人工智能时代的企业自动化转型分析报告.pdf

成为颠覆者 人工智能 时代的企业自动化转型 IBM商业价值研究院 2 案例： 德国大众汽 车 的 自 动 化生 产 德国大众汽 车 在 2017 年 财 富世界 500 强 名列第6 位， 在全球 拥 有 120 家工厂， 员 工超 过 62 万人 ，部署了 约 3 万台工 业 机器人 。 与以往人 类 与机器人分 处 独立空 间 不同 ，大众汽车 的生 产 自 动 化首次 实现 了人 类 与机器直接同步合作。机器人 和 传感 器整合， 能 对 人的每个手 势做出反 应 ， 实现 真正意 义 上的 人机 协 作 。 大众汽 车计 划，到 2025 年全球所有生 产基 地都将 实现 自我控制、自我 优 化和可持 续 生 产 。 大众目前每 辆车 的生 产时间仅为 50 秒 ， 但其 终 极目标 是 实现 完全自主生 产 ，也即 由人来告 诉 需要生产 什么，随后由 工厂里的 机器人自行 组 合成生 产线进 行生 产 。 与此同 时 ， 大众 对 全 员 开展数字化培 训 ， 让员 工在 技 术 和心理上 做好与机器人 协 作 的准 备 。 1 未 来已来 一 名 银 行 的 内部 审计师 ， 需要 参考 各种法律、 监 管法 规 和 内部政策 对银 行 业务的方方面面 进 行合 规审查 。 以前 他 每天 加班加点 刻苦 学 习 和 查阅 ，效率 却 不高 。现 在， 他有了一个得力的 智能 助手， 智能系 统 能 够 自 动检 索交易所 对应 的法律法 规 ， 还 能 够 从海量的 历 史案例中学 习业务规则 ， 对 潜在的不合 规 现 象 给 出 提示 ， 供他决策。 他 和 智能 助手 合作愉快， 并且他希望一直 这样 合作下去。 一家大型的 食品配 送 公司 ， 每天有上千 辆 卡 车 穿梭在城市的 车 流中 ， 为 餐 厅 、医 院、 学校 等配 送 新 鲜的 冻 肉、海 鲜 、蔬菜、水果等食材。 以往每次遇到客 户临时 的需求 变 更、卡 车 的突 发 故障、交通的 严 重 拥堵 ， 公司的 调 度人 员 都忙得不可开交。 而 现 在 ， 智能 系 统 能 够快 速 识别问题 ， 并 通 过计 算 给 出最佳的解决方案， 调 度人 员 能 以 最快的速度 调 用 资 源，确保及 时 送达。公司老板 看着 节节攀 升的客 户满意 度，露出 了 欣慰 的笑容。 以上只是自 动 化在 银 行 和 餐 饮 配送 行 业应 用的 缩 影。 今天，我 们 正 处 在一个新的自 动 化 时 代 ： 机器学 习 技 术 的 进 步， 传 感器的改 进 ，以及更 强 大的 计 算能力，帮助 创 造了新一代的硬件和 软 件 智能系 统 ， 智能自 动 化将人工智能 与自 动 化 结合在一起， 极大地提高了生 产 率，也增 强 了人 类认识 世界和改造世界的能力 ，开启了生 产 力和 创 新的新 时 代 。 未来已来，一个人机 交融 的新 时 代悄然而至 。 3 智能自 动 化 带 来的机遇 智能自 动 化正在 对 各行各 业产 生深 远 的影响 ， 其威力堪 与 20 世 纪 90 年代的ERP浪潮相 提并 论 （ 见图 1） 。 智能自 动 化 带 来了新的机遇与挑 战 ， 它 将 颠 覆传统 的行 业 和商 业 模式 ， 为 行 业 的 质 量、效率、速度和功能 设 定新的 标 准 。 成功使用它的公司能 够 迅速超越 竞 争 对 手，甚至开展跨界 竞 争。 在 汽 车 行 业 ，智能自 动 化使得汽 车 能 够 提供 极 为 个性化的体 验 ， 远远 超越 载 人的功能。 例如，患有心 脏 病的司机可以授 权监 控生命体征，如果车辆 探 测 到潜在的心 脏 病 发 作，司机将收到提醒， 车辆 会自 动 减速停 车 ，并且 能 够联 系就近的医 疗资 源。 在 家 电 行 业 ，冰箱不再 仅仅 是 储 藏 食物 的 电 器 ，而有望成 为 智能 家居互联 的 入口。例如，智能冰箱能 够 实时 监 控冰箱内部食材的数量、种 类 和保 鲜 期限，通 过 智能 语 音交互 为 主 妇 推荐菜 谱 ，并 支持 随 时 下 单 等。 在零售行 业 ， 智能自 动 化不 仅 能 为 前 端 消 费 者 提供更丰富的 体 验 ， 还 能极大地 优 化企 业 后端的运 营 。 例如，智能系 统 能 够 自动 开展 常规的 预测 、选 品、 计 划、定价和 库 存管理 ，遇到复杂情况 能够 提出建议供管理人员决策 ， 使得 企 业 的 每个 商品 达到 最高的效率和最低的成本 。 一系列的社会和 经济 挑 战 也正在 创 造智能自 动 化的 新 需求，比如制造 业 、 农业 、采掘 业 等 行 业 面 临 人 工短缺。 劳动 力的 稀缺 和 日益上升的 成本 使得 自 动 化投 资具有极大的 经济 意 义 。同 时 ， 在数据和信息大爆炸的 时 代， 也需要智能自 动 化的 应 用来 协 助分析海量的数据和复 杂 信息 。 图 1 高管 认识 到 智能 自 动 化 可 对 企 业产 生 积 极影响 来 源： IBM 商 业 价 值 研究院 调 研， 2017 年 10 月 4 成 为颠覆者：人工智能 时代的企业自动化转型 案例： 通 过自动 化 降低运 维 成本、提升 质 量 美 国 某 银 行在 160 多个国家 为 超 过 2 亿 名 顾 客提供金融服 务 ，其 在 系 统 运 维 方面遇到了 巨大 的挑战 ： 该银 行 拥有 700 多个 应 用程序， 对 接多个供应 商，每个月 仅变 更需求就高达 6200 个。 系 统程序的 维护 成本高昂，而且效率极其低下。 IBM 为该银 行提供了整合的自 动 化解决方案：通过 人工智能 助手， 为 10 个支持 团队 提供程序化的指 导 ； 智能系 统 能 够 自 动对 700 多个 应 用程序进 行 监 控 ； 智能系 统 每天 阅读 4000 多封 电 子 邮件，并自 动过滤 掉 3000 封无需人工操作的 邮 件 ；智能系 统 还 能 实时 分析数据，并 为 潜在的 问题 提供 预 警。 通 过该 解 决 方案， 40%的 变 更需求由系 统 自 动处理，无需人工干 预 ， 极 大地 节约了 成 本 ，提升了运 维 的效率和效果。 自动化的演进 和应用形式 随着技 术 的 进 步，自 动 化的内涵也在不断演 进 。 总 体而言，自 动 化的演 进可以分 为 四 个 阶 段 ： 桌面自动化 聚焦于 简单交易数据的处理， 使得流程可以在 电脑上自动运行；机器人 流程 自动化 可以执行编译好的流程， 按照简单规则处理结构化 的数据；自主 流程 自动化 旨在通过 图像识别 等 技术处理非结构化数据，实现 复杂规则 下的自动化 ； 智能 自动化则 以人工智能为主，充分利用 人工智能 技术的记忆、学习和推理能力 ， 处理非确定性的任务 。 智能自 动 化的 应 用有三种基本形式： 决策 智能系 统 ： 如金融行 业 ， 智能系 统 能 够 分析成千上万家公司的数以百万 计 的数据信息，并自 动编 写 评 估公司期望和 风险 的英文研究 报 告。这些报 告有助于分析 师 、 银行 家和投 资 者做出 长 期投 资 决策 。 协 作 智能系 统 ： 如 外科 手 术 机器人 ， 具 备 3D 高清晰度 视觉 系 统 和微小的腕 带 器 械，弯曲和旋 转 的程度 远远 大于人手 。外科医生能百分百控制机器人系 统 ， 执 行比想象中更 为 精准的 微 创 手 术 。 行 动 智能系 统 ： 如波士 顿动 力 Big Dog 机器人， 能行走、奔跑、攀爬及负载重 物， 可 适 应 各种复 杂 地形，并 按地形 选择 不同的运 动 和 导 航方式 。 企业自动化能够对业务起到关键的作用：在业务方面 ， 自动化可以光速处理业务，彻底刷新对数字化运营模式的认知；在流程方面，自动化可以实现 “流程由系统跑 、 人作为辅助 ”， 全面转变工作结构；在经济效益方面，自动化可以使得降低运营支出、优化财务指标成为新常态 。 5 人工智能 时代的企业自动化转型 人工智能 有什么特点？ 简单 来 说 ，它 使得 机器能 够 像人 脑 一 样 思考、像人 类 一样 学 习 、跟人 类 一 样对话 。 它能 够 理解人 类 的 语 言，与人 类 开展自然沟通，可以开展自 动 化的人机交互。它能 够 分析海量的数据，尤其是非 结 构化的数据，可以 为 企 业 提供全新的洞察。它能 够 推理形成假 设 并 进 行 评 估，可以 承担 更具战略 性的工作，包括 创 新、决策和人 类 能力的拓展等 （ 见 图 2）。 总 的来 说 ， 人与机器人之 间 的 协 作将 变 得不可避免， 这也 是人工智能 时 代的主要特征之一。 在大量 资 本的支持下，人工智能、机器人技 术 和自 动 化的 进 步正在推 动 智能自动 化的新 时 代 。 有先 见 之明的企 业 会 思考 如何 明智 地使用智能自 动 化，构建独特的 竞争优势 。 为 了充分利用智能自 动 化 ， 企 业 需要考 虑 一系列的 问题 ： 企 业战 略 ： 如何利用智能自 动 化 促 进 变 革、增 长 及改善运 营 ，重塑 业务 流程 ； 企业组织 ： 如何构建新的研发、规划、制造、服务、销售体系 ； 数据 资产 ： 如何 为 机器学 习 准 备 足 够 的 数 据和 信息 资产 ； 技 术选择 和集成 ： 如何 评 估、 选择 和整合适合企 业 的人工智能和自 动 化技 术 ； 人力 资 本 ： 如何制定人才 策略 、人 员 配置 以及培 训计 划 来 配合自 动 化 转 型 ； 风险 管理 ： 如何 评 估 可能的 风险 和制定 应对 的方案 ，比如网 络 威 胁 、 隐 私 侵犯 、 产品 和服务 责 任等 。来 源 ： IBM 商 业价值研究 院 调 研， 2017 年 10 月 图 2 智能 自 动 化 能 够在效 率、 创 新和洞察方面 带来立竿见 影的效果 6 成 为颠覆者：人工智能 时代的企业自动化转型 案例： 通过 自动化重塑 患者体验 某全球领先的药品零售企业在处方处理过程中遇到了挑战：病人处方工作流冗长，当处方被拦截时，需要药房技师联系帮助中心，客户最多要等待 10 个小时。 IBM帮助该企业构建自动化解决方案，运用人工智能助手使药房人员通过实时聊天界面标记被拦截的处方，训练核心系统自动识别 21 项常见的处方拦截原因，自动解决 85% 的处方拦截。 采用 该 方案之后，只需 2 分 钟 即可 释 放被 拦 截的处 方，客 户 代表接到的 处 方 拦 截咨 询 减少了80%，而且 40% 的客服需求无需人工干 预 ， 显著降低了因问题升级所需的 高成本 客服代表需求 。 此外， 自动化 实施 的过程中企业还需要 认识到并 解决以下几个 关键问题： 流程转型将会降低对某些职能的需求，并且可能会 影响 组织 的 边界； 如何克服 安于现状和对自动化的误解所带来 的变革阻碍； 在需要具备深度运营知识的领域 ， 在技能缺乏的情况下 如何 构建 能力以实现快速实施， 要注意 避免 散点式的 布局，否则难以整合与维护 ； 应当 从 何处 入手 ，才能够迅速取得成效，为转型助势。 企 业 开展自 动 化 转 型是不是 简单 地 部署一两个智能系 统 就完成了 ？ 当然不是。自动化转型是体系化的工作 。 我们 提出 了三个关键步骤： 从大处着眼 、从小处着手和转变工作方式。 从大处着眼：构建 自动化 的 基础 从战略角度进行统筹规划， 使得企业能更好地 利用自身资源，优化投资收益。同时，企业还应当充分认识到自动化可能对现有员工队伍产生的影响，并 做好充分准备。 成立 跨职能和 IT 的 执行 团队， 赋予项目优先权 、预算和资源配置 ，并定义关键 指标 开展 监控 和 管理； 根据 自动化 所带来的价值和实施的难易程度，对自动化转型的机会进行排序 ， 兼顾 对 人才管理与知识保留 的考虑 ； 提前沟通、经常沟通，员工 才更容易接受新的工作方式 ，专注于高价值的工作 。 7 从小处着手：成立 自动化指挥中心，合理 逐步 开展实施 自动化指挥中心 对信息自动化资产的开发与利用进行 安排 与管理。 大多数企业都有数千个 流程节点需要 考虑、转变 与管理 ，自动化指挥中心 能够有效促进转型的逐步推进 。 选择一个业务部门进行试点，以 便于 管控 进度 、 快速 推进和衡量收益 ； 将构建 自动化 能力的团队和执行其它 相关 服务的 团队 安排 在同一地点协同工作， 以最大化地实现 知识的重复利用； 建立自动化任务列表 ， 梳理自动化的步骤以促进 重复利用，最终 实现系统自动开展任务的自动化 。 转变工作方式：优化数字化流程 ， 重新 平衡工作 量 低效的流程将 影响 自动化的 实施 效果。 并且 ， 企业需要 构建具备适应性、灵活性和延展性的信息平台，重新思考 智能自动化 时代下的工作方式 。 重新设计工作流程 ， 实现人类与数字劳动力 之 间的有效 协作 ； 持续 评估自动化 的 任务与 活动，识别 利用人工智能 技术重新设计工作流程的潜在机会 ； 利用自动化平台与 自动化 项目 实现企业的数字化 重塑 。 运用自 动 化的手段， 使企 业创 造的价 值 不断 满 足和超越客 户 的期望， 这 段旅程没有 终 点。成 为颠覆 者，而不是被 颠 覆，企 业 需要重塑 业务 ，以 应对诸 多核心挑 战。 唯有抓住机遇，先 发 制人，才能立于不 败 之地。 了解更多信息 欲获取 IBM 研究报告的完整目录，或者订阅我们的每月新闻稿，请访问 : ibm/iibv。 从应用商店下载免费“ IBM IBV”应用，即可在手机或平板电脑上访问 IBM 商业价值研究院执行报告。 访问 IBM 商业价值研究院中国网站，免费 下载研究报告 : -935.ibm/ser vices/cn/gbs/ibv/ 选对合作伙伴，驾驭多变的世界 在 IBM，我们积极与客户协作，运用业务洞察和先进的研究方法与技术，帮助他们在瞬息万变的商业环境中保持独特的竞争优势。 IBM 商业价值研究院 IBM 商业价值研究院隶属于 IBM 全球企业咨询服务部，致力于为全球高级业务主管就公共和私营领域的关键问题提供基于事实的战略洞察。 主题专家 麦俊彦 IBM 大中华区全球企业咨询服务部 总经理 管理 合伙人 他的联系方式： cymakhk1.ibm 参 考 资 料 1 俞 立 严 . “德国工 业 4.0 的大众 样本 ： 3 万台机器人， 50 秒造一 辆车 ”. 第一 财经 . 20171218. yicai/news/5384186.html Copyright IBM Corporation 2017 IBM、 IBM 徽标及 ibm. com 是 International Business Machines Corporation 在世界各地司法辖 区的注册商标。其他产品和服务名称可能是 IBM 或其他公司的注册商标。 Web 站点 ibm/legal/copytrade.shtml 上的“ Copyright and trademark information”部分中包含了 IBM 商标 的最新列表。 本文档是首次发布日期之版本， IBM 可能会随时对其 进行更改。 IBM 并不一定在开展业务的所有国家或地 区提供所有 产品或服务。 本文档内的信息“按现状”提供，不附有任何种类 (无 论是明示还是默示 )的保证，包括不附有关于适销性、适用于某种特定用途的任何保证以及非侵权的 任何保证或条件。 IBM 产品根据其提供时所依据协 议条款和条件获得保证。 本报告的目的仅为提供通用指南。它并不旨在代替详尽的研究或专业判断依据。由于使用本出版物对任何组织或个人所造成的损失， IBM 概不负责。 本报告中使用的数据可能源自第三方， IBM 并不独立核实、验证或审计此类数据。 此类数据使用的结果均为 “按现状 ”提供，IBM 不作出任何明示或默示的 声明或保证。 关于专家洞察 IBV 专家洞察 IBV 代表了思想领袖对具有新闻 价值的业务和相关技术主题的观点和看法。这些洞察是根据与 主题专家的对话总结得出。