2020年Q4航空公司服务测评报告.pdf

4 服务测评报告概况中国内地全服务航空公司服务测评差异化航空公司服务测评测评简介目录 01 02 03 04 05 内地全服务航司分规模服务测评服务测评报告概况 2020年第四季度 CAPSE选取 32家航空公司公布旅客满意度，其中包含 20家中国内地全服务航空公司， 12家差异化服务航空公司，有效样本量 260806份。特别说明：因 COVID-19影响， CAPSE 2020Q4国际及港澳台全服务航司样本量均未达到测评标准（ 300份），故 2020Q4航司服务测评报告暂不提供国际及港澳台全服务航司测评得分。 20家中国内地全服务航空公司：厦航、川航、山航、南航、深航、海航、东航、国航、上航、吉祥航空、西藏航空、河北航空、昆明航空、华夏航空、奥凯航空、成都航空、长龙航空、青岛航空、东海航空、瑞丽航空。 12家差异化服务航空公司：春秋航空、天津航空、乌鲁木齐航空、祥鹏航空、中国联合航空、北部湾航空、九元航空、西部航空、长安航空、福州航空、首都航空、金鹏航空。 CAPSE旅客满意度测评季度报告根据旅客关心点对机场及航司的影响，结合旅客主观体验数据、航企客观数据以及专业测评对民航服务实体进行全面分析。服务测评报告概况中国内地全服务航司服务测评中国内地全服务航司 2020Q4中国内地全服务航空公司综合得分全服务航空公司综合得分包含测评项目：客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障。 4.08 4.04 4.02 4.01 3.99 3.97 3.90 3.85 3.85 3.84 3.84 3.83 3.77 3.76 3.75 3.75 3.74 3.74 3.73 3.72 平均： 3.86 厦航川航山航南航深航海航国航吉祥航空东航西藏航空河北航空上航成都航空青岛航空昆明航空奥凯航空华夏航空长龙航空东海航空瑞丽航空Data:CAPSE 差异化服务航空公司服务测评差异化服务航司 2020Q4差异化服务航空公司综合得分差异化服务航空公司综合得分包含测评项目：常规服务、差异化服务、航班不正常保障。 3.73 3.65 3.59 3.49 3.48 3.46 3.46 3.45 3.43 3.42 3.40 3.33 平均： 3.49 中国联合航空春秋航空天津航空长安航空乌鲁木齐航空金鹏航空北部湾航空福州航空祥鹏航空首都航空西部航空九元航空 Data:CAPSE 联系我们购买报告全文联系电话： +86-0551-62618791 联系邮箱： CAPSECAPSE 此报告为收费报告测评简介民航旅客服务测评，利用移动互联网技术，通过真实乘机旅客主动投票，综合分析后得到的中国民航服务现状。 CAPSE认为，这种调查方式规避了以往调查中集中发放问卷、集中收集，对调查结果造成的偏差；也避免了国外调查和分析与中国国情不符合的地方。最重要的是：这个调查结果来自持续的真实乘机旅客测评。不是来自专家，也不是来自临时组织的调查分析。可以代表旅客眼中中国民航服务的真实水平！ CAPSE将会定期的发布中国民航旅客服务测评报告，期待对中国民航服务的提升有所帮助。 CAPSE期望通过民航旅客服务测评，真实地传达中国旅客对航空公司和机场的服务诉求，帮助中国民航实体找到提升自己服务质量的路线，为期望进入巨大的中国市场的全球航空公司提供指标参考。民航旅客服务测评简介长期以来，中国民航旅客服务一直缺乏一个真实、客观的第三方测评，尤其是来自旅客的真实的服务评价。 2012年 5月开始，民航资源网与“飞常准”手机客户端合作，利用移动互联网技术，通过乘机旅客主动打分，在确保参与旅客乘机真实性的前提下，以调查问卷的形式，对旅客关心的民航服务问题进行调查即“ CAPSE” ，最终产生民航旅客服务测评报告。这是一份“真实”的报告为确保航班真实性及问卷调查的有效性，参与调查的旅客需要：用手机号注册，上传登机牌确保真实飞行，并通过人工审核确保登机牌真实有效，最后填写调查问卷。这是关于“感受”的报告民航旅客服务测评报告是一份关于旅客“真实”体验民航服务后的“感受”报告。任何企业只要提供服务，旅客就有对服务体验的“感受”。所以，民航旅客服务测评报告评判标准的设立与企业的规模无关，与企业的运输量及吞吐量无关，与企业所标定的服务等级无关，与企业的销售价位无关，仅仅取决于旅客对服务体验“感受”的好坏。在民航旅客服务测评报告中旅客满意度最佳的定义是：旅客觉得所体验的服务与感受“物有所值”。测评背景及要点相关实体 CAPSE 第一家利用移动互联网媒介为民航提供旅客测评服务的专业机构。 CAPSE将旅客与民航实体直接联系，更加及时的将旅客的意见建议和测评数据分析反馈给民航实体，以辅助民航实体提高服务质量。民航资源网航联传播旗下的民航资源网是自 1999年起持续访问量最大的民航门户站点。平均 6个中国民航人中就有一个在使用民航资源网的资源。飞常准专业的航班动态查询软件，信息覆盖全球 90%以上的航班，数据准确率超过 99.9%。携程中国领先的综合性旅行服务公司，向超过 2.5亿会员提供集无线应用、酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理及旅游资讯在内的全方位旅行服务。如需了解更多，请联系我们： +86 0551-62618791 CAPSECAPSE 本数据统计分析报告的著作权归属航联传播旗下的 CAPSE所有。在报告中所有的文字、图片、表格均受到中国法律知识产权相关条例的版权保护。使用者用于个人学习、研究或欣赏，以及其他非商业性或非盈利性用途，须标明出处，同时应遵守著作权法及其他相关法律的规定，不得侵犯相关权利人的合法权利。使用者用于商业性或盈利性用途，须征得著作权人即 CAPSE的书面许可，并支付报酬。使用者引用本报告中的相关数据及其他内容的行为所产生的法律后果由引用人承担，与著作权人无关。法律声明