2017-2018微博消费者用户权益保护研究报告.pptx

2017 微博微博消消 费费 者者 权权 益保益保 护护 白皮白皮 书书2017-2018微博 消费者消费者 用户用户 权益保护权益保护 研究报告研究报告2018年 3月微博助力消 费 者 满 意度提升2017年消 费 仍是我国 经济 增 长 的第一 动 力，提升消 费者 满 意度已成 为 各方共 识 。 “ 互 联 网 +” 扩 大消 费 增量、盘 活消 费 存量， 给 消 费环 境、消 费 者 权 益保 护 等 带 来巨大 变 化。微博作 为 全球最具影响力的社交媒体， 积 极参与社会共建，主 动发挥 新 闻 媒体的 传 播与 监 督功能以及社交媒体的沟通与互 动 功能，打造 #315曝光台 #等固定投 诉话题 ，携手新浪网共同推出 “ 黑猫投 诉 平台 ” ，在消 费预 警、信息 传 播、数据互 联 、消 费维权 等 领 域都有着重要作用，帮助建立安全放心的消 费环 境，确保消 费 者 权 益得到及时 有效的保 护 ，最 终 助力消 费 者 满 意度的提升。Contents 消 费 者 权 益保 护 不断完善 微博是消 费 者 维权 重要渠道 黑猫投 诉 平台切 实 保 护 消 费 者 权 益 2017微博 维权 事件 微博助力消 费 者 满 意度提升消 费 者 权 益保 护 不断完善Part 158.5%2017最 终 消 费 支出对经济 增 长 的 贡 献率继续 巩固消 费 者至上理念 消 费 仍是中国 经济 增 长 的第一拉 动 力，安全放心消 费环 境较 高的消 费 者满 意度及 时 有效的消 费 者 权 益保 护巩固消 费 者至上理念2017年最 终 消 费 支出 对经济 增 长 的贡 献率高达 58.5%； 安全放心的消 费环 境是消 费 者 积 极消费 的前提；消 费 者 权 益得到及 时 有效的保 护 是消除消 费顾虑 的关 键 ； 继续 巩固消 费 者至上理念，提升消 费者 满 意度成 为 各方共 识 。数据来源： XX“ 互 联 网 +” 改善消 费环 境，消 费 者 维权 更便捷 “ 互 联 网 +” 时 代的到来，消 费 者向网 络转 移的 趋势 更 趋 明 显 ；与此同 时 ，在 “ 互 联 网 +” 新 业态 下，可运用新技 术 、新科技、大数据 预 防侵 权 行 为 ，改善消 费环 境，确保消 费 者能自由 选择 自主消 费 。法律法 规 宣 传 引 导正反两面行 为传 播消 费 提示 预 警数据互 联 互通相关法律普及投 诉 平台多 样耗精力缺乏 维权 知 识消 费 者 维权 意 识 不断提升 过 去，因存在着 维权 意 识 差、 维权 成本高等 问题导 致消 费 者在 权 益受到侵犯 时较 少且 较难获 得 应有的 权 益保 护 。但互 联 网的快速 发 展和普及， 对 消 费 者的 维权 教育引 导 、成功 维权 案例的宣 传 、快捷多 样 的 维权 渠道， 带动 了消 费 者 维权 意 识 的普遍提升。费时间缺少投 诉 渠道反 馈 渠道便捷成功案例丰富微博参与共建，改善消 费环 境，保 护 消 费 者 权 益 作 为 全球最具影响力社交媒体平台，微博在 发挥 媒体宣 传 与 监 督功能的同 时 ，连 接政府、企 业 和消 费 者，搭建沟通、互 动 的平台，推 动 一体化消 费维权 共建新格局的建 设 。微博是消 费 者 维权 重要渠道Part 23.40 3.613.763.922016年Q42017年Q12017年Q22017年Q32017年Q4单 位： 亿3.13微博月活 跃 人数 (MAU)增 长趋势微博 继续扩 大 传 播力，活 跃 用 户稳 步增 长 微博覆盖用 户 、 传 播力度持 续扩 大， 为 更多普通消 费 者提供 发 声平台。截至 2017年 12月，微博月活 跃 人数已达到 3.92亿 ，相 较 于去年同期增 长 25%；日活 跃 用 户 达 1.72亿 ，同比增 长 24%。数据来源： XX1.391.54 1.59 1.651.722016年Q42017年Q12017年Q22017年Q32017年Q4单 位： 亿微博日活 跃 人数 (DAU)增 长趋势27.6%38.6%12.6%5.6%18岁 以下 18-22岁 23-30岁 31-40岁 41岁 及以上VS年 龄15.7%男56.3%女43.7%性 别微博用 户 属性 微博月活 跃 用 户 中， 30岁 以下用 户 超 过 八成，是微博的主力人群，同 时这类 人群 维权 意 识 普通更 强 ； 博月活 跃 用 男性用 户规 以下用 户 超 女性。 ，是微博的主力人群； 性 别 上，男性用 户规 模稍高于女性。微 性 别 上， 户 中， 30岁 模稍高于 过 八成数据来源： XX一 线 城市二 线 城市三 线 城市四 线 及以下港澳台及海外16.2%26.2%24.8%27.8%5.0%6%4%3%2%1%0%数据来源： XX 来自三四 线 城市的用 户进 一步沉淀，占微博月活 跃 用 户 50%以上，微博不断朝着全民性的社交媒体平台 迈进 ， 这 也意味着更多三四 线 城市用 户 都可借助微博平台 获 取消 费 信息、曝光侵 权 事实 、 维护 自身 权 益。微博用 户 属性2017年微博用 户 省份分布本地明星电 影读书教育时 尚电视剧体育星座育儿游 戏音 乐汽 车旅游健身美食科技动 漫公益财经政 务健康社会电 商态 和商 业 生 态 。目前微博已覆盖 55个 领 域，在多个 领 域有着巨大的影响力，单 月 阅读总 量可突破百 亿 。在各个垂直 领 域中，微博能 为 消 费 者提供更 为 全面、 专业 、精准和及 时 的信息和价 值 。微博影响力渗透到各个 领 域 2017年微博 继续 深耕垂直 领 域，致力于建立起每个 领 域的内容生 态 、流量生电 商互 联 网 作 为 开放平台，微博是民意表达重要的公共 话语 空 间 ， 进 而也是保 护 消 费 者 权益的一股特殊力量，能帮助消 费 者放大声音， 实现 政府、企 业 和消 费 者之 间 的对话 。微博降低了普通消 费 者的 维权门槛 ，通 过对 信息、 话题 的快速 传 播和聚焦， 联 合其大 v生 态 ，更方便消 费 者展开维权 行 动 。微博公共 舆论 生 态 方便消 费 者 维权微博特色 维权 机制保障消 费 者 权 益 在微博上，消 费 者成功 维权 一般会 经历 五个步 骤 ，即首先消 费 者通 过发 博或者 话题进 行曝光，随后引 发 粉 丝 、媒体 围观 ，接着大 v跟 进 引爆 舆论 ，随后官方介入企 业 回 应 ，最后事件平息，消 费 者 实现 成功 维权 。消 费 者 发 博曝光话题 投 诉黑猫投 诉粉 丝转发媒体 围观大 v跟 进形成 热 点官方介入企 业 回 应事件平息消 费 者成功 维权黑猫投 诉 平台切 实 保 护 消 费 者 权 益Part 3黑猫平台基本介 绍WHATWEARE黑猫投 诉#投 诉 ,就上黑猫 #的微话题 一 经 推出， 阅读 量就立刻突破 2000万大关！黑猫投 诉 平台是新浪旗下消 费 者服务 平台，通 过 黑猫投 诉 ，消 费 者能够 随 时 反 馈 消 费过 程中遇到的各种问题 ，依靠新浪网海量的 线 下企 业库 及极具影响力的各 领 域 专 家学者，用 户 投 诉 可以得到 专业 的指 导和企 业 快速的反 馈 。黑猫平台一 经推出，微博 阅读 量就迅速破千万，为 用 户 消 费权 益保障又添一利器！1黑猫平台数据信息黑猫平台消 费 者投 诉 情况概 览商家迅速响 应50%有效投 诉 收到投 诉1500+3000+黑猫平台用 户 印象有效、惊喜、保障！联 系 处 理90%数据来源： XX、 XX2旅游出行39%17%黑猫平台数据信息黑猫投 诉 行 业 分 类 黑猫覆盖众多知名商家电 商平台：京 东天猫 &淘宝苏 宁网易考拉等共享 单车 ：ofo小黄 车摩拜 单车 mobike等电 子 产 品：vivo、小米等旅游：携程去哪儿网飞 猪等生活服 务 及其他 :自如客服花点 时间 的店等出行服 务 ：神州聆听滴滴出行等数据来源： XX线 上消 费 、 电 子 产 品及共享单车 收到的用 户 投 诉 最多房 产 家居 汽 车 金融及4% 其他通 讯 网 络 6%8%线 上消 费8%交通物流9%电 子 产 品共享 单车9%3 4黑猫平台数据信息京 东 客服苏 宁客服滴滴出行三天内回复已回复商家响 应时间平台内商家收到投 诉 信息 积 极响 应 ，在已回复的商家中， 1天内回复率占 50%， 3天内回复率占 68%平均响 应时间 Top3一天内回复已回复商家响 应时间数据来源： XX响 应 最快商家 Top3 651月 20日 1月 24日 1月 28日 2月 1日 2月 5日 2月 9日 2月 13日 2月 17日 2月 21日 2月 25日京 东 PLUS会 员 被质 疑虚假宣 传 ，用 户通 过 黑猫投 诉 后得到解决， 继续 享受基 础运 费 及包 邮 服 务1.30-2.1:黑猫投 诉 平台试 运 营 启 动2.20-2.21:黑猫投 诉 携手12301国家旅游服 务热线为 出行“ 温暖 护 航 ”黑猫平台全网信息量走 势图 及大事 记2.24:数据来源： XX黑猫平台用 户 画像男女比例均衡，更受到男性用 户 关注 大学本科及以上用 户 占比超 过 83%54%男性46%女性大学本科及以上数据来源： XX21黑猫平台用 户 画像年 龄 ： 90后成消 费维权 的中 坚 力量 地域分布：一 线 地区 维权 意 识 高9.77% 10.34%18.97%31.61%12.07% 10.92%60后 70后 80后 85后 90后 95后 00后北京、广 东 、上海用 户 占比位列前三位数据来源： XX北京， 25.5%1.72%广 东 ， 13.94%上海， 7.57%3 4黑猫投 诉 真 实 案例两次 换 房， 态 度 恶 劣，皇冠假日酒店你欠我一个真 诚 道歉经过 黑猫投 诉 平台刊登并由工作人 员 耐心 协调联络 后， 终 于得到了被投 诉 方成都温江皇冠假日酒店的重视 ， 对 方 总经 理黄先生 亲 自写了道歉信，并与我 进 行了充分沟通。我按正常消 费 者的流程 进 行了五次投诉 ，无 论 是酒店的 现场 投 诉还 是集 团 的网上投 诉 ，甚至到了国家旅游投 诉热线 ，均未得到响 应 和解决，深感普通消 费 者投 诉 的 艰难 。万般无奈之 际 新浪网的黑猫投 诉 平台伸出了援手，从投 诉 到平台响 应 ，再到被投 诉 方的 联 系、道歉和解决，只用了五天 时间 ，可 见 新浪黑猫投 诉 平台的服 务 效率和影响力！用 户 反 馈用 户 id：砂糖兔的大 别 墅因 为 房 间 充斥着下水道刺激的反味和房 间 开关程序 问题 接 连换 房直至夜里两点多才解决，并且酒店不予道歉和 赔偿 ！2017微博 维权 事件Part 42017微博 维权 重点事件 盘 点#幼儿打疫苗超量 # #老夫妻拍婚 纱 照被丑哭 #林丹 发 微博 讨 薪 #美 团 招聘地域歧 视 #神 药专 家刘洪斌 #6月#百度地 图 推荐莆田系 #捐衣箱背后的黑心 买卖 #游客开窗投食被黑熊咬 #7月#多地 现 脚臭 盐 #中国神医英国被捕 #5月#暗 访 海底 捞 #：老鼠爬 进 食品柜#女生被 电 信 诈骗 1.9万 追回 1.5万 #求 职 少年李文星 #8月#五行 币传销骗 局 #美 联 航 强 制乘客下机 #马 桶 边 造高档化 妆 品 #4月#五星酒店不 换 床 单 #9月#上海迪士尼天价插 队费 #毛振 华 控 诉亚 布力 #1月#空姐 试 吃整排乘客 飞 机餐 #360摄 像 头 侵犯 隐 私 #雪 乡 宰客 #12月#女子 7000元 LV包托运中消失 #10月2017年 12月 30日，博主一木行 发 布 “ 雪 乡 宰客 ” 长图 博文，揭露雪 乡赵 家大院侵 权 事 实 。案例 雪 乡 宰客 事件回 顾 冬季到来， 东 北雪 乡 景区成 为热门 景区，但 2018年初 发 生的一系列事情却 “ 寒 ” 了众游客的心：雪 乡 客 栈 老板 “ 坐地起价 ” 、 导 游在旅游大巴上 强 售套票，甚至 发 生黑 导 游因游客不交 费 而殴打游客的事情。一 时 之 间 ，雪 乡 成 为 众矢之的。2018年 1月 3日，有关部 门 公开 对赵 家大院的 调查 和 处 理 结果： 罚 款 5.9万元并责 令限期整改；携程当晚下架 该 酒店信息；1月 4日，央 视评论 雪乡 宰客，需以刮骨 疗毒勇气重建；1月 14日，雪 乡 女 导 游 强 售1680元套票 视频 被曝光；当晚，雪 乡 再爆黑 导 游因宰客不成而打人事件。一 时 之 间 ，雪 乡 成 为 众矢之的，游客 锐 减。1月 15日，打人 导 游被刑事拘留；2月 3日，有关部 门 公开 调查 和 处 理 结 果：女 导 游被罚 款且吊 销导 游 证 ，所在旅行社被 处 15万元 罚 款，并停 业 整 顿 3个月。阅读 量 1700万 +案例 雪 乡 宰客 曝光博文 传 播力 两条 对 “ 雪 乡 宰客 ” 侵 权 行 为 的曝光微博，引 发 众网友的共 鸣 ， 阅读 量达上千万，互 动 量超 过五万。阅读 量 2500万 +数据来源： XX博主 粉 丝 二次 转发专业 戳 轮 胎熊律 师桃桃淘 电 影谷大白 话779503444728391592578965 2018/1/3 00:29:163733 2018/1/3 09:03:223411 2018/1/3 09:18:42所 长别 开 枪 是我 5698138 3221 2018/1/3 08:21:43马 伯庸麻尾骚 瑞婆白起Tiger公子韩 路3841296354902265411740043862524373192915 2018/1/3 07:46:29814 2018/1/3 10:58:23777 2018/1/3 10:00:55773 2018/1/3 11:02:03771 2018/1/3 11:11:10601 2018/1/3 09:32:33转发时间 博主 粉 丝 二次 转发粉 红 皮卡丘小 马有 时 右逝性感玉米120559241847175285689568651792018/1/14 22:18:282018/1/14 22:23:432018/1/14 22:52:02追 风 少年刘全有 10277406 4627 2018/1/14 23:10:09郝 劲 松财 上海光 远 看 经济霜叶花 泽 美美煦无318768104501525851224205313485236112612918005645033713572018/1/14 19:44:042018/1/14 22:55:202018/1/15 00:40:082018/1/14 22:52:442018/1/15 10:26:562018/1/15 11:32:18转发时间数据来源： XX一木行博文主要 传 播引爆点 李 继锋 博文主要 传 播引爆点案例 雪 乡 宰客 传 播引爆点 媒体、行 业 大 V的及 时 跟 进转发 ，助推两条曝光博文广泛 传 播，受到微博用 户 的 强 烈关注。案例 雪 乡 宰客 事件走 势 博主一木行在 12月 30日曝光后，雪 乡 事件逐 渐 开始 发 酵升温，在 1月 3-4日形成一个 热议 小高峰；1月 14日，随着两个雪 乡导 游事情的再度曝光， “ 雪 乡 宰客 ” 在第二天达到微博 热议 最高峰。“ 雪 乡 宰客 ” 事件相关关 键词 被提及博文 趋势12月 30日 1月 3日 1月 7日 1月 11日 1月 15日 1月 19日 1月 23日 1月 27日别 再去雪 乡 了导 游 强 售套票黑 导 游打人雪 乡 宰客数据来源： XX案例 雪 乡 宰客 热 点 话题数据来源： XX话题#游客控 诉 雪 乡 旅游被坑惨 #雪 乡 再爆黑 导 游打人事件 #雪 乡 宰客 #游客控 诉 雪 乡 宰客 #游客控 诉 雪 乡 泡面 60元一盒 #雪 乡 宰客事件 #阅读 量67,485,33665,429,75252,715,1006,460,9974,143,6201,949,501讨论 量35,37136,1257,9864,1371,79434,488#雪 乡 被打女游客接受采 访 #雪 乡 跟 团 游 导 游 #790,776765,798149465#官方回 应 雪 乡 宰客 #雪 乡导 游 车 上 强 售套票 #705,896610,6259323320个 +相关 话题2亿阅读 量12.3万讨论 量 “ 雪 乡 宰客 ” 事件 发 生期 间 ，微博用 户 前后共 创 建了 20多个相关 话题 ， 总阅读 量超 过 2亿 ， 讨论 量达12.3万条。“ 雪 乡 宰客 ” 事件 热 点 话题 及 阅读 量与 讨论 量784500.716700.0%衰 324800.0174900.0120400.091000.0%笑 cry79900.03501000.0%案例 雪 乡 宰客 网友情 绪“ 雪 乡 宰客 ” 事件网友情 绪怒 摊 手 0%微笑 528000.0%允悲 %话 筒 %二哈 %doge84100.0%哈哈 % 事件 发 生后，微博用 户纷纷 表达自己的 “ 愤 怒 ” 之情，控 诉 雪 乡 的欺 诈 行 为 。数据来源： XX案例 雪 乡 宰客 用 户 画像25.9% 28.1%22.7%12.7%80前 80后 90后 95后 00后VS性 别年 龄10.5%7.9%北京 上海4.0% 3.3%广州 深圳3.0% 2.7% 2.6% 2.2% 2.2% 1.9%成都 杭州 南京 武 汉 哈 尔 滨 西安城市13.7%57.4%男42.6%女数据来源： XX兴 趣法律科技 财经时 政 医 疗案例 雪 乡 宰客 事件影响及 处 理数据来源： XX 整个事件中，官方 积 极 应对舆 情，及 时 介入及并通 过 微博媒体 账 号 发 布 结 果：黑龙 江核 查处 理 “ 雪 乡 宰客 ” 涉事旅 馆业 主被列入 “ 黑名 单 ” 、 谩骂 殴打女游客的雪 乡导 游已抓 获 、 “ 雪 乡导 游 车 上强 售套票 ” 涉事旅行社及 导 游被 处罚 。 总 体而言，消 费 者在微博 对 “ 雪 乡 宰客 ”侵 权 事 实 的曝光：一、通 过 曝光 获 得关注最 终实现维权 ；二、事件的广泛 传 播 对 于其他消 费 者起到了预 警作用，避免了更多消 费 者在整 顿 前 被坑 ；案例 五星酒店不 换 床 单 事件全貌 测评 机构 对 五星 级 酒店的 调查 ， 让 #五星 级 酒店不 换 床 单 #的 卫 生安全 问题 暴露在大众 视 野，引 发 消 费 者 对 服 务业卫 生 环 境的担 忧 。但 这 同 时 也警醒酒店从 业 者， 应 更加注重自身的管理、流程和服 务 ，以确保消 费 者的 卫 生安全。数据来源： XX2017年 9月 4日下午，蓝 莓 评测 官微 发 布 评测报 告五星 级 酒店，你 们为 什么不 换 床单 ，曝光了北京 5家五星 级 酒店存在 卫 生清洁问题 。下午 16点，新浪 财经 官微公布 评测过 程 视频 ，随机迅速引 发 关注。知名媒体及大 V纷纷转发视频 博文， #五星酒店不 换 床 单 #在短短四五个小 时 内不断 发 酵。9月 5日早上，北京政府机构介入 调查 并 约谈五家酒店， 责 令核 查 并改正。9月 5日晚上，酒店官微开始回 应 ，但均称“ 尚无法核 实 ” ；同日， 蓝 莓 评测 回 应 其独立性及 调查 真 实 性 质疑。数据来源： XX视频 播放量4000万次 +阅读 量6995万 +被 评论 量6.7万次被点 赞 量7.8亿 次被 转发 量10万次 +案例 五星酒店不 换 床 单 曝光博文 传 播力 新浪 财经 官微首 发评测视频 ，取得惊人的 传 播效果， 该 条博文最 终阅读量接近 7000万， 视频 播放量超 过 4000万次，互 动 量达 20万以上。案例 五星酒店不 换 床 单 事件走 势9月 4日 #五星酒店不 换 床 单 # 新浪 财经 曝光博文当天互 动趋势 数据 显 示， 新浪 财经 在 9月 4日 16:19发 布曝光 视频 后，迅速引 发 媒体和广大网友的 热 烈 讨论 ，博文在当晚 18:30、 19:30即达到 转发 、 评论 高峰。数据来源： XX转发评论案例 五星酒店不 换 床 单 传 播引爆点数据来源： XX #五星酒店不 换 床 单#事件的迅速升温，主要源自 吕 健中、 空 军 -又寸养成等大 V转发 所形成的 传 播引爆点。案例 五星酒店不 换 床 单 官方媒体 报 道数据来源： XX 中国日 报 、 新 华 网、 中国新 闻 周刊等官方媒体 积 极参与事件的 报 道， 对 涉事酒店施加 压 力。微博用 户讨论词 云 图确保消 费 者卫 生安全数据来源： XX提升管理水平规 范服 务 流程提升服 务质 量案例 五星酒店不 换 床 单 网民 态 度 酒店 卫 生安全 问题 ，不 仅经济 快捷酒店存在， 连 高端五星 级 酒店也会 发 生，辜 负 了消 费 者的期待和信任。酒店行 业 管理水平、服 务 流程和服 务质 量均亟待提升。案例 五星酒店不 换 床 单 用 户 画像20.0%80后25.9%90后27.7%95后19.7%00后VS性 别 年 龄6.7%80前10.7%7.4%3.9% 3.0% 2.9% 2.4% 2.3%2.1% 2.0% 2.0%城市38.5%男61.5%女北京 上海 广州 深圳 成都 南京 杭州 武 汉 天津 重 庆数据来源： XX1线 城市 , 25%2线 城市 ,28%3线 城市 , 21%港澳台及海外 , 2%4线 及以下 , 25%微博助力消 费 者 满 意度提升Part 5微博政府消 费 者企 业监 督与合作互动与传播庞 大的消 费 群体专业 化 传 播方式 协 同化的运 营 机制微博 连 接各方提供沟通平台 微博 积 极参与社会共建， 为 各方提供服 务 ：集聚 庞 大消 费 群体，成 为 他 们发 声 传 播、 获 取信息的重要平台；是企 业 提升品牌价 值 及影响力的重要合作方；更是政府、媒体机构 对 外信息服 务 的重要窗口。传 播先天的媒体属性新浪集 团 的媒体 资 源即 时 有效的 传 播渠道覆盖多个垂直 领 域监 督信息的公开与 扩 散关注与 讨论热 点 话题黑猫投 诉 平台连 接庞 大的用 户规 模海量用 户大 V、草根用 户资 源丰富兴 趣聚合监 管、企 业 、媒体 账 号微博 发挥 媒体 传 播与 监 督功能改善消 费环 境 微博先天的媒体属性， 对 消 费环 境的改善有着 积 极的作用，帮助消 费 者 维权 ，促使企 业提供更具品 质 的 产 品与体 验 。消 费 社群微博社交属性高效 汇 聚不同 兴 趣 爱好消 费 者，形成消 费 群体。品牌聚集通 过 社交属性，聚集品牌基 调 相同的目 标 人群，加速信息 传 播。口碑 传 播病毒式的口碑 传 播，将放大 优质品牌与服 务 ，同 时对 劣 质产 品形成 负 面口碑，达到消 费预 警效果。互 动 分享社交 营销 下的互 动 、分享，将更加直接的串 联 起消 费 行 为 与消 费 人群，提升 转 化率。消 费 升 级时 代，微博将 为 品牌、消 费 者提供更多价 值 在消 费 升 级 的大 趋势 下，消 费 者更加追求品 质 、体 验 与个性化服 务 。微博的社交媒体属性将 为 品牌主和消 费 者在 诉 求表达、信息服 务 、 营销传 播等 环节 提供更多的价 值 ，助力消 费者 满 意度提升。THANKS2018年 3月