智能运营：决胜未来——洞察、决策、突破.pdf

洞察、决策、突破智能运营：决胜未来应新于时执行摘要 智能运营：决胜未来2在当前不断颠覆传统的复杂商业环境下，一场场快速的变革常常让企业措手不及。企业面对的是不断涌现的新竞争者，这些强有力的对手不断改变着市场现有竞争格局，传统的行业界限也因此日渐模糊。最终客户、供应商、合作伙伴和员工等所有企业利益相关方的要求和期望越来越高，这一切都加速了行业界限的延伸和突破。在这些趋势加速融合的环境下，很多现在还流行的最佳实践很快就会成为明日黄花，变成掣肘企业发展的负累。企业一直以来赖以提高业绩的传统手段，例如流程优化、成本节约和预测能力，因无法支持企业维持市场份额和拓展新一代的消费者群体而将逐步被淘汰。要想立足市场并实现长足发展，企业要能够行动迅速，以强大的智能化技术、卓越的洞察和充分的自信积极应对不断变化的竞争形势和消费者预期。由此，敏捷性、灵活性和快速响应能力将是助力企业不断提升和优化客户体验、交付业务成果的三大关键动力。要想实现这些新能力，企业必须从核心业务运营入手加速转型，让业务运营变为业务智能引擎，释放新动能。问题是，当下的变革方向在哪？埃森哲与全球顶尖研究机构HfS开展了一项调查，访问了全球460 家企业客户1，深入了解企业高级运营主管的见解以及企业如何打好未来这场转型攻坚战。调查结果表明，未来属于采用智能运营的企业。所谓智能运营，就是用数据获得洞 察，全方位了解自身运营的各个环节，快速正确地决策。智能企业可以全面整合人才、数据和智能化技术，推动流程转型并融入敏捷性和快速正确地决策，实现业务突破。依靠智能运营，企业将无惧各种竞争挑战，持续满足不断变化的消费者预期。埃森哲与HfS的联合研究具体阐述了在当前和未来业务挑战的背景下，智能运营服务不可或缺的五大组成要素。1 有关详细信息，请参阅第33页的“研究方法和研究对象统计分布”。主要发现：3执行摘要数据爆炸、数字颠覆和新消费体验2是推动企业实现业务转型并采用智能运营服务的关键动力。近80%的受访者担心被颠覆，最大的威胁来自数字化原生企业。数据是企业运营变革和竞争优势的核心动力。然而，近80%的受访者估计50%-90%的数据为非结构化数据。不仅如此，数据的来源也是多种多样，例如企业自有第一方数据、第二方合作伙伴数据、购买的第三方数据以及内部流程生成的海量数据。企业必须实现思维转型，坚持以数据为中心，充分挖掘数据的价值。升级客户体验战略是提升运营敏捷性的关键要素。然而，近50%的企业表示，在向OneOfficeTM一体化运营模式的转变过程中，需要通过无缝流程和数字技术打破彼此孤立的前中后台部门间壁垒，往往发现后台部门无法完全支撑前台业务的需求。未来属于采用智能运营的企业，智能运营是指应用人工智能，从海量数据中生成数据洞察， 实时且正确地制定决策、打造卓越的客户体验并取得突破性业务成果。以智能运营为企业核心，可显著提升企业的灵活性、敏捷性和响应能力，快速创造更多价值并打造持续性竞争优势。智能运营由五大关键要素组成，这些要素共同构成灵活的“服务化as-a-service”型解决方案，持续推动企业业务转型。智能运营通过敏捷性、灵活性和快速响应能力，推动企业迅速应对市场变革，从容开启新征程。2 新消费体验的对象是最终客户、供应商、合作伙伴和员工等所有企业利益相关方。智能运营的五大要素智能运营：决胜未来4执行摘要1. 创新人才创业精神、创造 力与合作能力是企业最关注的员工素质。除了坚实的数 字化和运营能力以及专业知识，面向未来的人才还应具备用创新方法解决问题的能力。为此，企业人力资源部门应进一步提高敏捷性，采用更为灵活的招聘流程，从开放式的人才市场挖掘优秀人才。2. 数据支持超过9 0%的企业认为，基于数据的决策能够帮助他们获得不一样的客户洞察。企业需要捕捉来自四方的内外部海量数据，包含结构化数据和非结构化数据，通过数据洞察助力创新团队实现卓越的绩效成果。为此，85% 以上的企业都在积极围绕数据聚合、 数据湖或数据监管制定数据战略和行之有效的机制，希望将数据化成洞察和行动依据。3.应用智能近 90%的企业认为，自动化（RPA ）、数据分析（Analytics ）和人工智能（Artificial Intelligence）这三 A要素将成为拉动业务和流程转型的最主要力量。除了这些工具，企业还需要组织创新人才发现企业亟待解决的问题，并为其提供相应的人员、连接和技术，最终找到问题的答案。54.云赋能超过90%的受访企业，希望部署具备企业级的数字化解决方案，既要保证安全又要随时可用，而云基础架构可以实现这一目标。然而，要想充分利用云技术，企业必须花大力气替换旧有系统，构建现代化的IT基础架构。25%的受访企业表示已经完成了老旧设施的更新换代，另有42%的企业表示已经制定了详细的计划。5. 智能生态90%以上的受访企业表示，他们要在整个生态系统中建立更密切的合作关系，充分挖掘市场机遇。例如，面向未来的企业应当与初创企业、学术界、技术和平台供应商达成共生性合作伙伴关系，通过紧密合作实现共赢。同样地，传统业务服务供应商与企业之前的合作模式也在逐渐优化，朝着合作创新的方向迈进。企业管理层如要聚焦新一轮业绩增长，就必须加快转型步伐。例如，企业如果希望在三年内实现近21%的营收增长，但同时节省22%左右的运营成本，就必须在提升客户体验、与时俱进以及提高生产效率这三项发展目标之间精准发力。要想实现这些发展目标，企业必须实现脱胎换骨，构建智能运营支持未来的长足发展。目录执行摘要 2新挑战、新需求 6智能运营的三驾马车：数据爆炸、数字颠覆和新消费体验 9 智能运营的五大要素 16#1: 创新人才 17#2: 数据支持 21#3: 应用智能 23#4: 云赋能 25#5: 智能生态 28企业转型，业务增长大于成本控制 29 您的企业能否适应未来发展？ 31研究方法和研究对象统计分布 33作者 34智能运营：决胜未来67新挑战新需求当前，企业面临诸多重大挑战，竞争局势日益严峻，实现业务增长对企业而言越来越难。不少受访企业坦言，推出新业务（即提高总收入）与提高盈利能力一样都是一项不小的挑战。除此之外，企业还面临增强竞争力、提高生产效率和提升新消费体验等多重压力（见图1 ）。图1：当前企业面临的五大挑战企业当前面临的最大挑战是什么？请分别列出前三大挑战。排名1 排名2 排名3开发/推出新业务25% 14% 6% 45%提高盈利能力28% 9% 8% 45%保持竞争实力14% 20% 8% 42%提高生产效率13% 18% 10% 41%提升客户体验5% 12% 21% 38%资料来源 ： 智能运营：决胜未来，埃森哲与HfS研究机构共同对460家企业开展的调查，2018年推出新业务（即提高总收入）与提高盈利能力（即增加利润）同样重要应对竞争压力与提高生产效率同样重要这些两头都要抓的挑战催生了新的市场对企业的需求。相比缩减成本，通过预测性分析实时制定决策、开展高度个性化的客户互动、打造数字化体验以取代实体体验、跟上甚至超越数字化颠覆者的步伐等将对企业影响更大（见图2 ）。图 2：影响企业战略的关键驱动因素以下哪些业务驱动因素将为企业带来重大影响？新挑战、新需求智能运营的三驾马车：数据爆炸、数字颠覆和新消费体验 36%39%41%42%44%45%51%通过流程自动化节约成本与外部生态系统和行业合作伙伴建立合作关系以推动企业创新和增长从现实/亲身体验转向数字化/在线/虚拟体验应对潜在颠覆性数字化竞争对手带来的威胁消费者细分与精准营销/根据客户需求提供高度个性化的产品根据可快速获取的企业内部实时数据进行预测与决策企业对于实现数据驱动决策的兴趣和能力资料来源 ： 智能运营：决胜未来，埃森哲与HfS研究机构共同对460家企业开展的调查，2018年制定预测性决策和企业实时数据是影响企业的第一和第二大驱动因素与新消费体验（高度个性化和数字化体验）相关的驱动因素分别位列第三和第五应对数字化颠覆位列第四；构建生态系统合作关系位列第六通过流程自动化节约成本位列第七，这一因素仍然重要，但不及数据驱动型决策、数字化颠覆和新消费体验。智能运营：决胜未来8综合来看，数据爆炸、数字颠覆和新消费体验是当前企业转型的“三驾马车”。随着这三大因素影响力不断扩大和加深，要想在瞬息万变的复杂环境中占据竞争高地，企业必须重新思考如何对业务运营进行优化，以求立足市场并布局未来实现长足发展。9新挑战、新需求数据爆炸。基于数据进行决策以及利用准实时数据基础架构的能力是目前影响企业的前两大驱动因素（见图2 ）。目前，对多数企业而言，制定上述决策仍非易事：任何一家大型企业都存在大量隐藏的数据。事实上，近80% 的受访企业表示有50%-90% 的数据是非结构化数据且无法访问（见图3 ）。图 3：数据爆炸能否对贵企业内部结构化和非结构化数据所占比例进行预估？智能运营的三驾马车：数据爆炸、数字颠覆和新消费体验企业内常见的数字图片、视频、社交媒体文本、网页内容、手写文字、手绘稿和语音备忘录等数据类型都属于非结构化数据9%0%40%29%20%2%0% / 100% 10% / 90% 25% / 75% 50% / 50% 75% / 25% 100% / 0%近 80%的企业有50%-90%的数据为非结构化数据资料来源 ： 智能运营：决胜未来 ，埃森哲与HfS研究机构共同对460家企业开展的调查，2018年智能运营：决胜未来10数据正在成为一种“新货币”。企业必须不断推进以数据为中心的企业战略转型，必须将数据和专业知识变成促进服务交付架构的幕后“推手”。企业不仅需要融合内部端到端流程和运营数据，还要能从外部生态系统中查看数据。对于这些藏于企业内部流程但经常被忽视的海量数据，如果企业能够将之与来自供应商、竞争对手和行业云的第三方和外部数据全面整合，将有望显著提升企业的决策速度和质量，同时加速变革，确保企业在激烈的市场竞争中脱颖而出并获得长足发展。企业因此增加了新投资，来抵御这些威胁。不过，绝大多数受访企业表示，数字化革命带来的更多是机遇，而非挑战（见图4a和 4b）。实际上，42%的企业高管表示，与两年前相比，他们认为目前机遇多于挑战。数字颠覆。近 80%的企业担心被颠覆，最大的威胁来自数字化原生企业。智能运营的三驾马车：数据爆炸、数字颠覆和新消费体验11近 80%的企业担心被颠覆，但同时也认为机遇多于挑战。智能运营的三驾马车：数据爆炸、数字颠覆和新消费体验智能运营：决胜未来12资料来源：智能运营：决胜未来，埃森哲与HfS研究机构共同对460家企业开展的调查，2018年19% 46% 28%32% 46% 17%4%6%4%对行业颠覆和竞争威胁的担忧决定了我们的投资方向与两年前相比，我们认为目前机遇多于挑战我们非常担心在当前市场遭遇颠覆42% 12%42%强烈认同 认同 中立 反对 强烈反对您是否认同下面这些观点？图4a：数字化革命如火如荼，但机遇多于挑战78%的受访企业担心被颠覆，但84%的受访企业认为机遇多于挑战仅19%的企业强烈认同自己非常担心被颠覆 13最大的威胁来自数字化原生企业智能运营的三驾马车：数据爆炸、数字颠覆和新消费体验企业最担心的是数字化原生企业带来的威胁（42%）资料来源 ： 智能运营：决胜未来，埃森哲与HfS研究机构共同对460家企业开展的调查，2018年当前和未来两年企业面临的最大竞争威胁是什么?数字化原生企业42%传统竞争对手20%非数字化原生企业13%图4b：数字化革命如火如荼，但机遇多于挑战新消费体验。新消费体验的对象是最终客户、供应商、合作伙伴和员工等所有利益相关 方。在各行各业，新消费体验的重要性日益上升。当前，创新企业已经开始思考设计“前摄性客户体验”，即依据单个客户与企业的互动记录打造完全个性化的体验。受访企业表示，升级消费者体验战略是提升运营敏捷性的关键要素（见图5）。在数字化时代，不断提升客户体验、预测并了解客户需求、收集所需数据、部署自助服务并鼓励社交媒体参与是企业制定客户体验战略时需要考虑的关键要素。图5：全方位制定客户体验战略的重要性以下哪些措施在提升企业运营敏捷性方面最为有效？全方位制定客户互动战略成为提升企业运营敏捷性的首要驱动因素设计思维、自动化和人工智能（AI）技术分别位列第二和第三大驱动因素智能运营的三驾马车：数据爆炸、数字颠覆和新消费体验智能运营：决胜未来147%11%16%17%19%27%制定具体的变革管理计划以调整相关人员配置为内部员工提供正规的数字化技术培训加强与现有服务供应商的合作投资自动化和AI技术利用设计思维制定并实现业务目标整合数字和实体两种渠道，全方位设计客户互动战略资料来源 ： 智能运营：决胜未来，埃森哲与HfS研究机构共同对460家企业开展的调查，2018年不少企业花费大量时间和精力投资前台业务创新，其实他们也需要后台系统提供快速敏捷的响应支持。然而，受访企业表示，企业后台系统（财会、人力资源和供应链）的转型步伐明显跟不上前台客户体验的需求（见图6 ）。超过50%的受访企业表示，各支持部门根据不断变化的业务需求作出调整往往会耗时数月甚至数年。近80%的受访企业指出，彼此孤立的内部流程是引发这一问题的“罪魁祸首”，阻碍企业实现理想的业务目标。图 6：后台职能无法紧跟前台需求请估计以下各职能部门在过去18个月完成的业务流程变动量。45%-50%的受访企业认为人力资源、财会与供应链跟不上前台部门的变革步伐IT部门的表现优于传统后台部门智能运营的三驾马车：数据爆炸、数字颠覆和新消费体验15人力资源/人才培养 26% 17% 6%人力资源/人才招募（招聘） 28% 15% 6%财务与会计 25% 12% 9%供应链与物流 25% 12% 7%客户服务 26% 11% 6%采购 23% 13% 7%销售 / CRM 27% 10% 5%IT应用程序维护和开发 26% 9% 4%市场营销 24% 9% 3%IT和网络基础架构支持3 - 变动数量适中但仍然不够 2 - 轻微/部分变动 没变化24% 7% 4%资料来源 ： 智能运营：决胜未来，埃森哲与HfS研究机构共同对460家企业开展的调查，2018年要想进一步加强最终客户服务，企业需要彻底打破前中后台职能部门之间彼此孤立的状态。未来，企业将采用OneOfficeTM一体化运营模式，将各种流程和数字化能力无缝整合成单一的智能化体系，打造一流的客户体验并提供高效支持。研究表明，要想取得成功，企业需要运营流程提供更多支持。实际上，未来属于采用智能运营的企业，即能够应用人工智能与人类感知，从海量数据中生成数据洞察，实时且正确地制定决策、打造卓越的客户体验并取得突破性业务成果。以智能运营为企业核心，可显著提升企业的灵活性、敏捷性和响应能力，快速创造更多价值并打造持续性竞争优势。智能运营：决胜未来16智能运营的三驾马车：数据爆炸、数字颠覆和新消费体验什么是智能运营？智能运营包含五大要素：即创新人才、数据支持、应用智能、云赋能以及智能生态（见图7 ）。全面整合这五大要素能够助力企业实现持续的颠覆性业务流程变革，从而在当前和未来的市场竞争中脱颖而出。图 7：智能运营的五大要素智能运营的五大要素资料来源 ： 智能运营：决胜未来，埃森哲与HfS研究机构共同对460家企业开展的调查，2018年卓越的业务成果与客户体验智能生态生态系统为企业带来更多技能组合和新技术，助力企业创新应用智能集成自动化、智能分析和人工智能推进运营转型数据支持生态系统内外的结构化数据和非结构化数据是深入洞察的基石云赋能云技术能够将智能运营的所有要素紧密结合在一起，将各平台上的海量数据全面整合到安全环境中创新人才把握数字化技术、行业重心和职能重点的创新型及创业型人才17企业创新绝不应该局限于技术创新，因为任何平台、算法和工具都无法自行运行。企业必须拥有掌握专业与行业知识的最优人才方能实现成功转型。要想充分利用相关数据和技术，企业亟需各类能够准确把握数字化技术、行业重心和职能重点的创新型及创业型人才。过去，企业业务流程的服务交付一直秉承运营优先的理念。未来，相比确保日常运营流程的稳定性，企业员工将充分利用自动化、数据分析和AI技术，专注于创新并把握增长机会，确保将问题解决在萌芽阶段。换句话说，企业必须把握好两种需求之间的平衡：一种是对各项软技能和创新思维的需求（未来工作岗位的主要转变方向），另一种是对强大运营能力和数字化技术（包括分析、AI、自动化、机器学习、云以及安全技术）的持续性需求。然而，根据图8 和图9 中的调查结果，企业对人才的态度是自相矛盾的。55%的受访企业认为数据分析、AI和机器学习等能力的缺失是企业实现既定业务目标的最大障碍（见图8 ）。然而，当问及这些企业对员工能力的首要要求时，数字化、云、自动化和AI技术能力却排名垫底（见图9 ）。这一矛盾充分表明企业对上述能力重要性的认识还远远不够。#1: 创新人才59%的受访企业表示适应能力是阻碍企业实现既定业务目标的关键障碍56%的受访企业将“缺乏数字化人才”列为关键障碍十大障碍中有五项都与人才相关智能运营：决胜未来1855%的受访企业提到了“缺乏数据分析、人工智能和机器学习等能力”54%的受访企业提到了“缺乏相关云和自动化能力”54%的受访企业提及“缺乏数字化/转型领导人才”19以下障碍会在多大程度上阻碍企业取得既定业务目标？图 8：缺乏相应的人才会阻碍企业实现既定业务目标54%55%55%56%56%59%37%22%37%19%30%26%35%20%35%20%35%19%31%23%34%20%31%22%30%20%27%20%缺乏数据分析、AI和机器学习等能力需全面修整旧版流程和技术缺乏长期投资缺乏了解数字化业务模式的人才企业员工惧怕变革或无力支持变革47%50%53%54%54%缺乏明确的业务目标外部生态系统合作伙伴缺乏必备能力内部流程高度孤立缺乏数字化/ 转型领导人才阻碍长期变革的短期措施或优先事项缺乏相关IT能力（ 例如云和自动化技术）资料来源 ： 智能运营：决胜未来，埃森哲与HfS研究机构共同对460家企业开展的调查，2018年高 非常高#1： 创新人才另一处矛盾：超过55%的受访企业抱怨缺乏了解数字化、 AI、机器学习和数据分析技术的人才（见图8 ）。与此同时，近一半的受访企业认为人力资源部门的招聘工作跟不上业务需求（见图6 ）。这一现象表明，上述人才问题未能获得应有关注，导致企业缺乏相关关键能力。#1： 创新人才智能运营：决胜未来20资料来源 ： 智能运营：决胜未来，埃森哲与HfS研究机构共同对460家企业开展的调查，2018年当前企业对人才的三大需求分别是什么？图 9：打造创新员工团队势在必行28%31%34%41%46%50%22%18%9%32%14%6%13%10%13%10%9%14%335%6%极具影响力的高级管理人员推动变革的愿景和能力敏锐的商业头脑（把握流程、技术、创新决策与成本之间的平衡）探索服务生态系统中全新的合作模式创造力、创业精神以及对创新保持好奇心12%了解业务流程并利用自动化和AI技术提升绩效 确定业务成果10%8%11%21%5%第一 第二 第三创业精神、创造力与合作能力是企业最关注的三大员工素质要想打造面向未来的人才队伍，企业需要全面提升人力资源部门和招聘流程的敏捷性，同时通过开展战略性合作充分利用服务生态系统中的资源。例如，零工经济（gig economy）将催生创业型和数字化人才。要想充分利用这些技能，企业亟需根据业务需求不断调整员工团队。采用可增加员工流动性的平台，企业可以快速组建分布式项目团队并在项目完成后立即解散。此外，生态系统合作伙伴也在提供关键支持能力方面发挥着重要作用。全面提升企业灵活性可助力企业运营模式转型：摆脱过去静态的业务流程结构，逐渐发展成为一个“开放式的人才市场”，让企业能够快速搜索内外部“人才市场”与合作伙伴以满足相关技能需求。这一转变不仅能够提高效率，还将加速企业变革并彻底颠覆企业的创新模式。21#1： 创新人才数据是实现智能运营的坚实基础。对企业内外部生态系统中的结构化和非结构化数据进行恰当的整合和分析能够为企业提供深层次洞察，从而提升企业绩效。实际上，超过90%的受访企业认为数据驱动型决策可助力企业实现既定业务目标（见图10）。不过，如何充分利用数据对大多数企业而言仍然是一项挑战。例如，在流程优化或自动化的过程中，企业往往会发现其流程中存在大量无法使用OCR 工具识别的手写内容、非标准表格、PDF文件和图片。超过80%的受访企业表示，50%-90%的上述非结构化数据都没有充分利用起来（见图3 ）。此外，来自供应商与社交媒体和行业云等其他第三方的外部数据进一步提升了这些数据的数量、复杂程度和多样性。企业应当充分利用这些数据简化流程并总结出深层次的数据洞察。图 10：数据支持对于实现智能运营至关重要92%的受访企业对于数据驱动型决策在帮助企业实现既定业务目标方面的评分为3分或更高（总分为5分）99%的受访企业将数据聚合、数据湖或数据监管作为企业的主要数据管理战略#2: 数据支持智能运营：决胜未来22432低高其他 1%您认为数据驱动型决策在助力企业实现既定业务目标方面有多重要？28%42%22%6%3%数据湖25%数据聚合/数据获取61%数据监管13%以下哪些机制最符合企业的主要数据管理战略？资料来源 ： 智能运营：决胜未来，埃森哲与HfS研究机构共同对460家企业开展的调查，2018年61%的受访企业将数据聚合/数据获取作为企业的主要数据管理战略23鉴于数据在实现智能运营方面发挥的关键作用，企业亟需制定切实可行的数据战略，帮助企业跨越各职能和流程，充分利用当前可以访问的内外部结构化和非结构化海量数据。绝大多数受访企业已经认识到了这一点。99%的受访企业已经围绕数据管理的三大要素制定了相关战略（见图10）：通过数据聚合对来自不同数据库的数据进行整合，形成综合数据集并进而生成数据洞察利用数据湖以自然格式将数据存储在单一存储库中。数据湖旨在存储各类结构化和非结构化的企业数据，确保这些数据可用于报告、可视化、分析和机器学习技术通过数据监管整理、集成并呈现从不同来源收集的数据，从而持续维护并提升数据价值数据必将发展成为未来企业的命脉和价值所在。有能力应对上述海量数据及其飞速增长和多变性特征的企业有望在未来实现长足发展。#2： 数据支持智能运营：决胜未来24今年年初，HfS就曾指出机器人流程自动化（RPA）、数据分析（Analytics）和人工智 能（ Artificial Intelligence） 技术这三A 要素将全面推动企业实现业务运营优化、革新和转 型 。 虽然价值主张明显不同（RPA可推动效率提升、智能分析技术可优化决策、AI可协助解决业务难题），但上述三大驱动因素正逐渐走向融合。例如，智能分析技术越来越依赖自然语言处理等AI工具以实现基于搜索的分析，利用虚拟网络探索数据并利用学习算法构建预测模型。我们可以借鉴以下两则示例：某金融机构的投资组合经理利用来自 信用卡的匿名数据集构建预测模型，从而推测零售品牌的绩效。企业通常需要采用自然语言处理（NLP）技术从每条信用卡交易信息的简要描述中自动提取相应的实体和关系。审计员可构建相应的预测模型，根据相关信息评估会计分录提交行为，从而发现在编制和提交会计分录时可能存在的人员、时间、内容和方式等异常情况。与会计分录提交相关的数据可能包含电子邮件、支持文档、登录信息、企业和社交网络相关信息。实际上，自动化、数据分析和AI这三A 要素将成为推动企业业务和流程转型的中枢力量。受访企业表示：近90%的企业认为自动化和AI技术能够助力企业实现业务目标（见图11）。随着分布式账本技术（DLT，通称区块链）和物联网（IoT）等新兴技术不断走向成熟并与上述三大驱动因素相互作用，共同推动业务和流程转型。企业必须明确，借助上述三大驱动因素推动企业转型是一个非线性的过程，不存在特定的起始时间。没有必要从最基本的自动化技术开始，然后逐渐过渡到基于AI的高级自动化计划。企业可以从上述三大驱动因素的任意节点发起转型。不过，无论选择从哪个节点开始变革，企业必须明确自身需要解决的业务难题，然后选择恰当的工具组合以寻求解决方案。为此，企业必须配备拥有敏锐业务视角且知晓何时以何种方式使用何种工具的创新型人才。我们都知道，不是人多就能解决问题，同样地，单纯依靠高级的软件和技术也无法推动企业转型。#3: 应用智能25#3： 应用智能您认为自动化/AI技术在助力企业实现既定业务目标方面有多重要？图 11：应用智能HfS提出的推动业务和流程转型的“三 A要素”：自动化、数据分析和 AI技术432低高资料来源 ： 智能运营：决胜未来，埃森哲与HfS研究机构共同对460家企业开展的调查，2018年机器人流程自动化（ RPA）提升效率/ 生产力主要为结构性数据需要人为干预以完成需要复杂判断的任务并完成变更 /改进不会干扰旧版IT基础架构，适合企业用户智能分析优化决策基于结构化和非机构化数据通过不断自我改进和学习提升洞察和建议的质量，而决策者需要据此制定最终决策可快速感知、理解、适应和建议人工智能解决业务难题基于结构化和非机构化数据员工只需负责目标设定和初始培训集成推理、专业知识、规划、学习、自然语言处理和/ 或感知能力20%41%28%10%1%机器人流程自动化（RPA）智能分析人工智能实现服务交付的关键驱动因素云技术是联结智能运营所有要素的驱动和基础。云技术能够加速并优化数据集成，支持按需调整规模大小。行业云可整合不同行业和云应用程序平台的信息资源，从而帮助企业迈向“服务化（As-a-Service）”环境。举个例子，超过90%的受访企业表示希望能够访问即用型数字化服务，同时确保企业级的全方位安全性（见图12）。然而，一项关键制约因素正在阻碍企业全面部署云技术：49%的受访企业指出企业各职能部门采用的技术中有半数以上都是传统技术，这就意味着企业需要投入巨资以部署新技术。这一认知使得许多渴望充分运用云技术的企业纷纷“望而却步”。49%的受访企业指出企业各职能部门采用的技术中有半数以上都是传统技术。#4: 云赋能智能运营：决胜未来26可喜的是，许多企业都在探索如何替换或更新传统技术。实际上，已经有25%的企业完成了老旧设施的更新换代，另有42%的企业已经制定了详细的计划（见图13）。极具前瞻性的企业已经充分认识到，企业的许多技术平台和服务已经过时，与此同 时 ，“ 服务化（As-a-Service）”模式将为企业节约大量技术投入。#4： 云赋能与此同时，91%的受访企业对全方位安全保障的评分为3 分或更高（总分为5 分）93%的受访企业对即用型数字化服务在提升企业敏捷性方面的评分为3分或更高（ 总分为5分）27图 12：采用安全的即用型数字化服务的必要性全方位的安全保障 即用型数字化服务全方位的安全保障以及即用型数字化服务将为企业的实时运营能力带来多大影响？29%40%24%6%2%26%44%22%6%3%高 4 3 2 低资料来源 ： 智能运营：决胜未来，埃森哲与HfS研究机构共同对460家企业开展的调查，2018年充分运用云技术能够帮助企业节约大量成本并在安全环境中加速产品和服务上市，防止落后的技术和冗杂的后台团队拖后腿。#4： 云赋能25%的受访企业已经完成了老旧设施的更新换代计划42%的企业已经制定了老旧设施的更新换代计划智能运营：决胜未来28企业是否制定了老旧设施的更新换代计划？25%42%30%2%已经完成 是 否 不清楚图13：老旧设施的更新计划资料来源 ： 智能运营：决胜未来，埃森哲与HfS研究机构共同对460家企业开展的调查，2018年90%以上的受访企业认为与合作伙伴密切合作对于实现业务目标至关重要（见图14 ）。近一半的受访企业将在整个行业生态系统中探索全新合作方式的能力视作三大人才需求之一（见图9 ）。鉴于创新人才严重匮乏，这一数据也在意料之中。要想在未来实现长足发展，企业必须在整个行业生态系统内构建共生性合作伙伴关系，从而把握市场机遇并实现发展目标。这一生态系统将不断扩展并吸引初创企业、学术界、技术和平台供应商。许多敏锐的企业已经认识到，没有一家企业能够做到十全十美。企业需要通过合作获取自身所需的技能和数据，同时提升数据的多样化，推动企业不断发展进步并驱动创新，而不是像过去那样针对具体项目进行改进。图14：智能生态的作用这些数据表明，相比传统的服务交付模式，当前企业更倾向于与服务供应商开展密切合作。外部服务交付不同于传统的“暗箱交付”。随着 RPA等新技术不断出现以及广泛应用数字化流程导致结构化数据不断增加，企业运营主管开始重掌控制权。目前，企业合约与 KPI跟不上变革步伐；必须调整传统标准和指标以准确反映企业的业务目标。要想实现这些目标，企业首先需要摆脱以劳动力为基础的传统模式。企业服务应当更加专注最佳实践和具体成果，并通过生态系统实现服务交付。换言之，通过合作实现服务交付将助力企业成就未来。资料来源 ： 智能运营：决胜未来，埃森哲与HfS研究机构共同对460家企业开展的调查，2018年#5: 智能生态29您认为与生态系统合作伙伴密切合作在助力企业实现既定业务目标方面有多重要？432低高26%42%23%6%2%企业不可能仅靠降低成本取得成功，因为实现营收增长同样甚至更加重要（见图1 5）。实际上，不少受访企业表示，希望在未来3 年将企业的运营成本降低约22%，与此同时，他们还希望将企业营收提高约21%（见图16）。智能运营：决胜未来30概要：企业转型：业务增长大于成本控制以下哪些事件或措施最有可能引发企业重大运营转型？图 15：运营转型的触发因素资料来源 ： 智能运营：决胜未来，埃森哲与HfS研究机构共同对460家企业开展的调查，2018年3%4%5%12%14%17%20%24%1%短期内没有任何重大运营变革计划投资分析师反对/对市场缺乏信心竞争局势变化/市场份额流失领导层人事变动自上而下的加强客户忠诚度的要求现有托管服务/外包合同需要续约进入新市场或发布新产品自上而下的节约成本要求自上而下的增长要求31事实上，当前企业应当“如履薄冰”，在提升客户体验、与时俱进以及提高生产效率这三项发展目标之间平衡用力。过去二十载，企业已经实现了降低成本、提高效率和生产力这三大目标。但是在未来，企业需要专注提高营收，同时确保利润增长。为实现这一目标，企业运营应当能够助力企业实时制定预测性决策、取得杰出的业务成果并获取突破性客户洞察。要想实现这一目标，企业必须彻底颠覆传统运营战略并大踏步迈向智能运营 。概要：企业转型：业务营收增长大于相比节约成本控制5%17%28%25%15%8%平均值：2 2.5% 平均值：2 1%5%21%27%22%14%6%您希望企业在未来三年内实现哪些财务目标以支持面向敏捷实时运营模式的转型？图 16：转型目标资料来源 ： 智能运营：决胜未来，埃森哲与HfS研究机构共同对460家企业开展的调查，2018年3年内成本降低 3年内营收增长50%平均来看，受访企业希望通过转型在三年内将成本降低22%并将营收提高21%企业希望节约成本和增加营收的比例非常接近智能运营：决胜未来32您的企业能否适应未来发展？您需要思考以下五个问题：1. 是否拥有能够引领企业走向未来的人才队伍？企业需要具备创新能力、创造力、设计思维、数字化技术、相关业务流程和行业技能的人才为客户打造极具价值的解决方案。显然，上述所有能力不可能集于一人。因此，企业必须采用敏捷的人才聘用模式，根据市场需求进行规模调整，从而为企业招揽具备丰富行业、专业和数字化（自动化、AI和数据技术）专业知识和关键技能的稀缺性人才。企业还应采取积极的培训战略，帮助现有员工团队培养并提升各项技能，从而在当前和未来的市场竞争中立于不败之地。2. 能否克服干扰并获取推动企业转型的相关数据？企业应当充分获取业务流程中的隐藏数据以了解当前绩效并优化未来运营，这一点非常重要。企业需要收集、存储、处理和变现海量数据（内外部数据、第三方数据与合作伙伴数据）并实现数据价值，从而助力企业制定明智决策并取得突破性业务成果。3. 是否部署应用智能技术以更快获取数据洞察和创新成果？企业必须始终坚持以数据为核心，全面整合应用智能技术（包括自动化、高级分析、机器学习、自然语言处理和其他AI 技术）以及领域/ 行业专业知识，从而实现真正的智能运营。企业应当充分利用这一人机协作模式推动创新并实现突破性业务成果。334.企业基础架构是否灵活敏捷，是否能够预测客户要求并根据客户需求进行调整从而增强企业的竞争力？要想提升企业敏捷性并在当前激烈的竞争环境中脱颖而出，企业必须积极拥抱强大的云解决方案生态系统。云技术能够帮助企业加速创新、降低IT成本并提高敏捷性和可扩展性，使企业能够根据客户需求进行调整。利用多租户环境为业务流程和智能运营提供支持是打造可持续性业务模式的唯一路径。5. 企业是否建立了智能化合作伙伴关系并在整合生态系统中充分挖掘创新潜力以实现业务目标？当前，数字化业务必须具备持续性的实时创新能力并享受互联态系统合作伙伴带来的诸多优势，同时充分利用各项能力和资源以实现短期创新目标。这里的生态系统应当包括技术和区块链合作伙伴、初创企业、高等院校以及产品和平台合作伙伴。财富500强企业的平均寿命只有12年。因此，企业必须采用智能运营，为企业能够在数字化经济中占领竞争高地提供坚实基础和强劲动力。本研究对460家企业中参与技术和服务购买决策的高管进行了全面调研，在此基础之上生成研究报告。本研究于 2017年第三季度开展调研，采用电话和在线调查相结合的方式，并通过电话访谈跟进相关深层次开放式问题以获取可靠调查结果。研究对象统计分布研究方法遍及全球12个国家/地区职位行业职能部门公司营收（美元）欧洲/拉美 北美 亚太地区100亿美元30亿100亿美元之间 (322)超过100亿美元 (138)研究基数：460119 26%高级副总裁100 22%副总裁78 17%首席执行官IT财务与会计采购共享服务/运营营销销售人力资源供应链/后勤客户关怀98965645413939252160零售53银行50消费品35高科技34软件和平台33医疗保健32保险32生命科学31电信31化工31石油和天然气20公用事业18能源35%总监 163英国 (30)西班牙 (30)意大利 (30)法国 (30)巴西 (30)德国 (30)美国 (130)加拿大 (30)新加坡 (30)澳大利亚 (30)中国 (30)日本 (30)智能运营：决胜未来3435联系人朱虹（Samantha Zhu） 埃森哲运营服务大中华区总裁samantha.h.zhuaccenture关于埃森哲埃森哲公司注册成立于 爱尔兰，是一家全球领先的专业服务公司，为客户提供战略、咨询、数字、技术和运营服务及解决方案。我们立足商业与技术的前沿，业务涵盖40多个行业，以及企业日常运营部门的各个职能。凭借独特的业内经验与专业技能，以及翘楚全球的交付网络，我们帮助客户提升绩效，并为利益相关方持续创造价值。埃森哲是财富全球500强企业之一，目前拥有约43.5万名员工，服务于120多个国家的客户。我们致力驱动创新，从而改善人们工作和生活的方式。埃森哲在大中华区开展业务30年，拥有一支约1.5万人的员工队伍，分布于北京、上海、大连、成都、广州、深圳、香港和台北。在新常态时代，我们将更创新地参与商业和技术生态圈的建设，帮助中国企业和政府把握数字化力量，通过制定战略、优化流程、集成系统、部署云计算等实现转型，提升全球竞争力，从而立足中国、赢在全球。详细信息，敬请访问埃森哲公司主页w