- 1 - 商场创建巾帼文明岗工作总结 一、提高思想水平，创建团队精神。 首先，领导重视，由商场经理亲自担任创建 “巾帼文明岗 ”领导小组组长，按照服务规范并根据自身条件制定出切实可行的实施计划，研究确定创建工作的任务、目标和措施，有组织，有步骤地开展。并且设立了职业行风组、服务竞赛组、文明礼貌组三个小组，实行分工合作，各负其责，切实抓好整个创建过程。为了保证创岗活动顺利的开展，我商场组织管理人员学习 IS0900 标准化超市管理，并指定了管理人员现场管理制度由管理人员亲自接受待顾客，在员工起到一个标准示范的作用。我商场结合实际情况，把创建活动纳入管理体系，定期召开专题会议，落实创建 文明岗的进度，并制定了管理人员自查制度、员工自查制度、巾帼文明岗创建过程考核，定期组织对各柜组、各人员进行检查考核，了解创建工作进展情况，发现和总结经验，现场解决存在问题，推动管理和服务水平的提高。 二、提高业务素质，促进服务质量 1、各班组进行业务知识的强化训练，主要针对商品知识的熟悉、服务技巧。我们规定每周一各班组利用班后时间进行模拟服务训练，包括 “三米 ”微笑服务，处理顾客投诉，商品推销技巧训练等，通过这种实战性的强化训练，我商场的员工服务水平有很大提高，在集团总公司监控中心多次检查中，受到 检查人员的好评，特别是副食组 XXX因业务熟练，服务热情，受到监控中心和顾客的表扬，并且还受到总公司的破格提升为业务员。 2、积极参加总公司的定期培训，系统地学习了服务领域，岗位- 2 - 要求，职业道德技巧等多种知识和常识，经过培训，我们的员工不但增进了对服务工作的知识，还大大提高了自身的素质，在十月份，我商场电脑员利用业余时间勤练兵，在参加集团公司电脑打字比赛中获得冠军，在 5 月份的美工培训班中我商场的 XXX 获得了 “优秀学员 ”称号。