家居保险与车险市场研究报告.pdf

家居保险与车险市场研究报告深度剖析消费需求德勤保险行业研究团队汇集了来自精算、风险、运营、技术、税务和审计方面的专家，借助其深厚的行业经验为寿险、产险、再保险公司和保险经纪公司提供多元而广泛的服务。欢迎您点击链接了解更多信息 deloitte/insurance 。2目录前言 4化繁为简，浅显易懂5调研结果洞察6调研结果意义7针对特定细分市场提供新产品和服务 9推出参数型家居保险 13国别调研结果14结语17附录18尾注 2034前言家居保险和车险的哪些特点最能吸引消费者？近年来，这个问题一直被保险公司管理层视为了解消费者需求的首要问题。随着新冠疫情对社会和经济的影响持续加深，众多消费者需在不断变化的环境和需求中重点考虑保险产品的价值和灵活性，如何破解这一问题已成为许多保险公司的当务之急。为探究消费者对于不同产品服务类型的需求，德勤对来自澳大利亚、加拿大、中国、德国、意大利、日本、英国和美国超过8,000位消费者进行了调研，以期深入了解消费者的真实需求。保险公司可根据调研反馈进行新产品和服务开发，以及与保险科技公司开展合作。五大调研结果： 消费者喜欢崇尚简单化，希望产品简单易懂、易于购买和使用，且价格公道，并相信能够获得合理赔偿金。基于这一点，保险公司可采取以人为本的方式，重新设计产品并超出消费者期望值。 部分消费者群体对其他服务内含保险和新产品设计有着浓厚的兴趣，但各国情况差异较大。 汽车车载智能通讯系统、家居传感器相关的家居保险等联网服务引发许多消费者的担忧，他们不太愿意将汽车和家居传感器的数据共享给保险公司。 新冠疫情推动可调整型保险需求不断攀升，促使大众采用线上渠道，这种消费习惯一旦养成就不太可能回到疫情前的状态。 调研揭示三大增长加速机遇：简化消费者对产品的理解和互动方式，充分挖掘强劲的参数型家居保险需求，以及针对特定细分市场提供新产品。保险公司可根据调研反馈进行新产品和服务开发 ， 以及与保险科技公司开展合作 。家居保险与车险市场研究报告5化繁为简，浅显易懂首先，我们发现消费者崇尚简单。图1呈现了消费者喜欢或不喜欢某种产品和服务（详情说明见附录）的主要理由。易于对比、常见、简单以及不具干扰性的产品最受欢迎。因此，消费者喜欢基本保险产品简单化，但同时也对这类产品灵活性不足感到失望。图1：喜欢或不喜欢某种产品和服务的主要原因资料来源 ： 德勤调研结果分析。 由于基本、 自主调整型、 隐型产品等各类产品均被纳入家居保险和车险， 因此百分比之和不等于100。.Deloitte Insights | deloitte/insights无个性化或定制化价格过高太简单、无特色太复杂不方便、太多数据输入 可能出现不足额保险不需要认为已经在承保范围内干扰性担心出现隐私/个人数据被使用的情况无法管理、不透明 担心存在隐藏费用不信任银行和房地产经纪人担心成本大于收益不信任保险公司担忧监控系统干扰性担忧个人数据被使用没有必要性听上去价格较高不需要维修人员隐私被侵犯不信任保险公司担忧监控系统简单、最熟悉干扰最小、尊重隐私易于比较选择自由、更多管理空间灵活、可定制化性价比高囊括所有交通方式无需追加保险金灵活预防型、可能节约费用个性化获得维修人员服务支持减少驾驶可以节约费用较为合理鼓励安稳驾驶便利省去麻烦车厂维修定制化可能节约费用、奖励安全驾驶远程诊断及折扣个性化 可能节约费用获得维修人员服务支持7天24小时服务支持、 安心服务简单首选保险产品百分比 喜欢 不喜欢基本保险自主调整型保险29%19%15%14%13%12%11%11%11%通用型车险预防型联网家居保险成本型联网车险家居管家保险隐型保险泛用型联网车险成本型联网家居保险深度剖析消费需求6调研结果洞察简单化 很多受访者喜欢易于快速理解、购买和使用的简单产品。同时，简单化的产品能够增强消费者对保险范围的信任，这个问题因新冠疫情而凸显很多受访者质疑他们的保单将如何应对封城产生的变化情况。1一位消费者把偏好基本保险产品的原因归结为它们可以一劳永逸；其他受访者则表示，他们最喜欢基本保险产品是因为易于理解和处理。数据隐私 消费者越来越担心数据隐私问题，而且在没有充分理由的情况下不希望与保险公司共享个人数据。例如，只有54%的消费者会为了以较低保费获得更多定制化服务而自愿与保险公司共享其信用记录。许多人试图避免数据共享，但可能导致其保费上涨，其他人则不喜欢隐私被侵犯。2一位受访者表示：“不要求提供额外信息，能够更容易让社会所有群体平等获取车险等基本保险服务。”可比性 中国和英国等许多国家的年轻消费者，每年会对多家保险公司进行比较，以购买到最便宜的保单。在进行调研的八个国家中，四分之一的车险购买者和五分之一的家居保险购买者表示曾在过去12个月内更换过保险公司。在中国和英国，曾在过去12个月内更换过家居保险的18岁至34岁人群比例分别为48%和44% 。同年龄段，更换车险的比例分别为57%和53% 。消费者第二喜欢的是自主调整型保险产品，占消费者选择的19% 。可调整性 调研结果表明，许多受访者希望能够根据自身需求和支付能力调整他们的保险。此外，由于新冠疫情对生活和工作造成各种影响，消费者越来越关注保险的可调整性。然而，保险公司必须谨慎行事，保持产品简单化和可调整性之间的平衡。消费者不大可能每周登录保险公司的网站，或去了解数百个变量来调整自己的保险。新冠疫情导致许多人一直居家办公。一位受访者表示，她更喜欢这个概念，因为：“一直在家办公，家居保险价格就应该更便宜，而且不同家庭的贵重物品数量也存在巨大差异，因此保险费用应当有所不同。”另一位受访者则表示最喜欢这类保险，因为：“工作和就业越来越不稳定，对我的支付能力造成一定影响。”很多受访者喜欢易于快速理解 、 购买和使用的简单化的产品 。家居保险与车险市场研究报告7案例研究：简单化的消费者体验3Lemonade是一家全线保险科技公司，主要向美国的房主和租客出售保险，提供相对简化的消费者体验。消费者在网站上输入个人信息以获得报价，而网站界面也非常直观，并且能够最大限度减少数据输入。这主要是因为使用说明方便阅读理解，每个界面呈现极少内容。消费者还可通过应用程序进行索赔。 Lemonade表示，采用人工智能自动处理低价值索赔，能让30%的索赔得到及时处理。保单文件共16页，简单易懂，可分开填写。此外，该公司还致力于简化收费结构，按固定保费百分比收取。理赔后的剩余费用不纳入利润，而用于慈善事业。此外，在受调研的八个国家中，约四分之三受访者表示他们因疫情而减少驾车出行。一位消费者表示 “新冠疫情让我大幅减少开车次数，因此我希望降低保险费用，而这类保险则非常合适。”这就是她喜欢可调整型车险的原因。另一方面，消费者最不喜欢成本型联网家居保险，以及提供广泛服务的联网型车险。这些服务的保费部分基于个人数据，例如家庭能源消费情况或者保单持有人驾驶情况，这些会影响保单持有人的保险费用。保险公司还会为保单持有人提供依托于共享数据的服务，例如降低家庭驾驶开支或者改进汽车服务。尽管这些服务较为创新，但许多受访者担心会导致隐私被侵犯，并为此支付高于基本保单的费用。事实上，还有部分人从根本上质疑联网服务的必要性。调研结果意义调研结果表明，基于消费者对保险产品简单化、数据隐私和可调整性的偏好进行产品设计、市场营销和交付将会赢得市场。保险公司可以利用这些偏好情况改进其产品，例如：简单化 以人为本，重新设计超越消费者期望的简化型保险产品 提供简单的线上直接购买和调整保单服务体验，保持语言简单易懂，提供方案时，清楚解释各种方案的区别，切勿复杂化 自动预填表格，尽可能减少消费者的数据输入量 精简保单文件（并通过应用程序或者网站提供文件，可供轻松快速找回文件并进行咨询） 定价更简单透明，例如收取固定费用加使用量（如驾驶里程）数据隐私 不要求消费者提供非必要数据 从公开和专有渠道提取数据，最低限度要求消费者提供数据 向消费者解释提供更多数据可以降低保险费用深度剖析消费需求8案例研究：灵活简单的车险42020年，澳大利亚最大的一般保险公司IAG推出一款相对简单的车险产品，但比传统产品更为灵活。通过每月订购收费，无取消费用，比普通的年度合同更容易转换保险产品，价格也更便宜。消费者可以通过网上自助服务在单一保单中添加更多车辆和驾驶人员，提供简单直观的用户体验。可调整性 为消费者提供易于使用的数字化渠道，以调整他们的保险，帮助他们确定必要的保险级别，例如通过上传图片估算建筑物、家居用品或车辆的价值 为只有简单需求的消费者提供线上自助服务渠道，为熟悉网络的消费者提供各种自助服务渠道 开展检查，通知消费者出现不足额保险、超额保险或者保险缺口情况。总体而言，赢得消费者的更多信任所带来的收益将远大于部分消费者减少超额保险而降低保费的成本家居保险与车险市场研究报告9针对特定细分市场提供新产品和服务 调研表明，年轻消费者比年长消费者更喜欢新的概念。更重要的是，调研指出在某些细分市场中，消费者最有可能购买新产品或服务，而非基本保险。我们共发现三个细分市场。小型设备使用者 年龄段在18至34岁，年收入达5万至10万美元，且过去三年曾有购房经历的调研受访者。相比任何其他保险类型，小型设备使用者更倾向于购买预防型联网家居保险服务（图2 ）。调研受访者喜欢预防型联网家居保险，因为比起基本保险，该类保险可更安全、更迅速地应对风险。其中一名受访者表示： “当遇到管道泄漏等严重危机时，能收到警告或通报，真的是非常有用，它会提示你立即采取行动进行修复。”小型设备使用者喜欢预防型联网家居保险的主要原因是该类保险有可能减低实物损毁。除此之外，保险公司应考虑该类服务还有哪些其他潜在属性？资料来源：德勤调研结果分析Deloitte Insights | deloitte/insights图2 ：小型设备使用者细分市场的首选家居保险产品百分比小型设备使用者 我们将年龄介乎于18至34岁 ， 年收入达5万至10万美元，且过去三年曾有购房经历的调研受访者称为小型设备使用者，他们年龄相对年轻，收入相对较高 ，且新购入了房产。预防型联网保险基本保险自主调整型保险隐形保险成本型联网保险家居管家保险15%14%14%14%24%19%深度剖析消费需求10案例研究：预防型联网家居保险5Neos是一家由Aviva公司拥有大部分权益的英国保险科技公司，其战略合作伙伴为慕尼黑再保险公司。该公司提供家居保险，并附带一套联网设备包，以降低家居风险。设备包内含相机、泄漏传感器和烟雾探测器。消费者可通过应用程序监察家居情况和接收警告。 2019年， Neos公司共有174,000个用户，其技术成为亚马逊的最畅销产品。针对老人的预防型居家保险需求将会增加。无论是在发达经济体还是在中国等主要新兴经济体，社会都面临着老龄化问题。同时，新冠病毒大流行凸显了老年人的脆弱性，尤其是当他们被迫留在家中的时候。为了满足这一需求，保险公司可利用互联网技术，通过监控来帮助那些希望加强老人护理的消费者。此外，家庭用电量报告也可以是预防型联网家居保险的一部分，能够帮助人们减低碳排放。其中一名受访者表示：“有方法降低家居成本是一件好事，同时也可帮助减少碳足迹。”减低家居碳排放这一目标只会变得越来越重要。气候变化已成为无人能忽视的社会挑战。针对该细分市场提供预防型联网家居保险服务有三项重大优势。首先，该细分市场具有高盈利的潜力，因为其发生损失的可能性低于没有安装家居传感器的市场。但索赔所节省的费用需抵扣家居传感器的安装和运行成本。降低技术成本的方法包括瞄准已拥有传感器的消费者，以及与制造商合作提供补贴传感器。第二，可为风险相关数据带来宝贵的额外来源。最后，可帮助保险公司做好准备实现未来发展。随着家居传感器逐渐遍布到新建的居所，预防型联网家居保险的概念将进一步成为主流。针对老人的预防型居家保险需求将会增加 。 无论是在发达经济体还是在中国等主要新兴经济体 ， 社会都面临着老龄化问题 。家居保险与车险市场研究报告