,机场服务测评报告,2018年四季度,服务测评报告概况,机场服务测评内地机场分区域测评测评简介,目录,01,020304,服务测评报告概况,服务测评报告概况,本期选取41家机场公布旅客季度满意度，其中包含37家内地机场，4家国际及地区机场。CAPSE有效样本量579504份。,内地机场：上海虹桥国际机场、厦门高崎国际机场、上海浦东国际机场、成都双流国际机场、深圳宝安国际机场、南京禄口国际机场、北京首都国际机场、天津滨海国际机场、广州,白云国际机场、西安咸阳国际机场、昆明长水国际机场、大连国际机场、杭州萧山国际机场、沈阳桃仙国际机场、福州长乐国际机场、海口美兰国际机场、青岛流亭国际机场、重庆江北,国际机场、郑州新郑国际机场、三亚凤凰国际机场、南宁吴圩国际机场、长沙黄花国际机场、贵阳龙洞堡国际机场、武汉天河国际机场、济南遥墙国际机场、兰州中川国际机场、哈尔滨,太平国际机场、乌鲁木齐地窝堡国际机场、太原武宿国际机场、长春龙嘉国际机场、南昌昌北国际机场、呼和浩特白塔国际机场、石家庄正定国际机场、宁波栎社国际机场、温州龙湾国,际机场、珠海金湾国际机场、合肥新桥国际机场。其中，石家庄正定国际机场、宁波栎社国际机场、温州龙湾国际机场、珠海金湾国际机场、合肥新桥国际机场为本季度新增测评机场。,国际及地区机场：香港赤鱲角国际机场、台湾桃园国际机场、韩国仁川国际机场、曼谷素万那普国际机场。,CAPSE机场服务测评包括综合得分一项，一级指标6项，二级指标31项。其中一级指标为机场交通、机场安检、机场服务与设施、机场商贸、行李服务和不正常航班地面服务。,CAPSE旅客满意度测评季度报告根据旅客关心点对机场及航司的影响，结合旅客主观体验数据、航企客观数据以及专业测评对民航服务实体进行全面分析。,机场服务测评,2018Q4机场综合得分, 机场综合得分包含测评项目：机场交通、机场服务与设施、机场安检、机场商贸、行李服务、不正常航班机场地面服务。,4.13 4.10 4.10,4.04 4.04 4.03 4.01 4.01,4.00 4.00 3.97,3.96 3.95 3.94 3.94 3.94 3.93 3.93 3.92,3.91 3.91 3.90 3.90 3.90 3.89 3.89 3.86 3.86 3.83,3.82 3.82 3.81 3.80 3.80 3.80,3.79 3.78 3.77 3.76 3.75,3.66,平均：3.94,香港赤鱲角国际机场,台湾桃园国际机场,韩国仁川国际机场,上海虹桥国际机场,厦门高崎国际机场,曼谷素万那普国际机场,上海浦东国际机场,深圳宝安国际机场,广州白云国际机场,南京禄口国际机场,重庆江北国际机场,成都双流国际机场,北京首都国际机场,西安咸阳国际机场,海口美兰国际机场,昆明长水国际机场,沈阳桃仙国际机场,郑州新郑国际机场,杭州萧山国际机场,福州长乐国际机场,天津滨海国际机场,武汉天河国际机场,长沙黄花国际机场,哈尔滨太平国际机场,大连国际机场,贵阳龙洞堡国际机场,三亚凤凰国际机场,珠海金湾国际机场,太原武宿国际机场,青岛流亭国际机场,乌鲁木齐地窝堡国际机场,兰州中川国际机场,温州龙湾国际机场,济南遥墙国际机场,合肥新桥国际机场,呼和浩特白塔国际机场,南宁吴圩国际机场,宁波栎社国际机场,石家庄正定国际机场,南昌昌北国际机场,长春龙嘉国际机场,2018Q4内地机场综合得分, 机场综合得分包含测评项目：机场交通、机场服务与设施、机场安检、机场商贸、行李服务、不正常航班机场地面服务。,4.04 4.04 4.01 4.01,4.00 4.00 3.97,3.96 3.95 3.94 3.94 3.94 3.93 3.93 3.92,3.91 3.91 3.90 3.90 3.90 3.89 3.89,3.86 3.86,3.83 3.82 3.82 3.81 3.80 3.80 3.80 3.79,平均：3.923.78 3.77 3.763.753.66,上海虹桥国际机场,厦门高崎国际机场,上海浦东国际机场,深圳宝安国际机场,广州白云国际机场,南京禄口国际机场,重庆江北国际机场,成都双流国际机场,北京首都国际机场,西安咸阳国际机场,海口美兰国际机场,昆明长水国际机场,沈阳桃仙国际机场,郑州新郑国际机场,杭州萧山国际机场,福州长乐国际机场,天津滨海国际机场,武汉天河国际机场,长沙黄花国际机场,哈尔滨太平国际机场,大连国际机场,贵阳龙洞堡国际机场,三亚凤凰国际机场,珠海金湾国际机场,太原武宿国际机场,青岛流亭国际机场,乌鲁木齐地窝堡国际机场,兰州中川国际机场,温州龙湾国际机场,济南遥墙国际机场,合肥新桥国际机场,呼和浩特白塔国际机场,南宁吴圩国际机场,宁波栎社国际机场,石家庄正定国际机场,南昌昌北国际机场,长春龙嘉国际机场, 机场交通测评子项目：去往机场大巴满意度、出发机场停车场满意度、离开机场大巴满意度、离开机场出租车满意度、离开机场交通满意度（地铁、其他）、离开机场停车场满意度。,2018Q4机场交通综合得分4.52,4.43,4.37 4.34,4.33 4.32 4.31,4.29 4.29 4.28 4.28 4.27 4.27 4.26,4.24 4.24 4.23 4.22 4.22 4.21 4.21,4.20 4.20 4.20 4.20 4.18 4.16 4.15,4.14 4.12 4.12 4.12,4.10 4.09 4.09 4.07 4.04,4.01,3.81,平均：4.233.963.90,台湾桃园国际机场,韩国仁川国际机场,香港赤鱲角国际机场,厦门高崎国际机场,南京禄口国际机场,大连国际机场,深圳宝安国际机场,三亚凤凰国际机场,重庆江北国际机场,成都双流国际机场,曼谷素万那普国际机场,天津滨海国际机场,长沙黄花国际机场,上海虹桥国际机场,太原武宿国际机场,上海浦东国际机场,广州白云国际机场,郑州新郑国际机场,武汉天河国际机场,西安咸阳国际机场,福州长乐国际机场,北京首都国际机场,青岛流亭国际机场,昆明长水国际机场,沈阳桃仙国际机场,贵阳龙洞堡国际机场,杭州萧山国际机场,哈尔滨太平国际机场,宁波栎社国际机场,珠海金湾国际机场,南宁吴圩国际机场,海口美兰国际机场,合肥新桥国际机场,呼和浩特白塔国际机场,兰州中川国际机场,温州龙湾国际机场,石家庄正定国际机场,乌鲁木齐地窝堡国际机场,济南遥墙国际机场,南昌昌北国际机场,长春龙嘉国际机场,2018Q4机场服务与设施综合得分, 机场服务与设施测评子项目：出发机场行李推车满意度、到达机场行李推车满意度、出发机场人员服务满意度、出发机场指示牌满意度、出发机场环境卫生满意度、出发机场设施设备满意度、出发机场信息通报满意度、出发机场卫生间满意度、到达机场卫生间满意度、出发机场WIFI满意度、出发机场建设文化特色满意度、机场柜台值机满意度、机场自助值机满意度。,4.46 4.43,4.41 4.39 4.38 4.38 4.37,4.36 4.35 4.35 4.34 4.33 4.33 4.32,4.30 4.29 4.28 4.28 4.27 4.26 4.26,4.25 4.24 4.23 4.21 4.21 4.21 4.20 4.20 4.20 4.19,4.18 4.18 4.18 4.16 4.14 4.14 4.14,4.09 4.08,3.94,平均：4.30,香港赤鱲角国际机场,深圳宝安国际机场,广州白云国际机场,上海虹桥国际机场,台湾桃园国际机场,重庆江北国际机场,南京禄口国际机场,成都双流国际机场,厦门高崎国际机场,郑州新郑国际机场,武汉天河国际机场,沈阳桃仙国际机场,上海浦东国际机场,杭州萧山国际机场,韩国仁川国际机场,北京首都国际机场,长沙黄花国际机场,贵阳龙洞堡国际机场,昆明长水国际机场,西安咸阳国际机场,天津滨海国际机场,温州龙湾国际机场,珠海金湾国际机场,海口美兰国际机场,福州长乐国际机场,曼谷素万那普国际机场,哈尔滨太平国际机场,合肥新桥国际机场,南宁吴圩国际机场,乌鲁木齐地窝堡国际机场,宁波栎社国际机场,三亚凤凰国际机场,兰州中川国际机场,呼和浩特白塔国际机场,青岛流亭国际机场,石家庄正定国际机场,大连国际机场,济南遥墙国际机场,南昌昌北国际机场,太原武宿国际机场,长春龙嘉国际机场,2018Q4机场商贸综合得分, 机场商贸测评子项目：商品丰富程度、餐饮丰富程度、商品价格满意程度、餐饮价格满意程度。,4.09 4.04,4.02 3.98,3.82 3.78 3.77,3.75 3.72 3.71 3.70 3.70 3.70,3.68 3.68 3.68 3.67 3.66 3.64 3.64 3.62,3.58 3.57 3.56 3.55 3.55 3.52 3.51,3.51 3.48 3.47 3.46 3.45,3.17,平均：3.653.43 3.41 3.39 3.39 3.38 3.383.35,曼谷素万那普国际机场,香港赤鱲角国际机场,台湾桃园国际机场,韩国仁川国际机场,上海虹桥国际机场,海口美兰国际机场,上海浦东国际机场,成都双流国际机场,深圳宝安国际机场,广州白云国际机场,南京禄口国际机场,重庆江北国际机场,厦门高崎国际机场,北京首都国际机场,杭州萧山国际机场,西安咸阳国际机场,郑州新郑国际机场,昆明长水国际机场,沈阳桃仙国际机场,天津滨海国际机场,哈尔滨太平国际机场,贵阳龙洞堡国际机场,福州长乐国际机场,大连国际机场,长沙黄花国际机场,武汉天河国际机场,青岛流亭国际机场,合肥新桥国际机场,呼和浩特白塔国际机场,南宁吴圩国际机场,太原武宿国际机场,三亚凤凰国际机场,温州龙湾国际机场,珠海金湾国际机场,宁波栎社国际机场,乌鲁木齐地窝堡国际机场,兰州中川国际机场,石家庄正定国际机场,济南遥墙国际机场,南昌昌北国际机场,长春龙嘉国际机场,2018Q4机场安检综合得分,机场安检测评子项目：安检满意度。,4.35 4.31,4.28 4.28 4.27 4.27 4.27 4.26 4.25 4.24,4.21 4.21 4.20 4.19 4.18 4.18 4.17 4.17 4.16 4.15,4.14 4.14 4.13 4.13 4.13 4.12 4.12 4.11 4.10 4.10 4.08 4.07,4.06 4.03 4.02 4.00 3.99 3.96,平均：4.163.95 3.913.86,厦门高崎国际机场,香港赤鱲角国际机场,深圳宝安国际机场,南京禄口国际机场,韩国仁川国际机场,上海浦东国际机场,广州白云国际机场,上海虹桥国际机场,福州长乐国际机场,郑州新郑国际机场,西安咸阳国际机场,曼谷素万那普国际机场,昆明长水国际机场,北京首都国际机场,三亚凤凰国际机场,重庆江北国际机场,大连国际机场,太原武宿国际机场,沈阳桃仙国际机场,武汉天河国际机场,珠海金湾国际机场,长沙黄花国际机场,哈尔滨太平国际机场,天津滨海国际机场,成都双流国际机场,台湾桃园国际机场,温州龙湾国际机场,海口美兰国际机场,济南遥墙国际机场,南昌昌北国际机场,杭州萧山国际机场,贵阳龙洞堡国际机场,兰州中川国际机场,长春龙嘉国际机场,合肥新桥国际机场,青岛流亭国际机场,乌鲁木齐地窝堡国际机场,呼和浩特白塔国际机场,石家庄正定国际机场,南宁吴圩国际机场,宁波栎社国际机场,2018Q4行李服务综合得分,行李服务测评子项目：对行李保护满意度、行李传输时间满意度（在行李转盘等候的时间）、行李提取引导。,4.04 4.01,3.96,3.92 3.90 3.89 3.89,3.88 3.87 3.84,3.84 3.83 3.82 3.82 3.82 3.81 3.80 3.80 3.79,3.79 3.79 3.79 3.78 3.77 3.76 3.75 3.75,3.74 3.74 3.73 3.71 3.71 3.71,3.70 3.69 3.68 3.68 3.67 3.67 3.66,3.54,平均：3.83,台湾桃园国际机场,上海虹桥国际机场,厦门高崎国际机场,青岛流亭国际机场,杭州萧山国际机场,韩国仁川国际机场,哈尔滨太平国际机场,南京禄口国际机场,福州长乐国际机场,香港赤鱲角国际机场,深圳宝安国际机场,曼谷素万那普国际机场,长沙黄花国际机场,兰州中川国际机场,重庆江北国际机场,济南遥墙国际机场,宁波栎社国际机场,天津滨海国际机场,北京首都国际机场,贵阳龙洞堡国际机场,上海浦东国际机场,大连国际机场,海口美兰国际机场,三亚凤凰国际机场,广州白云国际机场,成都双流国际机场,珠海金湾国际机场,太原武宿国际机场,郑州新郑国际机场,石家庄正定国际机场,合肥新桥国际机场,西安咸阳国际机场,南宁吴圩国际机场,武汉天河国际机场,乌鲁木齐地窝堡国际机场,呼和浩特白塔国际机场,昆明长水国际机场,沈阳桃仙国际机场,温州龙湾国际机场,长春龙嘉国际机场,南昌昌北国际机场,2018Q4不正常航班地面服务综合得分,不正常航班地面服务测评子项目：何时首次收到航班变更的信息、地面不正常航班保障、延误餐满意度、不正常航班住宿满意度。,3.39,3.32 3.28 3.27,3.17 3.16 3.15 3.15 3.15 3.15 3.14 3.13 3.12,3.09 3.07 3.06 3.06 3.05,3.03 3.02 3.02 3.01 2.99 2.99 2.99 2.99 2.99 2.98 2.98 2.97 2.95,2.93 2.91 2.91 2.89 2.88 2.86 2.86,2.80 2.77,2.71,平均：3.05,韩国仁川国际机场,乌鲁木齐地窝堡国际机场,台湾桃园国际机场,香港赤鱲角国际机场,上海浦东国际机场,海口美兰国际机场,沈阳桃仙国际机场,曼谷素万那普国际机场,北京首都国际机场,西安咸阳国际机场,昆明长水国际机场,上海虹桥国际机场,广州白云国际机场,厦门高崎国际机场,成都双流国际机场,珠海金湾国际机场,大连国际机场,济南遥墙国际机场,南昌昌北国际机场,贵阳龙洞堡国际机场,哈尔滨太平国际机场,兰州中川国际机场,杭州萧山国际机场,重庆江北国际机场,南京禄口国际机场,武汉天河国际机场,石家庄正定国际机场,长春龙嘉国际机场,宁波栎社国际机场,天津滨海国际机场,长沙黄花国际机场,福州长乐国际机场,深圳宝安国际机场,呼和浩特白塔国际机场,三亚凤凰国际机场,太原武宿国际机场,南宁吴圩国际机场,青岛流亭国际机场,郑州新郑国际机场,合肥新桥国际机场,温州龙湾国际机场,内地机场分区域测评,2018Q4东北地区机场综合得分, 机场综合得分包含测评项目：机场交通、机场服务与设施、机场安检、机场商贸、行李服务、不正常航班机场地面服务。,3.93,3.90,3.89,3.66,沈阳桃仙国际机场,哈尔滨太平国际机场,大连国际机场,长春龙嘉国际机场,2018Q4华北地区机场综合得分, 机场综合得分包含测评项目：机场交通、机场服务与设施、机场安检、机场商贸、行李服务、不正常航班机场地面服务。,3.95,3.91,3.83,3.79,3.76,北京首都国际机场,天津滨海国际机场,太原武宿国际机场,呼和浩特白塔国际机场,石家庄正定国际机场,2018Q4华东地区机场综合得分, 机场综合得分包含测评项目：机场交通、机场服务与设施、机场安检、机场商贸、行李服务、不正常航班机场地面服务。,4.04,4.04,4.01,4.00,3.92,3.91,3.82,3.80,3.80,3.80,3.77,3.75,上海虹桥国际机场,厦门高崎国际机场,上海浦东国际机场,南京禄口国际机场,杭州萧山国际机场,福州长乐国际机场,青岛流亭国际机场,温州龙湾国际机场,济南遥墙国际机场,合肥新桥国际机场,宁波栎社国际机场,南昌昌北国际机场,2018Q4中南地区机场综合得分, 机场综合得分包含测评项目：机场交通、机场服务与设施、机场安检、机场商贸、行李服务、不正常航班机场地面服务。,4.01,4.00,3.94,3.93,3.90,3.90,3.86,3.86,3.78,深圳宝安国际机场,广州白云国际机场,海口美兰国际机场,郑州新郑国际机场,武汉天河国际机场,长沙黄花国际机场,三亚凤凰国际机场,珠海金湾国际机场,南宁吴圩国际机场,2018Q4西南地区机场综合得分, 机场综合得分包含测评项目：机场交通、机场服务与设施、机场安检、机场商贸、行李服务、不正常航班机场地面服务。,3.97重庆江北国际机场,3.96成都双流国际机场,3.94昆明长水国际机场,3.89贵阳龙洞堡国际机场,2018Q4西北地区机场综合得分3.94,3.82,3.81,西安咸阳国际机场,乌鲁木齐地窝堡国际机场,兰州中川国际机场, 机场综合得分包含测评项目：机场交通、机场服务与设施、机场安检、机场商贸、行李服务、不正常航班机场地面服务。,THANKS,