电信中心青年文明号申报材料 WORD 版 【本文为 word 版，下载后可修改、打印，如对您有所帮助，请购买，谢谢。 】 第 1 页 电信中心青年文明号申报材料 一、一流的队伍，是优质服务的基础 客服中心在开展青年文明号创建活动中，结合公司开展的学习型组织创建活动，坚持教育先行，着眼于勤练内功、挖掘潜力，加强员工的整体素质上，努力造就了一支优质的青年服务团队。 首先，强化组织领导，增强创建意识。 我们在思想上极为重视创建 “青年文明号 ”活动，认为青年文明号不是朝夕之事，而是一种长期的实实在在的活动。因此，我们首先从狠抓领导班子建设上入手，为了把握创建青年文明号的机遇，创造新辉煌，成立了以客服中心主任为组长、班组负责人参加的创建活动领导小组，要求人人从我做起，增强队伍的凝聚力和战斗力，努力把团支部？形成创建的领导核心。 其次，强化青年员工的再教育，增强思想觉悟和业务能力。 一切服务都要通过人来实施，为此，不断提高员工的思想觉悟及专业技能是优质服务的根本。为了保障各项工作的顺利开展，中心首先从完善制度做起 ，先后制定了语音服务规范、客服代表职责、班组长岗位职责、机房管理制度、交接班制度、业绩考核制度、质量检查制度等十余项管理制度。为进一步提高xx 电信 10000 号的服务质量，促进客服代表工作的积极性，重新修订并完善了 10000号客服人员的考核办法。制定了详细的服务规范电信中心青年文明号申报材料 WORD 版 【本文为 word 版，下载后可修改、打印，如对您有所帮助，请购买，谢谢。 】 第 2 页 和服务用语，对内部管理和 “首问负责制 ”等各个环节做了具体要求，先后印发了 10000 号客户服务中心规章制度和 10000 号客户服务中心服务考核办法等一系列规范性文件，做到有 “法 ”可依、有 “据 ”可查， “法律 ”面前人 人平等。从而规范提升了客户服务人员的整体素质。 再次，加强员工的业务素质培训坚持岗位大练兵，练就青年员工过硬的业务素质，鼓励员工接受再教育，提高学历，以适应行业发展速度。坚持每月一次笔试和上机操作，业务和技能考核，并以严格的考核督促后进、表彰先进，以奖促学，以考逼学，要求员工时刻谨记落后就会被淘汰。 为了提高话务员业务处理能力，将座席按照业务进行分类，成立了数据座席、大客户座席和综合座席，用引导音将呼入用户直接进行分类，从而大大提高了话务员的在线处理能力，使得数据座席的宽带预处理能力从最初的 50 提高的现在的 94。结合分公司创建学习型组织活动的开展，我们内抓业务学习，每天坚持召开晨会，一方面学习公司的文件精神、营销方案；另一方面让话务员自己成为会议的核心，将自己前一天的工作做一简单的小结，碰到开心的事情与大家共同分享，遇到不理解的用户可与大家共同探讨，寻求满意的处理方式。此项活动执行以来，大大提高了话务员处理问题的应变能力，与用户的通话时长由年初的 72 秒减少的现在的 60 秒，进而使人工接通率由年初的94 提高到现在的 96.5。 电信中心青年文明号申报材料 WORD 版 【本文为 word 版，下载后可修改、打印，如对您有所帮助，请购买，谢谢。 】 第 3 页 二、一流的服务，是诚信服务的具体行动 针对电信行业的特点，我们由面上的优质服务扩展到质 上的优质服务。 1、抓优质服务，推行业承诺优质服务是电信业的生命线，而 “青年文明号 ”活动的主题恰是为社会提供文明优质的服务，想用户所想，急用户所急，为广大用户提供优质、满意的服务，历来是客服中心所重视和倡导的。在强化窗口服务方面，以 “优质服务，用户满意 ”的举措为倡导，制定规范要求并拟定文明用语，服务禁语等，热情、耐心、认真、周到地为用户提供各项服务，在日常的服务工作中，实施推行“888”服务工作法，即 8 个做到、 8 个多一点、 8 个一样。 8 个做到是：精神饱满、认真倾听、头脑灵敏、声音甜美、业务熟练、工作主动、效率 提高、客户满意； 8 个多一点是：微笑多一点、理解多一点、蜜语多一点、换位多一点、礼貌多一点、耐心多一点、自责多一点、谦让多一点； 8 个一样是：业务忙闲一样、有无检查一样、假日平时一样、领导在否一样、白天黑夜一样、咨询多少一样、新老客户一样、语气好坏一样。在服务工作中始终以用户为圆心，以 “888”服务工作法为半径，画出一个完美的圆。为了向用户提供优质的服务，我们向社会承诺： 一、一流的队伍，是优质服务的基础 客服中心在开展青年文明号创建活动中，结合公司开展的学习型组织创建活动，坚持教育先行，着眼于勤练内功、挖掘潜 力，加强员工的电信中心青年文明号申报材料 WORD 版 【本文为 word 版，下载后可修改、打印，如对您有所帮助，请购买，谢谢。 】 第 4 页 整体素质上，努力造就了一支优质的青年服务团队。 首先，强化组织领导，增强创建意识。 我们在思想上极为重视创建 “青年文明号 ”活动，认为青年文明号不是朝夕之事，而是一种长期的实实在在的活动。因此，我们首先从狠抓领导班子建设上入手，为了把握创建青年文明号的机遇，创造新辉煌，成立了以客服中心主任为组长、班组负责人参加的创建活动领导小组，要求人人从我做起，增强队伍的凝聚力和战斗力，努力把团支部？形成创建的领导核心。 其次，强化青年员工的再教育，增强思想觉悟和业务能力。 一切服务都要通过人来实施，为此， 不断提高员工的思想觉悟及专业技能是优质服务的根本。为了保障各项工作的顺利开展，中心首先从完善制度做起，先后制定了语音服务规范、客服代表职责、班组长岗位职责、机房管理制度、交接班制度、业绩考核制度、质量检查制度等十余项管理制度。为进一步提高xx 电信 10000 号的服务质量，促进客服代表工作的积极性，重新修订并完善了 10000号客服人员的考核办法。制定了详细的服务规范和服务用语，对内部管理和 “首问负责制 ”等各个环节做了具体要求，先后印发了 10000 号客户服务中心规章制度和 10000 号客户服务中心服务考核办法等一系列规范性文件，做到有 “法 ”可依、有 “据 ”可查， “法律 ”面前人人平等。从而规范提升了客户服务人员的整体素质。 电信中心青年文明号申报材料 WORD 版 【本文为 word 版，下载后可修改、打印，如对您有所帮助，请购买，谢谢。 】 第 5 页 再次，加强员工的业务素质培训坚持岗位大练兵，练就青年员工过硬的业务素质，鼓励员工接受再教育，提高学历，以适应行业发展速度。坚持每月一次笔试和上机操作，业务和技能考核，并以严格的考核督促后进、表彰先进，以奖促学，以考逼学，要求员工时刻谨记落后就会被淘汰。 为了提高话务员业务处理能力，将座席按照业务进行分类，成立了数据座席、大客户座席和综合座席，用引导音将呼入用户直 接进行分类，从而大大提高了话务员的在线处理能力，使得数据座席的宽带预处理能力从最初的 50 提高的现在的 94。结合分公司创建学习型组织活动的开展，我们内抓业务学习，每天坚持召开晨会，一方面学习公司的文件精神、营销方案；另一方面让话务员自己成为会议的核心，将自己前一天的工作做一简单的小结，碰到开心的事情与大家共同分享，遇到不理解的用户可与大家共同探讨，寻求满意的处理方式。此项活动执行以来，大大提高了话务员处理问题的应变能力，与用户的通话时长由年初的 72 秒减少的现在的 60 秒，进而使人工接通率由年初的94 提高到现在的 96.5。 二、一流的服务，是诚信服务的具体行动 针对电信行业的特点，我们由面上的优质服务扩展到质上的优质服务。 1、抓优质服务，推行业承诺优质服务是电信业的生命线，而 “青年文明号 ”活动的主题恰是为社会提供文明优质的服务，想用户所想，急电信中心青年文明号申报材料 WORD 版 【本文为 word 版，下载后可修改、打印，如对您有所帮助，请购买，谢谢。 】 第 6 页 用户所急，为广大用户提供优质、满意的服务，历来是客服中心所重视和倡导的。在强化窗口服务方面，以 “优质服务，用户满意 ”的举措为倡导，制定规范要求并拟定文明用语，服务禁语等，热情、耐心、认真、周到地为用户提供各项服务，在日常的服务工作中，实施推行“888”服务工作法，即 8 个做到 、 8 个多一点、 8 个一样。 8 个做到是：精神饱满、认真倾听、头脑灵敏、声音甜美、业务熟练、工作主动、效率提高、客户满意； 8 个多一点是：微笑多一点、理解多一点、蜜语多一点、换位多一点、礼貌多一点、耐心多一点、自责多一点、谦让多一点； 8 个一样是：业务忙闲一样、有无检查一样、假日平时一样、领导在否一样、白天黑夜一样、咨询多少一样、新老客户一样、语气好坏一样。在服务工作中始终以用户为圆心，以 “888”服务工作法为半径，画出一个完美的圆。为了向用户提供优质的服务，我们向社会承诺： 四、一流的业绩，是公司发展的目标， 客服 中心业务代表每天通过电话接触的客户成千上万，蕴藏着极大的商机，我们要善于捕促商机，积极主动营销。一是积极开展交叉营销，在与客户交流的过程中不放过向用户提供营销或推广的机会，针对有需要的客户适时向其推介中国电信其他产品。实现小灵通、固定电话、宽带业务的交叉营销，实现一次通话交流，多业务并发的营销模式，进一步提高 10000 号电话营销效率。二是积极挽留，遇客户询问并要求拆机或停止使用某项电信业务时，做好挽留维系的工作，向客户询电信中心青年文明号申报材料 WORD 版 【本文为 word 版，下载后可修改、打印，如对您有所帮助，请购买，谢谢。 】 第 7 页 问原因，耐心解释，做好记录，尽最大努力为客户排忧解难，争取留住客户，为企业的发展添砖加瓦 。 我们将进一步紧紧围绕工作中心开展创建活动，把岗位作为创建活动的主阵地，通过服务能力的提升，提高接通率、亲和力与主动营销能力，更好地为客户服务。大力增强创新能力，教育和引导广大青年员工立足岗位，勤奋工作，在公司的发展道路上做出更大贡献。