2019中国电商行业3·15消费者权益调查报告,对部分相关的公开信息进行筛选，通过对行业专家、相关企业与网民进行深度访谈，了解相关行业主要情况，获得相应需要的数据。对部分相关的公开信息进行筛选、对比，参照用户调研数据，最终通过桌面研究获得行业规模的数据。,政府数据与信息行业公开信息企业年报、季报行业资深专家公开发表的观点,研究方法本报告主要采用行业深度访谈、桌面研究等方法,目录,2019中国消费者网购消费权益保障情况概述,1,2019中国消费者网购消费对比分析商品篇2019中国消费者网购消费对比分析平台篇电商权益保障热点品质电商改善网购权益保障中国消费者网购消费权益保护现状及未来趋势分析,2345,2019中国消费者网购消费权益保障情况概述,01,网络零售额破9万亿元，网购消费保障关注度提高数据显示，中国网络零售额在社会消费品零售总额中所占比重逐年上升，2018年中国网络零售额已达90065亿元，占社会消费品零售总额23.6%。分析师认为，自从电商行业在中国兴起后，网购消费在人们生活中的重要性不断提高，网购已成消费者消费重要渠道，网购消费中关于消费者权益的保障也成为大众关注焦点。2014-2018中国网络零售额规模,262394,300931,332316,366262,380987,27898,38773,51556,71751,90065,10.6%,12.9%,15.5%,19.6%,23.6%,0.00%,5.00%,20.00%15.00%10.00%,25.00%,30.00%,0,10000050000,300000250000200000150000,400000350000,450000,2014,2015,2016,2017,2018,社会消费品零售总额（亿元）,网络零售额（亿元）,网络零售占比,注：会根据市场实际运行状况对预测数据动态调整,4.18,6.08,7.13,7.88,4.7313.2%,28.5%,17.3%,10.5%,0.050,0.20.150.1,0.25,0.3,2.000.00,6.004.00,8.00,10.00,2016,2017,2018,2019E,2020E,用户规模（亿人）,增长率,2018年中国移动电商用户规模已达6.08亿人数据显示，2018年中国移动电商用户规模达到6.08亿人，2020年有望达到7.13亿人。艾媒咨询分析师认为，移动终端和支付技术的进步助推电商在网民中的渗透率提升，电商消费用户已达到庞大的规模，关于电商消费者的权益保障不容忽视。2016-2020中国移动电商用户规模及预测,遭遇过,30.9%,未遭遇过,60.1%样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=2323；调研时间：2019年2月,三成电商用户网购时曾遭遇权益保障问题2019中国电商用户网购过程中遭遇消费者权益保障问题情况调查数据显示，30.9%的受访电商用户曾在网购过程中遭遇消,费者权益保障问题。分析师认为，电商行业的发展使网购逐渐成为人们生活消费重要的一部分，但网购过程中滋生出的各种与消费者权益相关的问题也需要得到重视。,16.3%,18.2%,5.9%,1.7%,100元及以下,101-500元,501-1000元,1001-3000元,3001-5000元,5000元以上,超七成用户网购消费损失金额在千元以下数据显示，超七成受访用户网购消费累计损失的金额在1000元以下，其中受损金额在101-500元区间的用户占比达到30.5%。分析师认为，目前各电商平台以及相关机构加强对电商用户的消费权益保障，加上各类骗局被不断曝光，电商消费者损失金额额度处于较低水平。2018中国电商用户网购消费累计损失金额调查30.5%27.4%,注：此处仅针对网购时消费者权益遭到侵犯的电商用户进行调研样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=2323；调研时间：2019年2月,39.4%,60.6%,为，相较而言，男性电商用户更倾向于网购如电子产品等高额商品，且网购谨慎程度相对较,男性用户更易遭遇大额网购消费陷阱2019中国遭遇千元以上网购消费金额损失电商用户性别分布数据显示，网购消费损失金额累计达到1000元以上的用户中，男性用户占比60.6%。分析师认,弱，因此更容易遭遇大额消费陷阱。样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=2323；调研时间：2019年2月,2.5%,15.0%,14.5%,24岁及以下,25-30岁,31-35岁,36-40岁,41岁及以上,40岁以上用户网购踩雷更频繁数据显示，网购消费金额损失累计达1000元以上的受访用户中，年龄在41岁及以上的用户占比达到45.7%。分析师认为，年长用户对于网络使用接触较少，对于各类网购骗局更难辨别，更容易成为电商网购的受害者。2019中国遭遇千元以上网购消费金额损失电商用户年龄分布45.7%22.3%,样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=2323；调研时间：2019年2月,企业白领也容易“踩坑”电商网购,数据显示，网购消费损失金额累计达1000元以上的用户主要是企业一般职员，占比高达35.3%，企业中层管理/专业人员占比也达到22.3%。咨询分析师认为，企业白领职员同样是电商网购的主要用户群体，其接触的电商商家更为鱼龙混杂，因此遭遇大额消费金额损失的可能性也更高。,2019中国遭遇千元以上网购消费金额损失电商用户职业分布,（TOP 3）,样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=2323；调研时间：2019年2月,数据显示，遭遇网购消费权益问题的受访用户中，55.3%倾向选择向电商平台投诉进行维权，同时有46.5%的受访用户倾向直接联系卖家进行维权。分析师认为，电商平台作为直接联系卖家和消费者的桥梁，其承担的相关监管和权益维护的责任更重，且权益保障情况直接关系到平台形象，电商平台在消费者权益保障方面的建设应不断加强。,19.3%15.8%14.0%13.2%8.1%,46.5%,55.3%,向电商平台投诉联系卖家社交网络上曝光向监管机构投诉向生产厂商投诉向消协投诉其他,超五成受侵权用户会选择直接向平台投诉2018中国电商用户网购维权倾向选择渠道分布,注：此处仅针对网购时遭遇消费者权益保障问题并进行维权的电商用户进行调研样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=2323；调研时间：2019年2月,2.4%,2019中国网购维权电商用户关于维权效果评价调查非常不好, 1.8%比较不好, 5.4%非常好,11.7%一般,27.9%,比较好,53.2%比较希望,43.1%样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=2323；调研时间：2019年2月,2019中国电商用户关于网购消费者权益保障改善期望调查比较不希望, 非常不希望,2.7%一般,10.9%非常希望,40.9%,电商维权效果良好，但消费权益保障有待提升数据显示，电商网购消费进行过维权的受访用户中，超六成表示维权效果良好，其中认为维权效果非常好的用户占比达到了11.7%。但关于电商网购消费者权益保障的改善期望调查中，84.0%的受访用户仍然希望权益保障能得到改善。,2018年8月31日，第十三届全国人大常委会第五次会议通过了电子商务法，于2019年1月1日正式实施。该部法律明确规范了经营者责任，切实保护消费者权益。,电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假宣传或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。电子商务经营者应当遵守法律、行政法规有关个人信息保护的规定。电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价.,政府关于消费网购权益保护相关出台措施盘点2018年9月，国务院印发完善促,进消费体制机制实施方案（2018-2020年）。其中第十九条提出推进消费者维权机制改革。,加强电商消费维权，针对电商,销售重要时间节点，加强与电商平台、消费者协会等的协作，实现维权、处罚等信息互联互通。严厉打击假冒伪劣和虚假广告宣传。推动加快个人信息保护法立法进程。,政府关于消费网购权益保护相关出台措施盘点2019年1月9日，市场监管总局发布假冒伪劣重点领域治理工作方案（2019-,2021）的通知，要求集中开展电商平台专项治理，净化网络市场交易环境。,严厉查处网络违法经营行为。强化对虚假宣传、虚假促销、刷单炒信、侵权假冒等违法行为的监测和治理。以网络销,售的食品、药品、电子产品、半导体、汽车配件、儿童用品、老年用品等社会反映集中、关系生命健康、影响公共安全的消费品为重点，组织开展集中整治，严厉打击电商领域侵犯知识产权和销售假冒伪劣商品违法行为。,2018年12月，国家出台关于完善跨境电子商务零售进口监管有关工,作的通知，对跨境电商企业、跨境电商平台提出明确要求。,要求跨境电商企业建立商品质量安全风险防控机制和网购保税进口商品质量追溯体系。要求跨境电商平台建立消费纠纷处理和消费维权自律制度。,2019中国消费者网购消费对比分析商品篇,02,中国电商网购负面新闻频出,2018年8月，上海浦东公安分局接到群众举报称，在多家知名网络电商平台购买到了假冒的戴森电吹风机，警方当即成立专案组进行调查。经查，2018年初，犯罪嫌疑团伙形成了“制假工厂网络批发电商零售”的制假售假犯罪链条，专柜售价近三千元的戴森吹风机在制假工厂的出厂价只需120元，经过不法分子层层加价后以专柜5至9折的价格在各类网购平台上售卖，,仅2018年售假金额就高达1000余万元。2018年12月，一消费者到诸暨市公安局经侦大队报,案称，某专做低价商品的电商平台上有一店铺在销售洁丽雅品牌毛巾。经购买鉴定，该店销售的洁丽雅毛巾为假冒产品，涉嫌销售假冒注册商标商品罪。随后，诸暨警方查获假冒洁丽雅毛巾35000多条 。,2018年9月，芮城亚宝药业集团监察部打假专员报案称，在日常网络巡查中发现某电商平台上有一家店铺在线销售假冒亚宝公司产品“丁桂儿脐贴”，并提供了3盒从该店铺购买的“丁桂儿脐贴”药品。2018年12月，山西运城市芮城县公安局成功侦破该起特大非法销售假药案件，抓获犯罪嫌疑人4名，涉案金额达900余万元。,2018年4月，杭州海关对外公布成功查处一起跨境销售假冒运动鞋案。该案由海关总署与公安部联合督办，行动中捣毁制售生产窝点1个，定点清除销售仓储窝点8个，采取刑事强制措施10人，一个跨6省市、生产并通过跨境电商平台销售假鞋的网络被连根拔起，案值初步估计超千万元。这也是迄今为止全国海关查发的最大一起侵犯单一品牌知识产权跨境电商平台售假案。,数据显示，遭遇网购权益问题的受访电商用户中，分别有,43.0%、40.4%和32.5%受到侵权的类型是商品破损、商品实物与宣传不符、以及买到的商品为假货，关于商品质量的问题最容易困扰网购消费者。,32.5%26.3%21.9%19.6%18.1%14.0%12.3%,43.0%,商品为假货物流服务差退换货困难商品价格虚高赠品破损客服服务差其他,商品与宣传不符,商品破损,商品问题成网购侵权重灾区2018中国电商用户遭遇网购权益问题类型调查,注：此处仅针对网购时遭遇消费者权益问题的电商用户进行调研样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=2323；调研时间：2019年2月,40.4%商品问题,为主,数码家电食品饮料洗护用品,家居用品,家电、食品、洗护商品权益保护最受关注2018中国电商用户网购权益保护最关注商品类型TOP548.0%,44.7%,35.2%,31.7%,30.1%服饰箱包样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=2323；调研时间：2019年2月,数据显示，受访电商用户最为关注数码家电（48.0%）商品的网购权益保护，对食品饮料（44.7%）和洗护用品（35.2%）的权益保护也较高。咨询分析师认为，消费者越来越倾向于从网络渠道购买数码家电产品，该类产品价格高昂，消,费者对其权益保护更为关注；而食品饮料和洗护用品更关乎人身健康，其权益保障关注度也较高。,家电、食品、服装商品网购问题严重2018中国电商用户网购最易遭遇权益保障问题商品类型TOP5,数码家电,食品饮料服饰箱包洗护用品家居用品样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=2323；调研时间：2019年2月,34.2%,26.5%,26.3%22.0%19.8%,数据显示，数码家电、食品饮料和服饰箱包类商品被认为网购时最容易发生权益保障问题，占比分别达到,34.2%、26.5%和26.3%。消费者最为关注的数码家电和食品饮料商品同时也是容易发生问题的重灾区。,高端品牌9.7%,海外品牌31.6%注：此处仅针对网购时遭遇消费者权益保障问题的电商用户进行调研样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=2323；调研时间：2019年2月,高端商品权益受损问题不容小觑2018中国电商用户网购海外品牌及高端品牌商品遭遇权益保障问题情况调查数据显示，对,于海外品牌、高端品牌这类被认为质量和正品保障较高的商品，分别有31.6%和9.7%的受访被侵权用户在购买该类商品时出现问题，消费者对于高端品牌商品的权益保障情况也需要加以注意。,超八成跨境电商用户遭遇权益问题后进行维权2018中国跨境电商平台受侵权用户维权申诉情况调查数据显示，遭遇网购权益保障问题的受访跨境电商用户中，82.9%在平台上进行了投诉。分析师,认为，跨境电商平台虽然主打海淘商品以质量吸引用户，但在跨境购货和过关检验过程中容易造成商品破损问题，平台上侵权问题严重。,82.9%注：此处调研在平台上遭遇权益保障问题的用户中曾进行过维权的用户比例样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=2323；调研时间：2019年2月,跨境电商平台网购维权成功率超四成2018中国跨境电商平台网购维权成功率数据显示，受访用户在跨境电商平台上维护消费者权益，有,46.4%成功维权。,46.4%样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=2323；调研时间：2019年2月,近半跨境电商受侵权用户一周内维权成功2018中国跨境电商平台网购一周维权成功率数据显示，跨境电商平台一周维权成功率相对较高，达到,49.7%。分析师认为，跨境电商平台对于平台口碑重视程度高，且跨境海淘对于商品溯源以及用户权益保障体系建设更加完善，,用户成功维权效率更高。注：此处调研跨境电商平台维权成功所花时间在一周内的用户占所有维权成功用户的比例样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=2323；调研时间：2019年2月,49.7%,非常信任,18.2%,比较信任,46.7%样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=2323；调研时间：2019年2月,一般,29.3%,5.0%,比较不信任, 非常不信任,0.8%,超六成用户信赖海外品牌商品质量保障2019中国电商用户关于海外品牌商品质量保障信任情况调查,数据显示，,相较于国产品牌商品，电商平台上的海外品牌商品质量保障更受消费者信赖，64.9%的受访用户对其表示信任，其中18.2%的受访用户表示非常信任。,2019中国消费者网购消费对比分析平台篇,03,11,613.2,8,435.5,5,850.8,淘宝,京东,拼多多,唯品会,天猫,综合电商月活领前，大平台权益保障更关键北极星互联网产品分析系统数据显示，2019年1月，淘宝、京东的月活分别为38526.3万人、15567.6万人，综合电商平台月活于整体电商平台中处于领先。分析师认为，淘宝、京东等综合电商平台积累广泛用户基础，是用户网购主要选择平台，这类平台关于用户网购权益的保障情况对于行业也更为重要。2019年1月中国主要电商平台月活跃用户人数用户规模（万人）38,526.315,567.6,电商主流平台言值偏低,“淘宝”言值“京东”言值言值：客观实时反映网友对事件、人物、品牌的评论态度，数值范围0100；50以上时正向言论越多数值越大，言论偏负面时数值常低于45。舆情监测时间区间：2018年1月1日3月1日,“拼多多”言值“天猫”言值,中国主要电商平台侵权风波热点,童话大王郑渊洁举报拼多多淘宝2018年7月29日，童话大王郑渊洁发微博称将举报拼多多贩卖盗版皮皮鲁图书，给自己及读者造成损失；30日，其又在微博上举报淘宝商家销售盗版图书。此前，渊洁向淘宝知识产权部门维权举报，盗版书籍下架，但及后盗版图书再次上线，引来投诉。,京东花生酱黄曲霉素B1超标2019年2月22日，中国国家市场监管总局通报：京东中国特产·河北供销馆在京东商城销售的花生酱，黄曲霉毒素B1不符合食品安全国家标准规定，已责成相关省级市场监管部门依法予以查处。,拼多多深陷舆论风波2018年7月26日，拼多多赴美上市。然而，由于长期以来被诟病假货泛滥、产品质量低劣，拼多多遭到口诛笔伐。7月28日下午，深圳创维-RGB电子有限公司发表声明称，关注到拼多多平台上出现大量假冒创维品牌的电视产品，正与拼多多严正交涉。,对于消费者网购的权益保护，而对跨境电商权益保护关注的用户占比也达到30.9%。垂直品类电商中，母婴电商对于权益的保障情况则更受用户关注，占比达到13.0%。,13.3%13.0%11.7%10.3%5.4%4.7%3.5%4.3%,30.9%21.1%14.6%,60.7%,特卖电商母婴电商生鲜电商医药电商酒类电商鲜花电商美妆电商其他,综合电商跨境电商拼购电商二手电商,综合电商网购权益保护最受关注2018中国电商用户网购权益保护最关注平台类型,注：此处仅针对网购时遭遇消费者权益保障问题的电商用户进行调研样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=2323；调研时间：2019年2月,综合电商关注度最高数据显示，60.7%的受访电商用户表示最为关注综合电商,垂直电商最关注母婴电商权益保护,数据显示，分别有85.5%及68.8%的受访用户在淘宝和天猫上遭遇网购权益保障问题后会进行投诉，进行维权申诉的用户比例最高。,综合电商：阿里系电商平台用户维权申诉比例最高2018中国受侵权用户维权申诉比例最高主流综合电商平台TOP585.5%,68.8%50.3%,62.2%48.6%,淘宝京东,天猫1号店,聚美优品注：此处调研在平台上遭遇权益保障问题的用户中曾进行过维权的用户比例样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=2323；调研时间：2019年2月,综合电商：聚美优品网购维权成功率最低2018中国网购维权成功率最低主流综合电商平台TOP536.2%,58.3%73.9%,聚美优品1号店,50.7%苏宁易购61.5%亚马逊中国,京东样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=2323；调研时间：2019年2月,数据显示，仅有36.2%的受访用户表示在聚美优品上进行维权最后成功，成功率在主流综合电商平台中最低，苏宁易购及1号店维权成功率也较低，分别为50.7%和58.3%。,综合电商：天猫一周维权成功率最高2018中国网购一周维权成功率最高主流综合电商平台TOP557.6%,57.1%41.7%,52.2%35.7%,天猫京东,淘宝聚美优品,苏宁易购注：此处调研各平台维权成功所花时间在一周内的用户占所有维权成功用户的比例样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=2323；调研时间：2019年2月,数据显示，天猫、淘宝和京东是用户一周维权成功率最高的平台，分别为57.6%、57.1和52.2%。咨询分析师认为，对于该类用户基数较大的平台，其对于用户维权服务需求更为重视，且服务资源也更充足，因此其维权效率较高。,母婴电商：贝贝、蜜芽维权申诉用户最多2018中国受侵权用户维权申诉比例最高主流母婴电商平台TOP3,数据显示，母婴电商平台中，56.1%的受访用户表示在贝贝遭遇权益保障问题后会进行维权。此外，蜜芽、孩子王平台上遭遇权益保障问题的用户进行维权申诉的比例也分别达到53.8%和53.6%。,53.8%,56.1%贝贝蜜芽53.6%孩子王注：此处调研在平台上遭遇权益保障问题的用户中曾进行过维权的用户比例样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=2323；调研时间：2019年2月,母婴电商：贝贝维权成功率最低2018中国网购维权成功率最低主流母婴电商平台TOP3,数据显示，32.8%的受访用户表示在贝贝上遭遇权益保障问题后维权成功，维权成功率在各母婴电商平台中最低，其次为美囤妈妈，其维权成功率仅为40.0%。,40.0%,32.8%美囤妈妈,贝贝45.5%美柚样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=2323；调研时间：2019年2月,母婴电商：贝贝一周维权成功率近六成2018中国网购一周维权成功率最高主流母婴电商平台TOP3,数据显示，受访母婴电商用户在贝贝上进行维权一周成功率最高，达到59.7%，在蜜芽和大V店上进行维权的受访用户一周成功率也分别达到44.3%和40.3%，领先于其他母婴电商平台。,44.3%,59.7%贝贝蜜芽40.3%大V店注：此处调研各平台维权成功所花时间在一周内的用户占所有维权成功用户的比例样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=2323；调研时间：2019年2月,电商权益保障热点品质电商改善网购权益保障,04,电商往品质化方向发展，网购权益保障改善近年迎合消费升级的趋势，各个品质电商品牌陆续上线，电商平台开始更加强调品质化，品质电商的出现，也使消费者网购权益得到更好改善。分析师认为，品质电商平台往往主打精品、优选，因此在商品质量、正品保障、物流、售后服务等方面都能进一步保障消费权益，电商品质化发展的进程，同时也是网购权益保障改善的过程。,2014.01C2M电商“必要商城”上线2017.04精选电商“米家有品”上线2017.12苏宁上线“苏宁极物”,2012.04优选电商“当当优品”上线2016.04自营品质电商品牌“网易严选”上线2017.05阿里巴巴上线“淘宝心选”2018.01京东上线“京东京造”,中国品质电商品牌上线时间,品质电商品牌扎堆上线,·网易严选、小米有品等品质电商平台背靠知名互联网或硬件企业，有良好的品牌基础；·淘宝心选、京东京造等作为综合电商推出的优选频道，以综合平台导流和提供电商服务。,品质电商对消费者网购权益保障加强,品质更有保证：品质电商通常直接对接品牌制造商，甄选优质商品，商品品控更为严格，因此在商品质量方面更有保障。解决正品问题：大部分品质电商商品统一贴牌平台品牌，由平台直接对接消费者，以平台做背书，有效避免假货问题。服务响应更快：品质电商实现品质化导致平台进一步优化供应链，剔除冗余流程，加快物流、售后等服务反应速度。,13.7%8.8%5.9%5.5%4.9%,21.5%20.2%14.0%,43.3%,母婴电商医药电商特卖电商生鲜电商酒类电商,综合电商拼购电商跨境电商二手电商,2018中国电商用户各类电商平台中遭遇权益保障问题情况调查,注：此处仅针对网购时遭遇消费者权益保障问题的电商用户进行调研样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=2323；调研时间：2019年2月,品质电商网购消费侵权情况低于其他平台数据显示，受访用户在品质电商上网购遭遇权益保障问题情况仅为3.3%，低于其他电商平台。如综合电商、拼购电商等用户流量较大的平台，分别有43.3%和21.5%的受访用户表示网购曾遭遇问题。分析师认为，品质电商平台对接品牌制造商的生产方式保证了商品的正品情况，而优质精选的运营模式也使商品质量更受保障，对网购消费者的权益保障也更加到位。,2018中国电商用户品质电商平台遭遇权益保障问题情况调查,3.3%,数据显示，76.0%的受访用户认为品质电商平台对消费者网购的权益保障情况更值得信赖，对综合电商平台表示信赖的用户占比也达到61.7%。,32.0%,47.4%45.6%45.0%43.2%,61.7%,76.0%,综合电商跨境电商医药电商生鲜电商母婴电商拼购电商,品质电商,品质电商消费者网购权益保护更受信赖2018中国电商用户关于各类电商平台网购权益保障信任情况调查,注：此处调研平台对商品正品情况、质量情况、价格合理情况、物流及售后服务质量等维度的保障情况受用户信任程度样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=2323；调研时间：2019年2月,非常好,21.9%,一般,18.5%比较好,56.9%,注：此处仅针对遭遇网购消费者权益保障问题且曾进行维权的用户调研样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=2323；调研时间：2019年2月,品质电商用户消费维权满意度接近八成2019中国品质电商用户维权效果评价调查非常差, 1.2%比较差, 1.5%数据显示，,78.9%的受访用户表示对品质电商平台上进行维权的效果感到满意，认为维权效果非常好的用户占比达到21.9%。分析师认为，品质电商平台主打商品质量，且优选模式下平台对接优质品牌制造商再去品牌化推出商品，由平台对接用户维权服务其质量更高。,7.63,7.52,7.45,7.31,6.92,6.09,网易严选,小米有品,苏宁极物,京东京造,必要商城,淘宝心选,网易严选、小米有品口碑领先品质电商平台数据显示，主流品质电商平台中网易严选口碑更受用户认可，其口碑为7.63。此外小米有品也以7.52的口碑排名第二。分析师认为，网易、小米本身品牌在商品和服务质量上具有较高的认可度，其推出的品质电商平台也更容易建立良好品牌形象，而严选的模式从优质品牌制造商出甄选商品，在商品质量和高性价比上更有保障。2018中国主流品质电商平台口碑排行,注：此处仅针对消费者对平台口碑的评价调研、网络舆情数据等结合统计模型进行计算，分数越高代表口碑越好，满分为十分样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=2323；调研时间：2019年2月,6.57,6.49,6.45,6.32,网易严选,京东京造,苏宁极物,淘宝心选,必要商城,小米有品,网易严选平台更具“品质感”数据显示，关于主流品质电商平台“品质感”印象认可度调查中，网易严选以7.49位列首位，京东京造以7.27的认可度位居次席。分析师认为，网易严选平台商品选品以及风格营造更趋打造高格调优质商品平台，而网易旗下另一电商平台网易考拉在商品质量方面的良好表现，也能帮助严选建立优质品牌形象，在平台品质感上也更容易受到用户认可。2018中国主流品质电商平台“品质感”印象认可度调查7.497.27,注：分数越高代表受访用户对该平台品质感认可度越高，满分为十分样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=2323；调研时间：2019年2月,7.55,7.54,7.23,7.10,6.76,网易严选,京东京造,苏宁极物,小米有品,必要商城,淘宝心选,主流品质电商权益保障认可度较高数据显示，关于品质电商对消费者网购权益保障方面，网易严选以7.69的权益保障认可度排名第一，京东京造与苏宁极物则以7.55和7.54的认可度分列二三。分析师认为，主流品质电商平台在商品质量和正品保障方面相较其他电商平台更有优势，总体权益保障认可度更高。而网易严选、京东京造等平台，本身依托的网易和京东在平台口碑上较受认可，同时在其他电商业务运营上积累经验和渠道资源，因此在物流、售后等服务上也更能维护消费者权益，因此权益保障度较高。2018中国品质电商用户关于平台权益保障认可度调查7.69,注：此处调研平台对商品正品情况、质量情况、价格合理情况、物流及售后服务质量等维度的保障情况受用户认可程度，分数越高代表认可度越高，满分十分样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=2323；调研时间：2019年2月,中国消费者网购消费权益保护现状及未来趋势分析,05,中国消费者网购权益保护现状分析,电商行业多元发展,网购侵权形式亦趋多样化,分析师认为，目前电商平台均在探索创新发展模式以降低获客成本，诸如拼购、分期等创新电商模式进入大众视野，但同时也催生了更多新型网购侵权形式，问题链接分享、拼购商品正品保障、分期消费权益保障等问题出现。创新电商模式的出现需要同时做好消费者权益的保障，而消费者也需要与时俱进注意各类新的权益侵犯问题，及时做好防范。,数码、食品商品问题频出,贴及卫生安全问题更应重视,现阶段消费者网购商品中，数码家电和食品饮料类商品是侵权重灾区，售前对商品甄别的难度以及售后维权成本等使该类商品更容易出现问题。分析师认为，对于如食品等贴及卫生安全的商品，其权益保障应受到更高的重视，平台及相应监管部门需要继续加强惩处力度，而消费者自身也需要对该类商品加强警惕。,头部电商平台成网购侵权事件滋生地,企业需进一步加强社会责任感,分析师认为，淘宝、京东、拼多多等具有广泛用户基础的电商平台同时也是网购侵权问题发生最多的平台，头部电商平台在入驻商家资源占有优势的同时，平台也更为鱼龙混杂，平台监管难度也更高。但头部电商平台在享受行业发展红利的同时更加需要担起社会责任感，对于消费者权益保障的措施要落到实处，在维护用户权益的同时也有利于企业建立起良好的品牌口碑。,中国消费者网购权益保护未来趋势分析,市场监管部门应对更趋积极,分析师认为，随着电商网购在人们消费中的重要性提高，市场监管部门对于网购渠道的消费者权益问题将更加积极地应对。目前相关部门已出台政策助推电商行业的规范运转，未来对电商行业及其细分领域将出台更多规范，监管部门对侵权问题的惩处也将更为严厉。,消协、社会曝光的作用更加明显,分析师认为，未来消费者协会、社会媒体对于网购侵权事件进行曝光，对督促权益保障的改善所起的作用将会更加明显。消费者对网购消费相关问题的关注度提高，因此需要更多权威机构对问题商品、平台进行披露，而侵权事件的曝光也更能督促平台规范发展。,电商平台品质化发展将更好保障消费者权益,近年电商平台加强品质化建设的进程同时也在推动消费者网购权益保障的改善，消费者追求品质消费的需求反过来使各平台在商品正品保障、服务质量等环节不断优化，各电商平台需要通过对消费者权益进行更好的保护，才能建立其良好的品牌形象，在竞争激烈的市场上抢占用户。,THANKS,