领导在行业微笑服务动员会讲话 WORD 版 【本文为 word 版，下载后可修改、打印，如对您有所帮助，请购买，谢谢。 】 第 1 页 领导在行业微笑服务动员会讲话 同志们： 为认真贯彻落实省文明委全委会议精神，进一步提升窗口服务行业服务质量和服务水平，转变工作作风，树立城市文明形象，市文行委经过反复研究、论证，决定在全市窗口服务行业开展 “微笑服务 ”活动。下面，我就如何开展 “微笑服务 ”活动，做几点提示。 一、要明确 “微笑服务 ”的活动范围、目标和内容 “微笑服务 ”活动的重点是以直接面向群众，服务群众的窗口服务行业。包括公安、税务、工商、燃气、供水、供电、公共交通、出租汽车、铁路、环卫、风景园林、物业管理、邮政、通讯、银行、医院、宾馆、旅行社、商业零售、政务服务中心等前台服务。以实现热情服务、诚信服务、规范服务、优质服务、高效服务为目标，深入开展 “微笑服务 ”承诺、 “微笑服务 ”实践活动，把 “微笑服务 ”标准转化成全体员工的自觉行动，促进部门和行业改进作风，提高行政效能和服务质量，为建设 “四个之城 ”创造优良环境。 二、要把握 “微笑服务 ”活动的内涵 “微笑服务 ”的 内涵可概括为 “一笑、二礼、三心、四创 ”。 一笑：即微笑服务。微笑，可传递友谊，缩短距离，创造愉快和谐氛围，使人际关系在良性互动中进一步融洽。微笑，不仅是美好思想感情的外露，高超处世艺术的体现，更是一个人有教养的表现。我们生领导在行业微笑服务动员会讲话 WORD 版 【本文为 word 版，下载后可修改、打印，如对您有所帮助，请购买，谢谢。 】 第 2 页 活中离不开微笑，工作中离不开微笑，和谐社会的建立也离不开出自内心的微笑。在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越激烈的情况下，展现良好、规范、人性化的微笑服务，越来越被人们所重视。因此，微笑服务是一种高附加值的、高档次的服务，微笑服务是优质服务不可缺少的基因。政务窗口、 服务窗口工作人员只要在岗一分钟就要保持微笑，要发自内心的、真诚的微笑。在微笑服务中让别人，也让自己快乐起来。 二礼：即行政执法人员执法过程中行举手礼，其他服务窗口工作人员在接待来人时行注目礼。行政执法人员要严格按照本系统行政执法规范的要求，在行政执法过程中，要求对方出示证件、接受检查及要求配合执行其他公务时，应当使用文明用语，出示执法证件，行举手礼，并且做到精神饱满，表情自然。服务窗口工作人员在接待前来办事的外来人员时，首先面向受礼者，目视对方行注目礼。不论是行举手礼还是注目礼都是服务的基本要素。 三心：即 热心问候，精心服务，衷心祝愿。也就是执法人员、窗口服务人员在执行公务时必须要说普通话，提倡说 “请、您好、再见 ”等文明用语，要做到来有迎声，问有答声，走有送声，态度热情，诚恳服务。要充分认识到自己的一言一行、一举一动都是服务整体水平的组成部分，只有把日常工作的小事做好，才能有效的提高整体服务水平。要不断提升自身的服务能力和水平，严格按照岗位服务规范进行操作。要突出以人为本的服务理念，换位思考，设身处地、千方百计为领导在行业微笑服务动员会讲话 WORD 版 【本文为 word 版，下载后可修改、打印，如对您有所帮助，请购买，谢谢。 】 第 3 页 管理相对人和服务对象排忧解难，提高他们对服务的满意率。 四创：即创文明职工标兵，创文明窗口，创文明 行业，创全国文明城市。 “四创 ”是递进的关系，个人争创文明职工标兵，团体争创文明窗口，系统争创文明行业。不论单位还是个人都要树立执政为民、求真务实、公正执法、清正廉洁的新政风，树立敬业奉献、诚实守信、文明服务、开拓创新、团结和谐的新行风。通过每个人的努力，提升窗口服务水平，把个人愿景与团队愿景有机结合起来，从而带动单位乃至整个行业服务能力和服务水平的提升，达到文明行业的整体效果，最终，为创建全国文明城市做出应有的贡献。 “一笑、二礼、三心、四创 ”，贯穿始终的主线是服务。 “一笑 ”是基础，正如中国有句老话叫做 “朱 唇未启笑先闻 ”，微笑服务能带来良好的首因效应，也就是人们常说的第一印象； “二礼 ”“三心 ”是优质服务的基本内容； “四创 ”是归属点。 三、要落实 “微笑服务 ”活动各阶段工作任务 “微笑服务 ”活动自从今天开始全面铺开，至 2019 年底结束，分学习动员部署、全面展开深化、总结评比表彰三个阶段。 学习动员部署阶段：制定在全市窗口服务行业开展 “微笑服务 ”活动的指导意见，指导各窗口服务行业研究、制定相关具体实施意见和工作方案，推动活动全面展开。 全面展开深化阶段：开展文明礼仪知识、 “微笑 ”培训等 “微笑服务 ”专题教育，广泛宣传 “微笑服务 ”活动开展意义、方法步骤、活动开展情领导在行业微笑服务动员会讲话 WORD 版 【本文为 word 版，下载后可修改、打印，如对您有所帮助，请购买，谢谢。 】 第 4 页 况，扎实开展 “微笑服务 ”实践活动，各行业干部职工树立文明形象、提升服务本领、开创行业新风。 总结评比表彰阶段：开展 “微笑服务 ”活动实施情况经验交流，对活动中涌现出的先进单位和个人进行评比表彰，进一步推进活动深入展开。 四、要搞好结合，务求活动取得实效 各窗口服务行业开展 “微笑服务 ”活动，要与完成本行业、本单位岗位职责挂钩，将 “微笑服务 ”作为完成岗位职责、推进政风行风建设的一项重要内容，同步部署、同步开展、同步考核；要与提高本行业、本单位干部职工素质结合起来，广泛 开展教育培训活动，使干部职工更加自觉地遵守职业道德规范，更加自觉地抵制克服行业不正之风，全面提升综合素质和服务水平。要与文明城市创建活动结合起来，展示本行业、本单位独特的 “微笑 ”魅力和精神风貌，展示人的文明程度和良好形象。 同志们，窗口服务行业工作的好坏是老百姓满意的晴雨表，也是城市文明程度的晴雨表。我们必须始终坚持以科学发展观为指导，围绕中心，服务大局，扎实工作，不断进取，把 “微笑服务 ”活动不断引向深入，进一步提升行业文明程度和职工文明素质，以 “微笑 ”的窗口迎接公共文明程度测评，以更加优异的成绩向党的十八 大献礼！