电子银行用户使用行为与态度研究 目 录 第一部分 调查介绍 . 1 一研究背景 . 1 二研究内容 . 1 （一）二类账户 . 1 （二） 理财类 APP 认知与使用 . 1 三调查总体 及调查方法 . 2 （一）调查总体 . 2 （二）调查方法 . 2 （三）电话调查与在线调研范围 . 3 四调研执行时间及样本量 . 4 （一）调研执行时间 . 4 （二）调研执行样本 . 4 五报告 术语界定 . 5 第二部分 主要结论 . 6 一个人电子银行 . 6 （一）个人电子银行发展建议 . 6 （二）个人电子银行发展状况 . 7 （三）二类账户 . 8 二个人网上银行 . 9 （一）个人网银发展趋势 . 9 （二）个人网银用户使用行为 . 9 三个人手 机银行 . 10 （一）个人手机银行发展趋势 . 10 （二）个人手机银行用户使用行为 . 11 四企业电子银行 . 12 （一）企业电子银行渠道用户比例 . 12 （二）企业网银用户使用行 为及态度 . 13 （三）企业手机银行用户使用行为及态度 . 14 五电子银行渠道的外 部威胁 . 15 （一）第三方支付 . 15 （二）理财类 APP 认知与使用 . 16 第三部分 个人电子银行 . 18 一个人电子银行使用行为及态度研究 . 18 （一）个人电子银行发展趋势 . 18 （二）个人电子银行使用行为及态度 . 22 （三）二类账户 . 30 二个人网上银行使用行为及态度研究 . 32 （一）个人网上银行发展趋势 . 32 （二）个人网银用户使用行为 . 34 （三）中老年用户个人网上银行 的使用行为与态度 . 44 （四）年轻用户个人网上银行的使用行为与态度 . 46 三个人手机银行使用行为及态度研究 . 48 （一）个人手机银行发展趋势 . 48 （二）手机银行活跃用户大数据画像 . 49 （三）个人手机银行用户使用行为 . 59 （四）中老年用户与年轻用户个人手机银行的使用行为与态度 . 79 四其他个人电子银行渠道使用行为与态度 . 88 （一）微信银行 . 88 （二）电话银行 . 90 （三）直销银行 . 91 第四部分 企业电子银行 . 95 一企业电子银行总体状况 . 95 （一） 企业电子银行渠道用户比例 . 95 二 企业网银用户使用行为与态度研究 . 96 （一） 企业网银用户比例 . 96 （二）不同规模企业网上银行用户比例 . 97 （三）企业网上银行开通银行比例 . 97 （四）企业网银使用频率 . 97 （五）不同规模企业网银使用频率 . 98 （六）企业网银登录方式 . 98 （七）企业网银业务使用情况 . 99 （八）企业网上银行使用体验 . 100 （九）影响企业网银体验的主要因素 . 100 （十）不同规模企业影响网银体验的主要因素 . 102 （十一）提升 企业用户满意度的因素分析（ KANO） . 103 三 企业手机银行用户使用行为与态度研究 . 105 （一）不同规模企业手机银行用户比例 . 105 （二）企业手机银行开通原因 . 105 （三）企业手机银行使用频率 . 106 （四）不同规模企业手机银行使用频率 . 107 （五）企业手机银行业务使用情况 . 107 （六）企业手机银行开通阻碍因素 . 108 （七）企业手机银行体验分析 . 109 （八）影响企业手机银行体验的主要因素 . 109 （九）影响企业手机银行体验的主要因素 . 111 （十）提升企业用户满意度的因素分析（ KANO） . 111 （十一）企业手机银行安全认证手段 . 113 第五部分 电子银行渠道的外部威胁 . 114 一第三方支付 . 114 （一）常用第三方支付 . 114 （二）不同年龄用户使用支付宝与微信的情况 . 115 （三）电子支付使用场景与未来希望使用场景 . 115 二理财类 APP 认知与使用 . 117 （一）理财类 APP 认知情况 . 118 （二）理财类 APP 使用情况 . 118 （三）理财类 APP 购买理财产 品情况 . 119 （四）使用理财类 APP 购买理财产品的原因 . 120 （五）理财类 APP 投资金额 . 121 （六）理财类 APP 投资周期 . 122 1 / 122 第一部分 调查介绍 一研究背景 在 2005 年，中国金融认证中心（简称 CFCA）联合十四家全国性商业银行发起了“ 2005CFCA网上银行调查”，这是中国首次针对个人和企业用户网上银行使用行为及态度所做的大规模调查。至今，该项调查已经连续举办了十四年，参与调查的成员行增加到 87 家，调查范围也逐步扩大为电子银行调查， 2018 年调研又延展到 二类账户和理财类 APP 使用行为 调查。 CFCA 每年发布的“中国电子银行调查报告”系列报告，已成为目前国内针对电子银行最权威的调查报告之一。 二 研究内容 个人电子银行：网上银行、手机银行、电话银行 、 微信银行 和直销银行 企业电子银行 ：网上银行和手机银行 在上述以往常规调研内容的基础上， 2018 年新增了对 二类账户与理财类 APP 使用行为的 研究，希望能契合当前金融行业发展趋势，推动银行业发展。 新增内容如下： （一）二类账户 二类账户认知情况 二类账户开通情况 二类账户使用情况 二类账户使用功能 （二）理财类 APP 认知与使用 理财类 APP 认知 与使用 情况 理财类 APP 购买理财产品情况 理财类 APP 投资金额 理财类 APP 投资周期 2 / 122 三调查总体及调查方法 （一） 调查总体 个人用户 ： 16 周岁及以上，三线及以上城市城镇常住人口； 企业用户 ： 注册成立 1 年以上的企业法人单位，不包括事业、机关、社会团体等非企业法人单位。 个人手机银行活跃用户（大数据画像部分）： 2018 年 6 月 -9 月 时间段内 平均每月打开任意个人手机银行 APP15 次及以上的用户 。根据艾瑞 mut 产品监测，手机银行类 APP 月度打开次数均值为 15 次，因此本报告选取 2018 年 6 月 -9 月时间段内平均每月打开任意个人手机银行 APP15 次及以上的用户作为手机银行活跃用户进行画像，总样本量为 10 万。 （ 二 ） 调查方法 1. 电话调查： 个人用户 电话随机调查具有较强的代表性，此次调研对于部分个人用户 调研 采用了电话随机调查的方式。同时采用了权威的统计数据对调查样本的关键属性进行了加权处理，个人用户样本加权采用了国家统计局 2010 年第六次人口普查数据。 2. 在线调研 ： 企业用户与个人用户深度行为偏好 为深度了解用户行为偏好，我们在电话调研问卷的基础上增加了用户行为 与态度的相关研究题目，以在线 调查的方式进行补充调查。 通过大量的样本验证，增加用户行为数据的可靠性与准确性。在线调研同样 采用了权威的统计数据对调查样本的关键属性进行了加权处理，其中个人用户样本加权采用了国家统计局 2010 年第六次人口普查数据，企业用户样本加权 采用了国家统计局第三次全国经济普查数据。 3. 定性深度访谈 ： 企业用户、个人用户，与电子银行专家 为深入分析用户行为背后的原因 ，我们同时邀请了企业电子银行用户、个人电子银行用户 ，以及 电子银行专家进行深入访谈 ， 通过不同角度 挖掘 用户的电子银行使用体验、感受和观点 。 结3 / 122 合权威专家对于电子银行业的专业理解，解释用户不同行为与态度产生的原因，并 为银行 提出可供参考的改进建议。 4. 大数据用户画像：个人手机银行活跃用户 通过使用艾瑞智云洞察 大 数据产品， 更为全面地了解手机银行活跃 用户的结构与基本行为习惯。具体体现为：通过整合多种数据标签及行为数据，输出包括性别年龄等基础用户属性，了解电子银行用户分布等属性；同时输出社会属性、兴趣爱好及各类行为轨迹总结，帮助 银行 能够投其所好，更好的迎合用户习惯。 （ 三 ） 电话调查与在线调研范围 本次调研个人用户调研范围涉及全国 35 个城市，具体如下： 4 / 122 企业用户调研范围涉及全国 31 个省份，具体如下： 四 调研执行时间及样本量 （一）调研执行时间 1. 电话随机调查： 2018 年 8 月 1 日 - 8 月 31 日 2. 在线样组调查： 2018 年 8 月 1 日 - 8 月 31 日 （二） 调研执行样本 1. 有效样本总量： 6046 个 表 1-1：调研执行有效样本区域分布 区域 个人电子银行用户样本量 企业电子银行用户样本量 华北 799 303 东北 402 120 华东 1033 800 华中 406 240 华南 586 240 西南 402 200 西北 410 105 总计 4038 2008