蚂蚁金服领导人致辞从原始社会的物物交易，到互联网时代下突破空间限制的新型交易，客户服务贯穿整个人类历史进程。蚂蚁金服认为，所有商业机构要想基业常青，必须持续了解用户需求以创造新的产品和服务价值增长点。但重点关注售后服务的传统客服尚还难以担此重任，因此蚂蚁金服提出“新客服”概念，希望能够推动整个客服行业更好地发展。自蚂蚁金服客户中心升级为“客户服务及权益保障事业部”以来，事业部在践行新客服的同时，承担了更多的社会责任。我们用新技术持续赋能服务体系，大胆探索，并通过数智手段驱动主动服务触达能力，真正做到以用户为中心，并以为消费者和小微企业提供安全、便捷、透明的普惠金融服务为宗旨，帮助更多人享受到平等的服务体验。目前我们已经覆盖了阿里经济体内不少生态伙伴们的业务场景并取得了优异的成果，我们希望建立起平台，在不同环节点上有不同的企业参与 进 来，推 动 整 个 业 态 发 展 。在对新客服的探索过程中，我们认为新客服真正做到了服务价值最大化。对企业来说，通过对客户的多渠道触达，新客服能够帮助企业感知市场和用户的需求，助力企业持续升级产品服务，并探知未来市场增长点。对于用户来说，新客服通过成熟的技术手段，在用户全生命周期为用户提供最优的服务体验，主动挖掘客户潜在需求，从根本上改变了传统服务被动式、等待式的服务模式。同时，我们也看到，新客服的建立并非一蹴而就，它需要一整套体系在背后支撑，从硬性的底层技术架构重建，到软性的客服组织能力培养，只有在方方面面都作出系统性地改变，才能实现新客服脱胎换骨式的完整变革。因而在这份白皮书中，我们不仅分析了客服行业趋势及介绍新客服理念，更进一步讲述了如何搭建完整的新客服体系，我们衷心地希望这份白皮书能够推动整个业态的良好发展，开创客服行业新纪元。蚂蚁金服客户服务及权益保障事业部总经理徐蔚2 共塑服务价值 智创客服新纪元埃森哲领导人致辞中国市场正从”忠诚度”进入“关联度”时代。 83%的中国 CEO表示，客户期望受关联度体验的影响正越来越大，打造超高消费者关联度是实现企业可持续增长的关键。要想提高关联度，企业需要能及时地感知客户需求，并能以敏捷的身段持续满足不断变化的客户需求，这样的企业我们称之为“生力企业（ living business）”。毫无疑问，身处客户交互最前沿的客户服务部门是打造生力企业的关键环节。当前中国消费者对客户服务的普惠性、技术化、个性化、洞察力以及自助化程度都有了更高要求，成功的生力企业需要打造具有超高客户关联度的服务体验，满足不断变化的客户偏好，适应变幻不定的市场形势。但当前的企业客服解决方案尚不具备实现这一目标的能力， 至 此，客 服 体系 亟 需 变 革 。我们认为新客服的最大的优势在于，它的变革不仅局限于单一的技术、流程或人，而是立足于建立一整套全方位、端到端的新型客户服务体系。在同蚂蚁金服合作探索的过程中，我们始终在尝试回答几个问题，我们为什么需要新客服？究竟是什么？如何才能建立一套完整的新客服体系？以及新客服能为我们带来什么？我们希望能够打破大家对客服中心的传统认知，并引发大家对新客服的思考。在新兴数字技术的推动下，我们对中国客服行业的未来充满信心，“关联度”时代的新客服必将迸发出新的活力，我们期待这份报告对客服行业的转型升级有所启发，也衷心希望中国消费者能从新客服中获得更好的客户体验。 埃森哲大中华区金融事业部董事总经理腾涛共塑服务价值 智创客服新纪元 3目录第一章 客服行业发展现状分析商业环境正悄然发生变化数字客服行业正临近爆发拐点未来前路依旧充满挑战第二章 数字经济下的新客服时代已踏上征程什么是新客服？新客服如何践行？新客服的价值是什么？第三章 金融行业新客服领先实践传统金融篇数字金融篇671015181920373839424 共塑服务价值 智创客服新纪元消费者及企业对客户服务的预期正在快速改变，技术的进步让一切成为可能消费者对客户服务的普惠性、技术化、定制化、洞察力、自助化程度有了更高要求。而企业对客服中心的定位也由纯粹的成本中心转化为“价值中心”。而大数据分析、对话机器人、云、 RPA以及AR/VR 等技术的应用，正助益各方期望得到满足。客服行业整体发展情况向好，但同时也存在需要解决的问题从政策支持力度、投资热度、市场潜力等角度来看，客服行业整体发展情况向好，正临近爆发拐点。但与此同时，消费者的期望没有得到全面的满足，企业配套管理尚需提高，且技术瓶颈的制约也在一定程度上限制了行业的发展。应运而生的新客服将助力客服行业突破拐点实现爆发式增长新客服以数字化、智能化技术作为核心驱动力，实现了服务管理模式的整体升级，并通过打通用户、服务、业务之间的链接，重构服务价值，最终实现数字经济下的用户价值最大化。相比于传统客服，新客服具有数智驱动、全程洞察、管理升级三大特色，并有一套完整的业务体系支撑。新客服将助力金融机构向“生力企业”转型未来客户驱动、万物数字化的“生力企业”将抢占市场先机，新服将助力金融机构从“懂业务”转型为“懂我”，将客户体验延展到客户业务全价值链及客户生命周期，并运用数字化手段深入到客户真实生活场景中，为客户提供更好的服务。新客服具有服务普惠、体验升级、降本增效、赋能业务四大核心价值新客服使优质服务从少数人的体验感受，变成普惠式的客户价值，真正实现了服务触手可及，客户可以随时、随地、随需获取想要的服务。整体服务闭环所获取的客户之 声也能 够反哺业 务，敦促 产品 服 务 升 级 。此 外，领 先 的 技术手段 使 客户、企 业 投 入 双双降低并同时提升了整体服务质量，降低了客户流失率。核心观点共塑服务价值 智创客服新纪元 501客服行业发展现状分析6 共塑服务价值 智创客服新纪元当前，中国消费者对客户服务的预期正在快速改变，与此同时，企业对客服中心的定位也由纯粹的成本中心转化为新型的价值中心，而新一轮科技革命的蓬勃发展，则使新客户和新企业对于客服新期望的实现成为可能。商业环境正悄然发生变化互联网及新技术的发展正逐渐改变中国消费者对客户服务的期望，根据埃森哲全球消费者洞察研究显示，中国消费者对科技赋能的客户服务整体上持友好态度，希望客户服务能够普惠自身，相比于求助人工，他们希望通过自助的方式解决问题，并期待企业可以通过更具创造力的方式与他们互动、真正了解他们，并为他们提供定制化服务。值得关注的是，中国消费者对数字化客服的接受程度显著高于全球平均水平， 54%的中国消费者认为自己对数字化和 AI的接受度在提高，而这一比例在全球为 43%。此 外，中 国 消 费 者 更青睐定制化服务，并愿意为此提供个人信息，研究表明全球38%的消费者愿意让企业使用自己的信息以提供定制化服务，而在中国这一比例为 47%。更加“自我”的新客户对客户服务提出更高要求共塑服务价值 智创客服新纪元 7信息来源： 2018埃 森 哲 全 球 消 费 者 洞 察 研 究（ Accenture 2018 Global Consumer Pulse Research）业务资产团队资产关系资产数据资产价值中心图 1. 中国消费者对客户服务的主要期望1 2 3 4 5期望调研问题我希望客户服务能普惠到我75% 54% 55% 80% 71%31% 76% 47% 55% 58%我希望能从各个渠道获取客服支持每个月我至少会有一次向客服求助的需要我希望企业以我想要的科技形式服务我提供定制服务会提高我的忠诚度在保护信息的同时努力了解我对我很重要只要问题解决不在乎是人或机器提供服务我觉得我对数字化和AI接受度提高我愿意付费获得更加定制化的服务希望客服了解我的过往不要我重复信息我希望能自助解决问题不用和人说话黑科技客服似乎很不错我是特殊的我渴望定制化不要我讲出来希望你们懂我相比与人沟通我想自助服务埃森哲研究表明，客户驱动、万物数字化的 “生力企业” 正抢占市场先机，七分之一的领先企业都踏上了生力企业转型之旅。生力企业以客户为核心，致力于打造超高消费者关联度。 70%以上的中国高管认为，设计超高关联度的产品和服务、构建自适应互动渠道体验、重构企业文化和组织是打造生力企业的重要路径。在这样的趋势下，越来越多的企业对客服中心的定位已经由一个纯粹的“成本中心”转化为一种新型的“价值中心”。新企业正持续拓宽客服中心职能范围数据资产 全渠道获取客户信息和客户之声 整合内部客服运营管理数据业务资产 承担部分营销功能 帮助企业优化产品和服务关系资产 多触点同客户建立更加坚实的关系 提供超出客户预期的延伸服务团队资产 客服人员专业性高、综合能力强 职 业 发 展 路 径 明 确，团 队稳 定8 共塑服务价值 智创客服新纪元指数级增长的数据和不断进步的技术是客服行业发展的重要驱动力。大数据分析、对话 机 器 人、云、 RPA以及 AR/VR等技术的应用，正助益各方满足对客户服务的新需求。新技术让一切期望的实现成为可能图 2. 核心技术及其对客服行业的影响大数据分析近年来，由于物联网技术发展、消费者对数字化渠道偏好上升等原因，企业获得了指数级增长的数据量。通过大数据分析，企业能够更深入的洞察客户、预测客户行为并提供定制化服务。此外，基于大数据分析结果，企业对自己客服体系及不同产品的运营情况也能建立一个更加清晰完整的认识，为未来做好准备。对话机器人随着 ASR、 NLP等技术发展，对话机器人日益成熟，机器人可以在更加多样化的场景下完成拟人度更高的对话，为客户提供更加优质的服务。埃森哲研究表明，目前企业客服和消费者之间 30%-60%的互动其实可以由机器人完成，此外，机器人还可以减少客户 50%的等候时间，提 高 客户体 验 。云技术云技术旨在实现按需供应计算资源，使得技术和资源能够以弹性灵活的方式得到充分利用，并同时降低客服运营成本。埃森哲研究表明， 89%的云客服使用者认为云客服节约了成本， 90.8%的使用者认为系统灵活性得到了提升，此外，云部署的呼叫中心耗费的成本比部署前下降了 27%。RPA越来越多的企业正意识到流程机器人（ RPA）的 重 要 性 ， RPA技术可以快速、自动完成客服运营体系中标准化程度相对较高的流程，且操作准确率高、服务质量稳定性强。由于 RPA可以完成简单的服务交付，更多客服人力和时间可以被释放，这也将帮助客服人员转化定位，为 客 户 提 供 更 复 杂 、专 业 的 服 务 。AR/VR尽管目前在我国客服行业应用有限，但 AR/VR技术的持续发展为企业和客户之间的互动形式提供了无限的想象空间，让企业能够为客户更加灵动、真实的可视化服务。相比于传统的语音 /文字应答， AR/VR技术为客户提供的答案往往更加易于理解，如视频等形式通常会为客户提供更好的指导和教学，帮助客户自助解决问题。信息来源：公开信息、埃森哲研究共塑服务价值 智创客服新纪元 9在新客户和新企业对客服行业新需求的拉动下，以新技术为核心驱动力的数字客服行业发展情况向好，行业临近爆发拐点。 数字客服行业正临近爆发拐点近年来，党和国家高度重视大数据、云计算和人工智能等新技术的发展，陆续发布多项政策推动新技术向经济社会的各个领域广泛渗透。客服作为连接政府与百姓、企业与客户的关键桥梁，也被提出了创新化、精准化、便捷化、数字化等多项要求。国家政策的不断利好必将促进数字客服的快速发展。国家政策推助数字客服发展图 3. 国家数字客服相关政策 利用大数据支持品牌建立、产品定位、精准营销、认 证 认可、质 量 诚 信 提 升 和 定 制 服 务 等，研 发 面 向服务业的大数据解决方案，扩大服务范围，增强服务能力，提升服务质量，鼓励创新商业模式、服务内容和服务形式国务院促进大数据发展行动纲要2015年8月整合各部门孤立分散的政务服务资源，拓展“互联网 +政务服务”渠道，构建群众办事统一身份认证体系，推进群众网上办事“一次认证、多点互联”，实现多渠道服务的“一网”通办，同时做好政务服务个性化精准推送，为公众提供多渠道、无差别、全业务、全过程的便捷服务国务院推 进“互联网 +政务服 务”开展 信息 惠民试点实施方案2016年4月政策名称时间 发布方 相关政策条款10 共塑服务价值 智创客服新纪元