2017微博消费者权益保护报告.pdf

2017 微博消费者权益保护白皮书Contents 消费者权益保护不断完善 微博是消费者维权重要渠道 2017微博维权事件 微博助力消费者满意度提升2017年消费仍是我国经济增长的第一动力，提升消费者满意度已成为各方共识。“互联网 +”扩大消费增量、盘活消费存量，给 消费环境、消费者权益 保护等带来 巨大变化 。微博作为 全球最具影响力的社交 媒体，积极参与社会共建，主动发挥新闻媒体的传播与监督功能以及社交媒体的沟通与互动功能， 打造 #315曝光台 #等固定投诉话题，携手新浪网共同推出“黑猫投诉平台”，在消费预警、信息传播、数据互联、消费维权等领域都有着重要作用，帮助建立安全放心的消费环境，确保消费者权益得到及时有效的保护，最终助力消费者满意度的提升。微 博 助力 消费者 满意 度提升 黑猫投诉平台切实保护消费者权益消费者权益保护不断完善Part 158.5%2017最终消费支出对经济增长的贡献率继续巩固消费者至上理念 消费仍是中国经济增长的第一拉动力，2017年最终消费支出对经济增长的贡献率高达 58.5%； 安全放心的消费环境是消费者积极消费的前提；消费者权益得到及时有效的保护是消除消费顾虑的关键； 继续巩固消费者至上理念，提升消费者满意度成为各方共识。安全 放心消费 环境及时有效的消费者权益保护较高的消费者满意度巩固消费者至上理念数据来源：国家统计局“互联网 +”改善消费环境，消费者维权更便捷 “互联网 +” 时代 的到来，消费者向网络转移的趋势更趋明显；与此同时，在“互联网 +” 新业态下 ，可运用 新技术、新科技、大数据预防侵权行为，改善消费环境，确保 消费者能自由 选择自主消费。数据互联互通法律 法规宣传引导正反两面行为传播消费提示预警消费者维权意识不断提升相关法律普及投诉平台多样反馈渠道便捷费时间耗精力缺乏维权知识 过去，因存在着维 权意识差、维权成本高等 问题导致消费者在权益受到侵犯时较少且较难获得应有的权益保护。 但互联网的快速发展和普及，对消费者的维权教育引导、成功维权案例的宣传、快捷多样的维权渠道， 带动了消费者 维权意识的普遍提升。缺少投诉渠道 成功案例丰富微博参与共建，改善消费环境，保护消费者权益 作为 全球最具影响力社交媒体 平台，微博在发挥媒体宣传与监督功能的同时，连接政府 、 企业和消费者，搭建沟通、互动的平台，推动一体化消费 维 权共建新格局的建设。微博 是消费者维 权重要渠道Part 2微博继续扩大传播力，活跃用户稳步增长3.13 3.40 3.61 3.76 3.92 2016年Q42017年Q12017年Q22017年Q32017年Q4单位：亿微 博月活跃人数 (MAU)增长趋势 微博覆盖用户、传播力度持续扩大，为更多普通消费者提供发声平台。截至 2017年 12月，微博月活跃人数已达到 3.92亿，相较于去年同期增长 25%；日活跃 用户达 1.72亿，同比增长 24%。数据来源：微 博数据中心1.39 1.54 1.59 1.65 1.72 2016年Q42017年Q12017年Q22017年Q32017年Q4单位：亿微 博日活跃人数 (DAU)增长趋势微博用户属性15.7%27.6%38.6%12.6%5.6%18岁以下 18-22岁 23-30岁 31-40岁 41岁及以上VS年龄男56.3%女43.7% 微博月活跃用户中， 30岁以下用户超过八成，是微博的主力人群； 性别上，男性用户规模稍高于女性。性别 微博月活跃用户中， 30岁以下用户超过八成，是微博的主力人群，同时这类人群维权意识普通更强； 性别上，男性用户规模稍高于女性。数据来源：微 博数据中心2017年微博用户省份分布6%4%3%2%1%0%一线城市 16.2%二 线城市三线城市四 线及以下港澳台及海外26.2%27.8%24.8%5.0%数据来源：微 博数据中心 来自三四线城市的用户进一步沉淀，占微博月活跃用户 50%以上，微博不断朝着全民性的社交媒体平台 迈进，这也意味着更多三四线城市用户都可借助微博 平台获取消费信息、曝光侵权事实、维护自身权益。微博用户属性本地社会健康美食时尚 读书明星体育电影音乐教育电视剧星座动漫育儿游戏汽车旅游健身科技公益财经政务电商 2017年微博继续深耕 垂直领域 ，致力于建立起每个领域的内容生态、流量生态和商业 生态。目前微博已覆盖 55个领域 ，在多个领域有着巨大的影响力，单月阅读总量可突破百亿。在各个垂直领域中，微博能为消费者提供更为全面、专业、精准和及时的信息和价值。微博影响力渗透到各个领域电商互联网 作为开放平台，微博是民意表达重要的公共话语空间，进而也是保护消费者权益的一股特殊力量，能帮助消费者放大声音，实现政府、企业和消费者之间的对话。微博降低了普通消费者的维权门槛，通过对信息、话题的快速传播和聚焦，联合其大 v生态，更方便消费者展开维权行动。微博公共舆论生态方便消费者维权 在微博上，消费者成功维权一般会经历五个步骤，即首先消费者通过发博或者话题进行曝光，随后引发粉丝、媒体围观，接着大 v跟进引爆舆论，随后官方介入企业回应，最后事件平息，消费者实现成功维权。微博特色维权机制保障消费者权益消费者发博曝光话题投诉黑猫投诉粉丝转发媒体围观大 v跟进形成热点官方介入企业回应事件平息消费者成功维权黑猫投诉平台切实保护消费者权益Part 3黑猫平台基本介绍WHAT WE ARE黑猫投诉#投诉 ,就上黑猫 #的微话题 一经推出，阅读量就立刻突破 2000万大关！黑猫投诉平台是新浪旗下消费者服务 平台，通过 黑猫 投诉，消费者 能够随时反馈消费过程中遇到的各种问题，依靠新浪网海量的线下企业库及极具影响力的各领域专家学者，用户投诉可以得到专业的指导和企业快速的反馈。黑猫平台一经推出，微博阅读量就迅速破千万，为用户消费权益保障又添一利器！1黑猫平台数据信息有效投诉1500+联系 处理90%收到投诉3000+商家迅速响应50%黑猫平台消费者投诉情况概览 黑猫平台用户印象有效、惊喜、保障！数据来源：黑猫平台数据、新浪用户洞察系统2黑猫平台数据信息数据来源：黑猫平台数据黑猫投诉 行业分类 黑猫覆盖众多知名商家线上消费、电子产品及共享单车收到的用户投诉最多 电商平台：京东天猫 &淘宝苏宁网 易考拉等共享单车：ofo小黄车摩拜单车 mobike等电子产品：vivo、小米等旅游：携程去 哪儿 网飞猪等生活服务及其他 :自如客服花点时间的店等出行服务：神州聆听滴滴出行等线上消费39%电子产品17%共享单车9%交通物流9%旅游出行8%通讯网络8%房产家居4%汽车金融及其他6%3 4黑猫平台数据信息平均响应时间 Top3京 东客服苏 宁客服滴滴出行三天内回复已回复商家响应时间一 天内回复已回复商家响应时间平台内商家收到投诉信息积极响应 ，在 已回复的商家中， 1天内回复 率占 50%， 3天内回复率占 68% 数据来源：黑猫平台数据响应最快商家 Top3 651月 20日 1月 24日 1月 28日 2月 1日 2月 5日 2月 9日 2月 13日 2月 17日 2月 21日 2月 25日2.24: 京 东 PLUS会员被质疑虚假宣传 ，用户通过黑猫投诉后得到解决，继续享受基础运费及包邮服务1.30-2.1:黑猫投诉平台试运营启动2.20-2.21:黑 猫投诉 携手12301国家 旅游服务 热线 为出行“温暖护航”黑猫平台全网信息量走势图及大事记数据来源：微 舆情黑猫平台用户画像男女比例均衡，更受到男性用户关注 大学本科及以上用户占比超过 83%54% 46%男性 女性大学本科及以上数据来源：新浪用户洞察系统21黑猫平台用户画像年龄： 90后成消费维权的中坚力量 地域分布： 一线 地区 维权意识高1.72%9.77% 10.34%18.97%31.61%12.07% 10.92%60后 70后 80后 85后 90后 95后 00后北京、广东、上海用户占比位列前三位数据来源：新浪用户洞察系统北京， 25.5%广东 ， 13.94%上海 ， 7.57%3 4黑猫投诉真实案例两次换房，态度恶劣，皇冠假日酒店你欠我一个真诚道歉经过 黑猫投诉平台刊登并由工作人员耐心协调联络后，终于得到了被投诉方成都温江皇冠假日酒店的重视，对方总经理黄先生亲自写了道歉信，并与我进行了充分沟通。我按正常消费者的流程进行了五次投诉，无论是酒店的现场投诉还是集团的网上投诉，甚至到了国家旅游投诉热线，均未得到响应和解决，深感普通消费者投诉的艰难。万般无奈之际新浪网的黑猫投诉平台伸出了援手，从投诉到平台响应 ，再到 被投诉方的联系、道歉和解决，只用了五天时间，可见新浪黑猫投诉平台的服务效率和影响力！用户反馈用 户 id：砂糖兔的大别墅因为 房间充斥着下水道刺激的反味和房间开关程序问题接连换房直至夜里两点多才解决，并且酒店不予道歉和 赔偿！2017微博维权事件Part 42017微博维权重点事件盘点#幼儿打疫苗超量 #五行币传销骗局 #美联航强制乘客下机 #马桶边造高档化妆品 #多地现脚臭盐 #中国神医英国被捕 #老夫妻拍婚纱照被丑哭 #林丹发微博讨薪 #美团招聘地域歧视 #神药专家刘洪斌 #百度地图推荐莆田系 #捐衣箱背后的黑心买卖 #游客开窗投食被黑熊咬 #暗访海底捞 #：老鼠爬进食品柜#女生 被电信诈骗 1.9万 追回 1.5万 #求职 少年李文 星 #五星酒店不换床单 #女子 7000元 LV包托运中消失 #空姐 试吃整排乘客飞机 餐 #360摄像头侵犯 隐私 #雪乡 宰 客 #上海迪士尼天价插队费 #毛振华控诉亚布力 #4月 5月 6月7月8月9月1月12月10月案例 雪 乡宰 客 事件回顾2017年 12月 30日，博主一木行发布“雪乡宰客”长图博文，揭露雪乡赵家大院侵权事实。 冬季到来，东北雪乡景区成为热门景区，但 2018年初发生的一系列事情却“寒”了众游客的心：雪乡客栈老板“坐地起价”、导游在旅游大巴上强售套票，甚至发生黑导游因游客不交费而殴打游客的事情。一时之间，雪乡成为众矢之的。2018年 1月 3日，有关部门公开对赵家大院的调查和处理结果：罚款 5.9万元并责令限期整改；携 程当晚下架该酒店信息；1月 4日，央视评论雪乡宰客，需以刮骨疗毒勇气重建；1月 14日，雪乡女导游强售1680元套票视频被 曝光；当晚，雪乡再爆黑导游因宰客不成而打人事件 。一时 之间，雪乡成为 众矢之的，游客锐减。1月 15日，打人导游被刑事拘留；2月 3日， 有关部门公开调查和处理 结果：女导游被罚款且吊销导游证，所在旅行社被处 15万元罚款 ，并停业 整顿 3个 月。案例 雪乡 宰 客 曝光博文传播力阅读量 1700万 + 阅读量 2500万 + 两条对“雪乡宰客”侵权行为的曝光微博， 引发众 网友的共鸣，阅读量达上千万，互动量超过五万。数据来源：微 博数据中心案例 雪乡 宰 客 传播引爆点博主 粉丝 二次转发专业戳轮胎熊律师 779503 8965 2 0 1 8 / 1 / 3 0 0 : 2 9 : 1 6桃桃淘电影 4447283 3733 2 0 1 8 / 1 / 3 0 9 : 0 3 : 2 2谷大白话 9159257 3411 2 0 1 8 / 1 / 3 0 9 : 1 8 : 4 2所长别开枪是我 5698138 3221 2 0 1 8 / 1 / 3 0 8 : 2 1 : 4 3马伯庸 3841296 2915 2 0 1 8 / 1 / 3 0 7 : 4 6 : 2 9麻尾 35490 814 2 0 1 8 / 1 / 3 1 0 : 5 8 : 2 3骚瑞婆 2265411 777 2 0 1 8 / 1 / 3 1 0 : 0 0 : 5 5白起 7400 773 2 0 1 8 / 1 / 3 1 1 : 0 2 : 0 3T ig e r 公子 438625 771 2 0 1 8 / 1 / 3 1 1 : 1 1 : 1 0韩路 2437319 601 2 0 1 8 / 1 / 3 0 9 : 3 2 : 3 3转发时间博主 粉丝 二次转发粉红皮卡丘小马 12055 5689 2 0 8 / 1 / 1 4 2 2 : 1 8 : 2 8有时右逝 924184 5686 2 0 1 8 / 1 / 1 4 2 2 : 2 3 : 4 3性感玉米 717528 5179 2 0 1 8 / 1 / 1 4 2 2 : 5 2 : 0 2追风少年刘全有 10277406 4627 2 0 1 8 / 1 / 1 4 2 3 : 1 0 : 0 9郝劲松 318768 1291 2 0 1 8 / 1 / 1 4 1 9 : 4 4 : 0 4财上海 1045015 800 2 0 1 8 / 1 / 1 4 2 2 : 5 5 : 2 0光远看经济 2585122 564 2 0 1 8 / 1 / 1 5 0 0 : 4 0 : 0 8霜叶 420531 503 2 0 1 8 / 1 / 1 4 2 2 : 5 2 : 4 4花泽美美 3485236 371 2 0 8 / 1 / 1 5 1 0 : 2 6 : 5 6煦无 1126 357 2 0 1 8 / 1 / 1 5 1 1 : 3 2 : 1 8转发时间数据来源：微 博数据中心一木行博文主要传播引爆点 李继锋博文主要传播引爆点 媒体、行业大 V的及时跟进转发，助推两条曝光博文广泛传播 ，受到微博用户的强烈 关注。案例 雪乡 宰 客 事件走势 博主一木行在 12月 30日曝光后，雪乡事件逐渐开始发酵升温，在 1月 3-4日形成一个热议小高峰；1月 14日，随着两个雪乡导游事情 的再度曝光 ，“雪乡宰客”在第二天达到微博热议最高峰。“雪乡宰客”事件相关 关键词被提及博文趋势12月 30日 1月 3日 1月 7日 1月 11日 1月 15日 1月 19日 1月 23日 1月 27日别再去雪乡了 黑导游打人导游强售套票 雪乡宰客数据来源：微 博数据中心案例 雪乡 宰 客 热点话题数据来源：微 博数据中心话题 阅读量 讨论量# 游客控诉雪乡旅游被坑惨# 6 7 , 4 8 5 , 3 3 6 3 5 , 3 7 1# 雪乡再爆黑导游打人事件# 6 5 , 4 2 9 , 7 5 2 3 6 , 1 2 5# 雪乡宰客# 5 2 , 7 1 5 , 1 0 0 7 , 9 8 6# 游客控诉雪乡宰客# 6 , 4 6 0 , 9 9 7 4 , 1 3 7# 游客控诉雪乡泡面6 0 元一盒# 4 , 1 4 3 , 6 2 0 1 , 7 9 4# 雪乡宰客事件# 1 , 9 4 9 , 5 0 1 3 4 , 4 8 8# 雪乡被打女游客接受采访# 7 9 0 , 7 7 6 149# 雪乡跟团游导游# 7 6 5 , 7 9 8 465# 官方回应雪乡宰客# 7 0 5 , 8 9 6 93# 雪乡导游车上强售套票# 6 1 0 , 6 2 5 233相关话题20个 + 2亿阅读量 讨论量12.3万 “雪乡宰客”事件 发生期间， 微博用户前后共创建了 20多个相关话题，总阅读量超过 2亿，讨论量达12.3万条。“雪乡宰客 ”事件热点话题 及阅读 量与讨论量3501000.0%784500.0%716700.0%528000.0%324800.0%174900.0%120400.0%91000.0%84100.0%79900.0%怒 摊手 微笑 衰 允悲 话筒 二哈 doge笑 cry哈哈 案例 雪乡 宰 客 网友情绪“ 雪乡宰客 ” 事件网友情绪数据来源：微 博数据中心 事件发生后，微博用户纷纷表达自己的“愤怒”之情，控诉雪乡的欺诈行为。案例 雪乡 宰 客 用户画像10.5%25.9% 28.1%22.7%12.7%80前 80后 90后 95后 00后VS性别年龄13.7%7.9%4.0% 3.3% 3.0% 2.7% 2.6%2.2% 2.2% 1.9%北京 上海 广州 深圳 成都 杭州 南京 武汉 哈尔滨 西安城市57.4%男42.6%女数据来源：微 博数据中心兴趣法律 科技财经时政 医疗案例 雪乡 宰 客 事件影响及处理数据来源：微 博数据中心 整个事件中， 官方积极应对舆情，及时 介入及并通过微博媒体账号发布结果： 黑龙江核查处理“雪乡宰客” 涉事旅馆业主被列入“黑名单” 、 谩骂殴打女游客的雪乡导游已抓获 、 “雪乡导游车上强售套票”涉事旅行社及导游被处罚 。 总体而言，消费者在微博对“雪乡宰客 ”侵权事实的 曝光：一、通过 曝光获得关注 最终 实现维 权；二、事件的广泛传播对于其他消费者起到了预警作用，避免了更多消费者在整顿前被坑；案例 五星 酒店不换 床单 事件全貌 测评机构对五星级酒店的调查，让 #五星级酒店不换床单 #的卫生安全问题暴露在大众视野，引发消费者对服务业卫生环境的担忧 。但这同时 也 警醒酒店从业者，应更加注重自身的管理、流程和服务，以确保消费者的卫生安全 。数据来源：微 博数据中心2017年 9月 4日下午 ，蓝 莓 评测官 微发布评测报告 五星级酒店，你们为什么不换床单 ，曝光了北京 5家五星级 酒店存在 卫生清洁问题。下午 16点，新浪财经官微公布评测过程视频，随机迅速引发关注。知名媒体及大 V纷纷转发视频博文， #五星酒店不换床单 #在短短四五个小时内不断发酵。9月 5日早上，北京政府机构介入调查并约谈五家酒店，责令核查并改正。9月 5日晚上，酒店官微开始回应，但均称“尚无法核实”；同日，蓝莓评测回应其独立性及调查真实性质疑。案例 五星 酒店不换 床单 曝光博文传播力数据来源：微 博数据中心视频播放量4000万次 +阅读量6995万 +被评论量6.7万次被点赞量7.8亿 次被转发量10万次 + 新浪财经官微首发评测视频，取得惊人的传播效果 ，该条博文最终阅读量接近 7000万，视频播放量超过 4000万次，互动量达 20万以上。案例 五星酒店不换床单 事件走势9月 4日 #五星酒店不换床单 # 新浪财经曝光博文当天互动趋势 数据显示 ， 新 浪财经在 9月 4日 16:19发布曝光视频后，迅速引发媒体和广大网友的热烈讨论，博文在当晚 18:30、 19:30即达到转发、评论高峰。数据来源：微 博数据中心转发评论案例 五星 酒店不换 床单 传播引爆点数据来源：微 博数据中心 #五星酒店不换床单#事件 的迅速升温，主要源自 吕健中、 空军 -又寸养成等大 V转发所形成的传播引爆点。案例 五星 酒店不换 床单 官方媒体报道数据来源：微 博数据中心 中国日报、 新华网、 中国新闻周刊等官方 媒体积极参与事件的报道，对涉事酒店施加压力 。案例 五星酒店不换床单 网民态度数据来源：微 博数据中心微 博用户讨论词云图确保消费者卫生安全提升管理水平规范服务流程提升服务质量 酒店卫生安全问题，不仅经济快捷酒店存在，连高端五星级酒店也会发生，辜负了消费者的期待和信任。酒店行业管理水平、服务流程和服务质量均亟待提升。案例 五星酒店不换床单 用户画像6.7%20.0%25.9% 27.7%19.7%80前 80后 90后 95后 00后VS性别 年龄10.7%7.4%3.9% 3.0% 2.9%2.4% 2.3% 2.1% 2.0% 2.0%北京 上海 广州 深圳 成都 南京 杭州 武汉 天津 重庆城市38.5%男61.5%女数据来源：微 博数据中心1线城市 , 25%2线城市 , 28%3线城市 , 21%4线及以下 , 25%港澳台及海外 , 2%微 博助力消费者 满意度 提升Part 5微博连接各方提供沟通平台微博政府消费者企业监督与合作互动与传播庞大的消费群体专业化传播方式 协同 化的运营机制 微 博积极参与社会共建，为各方提供服务：集聚庞大消费 群体 ，成为他们 发声传播、获取信息的重要平台 ；是 企业提升品牌价值及影响力的重要合作方；更是政府、媒体机构对外信息服务的重要窗口。微博发挥媒体传播与监督功能改善消费环境传播 连接 监督新 浪集团的 媒体资源即时有效的传播渠道覆盖多个垂直领域先天的媒体属性海量用户大 V、草根用户资源丰富兴趣 聚合监管、企业、媒体账号关注 与讨论热点话题黑 猫投诉平台信息的公开与扩散庞大的用户规模 微博先天的媒体属性，对消费环境的改善有着积极的作用，帮助消费者维权，促使企业提供更具品质的产品与体验。消费升级时代，微博将为品牌、消费者提供更多价值微博社交属性高效汇聚不同兴趣爱好消费者，形成消费群体。社交营销下的互动、分享，将更加直接的串联起消费行为与消费人群，提升转化率。通过社交属性，聚集品牌基调相同的目标人群，加速信息传播。病毒式的口碑传播，将放大优质品牌与服务，同时对劣质产品形成负面口碑，达到消费预警效果。消费社群 口碑传播品牌聚集 互动分享 在消费升级的大趋势下，消费者 更加追求品质、体验 与 个性化服务。微博的社交媒体属性将为品牌主和消费者在诉 求表达、 信息服务、营销传播等环节提供更多的价值，助力消费者满意度提升。法律 声明本报告由新浪微博数据中心制作，由新浪技术（中国）有限公司（以下简称本公司）享有完整的著作权。报告中所有的文字、数据、图片、表格、均受到中华人民共和国法律及 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