金 融 服 务 新 格局 解 读人工 智 能 如何 改变金 融 服 务生态系统Proposal title goes here | Section title goes here 0203 金融服务新格局 | 解读人工智能如何改变金融服务生态系统 目录 前言 04 背景知识 05 创造价值 08 运营模 式 12 竞争 16 公共政 策 20 结论 24金融服务新格局 | 解读人工智能如何改变金融服务生态系统 04 致读 者 ： 关 于人 工 智 能 （AI ） 在 金融 服 务 领域中作 用 的文章已 经卷 帙 浩 繁 。 但 其中大部 分 文 章 主 要 论 述其 技术 发 展 趋 势 和技术细节 。 对 于那 些试图理 解 人 工 智能在行 业 中的战 略 意 义 的 人 来 说 ， 这 些内 容 的 帮助 有 限 。 德 勤咨 询长 期服 务 于 世 界 经 济 论 坛 ， 并致力 于 解 决 这 一 问 题 。 近 十 个月以 来 ， 我们 举办 了 六 次全 球研 讨会 ， 并对 专家 进 行了200多次 采 访 。 该 研 究的 结果载于 论 坛报告 金 融 服务 新格局 ： 解 读人 工 智 能 如何 改变 金 融生 态 系统 中 。 本文 对 研 究 结 果 进 行了总 结 。 我们的 目 的是帮 助金融 服务 企业 管理者 、 监 管 机 构 和 政 策 制 定 方了解人 工智 能 ： 如 何改 变 金 融 服 务企 业 的 运 作模 式 如何 影响 战略 重 点 和 竞 争动 态 如 何在公共 政 策 方 面带来挑 战 自2015 年以 来 ， 德 勤 一直与论 坛 合 作 ， 以研 究哪 些因素 会 深 度 改 变 金 融 服务 业 的 格局 。 我们的工 作 反 映 了 四年以 来 对 “技 术 如 何影 响 金 融 服务 行业 格局 ” 这 一问题 的 研 究 结果 。 希望 这份 报告可以引导 你们 走向这个 领 域 的 未 来 。 致以诚 挚问 候 Bob Contri Principal ， 德勤 美国 ； 全 球 金 融 服务 行业 领导 合 伙 人 bcontrideloitte 前言 来 自 德勤 和经 济 论 坛 的 相关资 源 金 融 服 务行 业 未来 (2015) 未 来 的 金融 基 建 ： 区 块 链 如 何 重 塑金 融 服 务 前景 探 讨 (2016) 金 融 服 务 变 革创 新 ： 电子 身 份 的 发 展 蓝图 (2016) 超 越 金融 科 技 ： 务实 评 估 金融 行业 的 潜 在 颠 覆 力量 (2017) Rob Galaski 合伙人 ， 德勤 加 拿大 ； 全 球 银 行 业 及资 本 市场 咨询 领导 合 伙 人 rgalaskideloitte.ca金融服务新格局 | 解读人工智能如何改变金融服务生态系统 05 什 么 是 人 工智 能 ？ 对 于人 工 智 能 ， 没有一 个广泛 认 同的 定 义 。 或多或 少 ， 每 个人 对 于人 工 智 能 的 定 义 都 有 所 不 同 。 这一 现 象 出 现 的 原 因 ， 在 一定程 度 上与 “ 人 工智 能 效 应 ” 有关 。 每当人 工 智能技 术出现重 大 突 破 ， 无 论 是 哪方面能力的 提 升 ， 总 会有 人提出底 层算 法的变化并 不是真正 意 义 上的智能 。 人 工智 能 的 标 的 就在 这 种 状况下 不 断向 底 层下沉 。 但 如 果 没有 建 立 统 一 的 认 知 背 景 ， 就很难使讨 论 富 有 成 果 。 本着 这种 精神 ， 我 们 提 出以下非 技 术定 义 （ 不适用 于 专 家提出 他们 对 人 工 智能的 个 性化 定 义的场 景）。 人工 智 能 是 一 套技 术 ， 通 过 自 适 应 预测能 力和 一 定程 度的 自 主学习 ， 大 大提高我们的能 力 ， 从而实现 ： 识 别 模式 预测 未 来事件 制定 正确的 规 则并驱 动 自 动 化 流程 做 出正确 决 定 与其他 人沟 通 人 工智 能 的 这 些 特点 ， 正 在 迅 速 改 变 成 为 一家成 功 的 金融 服 务 企 业的竞争要素 。 要 了 解这种变化有 多 深刻 ， 请思 考在 过去 ， 金 融 服 务 企业成 为 行 业 领 先企业 的 旧 模式 和 路 径 ： 大 量 资 产产生 规模 经 济 ； 物 理 位 置 的 优 势 和标 准 化产 品 带 来 了 高 成 本 效 益 的 收 入 增 长 ； 以 直接的途 径 进 入 市场 、 和 投 资 者 建 立 直 接 联 系 以 应对竞 争 威胁 ； 更换供 应 商很困难 ， 因 此 客户 倾 向于 留存 ； 同时 ， 通 过 提 升 人员劳 动 强 度和熟练度 以 提 升流 程效 率 。 背景知识金融服务新格局 | 解读人工智能如何改变金融服务生态系统 06 最终 ， AI 将 改变 每一 个 过 去 金 融 服 务 企业成 功 的基 本 要 素 ， 构 建高 效 运营并实现 成 功的决 定因 素将 是技 术 ； 资产 规模 虽 然仍 然 很 重要 ， 但已经不足以 成 为一 个 建 立 成 功 企 业的 必 要因素 ； 数 据 规 模 方 面 的竞争 对 于 维持 成 本 优势 将 更 为 重 要 。 同时 ， 收 入不 是 来自标 准化 的 产品 服务 ， 而 是 来 自 高度 定制 化 的产品和 通 过 人 工 智能 所实现的 个 性化 互动 。 独 家 关 系也 不是 差异化因素 ， 在 数 字 化 的 世界中 ， 金 融 服务 提 供 者将 因其创 建 高 度 契 合 的 匹 配 链 接 能力而 脱 颖 而出 。 客户 不 会 因 为更 换供 应 商很困难 而 留 存下 来 ， 而 是 因 为 他 们 的供 应商 所 带 来 的 收 益 要 优 于 其 他 企业 。 流 程 效 率 的 提 升将 来自人 和 人 工智 能共同优 势 的 体 现 。 图表1 ： 人 工 智 能 正 在改 变 金 融 服务 行 业 中 构 建 成 功 企 业的 基 本 要 素 过去 未来 资本 规 模 数 据 规模 大 众化 产品 定制 化 产品 排 他性 关系 优化 匹配 高 转换 成 本 高留存 效 益 依 赖 人 的 智慧 强化 系 统 性 能带 来 价 值金融服务新格局 | 解读人工智能如何改变金融服务生态系统 07 由 于 这些新的竞争要 素 的 出 现 ， 将 带 来 一 个 传 统 思 维 尚 不 了解 、 在诸多 方面被 重 构的 金 融 服务 行业竞 争环 境 ： 提供新 的 价值 。 产品 和 服务创 新将增 强 金 融 包容 性 ， 并 提 供 更 时尚 、 更个 性 化 的 客户 体 验 。 重 塑运营 模 式 。 金 融 服务 企 业将 变得更 加 精简 、 高度网络 化 、 更 加 专业化 。 他 们 也 将更 加 依 赖 大 型 技 术公司的 能力 。 颠 覆 竞争 动 态 。 数 据 共享 将成 为竞 争成 功的 关 键 。 在日益 分 化 的 市 场中 ， 先 行者 和 大 型企业 将获 得 此 竞 争 优 势 。 公 共 政策进 入 未 知领域 。 人 工 智能将 提出挑 战 政 府和 社 会 的问题 ， 促 使 人 们需要一 套 新的 规范 来 保护 人 类 ， 管理 人 工 智 能 并 重建 金 融 基础 设施 。 结果将 会 如 何 ？ 在能力 、 资源 、 关 系和 潜力方面会发 生 剧 变 。 陈 规将会被 打 破 ， 而新的 规 则将以 意想不到的方 式 形成 。 重心将 会发 生 变 化 ， 而它何去 何从 取决于 今 天决 策 者 做 出的 决 定 。 人 工智 能: 词 汇表 专 家们 对人 工 智能的 定 义 难以 达 成一 致 。 而在 技 术层 面对于 人 工 智能的共识也 难以 帮 助商 业领袖 们 理 解 ， 人 工 智 能技 术 到底 能 为他们的 企业做什么 。 但 在 正在 进 行 的 人 工智 能 全 球 讨 论 中 ， 某 些 术 语 屡 次出现 。 以 下 是摘选 的 部 分 术语 ， 我 们 对 其含义 进 行了 解 释 。 术语 能力 定制 从 特 定 数据 集 合 生 成 规则 ， 并应 用常规 数 据以优化 结 果 决策 从 一 般数据 生 成 规则 ， 并 将这些 规 则 应 用 于 特定 的场景 预测 判定 未 来 事件的 出 现概 率 交互 通过 数 字 化或 模 拟 渠 道 与 人 交 流 模 式检 测 从 数据 中 发 现 规则金融服务新格局 | 解读人工智能如何改变金融服务生态系统 08 创造价值 人 工 智 能正 在改变金 融 服 务 企业 获 取 和维系 客 户 的 方 式 。 尽管 金 融 服 务 企 业已经 在 数 据 的 使 用上 进 行了有 效 的 尝 试 ， 人 工 智 能 依然 为 市 场 的 重 大 创 新 提供 了 机 会 。 有一点可以确 定 ， 人 工 智能使 客 户的 金 融 生活 完全自 动 化 的 一 天 终将 到 来 ， 企 业 必须 做 好准备 ， 并 或多或 少 地 ， 调 整 他们 的 产品与服务 。 客 户 忠 诚度 的 新 实验 场 所 历史 上看 ， 金融 服务 企 业依 赖 价 格 、 速度 和 获取 便 捷 等 方式 吸 引 客 户 。 但在 线平台使客 户可以 更简便 地比 较 价 格 。 不断 进步 的技术 可以实现即时 提 供 产品和服务 ， 使 速 度 满 足客户的 基 本预 期 。 并且 ， 由 于 数字化分销渠道的 出现 ， 在 开展 业务的 过 程 中对中间 商的需求 降 低 。 随着旧的 成 功 要素变得 越 来 越 低 效 ， 新要素将出现并 取 代旧要素 ， 包括 ： 通 过 定制来提 供 符 合 客 户独特 金融 需 求和 金融 目 标的产 品服 务 通 过 金 融 服 务之 外 的 交 互与 客户 进 行 互动 ， 如 向 商 户 提供 预 测 服 务 或 预 定 车辆 维 修 基 于 来自消 费 者 、 合 作 客 户 和第 三 方的数 据的 生 态系 统 这 些要素将 为金融 服务 企 业提 供 更有 力 的方法 来实现价 值 竞 争 ， 客户 维 系 ， 提 供 差异化 建 议 ， 并 提 供 一站 式解 决 方案 。 由 于 人 工 智能打 破 了更 好的 服 务和成 本不能 兼 顾的窘境 ， 以 上 的 构 想 成 为可能 。 也 就 是说 ， 这其中一 些 服务和产品需要与不同行 业的 现有 产品竞 争 。 在 知 道平台 经 济中 价 格 的自然 均 衡 或者 企 业可 能期望获 得的利润率 之 前 ， 企 业可能需 要 更 进 一 步 。 案例 金 融 产 品以 外 的 综 合 服 务 加 拿大 皇 家银 行 （RBC ） 正在 为汽 车经 销 商 提 供 试 用 版 预 测 工具 ， 以根 据 客户 数 据 预 测 车 辆 购 买 需 求 。 通 过 提 供 此 工 具 以 及贷款 解 决 方案 ， RBC 激 励 汽 车 经销 商更频 繁 地 提 供RBC 贷 款 产品 。 1, 2 构建金融 生 态系统 劳埃 德 银 行 集团 （Lloyds Banking Group ） 每年承诺投 入41亿 美 元用于 数 字 战 略 ， 该 公司 将 银 行 和 保 险 服务结 合 起 来 ， 并 寻求 新 的API 支持 。 公 司 的 目 标 是 成 为 生态 系 统提 供 者 ， 和多供 应 商 时代的 “ 值得 信 赖 的 数 据 守 护 者”。 3 规 模 化开 展 数 据 整 合 与洞察 分析 平安的 金融 、 医药 、 汽 车 和 住 房 应 用 程 序 套 件吸 引 了 超过8.8亿用户 ， 7,000 万企 业 和300 个 合 作伙 伴 。 该 公 司 使用 他 们生 成的数 据 来 缩小服 务 差 距 并 提 高产 品 的整 体质量 。 4 科 技行 业 的参与 谷 歌 和 亚马 逊 等 公司正在利用其 技 术优 势 和 数 据 规 模 ， 提 升 客户的 参 与度 ， 提 升 客户 体 验 。 5金融服务新格局 | 解读人工智能如何改变金融服务生态系统 09 启示 对客 户 内外 部 行 为进 行 细 致 地 洞 察变 得 至 关 重要 大 型 科 技 公 司 在 吸 引 客户 方 面 具 有 独 特 优势 金融 服 务 企 业 需要高度专 注 于提 供 客 户 的 真实需求 。 这 意 味着 需 要 超出金 融 服务 范 畴 去了解 客户 ， 并 寻 找 利用 金 融 服务为客 户带来 更 好 人 生的 机 会 。 大型 科 技 公 司 往 往 通 过免 费 的 产 品 和 服 务 获 取 消费者的关注 ， 以 及相 关 的 数 据 。 与 大 型 科 技 公司 的 合 作 会 使 企 业 从中受 益 。 产品开 发 和 创 新实 验 意 愿 成 为 企业的关 键 技能 对 于 无 法 发 展出新 的 差 异 点 的 公司 ， 其利 润 率 将 会下 降 为了 取 得 成 功 ， 现有企 业 必须 获 得 新 的 资 源 和 工作 方 式 ， 包 括人 工 智能技 术 、 产品开 发 能力和 数 据 集 成 能力 。 他们 还需要 建 立 拥抱创 新 和 试错的文 化 。 如 果 在创 造 差异 化 产 品 方面滞后 ， 金融 服 务 企 业最 终 将 会 面 临利润率 难以提 升 甚至 降 低的挑战 ， 进一 步 ， 一旦 技 术使 价 格 和 速 度等 传 统金融 服 务行 业 竞争要 素趋 近标 准化 ， 这 方面将 变得尤 为艰 难 。 需要考 虑的关键问题 有 哪 些 是 公 司 可 以 追 求 的最高 效 的产品 和 服 务 ？ 人 工 智 能能带 来 哪些持 续 性的 不同 ？ 金融 服 务 企 业 如 何 将 这 些 改 变 落实 ？ 他们 需 要 建 立 或者 获 取 哪 些能 力 ？金融服务新格局 | 解读人工智能如何改变金融服务生态系统 10 客户与代理商发生交互， 获得建议并定制产品服务 复杂决策将获取建议，如： 购买 住房 制定退休 金计划 机构 理财 资产与 现金流管理 支付账单 存款 再融资 贷款 感知水平 常规决策实现自动化，如： 产品由供应商提供（如金融服务企业） 用户 数据 自驱动 代理商 产品 图表2 ： 自 动型 金融 可 以 在财 务建议 方面 提 供转型 人 工智 能 通 过三 种 主 要 方 式 实 现自服 务 型 金 融 。 首先 ， 该 技 术可以比 较 产 品 和 供 应 商 ， 为 客户匹 配 符 合其 要求 的 最 佳 价 格 产品及 服务 。 它还可以将其 提 供的建 议和产品个 性化 ， 达到 人类 代 理 因 受 限 于 成 本效 率 而难 以达到 的程度 。 最后 ， 自动 代 理 可以 完 全在 幕后 管 理日常财务 。 它可以免除费用 ， 持 续监控以发现 更 好的交 易 ， 并且 站 在 客户立场 上 ， 无 需客户 进 行 干 预 。 在 每 种 情况下 ， 人 工智 能 都 需 要 来自客户 、 第三方平 台和 金 融 服务 企 业 本身的 数 据 ， 这 些 数 据 支 持人 工智 能 并为其 决 策 提 供 信息 。 目前尚 没有非常成 熟的 人 工智 能自动 服务解 决 方 案的 提 供 商 ， 未 来 有 可能 在 现有企 业 ， 新 竞争者或者 大 型科 技公 司 中 产 生 。 同时 ， 在消费者的利益如何 与 产品 制造 商和 自 驱动型代 理商的利益保持 一 致 也 需要进一 步探讨 ， 简单来说 ， 由算法 做 出 的决 策的问责框 架尚未确定 。 自 服 务型 金融 财 务 建 议 是 每 种产 品的 一 部 分 ， 它 通常是 通 用的 ， 非个 性化的 。 财务 建 议 也往 往 依 赖于 金融 服务 人 员或 代 理商的主观 判 断 和建 议 。 无 论是 在 金 融 服务 企 业内部还 是 跨 企 业的场 景 下 ， 由于产 品 和 客户 信 息很 难 汇 集 在 一 起 ， 因此提 升财务 建 议 的 质 量非常困 难 。 自 服 务型金融模 式 。 在 这种 被 重新构 想的 体 验中 ， 消 费 者与金 融 服务 企 业 的 人 工智 能 服务 代 理 进 行 交 互 ， 以 获得 建议 和 定制 化 的产品 。 自 动化 运行的人 工 智能服 务 代 理能够 为 复杂的决 策提 供 指导 ， 例如 购房 、 退 休 计 划 或公司融 资 。 同时 ， 它可 以自动 执行日常 交易 ， 例 如 账单支付 和 再 融 资 。 在 产品方面 ， 其涉及 的 所 有产 品 都 来自金 融 服务 企 业 ， 与 今 天 的 人 工代 理 并 无区别 。金融服务新格局 | 解读人工智能如何改变金融服务生态系统 11 案例 下 一代 的个 人理 财 管 理系统 早 期 的 个人 金 融 管 理 APP 会 评 估用户的 财 务状况 ， 但 并 没 有 提供财 务 优 化操作 的 洞察 和建议 。 现 在 ， 如 “Clarity Money ” 和 “Moneylion ” 等 公 司 正 在使用 人 工 智能技 术为 客 户提 供 有 关再 融资 、 负债 管 理 和 其他 方面的 个 性 化 建 议 。 金融 与生 活 的整合 花 旗 银 行 的 手 机 应 用为 客户 提 供 其360°概 览 ， 包 括客 户在花 旗 银 行 以 及 所 有 与花 旗 相关联的服 务 企 业 。 同时 ， 社 交平台如 微 信 ， 可以实现 跨 金 融 服务 行 业的互 操 作 。 存 款和 账 单支 付 自 动 化 手 机 端 应用如Acorns会 对 客 户交易进 行 汇 总并将 余 额 转 移到 储 蓄账 户 。 在 付 款 方面 ， 像Tally 这样 的创 业 公 司 将客 户 所 有 银行卡聚 合 到 一 个 账 户 中 ， 并统 一 支 付 每一 笔 账 单 。 以客户 为中 心 的 银 行 基 础 设施 新 的 基 于 云服务 的 基 础 设 施 使 企 业 可以将全 部产品组合拆 解为细 分 的 产品单元 ， 从而实现 产品/ 产品 包的动态定制 和定价 。 例如 ， Thought Machine 的 核心 基 础 架 构可以提 供 产品智能合 同 ， 因此 银 行可 以 通 过向 导或 直 接 代 码 快 速 定制 和 部 署 产品 。 通 过 多供 应 商 平 台提 供 金 融 管 理 服务 越 来 越多的多供 应 商 平 台 正 在寻 求通 过 产品 和 功 能的 个 性 化 推 荐来 强化 他们的 产品 。 其中一 个 例 子 是 ： Credit Karma ， 它 已 通 过 促 成贷 款 业 务获得 成功 ， 并 旨 在 建 立财 务 顾问 工 具 并 扩 展其对 客 户 体 验 的 控制 。 启示 拥 有 良 好客 户体 验 的金 融 服务 企 业 将 获 得最 大 的 利 润 金融 服 务 企 业通 过 算法 实 现 自 我重塑 一直保 持 客户 接 触 并 确 保良 好 客户 体 验 的 金融 服务 企 业 ， 将 会 获 得更 高 的 客户忠诚 ， 使 用人 工智 能 技 术 ， 由于其 能 够 通 过 更多 的数 据 、 更 好 地洞 察 客 户 需要 ， 也 将获 得 更 好 的 客户 体 验 。 因此 ， 拥 有良 好 客户 体 验 的 金 融 服务 企 业将 获 得更 强的 市 场能 力 ， 并获 得最 大的 利润 份 额 。 金融 服务 企 业将 会以算法和 自 动决 策 流程 来重新定 义其 客 户服务 与内部运营 流程 ， 领 先者将赢得市场先机 和卓越 的 客 户 体 验 。 线下 客 户 交 互频 率 大 大 降 低 操作风 险将会减小 ， 但一旦 发 生 其规 模 会 更大 随着客户 体 验 的自动 化 ， 金 融 服务 企 业与 客户之 间 的 线下互 动 将 减 少 。 因此 ， 金融 服 务 企 业需 要 关 注 与客 户不多的 线下 交 互场 景 ， 同 时 需 要 在 线下 交 互场 景 过 程中以 提 供 增 值 建 议 为中心 。 由 于 人 工 智能接管 销 售 人 员的 销 售 活 动 ， 因此 操 作风 险 显着下降 。 但 是 当 人 工智 能 在自动 交易 环 节产 生 错 误 ， 由于其自动 高 效 运 行 的 特点 ， 其 规模 会更 庞 大 。 需 要 考虑 的重要问 题 在自动 化 的 未 来 ， 企 业 如 何脱 颖 而出 ？ 金 融 服 务 企 业可以 提 供 哪 些 “quick win ” 来 取 悦 客户 ？ 在一 个 混合 的 、 自动 化 的 渠 道 中 ， 渠 道 策 略应 该 是 怎 样 的 ？金融服务新格局 | 解读人工智能如何改变金融服务生态系统 12 运营模式 人 工智 能不仅仅 适用于前台 工作 ， 它 还 为 后 台 提 供了令人 兴 奋 的 变 化 ， 甚至可 能会 把 后台改 进 到可以将流程 中 的 一 部 分 作 为商业 服 务 提 供 的 程 度 。 但在 这 里 ， 正 如 组 织中的 其他 地 方一 样 ， 人 工 智能将 对 人才 战 略 带来 负 面 的影响 。 为了保 持 竞 争 地位 ， 企 业 必 须谨慎 管 理 人才和技术的相互 作 用 。 从 成 本 中心 到 利 润中心 人 工 智 能 最 终 可 能 促 使 金融 服 务 企 业 将 其 最强 的运 营能 力 转变 为 服 务并 对 外部 提 供 ， 同 时 将大 多 数 其他 后 台功 能 外包 。 为什么 ？ 因 为 一家企 业很难在 所 有方 面 都 表 现 出 色 ， 而且 随着时间的 推 移 ， 竞 争对手可能 会 复制 那 些 有 效但 不 是 最 佳 的 流 程 。 与此同时 ， 利 用人 工 智能可以 在 某 些流程 上 取得 卓越 的成 就并 持 续优化 ， 使 得 其 他 竞 争 者无法赶 上 。 在 这一点 上 ， 运 营 能力的 卓越中心 既是 一 个可靠 的 优 势 ， 也是该 企 业持 续的收 入 来源 。 这并 不是说AI 不 会 影 响 后台的其他部 分 。 智能技 术的 出现 正值 金融 服务 企 业希望 实现其运营 现代化 之 际 ， 例 如基 于 云的 架构 。 迁移到云 可以 更轻松 地与 第三方服务实现 “ 即 插 即用”。它 还 可以 更容 易地 将内部 卓越中心 转 变 为 商业 产品 。 如果 通 过 人 工智 能 加 强商业 产品的 市 场 竞 争能力 ， 他们 可以 为技 术带来 更多数 据 ， 以便学习和 不 断 改 进 。 早 期 的推动者 在 这 个 情 景 中 具 有 优势 。 在 开源AI 环 境中 ， 模 拟算 法并 不困难 ， 但积 累大量 高质量数 据要困难 得 多 。 现有的 软件即服务 （SaaS ） 产 品 为 基 于人 工 智 能 的 外 包 服 务 提 供了 蓝 图 ， 但仅有SaaS远 远 不够 ， 现有的 企 业仍 然 必须 弄 清 楚 如 何 建 立卓越中心 ， 提 供 更 有吸 引 力 的服 务 。 另 一 个 窘 境是如何 在企业 必 须 与 竞 争 对 手 共 享 数据 时 ， 可以 尽可能 地 保 护 专 有 数据 的 价值 ， 而且 还 可以 达 到 服务和 效率 提 升的 要求 。 数 据 监 管对外包后台处 理 服务的影 响可 能会 影 响 金 融 服务的 全 球化 。 最终 ， 对 于 数 据 安 全 和云 端架 构 的疑 虑还有 待 解 决 。 图表3 ： 人 工 智能 赋 能 的后 台 功 能 可 以 使企业 将 他 们 的 卓 越 中 心 转 向服务 传统模型 后台办公室以服务为中心的模型 企业围绕特定流程开发人工智能驱动的 卓越中心，并将“流程”作为一项服务 这些流程使用来自集体用户的数据不断 学习和改进，以比任何一个企业更快的 速度 此产生一个可靠的优势，也是持续的收 入来源 企业围绕某些流程开发人工智能驱动的卓越 中心， 但其他流程却落后于同类最佳功能 在所有流程中实现卓越是一项挑战 从长远来看，竞争对手将转而复制少数企 业的高效能力，限制这种优势的可防御性 机构 机构 活动1 对外活动 金融科技专才 第三方机构 第三方机构 对外活动 数据 卓越中心 活动2 活动3 数据 运营 数据 第三方机构 运营 数据 数据与 流程处理 领先能力 持续改善流程 滞后能力金融服务新格局 | 解读人工智能如何改变金融服务生态系统 13 案例 模 块 化微 服 务 架 构 IDC 估计 ， 到2021 年 ， 80% 应 用 程 序 开发 将 在 使 用 微 服 务 和 云功 能 的 云平台上 进 行 。 在后端 ， 云基 础 设 施占金 融 服务所 有IT支 出 的 三 分之一 ， 并 且 随 着 企 业 推 动 将 传 统 技 术迁移到现代 平 台 上 ， 其 年 复合 增 长率超 过20% 。 正 向数 据 价 值循 环 人 工 智能可以 帮 助 企 业 不 断改 进其 服务 ， 通 常 称 之 为 正 向 数 据 价 值 循 环 。 谷 歌翻译 、 Spotify 的发 现周 刊和Facebook的时间线 算 法 是 基 于 人 工 智能的 服 务示 例 ， 随 着用户与 他 们 交 互 ， 服 务 能力 和 客户 体 验 随 着 数 据和 算 法 的 积 累 得 到 稳 步 提 升 。 那 些 从 头 开 始 试 图与这 些 服务竞 争 的 人 则面临着 一场 艰苦 卓绝的战斗 。 最 佳 流 程 的 外 部化 BlackRock 和平 安 是 现 有 金融 服 务 企 业 的 两 个 例子 ， 它们 开 发 了 优 秀 的内部 服务 ， 然 后将其 商业 化 。 BlackRock 的 首 席 执 行 官 拉 里 芬克 表示 ， 他 希望aladdin 占Blackrock收 入的30% 。 11 平安的 OneConnect 是其 内 部的先 进 基 础 设 施 ， 涵 盖 从 核 心 银 行 技术到 高 级 人 工 智 能 的各 种 功能 。 他们 将这 项 技 术 转 变 为中国 近500家银 行 使 用的 服务 。 12 启示 运 营 效率 不 再 是 一个 有 竞 争 力 的 差异 点 随着 系 统 集 中程 度 上升 ， 风 险 缓冲 下 降 后 台 流 程 在 金 融服 务 中 变 得 越来 越统 一 ， 随着 大多数 企 业 具备 类似 的能 力 ， 迫使 企 业寻 找 新 的 差 异 化 因 素 。 随 着 金融 服 务 企 业 依 赖 越 来越 少 的 关键 系 统 ， 系统 性 风 险 会 随 着 这 些 系统 中 的缺陷 对金 融 服 务 所 产 生 的 巨 大影响 而 上升 。 市 场力量 有 利 于AI 服务 供 应 商 人 才 从 金 融 服务 企 业 转 移到 服务 供 应 商 AI 服务 供 应 商所 能 提 供 的 高价 值和 差异化 服务 ， 以 及 其 业务 价 值 ， 使 金 融 服务 企 业 如果 更换AI 服务 供 应 商会面临着 高昂的 转 换成本 ， 因此AI 服务 供 应 商能 够 获 取 到 较 高的利润 。 金 融 服务 企 业 成 为外包服务 主要消费者 ， 工 作平 衡将 转 移到AI 服务 提 供 者 ， 随着 这 种转变 ， 人 才 也 相应地 流动 。 需要考 虑的关键问题 建 立 一 个 人 工 智能 的卓 越中 心 需要 哪 些 能 力 ？ 哪 些流 程 领域金 融 服 务 企 业应 该自建 ？ 哪 些 应该 外 包 ？ 数 据的 规 范约束 如何 影响 金 融 服 务 的 全 球化 ？金融服务新格局 | 解读人工智能如何改变金融服务生态系统 14 找 到 获 取 人才 的 平 衡之 道 在 人 工智 能 的 背 景下 ， 人 才 是一 个 敏感 的 主题 ， 这也 是 人 工智 能 领 域 的 热 点话 题 。 由 于人 工 智 能 技 术 的 应 用 ， 金 融 服务 行 业的 岗位 裁 撤 数 量 会 大 于增加 数 量 。 但在 缺 乏 长 期人才 战 略 的情况 下 ， 可 能会导致 金融 服 务 企 业 在实 施其 拓展 人 工 智能 的计划时 遇 到 问题 。 AI 产生的商 业模 式和 竞 争 动态完全有 可 能为 人才 带来 新的 机 会 。 角色定位 、 文化 和 激 励 措 施 会直 接 影 响 到AI 商业模 式 成 功与否 ， 如 果 整个 组织体系 不 能很 好 地 适 应AI驱 动的 商业模 式 ， 可能导 致 ： 创 新 能 力 停 滞不前 。 由 于 只 有 少 部 分 人 接触 到 新 的机 会 ， 实验 创 新的原始 动 力 未 被 激发 。 聚 焦于 短 期目标 。 虽然 通 过AI消 除了人 力 的 冗 余 ， 但 并 没有 改 变内部 现有 阶层 划 分 、 官僚 化 的环 境 ， 从而与AI 持 续创 新 和 变 革 商 业 网 模式 所需 的 环 境相 违 背 。 激 励策 略鼓 励维 持现 状 。 尤其 是 奖 励 、 表彰 和 保留 岗位 之类的 做 法 与 业 务 成 长的长 期 目 标相 违 背 。 简 而 言之 ， 该行业面临着对人才和 技 术的历史性不足 。 要 改善 这一点 ， 财务 主管应该权衡采 取哪些不同的措施 来管 理他们的 人才需求 。 企 业需要什么样的人才才能 建 立 新的商业模 式 ？ 人如何跟 上技术 转型的步 伐 ？ 在 这个 变革 时期 政 府 的角色 ？ 案例 人 工智 能 对后 台 的 改 变 金 融 服务 企 业的 后台 通 常有数 千 人 处 理 客 户请求 或 处 理 报告 需求 。 对于 一 家 欧 洲 银 行 来说 ， 70%的工 作是 基 于 纸张 的 ， 而 数 字 化 和 自动 化 使 员 工少花 费70%的 时 间 处 理 纸 质 文件 和 表格 。 人 工智 能 对 前 台 的 改 变 摩 根 大 通 的 资 产 管理 小 组正 在 开 发 一 个配 备 机 器 学 习 功 能 的 软 件 机 器 人 ， 以 提 高其交 易 台 的 效 率 和 盈利能力 14 金 融 服务 企 业 的另一 个可 改善的 领 域 是 联 络 中心 ， Amazon Connect 等 服 务 提供 基 于云 的 人 工智 能 驱 动 解 决 方 案 ， 以取 代 大量 的设 施和人员 。 在 人 工 智能 赋 能 的组 织 进 行 技 能 培训 金 融 服务 企 业 正在面对人 员 类 知 识和 能力 ， 与 未 来几年 他们需要保 持 竞争 力 所 需 的能 力 的 极 度 不 匹 配 ， 像丰业 银 行 ， 法 国 巴 黎 银 行 和黑石这样的 现 有 企 业 已 经 将 人 工 智能 培 训 作为 高优 先 级任 务 。 16, 17, 18 在 人 工 智能 赋 能 的组 织 进 行 文化 转 型 除了重 新 培 训 之 外 ， 金 融 服 务 企 业必 须 重 塑 其组 织文 化 ， 以吸 引和 保留广受欢 迎的 技 能 和 能力 。 这可 以包括 赋予员工 更多的角色 ， 将 决 策 权 力 推 向 个人 级 别 ， 以 及 建 立 有 吸 引 力 的环 境以实现 人 工 智能 。金融服务新格局 | 解读人工智能如何改变金融服务生态系统 15 启示 企业 仍 不 明 确 他 们 需 要的 技 能 抵制 变 革 是 错 误 的 开始 由 于 企业 和个 人 在 人 工 智 能转 变过 程 中 的 角色和 责 任尚不清 晰 ， 因此如 何 重 塑其 技 能 也缺 少 方 向 和投 入 。 如 果 没有长 期 愿 景 和 协调 一 致 的战 略 ， 一 些 企 业 就 会出现技 能不足 ， 部 分人也 会 失 去 转 型 的 机会 从 而 可能 失 业 。 由于在 转 型 开 始 时 ， 人们 对人 工智 能 转 型 持 有 不确定的态度 ， 因此分 配的时间 ， 精力 和 投 资不足 ， 人 成 为变革中最 大 的 障 碍 。 人才 的 价 值 要求 持 续 的 投 资 人 力管 理 成 为 竞 争 优 势 由 于 大量 金 融 服 务 企业 将 人 才 战 略 视为 执 行阻 碍 而 非 战略的推 动 力 ， 因此部 分 金 融 服 务企 业 正 在 思考 建立 框架 ， 以评 估 其 人 才战 略 及 投 资对 业务成 功 的 价 值 。 通 过有 效 的 评 价与晋 升政 策 、 工作 流程 和 公司架 构 ， 提 升 创 新人 才的 体 验 ， 此类 金 融 服务 企 业将成 为业务 转 型 的 领导 者 。 需 要 考虑 的重要问 题 金 融 服 务 企 业可 以做 哪 些 不 同 的事 以 实 现 更高效 的人 才 转型 ？ 金 融 服 务 在 新业 务模 式 中 需要 的 具体 人 才原 型 是 什 么 ？ 当培 训 ， 学 习和 适 应 以 人 的 速 度 发 生时 ， 金融 服 务 企 业 如 何 加 速 转型 ？金融服务新格局 | 解读人工智能如何改变金融服务生态系统 16 竞争 由 于人 工智 能 降 低 了 客户 的 搜 索 和 比 较 成 本 ， 金融 服 务提 供商 将 被 推向一 个两极 竞争极 为激 烈的市场 ， 大 型企业 和 创新 企 业有 机会 获 得更 强 的 竞 争力 ， 首 先人 工 智能将 增强大 型 企 业的盈 利能 力 ， 其 次 将 为 专 注 于细分 市 场 的 竞争 者 和敏 捷创新 者创造新 的机 会 。 随着 每 个 企 业 在 数 据的多样 性 方面展 开竞 争 ， 更多的 公司将与竞 争对手和 潜 在 的 竞 争对手联 手 这一 战略转 变 将 充 满 战略 和运 营 风险 。 市 场 结 构 的分歧 点 人 工 智能经济将 推动市场结构走 向极 端 ， 为 大型企业 和敏 捷创新者 提供 优 势 。 如果发 生 这种情况 ， 中 型企业 的概念 可 能 将 不复存 在 。 为什么 ？ 首先 ， 价 格 是 许 多金 融 产品 （ 如贷 款和 保 险 ） 的关 键决 策因素 ， 而 人 工 智 能 平 台 将 推 动客 户 转 向 低 成 本 供 应商 。 对于 有 不 同需 求 的 客户 ， 优化 算法将 找 到最 适合 他们 的细 分产品 。 人 工 智能还 将 使公 司 以 更 低的成 本 创 建 产 品 以满足 这 种需求 。 所有这 些都 可 能 使中 型 企 业 难以竞 争 。 一旦 现有的 大 型 企 业 成 为人 工智 能 服务 提 供 商 ， 中型 企 业 难 以获 取 足够 的 投 资以 持 续竞争 。 在 这种 情况下 ， 监管 机构需要决 定如何 应 对 显 著 增 多 的并购现象 。 监管 机构可 能会 受到压力 ， 并因此 为吸引新 进 入者 而 减 少监 管 合 规 方面的 障 碍 。 一 个 悬而未 决的问题 是 ， 在国际公 司在 本土 市场上 积极扩张的背景 下 ， 大 型 企 业的并 购 会 在 多大 程 度 上 成 为一 种 跨 境 现 象 。 图表4 ：