2019机场服务测评报告.pptx

,1,2,中国内地千万级机场服务整体测评,3,中国内地机场服务测评TOP5,4,国际及港澳台机场服务测评TOP5,5,内地机场全流程服务效率测评TOP3,6,测评简介,1,服务测评报告概况,服务测评报告概况,2019年共测评57家机场，其中包含37家中国内地机场，20家国际及港澳台机场。CAPSE有效样本量2422731份。中国内地机场：上海虹桥国际机场、厦门高崎国际机场、上海浦东国际机场、成都双流国际机场、深圳宝安国际机场、南 京禄口国际机场、北京首都国际机场、天津滨海国际机场、广州白云国际机场、西安咸阳国际机场、昆明长水国际机场、大连 国际机场、杭州萧山国际机场、沈阳桃仙国际机场、福州长乐国际机场、海口美兰国际机场、青岛流亭国际机场、重庆江北国 际机场、郑州新郑国际机场、三亚凤凰国际机场、南宁吴圩国际机场、长沙黄花国际机场、贵阳龙洞堡国际机场、武汉天河国 际机场、济南遥墙国际机场、兰州中川国际机场、哈尔滨太平国际机场、乌鲁木齐地窝堡国际机场、太原武宿国际机场、长春 龙嘉国际机场、南昌昌北国际机场、呼和浩特白塔国际机场、石家庄正定国际机场、宁波栎社国际机场、温州龙湾国际机场、 珠海金湾国际机场、合肥新桥国际机场。,服务测评报告概况,国际及港澳台机场：新加坡樟宜国际机场、东京羽田国际机场、大阪关西国际机场、东京成田国际机场、台湾桃园国际机场、墨尔本国际机场、悉尼金斯福德史密斯国际机场、香港赤鱲角国际机场、伦敦希思罗国际机场、韩国仁川国际机场、普吉国际机场、迪拜国际机场、曼谷素万那普国际机场、法兰克福国际机场、吉隆坡国际机场、洛杉矶国际机场、清迈国际机场、巴黎戴高乐国际机场、澳门国际机场、莫斯科谢列梅捷沃国际机场。CAPSE机场服务测评包括综合得分一项，一级指标6项，二级指标37项。其中一级指标为机场交通、机场安检、机场服务 与设施、机场商贸、行李服务和航班不正常保障服务。CAPSE旅客满意度测评报告根据旅客关心点对机场及航司的影响，结合旅客主观体验数据、航企客观数据以及专业测评对 民航服务实体进行全面分析。,服务测评报告概况,2019年机场问卷改版说明,为了对旅客体验民航服务后的“感受”进行更精准的测评，帮助民航实体找出自身服务的问题所在，改善服务质量，CAPSE于2019年第一季度上线新版服务测评问卷。相较于旧版机场服务测评问卷，新版问卷的更新要点为：由之前的6项一级指标31项二级指标更新为6项一级指标37项二级指标，原来的一级指标“不正常航班地面服务”优化为“航班不正常保障服务”。具体变动如下： 机场服务与设施：删减“出发机场人员服务满意度、出发机场信息通报满意度” 2个二级指标；新增“出发机场问询服务满意 度、候机楼航班信息提醒满意度、候机楼休息场所满意度、新技术新设备的引入及应用满意度” 4个二级指标。 机场商贸：新增“机场餐饮口味满意度” 二级指标。 机场安检：新增“安检排队时间” 二级指标，原来的二级指标“安检满意度” 优化为“安检服务满意度”。 行李服务：新增“办理行李托运满意度” 二级指标。 航班不正常保障服务：新增“航班正常性” 二级指标，原来的“何时首次收到航班变更的信息、地面不正常航班保障、不正 常航班住宿满意度”3个二级指标优化为“延误信息提醒满意度、延误后地面保障人员服务满意度、延误休息场所安排满意度” 。,2019年CAPSE机场测评指标,中国内地千万级机场整体服务测评,中国内地千万级机场2019年服务情况,1.1,2019年中国内地千万级机场综合得分,4.03,3.86,3.73,千万级机场最高,千万级机场平均,千万级机场最低,2019年综合得分,2019年，中国内地千万级机场平均综合得分为3.86分，最高分与最低分相差0.30分。,2019年中国内地千万级机场一级指标得分,4.434.42,3.63,4.35,4.18,3.39,4.24,4.24,3.40,4.14,4.00,3.18,3.98,4.06,3.18,3.84,3.86,2.89,机场交通,机场服务与设施,机场商贸,机场安检,行李服务,航班不正常保障,2019年，中国内地千万级机场一级指标中，机场交通、机场服务与设施的平均分最高，均是4.24分，航班不正常保障的 平均分最低，3.18分；机场安检、航班不正常保障的最高分与最低分相差较大，机场服务与设施、行李服务相差较小，中国内地千万级机场在 机场服务与设施、行李服务水平较为接近。2019年一级指标得分千万级机场最高千万级机场平均千万级机场最低,2019年中国内地千万级机场交通得分,3.67,3.89,3.85,3.86,4.02,3.80,4.15,4.18,4.27,4.33,4.32,4.41,4.434.18,4.44,4.50,4.54,4.62,离开机场出租车,离开机场巴士,到达机场停车场,出发机场停车场,离开机场交通（网约车、地铁及其他）,去往机场巴士,2019年机场交通得分千万级机场最高千万级机场平均,千万级机场最低,2019年，中国内地千万级机场交通二级指标中，离开机场交通（网约车、 地铁及其他）的平均分最高，4.33分， 离开机场出租车的平均分最低，4.15 分；去往机场巴士的最高分与最低分相差 最大，相差0.82分，离开机场交通（网约车、地铁及其他）的最高分与 最低分相差最小，相差0.52分。,2019年中国内地千万级机场服务与设施得分,3.30,3.69,3.85,4.18,3.75,4.10,4.04,4.10,3.93,3.83,4.27,4.08,4.18,4.28,4.33,3.70,4.01,4.18,4.31,4.09,4.33,4.26,4.30,4.35,4.44,4.30,4.41,4.43,4.44,4.46,4.33 4.49,4.31 4.50,4.51,4.56,4.44 4.60,4.63,4.64,4.47 4.65,4.57 4.73,机场自助值机出发机场指示牌 出发机场环境卫生 出发机场设施设备 出发机场行李推车 出发机场卫生间到 达机场卫生间机场 柜台值机到达机场行李推车 出发机场问询服务新技术、新设备的引入及应用候机楼航班信息提醒 出发机场建设文化特色 候机楼休息场所出发机场WIFI,2019年机场服务与设施得分千万级机场最高千万级机场平均千万级机场最低,2019年，中国内地千万级机场服务 与设施二级指标中，机场自助值机的 平均分最高，4.57分，出发机场WIFI 的平均分最低，4.15分；出发机场卫生间的最高分与最低分相 差最大，相差0.73分，候机楼航班信 息提醒的最高分与最低分相差最小， 相差0.25分。,4.01 13,2019年中国内地千万级机场商贸得分,3.00,2.96,3.02,3.33,3.38,3.20,3.19,3.41,3.68,3.72,3.41,3.43,3.66,3.95,3.98,机场餐饮价格,机场商品价格,机场餐饮口味,机场商品种类,机场餐饮种类,2019年机场商贸得分千万级机场最高千万级机场平均,千万级机场最低,2019年，中国内地千万级机场商贸 二级指标中，机场餐饮种类的平均分 最高，3.72分，机场商品价格的平均 分最低，3.19分；机场餐饮口味、餐饮种类、商品种类 的最高分与最低分差值相对较大，机 场餐饮价格、商品价格的最高分与最 低分差值相对较小。,2019年中国内地千万级机场安检得分,2.88,4.08,3.56,4.28,3.95,4.44,安检排队时间,安检服务,2019年机场安检得分千万级机场最高千万级机场平均,千万级机场最低,2019年，中国内地千万级机场安检,二级指标中，安检服务的平均分最高，4.28分，安检排队时间的平均分最低，3.56分；安检排队时间的最高分与最低分相差 最大，相差1.07分，安检服务的最高 分与最低分相差最小，相差0.36分。,2019年中国内地千万级机场行李服务得分,3.36,3.70,3.99,4.07,3.63,3.89,4.16,4.43,3.86,4.06,4.38,4.56,在行李转盘等待行李的时间,对行李的保护,行李提取引导,办理行李托运,2019年行李服务得分千万级机场最高千万级机场平均,千万级机场最低,2019年，中国内地千万级机场行李 服务二级指标中，办理行李托运的平 均分最高，4.43分，在行李转盘等待 行李的时间的平均分最低，3.63分；在行李转盘等待行李的时间的最高分 与最低分相差最大，相差0.50分，对 行李的保护的最高分与最低分相差最 小，相差0.36分。,2019年中国内地千万级机场航班不正常保障得分,2.10,2.64,2.71,2.77,3.09,2.78,3.02,2.99,3.17,3.64,3.24,3.30,3.31,3.50,4.10,延误餐,延误信息提醒,延误休息场所安排,延误后地面保障人员服务,航班正常性,2019年航班不正常保障得分千万级机场最高千万级机场平均,千万级机场最低,2019年，中国内地千万级机场航班 不正常保障二级指标中，航班正常性 的平均分最高，3.64分，延误餐的平 均分最低，2.78分；延误餐的最高分与最低分相差最大， 相差1.14分，延误休息场所安排的最 高分与最低分相差最小，相差0.60分。,中国内地千万级机场服务变化趋势,1.2,2019年中国内地千万级机场变化趋势,中国内地千万级机场， 2019年6项一级指标中，机场商贸和航班不正常保障的得分季度波动明显；其中机场商贸满意度整体呈下降趋势；航班不正常保障满意度在前三个季度连续下降。,3.22,3.16,3.07,3.28,一季度,二季度,三季度,四季度,2019年航班不正常保障变化,3.46,3.39,3.38,3.38,一季度,二季度,三季度,四季度,2019年机场商贸变化,2019年中国内地千万级机场上升指标,相较于2018年，2019年中国内地千万级 机场有22项二级指标同比上升，其中对 行李的保护、出发机场建设文化特色、安 检服务、延误休息场所安排、离开机场巴 士上升幅度排名前五。其中对行李的保护得分同比上升0.19分， 是上升幅度最大的指标。,0.11,0.11,0.14,0.15,0.19,离开机场巴士,延误休息场所安排,安检服务,出发机场建设文化特色,对行李的保护,2019年同比上升前五指标得分较2018年增加,2019年中国内地千万级机场下降指标,相较于2018年，2019年中国内地千万级机 场有6项二级指标同比下降，其中机场商品 种类、延误餐、机场商品价格、行李提取引 导、延误信息提醒下降幅度排名前五。其中机场商品种类得分同比下降0.19分，是 下降幅度最大的指标。,-0.03,-0.04,-0.04,-0.09,-0.19,延误信息提醒,行李提取引导,机场商品价格,延误餐,机场商品种类,2019年同比下降前五指标得分较2018年下降,中国内地机场服务测评TOP5,2019年中国内地机场综合得分TOP5,机场综合得分包含测评项目：机场交通、机场服务与设施、机场安检、机场商贸、行李服务、航班不正常保障服务。,上海虹桥国际机场,4.03分,厦门高崎国际机场,4.00分,深圳宝安国际机场,3.99分,上海浦东国际机场,3.98分,广州白云国际机场,3.98分,1,2,3,4,5,2019年中国内地机场交通得分TOP5,机场交通测评子项目：去往机场巴士满意度、出发机场停车场满意度、离开机场巴士满意度、离开机场出租车满意度、离开机场交通(网约车、地铁、其他)满意度、到达机场停车场满意度。,南京禄口国际机场,4.43分,深圳宝安国际机场,4.42分,厦门高崎国际机场,4.38分,大连周水子国际机场,4.36分,重庆江北国际机场,4.36分,1,2,3,4,5,2019年中国内地机场服务与设施得分TOP5,机场服务与设施测评子项目：出发机场行李推车满意度、到达机场行李推车满意度、出发机场问询服务满意度、出发机场指示牌满意度、出发机场环境卫生满意度、 出发机场设施设备满意度、候机楼航班信息提醒满意度、出发机场卫生间满意度、到达机场卫生间满意度、出发机场WIFI满意度、出发机场建设文化特色满意度、机 场柜台值机满意度、机场自助值机满意度、候机楼休息场所满意度、新技术新设备的引入及应用满意度。,深圳宝安国际机场,4.42分,广州白云国际机场,4.41分,上海虹桥国际机场,4.41分,重庆江北国际机场,4.37分,武汉天河国际机场4.36分,1,2,3,4,5,2019年中国内地机场商贸得分TOP5,机场商贸测评子项目：机场餐饮种类满意度、机场餐饮价格满意度、机场餐饮口味满意度、机场商品种类满意度、机场商品价格满意度。,上海虹桥国际机场,3.63分,上海浦东国际机场,3.59分,深圳宝安国际机场,3.59分,成都双流国际机场,3.59分,厦门高崎国际机场,3.57分,1,2,3,4,5,2019年中国内地机场安检得分TOP5,机场安检测评子项目：安检排队时间、安检服务满意度。,厦门高崎国际机场,4.35分,广州白云国际机场,4.30分,南京禄口国际机场,4.27分,深圳宝安国际机场,4.27分,上海浦东国际机场,4.24分,1,2,3,4,5,2019年中国内地行李服务得分TOP5,行李服务测评子项目：办理行李托运满意度、对行李保护满意度、在行李转盘等待行李的时间、行李提取引导满意度。,上海虹桥国际机场,4.18分,厦门高崎国际机场,4.13分,青岛流亭国际机场,4.10分,南京禄口国际机场,4.10分,哈尔滨太平国际机场,4.09分,1,2,3,4,5,2019年中国内地机场航班不正常保障得分TOP5,航班不正常保障服务测评子项目：航班正常性、延误信息提醒满意度、延误后地面保障人员服务满意度、延误餐满意度、延误休息场所安排满意度。,西安咸阳国际机场,3.39分,乌鲁木齐地窝堡国际机场,3.38分,上海虹桥国际机场,3.36分,昆明长水国际机场,3.36分,上海浦东国际机场,3.35分,1,2,3,4,5,国际及港澳台机场 服务测评TOP5,2019年国际及港澳台机场综合得分TOP5,机场综合得分包含测评项目：机场交通、机场服务与设施、机场安检、机场商贸、行李服务、航班不正常保障服务。,新加坡樟宜国际机场,4.22分,东京羽田国际机场,4.20分,东京成田国际机场,4.16分,大阪关西国际机场,4.14分,台湾桃园国际机场,4.07分,1,2,3,4,5,2019年国际及港澳台机场交通得分TOP5,机场交通测评子项目：去往机场巴士满意度、出发机场停车场满意度、离开机场巴士满意度、离开机场出租车满意度、离开机场交通(网约车、地铁、其他)满意度、到达机场停车场满意度。,新加坡樟宜国际机场,4.54分,大阪关西国际机场,4.53分,东京羽田国际机场,4.49分,东京成田国际机场,4.45分,墨尔本国际机场,4.44分,1,2,3,4,5,2019年国际及港澳台机场服务与设施得分TOP5,机场服务与设施测评子项目：出发机场行李推车满意度、到达机场行李推车满意度、出发机场问询服务满意度、出发机场指示牌满意度、出发机场环境卫生满意度、 出发机场设施设备满意度、候机楼航班信息提醒满意度、出发机场卫生间满意度、到达机场卫生间满意度、出发机场WIFI满意度、出发机场建设文化特色满意度、机 场柜台值机满意度、机场自助值机满意度、候机楼休息场所满意度、新技术新设备的引入及应用满意度。,新加坡樟宜国际机场,4.57分,东京羽田国际机场,4.49分,东京成田国际机场,4.48分,大阪关西国际机场,4.40分,韩国仁川国际机场4.39分,1,2,3,4,5,2019年国际及港澳台机场商贸得分TOP5,机场商贸测评子项目：机场餐饮种类满意度、机场餐饮价格满意度、机场餐饮口味满意度、机场商品种类满意度、机场商品价格满意度。,新加坡樟宜国际机场,4.07分,东京羽田国际机场,3.99分,东京成田国际机场,3.96分,大阪关西国际机场,3.86分,悉尼金斯福德史密斯机场,3.83分,1,2,3,4,5,2019年国际及港澳台机场安检得分TOP5,机场安检测评子项目：安检排队时间、安检服务满意度。,新加坡樟宜国际机场,4.45分,大阪关西国际机场,4.40分,东京羽田国际机场,4.37分,普吉国际机场,4.36分,墨尔本国际机场,4.36分,1,2,3,4,5,2019年国际及港澳台机场行李服务得分TOP5,行李服务测评子项目：办理行李托运满意度、对行李保护满意度、在行李转盘等待行李的时间、行李提取引导满意度。,大阪关西国际机场,4.32分,东京成田国际机场,4.27分,清迈国际机场,4.23分,新加坡樟宜国际机场,4.23分,东京羽田国际机场,4.21分,1,2,3,4,5,2019年国际及港澳台机场航班不正常保障得分TOP5,迪拜国际机场,3.70分,东京羽田国际机场,3.57分,台湾桃园国际机场,3.54分,伦敦希斯罗国际机场,3.50分,东京成田国际机场,3.46分,1,2,3,4,5,航班不正常保障服务测评子项目：航班正常性、延误信息提醒满意度、延误后地面保障人员服务满意度、延误餐满意度、延误休息场所安排满意度。,内地机场分量级全流程服务效率测评TOP3,2019年吞吐量4KW以上机场全流程服务效率TOP3,全流程服务效率子项目：出发环节服务效率（行李托运等待时间、安检排队时间、安检到登机口时间、登机摆渡车行驶时间、登机摆渡车等待时间、机上等待时 间）、到达环节服务效率（落地等待时间、下机摆渡车等待时间、下机摆渡车行驶时间、到达口至行李转盘时间、行李等待时间、行李转盘到上车点时间、到达 口至上车点和等待交通工具时间）。注：90.13分钟是指，重庆江北国际机场出发环节服务效率，以及到达服务环节效率时间之和。,重庆江北国际机场,90.13分钟,西安咸阳国际机场,90.82分钟,上海虹桥国际机场,91.67分钟,1,2,3,2019年吞吐量2-4KW机场全流程服务效率TOP3,全流程服务效率子项目：出发环节服务效率（行李托运等待时间、安检排队时间、安检到登机口时间、登机摆渡车行驶时间、登机摆渡车等待时间、机上等待时 间）、到达环节服务效率（落地等待时间、下机摆渡车等待时间、下机摆渡车行驶时间、到达口至行李转盘时间、行李等待时间、行李转盘到上车点时间、到达 口至上车点和等待交通工具时间）。,长沙黄花国际机场,85.70分钟,天津滨海国际机场,88.10分钟,厦门高崎国际机场,88.57分钟,1,2,3,2019年吞吐量1-2KW机场全流程服务效率TOP3,全流程服务效率子项目：出发环节服务效率（行李托运等待时间、安检排队时间、安检到登机口时间、登机摆渡车行驶时间、登机摆渡车等待时间、机上等待时 间）、到达环节服务效率（落地等待时间、下机摆渡车等待时间、下机摆渡车行驶时间、到达口至行李转盘时间、行李等待时间、行李转盘到上车点时间、到达 口至上车点和等待交通工具时间）。,南昌昌北国际机场,80.26分钟,大连周水子国际机场,80.55分钟,呼和浩特白塔国际机场,84.31分钟,1,2,3,