- 1 - 卷烟商企业当下营销工作调研措施 本篇文章旨在探讨烟草商业企业卷烟营销工作所面临的难题及解决难题的思路。联系烟草行业的卷烟营销领域，由于长期受专卖专营政策的保护，致使烟草商业企业一度出现 “体质虚弱、缺钙 ”现象，卷烟工业企业竞争意识不强、市场观念淡薄，在一定程度上，对企业自身和面对的市场了解不深、认识不明，或多为感性认识和表面认识，以至出现整个烟草行业无法形成能与国外烟草行业抗衡的核心竞争力。随着入世后规定的现行十 X 五）树立客户为本，服务至上的理念。从思想深处真正做到把零售户当做自己的 “衣食父母 ”，一定要在日常的每个言行举止中让客户感觉到你已 经开始关心他们了。树立这样一种观念，就是市场是有限的，但服务是无止境的，市场容量是有限的，而服务的力量是无限的。 （六）做好卷烟商品售前、售中和售后的服务。售前做好产品交流（如介绍卷烟产品特点、品牌定位等），售中注重技术交底（如帮助零售户分析具体品牌消费对象、寻找和挖掘潜力消费者、制订零售策略等），售后做好服务跟踪（如跟踪消费反映、了解销售动态、帮助客户调剂库存等） （七）重视零售户的投诉。要认真对待零售户的每一次投诉和建议，一方面要为其投诉提供便利，另一方面要对这些投诉进行迅速而有效的处理并加以反馈。 针 对上述分析，笔者认为烟草行业还应在各项业务流程的规范上有待进一步理顺，管理效率和功能有待于进一步提高和加强，企业各种资源需要进一步优化配置，人力资源亟需加强利用和储备。职业化- 2 - 经理人已在企业运营中充当着不可替代的位置，客户服务是企业中卷烟营销管理的平台，他们相互作用，相互影响，互为依托以推动网建工作的进一步提高，以 “整体推进、全面提升 ”为契机，创建国际一流水平的卷烟营销网络。 总之，烟草企业营销体制的改革，涉及到企业的各个方面，无论哪方面的变化，怎样变化，观念的转变至关重要，如果没有观念的变化，一切都将无从谈 起。因此，我们应该立即转变观念、认真面对，努力进取，从容应对，从而努力实现传统营销向服务营销的转化得以健康、平稳进行。