2019航空公司服务测评报告.pptx

,1,2,中国内地全服务航空公司服务整体测评,3,中国内地全服务航空公司服务测评TOP5,4,国际及港澳台航空公司服务测评TOP5,5,差异化航空公司服务测评TOP3,6,内地全服务航司分飞行时长机上服务测评TOP5,7,国际航线全服务航司服务测评TOP5,1,服务测评报告概况,8,国际长航线航司分洲际机上服务测评TOP3,9,测评简介,服务测评报告概况,2019年CAPSE共测评55家航空公司，其中包含21家中国内地全服务航空公司，20家国际及港澳台全服务航空公司， 14家差异化服务航空公司，有效样本量2422731份。21家中国内地全服务航空公司：厦航、川航、山航、南航、深航、海航、东航、国航、上航、吉祥航空、西藏航空、河北 航空、昆明航空、华夏航空、奥凯航空、成都航空、长龙航空、青岛航空、东海航空、瑞丽航空、金鹏航空。20家国际及港澳台全服务航空公司：全日空航空、新加坡航空、大韩航空、日本航空、阿联酋航空、长荣航空、荷兰皇家 航空、中华航空、韩亚航空、泰国航空、国泰港龙航空、达美航空、国泰航空、汉莎航空、俄罗斯航空、越南航空、美国联合 航空、美国航空、澳门航空、香港航空。14家差异化服务航空公司：泰国亚洲航空、亚洲航空、春秋航空、天津航空、乌鲁木齐航空、祥鹏航空、中国联合航空、 北部湾航空、泰国狮航、九元航空、西部航空、长安航空、福州航空、首都航空。CAPSE旅客满意度测评报告根据旅客关心点对机场及航司的影响，结合旅客主观体验数据、航企客观数据以及专业测评对民航服务实体进行全面分析。,服务测评报告概况,2019年CAPSE问卷改版说明,为更好地明确旅客体验民航服务后的“感受”，提升民航服务质量，CAPSE通过旅客调研、综合航企需求，并结合 自身数据积累，于2019年上线新版服务测评问卷。相较于老版全服务航司服务测评问卷，新版全服务航司服务测评问 卷更新要点：1、优化明细选项：由之前的9个大项22个明细项，更新为9个大项25个明细项；2、对于实体较为关注的与营销相关的旅客购票服务，将一级测评指标“购票服务”进行优化，更新为“客服与票务”， 并细化此一级指标下调研维度，删除购票服务规范性二级指标，新增客服热线、机票性价比、客票信息告知（费用标准、 退改签条件及行李运输规定）3个二级指标，退改签之前是不正常航班服务下的二级指标，更改为客服与票务下的二级指标。首次将航司客服热线、客票信息告知加入测评维度，并调研自愿以及非自愿情况下旅客退改签满意度。（之前只在不正常航班下调研旅客退改签满意度）。3、一级测评指标“行李服务”下新增“办理行李托运”二级指标，调研旅客柜台办理行李托运及自助办理行李托运的 满意度，将行业关注的行李服务问题进行不同环节的细分，区分行李服务的出港与到港。4、将一级测评指标“不正常航班服务”进行优化，更新为“航班不正常保障”，并将二级指标“地面不正常航班保障”变更为“延误后地面保障人员服务”，删除“机上不正常航班保障”二级指标，新增“航班正常性”二级指标，对应服务环节更加清晰，旅客理解更为直观。,2019年CAPSE全服务航空公司测评指标,CAPSE航司调查项目共9项一级指标，25项二级指标,中国内地全服务航司服务整体测评,中国内地全服务航司2019年服务情况,1.1,2019年中国内地全服务航空公司综合得分,4.05,3.77,3.53,内 地,务 航 司,最 全,高 服,内 地,务 航 司,平 全,均 服,内 地,务 航 司,最 全,低 服,综合得分,4.11,3.74,3.39,内 地,务 航 司,最 全,高 服,内 地,务 航 司,平 全,均 服,内 地,务 航 司,最 全,低 服,机上服务,4.20,4.05,3.87,内 地,务 航 司,最 全,高 服,内 地,务 航 司,平 全,均 服,内 地,务 航 司,最 全,低 服,地面服务,2019年，中国内地全服务航司平均综合得分为3.77分，最高分与最低分相差0.52分；机上服务满意度最高分与最低分相差0.72分，地面服务满意度最高分与最低分相差0.33分，中国内地全服务航司在机上 服务表现差异较大。,注：综合得分包括客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障； 机上服务包括空乘服务、机上广播、机上餐饮、机上娱乐、客舱设施； 地面服务包括行李服务、值机与离港。,4.29,4.06,3.60,4.544.28,4.424.23,3.45,3.14,4.103.86,4.143.94,4.274.18,3.373.17,4.113.96,3.99,3.99,2.88,2.51,3.59,3.76,4.02,2.89,客服与票务,空乘服务,机上广播,机上餐饮,机上娱乐,客舱设施,行李服务,值机与离港,航班不正常保障,2019年中国内地全服务航空公司一级指标得分,2019年，中国内地全服务航司一级指标中，空乘服务的平均分最高，4.28分，机上娱乐的平均分最低，3.14分；机上餐饮、机上娱乐的最高分与最低分相差较大，客票服务、值机与离港的最高分与最低分相差较小，中国内地全服务航司 在客票服务、值机与离港服务水平较为接近。2019年一级指标得分内地全服务航司最高内地全服务航司平均内地全服务航司最低,2019年中国内地全服务航空公司客服与票务得分,3.60,3.67,3.65,4.10,4.18,3.80,3.90,4.01,4.37,4.39,3.96,4.12,4.30,4.54,4.55,机票性价比,退改签服务,客服热线,购票流程便捷程度,2019年客服与票务得分内地全服务航司最高内地全服务航司平均客票信息告知（费用标准、退改签条件及行李 运输规定）,内地全服务航司最低,2019年，中国内地全服务航司客服 与票务二级指标中，客票信息告知（费用标准、退改签条件及行李运输规定）的平均分最高，4.39分，机票性价比的平均分最低，3.80分；客服热线的最高分与最低分相差最大， 相差0.65分，机票性价比的最高分与最低分相差最小，相差0.36分。,2019年中国内地全服务航空公司机上餐饮得分,2.70,2.93,3.31,3.60,3.97,4.16,机上餐食,机上饮品,2019年机上餐饮得分内地全服务航司最高内地全服务航司平均,内地全服务航司最低,2019年，中国内地全服务航司机上 餐饮二级指标中，机上饮品的平均分 最高，3.60分，机上餐食的平均分最 低，3.31分；机上饮品、机上餐食的最高分与最低 分均相差较大，差值在1分以上。,2019年中国内地全服务航空公司客舱设施得分,3.13,3.77,3.71,3.59,4.05,4.01,3.86,4.25,4.27,座椅舒适度,客舱环境,机上卫生间,2019年客舱设施得分内地全服务航司最高内地全服务航司平均,内地全服务航司最低,2019年，中国内地全服务航司客舱 设施二级指标中，客舱环境的平均分 最高，4.05分，座椅舒适性的平均分 最低，3.59分；座椅舒适性的最高分与最低分相差最 大，相差0.73分，客舱环境的最高分 与最低分相差最小，相差0.48分。,2019年中国内地全服务航空公司行李服务得分,3.35,3.61,4.25,3.60,3.83,4.39,3.83,4.11,4.52,在行李转盘等待行李的时间,对行李的保护,办理行李托运,2019年行李服务得分内地全服务航司最高内地全服务航司平均,内地全服务航司最低,2019年，中国内地全服务航司行李 服务二级指标中，办理行李托运的平 均分最高，4.39分，在行李转盘等待 行李的时间的平均分最低，3.60分；对行李的保护的最高分与最低分相差 最大，相差0.50分，办理行李托运的 最高分与最低分相差最小，相差0.27 分。,2019年中国内地全服务航空公司值机与离港得分,3.59,3.40,3.98,4.23,3.81,3.80,4.24,4.38,4.05,4.10,4.37,4.50,出发机场摆渡车,到达机场摆渡车,登机,值机,2019年值机与离港得分内地全服务航司最高内地全服务航司平均,内地全服务航司最低,2019年，中国内地全服务航司值机 与离港二级指标中，值机的平均分最 高，4.38分，到达机场摆渡车的平均 分最低，3.80分；到达机场摆渡车的最高分与最低分相 差最大，相差0.70分，值机的最高分 与最低分相差最小，相差0.27分。,2019年中国内地全服务航空公司航班不正常保障得分,2.41,2.08,2.48,2.49,3.95,2.70,2.49,2.90,4.17,2.99,3.07,3.15,3.182.94,4.30,延误休息场所安排,延误餐,延误信息提醒,延误后地面保障人员服务,航班正常性,2019年航班不正常保障得分内地全服务航司最高内地全服务航司平均,内地全服务航司最低,2019年，中国内地全服务航司航班 不正常保障二级指标中，航班正常性 的平均分最高，4.17分，延误餐的平 均分最低，2.49分；延误餐的最高分与最低分相差最大， 相差0.99分，航班正常性的最高分与 最低分相差最小，相差0.35分。,中国内地全服务航司服务变化趋势,1.2,2019年中国内地全服务航空公司服务变化趋势,中国内地全服务航司，2019年9项一级指标中， 客服与票务、行李服务和航班不正常保障的得分季度波动明显；其中客服与票务、行李服务、航班不正常保障的得分，在2019年均是前三个季度连续下降 ，三季度是全年最低分。,4.17,4.13,4.02,4.12,一季度,二季度,三季度,四季度,2019年客服与票务变化,3.21,3.17,3.07,3.23,一季度,二季度,三季度,四季度,2019年航班不正常保障变化,3.98,3.96,3.89,3.93,一季度,二季度,三季度,四季度,2019年行李服务变化,2019年中国内地全服务航空公司同比上升指标,相较于2018年，2019年中国内地全服 务航司有5项二级指标得分同比上升， 分别是航班正常性、对行李的保护、登 机、机上娱乐、延误休息场所安排；其中航班正常性得分同比上升0.06分， 上升幅度最大，其次是对行李的保护。,0.01,0.04,0.05,0.06,0.06,延误休息场所安排,机上娱乐,登机,对行李的保护,航班正常性,2019年同比上升前五指标得分较2018年上升,2019年中国内地全服务航空公司同比下降指标,相较于2018年，2019年中国内地全服务航司有15项二级指标同比下降，其中在行 李转盘等待行李的时间、到达机场摆渡车、 延误餐、购票流程便捷程度、座椅舒适度 得分同比下降幅度排名前五；其中在行李转盘等待行李的时间得分同比 下降0.20分，是下降幅度最大的指标。,-0.09,-0.09,-0.10,-0.11,-0.20,座椅舒适度,购票流程便捷程度,延误餐,到达机场摆渡车,在行李转盘等待行李的时间,2019年同比下降前五指标得分较2018年下降,中国内地全服务航司服务测评TOP5,2019年中国内地全服务航空公司综合得分TOP5,全服务航空公司综合得分包含测评项目：客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障服务。,厦门航空,4.05分,四川航空,4.01分,中国南方航空,3.97分,山东航空,3.96分,深圳航空,3.91分,1,2,3,4,5,2019年中国内地全服务航司客服与票务得分TOP5,全服务航空公司客服与票务得分包含测评项目：机票性价比、购票流程便捷程度、客票信息告知(费用标准、退改签条件及行李运输规定)、客服热线满意度、退改签满意度。,中国南方航空,4.29分,厦门航空,4.24分,中国国际航空,4.22分,四川航空,4.22分,山东航空,4.21分,1,2,3,4,5,2019年中国内地全服务航司机上服务得分TOP5,全服务航空公司机上服务得分测评项目：空乘服务、机上广播、机上餐饮、客舱设施、机上娱乐 。,厦门航空,4.11分,四川航空,4.08分,中国南方航空,4.00分,山东航空,3.98分,海南航空,3.95分,1,2,3,4,5,2019年中国内地全服务航司空乘服务得分TOP5,空乘服务测评子项目：空乘满意度（仪表、态度、响应时间、服务主动性等）。,厦门航空,4.54分,四川航空,4.52分,深圳航空,4.49分,中国南方航空,4.47分,山东航空,4.46分,1,2,3,4,5,2019年中国内地全服务航司机上广播得分TOP5,机上广播测评子项目：机上广播满意度（清晰度、发音准确度、播报频次是否过于频繁等）。,厦门航空,4.42分,中国南方航空,4.42分,四川航空,4.40分,深圳航空,4.39分,中国东方航空,4.34分,1,2,3,4,5,2019年中国内地全服务航司客舱设施得分TOP5,客舱设施测评子项目：客舱环境、座椅舒适度、机上卫生间满意度。,厦门航空,4.10分,海南航空,4.08分,山东航空,4.04分,中国南方航空,4.04分,四川航空,4.02分,1,2,3,4,5,2019年中国内地全服务航司机上餐饮得分TOP5,机上餐饮测评子项目：机上餐食满意度、机上饮品满意度。,四川航空,4.06分,厦门航空,4.03分,中国南方航空,3.76分,山东航空,3.72分,深圳航空,3.71分,1,2,3,4,5,2019年中国内地全服务航司机上娱乐得分TOP5,机上娱乐测评子项目：机上娱乐满意度（视频节目丰富度、视频节目更新是否及时、提供耳机、刊物内容少等）。,厦门航空,3.60分,中国南方航空,3.54分,山东航空,3.54分,四川航空,3.52分,海南航空,3.45分,1,2,3,4,5,2019年中国内地全服务航司地面服务得分TOP5,全服务航空公司地面服务得分测评项目：值机与离港服务、行李服务。,厦门航空,山东航空,吉祥航空,四川航空,深圳航空,4.20分4.15分4.12分4.11分4.08分,12345,2019年中国内地全服务航司值机与离港服务得分TOP5,值机与离港服务测评子项目：值机满意度、出发机场摆渡车服务、登机满意度、到达机场摆渡车服务。,成都航空,4.27分,厦门航空,4.27分,山东航空,4.26分,东海航空,4.24分,长龙航空,4.23分,1,2,3,4,5,2019年中国内地全服务航司行李服务得分TOP5,行李服务测评子项目：办理行李托运满意度、行李保护满意度、在行李转盘等待行李的时间。,厦门航空,4.14分,山东航空,4.07分,吉祥航空,4.05分,四川航空,4.02分,华夏航空,4.02分,1,2,3,4,5,2019年中国内地全服务航司航班不正常保障得分TOP5,航班不正常保障服务测评子项目：航班正常性、延误信息提醒满意度、延误后地面保障人员服务满意度、延误餐满意度、延误休息场所安排满意度。,中国南方航空,3.37分,四川航空,3.33分,厦门航空,3.32分,上海航空,3.30分,山东航空3.30分,1,2,3,4,5,国际及港澳台全服务航空 公司服务测评TOP5,2019年国际及港澳台全服务航空公司综合得分TOP5,全服务航空公司综合得分包含测评项目：客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障服务。,日本航空,4.30分,全日空航空,4.28分,新加坡航空,4.27分,大韩航空,4.23分,阿联酋航空,4.19分,1,2,3,4,5,2019年国际及港澳台全服务航司客服与票务得分TOP5,全服务航空公司客服与票务得分包含测评项目：机票性价比、购票流程便捷程度、客票信息告知(费用标准、退改签条件及行李运输规定)、客服热线满意度、退改签满意度。,新加坡航空,4.38分,大韩航空,4.33分,全日空航空,4.30分,阿联酋航空,4.30分,韩亚航空,4.29分,1,2,3,4,5,2019年国际及港澳台全服务航司机上服务得分TOP5,全服务航空公司机上服务得分测评项目：空乘服务、机上广播、机上餐饮、客舱设施、机上娱乐。,日本航空,4.37分,全日空航空,4.33分,新加坡航空,4.32分,大韩航空,4.26分,长荣航空,4.22分,1,2,3,4,5,2019年国际及港澳台全服务航司空乘服务得分TOP5,空乘服务测评子项目：空乘满意度（仪表、态度、响应时间、服务主动性等）。,大韩航空,4.65分,日本航空,4.60分,全日空航空,4.59分,长荣航空,4.54分,中华航空,4.52分,1,2,3,4,5,2019年国际及港澳台全服务航司机上广播得分TOP5,机上广播测评子项目：机上广播满意度（清晰度、发音准确度、播报频次是否过于频繁等）。,新加坡航空,4.48分,全日空航空,4.45分,中华航空,4.42分,日本航空,4.40分,长荣航空,4.36分,1,2,3,4,5,2019年国际及港澳台全服务航司客舱设施得分TOP5,客舱设施测评子项目：客舱环境、座椅舒适度、机上卫生间满意度。,日本航空,4.37分,长荣航空,4.31分,大韩航空,4.27分,全日空航空,4.27分,新加坡航空,4.26分,1,2,3,4,5,2019年国际及港澳台全服务航司机上餐饮得分TOP5,机上餐饮测评子项目：机上餐食满意度、机上饮品满意度。,日本航空,4.34分,全日空航空,4.26分,新加坡航空,4.19分,大韩航空,4.11分,阿联酋航空,4.11分,1,2,3,4,5,2019年国际及港澳台全服务航司机上娱乐得分TOP5,机上娱乐测评子项目：机上娱乐满意度（视频节目丰富度、视频节目更新是否及时、提供耳机、刊物内容少等）。,阿联酋航空,4.29分,新加坡航空,4.26分,日本航空,4.18分,国泰航空,4.16分,全日空航空,4.14分,1,2,3,4,5,2019年国际及港澳台全服务航司地面服务得分TOP5,全服务航空公司地面服务得分测评项目：值机与离港服务、行李服务。,全日空航空,4.29分,日本航空,4.27分,大韩航空,4.18分,达美航空,4.18分,澳门航空,4.17分,1,2,3,4,5,2019年国际及港澳台全服务航司值机与离港服务得分TOP5,值机与离港服务测评子项目：值机满意度、出发机场摆渡车服务、登机满意度、到达机场摆渡车服务。,日本航空,4.39分,新加坡航空,4.36分,全日空航空,4.35分,大韩航空,4.33分,长荣航空,4.32分,1,2,3,4,5,2019年国际及港澳台全服务航司行李服务得分TOP5,行李服务测评子项目：办理行李托运满意度、行李保护满意度、在行李转盘等待行李的时间。,全日空航空,4.24分,日本航空,4.17分,澳门航空,4.13分,达美航空,4.12分,阿联酋航空,4.11分,1,2,3,4,5,2019年国际及港澳台全服务航司航班不正常保障得分TOP5,航班不正常保障服务测评子项目：航班正常性、延误信息提醒满意度、延误后地面保障人员服务满意度、延误餐满意度、延误休息场所安排满意度。,大韩航空,4.07分,新加坡航空,4.06分,阿联酋航空,4.05分,日本航空,4.05分,全日空航空,3.97分,1,2,3,4,5,差异化服务航空公司服务测评TOP3,2019年差异化服务航空公司综合得分TOP3,差异化服务航空公司综合得分包含测评项目：客服与票务、常规服务、差异化服务、航班不正常保障服务。,泰国亚洲航空,3.68分,亚洲航空,3.65分,春秋航空,3.57分,1,2,3,2019年差异化服务航司客服与票务得分TOP3,差异化服务航空公司客服与票务得分包含测评项目：机票性价比、购票流程便捷程度、机票退改签条件及收费标准告知、机票行李运输规定告知、餐食供应与否告知、客服热线满意度、退改签满意度。,亚洲航空,3.92分,泰国亚洲航空,3.88分,春秋航空,3.84分,1,2,3,2019年差异化服务航司常规服务得分TOP3,差异化服务航空公司常规服务得分测评项目：空乘服务、机上广播、机上娱乐、客舱设施、值机与离港。,泰国亚洲航空,3.74分,春秋航空,3.72分,天津航空,3.71分,1,2,3,2019年差异化服务航司空乘服务得分TOP3,空乘服务测评子项目：空乘满意度（仪表、态度、响应时间、服务主动性等）。,春秋航空,4.07分,泰国亚洲航空,4.03分,天津航空,4.03分,1,2,3,2019年差异化服务航司机上广播得分TOP3,机上广播测评子项目：机上广播满意度（清晰度、发音准确度、播报频次是否过于频繁等）。,泰国亚洲航空,3.97分,亚洲航空,3.94分,天津航空,3.90分,1,2,3,2019年差异化服务航司客舱设施得分TOP3,客舱设施测评子项目：客舱环境、座椅舒适度、机上卫生间满意度。,天津航空,3.56分,祥鹏航空,3.55分,亚洲航空,3.54分,1,2,3,2019年差异化服务航司机上娱乐得分TOP3,机上娱乐测评子项目：机上娱乐满意度（视频节目丰富度、视频节目更新是否及时、提供耳机、刊物内容少等）。,天津航空,2.72分,泰国亚洲航空,2.70分,春秋航空,2.69分,1,2,3,2019年差异化服务航司值机与离港服务得分TOP3,值机与离港服务测评子项目：值机满意度、出发机场摆渡车服务、登机满意度、到达机场摆渡车服务。,泰国亚洲航空,4.10分,福州航空,4.10分,乌鲁木齐航空,4.04分,1,2,3,2019年差异化服务航司差异化服务得分TOP3,差异化服务得分测评项目：机上餐食、机上商品销售、行李服务。,泰国亚洲航空,3.58分,亚洲航空,3.57分,春秋航空,3.40分,1,2,3,2019年差异化服务航司机上餐食得分TOP3,机上餐食测评子项目：购买餐食满意度、餐食品质满意度。,泰国亚洲航空,3.69分,亚洲航空,3.65分,春秋航空,3.56分,1,2,3,2019年差异化服务航司机上商品销售得分TOP3,机上商品销售测评子项目：机上商品销售满意度(种类少、价格高、商品介绍得不好、其他)。,泰国亚洲航空,3.02分,亚洲航空,2.94分,春秋航空,2.86分,1,2,3,2019年差异化服务航司行李服务得分TOP3,行李服务测评子项目：逾重行李收费满意度、办理行李托运满意度、行李保护满意度、在行李转盘等待行李的时间。,亚洲航空,3.84分,泰国亚洲航空,3.78分,首都航空,3.68分,1,2,3,2019年差异化服务航司航班不正常保障得分TOP3,航班不正常保障服务测评子项目：航班正常性、延误信息提醒满意度、延误后地面保障人员服务满意度、延误餐满意度、延误休息场所安排满意度。,泰国亚洲航空,3.52分,亚洲航空,3.45分,春秋航空,3.26分,1,2,3,内地全服务航司分飞行时长机上服务测评TOP5,计划飞行时长T90分钟各航司机上服务测评,2019年中国内地全服务航司机上服务得分TOP5计划飞行时长T90分钟,全服务航空公司机上服务得分测评项目：空乘服务、机上广播、机上餐饮、客舱设施、机上娱乐 。,厦门航空,4.04分,海南航空,3.94分,山东航空,3.89分,四川航空,3.87分,中国南方航空3.86分,1,2,3,4,5,2019年中国内地全服务航司空乘服务得分TOP5计划飞行时长T90分钟,厦门航空,4.61分,海南航空,4.47分,四川航空,4.45分,山东航空,4.43分,深圳航空,4.41分,1,2,3,4,5,空乘服务测评子项目：空乘满意度（仪表、态度、响应时间、服务主动性等）。,2019年中国内地全服务航司机上广播得分TOP5计划飞行时长T90分钟,机上广播测评子项目：机上广播满意度（清晰度、发音准确度、播报频次是否过于频繁等）。,Data:CAPSE,厦门航空,4.52分,四川航空,4.42分,中国南方航空,4.39分,深圳航空,4.38分,山东航空4.36分,1,2,3,4,5,2019年中国内地全服务航司客舱设施得分TOP5计划飞行时长T90分钟,客舱设施测评子项目：客舱环境、座椅舒适度、机上卫生间满意度。,海南航空,4.15分,厦门航空,4.11分,山东航空,4.07分,青岛航空,4.05分,上海航空,4.01分,1,2,3,4,5,2019年中国内地全服务航司机上餐饮得分TOP5计划飞行时长T90分钟,机上餐饮测评子项目：机上餐食满意度、机上饮品满意度。,厦门航空,3.72分,四川航空,3.61分,海南航空,3.58分,吉祥航空,3.55分,中国南方航空,3.50分,1,2,3,4,5,2019年中国内地全服务航司机上娱乐得分TOP5计划飞行时长T90分钟,机上娱乐测评子项目：机上娱乐满意度（视频节目丰富度、视频节目更新是否及时、提供耳机、刊物内容少等）。,厦门航空,3.53分,山东航空,3.44分,海南航空,3.41分,中国南方航空,3.36分,上海航空,3.34分,1,2,3,4,5,计划飞行时长90T120分钟各航司机上服务测评,2019年中国内地全服务航司机上服务得分TOP5计划飞行时长90T120分钟,全服务航空公司机上服务得分测评项目：空乘服务、机上广播、机上餐饮、客舱设施、机上娱乐 。,厦门航空,4.00分,山东航空,3.93分,四川航空,3.91分,中国南方航空,3.85分,昆明航空3.82分,1,2,3,4,5,2019年中国内地全服务航司空乘服务得分TOP5计划飞行时长90T120分钟,空乘服务测评子项目：空乘满意度（仪表、态度、响应时间、服务主动性等）。,昆明航空,4.53分,厦门航空,4.50分,四川航空,4.50分,山东航空,4.49分,中国南方航空,4.42分,1,2,3,4,5,2019年中国内地全服务航司机上广播得分TOP5计划飞行时长90T120分钟,机上广播测评子项目：机上广播满意度（清晰度、发音准确度、播报频次是否过于频繁等）。,昆明航空,4.44分,四川航空,4.43分,厦门航空,4.41分,中国南方航空,4.41分,中国东方航空,4.35分,1,2,3,4,5,2019年中国内地全服务航司客舱设施得分TOP5计划飞行时长90T120分钟,客舱设施测评子项目：客舱环境、座椅舒适度、机上卫生间满意度。,厦门航空,4.10分,昆明航空,4.06分,山东航空,4.03分,四川航空,4.02分,海南航空,4.01分,1,2,3,4,5,2019年中国内地全服务航司机上餐饮得分TOP5计划飞行时长90T120分钟,机上餐饮测评子项目：机上餐食满意度、机上饮品满意度。,厦门航空,3.79分,四川航空,3.66分,山东航空,3.57分,中国南方航空,3.41分,河北航空,3.39分,1,2,3,4,5,2019年中国内地全服务航司机上娱乐得分TOP5计划飞行时长90T120分钟,机上娱乐测评子项目：机上娱乐满意度（视频节目丰富度、视频节目更新是否及时、提供耳机、刊物内容少等）。,山东航空,3.49分,厦门航空,3.40分,中国南方航空,3.31分,青岛航空,3.27分,昆明航空,3.26分,1,2,3,4,5,计划飞行时长120T180分钟各航司机上服务测评,2019年中国内地全服务航司机上服务得分TOP5计划飞行时长120T180分钟,全服务航空公司机上服务得分测评项目：空乘服务、机上广播、机上餐饮、客舱设施、机上娱乐 。,厦门航空,4.14分,四川航空,4.14分,山东航空,4.04分,中国南方航空,3.98分,海南航空,3.97分,1,2,3,4,5,2019年中国内地全服务航司空乘服务得分TOP5计划飞行时长120T180分钟,空乘服务测评子项目：空乘满意度（仪表、态度、响应时间、服务主动性等）。,四川航空,4.54分,厦门航空,4.54分,深圳航空,4.50分,山东航空,4.48分,中国南方航空,4.46分,1,2,3,4,5,2019年中国内地全服务航司机上广播得分TOP5计划飞行时长120T180分钟,机上广播测评子项目：机上广播满意度（清晰度、发音准确度、播报频次是否过于频繁等）。,厦门航空,4.42分,深圳航空,4.41分,四川航空,4.41分,中国南方航空,4.40分,山东航空,4.36分,1,2,3,4,5,2019年中国内地全服务航司客舱设施得分TOP5计划飞行时长120T180分钟,客舱设施测评子项目：客舱环境、座椅舒适度、机上卫生间满意度。,山东航空,4.11分,海南航空,4.11分,厦门航空,4.10分,四川航空,4.05分,中国南方航空,4.04分,1,2,3,4,5,2019年中国内地全服务航司机上餐饮得分TOP5计划飞行时长120T180分钟,机上餐饮测评子项目：机上餐食满意度、机上饮品满意度。,四川航空,4.18分,厦门航空,4.14分,山东航空,3.85分,深圳航空,3.77分,吉祥航空,3.75分,1,2,3,4,5,2019年中国内地全服务航司机上娱乐得分TOP5计划飞行时长120T180分钟,机上娱乐测评子项目：机上娱乐满意度（视频节目丰富度、视频节目更新是否及时、提供耳机、刊物内容少等）。,厦门航空,3.64分,四川航空,3.60分,山东航空,3.58分,中国南方航空,3.50分,海南航空,3.48分,1,2,3,4,5,计划飞行时长T180分钟各航司机上服务测评,2019年中国内地全服务航司机上服务得分TOP5计划飞行时长T180分钟,全服务航空公司机上服务得分测评项目：空乘服务、机上广播、机上餐饮、客舱设施、机上娱乐 。,厦门航空,4.18分,中国南方航空,4.11分,四川航空,4.10分,深圳航空,4.00分,海南航空,3.99分,1,2,3,4,5,2019年中国内地全服务航司空乘服务得分TOP5计划飞行时长T180分钟,空乘服务测评子项目：空乘满意度（仪表、态度、响应时间、服务主动性等）。,厦门航空,4.54分,四川航空,4.52分,中国南方航空,4.52分,深圳航空,4.51分,山东航空,4.42分,1,2,3,4,5,2019年中国内地全服务航司机上广播得分TOP5计划飞行时长T180分钟,机上广播测评子项目：机上广播满意度（清晰度、发音准确度、播报频次是否过于频繁等）。,Data:CAPSE,中国南方航空,4.46分,深圳航空,4.42分,厦门航空,4.41分,四川航空,4.36分,中国国际航空,4.34分,1,2,3,4,5,2019年中国内地全服务航司客舱设施得分TOP5计划飞行时长T180分钟,客舱设施测评子项目：客舱环境、座椅舒适度、机上卫生间满意度。,厦门航空,4.10分,中国南方航空,4.07分,海南航空,4.05分,深圳航空,4.03分,四川航空,3.99分,1,2,3,4,5,2019年中国内地全服务航司机上餐饮得分TOP5计划飞行时长T180分钟,机上餐饮测评子项目：机上餐食满意度、机上饮品满意度。,厦门航空,4.18分,四川航空,4.14分,中国南方航空,3.98分,深圳航空,3.88分,海南航空,3.83分,1,2,3,4,5,2019年中国内地全服务航司机上娱乐得分TOP5计划飞行时长T180分钟,机上娱乐测评子项目：机上娱乐满意度（视频节目丰富度、视频节目更新是否及时、提供耳机、刊物内容少等）。,厦门航空,3.75分,中国南方航空,3.69分,四川航空,3.58分,西藏航空,3.57分,海南航空,3.55分,1,2,3,4,5,国际航线全服务航空 公司服务测评TOP5,2019年国际航线全服务航空公司综合得分TOP5,全服务航空公司综合得分包含测评项目：客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障服务。此维度下测评航司包括：20家国际及港澳台全服务航空公司，10家中国内地全服务航空公司（海航、川航、南航、厦航、深航、东航、国航、 上航、山航、吉祥航空）。,全日空航空,4.29分,日本航空,4.28分,新加坡航空,4.24分,大韩航空,4.20分,达美航空4.17分,1,2,3,4,5,2019年国际航线全服务航司客服与票务得分TOP5,全服务航空公司客服与票务得分包含测评项目：机票性价比、购票流程便捷程度、客票信息告知(费用标准、退改签条件及行李运输规定)、客服热线满意度、退改签满意度。,新加坡航空,4.38分,达美航空,4.34分,大韩航空,4.34分,全日空航空,4.33分,阿联酋航空4.30分,1,2,3,4,5,2019年国际航线全服务航司机上服务得分TOP5,全服务航空公司机上服务得分测评项目：空乘服务、机上广播、机上餐饮、客舱设施、机上娱乐。,全日空航空,4.40分,日本航空,4.37分,新加坡航空,4.32分,大韩航空,4.25分,阿联酋航空,4.21分,1,2,3,4,5,2019年国际航线全服务航司空乘服务得分TOP5,空乘服务测评子项目：空乘满意度（仪表、态度、响应时间、服务主动性等）。,大韩航空,4.65分,全日空航空,4.59分,日本航空,4.56分,长荣航空,4.53分,新加坡航空,4.51分,1,2,3,4,5,2019年国际航线全服务航司机上广播得分TOP5,机上广播测评子项目：机上广播满意度（清晰度、发音准确度、播报频次是否过于频繁等）。,全日空航空,4.49分,新加坡航空,4.48分,中华航空,4.42分,中国南方航空,4.40分,达美航空,4.38分,1,2,3,4,5,2019年国际航线全服务航司客舱设施得分TOP5,客舱设施测评子项目：客舱环境、座椅舒适度、机上卫生间满意度。,日本航空,4.35分,长荣航空,4.29分,大韩航空,4.27分,新加坡航空,4.26分,全日空航空,4.26分,1,2,3,4,5,2019年国际航线全服务航司机上餐饮得分TOP5,