验证的时间，下同 使用身份自动识别登机验证的旅客中，超 7成的旅客认为身份自动识别登机验证速度比人工验证更快； 根据使用 4种登机验证方式的旅客反馈的登机排队到登机验证结束的时间平均值来看，“身份自动识别，自助验证”方式 花费的时间最短，“纸质登机牌，人工验证”方式花费的时间最长。 数字化和智能化的发展：身份自动识别登机验证的应用更易满足旅客期望 13 Data: CAPSE. net 注：仅列举几家身份自动识别旅客使用率高的机场作参考，单位（分钟）注：时间差距 = 实际时间 -期望时间，单位（分钟） 对于各种登机验证方式，旅客实际花费的时间都大于期望时间，但身份自动识别自助验证的方式实际花费的时间和旅客 期望时间相差不大； 对于北京大兴机场和深圳宝安机场，身份自动识别自助登机验证花费的实际时间略低于旅客期望时间，其他几家机场的 实际时间与期望时间仅略有差距。 关注旅客需求洞察：旅客购买地面服务相关产品需求较强 14 旅客购买地面服务相关产品需求较强， 2019年和 2020年，旅客购买行李托运服务、贵宾休息室服务占比排名在各类付费 产品及服务中分列 2到 3位，旅客同样有购买优先登机需求，性价比高、个性化、满足不同旅客需求的地面服务产品或会 成为提升航司辅营收入的核心产品之一。 Data: CAPSE. net 目录 15 国内航司地面服务优势渐显 国内航司地面服务仍存不足 国内航司地面服务提升机遇 1 2 3 国内航司地面服务面临挑战4 提升地面服务效率：高铁的“挑战”，提升地面服务效率迫在眉睫 16 国内航班平均飞行时间 2小时左右，根据 CAPSE调研分析，旅客到达出发机场后，在出发机场完成各乘机流程 需 50分钟 左右，落地后在到达机场完成各流程 需 45分钟左右，即旅客完成一段 2小时的飞行航程需要至少 3.5个小时； 参考 2小时的飞行航程的京沪线，北京至上海的高铁最快 4.3小时即可抵达，考虑到相较于高铁，机场距离偏远、延误率 偏高、提前抵达要求高等因素，航班在 1200公里（北京到上海的距离 1200公里左右）范围内的时间优势越来越小，飞机 与高铁的竞争将延伸至 1200公里，在飞行时间基本固定的情况下，提升地面服务效率迫在眉睫。 Data: 民航大蓝洞 -2018年航班飞行时间报告 3.5小时 4.3小时Data: CAPSE ： 出发机场流程 包括值机、安检、安检至登机口、摆渡车和机上等待 5个环节 ： 到达机场流程 包括下机等待、下机摆渡车、到达口至行李转盘、行李转盘等待行李和到达上车点 5个环节 1200KM 提升靠桥率：摆渡车始终是地面服务的“槽点” 17 从旅客离港和到港负面留言来看，摆渡车是旅客反馈最多的问题点，通过分析与时间效率有关的指标，登机摆渡车和下 机摆渡车旅客满意度最低，提升靠桥率对于提升地面服务大有裨益； 同时，登机口的变更、登机口太远等也是旅客在离港环节反馈的主要负面问题，更准确的登机信息提供和更合理的登机 口分配也是地面服务工作的亟待解决的问题点。 Data: CAPSE. net 旅客离港和到港负面留言词云图 智能化需兼具人性化：及时洞察旅客需求，提升智能化设备旅客体验感知 18 智能化的快速发展既带来了机遇，以身份自动识别登机为例，目前，旅客登机经常使用纸质登机牌和电子登机牌，但在 未来出行中，旅客更偏好于使用身份自动识别的方式登机，又充满挑战，疫情期间使用身份自动识别自助验证需要摘掉 口罩增加了旅客对感染病毒的担忧，需要人工再次验证使得身份自动识别使用操作冗余不如直接使用人工验证便捷等， 就需要通过及时洞察旅客需求，制定合适的服务流程、改进智能化设备等方式提升旅客体验感知。 当前出行 未来出行 20.0% 29.0% 51.1% 58.1% 31.1% 10.8% 纸质登机牌 电子登机牌 身份自动识别 Data: CAPSE. net 旅客目前常用的登机方式和未来期望的登机方式 疫情期间需要摘口罩，不能立即戴上 仍需人工再次验证 仍需证件或票据 识别率低 2 3 4 1 识别速度慢 缺乏引导、说明（除摘口罩）6 5 影响旅客对身份自动识别登机验证使用热情原因 数字化和信息化：需提供保障能力，并精准输出 19 以值机为例，从旅客值机负面留言词云图来看，“网上”、“不能”、“值机选座”是旅客留言反馈的核心关键词，通 过分析具体留言发现，网上不能值机选座、以及有些座位不能被选择，是旅客反馈的主要问题，从 CAPSE历年调研数据 来看，网上值机使用旅客占比提升幅度不显著，柜台值机占比虽有所下滑但仍是旅客主要值机方式，提供网上值机保障 能力对于提升地面服务效率作用显著，需精准输出能力（有网上值机座位被随意、强制更改的反馈）。 Data: CAPSE. net 旅客值机负面留言词云图 CAPSE简介 CAPSE于 2012年正式成立，作为独立的第三方测评机构， CAPSE以“洞察用户需求，提升企业价值”为目标，专 注提供民航服务数据咨询及服务解决方案。 CAPSE利用移动互联网技术，通过真实乘机旅客调研，对旅客点评数据进行综合分析后，反映出中国民航服务的 现状。 CAPSE拥有 20年的服务从业经验和专业知识，致力于通过真实客观的数据，多维度科学的衡量民航服务水平；通 过围绕旅客的服务诉求和新技术对民航服务发展的影响来分析洞察民航服务趋势。截止至目前，近 80%的中国民航实 体采用 CAPSE数据指标， 40余家中国民航实体应用 CAPSE数据分析报告和服务解决方案。 20 法律申明 本数据统计分析报告的著作权归属航联传播旗下的 CAPSE所有。在报告中所有的文字、图片、表格均受到中国 法律知识产权相关条例的版权保护。 使用者用于个人学习、研究或欣赏，以及其他非商业性或非盈利性用途，须标明出处，同时应遵守著作权法及其他 相关法律的规定，不得侵犯相关权利人的合法权利。 使用者用于商业性或盈利性用途，须征得著作权人即 CAPSE的书面许可，并支付报酬。 使用者引用本报告中的相关数据及其他内容的行为所产生的法律后果由引用人承担，与著作权人无关。 21 22