01 02 07 整体数据 报告附录 跨境电 商篇 零售电商篇 生活服务电商篇 目 录 04 05 03 金融科技篇 电商物流篇 核心 数据 投诉数量 ： 据 “ 电诉宝 ” （ 电 子商务消费纠纷调解平 台 ） 大 数据显示 ， 2019年 第三季度 受 理的投诉案件数同 比增长 1.59%。 领域分布： 2019年第三季度 ， 国内网购投诉占全部投诉 58.51%；商家与平台间纠纷其次 ， 占比 9.68%；在线差旅为 7.26%、 跨境网购为6.01%、 网络支付为 3.30%、 网络订餐为 3.22%、 物流快递为 2.37%、 银行电商为 0.90%、 P2P网贷为 0.85%、 分期消费为 0.64%、 网络传销为0.61%、 网络用车为 0.43%、 其他类为 6.25%。 地区分布 ： 2019年第三季度 ， 广东 （ 14.41%） 、 浙江 （ 9.52%） 、 江苏 （ 9.14%） 、 上海 （ 7.60%） 、 北京 （ 6.86%） 、 山东 （ 5.45%） 、四川 （ 4.71%） 、 湖北 （ 3.96%） 、 福建 （ 3.75%） 、 河南 （ 3.27%） 为 “ 全国十大热点电子商务投诉地区 ” ， 陕西 （ 3.19%） 、 河北（ 3.14%） 、 辽宁 （ 3.06%） 、 安徽 （ 2.66%） 、 湖南 （ 2.58%） 、 重庆 （ 2.21%） 、 江西 （ 1.83%） 、 黑龙江 （ 1.81%） 、 山西 （ 1.60%） 、 云南 （ 1.49%） 排名依次为 11-20名 。 投诉问题 ： 2019年第三季度 ， 全国网络消费前 20大热点投诉问题依次为：退款问题 （ 25.04%） 、 发货问题 （ 9.46%） 、 商品质量（ 9.14%） 、 网络欺诈 （ 7.47%） 、 霸王条款 （ 7.47%） 、 售后服务 （ 5.95%） 、 退换货难 （ 4.71%） 、 订单问题 （ 4.47%） 、 网络售假（ 4.31） 、 虚假促销 （ 4.09%） 、 货不对板 （ 2.63%） 、 物流问题 （ 2.47%） 、 退店保证金不退还 （ 2.39%） 、 客服问题 （ 1.70%） 、 冻结商家资金 （ 1.49%） 、 恶意罚款 （ 1.09%） 、 发票问题 （ 0.90%） 、 高额退票费 （ 0.48%） 、 信息泄露 （ 0.37%） 、 送餐超时 （ 0.35%） 。 核心 数据 零售电商 TOP30消费评级榜： 2019年第三季度，海狐海淘、苏宁易购、有赞、唯品会、小红书、当当、京东、淘集集、拼多多、考拉海购、达令家、 Feelunique、绿森数码、洋码头、途虎养车、蘑菇街、 I百联、寺库 18家电商平台，在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度较高，购买指数普遍在 0.75以上，获得“建议下单”购买评级。 而 微拍堂、 PLUM红布林、亚马逊中国、中粮我买网、微店 5家电商平台 ，没有很好地受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，购买指数在 0.4-0.75间，获“谨慎下单”评级。 由于平台反馈率、回复时效性、用户满意度得分较低，导致综合的购买指数低于 0.4， 每日优鲜、好乐买、转转、华为商城、毒 APP、萌推、小米有品 7家 电商平台获“不建议下单”评级，需引起重视。 跨境电商 TOP10消费评级榜 ： 2019年第三季度，海狐海淘、小红书、考拉海购、达令家、 Feelunique、洋码头、寺库 7家电商平台 在平台反馈率、回复时效性、用户满意度方面得分较高，购买指数在 0.75以上，获“建议下单”评级； 考拉海购 、 海狐海淘、达令家、 Feelunique、洋码头、寺库 6家 平台反馈率为 100%，做到了及时受理平台移交的每一例客诉信息。 亚马逊中国 的平台反馈率、回复时效性、用户满意度相比“建议下单”平台得分较低，购买指数在 0.4-0.75之间，获“谨慎下单”评级， 与亚马逊关闭，退出中国市场有很大关联， 需引起重视 。 此外，榜单显示， 尚品网、洋葱 O'MALL的平台反馈率、回复时效性、用户满意度得分较低，购买指数均低于 0.4，获“不建议下单”评级。 核心 数据 生活服务电商 TOP20消费评级榜： 2019年第三季度， 据 “2019 年 Q3全国生活服务电商 TOP10消费评级榜 ” 显示，万师傅、同程、携程 3家电商平台 在平台反馈率、回复时效性、用户满意度方面得分较高，购买指数在 0.75以上，获“建议下单”评级，做到了及时受理平台移交的每一例客诉信息。 飞猪、美团、百度糯米、马蜂窝 4家 的平台反馈率、回复时效性、用户满意度相比“建议下单”平台得分较低，购买指数在 0.4-0.75之间，获“谨慎下单”评级。 同时 ，榜单显示 世界邦、大塘小鱼、走着瞧旅行、旅划算、去哪儿、侠侣亲子游、联联周边游、 58同城、帮考网、小猪短租、大麦网、饿了么、赛优教育 13家 生活服务电商平台综合指数低于 0.4，获“不建议下单”评级，需引起重视，积极受理用户投诉，提升用户购物满意度。 金融科技电商 TOP05消费评级榜： 2019年第三季度 ， 来分期 、 工行融 e购 、 中行聪明购 、 嗨钱网的 4家金融科技平台反馈率 、 回复时效性 、用户满意度较低 ， 购买指数低于 0.4， 获 “ 不建议使用 ” 评级 。 一 整体数据 投 诉数量趋势 投诉领域分布 投诉地区分布 投诉用户性别分布 投诉金额区间分布 TOP20热点投诉问题 一、整 体数据 1.1 2019年相比 2018年投诉数量同比增长 1.59% 环比增长 18.11% 一、整 体数据 1.2 国内网购为投诉“重灾区” 数据解读 ： 从这组数据中了解到，国内网购依旧为电商行业投诉“重灾区”。商家与平台间的纠纷其次。在 第三季度期间 ，电商行业频频被爆出各种乱象，例如 ：生鲜电商“鲜不鲜”、海淘转运存“猫腻”、鲜花电商“鲜不鲜”、二手潮鞋交易平台“乱象” 等，也是导致国内网购投诉居高不下的重要因素。 一、整 体数据 1.3 广东省成为投诉集中地 数据解读 ： 网络消费投诉主要集中地区为广东、浙江、江苏、上海、北京、山东、四川， 排名靠前的基本为一线城市，所以 与当地的网络购物热度有直接关联，占比达 52.98%。 一、整 体数据 1.4 季度女性投诉占比首次高于男性 数据解读： 2018-2019年，季度女性投诉占比首次高于男性，从而间接可以看出该阶段女性的消费次数高于男性。 同时，电诉宝提醒广大网络消费用户，遇到商家的不诚信行为，务必积极主动维权，保证自己的权益，为了健康和谐网络消费环境努力。 注：因部分消费者投诉时未填写性别一栏，所以占比总额不为 100%。